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REFERÊNCIA
MICHEL, Maria Helena; Organização, sistemas e métodos na era do conhecimento: administrando as
organizações no século XXI; Unid 3, págs. 39-50, Apostila didática, Belo Horizonte, 2004
Unidade de estudo 3
A empresa e seus sistemas
Resumo
Daremos, nesta unidade, enfoque principal para o estudo das organizações na ótica e a partir dos conceitos e
pressupostos da Teoria Geral de Sistemas. Para tanto, serão definidos e discutidos os principais aspectos
relacionados à TGS. Serão trabalhados conceitos de “stakeholders”, sistemas de informação e sistemas de
informações gerenciais. Finalmente, será proposto um modelo para a abordagem sistêmica da organização
em termos de suas áreas funcionais.
3.1 - A visão cartesiana e a visão sistêmica – formas diferentes de se ver o mundo ................................ 39
A Teoria Geral de Sistemas é, antes de tudo, uma filosofia, uma forma de interpretar o mundo.
Mais que um corpo de idéias, é uma mudança na maneira de olhar as coisas
A visão cartesiana
O avanço da Física, da Mecânica e da Matemática no século XVII, levou a humanidade a interpretar a si
própria e aos fenômenos que a cercavam sob os métodos, conceitos e leis dessas ciências. Esse avanço
permitiu aos homens se libertarem do misticismo, dos preceitos puramente religiosos e dogmáticos. Surge,
então, o modelo mecânico de interpretação do mundo, no qual se encaram as sociedades como máquinas
complexas, cujas ações e processos podem ser analisados na ação recíprova das causas naturais, na
possibilidade de total identificação dos elementos que a compõem e dos diversos relacionamentos, assim
como na previsão dos efeitos daí decorrentes. Mais precisamente, deve-se ressaltar a importância de René
Descartes na proposição do método analítico (cartesiano) de pesquisa, que estuda os fenômenos a partir da
sua decomposição em partes. Daí a denominação de visão cartesiana, que se caracteriza pela separação do
todo em partes e pela análise de cada parte, como forma de entender o todo.
A Visão Sistêmica
Após muitas gerações, marcadas pela ênfase na mecanização do mundo, pela ênfase na teoria de que o todo
seria entendido através da sua divisão em partes, que fossem estudadas de forma meticulosa e independente,
e, assim, entendidas, em meados da década de 60, a idéia da Teoria dos Sistemas nasceu na Biologia, por
Ludwig Von Bertalanffy, exigindo uma reorientação das ciências. Essa teoria se contrapõe ao modelo
anterior de estudo, que pregava a da fragmentação da análise e elabora princípios gerais para todas as
ciências, pelos quais se pode entender sistema a partir da idéia de se tratar o todo e suas relações. Pela TGS,
o universo não é constituído de partes isoladas; ao contrário, as partes se relacionam, se interdependem e têm
objetivos comuns; interferem umas nas outras, fazendo com que um sistema só possa ser compreendido se
estudado globalmente. Ex.: um organismo humano é diferente de um coração (órgão) ou um fígado (órgão),
que o constituem. O todo é, portanto, algo diferente e maior do que a simples soma de suas partes. Há uma
dependência recíproca entre as partes desse todo, assim como há a necessidade de sua integração para a
sobrevivência do sistema. Assim, os problemas que ocorrem em uma parte repercutem em outra(s) parte(s)
do sistema e afetam o todo -> síntese da idéia sistêmica.
3.2.1 – Componentes
Os componentes do sistema podem ser assim resumidos:
Componentes que fazem parte ou são responsáveis pelo seu funcionamento, pela realização do seu fluxo:
• entradas ou insumos – INPUT
forças que fornecem ao sistema o material, a informação e a energia para o processo de transformação;
• processamento ou transformação
função que possibilita a transformação de um insumo (entrada) em um produto, serviço ou resultado
(saída). Esse processo é a maneira pela qual os elementos componentes interagem, a fim de produzir as
saídas desejadas;
Além dos componentes responsáveis pelo funcionamento do sistema, são também considerados os
componentes abaixo, que, mesmo não fazendo parte do seu fluxo, são indispensáveis para a sua existência:
• objetivos
razão de ser do sistema; finalidade para a qual o sistema foi criado, idealizado;
• controles e avaliações
ações, cuidados necessários para verificar se as saídas estão em consonância com os objetivos
estabelecidos, através da utilização de medidas de desempenho do sistema;
• retroalimentação ou “feedback”
reintrodução de uma saída sob a forma de informação. É o processo de comunicação que reage a cada
entrada de informação, incorporando o resultado da ação resposta desencadeada por meio de nova
informação, que afetará seu comportamento subsequente.
Exemplificando: tomando-se um curso de graduação qualquer de uma Faculdade (ex.: Curso de Física da
PUC) como um sistema, a turma de 5º período de Física/PUC será um subsistema do sistema Curso de
Física/PUC, assim como a PUC, que reúne o curso de Física, e outros tantos cursos de graduação, será vista
como um supersistema do sistema Curso de Física/PUC. Note-se que os subsistemas estão sujeitos às
mesmas regras de funcionamento do sistema considerado; e esse, por sua vez, também guardará as mesmas
relações com o supersistema. Qualquer alteração nas partes influenciará e será influenciada, pelas demais
partes do sistema, seus subsistemas e o seu supersistema.
Profa. Maria Helena Michel e-mail: 40
michel@ufmg.br
Organização, Sistemas e Métodos
O processo sistêmico
ENTRADAS
7 CONTROLES, AVALIAÇÃO
PROCESSAMENTO
TRANSFORMAÇÃO
OBJETIVOS
RETROALIMENTAÇÃO
SAÍDAS
Sistemas fechados -> são considerados fechados os sistemas cujo resultado final do seu processamento é
determinado pelo estado inicial. Se as condições iniciais ou o processo forem alterados, o resultado final será
igualmente alterado; caso contrário, nada acontecerá. Isto significa que eles são mais invulneráveis, menos
influenciados pela ação externa; sobrevivem independentemente das condições externas. São exemplos de
sistemas fechados os físicos e os mecânicos (máquinas e motores).
Sistemas abertos -> são considerados sistemas abertos todos os sistemas vivos, definidos como um sistema
de troca de matéria com seu ambiente, representando possibilidade de aumentar, diminuir, alterar e anular os
elementos que o compõem. Sua sobreviência está diretamente relacionada com o meio que os cerca. Trocam
energia, material com o meio; estão em constante interação com o ambiente. Esse modelo é
fundamentalmente não mecanicista, e seus melhores exemplos são os organismos vivos (corpo humano, por
exemplo) e as organizações.
Eficiência -> foco no fazer as coisas “certo”; preocupação com o melhor modo de realizar um trabalho, a
melhor ferramenta, o menor tempo, com a maior qualidade do processo; é o “fazer bem feito”. Cuida de fazer
as coisas bem, resolver problemas, salvaguardar recursos, cumprir com o dever, reduzir custos.
Eficácia -> fazer as coisas certas; preocupação com os resultados, com a efetividade do processo, com seus
fins; é fazer as coisas “certas”. Cuida de fazer as coisas certas para os resultados esperados, produzir
alternativas criativas. Maximizar recursos, obter resultados, aumentar lucros.
excessiva preocupação com a eficácia pode tornar o processo ineficiente, e, portanto, pode comprometer o
atingimento dos fins. o cuidado com a eficiência e em quais é importante o tratamento mais eficaz.
Mercado
Mão de obra
Governo
Concorrência
Sindicatos Tecnologia
Com relação à disciplina O&M – Organização, Sistemas e Métodos, é importante identificar que, com base
na visão sistêmica das organizações ( Boulding e Bertallanfy) e considerando que atividades e processos
identificam um fluxo interativo entre funções, O&M pôde enriquecer seu repertório de técnicas e
abordagens, agregando à sua sigla, o S de sistemas. Modifica-se, assim, a partir da década de 70, tanto a
proposta, quanto a abrangência da disciplina O&M para OSM - Organização, Sistemas e Métodos. É
possível identificar, nessa nova proposta, que a idéia é a de um sistema que se desdobra em subsistema de
serviço e subsistema de fabricação, ou, como se referem hoje os autores de obras sobre a sub-função
qualidade.
Entendendo-se a empresa como um sistema, podemos identificar os diferentes fatores que compõem seu
universo, tornando-se importante conhecer e identificar esses fatores para conviver com eles, e/ou dominá-
los. São eles:
Fatores internos (componentes) -> controláveis pela empresa; são os elementos que estão dentro do
sistema; fazem parte do seu ambiente interno, como seus recursos e as variáveis que compõem a empresa.
Fatores externos (ambiente) -> não controláveis pela empresa; são os elementos que estão fora do sistema;
pertencem ao seu ambiente externo; interferem nela, mas não podem ser controlados por ela.
A interação entre os elementos de dentro e de fora, somada às interações entre os elementos de dentro,
produz a energia necessária para a manutenção do sistema vivo, e a qualidade dessa interação mantém o seu
equilíbrio.
• importação/exportação de energia -> seus insumos e seus produtos vêm e voltam para o meio
ambiente
• transformação -> são essencialmente entidades processadoras, transformadoras de insumos em
produtos
• diferenciação -> suas partes têm diferentes formas de ação, instrumentalização e objetivos imediatos
• integração -> todas as suas partes estão concorrendo para o atingimento dos objetivos maiores do
sistema; estão em constante interação e interdependem umas das outras
• equifinalidade -> embora os objetivos imediatos das partes do sistema sejam diferentes, todas
concorrem para o mesmo fim
• homeostasia -> busca do equilíbrio de forças das partes do sistema; procura manter os valores de
variáveis dentro de uma faixa estabelecida como aceitável
• entropia negativa -> empenho, esforço do sistema para manterem o controle, para sobreviverem,
através da manutenção da ordem e do esforço de organização
O ambiente externo possui Componentes de ação direta e de ação indireta do meio ambiente sobre a
empresa. O componente da ação direta do meio ambiente são os elementos do meio ambiente externo que
influenciam diretamente as atividades de uma organização. Esses elementos, que são os chamados
“stakeholders”, podem definidos como grupos ou indivíduos que afetam e são afetados direta ou
indiretamente pela busca de uma organização por seus objetivos. Os “stakeholders” podem ser internos e
externos.
• acionistas: exercendo o seu direito de voto, adquirindo ações em investimentos em fundos mútuos,
contribuições para fundos de aposentadoria e participação em planos de pensões das empresas;
• boards: grupos de pessoas, não menos que três, responsáveis por dirigir determinadas funções na
organização; junta, conselho, diretoria.
• fornecedores: retiram do ambiente externo matéria prima, serviços, energia, equipamento e mão-de-
obra, fornecendo-os para as organizações para a realização do seu produto;
• grupos de interesses especiais: grupos que utilizam o processo político para reforçar sua posição
em alguma questão específica como, por exemplo, controle de posse de armas, aborto ou educação
religiosa nas escolas públicas. Fazem parte desses grupo as ONG´s – organizações não
governamentais que atuam no interesse de grupos sociais, os órgãos de defesa do consumidor e os
ambientalistas;
• mídia: meios de comunicação de massa que possibilitam uma cobertura dos fatos sociais, da
economia e dos negócios, indo desde noticiários genéricos até matérias especiais baseadas em
investigações profundas de denúncias;
O componente de ação indireta do meio ambiente são os elementos do ambiente externo que influenciam
indiretamente as organizações. Afetam-nas de duas maneiras: primeiro, algumas forças podem ditar a
formação de um grupo que eventualmente se torne um “stakeholder”. Segundo, os elementos de ação
indireta criam um clima – uma tecnologia que muda rapidamente, crescimento ou declínio econômico,
mudanças nas atitudes com relação ao trabalho – no qual a organização existe e ao qual precisa, em última
instância, se ajustar e reagir.
• variáveis econômicas: salários, preços dos fornecedores e competidores, políticas fiscais do governo;
• variáveis políticas: processo político que envolve a competição entre diferentes grupos de interesse,
buscando, cada qual, promover seus valores e objetivos;
• variáveis tecnológicas: avanços nas ciências básicas, com a Física, bem como novos aperfeiçoamentos
em produtos, processos e materiais (ex.: Internet)
Profa. Maria Helena Michel e-mail: 46
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Organização, Sistemas e Métodos
COMPETIDORES CLIENTES
EMPREGADOS
FORNECEDORES
INSTITUIÇÕES
FINANCEIRAS Organização
GOVERNOS
ACIONISTAS E O BOARD
Quando se aborda o processo de geração, transformação e uso de informações na empresa, dizemos que
estamos trabalhando com um Sistema de Informação - SI, que pode, portanto, ser definido como o processo
mecânico ou digitalizado de obtenção (geração), tratamento (análise), armazenamento (guarda) e utilização
(disseminação, divulgação e tomada de decisão) de informações de interesse da empresa.
Para esta definição, é importante caracterizar a diferença entre um sistema qualquer, que pressupõe a
transformação de um insumo qualquer em um produto, através de um processo dinâmico e transformador, e
um sistema de informações, que cuida, essencialmente, de transformar dados em informações, para subsidiar
o processo de tomada de decisões na empresa.
Quando o processo refere-se à geração de informações necessárias para o processo decisório nas empresas,
nas várias instâncias de decisão da empresa, trata-se de um sistema de informações gerenciais - SIG..
Dados -> qualquer elemento que, por si só, não conduz a uma compreensão de um fato ou situação; símbolos
não aleatórios que representam quantidades, ações, eventos, entidades, quantificáveis.
Informação -> dados dotados de relevância e propósito. Apropriados, analisados, interpretados, transmitem
significância, importância, clareza, portabilidade, aplicabilidade ao contexto.
Importância do SIG
• custo
• informações (relatórios)
• serviços
• tomada de decisões
• previsibilidade
• estrutura organizacional
Esta proposta, além de significar um excelente modelo de estruturação de áreas, serve como referência na
identificação de sistemas (ou sub-sistemas) de informações, evidenciando as relações entre as áreas, os dados
e informações necessários. Como referência, ela poderá diferir em essência ou em detalhes de outras
realidades, podendo, portanto, ser adaptada a cada situação.
É importante lembrar que áreas funcionais correspondem a sistemas e não a unidades organizacionais
(departamentos ou setores). Portanto, devem ser analisadas principalmente quanto à sua existência e
interações, com base em um enfoque sistêmico para identificação de relatórios, documentos, formulários
necessários ao sistema de informações gerenciais.
As áreas funcionais se classificam em áreas FIM e áreas MEIO. Por áreas FIM, entendem-se as áreas
responsáveis pelas atividades fins da empresa, diretamente ligadas ao ambiente externo, e que constituem a
razão de ser da empresa, quais sejam: produzir e vender o produto. Por áreas MEIO, entendem-se todas as
demais atividades ligadas à administração dos recursos da empresa. São responsáveis pelo fornecimento das
condições de viabilização dos fins da empresa, fornecem os meios, os instrumentos, o suporte para a
realização das atividades fins.
2. Marketing -> função relativa à identificação das necessidades de mercado, à colocação dos produtos e
serviços junto aos consumidores.
• Função produto (desenvolvimento de produtos atuais, lançamento de novos produtos, estudo de
mercado, forma de apresentação, embalagem)
• Função distribuição (expedição, venda direta, venda por atacado)
• Função promoção (promoção, publicidade, propaganda, amostra grátis)
• Função preços (estudos e análises, estrutura de preços, descontos, prazos).
• Função gestão de recursos disponíveis (pagamentos (fundo fixo de caixa, controle de vencimentos,
borderôs, reajustes de preços), recebimentos (controle de recebimentos, registros), operações
bancárias (abertura e encerramento de contas, transferências, conciliações), fluxo de caixa,
acompanhamento do orçamento financeiro)
4. Administração de serviços -> função relativa a transporte de pessoas, administração dos escritórios,
documentação e arquivo, patrimônio imobiliário, serviços jurídicos, segurança, etc.
• Função transportes (planejamento da frota de veículos e normatização do uso dos transportes),
administração da frota (controles, alienações, programação do uso, relatórios sobre acidentes, etc)
• Função serviços de apoio (manutenção, conservação e reforma de locais, instalações civis, elétricas,
hidráulicas, administração de móveis e equipamentos de escritório - normatização, padronização,
controle físico, orçamento, inventário), planejamento e operação do sistema de comunicação
telefônica, serviços de zeladoria, limpeza e copa, manutenção de correspondência da empresa
(recebimento, expedição, classificação, malote), administração de arquivos (normatização,
Áreas FIM
PRODUÇÃO MARKETING
Fabricação Produto
Qualidade Distribuição
Manutenção Promoção
Preços