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Dieses Dokument ist nur für den persönlichen Gebrauch bestimmt und darf in keiner Form an Dritte weitergegeben werden!
Aus Geißner, U.: Fallbuch Pflege - Kommunikation verstehen (ISBN 978-3-13-142821-9) © Georg Thieme Verlag KG 2006
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Fallbuch Pflege

Kommunikation
verstehen
Gespräche führen, beraten und anleiten

Ursula Geißner

31 Abbildungen

Georg Thieme Verlag


Stuttgart · New York

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Aus Geißner, U.: Fallbuch Pflege - Kommunikation verstehen (ISBN 978-3-13-142821-9) © Georg Thieme Verlag KG 2006
Prof. Dr. Ursula Geißner Wichtiger Hinweis: Wie jede Wissenschaft ist die Medizin­
Feldbergstr. 5 ständigen Entwicklungen unterworfen. Forschung und kli-
79274 St. Märgen nische Erfahrung erweitern unsere Erkenntnisse, insbeson-
dere was Behandlung und medikamentöse Therapie anbe­-
langt. Soweit in diesem Werk eine Dosierung oder eine Ap­-
plikation erwähnt wird, darf der Leser zwar darauf vertrau-
en, dass Autoren, Herausgeber und Verlag große Sorgfalt
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ISBN 978-3-13-142821-9 Systemen.

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Vorwort

Aus dem neuen Krankenpflegegesetz vom 16. Juli 2003 habe, wird über die Reflexion der emotionalen Iden-
und der daraus folgenden Ausbildungs- und Prüfungs- tifikation das Verstehen durch den Perspektivenwech-
ordnung ergeben sich veränderte Anforderungen sel angeleitet. In der anschließenden Analyse wird die
für die zukünftige Ausbildung in den Pflegeberufen. Komplexität von Kommunikation aufgefächert und
„Lernprozesse (sind) so zu planen und zu gestalten, über Erfahrungen aus vergleichbaren Situationen der
dass die Schülerinnen und Schüler als aktiv und kri- Alltagskommunikation eine vertiefte und vielseitige
tisch Lernende in ihrer Handlungskompetenz gestärkt Reflexion ermöglicht. Hinweise auf den Transfer in
werden“. Eine solche Leitvorstellung „rückt (…) die ähnliche Situationen schließen sich mit offenen Fra-
Konzipierung und Umsetzung von Lernsituationen in gestellungen an.
den Vordergrund, in denen die Fragen, Erfahrungen
und Probleme der Auszubildenden eine wichtige Rolle Besonders betont wird, dass die Ausbildungssituation
spielen …“ (Ausbildungsrichtlinie für die staatlich an- in einer Gruppe beim Unterrricht, wie in der Anleitung
erkannten Kranken- und Kinderkrankenpflegeschulen in der Praxis selber eine Kommunikationssituation ist
in NRW, Hrsg. Gesundheitsministerium NRW, S. 3). und die Reflexion und Analyse des „Hier“ und „Jetzt“
Lernchancen bietet zur Erweiterung der kommunika-
Die Intention eines solchen Konzeptes zielt auf Kom- tiven und sozialen Kompetenz.
petenzen: „Es sollen sowohl fachliche als auch sozial-
kommunikative, methodische und personale Kompe- Die einzelnen Kapitel bilden exemplarisch Lernpro-
tenzen vermittelt werden.“ (a.a.O., S. 9.) zesse ab, die sich sowohl als Angebote durch Lehren-
de, wie zum Selbststudium von Lernenden eignen.
In diesem Buch „Kommunikation verstehen“ wird
der Bereich der sozial-kommunikativen Kompetenz Ich hoffe, dass dieses Buch hilfreich und anregend ist
­fokussiert. Ausgehend von realen Kommunikations- für die für Pflegende unverzichtbare kommunikativ-
situationen, die ich direkt oder indirekt beobachtet soziale Kompetenz.

Dr. phil. Ursula Geißner


em. Professorin für Führungslehre und Organisation.
Studium der Philosophie, Theologie und Kommunikationspädadgogik.
Lehrtätigkeit in diesen Fachgebieten in der Fort- und Weiterbildung und
an Hochschulen.
1992 Gründungsdekanin des Fachbereichs Pflege an der KFH Freiburg.
Z.Zt. Lehrtätigkeit, Coaching, Beratung zur Personal- und Organisations-
entwicklung, Kriseninterventionen.

St. Märgen, August 2006

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Inhalt
Lerneinheit I.19 Gespräche führen
01 Wenn eine Patientin neu aufgenommen wird… S. 2
02 Wenn Anweisungen nicht richtig verstanden werden … S. 8
03 Wenn Pflegende mit Patienten in einer Kindersprache sprechen… S. 13
04 Wenn die Arbeit „nur noch Stress“ ist… S.19

Lerneinheit I.20 Beraten und anleiten


05 Wenn eine Patientin das erste Mal aufstehen möchte… S.26
06 Wenn eine Schülerin ihren Ekel überwinden lernt … S. 34
07 Wenn beide, eine Schülerin und ihre Anleiterin, etwas lernen … S. 44
08 Wenn ein Angehöriger in die Pflege seiner Frau integriert wird … S. 52

Lerneinheit I.21 Gespräche mit Pflegebedürftigen und Angehörigen führen


Gespräche mit Pflegebedürftigen
09 Wenn sich ein Patient nur durch Stöhnen äußert… S. 64
10 Wenn ein Patient Schmerzen hat und diese nicht beschreiben kann… S. 69
11 Wenn eine Patientin ihre Schmerzen nicht zugeben möchte… S. 76
12 Wenn es nicht gelingt eine Kommunikation mit einer Patientin aufzubauen… S. 83
13 Wenn eine Patientin die Kommunikation verweigert … S. 90
14 Wenn eine Patientin lieber reden als spazieren gehen möchte… S. 97
15 Wenn ein Patient übers Sterben reden möchte… S. 104
16 Wenn man einem Patienten nicht die Wahrheit sagen kann… S. 112
17 Wenn im Dreibettzimmer Konflikte entstehen… S. 120
Gespräche mit Angehörigen
18 Wenn eine Unterhaltung mit einer Angehörigen ausufert... S. 129
19 Wenn sich eine Angehörige über die Pflege beschwert… S. 138
20 Wenn die Ansichten von Pflegenden und Angehörigen auseinander gehen… S. 146
21 Wenn ein Angehöriger betreut werden muss… S. 157
22 Wenn man nicht weiß, wie man einen Weinenden trösten soll… S. 165

Lerneinheiten I.22 Gespräche mit Kolleginnen und Vorgesetzten führen


Kritikgespräche
23 Wenn Schülerinnen ihre Unzufriedenheit mit dem Praxiseinsatz äußern… S. 172
24 Wenn Gerüchte die Runde machen … S. 182
25 Wenn eine Pflegende nicht mehr mit einer Kollegin zusammen arbeiten will… S. 190
26 Wenn man eine Kollegin nicht direkt kritisieren will… S. 199
Konfliktgespräche
27 Wenn durch eine Routinestörung ein Konflikt entsteht… S. 207
28 Wenn auf einer anderen Station ausgeholfen werden soll… S. 216
29 Wenn in einem Team Betroffenheit geteilt wird… S. 226

Lerneinheiten I.28 Besprechungen und Visiten durchführen


30 Wenn das erste Dienstgespräch der neuen Leitung misslingt... S. 234
31 Wenn eine Schichtübergabe misslingt… S. 243

VII

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Lerneinheit I.19

Gespräche führen
(Sprache der Pflegenden)

Kommunikative Kompetenz, also die Fähigkeit in unterschiedlichen Situationen mit unter-


schiedlichen Menschen Gespräche zu führen, ist eine unverzichtbare Kompetenz für Pfle-
gende. Was auf den ersten Blick als eine Selbstverständlichkeit erscheint, ist im pflegerischen
Tun gar nicht so einfach. Kann man einfach so reden, wie einem „der Schnabel gewachsen“
ist, wie man es von zuhause und in der vertrauten Umgebung gewohnt ist? Oder sollte man es
in einer Fachsprache tun, mit spezifischen Begriffen aus Pflege, Medizin, oder der jeweiligen
Organisation? Welche Sprache auszuwählen ist, richtet sich in der professionellen Kommuni-
kation nach demjenigen, mit dem man spricht. Deshalb ist die wichtigste Aufgabe von Pfle-
genden, den Patienten zuzuhören, sie mit allen Sinnen wahrzunehmen und sie zu
beobachten.

01 Wenn eine Patientin neu aufgenommen wird… (Organisation vs. Empathie)


02 Wenn Anweisungen nicht richtig verstanden werden …
03 Wenn Pflegende mit Patienten in einer Kindersprache sprechen…
04 Wenn die Arbeit „nur noch Stress“ ist… (Organisation vs. Empathie)

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01 Wenn eine Patientin neu aufgenommen wird…

01
Wenn eine Patientin
neu aufgenommen
wird…
(Organisation versus Empathie)

Situation
Die Patientin, Frau
Frau Albrecht,
Albrecht,kommt
kommtauf
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dieStation.
Station.EsEsistist
8.15
8.15
Uhr.
Uhr.
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7.30 Uhr ein-
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bestellt.
7.30 UhrUmeinbestellt.
8.30 UhrUmsoll8.30
sie im
Uhr
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sein.
sie im OP sein.
Die Stationsleitung begrüßt sie: „Guten Tag. Sie müssen Frau Albrecht sein. Sie sollten doch
schon um halb acht da sein! Jetzt aber schnell! Ziehen Sie sich bitte aus, Schwester Nicole
kommt dann und bringt sie runter.“„Wir
runter.“ „Wirhaben
habenim
imStau
Staugestanden“,
gestanden“,sagt
sagtFrau
FrauAlbrecht.
Albrecht.
Die Stationsleitung sagt: „Wir müssen den Plan einhalten. Wenn wir uns beeilen, kommen Sie
noch dran. Sonst können wir heute den Eingriff nicht vornehmen.“
Frau Albrecht: „Kann ich
ich mich
mich noch
noch frisch
frischmachen?“
machen?“ Die Stationsleitung: „Tut mir leid, dann
hätten
Die Stationsleitung:
Sie schon früher
„Tutkommen
mir leid,müssen.
dann hätten
UntenSie
spielt
früher
daskommen
sowieso keine
müssen.
Rolle.“
Unten spielt das
Damit
sowieso
dreht
keine
sieRolle.“
sich weg und geht. Nach ungefähr 10 Minuten kommt Schwester Nicole wie-
Damit drehtAlbrecht.
der zu Frau sie sich weg und
Diese geht.
sitzt Nach ungefähr
unbeweglich 10 Minutenbekleidet
und vollständig kommt Schwester
auf einemNicole
Stuhl. wie-
der zu Frau Albrecht. Diese sitzt unbeweglich und vollständig bekleidet auf einem Stuhl.

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01 Wenn eine Patientin neu aufgenommen wird…

Spontane Situationseinschätzung
Wenn Sie einmal versuchen, sich den „Ton“, in dem hier gesprochen wird, vorzustellen, wie hört sich
Frau Albrecht an, wie die Stationsleitung? Welche Gefühle sind im Spiel?

Ärger Stress Ruhe


Angst Hilflosigkeit
Trotz Wut Freundlichkeit

oder...?

Bitte ordnen Sie die Gefühle den Personen zu.

Perspektivenwechsel (Verstehen)
Versuchen Sie, sich in die Lage von Frau Albrecht hineinzuversetzen:
Können Sie verstehen, warum sie zu spät kam?

Wen meint Frau Albrecht mit „wir“?

Können Sie verstehen, dass Frau Albrecht „sich frisch machen“ will?

Hat Frau Albrecht die Stationsleitung verstanden?

Warum bleibt sie unbeweglich auf dem Stuhl sitzen?

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01 Wenn eine Patientin neu aufgenommen wird…

Versuchen Sie, sich in die Lage der Stationsleitung hineinzuversetzen:


Was von dem, was sie sagt, können Sie gut verstehen?

Was von dem, was sie sagt, können Sie weniger gut verstehen?

Hat sie Frau Albrecht ausreichend informiert und klar gesagt, was sie tun soll?

Die Stationsleitung sagt immer mal wieder „wir“. Wen meint sie damit?

Was heißt „unten“? Welche Bilder können bei jemandem, der den Krankenhausjargon nicht kennt, bei der
Bezeichnung „unten“ auftreten?

Situationsanalyse
Nimmt man einmal nur das, was gespro- Frau Albrecht hat an dem Gespräch einen Redeanteil
chen wird, so sieht das „Gespräch“ so aus: von zwei kurzen Sätzen, eine Aussage und eine Frage.
Stationsleitung: „Guten Tag. Sie müssen Auf die Aussage reagiert die Stationsleitung nicht. Auf
Frau Albrecht sein. Sie sollten doch schon um halb die Frage antwortet sie mit zwei Aussagen. Wenn sich
acht da sein! Jetzt aber schnell! Ziehen Sie sich bit- Frau Albrecht „frisch machen“ wollte, hätte sie früher
te aus! Schwester Nicole kommt dann und bringt sie kommen müssen. Dann wäre das gegangen, vielleicht
nach unten.“ sogar angebracht gewesen. Nun aber geht der Plan vor.
Frau Albrecht: „Wir haben im Stau gestanden.“ Dem Bedürfnis von Frau Albrecht, die sich vielleicht
Stationsleitung: „Wir müssen den Plan einhalten. verschwitzt von der Unruhe und Hetze vorkommt, die
Wenn wir uns beeilen, kommen Sie noch dran. Sonst sich irgendwie sammeln will, hält sie entgegen, dass
können wir heute den Eingriff nicht vornehmen.“ es „unten“ sowieso auf diese Äußerlichkeiten nicht
Frau Albrecht: „Kann ich mich noch frisch machen?“ ankommt. „Unten“ scheint es nicht mehr um die Per-
Stationsleitung: „Tut mir leid, dann hätten Sie früher son zu gehen, sondern nur noch um die Einhaltung
kommen müssen. „Unten spielt das sowieso keine des Plans.
Rolle.“

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01 Wenn eine Patientin neu aufgenommen wird…

Planung und Organisation darüber vergisst, mit der Patientin in Kommunikation


Obwohl sich oft auch Pflegende in Bereichen fremd- zu treten. Sie ist die Stationsleitung und somit wird
bestimmt fühlen, in denen sie nur noch Pläne einhal- noch verständlicher, da sie ja mitverantwortlich ist für
ten müssen und sich darüber beklagen, übernehmen die Organisation, dass sie dieser Logik folgt und ihren
sie die innere Logik der Pläne bis in das Gespräch mit pflegerischen Auftrag vergisst. Was aber erreicht sie?
den Patienten. In ihrer Argumentation beziehen sie
sich also nicht auf die Befindlichkeit der Patientin, Das Zu-spät-Kommen von Frau Albrecht kann sie nicht
auf das, was diese sagt und empfindet, sondern auf mehr rückgängig machen. Ihre Aufforderung: „Ziehen
Planung und Organisation. Diese Logik wird so über- Sie sich bitte aus“ und die Information „Schwester Ni-
mächtig, dass die Stationsleitung im Beispiel sich mit cole kommt dann und bringt Sie nach unten“, kommen
ihr identifiziert. Von den 10 Sätzen, die sie sagt, bezie- bei Frau Albrecht nicht an. Versucht man einmal einen
hen sich 7 Sätze auf die Planung und die Organisation. anderen Kontext herzustellen, kann man vielleicht
Ausdrücklich nennt sie ihre Überzeugung in dem Satz: besser die misslungene Kommunikation verstehen.
„Wir müssen den Plan einhalten!“
Beispiel. Stellen Sie sich einmal vor, eine junge Frau
Mit diesem „wir“ kann sie zwar auch Frau Albrecht mit kommt zu spät nach Hause. Sie entschuldigt sich:
gemeint haben, auch ihr Interesse, denn sie hatte sich „Wir standen im Stau.“
möglicherweise auch terminlich und innerlich auf die- Eine Antwort der Eltern könnte sein:
sen Tag und diesen Eingriff vorbereitet. Aber sie hat „Du solltest schon um ... da sein! Zieh diese Sachen aus
natürlich andere Planungen im Kopf. Sie hat vielleicht und geh sofort in dein Zimmer!“
geplant, wann sie mit wem von zu Hause wegfährt, „Kann ich mir noch was zu essen machen?“
wer sie in der Zeit, wenn sie in der Klinik ist, zu Hause „Tut mir Leid, dann hättest du früher kommen müs-
vertritt, wer sie wann abholen kann, ob sie alles dabei sen.“
hat, was man im Krankenhaus braucht, und Ähnliches. Der Vergleich kann deutlich machen, dass die in sich
Ihre Planung ist durch einen Stau, oder durch andere sachlich und vernünftige Argumentation der Stations-
Hindernisse, jetzt schon durcheinander geraten. Jetzt leitung in der Situation mit Frau Albrecht wie eine Be-
aber darf sie gar nichts mehr planen. Jetzt schlägt der strafung klingen kann.
Plan der Organisation durch.
Fazit. Dass solche für Patienten bedrohliche, bestra-
Sicher, in Organisationen, die bis in die Minuten hinein fende Argumente auf jeden Fall vermieden werden
planen müssen, haben Störungen und Verzögerungen sollten, ist sicher einsichtig. Die Angst vor dem, was
gravierende Auswirkungen. Jede und jeder müssen einem „unten“ geschieht, bleibt trotz aller Aufklärung
sich bemühen, die Zeiten einzuhalten. Davon ist zu- und Vorbereitung. Auf sie ist zu reagieren und perso-
erst einmal auszugehen. Dennoch, manche Planungen nenbezogen einzugreifen. Trotz der Hektik, die durch
lassen sich nicht halten. Dann müssen sie diskutiert die Planung auf einer Station entstehen kann, sind die
und revidiert werden. Dazu ist ein Einzelfall immer Planungsargumente in den allermeisten Fällen ein
nur ein Beispiel, aber solche Beispiele können gesam- Problem der Mitarbeiter und nicht der Patienten. Wie
melt werden und zu Argumenten für eine veränderte man in dem Beispiel sehen kann, sind sie auch einfach
Planung werden. wirkungslos. Ganz abgesehen von dem Verlust an Ver-
trauen und des Gefühls, gut aufgehoben zu sein, wenn
Misslungene Kommunikation man sich einem Eingriff unterziehen muss.
Mit dem Blick auf diese Situation ist die Aufmerk-
samkeit darauf zu lenken, wie sehr die Stationslei-
tung selber schon den Plan verinnerlicht hat, dass sie

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01 Wenn eine Patientin neu aufgenommen wird…

Was kann wie gelernt werden?


4. Probieren Sie im Klassenverband aus, wie man als
Entwurf einer Variante (Einzelarbeit und Klasse und Lehrer mit Verspätungen umgehen kann.
Kleingruppenarbeit, Ergebnisbesprechung
in der Klasse): Versuchen Sie bitte einmal
10 Sätze zu formulieren, die Sie in derselben Situation Analyse / Reflexion 
für angebracht halten. Dabei lassen Sie die Aussagen
(Kommunikation im Krankenhaus)
von Frau Albrecht ruhig so stehen. Achten Sie darauf,
dass die Aufforderung an Frau Albrecht klar von ande- Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind während ihrer
ren Aussagen abgegrenzt wird. Arbeit in einer ganz und gar anderen Situation als Pa-
tientinnen und Patienten. So banal dieser Befund ist,
Beobachtungsaufgabe: Beobachten Sie bitte sich und so gravierend ist die Auswirkung auf die Kommunika-
andere und passen Sie auf, wann Sie oder andere WIR tion. Im Kopf der Pflegenden ist die Organisation, die
sagen. Planung der Abläufe, und je nach Arbeitsdruck ist die
– Wer ist mit dem Wir gemeint? Konzentration zuerst einmal ganz auf diese Aufgaben-
– Wann halten Sie es für angemessen, wann für unan- bewältigung gerichtet.
gemessen?
Den Patienten und Patientinnen ist bewusst, dass die
Was fällt Ihnen auf, wenn Sie eine Zeitlang diese Beob- Organisation funktionieren muss. Den meisten, so
achtungsaufgabe durchgeführt haben: kann man beruhigend feststellen. Dennoch kann die
– Für was ist das WIR ein Ersatz? eigene Befindlichkeit für den Kranken so in den Vor-
– Warum kommt es zu dieser Ersatzbildung? dergrund treten, dass er einfach nicht an Planung und
– Wann finden Sie es schwer ICH zu sagen? Organisation mitdenken kann. Gerade bei Aufnahme
in ein Krankenhaus geschieht ein Wechsel, der nicht
Transferaufgaben. 1. Wenn Sie sich vorstellen, mit so einfach zu bewältigen ist. Vor dem Eintritt ins Kran-
einer Patientin wie Frau Albrecht in Kontakt zu kom- kenhaus haben die (erwachsenen) Frauen und Männer
men, wie erklären Sie ihr die Eile, die notwendig ist, ihren Alltag selber bestimmt, oft auch in der Verant-
wenn sie zu spät kommt? wortung für andere. Von einer Minute auf die andere
ändert sich das. Nun wird ihnen bewusst, dass sie hier
2. Wenn Sie miterleben, dass bestimmte Personen nur ein „Fall“ neben anderen „Fällen“ sind und nichts
immer mal wieder die Regeln und die Planung der mehr zu sagen haben.
Organisation als einzige Argumente anbringen, wie
können Sie Mitschülerinnen (Kolleginnen, Praxisan- Da begegnen sie sich nun, die Menschen, die sich dem
leiterinnen, Lehrerinnen, Ärzte usw.) darauf anspre- reibungslosen Lauf der Organisation verpflichtet füh-
chen? len und die Kranken, die mit ihrem Anliegen als in-
dividuelle Personen wahrgenommen werden sollen.
3. Wenn Sie selbst betroffen sind (angenommen Sie Es treffen sozusagen zwei Welten aufeinander. In ei-
kommen zu spät zu einer Verabredung), wie wün- ner solchen Situation ist eine schnelle und reibungs-
schen Sie sich behandelt zu werden? Formulieren Sie lose Verständigung unmöglich. Die Mitarbeiterinnen
diesen Wunsch in Worten aus und probieren Sie seine müssten zuerst dem Patienten die Organisation er-
Anwendung in einem „geschützten Raum“. Bitten Sie klären. Das aber dauert nicht nur ein paar Minuten,
andere um einen Kommentar oder ein Feedback, wie das kann Stunden dauern, wirklich Stunden! Denn in
dieser Wunsch auf sie wirkt. einem Krankenhaus (oder einem Pflegeheim, einer
Einrichtung der ambulanten Versorgung u.  a.) werden

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