1.

Filosofía empresarial
La filosofía empresarial identifica "la forma de ser" de una empresa,
también se habla que la cultura de empresa tiene que ver con los
principios y valores empresariales, todo ello es tanto como decir que
es "la visión compartida de una organización".
La cultura de empresa se manifiesta en las formas de actuación ante
los problemas, oportunidades y situaciones de cambio de la propia
gestión empresarial. Los valores empresariales constituyen el núcleo
de la cultura empresarial, aportan un sentido y orientación a la
gestión de la empresa y trazan una línea de actuación a la "diaria
empresarial".
Así el conjunto de valores definen el carácter fundamental de la
organización, creando un sentido de identidad y pertenencia en ella, y
propiciando un comportamiento ético (profesional, personal y social)
y una capacidad flexible de consensuar metas comunes.
Justo en este punto de análisis del comportamiento ético de los
profesionales, es donde debe centrarse el discurso de confluencia de
intereses entre empresa y profesionales o de intereses laborales o
profesionales.
Si las empresas a través de ese comportamiento ético y responsable
aspiran a ser eficaces y productivas para los intereses de sus socios y
accionistas, parece razonable que sepan compensar y reconocer ese
desempeño con una retribución adecuada y una formación que
refuerce y recicle los conocimientos propios del puesto así como unas
habilidades que desarrollen sus competencias en línea con sus
intereses tanto profesionales como personales de forma equilibrada.
Esta formación complementaria, para algunas empresas, puede
resultar contradictoria a corto plazo, sobre todo si se compara con las
exigencias del puesto. No obstante, si esta acción la situamos con un
escenario de medio plazo ligado con el potencial profesional de cada
persona puede resultar muy atractiva de cara a completar, madurar o
consolidar, progresivamente, su carrera profesional pre-directiva,
fundamentalmente, mejorando la visión global de empresa.

1.1. El concepto de empresa.

La empresa se define como una entidad conformada por

personas, aspiraciones, realizaciones, bienes materiales, capacidades
técnicas y capacidad financiera. Todo ello le permite dedicarse a la
producción, transformación y/o prestación de servicios para satisfacer
con sus productos y/o servicios, las necesidades o deseos existentes
en la sociedad…

Se denomina empresa a aquella organización cuya finalidad es

realizar algún tipo de actividad comercial, industrial o prestación de
servicios con fines de lucro

¿Cuándo consideramos una organización como una empresa?

Vivimos en un mundo estrictamente comercial en donde, nos guste o

no, casi el 100% de las actividades involucran dinero o
intercambios comerciales; las empresas nos rodean y sus
crecimientos son mayores cada día. Y aunque es cierto que muchas
presentan quiebras, se cree que por cada una de ellas que los hace
nacen 5 compañías más; estos datos pueden llegar ser sorprendentes
pero se estima que el mundo se verá albergando casi el doble de
entes comerciales en el 2020. Pero para hablar de ellos debemos
primero explicarlos; la definición de empresa asegura que ésta
es una organización económica que se dedica al intercambio
comercial de bienes y/o servicios. Se las entiende como
organizaciones jerarquizadas las cuales mantienen relaciones
jurídicas y cuya dimensión dependerá siempre de factores como el
capital y las economías de escala.
Características

Existen varios conceptos con respecto a los entes comerciales; otra

definición de empresa uno poco más abarcativa afirma que se
entiende por ésta a una organización que no sólo se dedica a comprar
y vender bienes, sino que es un lugar en donde se combinan los
factores productivos para generarlos. Estos bienes y servicios
estarán siempre vinculados a las necesidades de la sociedad
por lo cual una empresa es también un eje de producción;
estas compañías posee fines económicos, objetivos,
responsabilidad y riesgo. Los objetivos se relacionan con la
maximización de beneficios, es decir, obtener la mayor ganancia
posible; el fin económico es el de producir bienes y servicios para la
sociedad y su riesgo, son las variables que debe soportar; las mismas
están sujetas a factores de comportamiento y estado del ente.

Clasificación de las empresas

La definición de empresa nos dice que los entes se clasifican según

la propiedad, el tamaño y el aspecto jurídico. Con respecto al
tamaño, podemos decir que un ente puede ser: un micro empresa, en
donde sus dueños trabajan y el número total de empleados no
exceden las 10 personas. Las pequeñas empresas con aquellas en
donde el propietario no necesariamente trabaja en la misma; y el
número total de trabajadores no excede las 20 personas. Tenemos
por último la mediana y la gran empresa; la primera debe tener entre
20 y 100 empleados, mientras que la segunda excede los 100
empleados. La clasificación según la propiedad nos dice que las
compañías pueden ser privadas (organizada y comandada por
propietarios particulares quienes poseen una finalidad lucrativa),
públicas (controladas por el Estado con una finalidad de bien
público), mixtas (intervienen los particulares como el Estado) y otras.
Por último, la definición de empresa nos dice que las mismas pueden
clasificarse según su aspecto jurídico, es decir, Individuales,
Mercantiles, Colectivas, en Comanditas, Comerciales, Civiles y
Anónimas. Las últimas son las más conocidas, están representadas
por acciones y como no existe un número máximo de acciones ni de
socios, la organización es capaz de alcanzar grandes dimensiones en
su capital. Otro tipo de empresa muy popular es la comercia de
responsabilidad limitada; en este caso los socios aportan el capital
por partes iguales, deciden y reciben utilidades de acuerdo al
porcentaje del capital que aportaron. Su responsabilidad es limitada
ya que solo se comprometen por el capital aportado.
 Inducción a la Empresa

Lic. María Velia Gaytán Chavarría

1.-Filosofia Empresarial
La cultura recoge elementos tan cotidianos como la forma en
que se toman las decisiones, el flujo de la comunicación, los
estilos de liderazgo, los valores aceptados, el grado de
definición de las normas y la flexibilidad en su aplicación, las
relaciones entre directores y colaboradores, la predisposición a
asumir riesgos y aceptar errores, la iniciativa e innovación
demostradas y otros, es decir, la cultura es lo que se "respira"
en una organización, lo que transmiten los comportamientos de
todas las personas que integran la empresa.
Algunos ejemplos de culturas pueden ser:
 * Con orientación al cliente frente a la orientación al producto.
* Abierta y cooperativa frente a la cultura de no compartir
información
* Delegación frente a concentración de poder.
* Flexible en normas frente a implacable en ellas.
* Personal frente a burocrática.
* Innovadora frente a "estática".
* Personal comprometido frente a personal no comprometido.

EL CONCEPTO DE EMPRESA

La empresa es la unidad económico-social con fines de lucro, en

la que el capital, el trabajo y la dirección del recurso humano se
coordinan para llevar a cabo una producción socialmente útil, de
acuerdo con las exigencias del bien común.

Los elementos necesarios para formar una empresa son:

capital, trabajo y recursos materiales.

EL EMPRESARIO DE HOY

Desde sus orígenes, ha ido avanzando en su definición y

en su actividad.

El mercado se mueve y se hace cada vez más complejo

gracias a una seria de factores:

* Globalización de los mercados

* Incremento de competencias.

* Cambio tecnológico

* Aumento de los flujos de información.

* Cambios económicos políticos.

* Cambios sociológicos.
 Por lo que el empresario debe de ir profesionalizándose
cada vez más y así él planifica, organiza, dirige y controla la actividad
empresarial.

Pero para definir adecuadamente al empresario este debe

de tener unas tareas básicas: Planificar, organizar, motivar, decidir,
coordinar, informar y presupuestar, y también unas aptitudes: papel
de líder, espíritu emprendedor y necesidad de realización.

LAS NECESIDADES DE UN MERCADO GLOBALIZADO

Las empresas consideran un único mercado global. Esto

significa que se elaboran estrategias comerciales pensando abastecer
ya no el mercado interna si no el mercado mundial.

Estrategias globales de Producto, Precio, Promoción, y Canales

de distribución.

MISION, VISION

La Misión describe el propósito de la empresa, esto es, su razón

de ser.

Preguntas básicas:

• ¿Qué funciones realiza la organización? (¿Qué es lo que en

realidad hace?) La respuesta deberá contestarla la organización
en términos de las necesidades del cliente que trata de cubrir.
 • ¿Para qué lo hace? Una cosa es el producto en sí y otra la
necesidad que se cubre con la adquisición del producto. Así,
si vende aguas frescas, lo que en realidad hace es mitigar la
sed de los clientes.

• ¿Por qué la organización hace lo que hace? ¿Cuál fue la

razón de la creación de la organización?

• ¿Cómo lo hace la organización’ ¿De qué medios se vale para

hacerlo? Esto señalará la estrategia fundamental del
negocio, como por ejemplo, el utilizar un servicio
personalizado, precio bajo, innovación, etc.

• ¿Para quién hará la organización lo que hace? De esta forma

se definirá a que segmento de mercado se enfoca la
organización. Así, por ejemplo, Federal Express sirve a
clientes que están dispuestos a pagar un poco más por sus
envíos con tal de asegurar la entrega al día siguiente.

EJEMPLO:

La Misión de APPLE es ayudar a las personas a transformar su

manera de trabajar, aprender y comunicarse al proporcionarles
productos de computación personal de calidad excepcional y servicios
innovadores al cliente. Seremos pioneros en las nuevas direcciones y
enfoques, encontraremos nuevas e innovadoras formas de utilizar la
tecnología de cómputo para expandir los límites del potencial
humano.

LA VISION

"La Visión es el resultado de nuestros sueños en

acción: nos dice a dónde queremos llegar"
2. En las empresas, la Visión es el sueño de la alta administración,
visualizando la posición que quiere alcanzar la empresa en los
próximos 10 a 15 años.

3. Se centra en los fines y no en los medios,Lo cual nos indica que lo

importante es el punto a donde se quiera llegar, no como llegar
ahí.

La Visión debe ser idealista, positiva y lo

suficientemente completa y detallada; debe tener alcance, de forma
que todos en la empresa conozca cuál será su contribución al logro de
esta visión. Además, deberá transmitir fuerza y profunda
inspiración a la organización ya que de ésta dependerá el éxito.
Deberá ser desafiante y justificar el esfuerzo.5

Esta Visión de futuro, proporciona:

1.- Una dirección hacia la cual la organización deberá

moverse.

2.- La energía para realizar el movimiento

La Visión es más que un simple plan para el futuro, ya que

involucra la creencia de que ciertos aspectos del futuro pueden ser
influenciados y cambiados por las decisiones presentes, para llegar a
ese ideal que se ha soñado. Aquellas personas, familias, empresas,
organizaciones o países que tengan una visión débil o que carezcan
de ella, probablemente no tendrán éxito, ya que la fuerza de la visión,
esa "energía", es determinante del éxito: "Una Visión con acción
puede cambiar el mundo"7 Por ejemplo, Estados Unidos, que en el
siglo 19 era un país propiamente subdesarrollado, tuvo una visión a la
que Abraham Lincon le llamó el "sueño americano", que luego
compartió con su pueblo. Esta visión tuvo tal fuerza que transformó a
esta nación en el país de las oportunidades y en el país, actualmente,
más poderoso del mundo

Ejemplo de visión:
 "Seremos vistos como el proveedor de máximo valor en
el mercado que servimos"

CÓDIGO DE CONDUCTA

• ¿Qué es un código de conducta?

Un código empresarial de conducta es un documento que

describe los derechos y estándares básicos que la empresa se
compromete a cumplir en relación a los/as trabajadores y
trabajadoras, la comunidad y el medio ambiente.

Su eficacia.

La eficacia de un código de conducta depende

fundamentalmente de su credibilidad, es decir, de la medida en la
que la industria, los sindicatos, los consumidores y los gobiernos lo
tienen en cuenta.

La credibilidad, a su vez, depende de la supervisión, la

aplicación y la transparencia.

VALORES EMPRESARIALES

La cultura o filosofía propia de una organización, su

influencia en los valores empresariales y su estrecha relación con los
resultados del negocio.

VALORES DE TRABAJO.

Estos son particularmente apropiados para el ambiente en que

se trabaja, para el oficio y la manera de realizarlo.

1.- Rendir siempre al más alto grado de competencia.

 2.-Tomar la iniciativa, prever los riesgos, correr con ellos y
asumirlos.

3.- Adaptarse al cambio con dinamismo, criterios propios y de

equipo.

4.- Tomar decisiones y colegiarlas cuando sea necesario.

5.- Trabajar en cooperación, como equipos, superando los

conceptos tradicionales de trabajo en grupo.

6.- Cultivar la confianza, la amistad, la sinceridad, el respeto,

la inteligencia, la capacidad de crear, de innovar.

2. CEREMONIAL Y PROTOCOLO EMPRESARIAL

Ceremonial empresarial (para la negociación)

El ceremonialista o encargado de este metiè debe conocer

correctamente quienes son las personas de mayor jerarquía, quienes
tendrán un papel o rol importante a desarrollar, quien ó quienes son
los anfitriones e invitados, para poder disponer el lugar
adecuadamente. La falla en algún aspecto del ceremonial y protocolo
pueden hacer derrumbar toda la negociación.

Utilizaría una mesa con cabecera francesa para una

reunión de trabajo interna cuando un alto directivo desea mantener el
diálogo especialmente con un gerente de determinado área, estando
presentes otros gerentes, demás autoridades de la institución. El
gerente se ubicará frente al alto directivo.

En el caso de una reunión de trabajo externa con un

invitado de mayor jerarquía que el anfitrión, utilizaría una mesa
redonda; la cual disimula las jerarquías y al ser circular se podrían
ubicar - si fueran de otra empresa - dándole la derecha todos los de la
casa a la comitiva ó grupo de trabajo invitado (en consecuencia al de
mayor jerarquía que el anfitrión) y por consiguiente la comitiva
invitada le dará la derecha al anfitrión.

En caso de tener una mesa de trabajo con un anfitrión y

tres delegaciones los ubicaría en una mesa redonda intercalando las
delegaciones, para lograr un diálogo más fluído entre las partes
intervinieres.

El protocolo es orden y respeto por la jerarquía. Los

hombres de negocios mantienen contactos cada vez más frecuentes:
conferencias políticas o técnicas entre representantes de distintas
instituciones, convenciones empresarias, etc. Todas estas reuniones
deben ser regidas por un código, que regule y facilite la interrelación,
este código es el protocolo.

La Cortesía

La cortesía es indispensable en el ámbito laboral; existen

ciertas diferencias entre el comportamiento social y el que se utilizará
en el lugar de trabajo, lo que no significa que el trato hacia los
subordinados sea menos cortés, sino que es diferente. La cortesía se
coloca en el tono de voz, en las actitudes hacia quienes nos rodean,
más que en las fórmulas clásicas; no es necesario pedir permiso para
entrar o retirarnos de algún lugar o reunión.

Dado la cantidad de mujeres que trabajan ha modificado

el tratamiento social que se les imparte, para pasar a ser tratadas
prácticamente con la misma cortesía con la que un señor trata a sus
colegas hombres.

Dentro de las empresas nos encontramos con una

diferencia básica con los medios sociales: un gran respeto por las
jerarquías. Las relaciones entre superiores y subalternos, entre
ejecutivos y clientes o proveedores. Los rangos estarán claramente
diferenciados, siendo fundamental que cada persona conozca su
posición y la haga respetar.

El grado de formalidad en el comportamiento y el vestido

depende de la actividad que se ocupa la empresa, o en la que se
mueven las personas. También influirá en la actitud general de un
funcionario el eventual contacto con el público y clientes, y sobre
todo lo hará la política interna de la empresa. Generalmente son los
directores de éstas quienes marcan el estilo de la vestimenta y, como
dada empresa es un mundo diferente, lo ideal será que al
incorporarnos a un nuevo trabajo observemos cuidadosamente la
actitud general, y nos adaptemos a ella.

También será muy importante que, además de seguir las

convenciones sociales tradicionales, seamos naturales y controlados,
que sepamos improvisar para resolver situaciones imprevistas; en
una palabra, que tengamos una buena dosis de sentido común.

Otro punto importante dentro de la convivencia laboral

será el buen humor, el saber sonreír y utilizar un tono agradable de
voz. Será mucho más fácil lograr un mejor rendimiento de nuestros
colaboradores si los tratamos gentilmente, si tenemos en
consideración cada personalidad y actuamos de acuerdo con ello.
 Es la manera correcta que han de tener para dirigirse los
miembros de las instituciones, tanto entre sus pares como frente a
terceros. La precedencia estará encabezada por los fundadores de la
institución y se regirá de acuerdo al organigrama de cada ente en
especial.

Entre personas que tienen la misma jerarquía, es

frecuente que se produzcan roces, por lo que los individuos con
fuertes personalidades deberán ser más controlados y cuidadosos, ya
que aún sin intención, podrían avasallar a sus compañeros.

Cuando se desee tener una reunión, lo correcto será que

el que tenga la iniciativa vaya, o llame, al escritorio de su igual. No
deberemos llamarlo a nuestra oficina a no ser que nos esté visitando
alguien cuyo aporte sea de interés para el tema común. Si esta
reunión fuera formal, un hombre deberá ponerse de pie cuando entre
su colega, lo saludará y presentará a los visitantes, indicándole un
asiento antes de sentarse nuevamente.

De esta manera el visitante notará que quien acaba de

ingresar tiene, por lo menos, la misma jerarquía de quién preside la
reunión.

Al llegarnos al escritorio de una persona, sin haber

solicitado previamente una audiencia, si la encontramos ocupada en
el teléfono o con algún tipo de documentación, deberemos esperar a
que termine lo que está haciendo antes de comenzar con el tema que
nos llevó a visitarla. Como contrapartida no es correcto recibir a una
persona y hacerla esperar frente a nosotros mientras hablamos por
teléfono, acortaremos la conversación y pediremos que no nos pasen
llamadas a fin de concentrarnos en nuestro visitante.

En general los subordinados deben aceptar y seguir lo que

indiquen y decidan los superiores. Si hay alguna discrepancia o bien
alguna idea que pueda mejorar la ejecución de la tarea, se expondrá
el parecer con cortesía y en privado. Igual tratamiento se dará para el
caso de que se sobrecargue de tareas a un dependiente.

Ante la existencia de subordinados, siempre deberán ser

tratados con corrección, amabilidad y respeto, siendo conscientes de
sus horarios de salida, evitando organizar reuniones o juntas sobre
esas horas.

La decisión de pasar del tratamiento de utilizar el apellido

de una persona a usar su nombre de pila dependerá de quién tenga
mayor jerarquía. En el primer contacto comercial con otra persona
será incorrecto usar el nombre de pila. Lo correcto es dar el mismo
tratamiento recíprocamente, las excepciones están dadas por:

* Cuando exista gran diferencia de edad;

* Cuando el dependiente pida que lo llamen por su nombre de

pila y

* Cuando la relación entre jefe y subordinado sea informal;

Sin embargo delante de terceros se volverá al tratamiento

formal clásico, que hace a la imagen corporativa.

Comportamiento en el área laboral

La cortesía es indispensable en el ámbito laboral; existen

ciertas diferencias entre el comportamiento social y el que se utilizará
en el lugar de trabajo, lo que no significa que el trato hacia los
subordinados sea menos cortés, sino que es diferente. La cortesía se
coloca en el tono de voz, en las actitudes hacia quienes nos rodean,
más que en las fórmulas clásicas; no es necesario pedir permiso para
entrar o retirarnos de algún lugar o reunión.

Dado la cantidad de mujeres que trabajan ha modificado

el tratamiento social que se les imparte, para pasar a ser tratadas
prácticamente con la misma cortesía con la que un señor trata a sus
colegas hombres.

Dentro de las empresas nos encontramos con una

diferencia básica con los medios sociales: un gran respeto por las
jerarquías. Las relaciones entre superiores y subalternos, entre
ejecutivos y clientes o proveedores. Los rangos estarán claramente
diferenciados, siendo fundamental que cada persona conozca su
posición y la haga respetar.

Convivencia

El grado de formalidad en el comportamiento y el vestido

depende de la actividad que se ocupa la empresa, o en la que se
mueven las personas. También influirá en la actitud general de un
funcionario el eventual contacto con el público y clientes, y sobre
todo lo hará la política interna de la empresa. Generalmente son los
directores de éstas quienes marcan el estilo de la vestimenta y, como
dada empresa es un mundo diferente, lo ideal será que al
incorporarnos a un nuevo trabajo observemos cuidadosamente la
actitud general, y nos adaptemos a ella.

También será muy importante que, además de seguir las

convenciones sociales tradicionales, seamos naturales y controlados,
que sepamos improvisar para resolver situaciones imprevistas; en
una palabra, que tengamos una buena dosis de sentido común.

Otro punto importante dentro de la convivencia laboral

será el buen humor, el saber sonreír y utilizar un tono agradable de
voz. Será mucho más fácil lograr un mejor rendimiento de nuestros
colaboradores si los tratamos gentilmente, si tenemos en
consideración cada personalidad y actuamos de acuerdo con ello.

CONCIENCIA DE LA IMAGEN CORPORAL

La imagen corporal está interrelacionada por los sentimientos

de autoconciencia:

“Cómo percibimos y experimentamos nuestros cuerpos se

relaciona significativamente a cómo nos percibimos a nosotros
mismos”

La imagen corporal está socialmente determinada. Desde que

se nace existen influencias sociales que matizan la auto percepción
del cuerpo.

La imagen corporal no es fija o estática, más bien es un

constructo dinámico, que varía a lo largo de la vida en función de las
propias experiencias, de las influencias sociales, etc.

La imagen corporal influye en el procesamiento de información,

la forma de percibir el mundo está influencia por la forma en que
sentimos y pensamos sobre nuestro cuerpo.

La imagen corporal influye en el comportamiento, y no sólo la

imagen caporal consciente, sino también la pre consciente y la
inconsciente.

Una definición integrada

Recogiendo diferentes aportaciones, podemos proponer la

siguiente definición con carácter integrador:

La imagen corporal es constructo psicológico complejo,

que se refiere a cómo la auto percepción del cuerpo/apariencia
genera una representación mental, compuesta por un esquema
corporal perceptivo y así como las emociones, pensamientos y
conductas asociadas.

LA IMAGEN PROFESIONAL

Es importante comunicar nuestras habilidades y

cualidades como profesionales para que los clientes se sientan
atraídos por nuestra capacidad y eficiencia, utilizando técnicas de
difusión y diferenciación. Disponer de un manejo adecuado del
lenguaje y una impecable imagen personal sin la carta de
presentación de todo buen profesional.

Como complemento, debemos está al tanto de qué es lo

que el mercado requiere y como consecuencia ser innovadores no
sólo magnetiza al cliente sino para ¨fidelizarlo¨.

LA VESTIMENTA COMO VALOR AGREGADO

¿Cómo vestir correctamente en el entorno profesional?

No hay duda que la forma en la que vestimos dice mucho de

nuestra imagen personal y nos guste o no, también de la empresa o
institución a la que representamos.

Cuidar esta parte, tan visible, de su imagen es una de las

cuestiones que debe marcar como prioritarias, a la hora de atender
su aspecto y la imagen que se desea proyectar al exterior. Pero todo
no lo hace la vestimenta que usemos, también nuestro aspecto e
higiene son importantes; de nada sirve llevar un traje o un vestido de
un diseñador de reconocido prestigio o de una marca conocida, si se
descuidan el resto de detalles, como puede ser: el aseo personal,
nuestro cabellos, el cuidado de las manos y las uñas y algo que se
suele desatender con frecuencia, la limpieza de los zapatos.

Enfrentarse por la mañana a la elección de la indumentaria que

vamos a llevar durante el día, no es tarea fácil, pero algo que nos
debe incentivar a la hora de seleccionar el vestuario que vamos a
usar, es pensar, que hoy puede ser el día en el que cerremos ese
contrato o esa venta que llevamos un tiempo persiguiendo o puede
ser, que venga a visitarnos o nos llame para que vayamos a verle,
ese cliente que se nos lleva resistiendo un tiempo o simplemente,
sentirse mejor y más guapo o guapa; cuando somos capaces de
mirarnos al espejo y decirnos: ¡hoy estás especialmente bien!, sales a
la calle con más ilusión, con más energía, con una sonrisa en la cara y
somos capaces de transmitir a los demás lo que sentimos; pues si
esto es así, porque no hacer que todos los días nos sintamos bien y
elegir aquello que nos sienta mejor.

Casi todas las personas conocen que es la etiqueta en el

vestir y como se debe asistir a los diferentes entornos en los que se
mueven, pero inmersos en la era de la imagen, la indumentaria ha
pasado a ocupar un lugar relevante en los hábitos y actuaciones
cotidianas y cada vez más, el tipo de vestimenta condiciona nuestra
vida, nuestro trabajo y hasta nuestras relaciones personales. Saber
vestir en cada situación que se le presente combinando las prendas
de una forma correcta y eligiendo lo más adecuado para cada
momento u ocasión, mostrará su buen hacer, su buen gusto y
transmitirá su personalidad. Evitar individualismo o formas de vestir
demasiado innovadoras o revolucionarias mostrará mejor su fortaleza
de carácter y personalidad. Muchas personas intentan destacar a
través de su indumentaria y esto, en muchas ocasiones, trae de
forma encubierta ciertos complejos o deficiencias de las personas o
marcan una forma de ser un tanto frívola o narcisista.
 El guardarropa básico

Imagen femenina profesional

Guardarropa

• Procura vestir traje sastre de dos piezas, de preferencia en color

oscuro

• Puedes usar otros colores, pero siempre toma en cuenta que hay
colores que proyectan profesionalismo, como el azul marino, el
negro o el gris oscuro. Combínalos con blusas de color claro; éstas
pueden ser lisas o estampadas.

• Trata de no usar materiales o colores de la moda de momento; lo

ideal es lucir clásica con un toque moderno.
 • Descarta el uso de pantalones de mezclilla para acudir a
entrevistas de trabajo o a la oficina.

• Los jeans deben pasar a un segundo plano y ser usados sólo los fines
de semana o cuando no estés en la oficina.

• Calza zapatos de línea conservadora, no extravagante.

• Busca que reflejen profesionalismo, sin sacrificar la comodidad.

• Cuida que luzcan siempre limpios y de preferencia que combinen con

tu bolso o cinturón.

Accesorios

• Cuida que tus uñas luzcan cuidadas; de preferencia, manténlas cortas

o medianas.

• Si te gusta pintarlas, utiliza colores claros o sólo brillo.

• Usa sólo un poco de perfume.

• Es incómodo para los demás estar tratando con alguien que trae
demasiado perfume.

• En estos detalles también hay que buscar la discreción.

• No uses tatuajes visibles, aretes o accesorios extravagantes sólo

porque están de moda.

• Procura que las medias que usas sean lisas; es decir, que no tengan
bordados o texturas.

• Usa el maquíllate en forma discreta y natural.

• No cargues más de una joya en cada mano; si usas cadena o

gargantilla, que sea sólo una.

• Utiliza un reloj pequeño y femenino, que haga juego con tu atuendo

clásico; no es favorecedor usar un reloj muy grande o deportivo.
 Peinado

• Procura que el peinado no sea muy elaborado; debes lucir natural,

pero bien peinada siempre.

• Si te tiñes el cabello, asegúrate de retocar el color las veces que sea

necesario. Es antiestético que la persona luzca una cabellera de dos
colores.

• Varía, con discreción, el tipo de peinado: un día con chongo, otro día
el cabello suelto, medio recogido.
Imagen masculina profesional
 • Imagen masculina profesional

En la actualidad, es más complicado para el hombre vestir

bien para ir al trabajo que durante la década de los 80 y es que la
elección va más allá de simplemente comprar un par de trajes,
camisas blancas y corbatas discretas. Ahora existen muchas opciones
cuando se trata de vestir para la oficina.

• Primero, hay que decidir si vestir formal o informal. En el caso de

atuendo informal, hay que escoger el estilo más conveniente:
informal tradicional (por ejemplo, una camisa polo y pantalones
caqui), informal contemporáneo (mezclilla y camisa), informal
moderno (pantalones negros y camisa negra), sólo por mencionar
algunos.

Elegir cómo vestir depende, en gran medida, del tipo de

compañía en la que vayas a laborar y de su filosofía empresarial.

En los casos en que esta filosofía sea la de no portar traje, no

significa que cualquier prenda que te pongas sea la conveniente.

Simplemente recuerda que las reglas para conducirse con

elegancia en el trabajo son diferentes ahora, pero nunca cometas el
error de suponer que no existen reglas.

Para decidir qué tipo de ropa debes usar para el trabajo,

te servirá mucho observar cómo viste tu jefe, cómo visten los
compañeros de tu mismo nivel, o simplemente usar el sentido común.
 Te sugiero atender a estas recomendaciones
generales:

• Si el tipo de empresa permite el atuendo informal, esto

representará un ahorro para ti, pues esta ropa es más barata que
los trajes. Sólo recuerda que vestir informal no quiere decir vestir
mal.

• No uses camisetas sin mangas, pantaloncillos cortos o sandalias,

aun cuando haya un día establecido en la oficina para vestir
informal.

• Definitivamente esa ropa es para ir al parque o a la playa, no a la

oficina. Tampoco uses camisetas o sudaderas de equipos
deportivos profesionales o que contengan mensajes.

• Cuida que tus zapatos luzcan limpios; siempre usa calcetines

combinados. Toma en cuenta que la ropa muy ajustada o
demasiado holgada se ve mal. La ropa deshilachada o sucia
también luce mal.

Sé discreto en el uso de loción.

• Si usas corbata, no traigas el cuello de la camisa abierto.

• Asegúrate que el nudo esté bien hecho y centrado; si no lo está,

toda tu imagen parece desequilibrada.

• Lee la etiqueta sobre los cuidados que debes tener con tu ropa
antes de lavarla por primera vez.

• Toma en cuenta que has invertido en ella y no debe deteriorarse

sólo por un descuido.

• Cepilla tus sacos después de usarlos.

 • Siempre debes portar ropa bien planchada, no importa si vistes
formal o informal.

• Deja descansar tu ropa por lo menos 24 horas; es decir, no uses

la misma prenda dos días seguidos.

Cuando hagas viajes de trabajo.

• usa ropa de trabajo; es decir, no te vayas informal por el

hecho de tratarse de un viaje porque presentarte así te resta
autoridad.

• Cuida que tus uñas y tu pelo siempre luzcan limpios.

• Conserva tu higiene.

• El mal aliento, por ejemplo, puede acabar con todo, a pesar

de que cuides los demás detalles y luzcas profesional.

LA
COLORIMETRIA

El color es tan poderoso que es capaz de transformar,

para bien o para mal, la imagen de cualquiera.
 Además, es un fuerte medio de comunicación con los demás,
pues expresa nuestra personalidad, actitud y estado de ánimo.

El uso adecuado del color es un arma favor de tu imagen, pues

te hará lucir profesional.

3. LA COMUNICACIÓN

Cuando uno va a hablar en público es fundamental tener

claro el objetivo de la intervención:

Se quiere transmitir una información (por ejemplo,

resultados de la empresa).
 Se quiere manifestar una opinión sobre un tema
determinado.

Simplemente se quiere entretener, etc.

Y a la consecución de dicho objetivo debe orientarse la

intervención.

Hablar en público no se limita a tomar a palabra y "soltar"

un discurso; hablar en público consiste en lograr establecer una
comunicación efectiva con el mismo, en la que uno sea capaz de
transmitir sus ideas.

Hablar en público es una oportunidad que hay que saber

aprovechar.

Un grupo más o menos numeroso de personas estará

escuchando al orador, quien tiene una ocasión única para transmitir
sus ideas, para tratar de convencerlos.

Por ello, las intervenciones hay que prepararlas a

conciencia, lo que implica no limitarse a elabora r el discurso, sino
que hay que ensayar la forma en la que se va a exponer:

El orador tiene que conseguir que el público se interese

por lo que les va a decir y esto exige dominar las técnicas de la
comunicación.

Una cosa es conocer una materia y otra muy distinta es

saber hablar de la misma.

Conocer el tema es una condición necesaria pero no

suficiente: hay que saber exponerlo de una manera atractiva,
conseguir captar la atención del público y no aburrirles.

El orador tiene que resultar interesante, sugerente,

convincente, etc.
 Cuando se va a hablar sobre un tema lo primero que el
orador tendrá que hacer es dominarlo. En el momento en el que tome
la palabra deberá tener un conocimiento sobre el mismo muy
superior del que tiene el público. El orador tiene que tener algo
interesante que transmitir.

Uno debe evitar a toda costa hablar sobre un tema que

apenas domine ya que correría el riego de hacer el ridículo.

Escribir el discurso es sólo una parte del trabajo y

probablemente no la más difícil, ni tampoco probablemente la más
determinante a la hora de alcanzar el éxito.

El cómo se expongan esas ideas juega un papel

fundamental.

Un mismo discurso puede resultar u tremendo éxito o un

rotundo fracaso en función de la habilidad del orador en su
exposición.

Aunque resulta natural estar algo nervioso cuando se va a

hablar en público, hay que tener muy claro que el público no es el
enemigo, que se encuentra acechando a la espera del más mínimo
fallo para saltar sobre el orador.

Muy al contrario, cuando el público acude al acto es

porque en principio le interesa el tema que se va a tratar y entiende
que el orador tiene la valía suficiente para poder aportarle algo.

Cuando se habla en público hay que estar pendiente no

sólo de lo que se dice, sino de cómo se dice, del vocabulario que se
emplea, de los gestos, de los movimientos, de la forma de vestir, etc.
Todo ello será valorado por el público y determinará el mayor o
menor éxito de la intervención.
 Miedo al Hablar en Público

Como se ha comentado en la lección anterior, el público

no es el enemigo, sino que, bien al contrario, son personas que
consideran que el orador puede aportarles algo, que no van a perder
el tiempo escuchándole.

Por ello, no se debería tener un miedo desproporcionado a

hablar en público, algo que, sin embargo, suele ser bastante habitual.
 Tener miedo antes de una intervención pública es algo
natural, por lo que uno no debería ser excesivamente autocrítico
consigo mismo por que le ocurra esto, y no por ello ha de
considerarse una persona débil e insegura.

Hay que analizar este miedo que a uno le atenaza y tratar

de descubrir las causas que lo originan.

Uno se dará cuenta de que gran parte de este miedo es

irracional, no obedece a motivos lógicos (miedo de hacer un ridículo
espantoso, de que se rían de uno, de tartamudear, de caer en
desgracia, de hundir el prestigio profesional, de que le abucheen…).

Son situaciones que no van a ocurrir y por lo tanto este

miedo hay que rechazarlo por absurdo.

Otra tipo de miedo sí puede ser racional: obedece a

situaciones adversas que pueden presentarse (quedarse en blanco,
no saber contestar a una pregunta, que no funcione el proyector,
etc.).

Frente a este miedo racional lo que hay que hacer es

tomar todas las medidas posibles para reducir al mínimo las
posibilidades de que estas situaciones se produzcan (por ejemplo,
llevando fichas de apoyo, preparando el discurso a conciencia,
verificando previamente de que el proyector funciona correctamente,
etc.).

A veces también preocupa el pensar que el público pueda

darse cuenta del miedo que uno tiene (sudores, temblor en el habla o
en las piernas, cara demacrada, etc.), pero es muy difícil que esto
ocurra:

Son reacciones físicas que uno percibe intensamente pero

que apenas son percibidas por terceros. Además, en el caso
hipotético de que así fuera, el público pensaría que son reacciones
muy naturales, que a cualquiera le podría ocurrir.
 La mejor forma de combatir el miedo es con una
adecuada preparación: hay que trabajar y ensayar la intervención con
rigurosidad.

Cuando se domina la presentación se reducen

drásticamente las posibilidades de cometer errores; esto genera
confianza y disminuye el nivel de ansiedad.

También resulta muy útil pensar en positivo, es decir, en

la satisfacción tan enorme que a uno le produciría obtener un gran
éxito.

El orador debe auto-convencerse de que con una buena

preparación este éxito está al alcance de la mano.

Otro modo de combatir el nerviosismo es realizar, unas

horas antes de la intervención, algún ejercicio físico intenso (un
partido de tenis, salir a correr, etc.).

Esto contribuye a quemar energías y genera un cansancio

físico que contribuye a calmar los nervios.

Cuando llega el momento de la intervención uno debe

autoimponerse tranquilidad, especialmente en los momentos iniciales
de misma.

Si uno consigue sentirse cómodo al principio, es posible

que mantenga esta línea durante el resto de la intervención.

Subir al estrado con tranquilidad, sin prisas, mirar al

público unos instantes mientras se le saluda, ajustar el micrófono,
organizar las notas... y comenzar a hablar despacio.

A lo que nunca se debe recurrir es a tomar pastillas o un

par de "copitas", ya que podrían generar un estado de aturdimiento
que dificultase la exposición.
 En todo caso, un cierto grado de nerviosismo puede que
no venga mal, ya que permite iniciar la intervención en un estado de
cierta agitación, de mayor energía.

Captar y Mantener la Atención

En que intentar ganarse al público, con independencia de

que éste coincida o no con las tesis defendidas.

Esto ayuda a captar su atención y a predisponerle

favorablemente hacia los puntos de vista del orador.

Al público se le gana con amabilidad y simpatía.

Saludar al público tan sólo subir al estrado, mirándole,

agradeciéndole sinceramente su presencia.

Agradecer públicamente la presencia de alguna persona o

grupo que se haya desplazado desde lejos.

Mostrar una imagen amable (en la expresión, en la voz).

Mirar al público (permite fortalecer la comunicación).

Contar anécdotas que resulten cercanas (que afecten a

gente que el público conoce, que hayan tenido lugar en dicho
localidad, etc.).

Introducir en el discurso toques finos de humor (humaniza

el discurso, lo acerca al público); tienen cabida aunque se esté
tratando un tema serio (ayuda a quitarle dramatismo).

Si hay un intermedio aprovecharlo para departir con el

público asistente.

Al final de la intervención volver a dar las gracias por la

atención prestada.
 También uno se puede ganar al público dándole
participación, evitando que el discurso sea un mero monólogo.

Planteando preguntas o dándoles a ellos la posibilidad de

preguntar.

El orador deberá estar permanentemente vigilante de la

reacción del público, tratando de detectar inmediatamente cualquier
señal de pérdida de atención (mirar al reloj, leer un papel, hablar con
el vecino, etc.).

Si la desconexión se mantiene, será cada vez más difícil

volver a captar su atención (al público le resultaría muy difícil retomar
el hilo del discurso aunque quisiera), de ahí la necesidad de
reaccionar inmediatamente.

Cambiando el tono, enfatizando, contando una anécdota,

proyectando una transparencia, formulando una pregunta o incluso
haciendo una pausa (si la intervención va a ser larga).

Lenguaje

Hay que utilizar un lenguaje apropiado para el público al

que uno se dirige, ya que lo primero que uno debe procurar es ser
entendido. De ahí la importancia de tener una cierta idea del tipo de
público que se espera que asista al acto.

Por ello, no se deben utilizar términos y expresiones que

parte del público pueda no entender.

Únicamente se emplearán términos técnicos si la

audiencia conoce su significado.

Si se utilizan abreviaturas o acrónimos hay que estar

seguro de que el público sabe lo que significan, si no habrá que
explicarlos.
 No se deben utilizar palabras extranjeras salvo que no
hubiera un equivalente en castellano, en cuyo caso hay que saber
pronunciarlas correctamente.

Hay que evitar a toda costa resultar pedante (molesta al

público).

El objetivo del discurso es ganarse al público con las

ideas, no tratar de asombrarlo con nuestro vasto dominio del idioma.

Hay que huir de un lenguaje rebuscado o frases complicadas.

Hay que evitar emplear "coletillas" que a veces se

intercalan continuamente en la conversación sin que uno sea
consciente (ya ves, entiendes, me sigues, etc.).

El efecto que producen es terrible (bastaría que uno se

oyese en una grabación para darse cuenta de esto).

La regla que debe presidir todo discurso es la de la

sencillez.

Mientras que en un texto escrito el lector puede volver

sobre un párrafo que no haya entendido, en un discurso no existe tal
posibilidad, por lo que hay que facilitarle a la audiencia su
comprensión.

El lenguaje debe ser preciso y directo, con frases sencillas

y cortas, utilizando tiempos verbales simples.

MULETILLAS

LOS PRINCIPIOS BASICOS DEL ORADOR

CONTROL DE LAS MULETILLAS

INTRODUCCION
 El tema que nos ocupa en esta clase representa uno de
los vicios más desagradables y generalizados en los oradores sin
capacitación suficiente. En realidad, son resultado de una falencia en
la fluidez del lenguaje, por lo general motivada por la falta de un
vocabulario rico y variado.

Al no encontrar la palabra adecuada para expresar un

concepto, sustituye aquel término por una expresión carente de
sentido lógico en el contexto de la frase. Estas expresiones reciben el
nombre genérico de MULETILLAS tal vez por su parecido a las muletas
que utiliza una persona con locomoción limitada para poder caminar.

Afirmamos que son desagradables, pues constituyen un

elemento extraño dentro del discurso.

Cubren baches y huecos producidos por la ausencia de la

palabra justa para la frase que se está expresando en ese momento.

Las muletillas más frecuentes son:

* ESTE... EHM... ¿ESTÁ CLARO?

* EH... ES DECIR... ¿NO?

* SEA... ENTONCES... Y...

* BUENO... ¿SÍ? ¿ME EXPLICO?

* ¿SE ENTIENDE? ¿ENTIENDEN? CLARO...

Observamos y destacamos el detalle que casi todas estas

palabras utilizadas como muletillas poseen un significado conocido en
castellano. Por eso afirmamos que la palabra se transforma en
muletilla NO POR SU SIGNIFICADO sino por SU SENTIDO.

No está mal preguntar al público ¿está claro? Lo malo es

preguntarlo todo el tiempo. Después de cada afirmación, de cada
frase. Casi todas las muletillas, utilizadas dentro de un contexto
coherente, son palabras como cualquier otra.
 Tomar consciencia de las muletillas

Ya explicamos al comienzo de este curso que el punto de

partida para superar cualquier deformación o vicio en la oratoria es la
toma de conciencia. Si el orador no se da cuenta de que utiliza
muletillas, mal puede corregirse.

La estrategia que sugieren las buenas prácticas y las

mejores teorías en el campo de la oratoria, es que el orador debe
ESCUCHARSE atentamente mientras expone su discurso. Pero esta
escucha atenta debe comenzar antes de la presentación oficial.

Estamos hablando de los ensayos que necesariamente

deben realizarse antes del día del discurso, de la clase, de la
presentación o del examen. Una manera práctica es grabarse la
locución y luego escucharla con toda atención y con sentido de
autocrítica. Al escuchar su discurso a través del grabador, el orador
debe afinar la escucha a fin de captar cualquier muletilla que utilice a
repetición. Una vez detectada la muletilla, es conveniente volver a
escucharla varias veces.

También es útil la presencia de alguna persona que

colabore en la detección de las muletillas. En los talleres presenciales
de oratoria, nos ocupamos personalmente de captar y señalarle al
orador sus muletillas. Lo hacemos mediante una señal sonora que
puede ser una campanilla, un timbre o un silbato. Cada vez que el
aprendiz de oratoria incurre en una de esas palabras, accionamos la
señal y detenemos la alocución.

CÓMO ACTUAR PARA CORREGIRLAS

 Si bien es fundamental la concientización por parte del
orador, evidentemente no alcanza para solucionar el problema. Una
persona puede saber perfectamente que posee el vicio de fumar y
que esto lo perjudica y daña su salud, y sin embargo no puede dejar
de fumar.

Es que para eliminar las muletillas, debemos conocer y

utilizar técnicas y estrategias estudiadas durante décadas y puestas
en práctica por decenas de miles de estudiantes de oratoria en los
centros de capacitación especializados más importantes del mundo.

ENRIQUECER EL VOCABULARIO.

Dado que las muletillas funcionan a modo de tapón para cubrir

baches y huecos en la fluidez del lenguaje, la solución más profunda y
que ataca las causas del vicio, es aumentar el vocabulario que se
utiliza en el lenguaje coloquial. Lamentablemente, observamos que
en el arte de la conversación cada vez el lenguaje es más reducido y
pobre en los recursos utilizados. Sin entrar en el análisis de las causas
que han llevado a esta realidad tan triste, el hecho es que cada
generación reduce un poco más la cantidad de palabras que hereda
de la generación anterior.

Como soluciones y estrategias para enriquecer el vocabulario,

sugerimos por una parte

CULTIVAR EL HÁBITO DE LA LECTURA

. Desde el periódico como lectura diaria obligada, hasta libros

clásicos de la literatura universal, pasando por novelas, cuentos,
poesías, etc. Es conveniente que nosotros enfaticemos la lectura de
autores españoles y latinoamericanos, así como en las escuelas
inglesas de oratoria enfatizan la lectura de los autores de dicha
lengua.
 La otra forma conocida es ESCUCHAR atentamente a
buenos oradores contemporáneos y tratar de afinar la atención en los
recursos retóricos y de vocabulario que ellos utilizan. También es
positivo asumir un papel crítico buscando captar errores, vicios,
muletillas y defectos en discursos de los buenos oradores. Un método
tradicional en las mejores escuelas de oratoria europeas, es leer en
voz alta discursos de los grandes oradores de toda la historia. En las
buenas librerías se pueden encontrar textos con recopilaciones de los
discursos más importantes de los mayores oradores de todos los
tiempos.

CULTIVAR LAS PAUSAS.

Si durante la alocución el orador no encontrara la palabra justa

que debería pronunciar, sería mejor que hiciera una pausa de algunos
segundos en lugar de pronunciar una muletilla. Las pausas
constituyen un elemento interesante durante una presentación. No
sólo para sustituir una muletilla, sino además porque producen un
cierto suspenso y expectación en lo que continúa después.

Recordemos que SIEMPRE ES MEJOR UNA PAUSA QUE UNA

MULETILLA.

RESPIRACION

IMPORTANCIA DE LA RESPIRACION EN LA ORATORIA

La voz es el sonido que se produce al pasar el aire por la

laringe, produciendo determinadas vibraciones en las cuerdas
vocales. El aire debe pasar por la laringe al ser expelido de los
pulmones y no al ser inhalado. No es útil el sonido que podría
producirse al pasar el aire cuando ingresa, si fuera aspirado por la
boca.

La respiración en oratoria debe ser:

INHALAR POR LA NARIZ SIN EXCEPCIONES

EXHALAR POR LA BOCA, MIENTRAS SE HABLA

El ingreso de aire por vía bucal es malo para el orador

pues la boca no posee ninguno de los elementos naturales que sí se
encuentran en las fosas nasales, que permiten purificar, filtrar,
humedecer y calentar el aire que ingresa a los pulmones.

La nariz es un verdadero filtro de impurezas que se vale

de la mucosa y el bello interno de las fosas para detener las
partículas que pueden ser dañinas para el organismo. Además, esos
mismos elementos humedecen y calientan el aire lo necesario para
no agredir a la laringe.

En cambio, tomar por la boca el aire en su estado

ambiental, por lo general contaminado, seco y a baja temperatura,
produce un daño enorme a las cuerdas vocales que se resienten y a
corto o largo plazo sufren enfermedades complicadas que requieren
cuidados muy intensos y delicados.

Para evitar estos inconvenientes, el orador debe

acostumbrarse a respirar tomando el aire por la nariz, evitando
siempre la entrada del aire por la boca. En cada pausa, debe respirar
cerrando la boca y tomando rápido por la nariz. Si Ud. está
malacostumbrado y suele respirar por la boca, deberá realizar un
esfuerzo adicional para superar el vicio. En todo caso, la
recomendación es TOMAR CONCIENCIA DE LA PROPIA RESPIRACION.
Analizar cómo respiramos es el punto de partida para poder cambiar
un mal hábito.
 La salida del aire, siempre debe realizarse mientras se
habla. Nunca suspirar ni soplar, pues representa aire PERDIDO. El aire
útil es el que sale produciendo el sonido de la voz. Y la administración
adecuada de ese aire útil requiere el cuidado de no desperdiciarlo.

DICCIÓN

La dicción es la forma de emplear las palabras para formar

oraciones, ya sea de forma hablada o escrita. Se habla de buena
dicción cuando el empleo de dichas palabras es correcto y acertado
en el idioma al que éstas pertenecen, sin atender al contenido o
significado de lo expresado por el emisor.

MEDIOS DE COMUNICACION

Buenas maneras al teléfono. Etiqueta telefónica. Atender

llamadas.

Una mala contestación o atención, puede hacer que

perdamos el cliente.

Buenas maneras al teléfono. Etiqueta telefónica. Atender

llamadas.

Una mala contestación o atención, puede hacer que

perdamos el cliente.

El avance de Internet y otros nuevos medios de

comunicación no ha hecho sino que incrementar el número de
personas que hablan por teléfono, bien sea por medios tradicionales o
bien por nuevos medios como Internet (Google Talk, Messenger,
Skype, etc.). Pero no solo ha llegado al ámbito privado sino que ha
calado en el ámbito empresarial utilizándose para múltiples
comunicaciones de empresa.
 La rápida evolución de estas nuevas formas de
comunicación ha dado lugar a múltiples ofertas de servicios
telefónicos, con tarifas muy ventajosas e incluso planas, por lo que las
comunicaciones telefónicas se han multiplicado. Muchas empresas
cuentan con servicios de telemarketing y de apoyo por medio del
teléfono.

Por todo ello es importante seguir unas reglas básicas

para saber cómo utilizar de forma correcta este medio.

Dado que en el ámbito empresarial los clientes son la

principal fuente de ingresos de la empresa, el trato debe ser lo más
correcto posible en todo momento. Una mala contestación o atención,
puede hacer que perdamos el cliente.

Independientemente de las reglas que cada empresa o

compañía tengan, vamos a dar unas pautas básicas de
comportamiento al teléfono:

Cuando nos llaman: llamadas entrantes.

Cualquier llamada se debe contestar rápidamente sin

hacer esperar demasiado tiempo a la persona que llama.

* La respuesta debe ser educada y con una frase similar a:

"Buenos días, le habla Carolina ¿en qué puedo ayudarle?, o bien
"Servicios Empresariales, dígame, habla usted con Juanjo". Siempre
debe responder con algunas palabras o frase amable, sencilla y
directa.

* Siempre debe tratar de usted a todo el mundo. La persona

que hace la llamada será quien debe indicarle si se pueden tutear.

* No se hace esperar mucho tiempo al cliente (o persona que

llama) al teléfono. Si ve que se va a demorar mucho en ponerse al
teléfono la persona solicitada puede indicar al interlocutor que llame
más tarde o deje sus datos para llamarle con posterioridad.

* Si tiene que "mentir" cuidado con el orden de las palabras:

"De parte de quien... no está en estos momentos", es un error; al
identificarse primero se puede dar la impresión de que no está para
él. Lo correcto sería: "Un momento que voy a comprobar si esta... ¿de
parte de quién? Con esta frase indicamos que no sabemos si está con
independencia de quien sea el que llama. Es muy importante cuidar
estos detalles.

* Debe responder al teléfono con un tono adecuado y

vocalizando bien. Es muy desagradable no entender a quién nos
contesta al teléfono. Hágalo despacio y repita si es necesario.

* Si trata con personas de otros países, ponga mucho cuidado

en hablar despacio y claro, para poder entenderse lo mejor posible.

* Paciencia. Las secretarias y otras personas que reciben

muchas llamadas (centros de soporte, de atención al cliente, etc.)
tienen que "aguantar" a todo tipo de personas. Hay que tener
paciencia y nunca perder ni los nervios ni los buenos modales.

* Si la cosa se pone muy complicada, puede optar por avisar o

pasar la llamada a uno de sus jefes o supervisores.

Cuando llamamos. Llamadas salientes:

* Siempre debe preguntar por una persona de forma educada,

anteponiendo el tratamiento de Señor o de Don (o el que se utilice en
su país).

* Hable con un tono de voz adecuado y de forma clara, que le

pueda entender bien la otra parte.

* Identifíquese cuando llama para que la otra persona sepa

con quien está hablando. Lo mismo puede pedir a la otra parte.
 * Aunque sea usted amigo de la persona a la que llama debe
preguntar por ella de forma educada aunque después le trate de una
forma más cercana. Por ejemplo, si llama usted a otro jefe de ventas,
por ejemplo, al que familiarmente llaman "Genius" porque vende todo
muy bien, debe preguntar por Don Roberto o el Señor Suarez, aunque
después a él le trate como Genius o le salude como tal. No se debe
equivocar uno en el trato cuando hay otras personas de por medio.
No se puede llamar a la empresa de un amigo o familiar, y preguntar
por el por un mote o apodo.

* Al identificarse diga su nombre y el de la compañía o

empresa que representa (si es que representa a alguna).

* Si se equivoca al llamar, pida disculpas por el error, pero no

cuelgue el teléfono de forma inmediata sin decir nada.

* El teléfono no es para mantener largas conversaciones. No

se olvide que la persona a la que llama tendrá más que hacer. Se dan
recados, se comentan brevemente cosas, pero no es un medio para
"derrochar" mucho tiempo.

* Si llama por medio de una secretaria, no le haga esperar

mucho tiempo a su interlocutor. Si llama de forma directa y le "salta"
un contestador de un mensaje breve. No hace falta que cuente en su
mensaje todo el motivo de su llamada. Breve y conciso.

* Si su llamada tiene como objetivo devolver una

comunicación anterior, debe hacerla en los términos que le hayan
especificado (día, hora, etc.).

* No se olvide de las palabras mágicas de la buena educación:

por favor y gracias.

Técnicas de redacción en Internet

1) Cuide la expresión gramatical

 Un buen escrito ha de comenzar utilizando una correcta
expresión gramatical. Es muy posible que llevados por el gran
número de artículos y documentos de nuestro sitio, puedan pasar
ciertos errores. Procure que al menos dos personas revisen
cuidadosamente todos los textos de su web.

2) Cree contenidos con claridad

La mayoría de las personas no terminan de leer un texto

amplio si en este no se encuentran separaciones, párrafos señalados
de forma independiente al resto. Haga que sus documentos sean
sencillos de leer para la vista, sin olvidar que resulta más difícil la
lectura en un monitor que en papel. Utilice las cabeceras, resaltadas
en otro color o tipos de letra en "negrita". Recuerde que comúnmente
se utiliza el color azul para indicar vínculos, y en muchas ocasiones
estos van subrayados. Tenga esto presente de cara a posibles
visitantes con diferentes resoluciones en sus monitores.

3) Líneas blancas frente a líneas negras

Hay dos tipos de separar los párrafos. Insertando líneas

en blanco o mediante la generación de una línea recta, de puntos o
gráfica. Cada método tiene sus pros y sus contras. En general, en el
web resulta más atractiva la separación con espacios en blanco, pero
si la comunicación se realiza a través de correo electrónico, es
conveniente mostrar claramente la separación entre las diferentes
secciones de forma gráfica.

4) Longitud de las líneas

En la mayoría de los países las personas leen de izquierda

a derecha. Por ello la alineación lógica de los textos ha de ser a la
izquierda. Los textos centrados o alineados a la derecha son
complicados de leer y extraños a la vista. Mantenga centrado
solamente las cabeceras alineando a la izquierda el resto de su
mensaje.

5) Tamaño de los artículos y scroll

Los usuarios de Internet odian hacer scroll. Si es necesario

incluir largas páginas de texto, introduzca enlaces a otros
documentos, ello incrementará el número de su visitas a otras
páginas de su sitio web, y harán más manejables los textos de su
web.

Los estudios realizados sobre los usuarios de Internet

muestran que la lectura en la pantalla es un 25 % más lenta que
sobre el papel. Haga sus textos al menos un 25 % más cortos que su
equivalente a un texto impreso.

Un truco: procure una versión para imprimir de forma

amigable, intentando que cada artículo pueda incluirse en una o dos
páginas

6) Negro frente blanco

Un error bastante común es la utilización de fondos

complejos que distraigan la mirada del texto. Procure que sus
imágenes no atraigan en exceso la atención de sus lectores. El clásico
fondo blanco con texto en negro continúa siendo la mejor opción para
largas páginas de texto.

7) El factor internacional

Internet es un fenómeno internacional. Deberíamos

observar cortesía hacia nuestros visitantes internacionales de forma
que mostremos claramente si nuestros productos están disponibles
para usuarios de otros países. El factor internacional ha de
extenderse a la totalidad del web site. Utilice siempre las palabras y
expresiones más fáciles de traducir por otros visitantes que no
manejen bien su idioma. Si además su sitio está dirigido a diferentes
países con el mismo idioma, no olvide incluir los giros y expresiones
propias de cada variante lingüística del país.

9 CONSEJOS BASICOS A LA HORA DE REDACTAR UNA E-

MAIL.

La redacción de un e-mail requiere el seguimiento de una serie

de normas que sería recomendable utilizar y que en gran medida
serán las responsables del éxito o fracaso de una campaña de email
marketing. * Los párrafos no han de ser excesivamente largos ya
que cansan la vista y dificultan la lectura. * Entre párrafo y párrafo
se ha de dejar un espacio doble, se sorprenderían de la cantidad de
emails que he leído y el texto es un único párrafo o a lo sumo dos;
ese tipo de emails no invita en absoluto a la lectura y por lo tanto su
campaña de email marketing será un fracaso. * No agote todo el
espacio que tiene para escribir, a lo sumo cada línea debe tener unos
65 caracteres. Tenga en cuenta que agotar todo el espacio de que
dispone provocara un cansancio en la vista de los lectores lo cual
influirá en su campaña de email marketing. * Sea breve y vaya al
grano. Recuerde que posiblemente sus lectores no estén leyendo su
mensaje tumbados en un playa y con todo el tiempo del mundo sino
que gran parte de sus lectores estarán en sus puestos de trabajos
(con la ansiedad y la situación de stress que ello acarrea) y no
tendrán tiempo para leer un mensaje excesivamente largo en el que
cuente las maravillas de su producto o servicio. Así pues sea breve e
incluya enlaces para que aquellos lectores que estén interesados
puedan ampliar su información. * No intente impresionar utilizando
un lenguaje pomposo y demasiado intelectual, hable el idioma de su
público objetivo. * Utilice tecnicismos sólo cuando sea necesario e
infórmese bien de su significado antes de escribir el mensaje. Por
ejemplo es posible que su público objetivo sean los médicos y que
usted no sepa mucho de la jerga médica, en tal caso antes de
escribirles un mensaje comercial en el que evidentemente tendrá que
utilizar tecnicismos médicos infórmese bien. La primera impresión y la
profesionalidad son muy importantes, no habiendo nada peor que
causar una mala impresión a aquellas personas a las cuales pretenda
vender sus productos o servicios. * Tenga siempre presente a la
hora de sentarse frente a un teclado de ordenador que ese mensaje
va a ser leído por una persona. Muchas veces cuando nos sentamos
frente al ordenador para escribir un mensaje comercial nos quedamos
en blanco y no sabemos por dónde empezar. Pues bien, sigan el
siguiente consejo: Imagínense que está sentado junto a un amigo/a
en una cafetería ¿qué le diría sobre su producto o servicio? Imagínese
la conversación ¿cómo lo enfocaría? ¿Qué puntos destacaría para dar
una buena imagen de su producto o servicio? ¿Qué frases utilizaría
para indicar que el producto o servicio puede serle de gran utilidad?
Posiblemente realizar este pequeño truco le ayudará a desbloquearse
y a ver con claridad lo que quiere transmitir. * Cree ritmo, acuda a
los verbos para dar sensación de acción y rapidez. * Utilice letras
mayúsculas o en negrita cuando quiera destacar algún elemento
importante de su mensaje pero no acuda a las letras en mayúscula
con mucha frecuencia ya que dan la sensación de que está gritando
(en los chat las letras mayúsculas equivalen a gritar y esto puede ser
trasladado al mundo del email marketing). Nunca utilice texto
subrayado ya que puede ser origen de distracción al ser confundido
con un enlace. |

Tarjetas de Presentación

Como lograr que sus futuros clientes tengan una

excelente imagen de Usted y/o su Empresa y que elijan su opción
cuando necesiten sus servicios o productos?

Como usted sabrá, lograr que el cliente acuda a usted

cuando necesitan sus servicios o productos, no es tarea fácil, requiere
de una importante formación de la imagen de su Empresa a través de
un buen servicio, sin embargo, esto no es suficiente, y se necesita de
presencia en la vida de sus posibles clientes...
 ¿Qué es la presencia?

Con presencia me refiero a la facilidad con que sus

posibles clientes lo recuerdan y cuán presente está Su empresa en las
actividades cotidianas de la gente.

Estas son algunas de las posibles formas en que un

cliente puede "tenerlo presente" a usted y su empresa:

Avisos (diarios y revistas) Carteles Tarjetas Personales

comercialesFolletos Publicidad (TV, radio) | |

Como se ve, muchas son las posibilidades de hacer llegar

lo que nosotros ofrecemos al público que deseamos, todo dependerá
de cuanto podamos gastar y cuáles son nuestras posibilidades de
hacerlo ; en este sentido, siempre se busca el promedio entre
efectividad de la publicidad y el costo de la misma (cuánto vale hacer
que 1 persona nos conozca y/o compre de nosotros), siendo muy
importante la efectividad de la misma, es decir, tal vez hacer que
nuestra publicidad llegue a miles por muy poco dinero es interesante,
pero si ninguno de esos "miles" compra nuestro producto o servicio,
estamos malgastando el dinero.

Sería muy interesante, lograr que cualquier persona a la

que lleguemos con nuestra publicidad, tarde o temprano compre de
nosotros, después de todo, "prácticamente cualquier producto es
necesario para toda persona en algún momento de su vida",
entonces, cuando esa persona necesite su producto o servicio, es
donde entra en juego la "presencia", ya que si esta recuerda a su
empresa y con una buena imagen de usted, entonces, es
prácticamente seguro que compre de usted, y digo prácticamente
porque esto debe ir acompañado de un producto o servicio de calidad
y una buena atención, lo que le concederá una venta completamente
segura. De esta forma estaría consiguiendo usted un aviso con
efectividad del 100%.
 ¿Eso es Todo? ¿Presencia y nada más?

NO; como mencione antes, también es imprescindible,

lograr una buena imagen en nuestra presentación y presencia, ya que
, por ejemplo, ¿usted pintaria el logotipo y los teléfonos de su
empresa en la puerta de algún vecino?, seguramente no, ya que
éste, seguro nos tendrá presentes, pero no de buena manera... esto
es lo que pasa por ejemplo con los políticos que hacen pintar sus
campañas en paredones y empapelados, logran la presencia deseada,
aunque no logran una presencia adecuada, dan un mensaje
completamente contrario a lo que expresan...Uno no votaría a quien
dice traer mejoras para la gente y no le importa arruinar la propiedad
de las mismas.

| Entonces... ¿Cómo hacer?, simple, el objetivo de una

presentación debe ser lograr que el destinatario acepte gustoso
nuestra publicidad, y esto se logra haciendo que la persona sienta
que se le esta dando un obsequio, ¡si!, entendió bien, un obsequio, un
presente, un regalo...¿A quién le gusta recibir obsequios?.. ¡A Todos!,
y todos lo aceptarán gustosos. |

| |

Pero... ¿Es rentable darle un regalo a cada posible cliente?

Todo depende, si por ejemplo, vendemos automóviles, no

pretenderíamos regalar una auto a cada posible cliente, nos haría
perder mucho dinero, y cuando tenga el auto, no necesitará comprar
uno, ¿no es cierto?, sin embargo, siguiendo el mismo ejemplo, sí
puede ser rentable obsequiar una miniatura del auto en el que el
cliente está interesado, como realicé con Escaleras Roberto, en una
campaña en la que entregaba a los profesionales de la construcción.
Lámparas de escritorio, las cuales eran escaleras en miniatura. En
ocasiones no se encuentra algo que sea rentable obsequiar y que sea
relacionado con lo que uno ofrece, más aún, tampoco sería rentable
regalar (siguiendo el ejemplo de Escaleras Roberto) una escalera
velador a cada persona, ya que no todos necesitan de una escalera, y
una campaña publicitaria de este tipo cuesta mucho dinero.

Entonces... ¿Cómo Obsequiar algo Valioso para las personas

que no sea costoso para Usted?

Nótese que cuando me refiero a un obsequio valioso para

el posible cliente, no quiere decir que esto sea de un alto costo
material, puede ser un obsequio que, debido al negocio que usted
tiene, para usted sea de bajo costo percibido, y para el cliente sea de
valor.

¿Conoce la Importancia que tienen Sus Tarjetas

Personales de Negocios?

Ahora es cuando apreciará la importancia que nuestras Tarjetas

Personales tienen en este sentido:

Comunican lo que usted desea comunicar: Habla por usted....

dice "somos especiales" antes de que usted diga una sola palabra.
| |

Son el reflejo de usted y su negocio: La tarjeta muestra que se

tomo el tiempo necesario para mostrarse a usted mismo como un
profesional en lo que hace .La tarjeta sugiere que su empresa es la
número uno en su rubro. | |

Una excelente presentación: Habla acerca de usted. Es un

ejemplo del tipo de trabajo que su empresa produce. Buenísima
tarjeta... buenísimo trabajo, tarjetas ordinarias... trabajos ordinarios,
horrible tarjeta... ¡horrible trabajo! | |

Importante presencia en la vida cotidiana de sus clientes: La

tarjeta de presentación es una potente forma de hacer publicidad
duradera. Una buena tarjeta perdura, se cuida y se muestra incluso a
terceros. Es el refuerzo perfecto de cualquier otra publicidad que
haga su empresa. | |

Un obsequio para quienes la reciben: Sobretodo cuando las

tarjetas tienen información valiosa o algún tipo de obsequio |
|

Un recordatorio de su Negocio: Su tarjeta debe ser guardada.

No todas las tarjetas que entrega generan un negocio inmediato. Si
su tarjeta está bien diseñada y es de buena calidad estará rondando
en el escritorio de su cliente hasta que al fin sea utilizada. |

Una excelente herramienta de Marketing: Debe ser una victoria

absoluta en un combate "mano a mano". Una buena tarjeta captura la
atención y desplaza a la competencia. Es una ventaja competitiva.
Especialmente cuando las tarjetas (la suya y las de su competencia)
están en la mano del que va a tomar una decisión |

Publicidad duradera y de bajo costo: Por ejemplo, si tiene 10

empleados que usan unas 1000 tarjetas al año, eso significa nada
más y nada menos que 10.000 presentaciones de negocios al año.
Más aún, si su tarjeta es buena, invita a ser mostrada a terceros lo
cual multiplica su visualización. |

Una Atención a sus clientes: Demuestra una excelente atención

de usted y su empresa hacia quien recibe la tarjeta. |

Fundamental para su Negocio: Es su firma empresarial y

personal. Su tarjeta de presentación está generando un contrato, está
enviando un mensaje. |

Las tarjetas personales son indispensables para su

negocio...

...sin importar cual es...

Las Tarjetas de presentación producen importancia ante

sus posibles clientes, además de ser indispensables para su uso
cotidiano, ¿Imagina dando a sus clientes el número de teléfono de su
negocio en un papelito?

No sería para nada profesional, ¿Cuánto mejor si le

entrega una tarjeta personal con todos los datos de su negocio? Eso
le daría más importancia y acompañado con la excelente calidad de
Tarjetas que nosotros ofrecemos, haría que su cliente sienta que le
está dando un obsequio (más si su tarjeta contiene un almanaque,
mensaje, chiste, promoción, etc.), acompañando a su cliente siempre
(en su billetera, escritorio, agenda, y sobre todo, en su memoria), sus
Tarjetas Personales harán publicidad para usted adonde vayan.

Consejo: Si hace un cambio en su empresa o actividad, como

puede ser un número de teléfono, una actividad adicional, diferente
dirección, etc. haga el esfuerzo de volver a imprimir las tarjetas con
los nuevos datos, ya que de nada sirve tener una tarjetas que
generan una presentación de primera si los datos son erróneos o peor
aún, están tachados y corregidos con los nuevos datos, esto
arruinaría toda presentación que pudo haber creado.

CONOCER LOS TRUCOS DEL LENGUAJE

Secretos del lenguaje gestual

Las posturas y las expresiones no verbales aportan mucha

información

Las posturas y las expresiones no verbales aportan mucha

cantidad de información. Aprender sobre el propio lenguaje gestual
hará que sea más fácil dominar cualquier situación en todo momento

Alegría, tristeza, ira... En una conversación “cara a cara”,

se producen una gran cantidad de gestos involuntarios, que expresan
el estado de ánimo real y la disposición que se tiene en cada
momento.
 A veces ocurre que una persona se siente incómoda o a
gusto con alguien, sin saber exactamente por qué; esto ocurre porque
probablemente está recibiendo un lenguaje de signos que no se
reconocen en una primera lectura. Por ejemplo, los que evitan la
mirada directa mientras se les habla provocan irritación o aquellos
que la mantienen con insistencia y fuerza producen cierto
desasosiego. Y es que, cada gesto señala algún aspecto de la
personalidad, porque la voz , la mirada o las posturas revelan
aspectos ocultos tan elocuentes o más que las propias palabras. Son
mensajes subliminales que los demás captan de inmediato.

HABLAR SIN PALABRAS

La comunicación no verbal es muy superior al lenguaje de

las palabras y más sincera porque es más difícil de controlar de forma
consciente. Según el antropólogo Albert Mehrabian, de la Universidad
de California (EEUU), en una conversación, un 7% del mensaje nos
llega a través del lenguaje, un 38%, del tono de voz, y el 55%, de los
gestos del cuerpo.

LA VOZ

Volumen: Si es alto indica seguridad y dominio, pero si es

demasiado alto, sugiere ira, agresividad o tosquedad.

Entonación: En general, cuando sube indica alegría y si

decae tristeza.

Fluidez: Vacilar demasiado o los largos periodos de silencio

denotan ansiedad y aburrimiento.

Claridad: La voz debe ser clara

Velocidad: Debe ser intermedia

 El tiempo del habla o tiempo que se mantiene hablando el
individuo. Lo más adecuado es un intercambio recíproco de
información.

LA POSTURA

Expresa las actitudes y emociones y acompaña al habla.

Pueden ser de:

Acercamiento: Expresan atención. Se producen con el

cuerpo hacia delante.

Retirada: Postura de rechazo o de repulsa. Se expresa

retrocediendo o volviéndose hacia otro lado.

Expansión: Tronco recto o inclinado hacia atrás, cabeza

erguida y hombros elevados muestran arrogancia.

Contracción: postura de abatimiento; cabeza hundida,

hombros que cuelgan, pecho hundido y tronco inclinado hacia
delante.

LA MIRADA

Actitudes: En general, la gente que mira mucho es vista

como más agradable, pero la forma extrema de mirada fija es vista
como hostil y dominante. Ser el primero en dejar de mirar es señal de
sumisión; la dilatación pupilar, señal de interés.

Emociones: Mirar muy o poco intensifica las emociones.

Acompaña la palabra: En general, cuando se mira mucho

y se habla, se expresa seguridad y persuasión. Si es el oyente el que
mira, provoca más respuesta en el que habla.

ACTIVIDAD HACER LA PRESENTACION CORRECTA