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Effiziente After-Sales-Prozesse mit SAP CRM 7.0

Effiziente After-Sales-Prozesse mit SAP CRM 7.0 Stephan Reich Informationssysteme
Effiziente After-Sales-Prozesse mit SAP CRM 7.0 Stephan Reich Informationssysteme
Effiziente After-Sales-Prozesse mit SAP CRM 7.0 Stephan Reich Informationssysteme
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Effiziente After-Sales-Prozesse mit SAP CRM 7.0 Stephan Reich Informationssysteme
Effiziente After-Sales-Prozesse mit SAP CRM 7.0 Stephan Reich Informationssysteme

Stephan Reich

Informationssysteme

Das Unternehmen

Das Unternehmen ARBURG Stammwerk in Loßburg © Copyright by ARBURG, May 2009 2
Das Unternehmen ARBURG Stammwerk in Loßburg © Copyright by ARBURG, May 2009 2

ARBURG Stammwerk in Loßburg

Das Unternehmen ARBURG Stammwerk in Loßburg © Copyright by ARBURG, May 2009 2

Das Unternehmen

ARBURG Stammwerk

ARBURG ist ein Familienunternehmen

Zentraler Produktionsstandort in Loßburg / Schwarzwald mit 146.000 m² Nutzfläche

Weltweit über 2.000 Mitarbeiter, davon

rund 1.700 in Deutschland (Stand 31.12.2008)

Weltweit über 2.000 Mitarbeiter, davon rund 1.700 in Deutschland (Stand 31.12.2008) © Copyright by ARBURG, May
Weltweit über 2.000 Mitarbeiter, davon rund 1.700 in Deutschland (Stand 31.12.2008) © Copyright by ARBURG, May
Weltweit über 2.000 Mitarbeiter, davon rund 1.700 in Deutschland (Stand 31.12.2008) © Copyright by ARBURG, May

Das Unternehmen

ARBURG weltweit

ARBURG ist Marktführer für Spritzgieß- maschinen in Deutschland und vielen europäischen Ländern

Umsatz der ARBURG Gruppe 2007:

409 Mio. Euro

Exportanteil über 60 Prozent

Weltweites Service- und Vertriebsnetz:

Mit eigenen Organisationen in 24 Ländern an 32 Standorten und über Handelspartner in mehr als 50 Ländern vertreten

Ländern an 32 Standorten und über Handelspartner in mehr als 50 Ländern vertreten © Copyright by
Ländern an 32 Standorten und über Handelspartner in mehr als 50 Ländern vertreten © Copyright by
Ländern an 32 Standorten und über Handelspartner in mehr als 50 Ländern vertreten © Copyright by

Das Unternehmen

ARBURG weltweit

ARBURG StandorteDas Unternehmen ARBURG weltweit Handelspartner © Copyright by ARBURG, May 2009 5

HandelspartnerDas Unternehmen ARBURG weltweit ARBURG Standorte © Copyright by ARBURG, May 2009 5

Das Unternehmen ARBURG weltweit ARBURG Standorte Handelspartner © Copyright by ARBURG, May 2009 5
Das Unternehmen ARBURG weltweit ARBURG Standorte Handelspartner © Copyright by ARBURG, May 2009 5

Das Unternehmen

Das Unternehmen Unternehmensphilosophie „Allrounder für wirtschaftliches Spritzgießen“ © Copyright by ARBURG, May
Das Unternehmen Unternehmensphilosophie „Allrounder für wirtschaftliches Spritzgießen“ © Copyright by ARBURG, May

Unternehmensphilosophie

„Allrounder für wirtschaftliches

Spritzgießen“

Unternehmensphilosophie „Allrounder für wirtschaftliches Spritzgießen“ © Copyright by ARBURG, May 2009 6

Produkte

Produkte Portfolio • ALLROUNDER Spritzgießmaschinen von 125 bis 5.000 kN Schließkraft • MULTILIFT Robot-Systeme
Produkte Portfolio • ALLROUNDER Spritzgießmaschinen von 125 bis 5.000 kN Schließkraft • MULTILIFT Robot-Systeme

Portfolio

Produkte Portfolio • ALLROUNDER Spritzgießmaschinen von 125 bis 5.000 kN Schließkraft • MULTILIFT Robot-Systeme

ALLROUNDER Spritzgießmaschinen von 125 bis 5.000 kN Schließkraft

MULTILIFT Robot-Systeme

Komplexe Automationslösungen

Peripherie

• MULTILIFT Robot-Systeme • Komplexe Automationslösungen • Peripherie © Copyright by ARBURG, May 2009 7

Kunden

Haupteinsatzgebiete

Automobilindustrie

Medizintechnik

Verpackungsindustrie

Elektrotechnik/

Elektronik

Spielwaren

• Verpackungsindustrie • Elektrotechnik/ Elektronik • Spielwaren © Copyright by ARBURG, May 2009 8
• Verpackungsindustrie • Elektrotechnik/ Elektronik • Spielwaren © Copyright by ARBURG, May 2009 8
• Verpackungsindustrie • Elektrotechnik/ Elektronik • Spielwaren © Copyright by ARBURG, May 2009 8
• Verpackungsindustrie • Elektrotechnik/ Elektronik • Spielwaren © Copyright by ARBURG, May 2009 8
• Verpackungsindustrie • Elektrotechnik/ Elektronik • Spielwaren © Copyright by ARBURG, May 2009 8

Service

Weltweit lokal verfügbar

Mit internationalem Service- und Vertriebs- netz beim Kunden vor Ort

Umfassender Pre- und After-Sales-Service

Anwendungstechnische Beratung

International Technical Support

Umfangreiches Schulungsangebot:

mehr als 65.000 Kunden in über 30 Jahren

• Umfangreiches Schulungsangebot: mehr als 65.000 Kunden in über 30 Jahren © Copyright by ARBURG, May
• Umfangreiches Schulungsangebot: mehr als 65.000 Kunden in über 30 Jahren © Copyright by ARBURG, May
• Umfangreiches Schulungsangebot: mehr als 65.000 Kunden in über 30 Jahren © Copyright by ARBURG, May

Service

Schnelle Hilfe

Beratung und Diagnose über Telefon-Hotline

Bestens qualifizierte Servicetechniker

Schneller Ersatzteilservice mit Online-Bestellung

Präventive Maßnahmen

- Aktives Ersatzteilmanagement

- Inspektionsverträge

• Präventive Maßnahmen - Aktives Ersatzteilmanagement - Inspektionsverträge © Copyright by ARBURG, May 2009 10
• Präventive Maßnahmen - Aktives Ersatzteilmanagement - Inspektionsverträge © Copyright by ARBURG, May 2009 10
• Präventive Maßnahmen - Aktives Ersatzteilmanagement - Inspektionsverträge © Copyright by ARBURG, May 2009 10
• Präventive Maßnahmen - Aktives Ersatzteilmanagement - Inspektionsverträge © Copyright by ARBURG, May 2009 10
Leitsatz IT „ Zukunftssichernde Prozessoptimierung mit standardisierten IT- Lösungen“ © Copyright by ARBURG, May

Leitsatz IT

Leitsatz IT „ Zukunftssichernde Prozessoptimierung mit standardisierten IT- Lösungen“ © Copyright by ARBURG, May
Leitsatz IT „ Zukunftssichernde Prozessoptimierung mit standardisierten IT- Lösungen“ © Copyright by ARBURG, May

Zukunftssichernde Prozessoptimierung mit standardisierten IT-Lösungen“

Prozessorientierung und Geschäftsprozessoptimierung © Copyright by ARBURG, May 2009 12

Prozessorientierung und Geschäftsprozessoptimierung

Prozessorientierung und Geschäftsprozessoptimierung © Copyright by ARBURG, May 2009 12
Prozessorientierung und Geschäftsprozessoptimierung © Copyright by ARBURG, May 2009 12
Prozessorientierung und Geschäftsprozessoptimierung © Copyright by ARBURG, May 2009 12
Integrierte Prozesse Entwickeln Servicen Beschaffen Produzieren Produkt Produkt (Produktdaten) IT Vertreiben ©

Integrierte Prozesse

Integrierte Prozesse Entwickeln Servicen Beschaffen Produzieren Produkt Produkt (Produktdaten) IT Vertreiben ©
Integrierte Prozesse Entwickeln Servicen Beschaffen Produzieren Produkt Produkt (Produktdaten) IT Vertreiben ©
Entwickeln
Entwickeln
Servicen
Servicen
Beschaffen
Beschaffen
Produzieren
Produzieren
Prozesse Entwickeln Servicen Beschaffen Produzieren Produkt Produkt (Produktdaten) IT Vertreiben © Copyright
Produkt Produkt (Produktdaten) IT
Produkt Produkt
(Produktdaten)
IT
Servicen Beschaffen Produzieren Produkt Produkt (Produktdaten) IT Vertreiben © Copyright by ARBURG, May 2009 13
Servicen Beschaffen Produzieren Produkt Produkt (Produktdaten) IT Vertreiben © Copyright by ARBURG, May 2009 13
Vertreiben
Vertreiben
Anwendungsintegration e-business / Portal SAP SAP Legacy Legacy CAD/CAM Finanzen Finanzen / / Controlling Controlling

Anwendungsintegration

Anwendungsintegration e-business / Portal SAP SAP Legacy Legacy CAD/CAM Finanzen Finanzen / / Controlling Controlling
Anwendungsintegration e-business / Portal SAP SAP Legacy Legacy CAD/CAM Finanzen Finanzen / / Controlling Controlling
e-business / Portal SAP SAP Legacy Legacy CAD/CAM Finanzen Finanzen / / Controlling Controlling CRM
e-business / Portal
SAP
SAP
Legacy Legacy
CAD/CAM
Finanzen Finanzen / / Controlling Controlling
CRM
CRM
ERP ERP
VPM / PDM
Kalkulation Kalkulation
Verkauf
Verkauf
Materialstamm Materialstamm
CATIA
Human Human Capital Capital
Service
Service
Logistik
Logistik
Publishing
Management Management
Einkauf Einkauf / / Arbeitspläne Arbeitspläne
AIS Info
AIS Info
SOR SOR / / SMF SMF
NC
Bestandsführung Bestandsführung
IF
Qualitätsmanagement Qualitätsmanagement
CMS / Archiv
CMS / Archiv
Mail Mail / / Office Office
E-CAD
Integration / Kommunikation (Schnittstellen / SOA)
SAP Business Integration Access DB2 using DRDA System z für SAP System z für Legacy

SAP Business Integration

SAP Business Integration Access DB2 using DRDA System z für SAP System z für Legacy ©
Access DB2 using DRDA System z für SAP System z für Legacy
Access
DB2
using
DRDA
System z für
SAP
System z für
Legacy
Integration Access DB2 using DRDA System z für SAP System z für Legacy © Copyright by
Integration SAP CRM Vollintegriertes SAP CRM System („Standardintegration“) SAP CRM Pflege der Stammdaten erfolgt rein

Integration SAP CRM

Integration SAP CRM Vollintegriertes SAP CRM System („Standardintegration“) SAP CRM Pflege der Stammdaten erfolgt rein
Integration SAP CRM Vollintegriertes SAP CRM System („Standardintegration“) SAP CRM Pflege der Stammdaten erfolgt rein

Vollintegriertes SAP CRM System („Standardintegration“)

Vollintegriertes SAP CRM System („Standardintegration“) SAP CRM Pflege der Stammdaten erfolgt rein im SAP ERP System

SAP CRM

SAP CRM System („Standardintegration“) SAP CRM Pflege der Stammdaten erfolgt rein im SAP ERP System
SAP CRM System („Standardintegration“) SAP CRM Pflege der Stammdaten erfolgt rein im SAP ERP System

Pflege der Stammdaten erfolgt

rein im SAP ERP System

Download folgender Objekte:

Materialstamm

Geschäftspartner / Kunde

Mitarbeiter (aus SAP HR)

Equipmentstamm

Pricing (Konditionen, Kalkulationsschema)

SAP HR) • Equipmentstamm • Pricing (Konditionen, Kalkulationsschema) SAP ERP © Copyright by ARBURG, May 2009

SAP ERP

SAP HR) • Equipmentstamm • Pricing (Konditionen, Kalkulationsschema) SAP ERP © Copyright by ARBURG, May 2009
Integration SAP CRM Überleitung von diversen Verkaufsbelegen: - Terminaufträge - Lastschriften - Rücksendungen

Integration SAP CRM

Integration SAP CRM Überleitung von diversen Verkaufsbelegen: - Terminaufträge - Lastschriften - Rücksendungen
Integration SAP CRM Überleitung von diversen Verkaufsbelegen: - Terminaufträge - Lastschriften - Rücksendungen
Integration SAP CRM Überleitung von diversen Verkaufsbelegen: - Terminaufträge - Lastschriften - Rücksendungen
Integration SAP CRM Überleitung von diversen Verkaufsbelegen: - Terminaufträge - Lastschriften - Rücksendungen

Überleitung von diversen Verkaufsbelegen:

- Terminaufträge

- Lastschriften

- Rücksendungen

- Terminaufträge - Lastschriften - Rücksendungen Übertragung von Informationen ins ERP: - Bestandsführung
- Terminaufträge - Lastschriften - Rücksendungen Übertragung von Informationen ins ERP: - Bestandsführung

Übertragung von Informationen ins ERP:

- Bestandsführung (mit Serialnummernverprobung)

- Servicezeiten (CATS)

(mit Serialnummernverprobung) - Servicezeiten (CATS) CRM ERP S erviceauftrag Rückmeldung Reparaturprozess
(mit Serialnummernverprobung) - Servicezeiten (CATS) CRM ERP S erviceauftrag Rückmeldung Reparaturprozess

CRM

ERP

Serviceauftrag

Rückmeldung

Reparaturprozess

Serviceauftrag

Fakturierung

erviceauftrag Rückmeldung Reparaturprozess Serviceauftrag Fakturierung Controlling © Copyright by ARBURG, May 2009 17

Controlling

Vollintegriertes SAP CRM Beispiel: Servicerückmeldung Kunde CRM Mitarbeiter ERP Wünscht einen Techniker

Vollintegriertes SAP CRM

Beispiel: Servicerückmeldung

Vollintegriertes SAP CRM Beispiel: Servicerückmeldung Kunde CRM Mitarbeiter ERP Wünscht einen Techniker
Vollintegriertes SAP CRM Beispiel: Servicerückmeldung Kunde CRM Mitarbeiter ERP Wünscht einen Techniker
Kunde CRM Mitarbeiter ERP Wünscht einen Techniker Serviceauftrag wird erstellt Belegstatus: Hotline
Kunde
CRM
Mitarbeiter
ERP
Wünscht einen
Techniker
Serviceauftrag wird
erstellt
Belegstatus:
Hotline
Überleitung Status
Einsatzplanung
Wird informiert
Erstellung
Servicerückmeldung
Techniker kommt
von Kunde
Belegstatus:
Buchen von
Materialbewegungen
Erledigt
Buchen von Zeiten
(CATS)
Empfang der
Rechnung
Erstellen einer
Servicelastschrift und
Rechnung

© Copyright by ARBURG, May 2009

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Vollintegriertes SAP CRM Beispiel: Kundenreparatur Kunde CRM ERP Sendet Teil zur Reparatur Reparaturauftrag wird

Vollintegriertes SAP CRM

Beispiel: Kundenreparatur

Vollintegriertes SAP CRM Beispiel: Kundenreparatur Kunde CRM ERP Sendet Teil zur Reparatur Reparaturauftrag wird
Vollintegriertes SAP CRM Beispiel: Kundenreparatur Kunde CRM ERP Sendet Teil zur Reparatur Reparaturauftrag wird
Kunde CRM ERP Sendet Teil zur Reparatur Reparaturauftrag wird erstellt Lieferung nach Deutschland Replikation
Kunde
CRM
ERP
Sendet Teil zur
Reparatur
Reparaturauftrag
wird erstellt
Lieferung nach
Deutschland
Replikation Beleg
Wird über Eintreffen
der Ware informiert
Belegstatus:
Teil ist eingetroffen
Logistikprozess
Belegstatus:
Belegstatus:
Zur Befundung
nach Deutschland
Teil zurück aus
Deutschland
Belegstatus:
Belegstatus:
Befundung
abgeschlossen
Teil zurück zum
Kunden
Belegstatus:
Lieferung zum
Replikation Beleg
Teil nach
Kunden
Deutschland
Logistikprozess
Empfang der Ware
und der Rechnung
Erstellen der
Rechnung
Vollintegriertes SAP CRM Beispiel: Umtauschprozess Kunde ERP CRM Kunde wünscht einen Umtausch Angebot wird erstellt

Vollintegriertes SAP CRM

Beispiel: Umtauschprozess

Vollintegriertes SAP CRM Beispiel: Umtauschprozess Kunde ERP CRM Kunde wünscht einen Umtausch Angebot wird erstellt
Vollintegriertes SAP CRM Beispiel: Umtauschprozess Kunde ERP CRM Kunde wünscht einen Umtausch Angebot wird erstellt
Kunde ERP CRM Kunde wünscht einen Umtausch Angebot wird erstellt Kunde bestätigt Auftrag wird Auftrag
Kunde
ERP
CRM
Kunde wünscht
einen Umtausch
Angebot wird
erstellt
Kunde bestätigt
Auftrag wird
Auftrag wird
erstellt
repliziert
Kunde erhält
Tauschteil
Lieferung
Kundenleihgut
Reparatur wird
Tauschteil
wird belastet
angelegt
Umtauschteil
trifft nicht ein
Mahnung wird
erstellt
Kunde bekommt
Mahnung
Umtauschteil trifft
ein
Teil wird
Kunde bekommt
Ware / Info
Kundenleihgut
repariert
Lieferung
wird entlastet
Kunde bekommt
Rechnung
Rechnung wird
erstellt
SAP CRM 7.0 Vorteile von SAP CRM 7.0 • Flexibilität des SAP WebUI (Netweaver) zur

SAP CRM 7.0

Vorteile von SAP CRM 7.0

SAP CRM 7.0 Vorteile von SAP CRM 7.0 • Flexibilität des SAP WebUI (Netweaver) zur Integration
SAP CRM 7.0 Vorteile von SAP CRM 7.0 • Flexibilität des SAP WebUI (Netweaver) zur Integration

Flexibilität des SAP WebUI (Netweaver) zur Integration der verschiedenen Prozessanforderungen

Erfassung der wichtigsten Informationen auf der ersten Seite des jeweiligen Business Case

Bestmöglicher Funktionalitätsumfang für unsere geplante SAP Umstellung

Zeit für Innovationen „Keine Releasewechsel mehr notwendig bis zur Umstellung

SAP Ramp-Up 7.0 Gründe für die Ramp-Up Projekt Teilnahme • Möglichkeit zum „Design und Verbessern

SAP Ramp-Up 7.0

SAP Ramp-Up 7.0 Gründe für die Ramp-Up Projekt Teilnahme • Möglichkeit zum „Design und Verbessern von
SAP Ramp-Up 7.0 Gründe für die Ramp-Up Projekt Teilnahme • Möglichkeit zum „Design und Verbessern von

Gründe für die Ramp-Up Projekt Teilnahme

Möglichkeit zum „Design und Verbessern von SAP CRM Prozessen“

Produktinnovationen früh und zeitnah umsetzen

Besondere Berücksichtigung bei Fehlermeldungen im Ramp-Up

Projekt

Direkten Zugang zur SAP Entwicklung über den Ramp-Up Coach

Aufbau von internen Kompetenzen für SAP CRM 7.0

SAP CRM 7.0 Projektplan Februar 2009 • Aufbau 2. Sandbox aus CRM 2005 • Upgrade

SAP CRM 7.0 Projektplan

SAP CRM 7.0 Projektplan Februar 2009 • Aufbau 2. Sandbox aus CRM 2005 • Upgrade auf
SAP CRM 7.0 Projektplan Februar 2009 • Aufbau 2. Sandbox aus CRM 2005 • Upgrade auf

Februar 2009

Aufbau 2.

Sandbox aus

CRM 2005

Upgrade auf

CRM 7.0

Freigabe für

Dezember 2008

Beschaffung

August 2009

Test und Abnahme CRA

Hardware

Software Entwicklung • Backup CRP • Vorarbeiten • Prozesstest • Upgrade CRP Januar 2009 Juli
Software
Entwicklung
• Backup CRP
Vorarbeiten
Prozesstest
• Upgrade CRP
Januar 2009
Juli 2009
• Aufbau 1.
• Backup CRT
 

Sandbox aus

CRM 2005

Technischer

Upgrade auf

CRM 7.0

Upgrade CRT

Importe aus

Sandbox

Backup CRA

Upgrade CRA

Ausblick • Umsetzung einer Mobile Service Lösung (Phase 1: Integration einer elektronischen Servicerückmeldung) •

Ausblick

Umsetzung einer Mobile Service Lösung (Phase 1: Integration einer elektronischen Servicerückmeldung)

Implementierung einer Online-

Ressourcenplanung

Servicerückmeldung) • Implementierung einer Online- Ressourcenplanung © Copyright by ARBURG, May 2009 24
Servicerückmeldung) • Implementierung einer Online- Ressourcenplanung © Copyright by ARBURG, May 2009 24
Servicerückmeldung) • Implementierung einer Online- Ressourcenplanung © Copyright by ARBURG, May 2009 24

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! ARBURG GmbH + Co KG Arthur-Hehl-Strasse D-72290 Lossburg Tel.: +49 (0)
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ARBURG GmbH + Co KG

Arthur-Hehl-Strasse

D-72290 Lossburg

Tel.: +49 (0) 7446 33-0

Fax: +49 (0) 7446 33-3365 E-mail: stephan_reich@arburg.com www.arburg.com

Copyright 2009 SAP AG

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