You are on page 1of 15

Ghidul de turism

Caracteristicile profesiunilor in industria turistica

Biroul International al Muncii a stabilit caracteristicile generale ale profesiilor din turism
dupa cum urmeaza:

- nivel scazut de tehnicitate, ce caracterizeaza anumite functii de baza din hoteluri si


restaurante;

- marea mobilitate a fortei de munca – chiar daca activitatea respectiva nu este sezoniera,
exista frecvent fluctuatii ale gradului de antrenare a fortei de munca, ceea ce necesita utilizarea
personalului suplimentar ocazional pentru zilele de maxima intensitate turistica;

- munca in contratimp fata de programul obisnuit de munca (week-end-uri, sarbatori,


concedii etc.) provoaca mari dificultati in recrutarea fortei de munca, in special a persoanelor
tinere;

- dimensiunea si intreruperea zilei de munca – munca in turism presupune o angajare a


intregului timp disponibil de pe parcursul unei zile;

- oboseala fizica – majoritatea functiilor din turism sunt generatoare de eforturi fizice de
848d39i osebite, precum si de oboseala psihica, in special in perioadele de mare aflux turistic;

- constrangeri psihologice – personalul care intra in contact cu clientela turistica trebuie sa aiba
stapanire de sine, buna dispozitie si rabdare. Calitatea comportamentului sau nu trebuie sa
jigneasca sau sa indispuna pe turisti.

1. Aspecte generale

Persoana care acompaniaza un grup de turisti pe durata sejururilor turistice, a


vacantelor, circuitelor, croazierelor, excursiilor sau tururilor de oras este cunoscuta sub numele
de ghid de turism
In raport cu atributiile pe care le are fata de turisti, un ghid se poate incadra intr-una din
urmatoarele doua categorii:
1. Ghid insotitor pe toata durata calatoriei (in cazul turismului itinerant), persoana care
actioneaza in numele tour-operatorului sau al agentului de turism, avand atributii de lider,
manager sau director de calatorie;
2. Ghid de sejur, persoana care reprezinta interesele tour-operatorului si ale turistilor in
statiuni sau localitati, pe toata durata unui sejur;
3. Ghid local, persoana angajata a unor muzee, parcuri sau a altor institutii cu statut de
obiective turistice incluse in patrimoniul turistic, desfasurandu-si activitatea numai in localitatile
vizitate.
De regula, ghidul local insoteste grupul de turisti pentru cateva ore sau cel mult o zi. EI
poate insoti si persoane individuale sosite in scopuri turistice sau de afaceri. Ghizii locali pot fi
utilizati, de asemenea, si pentru efectuarea transferurilor de la aeroport sau gara pana la hotel sau
statiunea turistica. In cazul in care ghidul local se afla la dispozitia turistilor pe toata durata unui
sejur, asigurand asistenta turistica, el se numeste ghid de sejur.
Atributiile concrete ale ghidului de turism se stabilesc de catre organizatorul actiunilor
turistice (tour-operator sau agentie de turism), sarcinile ghidului diferind in functie de categoria
pentru care poseda atestat si de specificul actiunii turistice care urmeaza a se derula.

Ghidul are urmatoarele responsabilitati:

  sa preia de la agentul de turism organizator dosarul actiunii (delegatia, stampila,


programul actiunii, mijloacele de plata) si instructiunile de lucru (referitoare la derularea
programului);
  sa verifice daca au fost lansate comenzile de cazare, masa, transport sau alte
servicii si sa ia masuri in consecinta;
  sa controleze daca sunt rezervate spatiile de cazare si de servire a mesei;
  sa verifice starea de curatenie a autocarului si functionarea statiei de amplificare;
  - sa preia de la organizatori materialele publicitare (pliante, brosuri, fluturasi etc.)
referitoare la localitatile obiectivele de interes turistic preva zute in program, pe care sa
le puna apoi la dispozitia turistilor;
  sa asigure imbarcarea turistilor si a bagajelor acestora in mijlocul de transport;
  sa comunice, la inceperea actiunii, programul ce urmeaza a fi efectuat, prezentand
succint traseul si alte informatii;
  sa verifice daca turistii nu au uitat obiecte personale in mijlocul de transport ;
  sa asigure, in mod operativ, in baza diagramei, cazarea si transportul bagajelor in
camere ;
  sa asigure, prin receptia unitatii de cazare, trezirea turistilor atunci cand programul
impune aceasta ;
  sa asigure desfasurarea tuturor actiunilor inscrise in program ;
  sa informeze turistii asupra prestatiilor suplimentare de care acestia pot beneficia ;
  sa atentioneze turistii asupra obligatiei pe care o au cu privire la ocrotirea
monumentelor naturii, a tuturor obiectivelor turistice, la evitarea degradarii si a poluiirii
naturii si la pastrarea patrimoniului ;
  sa dispuna pregatirea unor meniuri corespunzatoare preferintelor turistilor,
verificand ca in perioada sejurului, inclusiv in cazul excursiilor in alte localitati, sa nu se
repete meniul, iar turistilor bolnavi sa li se asigure regimul alimentar adecvat ;
  sa fie prezent la luarea mesei de catre turisti, urmarind servirea corespunzatoare a
meniurilor prevazute;
  sa intervina cu operativitate pentru a fi asigurata asistenta medicala de specialitate
in cazul imbolnavirii unor turisti;
  sa fie cazat in aceesi unitate in care este cazat grupul de turiati pe care il insoteste;
  in cazul actiunilor de sejur, numele sau si numarul camerei trebuie sa fie afisate
vizibil la receptia hotelului;
  sa se intereseze, pe timpul derularii programului turistic, daca turistii sunt
multumiti de serviciile primite, intervenind in cazul eventualelor sesizari si reclamatii ale
acestora;
  -sa se asigure ca plecarea turistilor se face in conditii optime;
  sa intocmeasca decontul actiunii la incheierea sejurului;
  sa intocmeasca raportul privitor la modul in care s-a derulat programul.

2. Obtinerea atestatului de ghid

Atestatele de ghid se elibereaza in conformitate cu Hotararea Guvernului nr. 305


din 8 martie 2001 privind atestarea si utilizarea ghizilor de turism (PUBLICATA IN:
MONITORUL OFICIAL NR. 140 din 21 martie 2001) si a Ordinului nr. 263 din 20 iunie
2001 pentru aprobarea Normelor metodologice privind conditiile si criteriile pentru
selectionarea, scolarizarea, atestarea si utilizarea ghizilor de turism, precum si atributiile
acestora (PUBLICAT IN: MONITORUL OFICIAL NR. 437 din 6 august 2001).

In vederea obtinerii atestatului de ghid de turism local solicitantul va prezenta


urmatoarele documente:

a) cerere;
b) copie de pe actul de identitate;
c) copie de pe certificatul de calificare in profesia de ghid de turism;
d) atestat de limba romana, pentru cetatenii straini;
e) certificat de cazier judiciar;
f) certificat medical;
g) doua fotografii tip buletin de identitate;

In cazul ghizilor de turism de categoria national si specializat documentatia va cuprinde,


suplimentar, urmatoarele:

a) acte justificative privind cunoasterea cel putin a unei limbi straine de circulatie
internationala;
j) certificat de absolvire a cursului de specializare profesionala ca ghid de turism.

Documentatia intocmita se transmite MTCT – Directia Generala de Autorizare si Control


in Turism.
In situatia in care solicitantul nu indeplineste conditiile pentru eliberarea atestatului de
ghid de turism, persoanei in cauza i se comunica motivul in scris.
Termenul de eliberare sau de raspuns, dupa caz, este de 30 de zile de la data primirii si
inregistrarii documentatiei complete.

Atestatele de ghid de turism trebuie vizate de MTCT – Directia Generala de Autorizare si


Control in Turism, o data la doi ani.

Pentru obtinerea vizei solicitantul va prezenta:


a) cerere;
b) curriculum vitae cu referire expresa la activitatea din ultimii doi ani;
c) certificat de cazier judiciar;
d) certificat medical;
e) atestatul de ghid de turism, in original;
f) recomandare de la agentii economici cu care a colaborat in ultimii doi ani;

Ghizii de turism care au inregistrat mai mult de cinci reclamatii vor fi respinsi de la viza pe o
perioada de minimum 1 – 2 ani, in functie de gravitatea faptelor.

3. Tipuri de ghizi de turism

Ghidul de turism este persoana calificata care, in urma obtinerii “Atestatutui de ghid de turism'
in conformitate cu prevederile prezentelor norme, este angajata in relatiile dintre turisti,
prestatorii de servicii si agentii economici, pentru derularea in bune conditii a programelor
turistice;
Categoriile de ghizi, utilizate in activitatea de turism din Romania, sunt:
Ghid local este ghidul care acorda asistenta turistica pe plan local (statiune turistica,
hotel, obiectiv turistic, transfer);
Ghid national este ghidul care asigura asistenta turistica pentru turistii romani si straini
in actiunile turistice organizate in tara si in strainatate;
Ghid specializat este ghidul eare asigura asistenta turistica pentru anumite segmente ale
serviciilor turistice, respectiv:
Ghidul montan pentru drumetii si excursii in zona montana;
Ghidul sportiv pentru organizarea cursurilor de initiere si perfectonare in practica
diferitelor discipline sportive de catre turisti pe timpul sejurului ( schii, tenis, inot, calarie, etc. );
Ghidul supraveghetor pentru supravegherea copiilor in varsta de pana la 7 ani
aflati in statiuni turistice;
Ghidul de animatie pentru organizarea aetivitatilor de agrement, a programelor
sau actiunilor turistice pentru turisti pe perioada sejurului ;
Alte specializari in functie de neeesitati .
4. Utilizarea ghizilor de turism
Activitatea de ghid de turism poate fi exercitata fie ca activitate de baza, fie ca activitate
complementara, desfasurata in timpul liber numai de catre ghizii detinatori ai atestatului de
turism si posesori ai ecusonului de ghid de turism.
Aspectele negative constatate, privind abateri ale ghizilor de turism in ceea ce priveste
comportamentul cu turistii si realizarea programelor sau a actiunilor incredintate, vor fi
evidentiate, pentru fiecare ghid de turism in parte, in banca de date a O.A. C. T.
Ghizii de turism care, pe parcursul activitatii, inregistreaza reclamatii care se confirma ca
fiind reale vor fi sanctionati de O.A.C.T., astfel:
- pentru cinci reclamatii pe an confinnate, retragerea temporara a atestatului de ghid de
turism;
- pentru un numar mai mare de cinci reclamatii pe an confirmate, anularea atestatului de
ghid de turism si propune agentului economic din turism la care isi desfasoara activitatea ghidul
respectiv sa ia masuri de sanctionare potrivit Codului Muncii.
5. Tinuta ghidului de turism
Ghidul fiind o persoana, in general cu valoare de lider, ce ia decizii asupra grupului de
turisti va trebui sa fie pentru ei un model, sa le lase o impresie placuta.
- ghidul trebuie sa aiba un aspect ingrijit si agreabil, pastrand permanent o igiena desavarsita.
- imbracamintea va fi aleasa cu gust, croita decent si intotdeauna bine ingrijita (proaspat spalata
si calcata).
- tinuta oficiala pe timpul efectuarii atributiilor de ghid de turism este costumul clasic. Insa in
zilele calduroase de vara si in excursiile efectuate in afara oraselor ghidul poate purta
imbracaminte sport.
- in cazul unor actiuni deosebite (mese, receptii, primiri oficiale, spectacole etc), tinuta
vestimentara a ghizilor (femei si barbati) va fi in concordanta cu caracterul acestor actiuni.
..
- ghizii specializati (sportivi, de munte etc) vor avea tinuta si echipament, corespunzatoare
activitatii pe care o desfasoara.
6. Primirea turistilor, prezentarea

Odata intrat in anturajul oferit de aceasta meserie, buna dispozitie si diplomatia ghidului
nu trebuie sa lipseasca nici un moment.
Ghidul va saluta politicos oaspetii, cu zambetul pe buze, aratandu-se incantat ca poate fi de folos
turistilor prin asigurarea unui sejur cat mai agreabil.
Inainte de punerea in miscare a autocarului se recomanda ca ghidul sa se prezinte.
Prezentarea se face stand in picioare si privind spre grup.
Daca ghidul este putin nervos, emotionat, un zambet schimba
impresia pe care ar putea-o produce emotia ghidului.
De regula, ghidul se va prezenta turistilor cu prenumele, deoarece acesta poate fi retinut cu
usurinta. Pe toata durata perioadei de sejur a turistilor, ghidul va purta ecusonul de ghid de
turism.
In mod normal, dupa ce ghidul se prezinta, se pune putina muzica, lasandu-i pe turisti sa se
cunoasca.
La randul sau ghidul se va stradui sa cunoasca si chiar sa retina cat mai repede cu putinta numele
turistilor (folosindu-se de diagramele de hotel, de tichetele de bagaje, deoarece prin folosirea
numelui acestora se creeaza o atmosfera placuta. Numele unui om este pentru el cuvantul cel mai
placut si cel mai important din tot vocabularul.
Urarile de bun venit vor fi adresate cu jovialitate, naturalete si cordialitate, imediat dupa
prezentare.
La iesirea pe sosea sau autostrada se poate descrie programul, ghidul putand imparti
pliante turistilor
7. Conversatia
t
Ghidul va depune eforturi pentru a intretine mereu treaza conversatia. Vor fi antrenate
conversatii agreabile, in asa fel incat ghidul sa-si dea seama de ceea cei atrage pe turisti (partea
istorica, culturala, arhitecturala a Iocu1ui sau a obiectivului).
Ghidul trebuie sa fie prompt, sa caute sa antreneze in conversatie pe toti turistii, evitand
monopolizarea acesteia, astfel va acorda o atentie deosebita conversatiei eu persoane1e timide
precum si eu ce1e in varsta.
Ghidul este un permanent transmitator de mesaje, de aceea trebuie sa accepte idea ca turistii nu
sunt intotdeauna atenti la ceea ce li se spune si nu este bine sa fie surprins daca un turist pune
intrebari referitoare 1a date sau aspecte care au fost deja prezentate.
Pe tot parcursul traseului, in timpul derularii programului, ghidul se va interesa despre starea de
sanatate a turistiIor, despre impresiiIe ce Ie-au fost produse de obiectivele vizitate, chiar si despre
modul de derulare a programului.
Pentru a crea o ambianta p1acuta, este recomandabi1 ca discutiile sa fie presarate cu glume de
bun gust. Un ghid bun va avea intotdeauna la indemana cateva glume, usor de inteles de catre
turistii carora li se adreseaza.
Deoarece, in cele mai multe cazuri, turistii din acelasi grup nu se cunosc intre ei, este
recomandabil ca ghidul sa creeze o ambianta propice stimularii eunoasterii reciproce.
Cand trebuie sa raspunda la anumite intrebari sau sa dea explicatii, ghidul trebuie sa fie
politicos, agreabil si bine dispus.
Ghidu1ui ii este interzis sa raspunda 1a insu1te sau provocari. E1 va cauta intotdeauna
modalitatile de a evita, prin comportament si atitudine ireprosabila in indeplinirea sarcinilor
profesionale, cauzele care pot genera
insulte sau atitudini provocatoare. In cazul in care, cu toate eforturi1e depuse, turistul continua sa
insulte sau sa treaca la provocari, ghidul va infonna neantarziat pe organizatorul programului
turistic, pentru ca acesta sa ia masurile ce se impun.

8. Prospectarea grupului de turisti

Se realizeaza in doua etape:


La agentia de turism
Pe durata circuitului
La agentia de turism
- varsta
- starea civila
- provenienta
- limbile vorbite
- profesia
- preferinte privind:
- tipurile de atractii turistice
- subiectele de discutie
Pe durata circuitului
- se urmareste permanent feedback-ul (verbal si nonverbal)

9. Tipuri de informatii necesare ghidului

- Structura programului
- Ecusonul de ghid
- Dovada atestatului de ghid
- Lista cu participantii
- Cecurile pentru efectuarea unor plati
- Copii de pe contractele dintre touroperator si prestatorii de servicii turistice
- Documentele firmei
- Adrese si modalitati de contact cu prestatorii de servicii turistice si organizatorii
- Harti turistice si planuri ale localitatilor
- Locuri de parcare in interiorul oraselor
- Orarele muzeelor si a altor atractii turistice
- Trasee recomandate in interiorul oraselor
- Materiale promotionale ale firmei organizatoare
- Materiale informationale cu detaliile programului
- Strucutra grupului pe camere de cazare
- Structura grupului privind continutul meselor (daca exista recomandari speciale)

10. Tipuri de informatii adresate turistilor

- Documente individuale
- Elemente de legislatie
- Informatii financiare
- Repere de timp
- Elemente de securitate
- Date comerciale
- Informatii turistice
Dupa scara
- Despre continent
- Despre tara
- Despre Regiune
- Despre localitate
- Despre o atractie
Structura informatiilor
- Istoria locurilor
- Geografia locurilor
- Oameni
- Ocupatii
- Arhitectura
- Obiceiuri vechi si actuale
- Atractii turistice
- Alimentatia si specialitatile locului
- Etnografie
- Curiozitati
- Legende

11. Elemente de imagine si securitate a afacerii

- ghidul nu are voie sa discute cu turistii detalii de organizare pe care trebuie sa le cunosaca
doar organizatorii
- Ghidul nu are voie sa vorbeasca de rau firma oraganizatoare
- Ghidul poate sa poarte o uniforma specifica firmei, dar care sa nu-l incomodeze pe durata
prestarii serviciului
- Ghidul se sacrifica daca este cazul in ceea ce priveste cazarea sau masa
- Ghidul se aseaza ultimul la masa
- Ghidul se culca ultimul si se scoala primul
- Ghidul nu intarzie niciodata

12. Elemente de strategie

Obiective (tinte):

Eficacitate in derularea activitatii de turism


Satisfactie pentru turisti
Crearea unei atitudini favorabile la turisti vis-a-vis de produsele turistice ale firmei
Evitarea neconcordantelor din activitate
Rezolvarea cu tact si diplomatie a situatilor conflictuale
Aplicarea unor tehnici de fidelizare a clientelei
Realizarea unei animatii echilibrate
Pentru elaborarea startegiei se utilizeaza Analiza SWOT
Strategia cuprinde:
1. Obiective
2. Resurse (cele 5 tipuri)
3. Metode
4. Termene
5. Responsabilitati
Sase moduri de a pierde clientii
Clientul moare 1 % din cazuri
Clientul se muta 3 % din cazuri
Clientul are un prieten nemultumit de tine 5 % din cazuri
Clientul este „furat” de catre competitie 9 % din cazuri
Clientul este nesatisfacut 14 % din cazuri
Clientul crede ca nu-ti pasa de el 68 % din cazuri
Studiu facut in SUA de catre Westinghouse (www.tacom.com)

13. Fisa de evidenta ghizi

Numele si prenumele: Pop Nicolae


Data nasterii: 20.03.1965
Adresa: Cluj-Napoca, Str. Clinicilor, nr. 150, Jud. Cluj
Studii: Facultatea de Geografia turismului, Universitatea X
Masterat de Turism si amenajare turistica, Universitatea X
Limbi straine cunoscute(nivelul):
Lb. Engleza – foarte bine
Lb. Franceza – foarte bine
Lb. Italiana – bine
Telefoane: 0259 987 654, 0740 345 678
E-mail: nicughid@yahoo.com
Atestat de ghid: international
Pregatire ghid: curs de ghizi THR-CG Bucuresti
Experienta ghid:
France Tours(2 ani)
Mondo Travel (6 luni)
Perioada disponiibila: tot timpul anului
Data completare: 8 martie 2005
Recomandari:
France Tours
Mondo Travel
Observatii: experienta, sociabil, bun conducator de grup
Fisa realizata de: Grigorescu Luciana
Fisa verificata si aprobata de: Ionescu Vasile

14. Metode pentru a indrepta conduita turistilor fara ai ofensa

1. Incepeti prin a-i aduce cateva laude sincere


2. Sesizati-i greselile sau defectele intr-un mod indirect
3. Inainte de a critica, aveti grija de a scoate in evidenta greselile voastre
4. Nu dati ordine directe. Sugerati. Puneti intrebari.
5. Crutati-i amorul propriu. Lasati-l sa iasa cu obrazul curat
6. Recunoasteti-i eforturile, laudati-i cele mai mici progrese. Incurajarile dumneavoastra sa
fie sincere si generoase
7. Incercati sa-i asigurati o bunp reputatie
8. Incurajati-l. Astfel greseala sa poata fi utar de indreptat, sarcina sa para lesne de
indeplinit
9. Urmariti sa fie fericit atunci cand face ceea ce ii propuneti

15. Mijloace pentru a castiga simpatia turistilor

1. Interesati-va sincer de turisti


2. Suradeti
3. Amintiti-va ca numele unui om este pentru acesta cuvantul cel mai dulce si mai important
din tot vocabularul
4. Sa stiti sa ascultati. Incurajatii pe altii sa vorbeasca despre dansii
5. Vorbiti interlocutorului dumneavoastra despre ceea ce lui ii place
6. Faceti interlocutorul, in chip sincer, sa-si simta importanta
7.
In mod normal perfectionarea presupune parcurgerea unor etape:
1. Iti amintesti de tehnici doar dupa epuizarea conversatiei
2. Incepi sa utilizezi fara un plan anume unele tehnici in timpul conversatiilor
3. Folosesti cu grija fiecare tehnica in locul si la momentul potrivit
4. Si
5. Acorzi timp evaluarii modului in care ai aplicat tehnicile in cadrul ultimelor contacte

16. Modalitati de a convinge turistii, colegii de munca, touroperatorii sau


prestatorii de servicii turistice
1. Singurul mijloc de a invinge intr-o discutie este de a o evita
2. Respectati opiniile adversarului. Nu-i spuneti niciodata ca greseste
3. Daca va inselati, admiteti-o indata si de buna voie
4. Incepeti-va discutiile cu blandete
5. Puneti intrebari care aduc raspunsuri afirmative in mod automat
6. Lasati pe altii sa vorbeasca in voie
7. Lasati-i sa creada ca ideea sugerata de dumneavosatra este a lor
8. Incercati cu sinceritate sa vedeti lucrurile din perspectiva celuilalt
9. Acordati simpatie si intelegere celor care au nevoie de ele
10. Atatati vazul si imaginatia
11. Puneti pariu cu ei

17. Gestionarea grupului de turisti

Se au in vedere urmatoarele elemente:


- tipul de ghidaj
- durata programului turistic
- tematica programului turistic
- distantele de parcurs
- tipul mijlocului de transport
- starea carosabilului
- dimensiunea grupului
- provenienta grupului
- structura grupului
- numarul de atractii turistice
- timpul necesar vizitarii fiecarui obiectiv turistic
- situatii care necesita rezerve de timp
- locurile pentru servirea mesei
- operativitatea in servirea mesei pentru fiecare restaurant
- locurile si timpii necesari pentru intervalele de program liber
Momente de implicare a ghidului
- imbarcarea turistilor
- verificarea documentelor
- prezentarea traseului si atractiilor
- vizitarea obiectivelor turistice
- servirea mesei
- cazarea
- gestionarea bagajelor
- trecerea garnitelor
- rezolvarea conflictelor

18. Surasul profesional in activitatea de turism


Abordarea acestui subiect de mare sensibilitate, cu mari implicatii asupra
fenomenului turistic, va porni de la prezentarea urmatoarelor citate:
„Zambetul poate fi tandru sau viclean, cu prietenie, binevoitor sau persiflant,
dispretuitor sau amabil, prietenos sau ostil etc” (Edward Pietkiewicz, Eticheta
managerului, pag 23);
„Iata sfatul pe care l-am dat la mii de „businessmeni”: timp de o saptamana si la
fiecare ceas din zi, suradeti cuiva din jurul vostru, in pravalia dumneavoastra, in
drumul dumneavoastra… si apoi veniti sa-mi spuneti rezultatele noii
dumneavoastra atitudini” (Dale Carnegie, Arta de a reusi in viata, pag. 65-66);
„Omul care nu stie sa zambeasca nu trebuie sa-si deschida pravalie”
(proverb chinezesc, din Dale Carnegie, Arta de a reusi in viata, pag 69).
Pentru intelegerea corecta a asteptarilor va fi analizat sensul cuvintelor a
surade, a zambi si a rade, Conform Dictionarului General al Limbii Romane, de
Vasile Breban (1987),
a. a surade = a zambi
b. a zambi = a schita o miscare usoara a buzelor, pentru a exprima bucurie,
placere, satisfactie etc.; a surade
c. a rade = 1. a-si manifesta bucuria sau satisfactia printr-o miscare caracteristica
a fetei
si a gurii, insotita de sunete nearticulate, specifice.
2. A se inveseli, a se distra, a se amuza
3. A-si bate joc de cineva, a-l lua in ras.
Conform dictionarului, primii doi termeni au aceeasi semnificatie, observandu-se
foarte clar diferenta fata de cel de-al treilea.
Intr-o activitate care presupune contacte interumane, prezenta echilibrata a
zambetului reprezinta un instrument foarte eficace. Este cunoscut faptul ca un
zambet amabil, prietenos, binevoitor, trebuie sa fie dictat de creier, ceea ce
inseamna ca agentul de turism trebuie sa aiba o stare interioara pe masura.
Ce poate sa gandeasca un potential turist despre agentul de turism cu
care intra in contact?
Pozitiv:
• Am de-a face cu un om fericit de practicarea profesiei, probabil si serviciile
oferite sunt bune!
• Ma face sa ma simt si eu mai bine!
• Are incredere in ea(el), ii place ceea ce face!
Neutru:
• Este o persoana lipsita de probleme, ce-i pasa, are motive sa fie fericita!
Negativ:
• Nu pot sa suport lipsa de profesionalism!
• Ar trebui sa invete sa fie mai amabila!
• Ranjetul domnisoarei tradeaza vidul din creierul ei!
(a ranji= a rade sau a zambi fortat, aratandu-si dintii)
• Cine a mai angajat-o si pe sclifosita asta?
• (sclifosit, -a= care face mofturi, nazuri; a se fandosi)
• (a se fandosi= a avea o purtare afectata, a face mofturi; a-si da aere)
• Nu-si merita salariul!
Manifestarea permanenta a unei stari de buna dispozitie din partea agentului de
turism trebuie sa porneasca din interiorul sau, dat fiind faptul ca orice persoana
trece in mod normal de-a lungul timpului prin diferite faze, unele de factura
negativa.
Asadar, se poate spune urmatorul lucru:

Trebuie sa se actioneze si asupra cauzei nu doar asupra efectului!

Este foarte dificil ca un agent de turism sa poata afisa un suras profesional daca nu este
declansat de o stare interioara pozitiva, deoarece se stie foarte bine ca acesta este doar un efect,
avand desigur si o cauza.

Pentru atingerea unei stari de buna dispozitie, in ciuda existentei unor probleme de alta
natura (familiala, sanatate, vreme etc) se recomanda ca managerul de turism sau agentul de
turism sa utilizeze diverse metode:

- sa dispuna de un set de momente placute pe care sa le rememoreze de cate ori este nevoie;
- sa-si aduca frecvent aminte de succesele dobandite anterior, mai ales pe cale vizuala
(fotografii, diplome, contracte, souvenir-uri etc.)
- sa considere fiecare situatie ca pe cate o mare provocare;
- sa observe, pe cat posibil, latura pozitiva a lucrurilor;
- sa-si imagineze proiectii viitoare, pozitive, ale profesiei;
- sa se gandeasca tot timpul ca practica una dintre cele mai frumoase meserii;
- sa considere fiecare situatie ca moment propice de a invata si a experimenta lucruri noi;
- sa vada clientul, chiar daca este un reclamant, ca pe o persoana macinata probabil de
numeroase probleme, asteptand consolare de undeva;
- sa considere ca, in multe cazuri, manifestarea ostila a unui reclamant este determinata de
o incapacitate de a comunica corect o obiectie, in conditii de stres;
- sa manifeste bucuria de-asi castiga in mod placut existenta, tocmai datorita comunicarii
cu clientii.
Exersarea frecventa a unor asemenea practici conduc in mod obligatoriu la dobandirea
unei stari dominate de optimism, si desigur la acel suras profesional adevarat.

Atentie!

Nu exista agenti de turism care sa radieze de placere in practicarea profesiei daca nu sunt
motivati pe masura.

Ce poate sa motiveze un agent de turism care lucreaza intr-o agentie de turism din Romania?
- nivelul salariului;
- procentele din vanzari;
- deplasarea in study-tour-uri sau info-tour-uri;
- posibilitatea de-a calatori „in interes de serviciu”;
- posibilitatea de-asi dezvolta sistemul de relatii personale;
- perspectivele profesionale;
- conditiile de la locul de munca;
- dobandirea de atentie si respect;
Surasul trebuie sa fie rezultatul unei stari interioare de bucurie, placere, satisfactie, astfel incat
clientul sa simta acest lucru. Zambetul nu poate fi scos din ansamblul instrumentelor de
comunicare, in sensul ca trebuie sa fie in concordanta cu mesajele verbale si non-verbale, putand
avea nivele diferite de intensitate.

Cand agentul de turism intra in contact cu un client nou, zambetul trebuie sa fie abia
schitat, semnificand o stare interioara pozitiva si placerea de-asi practica profesia si de-al avea
drept client. Daca zambetul este prea pronuntat lucrurile pot sa o i-a pe cai diferite:

a. Ma trateaza de parca m-ar cunoaste de undeva. Oare de unde? - perceptie pozitiva;


b. Sigur vrea sa-mi vanda ceva! - perceptie negativa (posibil refuz sau declansarea unor jocuri psihologice);
c. Cred ca ma simpatizeaza - perceptie favorabila jocurilor psihologice, flirtului (situatie periculoasa).

Daca prima varianta poate sa fie in beneficiul firmei, iar cea de-a doua un simplu esec in
vanzari, in cazul celei de-a treia variante situatia poate fi scapata de sub control. Un lucru este
foarte clar, agentul de turism trebuie sa se identifice cu firma la care lucreaza. De aceea, o
„relatie” dintre doua persoane este posibila, dar intre o persoana si o firma ar crea probleme
deoarece si-ar explora reciproc intimitatile. Problemele pot sa fie de genul incarcarii facturii
telefonice cu convorbiri personale, scurgerii de informatii, perturbarii activitatii sau chiar
hartuirea personalului.

Ce inseamna zambetul profesional?

- ochii trebuie sa exprime concentrare si placere. Privirea pierduta sau „transparenta”


tradeaza lipsa de profesionalism sau calitatea redusa a serviciilor;

- gura trebuie sa ramana inchisa, fara a-si modifica exagerat forma;

- expresia fetei nu trebuie sa fie prea pronuntata si sa inspire incredere.

Turistii sesizeaza diferenta intre un agent de turism profesionist, bine informat si surazator si
unul care zambeste pentru ca i-a spus seful sa faca acest lucru sau a auzit ca este bine sa
procedeze in acest fel.

Cum se poate ajunge la surasul profesional generat de o stare interioara adecvata?

Raspuns: Prin exercitiu, cu colegii, prietenii, clientii, familia, vecinii si, desigur, cu oglinda.

19. Ofera turistului ceea ce i se potriveste

De regula, fiecare produs turistic este conceput pentru un segment de piata bine definit,
astfel incat, nu in mod intamplator, apar frecvent neconcordante intre ceea ce crede turistul ca a
solicitat si ceea ce i se ofera. Situatiile de confuzie sunt generate adesea de dorinta unor firme de
turism de a vinde cu orice pret, orice si oricui.
Pentru evitarea problemelor de genul acesta touroperatorii organizeaza study-tour-uri sau
info-tour-uri, in cadrul carora sunt invitati reprezentanti ai firmelor revanzatoare pentru a vizita
destinatiile prezente in oferta. Fiecare agent de turism sau manager de turism trebuie sa
urmareasca elementele de specificitate ale fiecarei structuri de primire turistice (hotel, restaurant,
plaja, tratament, agrement etc.), sa intocmeasca fise insotite de informatii foto si video, pentru ca
in momentul vanzarii, turistul sa poata primi ceea ce isi doreste si i se potriveste.

Ce poate sa creada un potential turist despre o agentie de turism unde se desfasoara


urmatorul dialog:

Client: - Cum sunt hotelurile din Egipt?

Agentul de turism: - Foarte bune.

Client: - Dar cele din Turcia?

Agentul de turism: - Sunt excelente, au conditii foarte bune!

Client: - Ce hotel ne recomandati?

Agentul de turism: - Oricare doriti, toate sunt foarte bune?

Un asemenea dialog tradeaza amatorism din partea agentiei de turism cu vizibile tente de
comert specific pietelor agroalimentare si de haine din Romania, unde comerciantii abordeaza
vanzarea intotdeauna in avantaj propriu de tipul „traieste-ti clipa”.

Cum ar trebui sa arate un dialog intr-o agentie de turism cu pretentii:

Client: Cum sunt hotelurile din Egipt?

Agentul de turism:

- Hotelurile prezentate in oferta noastra sunt foarte diferite intre ele. Ca exemplu:

- Hotelul Paradis are doar doua stele, animatia turistica este extraordinara, turistii se
distreaza foarte bine.

- Hotelul Zenit este ceva mai scump, are 5 stele, dar ofera confort persoanelor care
doresc sa se odihneasca in liniste.

- Hotelul Cleopatra se potriveste foarte bine familiilor cu copii deoarece dispune de


amenajari speciale in acest sens.

- Hotelul Sun dispune de confort, preturile sunt de nivel mediu, dar este situat la
aproximativ 500m de plaja.
- Hotelul Calipso are plaja foarte ingusta, iar personalul nu exceleaza in amabilitate, de
aceea nu vi-l recomandam.

In cazul ultimului hotel o asemenea prezentare ar contribui la prestigiul agentiei de


turism, dar ar putea crea probleme de colaborare cu touroperatorul sau chiar cu baza de cazare in
cauza. De aceea, cea mai buna solutie este de-a nu-l recomanda prin omisiune.

La recomandarile de tipul acesta clientul observa ca firmei ii pasa de el, iar in situatia
nefinalizarii discutiei prin cumparare, ar ramane totusi cu imaginea unei agentii de turism
serioase.

Pentru abordarea clientilor in maniera prezentata mai sus, agentul de turism trebuie sa
respecte o serie de recomandari, putand fi considerate chiar reguli:

• Nu incerca sa vinzi cu orice pret!


• Formuleaza intrebari in urma carora sa obtii raspunsuri legate de preferintele turistilor;
• Ajuta-l pe client sa gaseasca ceva convenabil;
• Fa recomandari in functie de dorintele turistului;
• Motiveaza de ce nu i se potriveste un anumit produs;
• Scoate in evidenta avantajele si dezavantajele ofertelor tale dar nu ale firmelor concurente;
• Nu recomanda ceva de care nu esti sigur.

Succesul generat de utilizarea unei asemenea maniere de abordare este rezultatul


pregatirii in prealabil pentru fiecare categorie de oferte turistice existente in oferta agentiei de
turism.

EXERCITII

1. Intocmiti cate un scenariu de recomandare a unei destinatii turistice pentru trei oferte
diferite.

2. Urmariti in cadrul unei agentii de turism maniera de efectuare a recomandarilor si


identificati partile pozitive si cele negative.

3. Exersati pe durata practicii la o firma de turism regulile expuse mai sus.

LA FINAL TREBUIE SA STITI

• Cum nu se fac recomandarile de destinatii turistice catre clienti;


• Cum se face o prezentare profesionista a unei destinatii turistice;
• In ce consta o informare a agentului de turism cu privire la destinatiile turistice prezente in oferta turistica pe care o
expune vanzarii;
• Care sunt regulile care trebuie respectate in efectuarea unei recomandari.