Referencial Comércio

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO
Organização em Unidades Capitalizáveis
Área de Formação
341. Comércio
Itinerário de Formação
34101. Práticas Técnico-Comerciais
Saída Profissional
Designação: Empregado/a Comercial
Nível de Qualificação: 2
Modalidade de Formação
Cursos de Educação e Formação

As condições de acesso variam de acordo com o definido para cada tipologia de percurso.
Observações
REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: y ! " # $ FP-OF y Junho 2007

Índice
1. Perfil de Saída &
2. Matriz Curricular '
3. Metodologias de Formação (
4. Desenvolvimento da Formação )
4.1. Unidades de Formação Capitalizáveis
x1– * + , - . /
e 0 1 2 - 3 4 5 6 7 / 7 5 8 9
x 2 – Técnicas de atendimento :
x 3 – Serviço pós-venda ; <
x 4 – Procedimentos administrativos no contexto comercial ;

'
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1. PERFIL DE SAÍDA
Descrição Geral
O/A > ? @ A B C
é o/a profissional que executa tarefas relacionadas com a venda de
D E F G D H F ? B A I J D K
produtos e/ou serviços, em estabelecimentos comerciais, de acordo com os procedimentos

pré-estabelecidos, tendo em vista a satisfação dos clientes.
Actividades Principais
x Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos, e proceder à sua armazenagem no

estabelecimento comercial.
x Arrumar o espaço de venda, expondo e repondo os produtos/informação, e mantendo as condições

ambientais adequadas, de acordo com critérios pré-estabelecidos.
x Acolher clientes, diagnosticar as suas necessidades, indicar a localização dos produtos/serviços

comercializados no ponto de venda, apresentar os mesmos tendo em conta as suas características,
condições de venda e serviços pós-venda.
x Processar a venda de produtos/serviços, calculando o valor da venda, cobrando a despesa ao cliente

e zelando pelo seu acondicionamento/transporte.
x Receber e tratar/encaminhar reclamações, bem como outras situações posteriores à venda, actuando
de acordo com critérios pré-estabelecidos.
x Executar operações de controlo de caixa - abertura e fecho.
x Cumprir os procedimentos administrativos referentes à actividade comercial.
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2. MATRIZ CURRICULAR
Organização em Unidades de Formação Capitalizáveis (UC)

M N O P Q R S T U V W X Y Z [ \ [ ] S M \ ^ Z _ \ ` Z a b c ] Z S
(válido para o IEFP)
; f g h i j k l j p q r s t l t r u < < ( v
= L d e d d e
B m n o F A D w
< f x y < v
' |
= L d e d % e
I z J I D w E B D { B z E J ? B z { F F A D w
& f } ; ( v
|
= L d e d = e
B A ~ J F @ w ~ B z E D F A D w
f < < ( v
'
= L d e d L e
A F I B E J ? B z { F w D E ? J z J w { A D { J ~ F w z F I F z { B { F I F ? B A I J D K F A D w
x x v
' |
F A D w
A esta carga horária total acrescem, em função da modalidade de desenvolvimento, as cargas horárias relativas
às componentes de formação , e .
Percurso Formativo
PRECEDÊNCIAS ITINERÁRIO DE QUALIFICAÇÃO

(A considerar no traçado de (Percurso formativo recomendado)
percursos formativos alternativos)
; f
g h i j k l j p q r s t l t r u
B m n o
< f
x y
I z J I D w E B D { B z E J ? B z { F
& f
B A ~ J F @ w ~ B z E D
z
f
'
A F I B E J ? B z { F w D E ? J z J w { A D { J ~ F w z F I F z { B { F
I F ? B A I J D K
z
> ? @ A B C D E F G D H F ? B A I J D K

<
~ B K E B D K J J I D ¡ F ¢
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3. METODOLOGIAS DE FORMAÇÃO
A organização da formação com base num modelo flexível, como o dos percursos formativos assentes
em unidades capitalizáveis visa facilitar o acesso dos indivíduos a diferentes percursos de aprendizagem,
bem como a mobilidade entre níveis de qualificação. Esta organização favorece o reingresso, em
diferentes momentos, no ciclo de aprendizagem e a assunção por parte de cada cidadão de um papel
mais activo e de relevo na edificação do seu percurso formativo, tornando-o mais compatível com as
necessidades que em cada momento são exigidas por um mercado de trabalho em permanente mutação
e, por esta via, mais favorável à elevação dos níveis de eficiência e de equidade dos sistemas de
educação e formação.
A nova responsabilidade que se exige a cada indivíduo na construção e gestão do seu próprio percurso
impõe, também, novas atitudes e competências para que este exercício se faça de forma mais
sustentada e autónoma.
As práticas formativas devem, neste contexto, conduzir ao desenvolvimento de competências

profissionais, mas também pessoais e sociais, designadamente, através de métodos participativos que
posicionem os formandos no centro do processo de ensino-aprendizagem e fomentem a motivação para
continuar a aprender ao longo da vida.
Devem, neste âmbito, ser privilegiados os métodos activos, que reforcem o envolvimento dos formandos,
a auto-reflexão sobre o seu processo de aprendizagem, a partir da partilha de pontos de vista e de
experiências no grupo, e a co-responsabilização na avaliação do processo de aprendizagem. A
dinamização de actividades didácticas baseadas em demonstrações directas ou indirectas, tarefas de
pesquisa, exploração e tratamento de informação, resolução de problemas concretos e dinâmica de
grupos afiguram-se, neste quadro, especialmente, aconselháveis.
A selecção dos métodos, técnicas e recursos técnico-pedagógicos deve ser efectuada tendo em vista os
objectivos de formação e as características do grupo em formação e de cada formando em particular.
Devem, por isso, diversificar-se os métodos e técnicas pedagógicos, assim como os contextos de
formação, com vista a uma maior adaptação a diferentes ritmos e estilos de aprendizagem individuais,
bem como a uma melhor preparação para a complexidade dos contextos reais de trabalho. Esta
diversificação de meios constitui um importante factor de sucesso nas aprendizagens.
Revela-se, ainda, de crucial importância o reforço da articulação entre as diferentes componentes de

formação, designadamente, através do tratamento das diversas matérias de forma interdisciplinar e da
realização de trabalhos de projecto com carácter integrador, em particular nas formações de maior
duração, que contribuam para o desenvolvimento e a consolidação de competências que habilitem o
futuro profissional a agir consciente e eficazmente em situações concretas e com graus de complexidade
diferenciados. Esta articulação exige que o trabalho da equipa formativa se faça de forma concertada,
garantindo que as aprendizagens se processam de forma integrada.
É também este contexto de trabalho em equipa que favorece a identificação de dificuldades de

aprendizagem e das causas que as determinam e que permite que, em tempo, se adoptem estratégias de
recuperação adequadas, que potenciem as condições para a obtenção de resultados positivos por parte
dos formandos que apresentam estas dificuldades.
A equipa formativa assume, assim, um papel fundamentalmente orientador e facilitador das

aprendizagens, através de abordagens menos directivas, traduzido numa intervenção pedagógica
diferenciada no apoio e no acompanhamento da progressão de cada formando e do grupo em que se
integra.
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4. DESENVOLVIMENTO DA FORMAÇÃO
Unidades de Formação Capitalizáveis
g h i j k l j p q r s t l t r u < < ( v
; f
B m n o F A D w
1.1 Aprovisionamento 60
1.2 Armazenagem de mercadorias 75
1.3 Técnicas de ¥ ¦ § ¨ © ª « ¬ ® « ¯
60
1.4 Higiene e segurança no trabalho aplicadas aos espaços comerciais 30
x y < v
' |
< f
I z J I D w E B D { B z E J ? B z { F F A D w
2.1 Comunicação interpessoal 60

2.2 Atendimento 75
2.3 Atendimento telefónico 45
2.4 Língua inglesa - atendimento 60
} ; ( v
|
& f
B A ~ J F @ w ~ B z E D F A D w
3.1 Fidelização de clientes 30

3.2 Garantias, apoios e serviços 30
3.3 Reclamações - tratamento e encaminhamento 60
3.4 Língua inglesa - atendimento no serviço pós-venda 30
< < ( v
f
'
A F I B E J ? B z { F w D E ? J z J w { A D { J ~ F w z F I F z { B { F I F ? B A I J D K F A D w
4.1 Sistema de organização comercial - princípios funcionais 45

4.2 Documentação comercial 45
4.3 Organização e manutenção do arquivo 45
4.4 Tecnologias de informação e comunicação aplicadas às práticas comerciais 90
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Unidade de Formação ± ² ³ ´ µ ¶ · ¸
¹ º »
¶ ¼ ½ ¾ ¿ À ¸ À ¾ Á
Itinerário Saída Profissional

Práticas Técnico-Comerciais Empregado/a Comercial
Objectivos
Identificar os fundamentos da gestão de ® Â Ã ¨ Ä ® .
Aplicar as técnicas subjacentes à gestão de um armazém, tendo em conta os procedimentos do processo de
armazenagem.
Aplicar as técnicas e os fundamentos do ¥ ¦ § ¨ © ª « ¬ ® « ¯ de forma a optimizar a actividade do espaço comercial.
Identificar os princípios elementares da Higiene e Segurança no Trabalho aplicados aos espaços comerciais.
Subunidades de Formação
N.º / Designação / Conteúdos programáticos
Duração Objectivos Específicos
Ç
Å
Æ È
± ² ± ² ¸ ´ µ ¶ · ¸
x Noções
60 horas Caracterizar a política de x Tipos
gestão de e actuar ® Â Ã ¨ Ä ® x Controlo de ® Â Ã ¨ Ä ®
em conformidade x Base de dados dos fornecedores

x A encomenda articulada com a gestão de ® Â Ã ¨ Ä ®
x É
de segurança Â Ã ¨ Ä ®
x Custos de ® Â Ã ¨ Ä ®
Å Í
Ë Ì Ì È Ë Î
± ² Ê ²

x Instalações de armazenagem
75 horas x Equipamento de armazenagem
Enumerar os princípios x Organização do espaço, do artigo e dos documentos
fundamentais da gestão x Aspectos logísticos de um pequeno armazém
de um armazém.
Enunciar todos os Ë Ì
aspectos envolvidos na x Quando e como encomendar

recepção, x Stock mínimo de segurança
aprovisionamento e x Recepção de mercadorias e sua conferência
acondicionamento dos x Controlo de entradas e saídas
diferentes tipos de
produtos
Ð Ñ
Î Ò
± ² Ï ²
¹ º »
¶ ¼ ½ ¾ ¿ À ¸ À ¾ Á
x Técnicas de reposição
60 horas x Organização do espaço de venda
Diagnosticar e conhecer í Lineares
os diferentes factores que í Gôndolas
intervêm na optimização í Ilhas
de um espaço comercial í Espaços quentes e espaços frios no ponto de venda
í Secções
í Famílias
2
í Maximização do m no linear
í Maximização da frente do linear
í Número de frentes por produto
í Exposição vertical e horizontal
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± ² Ï ²
Aplicar as técnicas de Ì Ò È
promoção do produto x Importância da embalagem e imagem do linear

x Importância do design e da cor
x Impacto visual
x Etiquetagem
x Simbologia promocional no linear
x Promoção e descontos
x Vales e brindes
Õ Õ
Ì Ì Ò Ì Ì Ò Ò
± ² Ô ²

x Integração da temática da Higiene e Segurança no Trabalho na gestão
30 horas Ò
dos espaços comerciais
í Acidentes de trabalho - classificação e procedimentos
Identificar os aspectos í Principais riscos profissionais
relacionados com a í Medidas de prevenção
Higiene e Segurança no í Sinalização
Trabalho, tendo em conta í Noções de ergonomia
a sua adaptação às í Legislação
especificidades dos
espaços comerciais
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Unidade de Formação Ê ²
Î

Objectivos
Comunicar eficiente e eficazmente com os interlocutores.
Proceder ao atendimento presencial e telefónico, tendo em conta as suas diferentes fases.
Desenvolver a verbalização com vista a optimizar a comunicação telefónica.
Efectuar um atendimento personalizado com base num diagnóstico de necessidades.
Atender clientes em língua inglesa.
×
Í
Ò È Ò È
Ê ² ± ²
x Função e importância dos elementos que intervêm no processo de

60 horas comunicação
Identificar e caracterizar í Emissor / Receptor
os elementos í Canal
intervenientes no í Mensagem / código
processo de comunicação í Contexto
e os diferentes perfis í Ø ¦ ¦ ¬ Ù ª ¨ Ä
comunicacionais
x Diferentes perfis comunicacionais
í Passivo
í Agressivo
í Manipulador
í Assertivo
Desenvolver a Ò È Æ
comunicação assertiva x Particularidades e vantagens do perfil assertivo

x Empatia
í Escuta activa / escuta dinâmica
Conceito de contexto comum Ú
í Semântica / sintaxe
í Paralinguagem
Identificar e transpor as Ü Ò È
barreiras que surgem nas x Barreiras gerais do processo de comunicação

diferentes fases do í Barreiras internas
processo de comunicação Objectivas Ú
Subjectivas Ú
í Barreiras externas
x Barreiras típicas das diferentes fases do processo de comunicação
í Construção, adaptação, envio, recepção e interpretação da
mensagem
Í
Realizar os diversos tipos Ò È
de processamento interno x Processamento fonético

da informação x Processamento literal (significado)
x Processamento reflexivo (empático)
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×
Ð
Ò È Ì Ò È
Ê ² ± ²

x Abertas
x Fechadas
Aplicar os diferentes tipos x Retorno
de perguntas no processo x Reformulação
de comunicação
Å Í
Ò Ý
Ê ² Ê ²
x Características / qualidades de um atendedor

75 horas Enumerar e caracterizar í Atitude positiva / auto-estima
as principais qualidades í Saber-saber, saber-estar e saber-fazer
de um atendedor í Querer - poder – agir
profissional, í Simpatia
reconhecendo a sua í Disponibilidade
relevância no í Flexibilidade
desempenho da função í Assertividade
í Conhecimento
Da empresa (cultura, procedimentos, produtos / serviços) Ú
Das técnicas do atendimento Ú
Identificar a diferença
Å
Þ Ì
entre os conceitos de x Atendimento / venda

atendimento / venda e x Atitude / comportamento
atitude / comportamento
Identificar e aferir as Ì à
motivações / x Origem das motivações / necessidades

necessidades de cada x Análise prévia do perfil de cliente
cliente x Estrutura de um guião de “perguntas tipo”
Estruturar o processo de
atendimento, aplicando as x Abordagem inicial

atitudes/comportamentos x Prestação do serviço
associados a cada etapa x Despedida
x Operações de caixa
Å Ñ
à Ì à
Ê ² Ï
x Etapas do atendimento telefónico

45 horas Organizar o processo de í Guião de apoio ao Operador
atendimento telefónico, í Abordagem inicial
tendo em conta as suas í Prestação do Serviço / reencaminhamento
principais etapas e regras í Despedida
x Regras elementares do comportamento no atendimento telefónico
Adequar a linguagem à Ò È à
utilização do telefone x Linguagem adequada à comunicação telefónica

como veículo de x Comunicação verbal (a forma)
comunicação clarificando í Articulação
e enriquecendo a í Fluência
mensagem í Modulação (volume, ritmo e tom)
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á á
Ì Ì â Ì Ì
Ê ² Ô

x Linguagem básica aplicada às diferentes fases do atendimento
60 horas x Expressões idiomáticas
Adquirir e aplicar
vocabulário específico da
língua inglesa, na
comunicação verbal com
clientes estrangeiros, no
processo de atendimento
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Unidade de Formação Ï ² ã
Æ Ò à Þ Æ

Objectivos
Identificar os princípios, valores, normas e procedimentos que regulam o serviço pós-venda.
Resolver/reencaminhar situações de reclamação de forma a satisfazer e fidelizar os clientes.
Atender clientes no serviço pós-venda em língua inglesa.
ä ä
Ë Ò È Ë Ò È
Ï ² ± ²
x Princípios e valores gerais da empresa

30 horas Reconhecer a importância í A importância da satisfação dos clientes
da estratégia de í Tipologia de clientes
fidelização da empresa, Relação / informação Ú
com vista ao í O efeito multiplicador da perda de um cliente

estabelecimento de uma í Qualidade dos produtos / Qualidade do serviço prestado
relação de parceria com
os clientes
Ç Ç
å å Æ Ò à Þ Æ
Ï ² Ê
Æ Ò à Þ Æ
x Normas e procedimentos da empresa no que concerne às garantias,
30 horas apoios e serviços
Identificar as normas e í Legislação comercial
procedimentos do serviço Deveres e direitos do consumidor Ú
pós-venda, com o í Instrumentos de aferição da satisfação do cliente

objectivo de proporcionar í Ferramentas de gestão de reclamações
aos clientes um serviço
de qualidade
×
æ
Ò Ý Þ Ò È Æ
Ï ² Ï

x Comportamento assertivo como resposta às situações de reclamação
60 horas
í O perigo iminente do conflito e as suas repercussões
í As atitudes na gestão de conflitos - fuga, acomodação, rivalidade,
Desenvolver a cooperação e compromisso
comunicação assertiva no í As vantagens das atitudes de cooperação / compromisso
contexto da gestão de
reclamações
Tratar ou encaminhar
Ð

situações de reclamação, x Significado de uma reclamação para a empresa

através de uma auto e x Etapas do Tratamento das Reclamações
hetero-gestão das í Lidar com as emoções dos clientes
emoções com vista à í Lidar com as nossas emoções
satisfação dos clientes í Resolver ou reencaminhar as situações
x Linguagem adequada às reclamações
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á á
Ì Ì Þ Ì Ì Æ Ò à Þ Æ
Ï ² Ô
Æ Ò
x Linguagem básica aplicada às diferentes fases da gestão de
30 horas à Þ Æ
reclamações
x Expressões idiomáticas
Adquirir e aplicar
vocabulário específico da
língua inglesa, na
comunicação verbal com
clientes estrangeiros, no
serviço pós-venda
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/15

Unidade de Formação Ô ²
Æ

Objectivos
Enunciar os princípios e os procedimentos administrativos da actividade comercial.
Reconhecer a importância do arquivo enquanto suporte da actividade comercial, bem como contribuir para a
eficácia e manutenção do mesmo.
Operar as tecnologias de informação e comunicação no contexto administrativo da actividade comercial.
Ì Ë Ò È Ì Ë Ò È Þ
Ô ² ± ² ã ã
Þ
x Tipologias de empresas comerciais
45 horas
í Caracterização
x Funcionamento de uma empresa comercial
Identificar e caracterizar í Circuitos formais
os diferentes tipos de í Circuitos informais
empresa comercial e o í Objectivos
seu funcionamento
ß ß
Ò È Ò È
Ô ² Ê

x Documentos da actividade comercial
45 horas x Circuito da correspondência
Preencher os documentos í Recepção
de acordo com as í Abertura / registo
diferentes fases da í Distribuição
actividade comercial, í Expedição
identificando as normas
elementares do circuito
da correspondência numa
empresa
ç ç
Ì Ë Ò È Ì Ë Ò È Ò È è Æ
Ô ² Ï
Ò È è Æ
x Técnicas de arquivo
45 horas í Conceito
Descrever as funções e í Funções
os requisitos da gestão de í Requisitos
arquivo í Caracterização
í Critérios de classificação e arquivo
í Principais regras do arquivo informático
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/15

Ì » º Ü Æ
Ô ² Ô ² ³ µ ë ´ ì ½
Ò È
x É Ã é Â ê ª § ¦ tipo da actividade comercial
90 horas Ò È
Ü
Executar tarefas com o

®
tipo da
Ã é Â ê ª § ¦
actividade comercial
Utilizar a telemática na
Ñ
è Ü Æ
óptica do utilizador no x Equipamentos e aplicações mais frequentes no ponto de venda

ponto de venda, assim í Pagamentos electrónicos
como operar com os í Leitura e gestão por código de barras
sistemas de protecção de í Sistemas de protecção de produtos
bens í Outros
x Sistemas anti-roubo
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/15

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    

34101. Práticas Técnico-Comerciais

Designação: Empregado/a Comercial

Cursos de Educação e Formação

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional:                    y ! " #  $ FP-OF y Junho 2007

1. Perfil de Saída &

2. Matriz Curricular '

4.1. Unidades de Formação Capitalizáveis

x 3 – Serviço pós-venda ; <

x 4 – Procedimentos administrativos no contexto comercial ;

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional:                    y ! " #  $ FP-OF y Junho 2007 %

produtos e/ou serviços, em estabelecimentos comerciais, de acordo com os procedimentos

x Participar no controlo quantitativo e qualitativo de produtos, e proceder à sua armazenagem no

x Arrumar o espaço de venda, expondo e repondo os produtos/informação, e mantendo as condições

x Acolher clientes, diagnosticar as suas necessidades, indicar a localização dos produtos/serviços

x Processar a venda de produtos/serviços, calculando o valor da venda, cobrando a despesa ao cliente

x Executar operações de controlo de caixa - abertura e fecho.

x Cumprir os procedimentos administrativos referentes à actividade comercial.

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional:                    y ! " #  $ FP-OF y Junho 2007 =

Organização em Unidades de Formação Capitalizáveis (UC)

(válido para o IEFP)

PRECEDÊNCIAS ITINERÁRIO DE QUALIFICAÇÃO

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional:                    y ! " #  $ FP-OF y Junho 2007 L

As práticas formativas devem, neste contexto, conduzir ao desenvolvimento de competências

Revela-se, ainda, de crucial importância o reforço da articulação entre as diferentes componentes de

É também este contexto de trabalho em equipa que favorece a identificação de dificuldades de

A equipa formativa assume, assim, um papel fundamentalmente orientador e facilitador das

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional:                    y ! " #  $ FP-OF y Junho 2007 £

Unidades de Formação Capitalizáveis

2.1 Comunicação interpessoal 60

3.1 Fidelização de clientes 30

4.1 Sistema de organização comercial - princípios funcionais 45

REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional:                    y ! " #  $ FP-OF y Junho 2007 ¤

Itinerário Saída Profissional

em conformidade x Base de dados dos fornecedores

aspectos envolvidos na x Quando e como encomendar

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promoção do produto x Importância da embalagem e imagem do linear

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Itinerário Saída Profissional

            x Função e importância dos elementos que intervêm no processo de

comunicação assertiva x Particularidades e vantagens do perfil assertivo

barreiras que surgem nas x Barreiras gerais do processo de comunicação

Realizar os diversos tipos                             Ò È 

de processamento interno x Processamento fonético

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x Características / qualidades de um atendedor

Das técnicas do atendimento Ú

entre os conceitos de x Atendimento / venda

motivações / x Origem das motivações / necessidades

atendimento, aplicando as x Abordagem inicial

x Etapas do atendimento telefónico

utilização do telefone x Linguagem adequada à comunicação telefónica

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Itinerário Saída Profissional

x Princípios e valores gerais da empresa

com vista ao í O efeito multiplicador da perda de um cliente

pós-venda, com o í Instrumentos de aferição da satisfação do cliente

situações de reclamação, x Significado de uma reclamação para a empresa

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Itinerário Saída Profissional

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REFERENCIAL DE FORMAÇÃO Saída Profissional: y ! " # $ FP-OF y Junho 2007 Ó

x Função e importância dos elementos que intervêm no processo de

Realizar os diversos tipos Ò È

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