Questionário

Questionário
1. Qualidade é uma medida da virtude do produto que pode
ser definida em classes como razoável, bom, excelente. V/F

2. A economia da qualidade exige que a gestão estabeleça

níveis de qualidade aceitáveis como padrões de execução. V/F

3. O custo da qualidade é a despesa de fazer as coisas mal. V/F

4. Qualidade é da responsabilidade do Departamento de

Qualidade. V/F

5. As atitudes dos operários são a causa primária dos defeitos. V/F

6. Zero defeitos é um programa de motivação do operário. V/F

7. O maior problema hoje em dia é que o cliente não

compreende os nossos problemas. V/F

CONCEITO
CONCEITO DE
DE QUALIDADE
QUALIDADE
“Qualidade é a satisfação do cliente, a custos
adequados.”
DL n.º 234/93 de 2/07 (SPQ)

“Qualidade consiste nas características do produto

que vão ao encontro das necessidades dos
clientes e dessa forma proporcionam a satisfação
em relação ao produto.”
Juran
“Capacidade de um conjunto de características
intrínsecas a um produto, sistema, processo, para
satisfazer os requisitos dos clientes e outras
partes interessadas.”
ISO 9000

1
 Conceito
Conceito De
De Qualidade
Qualidade

O que é Qualidade ?

Não é sinónimo de: É sinónimo de:

– Requinte – Satisfação de
– Exclusividade requisitos
– Produto caro – Satisfação de clientes

Evolução
Evolução Histórica
Histórica
● Inspecção
(Tónica no produto)

● Controlo de qualidade: inspecção +

planeamento + análise de resultados + acções
correctivas
(Tónica na função produção)

● Garantia da qualidade: controlo de qualidade

+ funções de sistema + auditoria + acções preventivas
(Tónica na organização e funções desde a concepção até
após venda)

2
 Evolução
Evolução Histórica
Histórica
● Gestão pela qualidade total: garantia da
qualidade + custos mínimos + mobilização de todos
(Tónica no envolvimento de todos os empregados, dos
clientes e dos fornecedores)

Mobilização de todas as pessoas a todos os níveis da

organização para o objectivo comum da qualidade

Satisfação dos clientes (externos e internos) em todas as

fases do ciclo produtivo ao mais baixo custo por forma a
construir uma imagem de qualidade associada, não ao
produto mas à organização como um todo

Evolução
Evolução Histórica
Histórica

3
 Custos
Custos De
De Qualidade
Qualidade
Custo total do negócio que suporta a consecução da qualidade
(Podem representar 20 a 30% das receitas da empresa)

● Custos de conformidade
◆ Custos de prevenção
◆ Custos de avaliação
● Custos de não conformidade
◆ Custos de insucesso interno
◆ Custos de insucesso externo
◆ Custos de requisitos excessivos
● Custos de oportunidades

Custos
Custos De
De Qualidade
Qualidade

● Custos de conformidade
◆ Custos de prevenção
Custos associados à tentativa de evitar que aconteçam
falhas
Ex.: (Treino, programas de educação)

◆ Custos de avaliação
Custos para determinar a conformidade com os padrões
de qualidade
Ex.: (Inspecção, verificação, peritagem de contas,
inquéritos, pesquisa, etc.)

4
 Custos
Custos De
De Qualidade
Qualidade
● Custos de não conformidade
◆ Custos de insucesso interno
Os que ocorrem dentro da organização, antes da entrega ao cliente
esterno
Ex.: (Refugo, repetição de trabalho, alterações de projecto, material
obsoleto, etc.)

◆ Custos de insucesso externo

Quando se descobre que tem defeitos após entrega ao cliente externo
Ex.: (Produtos devolvidos, serviços rejeitados, clientes insatisfeitos, etc.)
◆ Custos de requisitos excessivos
Quando se providencia mais do que se requer

Custos
Custos De
De Qualidade
Qualidade

Custo Total
Custos de qualidade

Oportunidade
RE

Insucesso

Avaliação
Prevenção

Tempo