Kumunikation

• Begrüßung

Herzlich willkommen im Amazon Tech-Support Chat, Mariam mein Name, ich helfe Ihnen gerne weiter.

Ich rufe mir schnell Ihre Bestellung auf. Ich bin gleich wieder für Sie da.

• Verabschiedung

Danke für den netten Chat.

Ich freue mich, dass ich Ihnen weiterhelfen konnte und wünsche Ihnen noch einen angenehmen Tag.

Ich hoffe, ich konnte Ihnen mit diesen Informationen weiterhelfen und wünsche Ihnen noch einen
angenehmen Tag .

• Um Geduld bitten

Ich recherchiere hier gerne sofort für Sie. Darf ich Sie dafür kurz um Geduld bitten?

Ich helfe Ihnen sehr gerne weiter und sehe mir das sofort an. Einen Augenblick bitte.

Ich sehe mir Ihre Bestellung kurz an und sorge dafür, dass wir eine Lösung für das Problem mit Ihrem
Artikel finden.

• TS Formulierung/ Fragen:

Haben Sie das Problem von Anfang an?

Wann ist das Problem aufgetreten?
Was haben Sie bereits versucht, um dieses Problem zu beheben? Können Sie bitte das Problem näher
beschreiben?

Haben Sie das Gerät auf werkseinstellungen zurückgesetzt? Welche Schritte haben Sie dafür
unternommen?

• TS Schritte anbieten:

Ich habe gerne für Sie recherchiert und möchte Ihnen die technische Lösungen mitteilen.

Probieren Sie bitte erstmal diese Schritte aus:

Der erste Lösungsschritt sollte immer ein Reset des Handys sein.

Sollte es trotz aller oben genannten Maßnahmen zu keiner Besserung kommen, so ist der Kontakt mit
dem Hersteller-Support ratsam.

• Danke

Danke, dass Sie gewartet haben.

Danke. Das habe ich sehr gerne für Sie getan.
Immer gerne
Danke für den netten Chat.
Danke für das nette Gespräch.
Keine Ursache. Habe ich sehr gerne für Sie gemacht. Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?

• Enschuldigung

es tut mir sehr leid, dass die Ware nicht in einem einwandfreien Zustand ist. Ich entschuldige mich
vielmals für die entstandenen Unannehmlichkeiten.

Ich bitte Sie ganz herzlich um Verständnis und würde mich freuen, wenn Sie diesen Vorfall nicht als
Beurteilung unseres Standards im Allgemeinen nehmen.

Es tut mir leid, dies zu hören. Selbstverständlich veranlasse ich gerne alles Notwendige, um Ihnen auch
nach der 30-tägigen Rücknahmegarantie weiterzuhelfen

• Hersteller Unterstützung anbieten

Ich habe gerne für Sie Ihre Bestellung überprüft. Wir haben eine Sondervereinbarung mit dem Hersteller
und mit unserer Rechnung defekte Artikel können innerhalb von zwei Jahren ab Erhalt der

Ware reklamiert werden. Der Hersteller hat die Möglichkeit den Artikel kostenlos zu reparieren, oder
Einzelteile zu ersetzen und nachzuliefern.

Nun nach der Regel ist immer am besten und die großen Hersteller bestehen darauf, dass bei solchen
Fällen sie den technischen Support übernehmen möchten, damit Sie den besten Service für dieses Gerät
bekommen.

• Kleinen Moment bitte. Ich teile Ihnen gerne die Kontaktdaten der zuständigen Abteilung mit.
• Wenn Sie jetzt mit dem Hersteller kontaktieren, bleibe ich gerne im Chat und warte auf Sie.
• Einen Moment bitte, ich versuche den Hersteller telefonisch zu erreichen.
• Teilen Sie mir bitte Ihre aktuelle Telefonnummer mit.
• Falls sich über den Hersteller keine Lösung finden lässt, übernehmen wir selbstverständlich
gerne die Nacherfüllung im Rahmen der 2-jährigen Mängelhaftungsfrist.
• Für die kostenlose Garantieabwicklung Sie werden gegebenenfalls gebeten, einen Kaufnachweis
beizulegen. Klicken Sie dazu unter "Meine Bestellungen" (https://www.amazon.de/meine-
bestellungen) bei der gewünschten Bestellung auf den Link "Bestelldetails" und anschließend
auf "Rechnung"
 • Sollte Ihr Problem beim Hersteller nicht gelöst werden, bitte kontaktieren Sie uns doch noch
einmal.
• Ich werde dies auch in Ihrer Bestellung vermerken, damit meine Kollegen Bescheid wissen, was
wir gesprochen haben und Ihnen weiterhelfen können.

Follow UP Text:

• Ich behalte gerne Ihren Fall bei mir und melde mich bei Ihnen, um zu überprüfen ob der
Hersteller für Sie zufriedenstellende Lösung angeboten hat oder nicht.
• Sollte beim Hersteller Ihr Problem nicht gelöst werden, finde ich umgehend eine andere Lösung
für Sie.

FBA Verkäufer kontaktieren wie:

Wie ich sehe, wurde der Artikel zwar von Amazon.de versandt, jedoch von einem externen Verkäufer
Direkt angeboten. Dies können Sie an dem Hinweis "Verkauf durch "Verkäufer" und Versand durch
Amazon" erkennen. Daher im Rahmen der Garantie nur der Verkäufer hat die Möglichkeit den Artikel
oder Einzelteile zu ersetzen und nachzuliefern.

Ich teile Ihnen gerne mit, wie Sie mit dem Verkäufer kontaktieren können. Sollte Ihr Problem
beim Verkäufer nicht gelöst werden, selbstverständlich nehmen wir gerne die Ware an uns zurück und
bekommen Sie die komplette Erstattung nach Ihrer Rücksendung. Sie können diese Option innerhalb
von 2 Jahren Jederzeit in Anspruch nehmen.

Ich vermerke Ihren Fall unter Ihre Bestellung und bestätige die Abwicklung noch per E-Mail.

So können Sie Ihren Verkäufer kontaktieren:

Klicken Sie auf der folgenden Seite oben rechts unter "Haben Sie eine Frage für..." auf
die Schaltfläche "Fragen stellen"
Sie sind jetzt bei dem Verkäuferassistent gelandet.
Wählen Sie den entsprechenden Artikel aus.
Klicken Sie bitte auf "Sonstiges", danach nochmal auf "Sonstiges".

• Reparatur anbieten:

Ich sehe, dass für diese Ware ein Amazon-exklusive Reparaturdienst zur Verfügung steht. Gerne
kann ich die Schnellreparatur für Sie umgehend in Auftrag geben, die kostenlose Versandmarke
werde ich Ihnen gleich per Mail senden. Durch Reparaturen wollen wir die Umwelt schonen, und
auch eine schnelle Behebung des Mangels sicherstellen. Im Rahmen der Gewährleistung (außer
Eigenverschulden) ist die Reparatur für Sie kostenlos und dauert bei uns maximal 12 Werktage,
aber es hängt auch natürlich von dem Problem ab, zum Glück beheben unsere Techniker mehrere
Probleme, meistens viel schneller.
Auch wenn nach der Einsendung in unserem Reparaturzentrum es festgestellt wird, dass das
Gerät nicht reparabel ist, bekommen Sie weitere Vorschläge von uns. Ich sende Ihnen die
Kontaktdaten vom Reparaturzentum per E-Mail. Nach der Rücksendung in einigen Tagen
können Sie das Reparaturzentrum kontaktieren, um zu erfahren, wie der Prozess läuft und Sie
bekommen die Antwort auf alle Fragen.

Können Sie mir bitte Ihre aktuelle Versandadresse mitteilen?

• Ersatz anbieten:
Ich werde gerne für Sie einen kostenlosen Ersatz erstellen und senden Sie bitte die ursprüngliche

Lieferung innerhalb von 30 Tagen an uns zurück.

Für Ihre Rücksendung bekommen Sie kostenloses Rücksendeetikett von mir.
Mit welchem Paketdienst bevorzugen Sie Ihre Rücksendung? Mit DHL oder Hermes? Zum Ausdrücken
oder als QR Code?

Über folgenden Link können Sie Ihr Rücksendeetikett ausdrucken:

• Ersatz nicht auf Lager:

Gerne würde ich eine Ersatzlieferung für Sie veranlassen, jedoch ist der Artikel nicht sofort verfügbar.

Ich nehme gerne die Ware an uns zurück und bekommen Sie die komplette Erstattung nach Ihrer
Rücksendung. Für Ihre Rücksendung bekommen Sie kostenloses Rücksendeetikett von mir.

Sie können jedoch den Artikel, sofern verfügbar, auf unserer Website erneut bestellen.

• FBA Ersatz Nein

Wie ich sehe, wurde der Artikel zwar von Amazon.de versandt, jedoch von einem externen Verkäufer
Direkt angeboten. Dies können Sie an dem Hinweis "Verkauf durch "Verkäufer" und Versand durch
Amazon" erkennen. Daher im Rahmen unserer Garantie nehme ich gerne die Ware an uns zurück und
bekommen Sie die Sie die komplette Erstattung nach Ihrer Rücksendung.

Sie können natürlich den Artikel erneut bestellen.

• Erstattung\Preisnachlass anbieten
Ich erstatte gerne den Betrag zurück und Sie bekommen dafür noch eine Bestätigungsemail von mir. Soll
ich den Betrag auf Ihre ursprüngliche Zahnungsart veranlassen oder als Amazon Gutschein? Falls Sie die
Ware behalten, kann ich Ihnen einen Preisnachlass anbieten.
Defekten Teil können Sie extra

• RMA anbieten
Ich nehme gerne den Artikel an uns zurück und erhalten dann eine Erstattung.
Um Ihnen eine unkomplizierte Einsendung zu ermöglichen, erstelle ich ein kostenloses Rücksendeetikett
für Ihre Sendung. Bitte drucken Sie das Etikett aus und kleben Sie es außen auf Ihre Sendung.

Sobald Ihre Rücksendung in unserer Warenrücknahme eingebucht wurde, wird die Erstattung
veranlasst.

• Rechnung

Für viele Bestellungen haben Sie selbst die Möglichkeit, die Rechnung über Ihr Kundenkonto bei Amazon
auszudrucken. Klicken Sie dazu unter "Meine Bestellungen" (https://www.amazon.de/meine-
bestellungen) bei der gewünschten Bestellung auf den Link "Bestelldetails" und anschließend auf
"Rechnung".

Übrigens: Auf unseren Hilfeseiten finden Sie ein kurzes Video, in dem wir Ihnen zeigen, wie Sie eine
Rechnung oder eine Bestellübersicht ausdrucken können:

http://www.amazon.de/gp/help/customer/display.html?ie=UTF8&nodeId=201271770

(Bitte beachten Sie, dass die Rechnung nur über die Desktop-Version unserer Website und nicht über die
mobile Website oder die Amazon App aufgerufen werden kann.)

• Sendung verspätet

Ich entschuldige mich vielmals für die Verzögerung und die dadurch entstandenen Unannehmlichkeiten.

Es tut mir sehr leid, dass Sie solche Erfahrung mit dem Transportdienst gemacht haben.

Zurzeit kommt es auf dem Transportweg leider zu unerwarteten Verzögerungen. Ihr Feedback gebe ich
auf jeden Fall sehr gerne weiter.

Wir bitten Sie daher zum jetzigen Zeitpunkt noch um etwas Geduld.

Ist die Sendung nach Ablauf dieser Frist Erwarten noch nicht bei Ihnen eingetroffen, gehen wir davon
aus, dass die Sendung auf dem Transportweg verloren ging oder an uns retourniert wird. Wir kümmern
uns dann selbstverständlich gerne um eine schnelle Lösung und veranlassen gerne für Sie entweder eine
kostenlose Ersatzlieferung oder die Erstattung.

Ich bitte Sie ganz herzlich um Verständnis und würde mich freuen, wenn Sie diesen Vorfall nicht als
Beurteilung unseres Standards im Allgemeinen nehmen.

• Zustellbefragung
Es tut mir sehr leid, dass Sie die Lieferung nicht erhalten haben.

Aber ich habe die Lösung für Sie, ich veranlasse die Zustellerbefragung für Sie, damit werden wir klären
an wen die Bestellung übergeben worden ist. Innerhalb 3 Werktagen werden Sie, entweder die
Bestellung erhalten, oder die Rückmeldung von uns, wer genau die Lieferung entgegengenommen hat.
In dem Fall Sie, weder die Bestellung, noch die Rückmeldung von uns erhalten werden, ich bitte Sie ganz
herzlich bei uns zu melden und werden wir die Ersatzlieferung (wenn es möglich sein wird), oder die
Erstattung für Sie veranlassen.