UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR

DEPARTAMENTO DE PROCESOS Y SISTEMAS

REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS DEL

NEGOCIO

Conceptos, Principios, Antecedentes ...

Material diseñado y elaborado por:

Prof. María Angélica Pérez de Ovalles
Prof. Luis Eduardo Mendoza M.

SITUACIÓN ACTUAL

„ La idea de Smith: la especialización del trabajo.

„ La fragmentación del proceso en tareas simples era la

clave del éxito.

„ Una tarea es una unidad de trabajo.

„ Al dividir un proceso complicado en un conjunto de

tareas sencillas se hizo que los oficios fuesen sencillos
pero se complicó muchísimo la coordinación de la gente
que realizaba el proceso, así como su administración

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SITUACIÓN ACTUAL

„ No se debe a que los que realizan las tareas se niegan a

variar la forma de hacerlo.

„ Son problemas de procesos.

„ En conclusión, nuestros problemas no están enlazados

al desempeño de las tareas individuales, a las unidades
de trabajo, sino a los procesos, en el cómo ellas se
enlazan/relacionan para obtener el todo.

„ Hasta ahora sus gerentes los han ignorado, no los

miden, no los evalúan, no los mejoran, etc.

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¿POR QUÉ CAMBIAR?

„ LOS CLIENTES ASUMEN EL MANDO.

„ manifiestan lo qué quieren, cuándo y cuánto pagaran
por el servicio/producto.
„ una característica de fin de siglo es la personalización o
customización.
„ exigen se les trate individualmente.
„ gracias a las Tecnologías de la Información, las
organizaciones pueden seguirle la pista los perfiles de
sus clientes.
„ también los clientes pueden tener acceso a la
información que le soporta su proceso de selección del
servicio/producto.

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¿POR QUÉ CAMBIAR?

LA COMPETENCIA SE INTENSIFICA
„ No existe la territoriedad del producto.
„ Los eficientes desplazan a los otros al poder ofrecer
productos más baratos.
„ La calidad también marca la diferencia.
„ La tecnología también introduce nuevas formas de
comercio.

SE COMPLICA EL PROCESO DE NEGOCIA-CIÓN

CLIENTE-VENDEDOR.

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¿POR QUÉ CAMBIAR?

EL CAMBIO SE VUELVE CONSTANTE

„ Lo normal es que las cosas cambien.

„ Un efecto de este cambio constante es la

desechabilidad.

„ También se promueve la INNOVACION.

„ Los ciclos de vida de los productos cada vez es menor;

y por ende, el tiempo para generar nuevos productos.

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SOLUCIÓN: EL ENFOQUE DE PROCESOS

„ NO es sólo un cambio estructural.

„ Es un cambio de perspectiva.

„ Significa que la gente reconoce y se concentra en los

procesos.

„ Trasciende los límites de la organización.

„ El enfoque de procesos es el apropiado para esta era,

la era del consumidor.
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SOLUCIÓN: EL ENFOQUE DE PROCESOS

„ Un Proceso es un conjunto de tareas relacionadas

que generan un resultado de valor para el cliente.
Aquí las palabras claves son: grupo, relacionadas,
resultado y cliente.

„ Es decir, se requiere que todo el mundo se involucre

hacia una meta final.

„ Los procesos se concentran en lo qué producen, no

en cómo. Qué le entra y qué sale. Es decir, la
diferencia está entre el medio y el fin.
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SOLUCIÓN: EL ENFOQUE DE PROCESOS

„ M. Porter definió dos tipos de actividades: primarias y

de soporte.

„ Las actividades primarias son aquéllas a través de

las cuales la empresa agrega valor a sus insumos
para sus clientes; aquellos que están dispuestos a
pagar por los productos/servicios.

„ Las actividades de soporte son aquellas requeridas

para apoyar actividades primarias que agregan valor,
tanto en el presente como en el futuro.

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SOLUCIÓN: EL ENFOQUE DE PROCESOS

MA

Infraestructura de la empresa
RG

SOPORTE
EN

Administración de Recursos Humanos

Desarrollo de tecnología
Abastecimiento

PRIMARIAS
Logística Merca-
Opera- Distri- Servicios
de deo y
MA

ciones bución
Suministros Ventas
RG
EN

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SOLUCIÓN: EL ENFOQUE DE PROCESOS

„ Es vital que la cadena de actividades primarias tengan

eslabones fuertes, que facilite un flujo continuo de
material y de información entre cada eslabón.

„ Lo principal es agregar valor para el cliente,

asegurando que el incremento en precios que se va a
obtener a través de cada acción, sea mayor que el
costo de llevarlo a cabo.

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SOLUCIÓN: EL ENFOQUE DE PROCESOS

„ Los procesos se pueden considerar en conformidad

con las dimensiones: de alcance y de escala.

„ El alcance de un proceso se refiere al grado donde

cruza unidades organizacionales; es decir,
departamentos o funciones.

„ La escala del proceso dependerá de lo que se está

llevando a cabo, que podría ser un conjunto muy
sencillo de tareas, o un conjunto sumamente complejo
de actividades interrelacionadas.
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SOLUCIÓN: EL ENFOQUE DE PROCESOS

ESCALA

ALCANCE

MA
Infraestructura de la empresa

RG
EN
Administración de Recursos Humanos

Desarrollo de tecnología

Abastecimiento

Logística Opera- Merca-

Distri-
de deo y Servicios

MA
ciones bución
Suministros Ventas

RG
EN

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SOLUCIÓN: EL ENFOQUE DE PROCESOS

PROCESOS ESTRATÉGICOS
Permiten que la organización planee
y desarrolle su futuro: la planeación
estratégica, la elaboración de
productos y servicios y los nuevos PROCESOS
procesos de producción.
OPERACIONALES
Permiten que la organización
lleve a cabo sus funciones
normales: el convencimiento, la
satisfacción y el apoyo del
cliente, la administración el
efectivo y de los impuestos y los
PROCESOS DE SOPORTE
informes financieros.
Permiten que se lleven a cabo los
procesos estratégicos y operaciona-
les: la administración de recursos
humanos, la contabilidad gerencial y
la administración de los SI.

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REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS
DEL NEGOCIO
Es la revisión fundamental y el rediseño radical
de los procesos para alcanzar mejoras
espectaculares en medidas críticas y
contemporáneas de rendimiento, tales como: costos,
calidad, servicio y rapidez.

„ FUNDAMENTAL. Determina primero qué debe hacer

una compañía, luego cómo debe hacerlo. No da nada
por sentado. Se olvida por completo lo que es y se
concentra en lo que debe ser.

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REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS

DEL NEGOCIO

„ RADICAL. Llega hasta la raíz de las cosas: no

efectúa cambios superficiales ni trata de arreglar lo
que está instalado, sino que abandona lo viejo.
Rediseñar es reinventar el negocio, no mejorarlo o
modificarlo.

„ ESPECTACULAR. No es cuestión de hacer mejoras

marginales o incrementales sino de dar saltos
gigantescos en rendimiento. Se recurre a esta técnica
cuando existe la necesidad de volar todo.

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SOLUCIÓN: EL ENFOQUE DE PROCESOS

AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS DE NEGOCIO

BUSINESS PROCESS AUTOMATION -BPA-

„ Significa dejar el proceso tal como está y usar TI para

realizarlo.

„ Busca eficiencia del proceso.

„ Provee poco valor agregado

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SOLUCIÓN: EL ENFOQUE DE PROCESOS

MEJORAMIENTO DEL PROCESO DE NEGOCIO

BUSINESS PROCESS IMPROVEMENT -BPI-

„ Significa hacer cambios moderados en el proceso

para obtener ventajas sobre el uso de las TI o copiar a
los competidores.

„ Busca efectividad.

„ Toma tiempo en entender el proceso actual

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REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS
DEL NEGOCIO
Las etapas a seguir en un proceso de Reingeniería son:

„ La organización debe reconocer y nominar sus

procesos. Es compartir la visión de ellos con el resto.
Es mirar la organización a través de ella y no
verticalmente.

„ El segundo paso es asegurarse de que todo el mundo

comparte esos procesos y su importancia.

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REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS

DEL NEGOCIO
„ La tercera etapa es medirlos. Si realmente los
procesos nos interesan debemos saber cómo se
desempeñan, cómo se están ejecutando. Las
organizaciones deben identificar cómo medirlos y
hacerlo. La medida es fundamental para poder
mejorarlo.

„ La cuarta etapa es gerenciarlos. Esto no termina

nunca. Es continuo estarlo revisando, buscando su
competitividad, mejorarlos, etc. en función del
cambiante medio.
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REINGENIERÍA DE LOS PROCESOS
DEL NEGOCIO
¿Cuándo acometer un proceso de Reingeniería?

„ En graves dificultades: Si sus costos están en un

orden de magnitud superior al de los competidores, si
su servicio es malo, si necesita mejoras inmensas
debe ir a reingeniería.

„ No están en dificultades pero su administración

detecta que se avecinan problemas.

„ Las que están en optimas condiciones. Para ellas la

reingeniería será incrementar sus competitividad.
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QUÉ NO ES REINGENIERÍA

„ NO es automatización.

„ NO es reingeniería de software.

„ NO es reestructurar ni reducir.

„ NO es aplanar a estructura organizacional;

esto es una consecuencia de la reingeniería.
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LA REINGENIERÍA CONTEMPLA

„ Inventar nuevos enfoques.

„ NO hay una sola solución.

„ Puede tomar mil formas.

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PROCESOS REDISEÑADOS

„ Varios oficios se combinan en uno. Desaparece el

trabajo en serie.

„ Una persona es la responsable del proceso y único

contacto con el cliente: trabajador del caso.

„ Cuando las tareas están dispersas geográficamente

se le asigna a un grupo: equipo de caso.

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PROCESOS REDISEÑADOS

„ Los trabajadores toman decisiones. Es decir no sólo

hay compresión horizontal sino compresión vertical.
Consecuencia directa: un "achatamiento" de la
organización.

„ Los pasos del proceso se ejecutan en orden natural.

La secuencia se establece en función de lo que es
necesario hacer antes o después. O inclusive
simultáneamente.

„ Se disminuye el tiempo de ejecución del proceso.

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PROCESOS REDISEÑADOS

„ Las posibilidades de cambio desde el inicio hasta el

final, también se disminuyen.

„ Los procesos tienen múltiples versiones. Se

establecen caminos alternos. Para solicitudes simples,
se realizan estudios más sencillos. Para solicitudes
complejas, se ejecutan trámites complejos. Es ser
sistémico.

„ Se reducen las verificaciones y controles. Sólo se

realizan donde haga falta. Donde se justifican
económicamente.
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PROCESOS REDISEÑADOS

„ Un gerente de caso ofrece solamente un punto de

contacto. Este gerente tiene acceso a todos los
responsables de caso. Es un facilitador y canalizador.

„ Prevalecen las operaciones híbridas centralizadas-

descentralizadas. Las Tecnologías de la Información
permiten combinar las ventajas de ambos enfoques.

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