Absentismo Ausencia al trabajo por causas justificadas o aparentes.

La acreditación es el procedimiento por el cual un organismo con autoridad,

Acreditación reconoce formalmente que un organismo o una persona es competente para llevar a
cabo tareas específicas.

Administración de Conjunto de normas y procedimientos dirigidos a establecer estructuras de salarios

salarios equitativas y justas en la organización.

Proceso que permite determinar las conductas, tareas y funciones que están
Análisis de comprendidas en el contenido de un puesto de trabajo, así como las aptitudes,
Puestos habilidades, conocimientos y competencias que son importantes para un
desempeño exitoso en el puesto.

Sistema integrado de actividades administrativas entre las cuales se incluye la

Aseguramiento de planificación, la implementación, la evaluación, la información y el mejoramiento de
la Calidad la calidad para asegurar que un proceso, producto o servicio sea del tipo y calidad
necesaria y esperada por el cliente.

Actividad sistemática y objetiva que se realiza para determinar la extensión en la

cual se cumplen los requisitos asociados a la materia acordada objeto de la
Auditoria auditoria, realizada por una o más personas, que son independientes de aquello que
es auditado.

Proceso llevado a cabo por una organización para determinar sus puntos fuertes y
Autoevaluación áreas de mejora.

Aptitud de Uso. Conjunto de características de un producto que satisfacen las

Calidad necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio al producto
(Juran).

Calidad de Aspectos accesorios a una prestación principal que enriquecen el servicio y mejoran
Servicio la satisfacción de necesidades y expectativas del cliente.

Lo que necesita el cliente. Exigido y esperado por éste de modo más o menos
Calidad Necesaria explícito. Constituye la Calidad Real, ya que el objetivo es satisfacerla.

Calidad
Aquella que se pretende obtener y, por tanto, ha sido objeto de planificación.
Programada
Calidad Realizada La calidad que realmente se obtiene, producto de la actividad de la organización.
Capacidad de
Aptitud del proceso, cuando está estabilizado, en alcanzar un nivel dado de calidad.
proceso
Cartas de Documentos en los que los organismos de la Administración Pública y sus entidades
Servicios difunden los compromisos de calidad de sus servicios frente al ciudadano.

Catálogo de
Compilación de distintas descripciones de puestos de trabajo un único documento
Puestos de que facilita la consulta sobre cada puesto.
Trabajo
Procedimiento mediante el cual un organismo da una garantía por escrito, de que un
Certificación producto, un proceso o un servicio está conforme a los requisitos especificados

Cliente Persona, organización o proceso que recibe productos o servicios de un proveedor.

Miembro de la organización, que recibe el resultado de un proceso anterior, llevado

Cliente interno a cabo en la misma organización, a la que podemos concebir como integrada por
una red interna de proveedores y clientes.

Cualidad o propiedad organizacional percibida por los miembros de la organización,

Clima Laboral que influye en su comportamiento.

Ejercicio eficaz de las capacidades que permiten el desempeño de una ocupación,

respecto a los niveles requeridos en el empleo. Es algo más que el conocimiento
Competencia técnico que hace referencia al saber y al saber hacer. El concepto se refiere también
profesional al conjunto de comportamientos, capacidad de análisis, toma de decisiones,
transmisión de información, etc., considerados necesarios para el pleno desempeño
de una ocupación.
 Competencias Competencias profesionales transversales, transferibles a distintas funciones y
Genéricas tareas.

Competencias profesionales relacionadas directamente con una ocupación, no

Competencias
transferibles a otras funciones o tareas. Se denomina también “competencias
Técnicas específicas”.

Comunicación Comunicación que fluye desde la base de la organización hasta los puestos de más
ascendente alto nivel.

En una organización, la comunicación que discurre desde la dirección a los demás

Comunicación
miembros de la organización siguiendo la línea jerárquica. Tiende a ser considerada
descendente como la forma natural y espontánea de transmitir la información en la organización.

Comunicación Conjunto de mensajes verbales y no verbales que se transmiten en el marco de la

interna organización.

Decisión adoptada por un grupo y que es aceptada por todos sus miembros sin
Consenso llegar a una votación. Todos los componentes apoyan la decisión aunque el acuerdo
sobre ella no sea total.

Sistema de actividades técnicas que mide los atributos y rendimiento de un proceso,

Control de Calidad producto o servicio con estándares definidos para verificar que ellos cumplan los
requisitos establecidos.

Principio organizativo tendente a lograr la actuación sincronizada y la asistencia

activa de unas Administraciones a otras –o de unos órganos administrativos a otros
si son dentro de la misma Administración, basada en la voluntariedad e
Cooperación inalterabilidad de la titularidad y ejercicio de las competencias de los entes en
relación, evitando la duplicidad de esfuerzos y las acciones divergentes y
contradictorias.

Costes derivados de los esfuerzos de la organización para prevenir errores o evaluar

Costes de Calidad las actividades y resultados de sus procesos.

Son el resultado de la evaluación del producto ya acabado (o del servicio una vez
Costes de
que ha sido entregado). Suponen todo lo gastado para determinar si el resultado de
Evaluación un proceso se ajusta al estándar, si es conforme con la calidad especificada.

Costes de no Recursos y esfuerzos que se aplican en una organización, pero que no aportan valor
calidad añadido a la actividad de la misma y que, por consiguiente, significan un coste.

Costes en lo que incurre una organización para evitar que se cometan errores. Son
Costes de
los derivados de las acciones que ayudan a la organización, a sus departamentos,
Prevención unidades y empleados, a hacer bien su trabajo a la primera.

Costes por Fallos Costes asociados a los defectos que se hallan después de que la prestación
Externos (producto o servicio) haya sido entregada al cliente.

Aquellos en los que incurre la organización como consecuencia de errores cometidos

Costes por Fallos
durante sus procesos y actividades, pero que han sido detectados antes de que el
Internos producto o servicio sea entregado al cliente.

Documento en el que se reflejan los indicadores más relevantes para realizar el

control de la gestión al nivel que se desee, bien sea de un departamento, de la
Cuadro de Mando empresa y, en el ámbito administrativo, de una unidad administrativa, un Área de un
ayuntamiento o institución o toda la Organización.

Documento que, sintéticamente, contiene información desde distintas perspectivas

de la Organización: financiera, de clientes, de procesos internos y de
Cuadro de Mando
infraestructuras (personas, tecnología, activos, etc.). Proporcionan a la dirección un
Integral amplio marco que traduce la visión y estrategia de una Organización en un conjunto
coherente de indicadores.

Conjunto compartido de creencias, valores, actitudes y modelos de comportamiento

Cultura
que caracterizan a los miembros de una organización, y que confieren a ésta una
organizacional personalidad diferenciada.

Conjunto de intervenciones para el cambio planeado, construidas sobre valores

Desarrollo
humanistas y democráticos, que tratan de mejorar la eficacia organizacional y el
Organizacional bienestar de los empleados.
 Transferencia de funciones y competencias de la persona jurídica estatal a las
Descentralización demás personas jurídico-públicas, territoriales o institucionales.

Transferencia de funciones o competencias, de forma permanente –por diferencia a

Desconcentración la delegación de competencias-, entre órganos dentro de una misma persona
jurídica.

Descripción de Documento que define las qué se hace en un puesto de trabajo, cómo y porqué se
puesto hace, reflejando las tareas, funciones, relaciones jerárquicas y otros parámetros.

Representación gráfica que refleja la serie de actividades y las relaciones entre ellas
Diagrama de flujo que componen un proceso de trabajo.

Diccionario de Documento que incluye todas las competencias profesionales, sus definiciones y
competencias descripciones de los niveles expresados en escalas intermedias.

Grado en que la realización de las actividades planificadas alcanzan los resultados

Eficacia previstos.

Eficiencia Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

EFQM European Foundation for Quality Management

Enriquecimiento
Ampliación vertical y horizontal de las funciones del puesto de trabajo.
del puesto
Tendencia de un sistema a descomponerse. Pérdida progresiva de las relaciones que
Entropía forman un sistema, que puede ser una organización.

Equipo de trabajo Grupo de personas organizadas, que trabajan juntas para lograr una meta.
Estructura Forma en que se divide el trabajo entre distintas tareas y el logro de la coordinación
organizacional entre éstas tareas.

Expectativa Lo que el cliente espera de un producto o servicio.

Expediente Conjunto de documentos que componen un procedimiento jurídico.

Conjunto de actividades de la función general de la dirección que determina la

Gestión de la
política de calidad, los objetivos y responsabilidades en el marco del sistema de
Calidad calidad.

Proceso, resultado de la innovación humana y el progreso tecnológico, referido a la

Globalización creciente integración de las economías de todo el mundo, especialmente a través
del comercio y los flujos financieros.

Magnitud asociada a una característica (del resultado, del proceso, de las

actividades, de la estructura, etc.) que permite a través de su medición en periodos
Indicador sucesivos y por comparación con el estándar establecido, evaluar periódicamente
dicha característica y verificar el cumplimiento de los objetivos (estándares)
establecidos.

ISO International Organization for Standardization

Proceso de influencia social en el que el líder procura la participación voluntaria de

Liderazgo los subordinados en el esfuerzo por lograr los objetivos de la organización.

Diagrama que refleja los procesos existentes en una organización y las relaciones
Mapa de procesos que establecen entre sí.

Proceso sistemático y planificado que pretende la mejora de los servicios, productos,

Mejora Continua procesos y resultados de una organización.

Mejora de la Parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con

Calidad los requisitos de la calidad.

Define la razón de ser de una organización, la caracteriza y diferencia de otras, y

Misión orienta los esfuerzos y acciones de sus miembros.

Modelo Representación simplificada de una realidad compleja.

Modernización Proceso continuo de adaptación, de las Administraciones Públicas, a las exigencias

 del entorno, efectuando la transición de un sistema burocrático a otro de gestión,
Administrativa capaz de definir objetivos, optar por la mejor forma de alcanzarlos y evaluar los
resultados obtenidos.

Aquello que impulsa a una persona a actuar de determinada forma. Este impulso a
la acción puede ser provocado por un estímulo externo o interno. El estímulo
provoca un estado de necesidad que rompe el equilibrio interno, causando
Motivación insatisfacción y tensión, lo que conducirá al individuo a realizar una acción que
pueda restablecer ese equilibrio interno. Si el comportamiento es eficaz, el individuo
encontrará la satisfacción de la necesidad.

Necesidad es algo requerido por el individuo y que le motiva a la acción para su

Necesidad satisfacción.

Proceso por el que dos o más partes resuelven conflictos, acuerdan líneas de
Negociación conducta, buscan ventajas individuales o colectivas y/o procuran obtener resultados
que sirvan a sus intereses.

Negociación que busca la distribución de una cantidad fija de recursos. También

Negociación conocida como de suma cero o de ganar – perder, se caracteriza básicamente en
distributiva operar en condiciones de suma cero. Es decir, cualquier ganancia que una de las
partes obtenga, es a expensas de la otra.

Negociación Negociación que trata de alcanzar soluciones bajo una perspectiva ganar – ganar, en
integradora la que se busca el beneficio de las partes negociadoras.

Incumplimiento de un requisito relativo a un proceso, pudiendo tratarse de una

prestación del servicio que no cumple con las necesidades del cliente, del desarrollo
No conformidad de una operación o actividad que no se ajuste al procedimiento previsto en el
Manual de Procedimientos o de la realización de un trámite administrativo por una
vía no autorizada.

Actividad encaminada a establecer soluciones a situaciones repetitivas, es decir,

Normalización elaborar, difundir y adoptar normas para unificar criterios.

Representación gráfica de la estructura orgánica de una organización o parte de

Organigrama ella, y de las relaciones que guardan entre sí las unidades que la integran.