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Apparus au cours des années 60 aux Etats-Unis, les centres d’appels se sont développés en
Europe à partir de la seconde moitié des années 70, en commençant par le Royaume-Uni,
l’Irlande et le Benelux. Ils répondaient à l’émergence de prestations de service dématérialisées
dans les secteurs de la finance, des assurances et de l’informatique. En France, ils ne sont
vraiment développés qu’au cours des années 90 pour devenir le troisième marché le plus
important en Europe.
C’est une activité qui touche de nombreux secteurs de l’économie. Les pouvoirs publics et les
entreprises la considèrent comme un gisement important d’emplois pour les années à venir.
Les centres d’appel connaissent un développement rapide pour 3 raisons :
• la concurrence accrue entre les entreprises de service pousse celles-ci à rester accessibles
24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à leur clientèle et ceci impose de nouvelles exigences de
flexibilité que ces entreprises préfèrent souvent sous-traiter ;
• la libéralisation des télécommunications modifie les conditions techniques et
économiques pour les services rendus par téléphone ;
• des innovations récentes dans le domaine des logiciels de réseau permettent une
intégration aisée de la téléphonie et de l’informatique sur un même terminal, où par
exemple l’identification d’un numéro d’appel charge automatiquement le dossier d’un
client.
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1- Définition du centre d’appel (call-center)
Appelés aussi centres de contact, call centers, service de gestion clients à distance ou hotline, les
centres d’appels n’ont pas reçu de définition officielle. Ils sont caractérisés comme étant le
couplage de la téléphonie et des NTIC (Nouvelles Technologies de l’Information et de la
Communication) au service de la gestion des relations clients d’entreprises de tous types.
Les centres d’appel sont des sociétés de service qui ont pour objet de gérer la communication des
entreprises qui sont leurs clientes. A travers les innombrables numéros verts mis à sa disposition
par les entreprises.
Les gens qui y travaillent sont appelés téléacteurs, téléopérateurs, téléconseillers ou encore
chargés de clientèle.
Son rôle consiste à traiter les appels en grand nombre d'une entreprise. Le consommateur peut,
via des centres d’appel qui sous-traitent la communication de ces entreprises, obtenir, au moment
qui lui convient le mieux, l’information et les conseils dont il a besoin. Par les mêmes canaux,
c’est-à-dire toujours en sous-traitant ce service à un centre d’appel, les entreprises peuvent
également sonder leur clientèle, prospecter de nouveaux marchés, etc.
On peut distinguer deux types de centres d’appel, selon qu’ils sont réactifs ou actifs.
4.1. L'humain
- Savoir faire ;
- Bonne synthèse de la problématique ;
- Résolution rapide ou transfert vers niveau supérieur ;
- Savoir être, comportemental ;
- Accueil de qualité ;
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- Sourire ;
- Organisation 24/24, 7j/7 ;
4.2. Le marketing
Solution téléphonique
- Décroché immédiat ;
- indications orales (SVI) ;
- Aucun appel perdu (ACD) ;
- Pas de mise en occupation ;
- Reportings appels ;
- Transfert appels ;
-Gestion e-mails.
- Identification immédiate ;
- Saisie facile ;
- Historique client ;
- Transparence des informations au client et autres entités - full web- 24h/7j/7 ;
- Requêtage ;
- Transfert fiche.
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- Stratégie de développement et maîtrise de la croissance.
Une mauvaise analyse de la situation d'un centre d'appel aboutit généralement à une mauvaise
solution. Ce type d'erreurs est principalement causé par :
- la volonté de recommander des solutions toutes faites en réponse à des impératifs d'ordre
commercial.
Les études que nous réalisons prennent en considération chaque aspect d'un centre d'appel. Notre
méthodologie a été conçue pour n'en négliger aucun. Nous pouvons évaluer précisément la
qualité et l'organisation des équipes, la pertinence de l'approche marketing ainsi que les choix
techniques qui ont été faits.
Le secret des centres d'appel rentables dépend de la capacité à les concevoir et les analyser de
manière globale.
Quand on est client d'une banque, d'un opérateur Télécom, ou d'une grande entreprise
quelconque, on aime bien avoir un accès rapide et personnalisé à l'information. Le téléphone est
le moyen le plus rapide et le plus directe pour cela.
Le téléphone permet un échange en temps réel, il met en confiance car on sait que :
Un centre d'appels a pour fonction de répondre aux demandes d'informations du public. Une
personne (disons un client, ce sera plus simple) désire parler à un attaché commercial.
Un numéro est donc mis à disposition du public et plusieurs attachés commerciaux doivent traiter
les appels qui y arrivent.
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Les clients appellent. Trois cas de figure peuvent alors se présenter :
a- Le PABX
PABX c'est Private Automatic Branch eXchange ou en français : autocommutateur privé. Les
lignes extérieures y sont connectées ainsi que les postes téléphoniques du bâtiment. Il gère toutes
les fonctions téléphoniques de base : accès aux lignes extérieures, messagerie vocale,
communications internes.
b- L'ACD
Un PABX gère donc des postes téléphoniques et l'accès aux lignes extérieures ainsi que quelques
autres fonctions téléphoniques simples. C'est malheureusement insuffisant puisque dans un centre
d'appels il faut aussi gérer la notion de groupes d'agents et de distribution d'appels.
Il faut gérer des groupes d'agents parce que plusieurs agents doivent être en mesure de traiter des
appels arrivant sur un seul et même numéro. Il faut aussi gérer la distribution des appels car
ceux-ci pourront être mis en attente avant d'être traités et qu'il faudra déterminer les règles de
distribution pour attribuer l'appel à un agent d'un groupe d'agents donné.
Pour faire cela on installe un logiciel sur le PABX : l'ACD ou Automatic Call Distribution. Ce
logiciel, paramétré par l'administrateur du PABX va gérer la distribution des appels dans un
centre d'appels.
La qualité de la relation client via un centre d’appels devient un point clé. Le client souhaite à la
fois :
- Des relations personnalisées.
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- Des contacts avec des personnes compétentes.
- Un accueil et une disponibilité accrue.
Sans possibilité de reconnaître le client, l’accueil au centre d’appels devient impersonnel alors
que les informations nécessaires existent dans le système d’information. Le CTI permet de les
exploiter en temps réel.
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Le service client chez « Consortium Algérien Télécommunication C.A.T » (Djezzy fixe)
- créer et entretenir une relation mutuellement bénéfique entre une entreprise et ses
clients (bénéfice entreprise fidélisation, bénéfice client répondre et
anticiper les besoins) ;
Le centre d’appel c’est un lieu ou l’on répond aux appels, oriente, informe et satisfait le client
On y trouve :
- des superviseurs.
Ils disposent d’une technologie de pointe assurant la distribution du flux, la prise d’appel et la
gestion des statistiques.
D’une manière générale le rôle de ce service est de traiter le flux important d’appels.
- Interne
- Externe
Le conseiller client est l’interface entre l’entreprise et le client, et il représente les valeurs de
l’entreprise. Il a pour mission de :
- L’écoute ;
- L’information et l’orientation ;
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- La gestion et le suivi des réclamations.
La voix :
Elle est gérée par quatre paramètres : Le rythme, l’intonation, le volume et la modulation.
L’écoute :
« Prêter l’oreille ne veux pas dire écouter, car l’ouie est un sens, alors que l’écoute est un art ».
Le choix de la langue :
C’est adapté son langage à celui du client, (si le client parle langue X on parlera langue X)
L’articulation :
- Mettre l’accent sur des mots simples qui sont à la portée de tout le monde ;
Cas d’un service de support après vente ou les clients demandent des informations à
l’entreprise
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Comme dans le cas d’une prospection téléphonique ou l’on va proposer des produits ou
des services à des clients potentiels.
a- Présentation et accueil :
• Un sourire
Il faut :
utiliser des phrases simples et percutantes (éviter le jargon et les termes techniques) ;
être professionnel ;
Afin de mieux orienter la recherche ainsi la compréhension des préoccupations, le conseiller doit
utiliser deux types de questions :
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- Les questions ouvertes : ce sont des questions qui ne peuvent pas être répondues par un
oui ou un non
- Les questions fermées : la réponse à ce type de questions est déterminée par une
négation ou affirmation (oui/non)
o action : je peux vous aider, ce qu’il faut faire est (expliquer ce que vous allez faire
et ce que le client doit faire)
o action : je vous propose de (expliquer ce que vous allez faire et ce que le client
doit faire)
d- Conclusion :
o si non : merci, (Mr, Mlle, Mme et nom du client) d’avoir appelé CAT au revoir
e- Après l’appel
• s’assurer que :
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Conclusion
Les nouvelles technologies permettent aux entreprises de mieux connaître leur clientèle et de
gagner leur fidélité en utilisant les informations les concernant de telle manière à mieux cerner
leurs besoins et donc de mieux y répondre.
Ainsi il s'est avéré que fidéliser un client coûtait 5 fois moins cher que d'en prospecter des
nouveaux. C'est la raison pour laquelle un grand nombre d'entreprises orientent leur stratégie
autour des services proposés à leurs clients.
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Document proposé par :
http://www.marketing-etudiant.fr
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