LOS SERVICIOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE YA NO

PODRÁN TENER NINGUN COSTE PARA EL USUARIO

1 de abril de 2011

El Gobierno ha aprobado hoy el proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente,

con una nueva regulación más exigente para las empresas y más beneficiosa
para los consumidores y usuarios.

POR QUÉ SE HACE ESTA LEY

Y PARA QUÉ
9 Porque la mayoría de las quejas y
reclamaciones que reciben las
administraciones públicas por parte de los Para corregir las deficiencias
consumidores tiene como elemento común detectadas y mejorar la protección
la deficiente atención al cliente, efectiva de los consumidores.
especialmente en las grandes empresas.

PRINCIPALES NOVEDADES

LAS EMPRESAS TENDRÁN

9 Una dirección postal.

QUE PONER A DISPOSICIÓN 9 Un servicio de atención telefónica personalizado y un número

DEL PÚBLICO LOS
SIGUIENTES MEDIOS DE
ACCESO A LOS SERVICIOS
DE ATENCIÓN AL CLIENTE:
de teléfono, ambos gratuitos.
9 Y Un número de fax o dirección de correo electrónico
para atender sus quejas, reclamaciones y cualquier
incidencia en relación al servicio.

9 El Servicio de Atención al Cliente nunca podrá proporcionar

SE PROHÍBE EXPRESAMENTE
QUE EL SERVICIO DE
ATENCIÓN TENGA COSTE
ALGUNO PARA EL CLIENTE
ingresos adicionales a la empresa prestadora del servicio a
costa del cliente.
¾ Por eso, se prohíbe expresamente la utilización de
números de tarificación adicional (902, 901 y 807)
como medios de comunicación con los clientes, ya sea vía
telefónica, mediante mensajes de texto u otros análogos.

9 La resolución de quejas, reclamaciones y otras incidencias

no podrán exceder de un mes.
TIEMPOS DE ESPERA
TASADOS 9 El tiempo máximo de espera para el usuario desde la
recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente
no podrá superar 1 minuto.

INFORMACIÓN INMEDIATA 9 Pasa a ser obligación legal de las empresas informar, de

SOBRE INCIDENCIAS QUE
AFECTEN A LA PRESTACIÓN
DEL SERVICIO
forma inmediata, veraz y precisa a los usuarios de las
incidencias contractuales que afecten gravemente a la
prestación del servicio o a su continuidad, sin necesidad de
que le sea requerida expresamente por el usuario.
EMPRESAS A LAS QUE SE APLICARÁ

A las que prestan servicios de

suministro de:

9 Agua
9 Gas
9 Electricidad
9 Transporte de viajeros
9 Medios audiovisuales de acceso condicional
9 Comunicaciones electrónicas

ƒ El Servicio de Atención al Cliente habrá de

entregar justificante de la queja, reclamación o
incidencia presentada, por escrito o en cualquier otro
soporte duradero, que permita la constancia de la fecha de
su recepción por el destinatario y su conservación,
reproducción y acceso.