SLC - CGIL Sindacato Lavoratori Comunicazione

FISTel - CISL Federazione Informazione Spettacolo e Telecomunicazioni

UILCOM - UIL Unione Italiana Lavoratori della Comunicazione

Roma, 12 aprile 2011

COMUNICATO

Nei giorni 4 e 5 Aprile 2011 si è tenuto un incontro tra Telecom Italia e le Segreterie Nazionali di
SLC FISTEL e UILCOM unitamente al coordinamento nazionale RSU con il seguente O.d.G.:

• Certificazione SA8000 di Open Access

• Contratto di conduzione, manutenzione ed adeguamento degli impianti tecnologici e delle
infrastrutture
• Illustrazione nuova organizzazione - Credit Management Consumer e Business
• Illustrazione nuova organizzazione Customer Operation Business.
• Commercial Credit Amministrativo Consumer Fisso e Business ed avvio esame congiunto su
turnistica.
• Verifica dell’accordo del 2 dicembre 2005 sui livelli 5.
• Varie ed eventuali.

Nel dettaglio:

Contratto di conduzione, manutenzione ed adeguamento degli impianti

tecnologici e delle infrastrutture
Su questo tema Telecom Italia ha sostanzialmente confermato e ribadito i contenuti del progetto già
illustrato alle Segreterie Nazionali di SLC-CGIL, FISTEL-CISL e UILCOM-UIL il 26 Gennaio
scorso ed oggetto degli appositi incontri territoriali effettuati nelle scorse settimane.
Si passerà da un sistema di contratti annuali con la logica della prestazione ad un sistema con
contratti triennali di pagamento a canone fisso; ovvero gli eventuali interventi straordinari saranno
oggetto di verifica e di autorizzazione verso le ditte esterne esclusivamente da parte del personale
Telecom, con meccanismi di riduzione del corrispettivo qualora la soglia dei guasti risulti superiore
agli SLA. Questo al fine di ridurre eventuali “eccessivi” interventi. Tutta l’attività correttiva di
primo intervento sarà interamente internalizzata (anche se era comunque fatta per il 90%) e svolta
esclusivamente dalla manodopera sociale.
Telecom ha inoltre confermato l’intenzione di ridurre gli attuali fornitori esterni dalle attuali 130
imprese a circa 20 grandi soggetti radicati sui diversi ambiti territoriali, con l’affidamento delle
infrastrutture ad un unico responsabile rendendo così più trasparente la filiera e più efficaci gli
interventi. I nuovi contratti di appalto saranno fatti con base d’asta allo stesso valore economico,
quindi non con una logica di taglio dei costi e di gara al massimo ribasso.
Vi saranno alcune centrali per cui tutta l’attività ordinaria e straordinaria sarà tutta in capo alle
imprese esterne e altre centrali dove tutta l’attività in questione sarà in capo alla manodopera
sociale. Questo perché oggi sulle stesse centrali operano sia manodopera sociale sia fino a 5-6
diverse ditte esterne, senza poter analizzare e vedere le eventuali responsabilità e senza di fatto un
controllo su chi fa cosa. La semplificazione e riorganizzazione ha l’obiettivo di poter avere visibilità
delle responsabilità e dei processi in capo o alla manodopera sociale o ad una specifica impresa
esterna.

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Gli obiettivi sono quelli della riduzione del numero dei guasti del 2% annuo, la riduzione dei tempi
di intervento del 20%, una maggiore fidelizzazione dei partner ed un maggiore livello di saving
energetico.
La delegazione sindacale ha riproposto all’azienda i dubbi emersi dagli incontri effettuati sui
territori, ed in particolare i timori per la perdita di lavoro pregiato legato alla strategicità di talune
infrastrutture da parte della manodopera sociale, la possibile variazione del rapporto MOS/MOI che,
se confermato, rappresenterebbe una violazione degli accordi sindacali sottoscritti il 4 agosto e il 21
ottobre, oltre al persistere di fenomeni di lavoro irregolare legato al subappalto.

In risposta a questi quesiti, Telecom Italia ha formalmente garantito che i volumi complessivi delle
attività lavorate dal personale Telecom a livello nazionale non diminuiranno, in quanto il re mix
delle attività e le internalizzazioni legate alla messa in carico per centrale e non per attività,
compenseranno le uscite di lavoro; proprio in virtù di questo a livello territoriale potranno
verificarsi piccole variazioni nel rapporto MOS/MOI, ma in misura estremamente ridotta e tale
comunque da non alterare in maniera significativa gli equilibri consolidati. A questo riguardo ha
fornito una specifica tabella contenente i dati nazionali e territoriali contenente la suddivisione delle
ore lavorate relative all’attività di manutenzione ordinaria.
Per quanto riguarda il concetto di lavoro pregiato e di “strategicità” dei siti, l’azienda ha dichiarato
che sono considerati strategici anche siti che rivestono particolare importanza per le caratteristiche
di prossimità, consistenze e distribuzione sul territorio, fermo restando l’obiettivo di mantenere
all’interno i processi strategici per la continuità del servizio (manutenzione correttiva). La filosofia
delle riorganizzazione è infatti quella (e sarà questa anche in futuro) di tenere in casa le attività sulle
quali si lavorerà sempre di più oggi ed in futuro, al fine di salvaguardare al massimo per i prossimi
anni un’occupazione di qualità.
Per quanto riguarda il subappalto, l’azienda ha dichiarato di aver fissato un ragionevole livello di
ricorso al subappalto come uno dei requisiti del bando di gara.
Pur considerando con interesse gli aspetti legati agli obiettivi generali del progetto in questione, la
delegazione sindacale ha manifestato la necessità di un attento e periodico monitoraggio di tutto il
processo in relazione ai suoi aspetti qualitativi (tipologia del lavoro interno) e quantitativi (rapporto
MOS/MOI), con una particolare attenzione ai livelli di possibile variazione anche territoriale del
rapporto tra lavoro interno ed esterno, ed a possibili fenomeni di mancata saturazione delle attività
nell’ambito delle quantità di ore lavorate dalla manodopera sociale (è stato chiesto di ovviare ad
eventuali fenomeni di mancata saturazione con attività pregiate come le verifiche di sistema). A tale
scopo andranno previsti periodici incontri di monitoraggio con una frequenza almeno semestrale sia
a livello nazionale che territoriale, per i quali è stato richiesto all’azienda un formale impegno
scritto in merito.
Su quest’ultimo punto l’azienda si è detta disponibile a stabilire un meccanismo preventivo di
“saturazione” eventuale delle ore, mettendo in capo alla MOS le verifiche di sistema. Come
sindacato rivendichiamo un impegno scritto (anche sotto forma di lettera) da parte dell’azienda.

Illustrazione nuova organizzazione - Credit Management Consumer

La struttura attualmente è composta da un nucleo presente in Direzione Generale (Governance) e da
2 macro strutture gestite da Bari (102 persone allocate a Bari, Foggia ed Avellino) e Catania (78
persone allocate a Catania, Ascoli Piceno e Roma). Attualmente l’organizzazione del lavoro
prevede la suddivisione al proprio interno di 3 attività per un totale di circa 187 lavoratori, compresi
i responsabili.

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L’azienda ha illustrato il relativo progetto riorganizzativo, già presentato a febbraio alle Segreterie
Nazionali, che prevede la focalizzazione dell’attività principale nel recupero del credito scaduto, la
razionalizzazione del numero dei moduli operativi in funzione delle risorse disponibili nelle diverse
sedi, la ricomposizione di un'unica figura che unisce i lavoratori del CCS e GCS.
Secondo Telecom Italia, al fine di garantire un adeguato presidio del business e per incrementare la
presenza degli addetti nelle fasce di maggior reperibilità della clientela, è necessaria la rivisitazione
della turnistica.
A tale scopo verrà avviata una commissione tecnica, ferme restando le competenze in merito del
coordinamento nazionale RSU. In ogni caso il sindacato ritiene necessaria una verifica
professionale finalizzata al conseguimento del livello 5 per tutti gli addetti, a fronte della
ricomposizione delle mansioni presenti nel settore.

Illustrazione nuova organizzazione Customer Operation Business.

Nell’ambito dello stesso incontro Telecom Italia ha presentato anche il nuovo modello di caring
business 2011.
Il progetto è finalizzato alla completa fidelizzazione del cliente e allo sviluppo e presidio dello
stesso, sia su base territoriale che in termini di tipologia del cliente (Basic, Rolling/nuovi clienti,
Privilege, Personal). I driver di focalizzazione si concentrano sul mantenimento della Customer
Base e dell’acquisizione di nuovi clienti, nonché di una uniformità delle strutture in riferimento alle
attività (Retention Fisso-Mobile, code commerciali di vendita, qualità delle lavorazioni, N.V.
Business) e quindi una nuova ripartizione delle attività a livello territoriale. L’introduzione di una
sperimentazione sulla coda Commerciale nuovi impianti concentrata su Bari e sulla coda
Commerciale ULL (sul territorio Centro). L’azienda ha inoltre presentato una nuova turnistica che
vede una matrice di turno unico finalizzata a contattare il cliente in orari riferiti alla disponibilità
della stesso (9:30 – 17:38) con il mantenimento anche dell’attuale matrice di turno, che ha destato
forti criticità da parte della delegazione sindacale, in quanto si evince un forte appesantimento
dell’incidenza del turno attuale, effetto conseguente della estrapolazione di un numero di addetti
della attuale matrice, destinati all’introduzione del cosiddetto Turno Unico. Tale operazione si
inscriverebbe inoltre in un settore dove la paventata e mai realizzata fusione fisso/mobile aveva già
introdotto orari penalizzanti per i lavoratori interessati. In questo quadro l’azienda vorrebbe
introdurre un orario fisso al quale, in virtù delle esigenze di “specializzazione” dichiarate da
Telecom Italia, verrebbero interessati solo un certo numero di lavoratori scelto dall’azienda. Il
sindacato ha paventato la creazione di una più ampia professionalità che sia in grado di mettere tutti
i lavoratori nelle condizioni di poter, a rotazione, accedere al turno fisso. Dopo una pausa di
riflessione, Telecom Italia ha dichiarato la propria disponibilità a ragionare a 360 gradi proponendo
l’istituzione di una commissione congiunta per approfondire e discutere eventuali soluzioni. Su
questo delicato tema, stanti le distanze tra le diverse posizioni in campo, le OO.SS. valuteranno nei
prossimi giorni la possibilità di varare tale commissione congiunta.

Commercial Credit Amministrativo Consumer Fisso e Business ed avvio esame congiunto su

turnistica.
Telecom Italia ha illustrato, attraverso un articolato documento, un progetto di riassetto
organizzativo finalizzato alla razionalizzazione territoriale delle attività di Credito attraverso una
rivisitazione della distribuzione territoriale dei nuclei operativi di Credit Management Consumer
Fisso, Business e Top. Gli obiettivi di tale progetto, secondo l’azienda, consistono nella
semplificazione della distribuzione territoriale attraverso la specializzazione delle attività di credito
e frodi su sedi specifiche, la riduzione del numero delle strutture operative, la riduzione dei
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costi della logistica e della trasfertistica, il passaggio da una logica di distribuzione territoriale delle
competenze alla creazione di specifici Competence Center.
Tutto il complesso quadro di tale riassetto non prevede, e non potrebbe essere altrimenti in virtù
degli accordi del 4 agosto, alcuna modifica dell’allocazione territoriale dei lavoratori.
Sono invece previsti processi formativi per circa 220 lavoratori, 110 circa dei quali cambieranno
attività.
Su tale riassetto saranno indispensabili dettagliati passaggi relazionali sui vari territori, onde
consentire un adeguato monitoraggio del complesso progetto di riassetto alle strutture sindacali ed
alle RSU competenti, propedeutiche ad una dettagliata informazione dei lavoratori coinvolti nei
processi.
In particolare per quanto riguarda la parte relativa al Commercial Credit Business, è prevista la
ricomposizione dei profili di operatore CCA e operatore Coda Sospesi in una figura unica. A partire
dal mese di Aprile i moduli massivi del CCA di Roma e Milano inizieranno l’attività di phone
collection anche sul mobile. Ai Centri attuali di Roma e Milano, si aggiungerà un nuovo nucleo a
Palermo.
In tale ambito l’azienda ha dichiarato la necessità di rivisitazione dei turni, ed a tale scopo verrà
demandata un’apposita commissione tecnica, ferme restando le competenze in merito del
coordinamento nazionale RSU.

Certificazione SA8000 di Open Access

Un altro degli argomenti all’ODG riguardava la certificazione SA 8000 di Open Access e la
certificazione etica che, illustrata mediante 35 schede (che per ovvie ragioni di spazio
riassumeremo), riguardava:
• il contesto di riferimento: la responsabilità sociale dell’impresa nei confronti dei vari soggetti
(privati, imprenditoriali e istituzionali) riferita a norme, certificazioni di qualità, sicurezza
ambientale ed etica, nonché di adozione di principi nel rispetto dei diritti umani e dei lavoratori,
allo sfruttamento dei minori, sicurezza dei posti di lavoro. E’ seguita un’illustrazione
documentale delle certificazioni SA 8000 in Italia e nel mondo e un’illustrazione della stessa in
Open Access che ha durata di 3 anni. Quest’ultima definisce la politica di responsabilità sociale
con riferimento ai requisiti delle norme, il rispetto delle leggi nazionali e degli accordi
contrattuali collettivi nazionali territoriali e aziendali, con la nomina di tre figure che la
rappresentano:
- Rappresentante SA 8000 della Direzione
- Rappresentante SA 8000 Ambiente e Sicurezza
- Rappresentante SA 8000 dei lavoratori.

Le prime due figure, di pertinenza e nomina aziendale, vengono integrate dal rappresentante dei
lavoratori del CPSSN. Il ruolo dei rappresentanti dei lavoratori provvede a: diffondere i contenuti di
SA 8000 di Open Access, semplificare la conoscenza e diffusione di SA 8000. I contenuti di SA
8000 focalizzano i seguenti standard:
• definizione di bambino < 15 anni di età
• definizione di giovane lavorate > 15 < 18
• la non ricorrenza a lavoro forzato e obbligatorio
• libertà di associazione e diritto alla contrattazione collettiva (leggi Sindacati)
• discriminazione (razziale, sociale, religiosa, sessuale, sindacale, politica, ecc)
• rispetto dell’orario di lavoro e delle festività nazionali

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• rispetto dei criteri retributivi

• requisiti dei fornitori e subappaltatori con valutazioni e procedure scritte.

Varie ed eventuali

• Spostamento solidarietà 187

La delegazione sindacale ha contestato le motivazioni e le modalità (e-mail) alla base dello
spostamento della giornata di solidarietà del 25 aprile, per molti moduli del 187 in area centro Italia,
in giornate non contigue ad un sabato o ad un lunedì. Tali motivazioni, secondo Telecom Italia,
sarebbero da attribuire all’istituzione della giornata del 17 marzo come festa nazionale ed ai
conseguenti trascinamenti legati a tale avvenimento. La delegazione sindacale, ha reiterato la
richiesta di spostamento a date congruenti con lo spirito dell’accordo del 4 agosto ed ha inoltre
segnalato la situazione di molti lavoratori che avrebbero già programmato periodi feriali in
relazione al vecchio calendario della solidarietà. Anche dopo tali sollecitazioni l’azienda ha
dichiarato la sua indisponibilità a modificare le nuove disposizioni, dichiarando una maggiore
attenzione per il futuro in simili eventuali casi.
A fronte di tali dichiarazioni la delegazione ha espresso l’insoddisfazione della parte sindacale,
delegando alle strutture sindacali delle regioni interessate gli eventuali approfondimenti formali del
caso.

• Controlli a Distanza.
A seguito della comunicazione dei componenti di parte sindacale della commissione sui controlli a
distanza di Telecom Italia, nella quale si evidenzia che l’azienda, attraverso l’uso dei sistemi IVR
per la gestione dei sondaggi, viola l’accordo sul CRM/Siebel sottoscritto in data 9/12/2003 che
prevede la tracciabilità delle lavorazioni solo in caso di richieste della magistratura o in caso di
reclamo da parte del cliente, l’azienda si è dichiarata disponibile ad effettuare in tempi rapidi un
incontro con la commissione stessa e le Segreterie Nazionali per una specifica discussione sul tema.

Non è stato infine possibile affrontare, per questioni di tempo, il tema della verifica dell’accordo del
2 dicembre 2005 sui livelli 5 nelle aree di customer e rete. Sarà pertanto indispensabile prevedere
un ulteriore incontro in tempi rapidi per fare il punto della situazione anche su tale tema.
Ricordiamo inoltre che il sindacato ha richiesto un punto della situazione sui processi di
internalizzazione in ambito customer nell’ambito dell’apposito gruppo di lavoro dedicato alla
formazione ed alle reinternalizzazioni, impegno accolto dall’azienda, ma non ancora formalizzato in
una data di incontro. Anche su questo punto occorrerà in tempi rapidi concordare una data per lo
svolgimento del confronto.
Da subito dichiariamo una insoddisfazione nel confronto sindacale in atto, auspicando che in sede
di commissione si possano trovare soluzioni idonee alla tutela dei lavoratori. In caso contrario non
escludiamo l’utilizzo di tutti gli strumenti a disposizione del sindacato, non escludendo l’apertura
dello stato di agitazione nei reparti interessati.
Prima di concludere i lavori le Segreterie Nazionali hanno evidenziato all’azienda alcune criticità
relative al territorio di Roma sia sull’invio dei certificati medici sia sulla fruizione dei 3 gg. di
permesso previsti dalla legge 53/2000, invitandola a fare le proprie verifiche ed a ripristinare
immediatamente i due aspetti normativi così come convenuto nell’incontro tenutosi a dicembre
2010.
Le Segreterie Nazionali di SLC-CGIL, FISTEL-CISL, UILCOM-UIL

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