Calidad. Por dónde empezar y cómo seguir.

El avanzar en la calidad sigue siendo un reto para las empresas. El mercado, pese a
las deslocalizaciones y presiones a la baja en los costes de producción, mantiene o
incrementa las exigencias de calidad en la mayoría de los productos y servicios. Esto
se ve reflejado por ejemplo en el crecimiento mundial del número de certificaciones
ISO que en la norma ISO 9001:2000 creció un 18% en 2005. Parece claro pues que
los beneficios que aporta la calidad a las empresas, las propias exigencias del
mercado y la competencia hacen que cada vez más empresas de todo tamaño y
sector se preocupen por avanzar en la calidad, incluyendo aquí a la administración
pública.
Y sin embargo... ¿porqué muchas organizaciones lo viven como algo añadido o
externo a su quehacer diario? ¿Porqué avanzar en calidad les supone un gran
esfuerzo interno y no digamos mantener sus modelos una vez implantados?, ¿Porqué
en algunas empresas la gente rehúsa formar parte de los comités de calidad ya sea de
implantación, seguimiento o auditoría interna?...
Permítame que reflexionemos juntos sobre el significado de la calidad en su negocio y
cómo puede avanzar en ella, aprovechando todo lo positivo que conlleva y pensando
cómo evitar algunos de los efectos no deseados que hemos comentado en el párrafo
anterior.
Aunque existen conceptos generales de calidad aplicables a cualquier sector o tamaño
(mejora continua, satisfacción del cliente...) el tener claro qué es fundamental en su
negocio y sobre todo qué debe priorizar le puede ayudar a vivir los avances en calidad
como algo natural, beneficioso e impulsor de la estrategia de su negocio.
Existen múltiples modelos y formas de avanzar en la calidad que no tienen que pasar
obligatoriamente por una certificación o que no tienen porqué afectar de entrada a toda
la organización o todos los procesos simultáneamente.
Integrar los conceptos de calidad en la empresa en un proceso de cambio en la cultura
organizativa por lo que tiene variaciones con cada empresa y es algo personalizado
que necesita meditarse.
En un artículo anterior comentamos que, a nuestro entender, lo esencial a la hora de
plantearse un sistema de calidad son tres aspectos que poco tienen que ver
directamente con lo operativo y mucho con la cultura de la empresa:
· La voluntad por avanzar en la mejora continua
· Organizarse par dar mejor servicio a los clientes
· El interés por ser competitivos
Para bajar de la cultura a la gestión, expondremos algunos ejemplos que nos sirvan
para avanzar en nuestra reflexión.
Si su negocio es un pequeño taller o maneja gran cantidad de herramienta puede que
un proceso para comenzar sea la introducción del modelo de las 5s, que pretende
favorecer la organización eficaz del espacio de trabajo. Su nombre proviene de las
iniciales de 5 conceptos en japonés, país de origen de muchos conceptos ligados a la
calidad. Estas “S” representan, SEIRI: Separar, descartar, despejar. SEITON:
Acomodar, ordenar. SEISO: Limpiar inspeccionando. SEIKETSU: Mantener, uniformar,
mejorar y SHITSUKE: Entrenamiento y disciplina. Los resultados de aplicar este
modelo repercuten en la mejora de la productividad y la mayor satisfacción de los
trabajadores en un ambiente limpio, ordenado y orientado a la eficiencia. Por supuesto
el concepto puede aplicarse a una oficina o una planta industrial, como de hecho se
hace, pero en algunos negocios puede ser una forma natural y menos costosa de
lanzarse a mejorar.
En empresas de servicios turísticos por ejemplo existe el certificado de “Q” de
Calidad Turística, que busca también como marca de la Secretaría de Estado de
Comercio y Turismo, ayudar a mejorar a los negocios turísticos y de hostelería dando
un valor añadido como referencia de buen servicio a los clientes, además de ayudar a
mantener el posicionamiento de España como destino en el panorama internacional.
Esta certificación es compatible con otro tipo de certificaciones pero recoge muchos
elementos propios del turismo y la hostelería que la hace más fácilmente adaptable a
este tipo de negocios de todo tamaño. En este caso se cubren todos los servicios
directos e indirectos al cliente, afectando a la gestión interna y la dirección del
establecimiento y, estableciendo los estándares mínimos de obligado cumplimiento,
con lo que representa un compromiso importante a tomar cuando ya algunos métodos
de organización y trabajo se haya incorporado al establecimiento con anterioridad.
Previo a esta certificación pueden emplearse herramientas como las cartas de
servicios. Aunque más extendidas en la Administración pública también pueden
utilizarse en sectores con una gran interacción con el cliente como es el turístico.
Puede ser un primer paso antes de lanzarse a una certificación. Las Cartas de
Servicios pueden entenderse como instrumentos de mejora de la calidad de los
servicios, en las que cada órgano/área explicita y difunde los compromisos de servicio
y estándares de calidad a los que debe ajustarse la prestación de los servicios, en
función de los recursos disponibles, por lo que trata de acercar el servicio realmente
realizado al esperado por el usuario.
Y luego tiene las 9.000, las 14.000 y un buen montón de normas certificables que se
ajustan a modelos diferentes e incluso a partes de sus procesos, para la calibración,
para la atención al cliente, para la protección de datos o para el global de su
organización orientándola a la excelencia como el EFQM... sólo debe identificar por
dónde quiere comenzar y el grado de madurez de su empresa para abordarlo.
Si en su empresa existe esta voluntad por avanzar y tiene identificado claramente
dónde mejorar, la introducción de modelos de calidad será mucho más natural y de
mayor calado en la cultura de la empresa, facilitando seguro su mantenimiento y
mejora con el tiempo. Tenga claro que la mejor manera de hacerlo bien, es hacerlo
bien desde el principio.