Unidad de Desarrollo de Sistemas - OGIS

I. INTRODUCCIÓN

En la actualidad la administración del tiempo en las organizaciones públicas y/o privadas

viene cumpliendo un papel importante, por lo que estas organizaciones han hecho
inversiones en tecnología con el fin de manipular de forma adecuada y oportuna los
recursos más importantes.

La teoría de colas es una de esas herramientas que ayudan a dar servicios adecuados
con tiempos de respuestas oportunos, es por ello que en el presente informe se analizará
la situación actual de los servicios brindados por el Centro de Atención al Ciudadano
Cajamarquino - CACC y así mismo se diseñará la propuesta de un Sistema Informático
que mejore el servicio de atención al ciudadano y así evitar los problemas de congestión
entre llegadas y salidas que existen actualmente.

Para la propuesta nos apoyaremos en el estudio de las colas, ya que ésta nos dará una
guía de la base teórica del tipo de servicio que podemos esperar de un determinado
recurso y la forma en la cual dicho recurso puede ser diseñado para brindar un
determinado servicio a sus clientes.

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II. PARTE INFORMATIVA

2.1. TÍTULO

“Implementación de un Sistema Informático que permita mejorar los

procesos del Centro de Atención al Ciudadano Cajamarquino de la
Municipalidad provincial de Cajamarca”

2.2. AREA DE INVESTIGACIÓN

Centro de Atención al Ciudadano Cajamarquino - CACC

2.3. PERIODO QUE DURARÁ

Un (01) mes

2.4. FECHA DE INICIO

14 de febrero del 2011.

2.5. Unidad Ejecutora

Unidad de Desarrollo de Sistemas

III. ASPECTOS GENERALES DE LA INVESTIGACIÓN

3.1. DESCRIPCIÓN BREVE DE LA INSITUCIÓN

La Municipalidad Provincial de Cajamarca es una entidad pública que

promueve el desarrollo sustentable para mejorar las condiciones de vida e
impulsar el potencial turístico.

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Este gobierno local se encarga de mejorar y ampliar la infraestructura vial

productiva y de comercialización con el fin de optimizar y brindar los
servicios municipales a todos los ciudadanos de Cajamarca.
La Municipalidad cuenta con varias áreas para el cumplimiento de sus
funciones, una de ellas es el Centro de Atención al Ciudadano
Cajamarquino – CACC, el que nos servirá como área de estudio para el
presente informe.

El CACC, es una oficina descentralizada de la Oficina General de

Informática y Sistemas, que se encarga de brindar diversos servicios a los
ciudadanos, tales como: registro de nacidos, emisión de duplicados de
partidas de nacimientos, tramitar documentos y licencias, entre otros. La
oficina también se encarga de atender y controlar las acciones relacionadas
al acceso de la información institucional y administrar el Sistema de Trámite
Documentario en el ámbito de la Municipalidad Provincial de Cajamarca.

3.2. REALIDAD PROBLEMATICA

El Centro de Atención al Ciudadano Cajamarquino, es una de las oficinas de

la Municipalidad Provincial de Cajamarca, que brinda sus servicios de lunes
a viernes de 07:00am a 02:45pm y de 03:00pm a 6:00 pm en la Av. Alameda
de los Incas, ubicada en el Complejo “Qhapac Ñan”. Este centro, en la
actualidad cuenta con 06 áreas de atención, los cuales se distribuyen de la
siguiente manera:

- El área de Informes, cuenta con 02 personas que se encargan de

resolver las dudas e inquietudes de los ciudadanos, de igual manera
son las encargadas de emitir los formularios para la realización de los
trámites.

- El área de Trámite Documentario, cuenta con 02 ventanillas, una para

atención preferencial y la otra no preferencial, éstas se encargan de
recepcionar todos los documentos que serán gestionados dentro de la
Municipalidad.

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- El área de Partidas, cuenta con 03 ventanillas, 02 están destinadas

para la emisión de partidas duplicadas y la otra para el registro de
recién nacidos, cabe mencionar que las personas registradores son
tres.

- El área de Licencias, cuenta con 02 ventanillas, 01 para tramitar las

licencias de construcción y la otra para licencias de funcionamiento.

- El área de Caja, cuenta con 03 ventanillas de atención, éstas

recepcionan los pagos relacionados a los trámites efectuados en la
Municipalidad.

- El área de Transporte Urbano, cuenta con 01 ventanilla para la atención

de las solicitudes diversas relacionadas a transportes.

Cabe aclarar que estas dos últimas áreas no dependen directamente

del CACC, pero prestan sus servicios en las instalaciones de éste.

Después de las observaciones directas y de las conversaciones con los

empleados sobre los servicios brindados en el CACC, se puede observar
que existen algunas deficiencias en éstos, entre ellos tenemos: En el
momento en que los ciudadanos ingresan a las instalaciones del CACC a
realizar algún trámite, éstos no saben a dónde ir, se pierden, no identifican
las áreas, van de un área a otra buscando información y esto se debe a que
los rótulos de las áreas no están muy visibles hacia el usuario y el personal
de informes no cumple con sus funciones correctamente.

Una vez que los ciudadanos ya identificaron las áreas de su interés, en el

momento que se acercan a realizar sus trámites, se manifiesta otro
problema: el de formar largas colas y el tiempo de espera muchas veces es
prolongado, sobre todo en los módulos de trámite documentario y partidas, lo
cual ocasiona malestar en los ciudadanos; así como la espera es prolongada
también existen tiempos de ocio en algunas áreas tal es el caso de trámite
de licencias, ya que la afluencia de usuarios es poca.
Así mismo también se observa que en algunos procesos los pasos son
reiterativos y el tiempo para la realización de éstos es largo, todas estas

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manifestaciones de problema se deben a que no existe un adecuado

planeamiento de los procesos del CACC.

3.3. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

Muchas empresas en la actualidad para que tengan un mejor resultado de

atención a sus clientes han implementados sistemas de información que
ayuden a controlar la las largas líneas de espera y tengan procesos óptimos,
pero en el caso del Centro de Atención al Ciudadano Cajamarquino se
observa que hasta la fecha no se ha implementado algún sistema para
contrarrestar las líneas de espera en los ciudadanos.

3.4. DELIMITACION

3.4.1.Delimitación espacial

El proyecto será realizado en el Centro de Atención al Ciudadano

Cajamarquino - CACC de la Municipalidad Provincial de Cajamarca.

3.4.2.Delimitación social

El desarrollo de la investigación involucrará a los empleados del CACC y a

los ciudadanos involucrados en los procesos.

3.4.3.Delimitación conceptual

El proyecto se conceptualizará en el estudio de los procesos de atención al

cliente que se ejecutan en el CACC.
3.4. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA

¿Qué cambios se pueden producir en la atención a los ciudadanos al

implementar un Sistema Informático en el Centro de Atención al Ciudadano
Cajamarquino?

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3.5. OBJETIVOS

3.5.1. OBJETIVO GENERAL

Mejorar la atención al ciudadano al implementar un Sistema

Informático en el Centro de Atención al Ciudadano Cajamarquino.

3.5.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS

a. Caracterizar los procesos actuales del centro de atención al

ciudadano cajamarquino.
b. Optimizar el tiempo de los procesos de atención al ciudadano
cajamarquino.
c. Desarrollar una Aplicación que balancee la línea de espera, y me
permita realizar toma de decisiones

3.5. JUSTIFICACIÓN

- Operativa
Permitirá que el CACC cuente con un sistema de información que
permita controlar la atención a los ciudadanos y mejore la calidad de
servicio en éstos.

Los procesos en el CACC estarán optimizados, beneficiando a los

ciudadanos y a la Municipalidad.

- Técnica

El sistema permitirá que los ciudadanos puedan realizar sus trámites

en el Centro de Atención al Ciudadano en el menor tiempo posible.

- Económica

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La propuesta para la mejora en la Atención de los ciudadanos permitirá

la disminución de los tiempos de espera mediante la agilidad en los
tiempos de atención, así mismo generará más ganancias, ya que en
menos tiempo se podrá atender a más usuarios.

IV. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS ACTUALES EN EL CACC

El centro de atención al ciudadano cajamarquino desarrolla los procesos que a

continuación se detallan, mediante diagramas de flujo y son:

- Registro de Nacimientos
- Duplicado De Partidas
- Licencias De Construcción Y Funcionamiento
- Trámite Documentario
- Transporte Urbano

Es necesario recalcar que la parte del proceso de pagos, es decir Caja, está
incluido en los procesos mencionados en la parte superior.

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- Registro de Nacimientos

Ciudadano Empleado

Inicio

Solicita
información en
áreas

Retira del Va a
CACC Registro de
Partidas

Cumpl
Presenta e si
expedien requisi
te tos
no

Rechaza Registra
expedien nacido
te

Emite
partida – 2
días después

Fin

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- Duplicado De Partidas

Ciudadano Empleado

Inicio

Solicita
informes en
áreas

Brinda datos en Busca

Emisión de partida en
Partidas sistema (EP)

no si
encue
ntra

Duplic
Retira Va a oficina si ado
del Registros DNI
CACC Civiles
no

Realiza Emite voucher y

pago en hoja
Caja membretada
(EC)

Entrega Imprime
voucher y hoja partida
membretada

Espera Entrega
Fin
partida

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- Licencias De Construcción Y Funcionamiento

Ciudadano Empleado

Inicio

Solicita
informes en
áreas
si no

Retira del
CACC
Solicita FUT – Realiza pago
Emite
FUE en en Caja
voucher
Informes

Cumpl
Presenta e
expedien requisi
te tos
no si

Rechaza Registra
expedien Expediente en
te sistema

Emite
Rpta.
Fin

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- Trámite Documentario

Ciudadano Empleado

Inicio

Solicita Emite
información en requerimientos e
Módulo Informes informes (EI)

Pagar
Retira del trámite
CACC si no

Emite FUT Emite FUT

Realiza Emite
pago voucher

Presenta Cumple
expediente requisitos
no si

Rechaza Registra
expediente trámite en
sistema (ET)

Fin

- Transporte Urbano

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Ciudadano Empleado
Inicio

Solicita
informes en
áreas

si
Cumple
Realiza Trámite
no requisito
en Transporte
s
Urbano

no

Rechaza Emite
expedient respuesta
e

Fin

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IV. DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS PLANTEADOS

A continuación se describen como deberían funcionar los procesos del CACC, con
la implementación del Sistema de Información:

Nombre: Inscripción de Nacimientos

Descripción:
Permite que los ciudadanos puedan registrar a sus hijos recién nacidos de manera
gratuita ya sea por inscripción ordinaria o extraordinario.
Precondiciones:
- El sistema de líneas de espera está en funcionamiento.
- El ciudadano cumple con todos los requisitos para poder registrar al nacido.
- Existencia de más registradores para agilizar el proceso de inscripciones.
Flujo Normal:
1. El ciudadano llega al CACC - Módulo de Informes y solicita información.
2. El Empleado emite requerimientos e información.
3. El Empleado emite ticket para ir al módulo Registro de Partidas, en el caso de
inscripción ordinaria.
4. El ciudadano presenta expediente, éste tiene todos los requerimientos.
5. El empleado registra al nacido.
6. El empleado emite partida de nacimiento el mismo día.
Flujo Alternativo:
En el punto 1, el ciudadano puede solicitar sólo informes y luego salir del CACC.
En el punto 3, si el ciudadano realiza una inscripción extraordinaria, tiene que
presentar FUT y otros requisitos más.
En el punto 4, si el expediente no cumple con los requisitos, éste es rechazado.

Post condiciones:
El nacido queda registrado en la Municipalidad Provincial de Cajamarca.
Marco Legal
Todos los requisitos para la inscripción ordinaria y extraordinario de los recién nacidos se
encuentran plasmados en el Texto Único de Procesos Administrativos - TUPA

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Ciudadano Empleado

Inicio

Solicita
información en Emite Requisitos
Mod.Informes e Información
(EI)

Reg.
No Ordinar si
Retira del io
CACC

Emite FUT y Emite ticket a

ticket a Reg. Reg. De
Partidas (EI) Partidas (EI)

Presenta
expediente Cumpl
e
si requis no
itos

Registra Rechaza
Nacido (EP) expediente (EP)

Emite Partida
Nacimiento
(EP)

Fin

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Nombre: Duplicado de Partidas

Descripción:
Permite que los ciudadanos puedan obtener una copia de su partida de nacimiento,
realizando un pago para ello.
Precondiciones:
El sistema de Líneas de Espera está en funcionamiento.
El Sistema de Partidas debe funcionar correctamente y tener registradas todas las
partidas emitidas por la MPC.
Hay un registrador que se dedique sólo a firmar las partidas duplicadas.
Las hojas membretadas las controla el empleado de emisión de partidas.
Los empleados de licencias ayudan a emitir partidas cuando existe mucha afluencia de
usuarios.
Flujo Normal:
1. El ciudadano llega al CACC - Módulo de Informes y solicita un ticket para atención
en Emisión de Partidas.
2. El ciudadano brinda datos en Emisión de Partidas.
3. El empleado busca partida en el sistema.
4. El empleado emite número correlativo al ciudadano para que vaya a Caja.
5. El ciudadano realiza pago en Caja.
6. El empleado emite voucher.
7. El ciudadano recepciona copia de la partida de nacimiento al instante.
Flujo Alternativo:
En el punto 3, si el empleado no encuentra la partida el ciudadano se retira del CACC.
En el punto 4, si el ciudadano quiere la copia de partida para el DNI, ya no realiza
pago, se le entrega la copia al instante.
En el punto 7, el empleado emitirá la partida una vez que vea por el sistema que el
usuario ya canceló en caja.

Post condiciones:
El ciudadano recepciona la copia de partida de nacimiento.
Procesos Relacionados
Realización de pago en Caja.

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Ciudadano Empleado

Inicio

Solicita ticket en
Informes para
Emisión de Partidas

Brinda datos en Busca partida

Emisión de en el sistema
Partidas (EP)

encuent
ra No
Si

Duplica
Retira del do DNI
CACC no si

Emite número Imprime

para Caja (EP) partida y
emite (EP)

Realiza Emite
pago en voucher
Caja (EC)

Recepciona
copia de
partida

Fin

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Nombre: Trámite Documentario

Descripción:
Permite a los ciudadanos que puedan solicitar y gestionar algún servicio brindado por la
Municipalidad Provincial de Cajamarca.
Precondiciones:
El sistema de Líneas de Espera está en funcionamiento.
Flujo Normal:
1. El ciudadano llega al CAC y solicita información en el módulo Informes.
2. El Empleado emite requerimientos e información.
3. El Empleado emite FUT y ticket para atención en Caja.
4. El ciudadano realiza pago.
5. El Empleado emite voucher y número correlativo para atención en Trámite
Documentario.
6. El ciudadano presenta expediente.
7. El empleado registra trámite en el sistema.
8. Emite respuesta.
Flujo Alternativo:
En el punto 3, si el trámite a realizar no requiere pago, el empleado emite un ticket
directo a Trámite Documentario.
En el punto 6, si el expediente no cumple con los requisitos, éste es rechazado.

Post condiciones:
El trámite queda registrado en el sistema.
Marco Legal
Los requisitos de los trámites y de los que necesitan realizar pago o no, se encuentran
especificados en el Texto Único de Procesos Administrativos - TUPA
Procesos Relacionados
Realizar pago en Caja.

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Ciudadano Empleado

Inicio

Solicita Emite
información en requerimientos e
Módulo Informes informes (EI)

Pagar
Retira del trámite
CACC si no

Emite FUT y Emite FUT y ticket

ticket para para Trámite
Caja Documentario

Realiza Emite voucher y número

pago para Trámite
Documentario

Presenta Cumple
expediente requisitos
no si

Rechaza Registra
expediente trámite en
sistema (ET)

Emite
Rpta.

Fin

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Nombre: Tramitar Licencias de Construcción y Funcionamiento

Descripción:
Permite que los ciudadanos puedan realizar todas las gestiones relacionadas a las
licencias de construcción y funcionamiento.
Precondiciones:
El sistema de Líneas de Espera está en funcionamiento.
Los formularios serán emitidos por los empleados que laboran en el área de Licencias.
Flujo Normal:
1. El ciudadano llega al CAC - Módulo de Informes y solicita ticket para Caja
2. El ciudadano realiza pago.
3. El Empleado emite voucher.
4. El empleado emite número correlativo para atención en el área de Licencias.
5. El ciudadano presenta expediente.
6. El empleado registra trámite en el sistema.
7. Emite respuesta.
Flujo Alternativo:
En el punto 1, el ciudadano sólo puede llegar a las instalaciones del CACC, a realizar
consultas de los requisitos.
Post condiciones:
El trámite queda registrado en el sistema.
Marco Legal
Los requisitos para realizar los trámites de licencias se encuentran en el Texto Único
de Procesos Administrativos - TUPA
Procesos Relacionados
Realizar pago en Caja.

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Ciudadano Empleado

Inicio

Solicita ticket Solicita ticket

en Informes en Informes
para Licencias para Caja

Emite
información y
formularios

Retira del Emite

CACC número para
Caja (EL)

Realiza pago Emite voucher

en Caja (EC)

Emite número
para Licencias
(EC)

Presenta Registra
expedien Expediente en
te sistema

Emite
Rpta.

Fin

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Nombre: Transporte Urbano

Descripción:
Permite que los ciudadanos puedas realizar todas las gestiones relacionadas a
transporte urbano.
Flujo Normal:
1. El ciudadano llega al CAC, al módulo de Informes.
2. El Empleado ticket para transporte urbano
3. El ciudadano presenta expediente.
4. El empleado registra expediente.
5. Emite respuesta.
Flujo Alternativo:
En el punto 3, si el expediente no cumple con los requisitos, éste es rechazado.
Poscondiciones:
El trámite queda registrado en el sistema.

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V. DEFINCIÓN DE LOS COMPONETES DEL SISTEMA DE LÍNEAS DE ESPERA

EN EL CACC

a. Sistema
Es el conjunto formado por la cola y el mecanismo de servicio, junto con la
disciplina de la cola, que es lo que nos indica el criterio de qué cliente de la
cola elegir para pasar al mecanismo de servicio.

En el Centro de Atención al Ciudadano Cajamaquino, el sistema es la

oficina del CACC, conformado por los empleados y los ciudadanos
esperando que sus trámites sean atendidos.

b. Clientes:
Unidad que llega requiriendo la realización de algún servicio. Los clientes
pueden ser personas, máquinas, partes u otros.

En el Centro de Atención al Ciudadano Cajamaquino, los clientes lo

conforman todas las ciudadanos que requieren algún servicio del CACC.

c. Servidor
Es el encargado de suministrar el servicio a los clientes que lo requieren.

En el Centro de Atención al Ciudadano Cajamaquino, el servidor lo

conforman todos los módulos que brindan servicio de atención al
ciudadano.

d. Numero de servidores
En el Centro de Atención al Ciudadano Cajamaquino hay 15 servidores
que ofrecen el servicio de atenciión al ciudadano cajamarquino.

e. Canal

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Personalizada: En nuestras instalaciones atendemos directamente a los

ciudadanos.

f. Disciplina de la cola:
Es el modo en el que los clientes son seleccionados para ser servidos.
En la centro de atención al ciudadano el modo de atención a los clientes es
el primero en llegra primero en ser servido.

h. Población
La población en el área de estudio es infinita ya que supera el número
considerado de población finita de 30 clientes.

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