Formação nas Organizações de prestação de

serviços de saúde

O Mundo tem sofrido grandes mudanças políticas, tecnológicas e culturais.

Estas mudanças têm surgido a uma velocidade vertiginosa, arrastando consigo uma
competitividade que se inicia nos bancos de escola e que percorre todos os sectores
de actividade, sem excepção.
Esta luta pela sobrevivência ou, simplesmente, pela evidência tem deixado profundas
marcas nas pessoas e consequentemente nas Organizações.

Uma empresa privada, tal como uma Organização pública, reage lentamente às
rápidas mudanças, encontrando-se facilmente em declínio e colapso se algo não for
alterado na sua forma de gerir.

Mas o que mudar? Por onde começar?

Uma gestão responsável iniciará um esforço estratégico de adequação da

Organização às necessidades do meio envolvente, ao mesmo tempo que tornarão os
seus processos internos mais eficientes e racionalizados. Mas a principal mudança
terá que ser efectuada ao nível da mentalidade individual e colectiva criando uma
outra cultura organizacional onde o Cliente é o ponto fulcral, sendo o conhecimento e
a competência armas da efectividade e eficiência da Organização.

Todas estas mudanças implicam um olhar diferente também para a formação.

Na era da Gestão pela Qualidade Total, a aprendizagem tem que ser também, Total.

E o que é a Aprendizagem Total?

A Aprendizagem Total compreende a Formação, o Treino e a Educação.

Aprendizagem Total = Formação + Treino + Educação

1/4 Maria Isabel Bento de Oliveira – Galiano Consulting

 Formação nas Organizações de prestação de
serviços de saúde

A Formação, fornecerá o conhecimento e as competências necessárias ao

desempenho da função em ambiente controlado.

O Treino, tornará o conhecimento um hábito intrínseco, fornecendo a destreza para o

desempenho em qualquer situação.

A Educação, desenvolverá valores e, consequentemente, induzirá comportamentos

que irão gerar uma cultura organizacional.

A Aprendizagem Total é uma parte do planeamento estratégico da Organização que

inclui:

A observação da envolvente e das organizações congéneres;

A descodificação das necessidades e expectativas e a sua tradução em
requisitos de aprendizagem internos;
A conjugação destas duas vertentes com os recursos existentes com vista à
optimização dos desempenhos.

A Aprendizagem Total induzirá abordagens, métodos e ferramentas que permitirão à

Organização melhorar sistematicamente, ano após ano.

Se olharmos simplesmente para estes conceitos de uma forma não articulada e para
uma realidade Hospitalar evidenciada pelos bons desempenhos e prestígio, podemos
dizer, com orgulho, que os serviços são bons. A inferença lógica é que não o é ...
certamente por coincidência e, portanto, a Qualidade “ nós, já a temos!” ...

O sentimento partilhado é que “ detemos dos melhores profissionais do País e com os

recursos disponíveis o nosso desempenho é óptimo. Assim, para quê mudar? “

2/4 Maria Isabel Bento de Oliveira – Galiano Consulting

 Formação nas Organizações de prestação de
serviços de saúde

Konosuke Matsushita disse uma vez acerca do seu País, relativamente a outro:

- “ Nós vamos vencer e vocês não. Vocês não vão poder fazer muito para alterar esta
situação porque a razão do vosso falhanço está em vocês mesmos.”

Se voltarmos à saúde nos Hospitais Públicos, não é importante se somos melhores

que as Organizações congéneres. No entanto, temos em causa algo mais importante
por quem vale a pena correr: a saúde do cidadão.
Verificamos que os vários prestadores são competentes e organizados, nas suas
classes. Sê-lo-ão tão eficazes quando falamos em equipas multidisciplinares?
Será que é mobilizada a inteligência de todos na abordagem diária ao doente?
Até que ponto é conhecido por todos, dentro da Organização, os pontos fracos
destas? E de que modo este conhecimento é sistematicamente produzido em acções
correctivas com vista a eliminar as causas dessas anomalias, eliminando a repetição
de novas ocorrências e traduzir-se numa melhoria contínua?
Será que não se podia fazer melhor?
Como é que se podem articular melhor as valências, optimizando o serviço ao doente
e tornando a vida quotidiana dos prestadores mais simples?

A resposta é muito sintética “ Mostrem aos prestadores como participar no processo

da melhoria contínua através das suas próprias experiências e façam-no através da
aplicação da Aprendizagem Total”.
Após algum tempo, estes estarão envolvidos na construção de um programa de
educação ao nível organizacional, com sucesso garantido.

A EXPERIÊNCIA DA GALIANO CONSULTING

Há uns anos, quando se iniciaram os programas de formação em Qualidade e

Melhoria Contínua, não tomámos as devidas precauções em aliar ao treino as
próprias experiências dos formandos.

3/4 Maria Isabel Bento de Oliveira – Galiano Consulting

 Formação nas Organizações de prestação de
serviços de saúde

Não podendo considerar como uma desilusão os resultados obtidos, já que essa
formação informou e criou um nível de compreensão para estas questões que
podemos considerar apreciável, os conhecimentos adquiridos só foram aplicados
numa percentagem muito reduzida.

Após alguma reflexão, verificamos que, sendo a educação uma questão de

comunicação, existem obstáculos com que podemos contar, tais como:

Dizer não significa Ouvir;

Ouvir não é necessariamente Compreender;
Compreender não é necessariamente Aceitar;
Aceitar não significa Fazer.

O objectivo da comunicação é ter algo em comum que antes não existia.

Se aceitarmos isto, podemos descrever diferentes níveis de comunicação, como “ o
que queremos ter em comum com o nosso interlocutor”, isto é:

Informação;
Percepção do conteúdo dessa informação;
Aceitação desta;
Motivação para um comportamento.

O nível motivacional é o nível que qualquer formador pretende atingir.

Quando iniciámos os cursos de formação em Qualidade, para o sector da saúde, há 5

anos, não sentimos algum problema para atingir o nível da informação.
No entanto, a percepção do termo “gestão” não era comum.
Ao solicitarmos “feedback” acerca deste conceito descobríamos que as interpretações
individuais iam desde “ Executar alguma coisa”, a “estabelecer objectivos”, a
“controlar”.

4/4 Maria Isabel Bento de Oliveira – Galiano Consulting

 Formação nas Organizações de prestação de
serviços de saúde

Infelizmente a interpretação “atingir objectivos optimizando meios” era algo ao nível

das ideias, do desejo, sem alguma aderência à prática, algo de inacessível por
inúmeras razões:

- estatuto jurídico, ausência de comunicação entre prestadores, falta de recursos,

desarticulação entre serviços, etc., etc.

Logo que trouxemos à discussão a definição de “Gestão da Qualidade” chegamos a

uma percepção comum do termo, como: “ Ir ao encontro das necessidades e
expectativas dos clientes sem gastos desnecessários”.

Com esta definição retiraram-se as barreiras.

Quando, no passado, se falava da necessidade de Melhoria Contínua da Qualidade
quase todos pensavam na Qualidade do serviço como resultado dos processos,
nomeadamente Morbilidade, Mortalidade, etc,etc.
Hoje é muito mais simples direccionar a atenção para os próprios processos e sua
eficiência. Só quando a tradicional “formação” se tornou “formação, treino e
educação” a motivação dos formandos foi uma realidade pois passamos a falar de
“como melhorar os processos identificando e eliminando as causas dos erros e
ineficácias dos seus serviços.

Contudo, temos a certeza que a sua aceitação não é a total garantia do sucesso.

À partida, os formadores têm que verificar se o problema ou o processo seleccionado

para a acção, pode ser resolvido:

- com a informação disponível,

- se os participantes têm o conhecimento completo do problema / processo,
- se os participantes têm o apoio da hierarquia para proporem modificações

5/4 Maria Isabel Bento de Oliveira – Galiano Consulting

 Formação nas Organizações de prestação de
serviços de saúde

Assim a própria concretização da Aprendizagem Total veio a envolver 3 fases:

- Preparação
- Formação – Treino
- Acompanhamento no serviço

A fase de Preparação;

O tema a seleccionar, os objectivos estratégicos, os participantes (equipa), a

informação disponível, a abertura das hierarquias à mudança.

A Formação – Treino:

Nos conceitos e nas metodologias que envolve:

- A descrição dos problemas

- A análise dos processos
- Como identificar as causas e procurar soluções
- Como planear a implementação das soluções

O Acompanhamento no serviço:

Esta fase pode já ter sido iniciada na fase de preparação, se a selecção do

problema/processo causar dificuldades.
O acompanhamento é sempre a oportunidade para evidenciar a utilização das
metodologias em situações reais mantendo, no entanto, o processo controlado.

6/4 Maria Isabel Bento de Oliveira – Galiano Consulting

 Formação nas Organizações de prestação de
serviços de saúde

Desenvolver este tipo de formação é um desafio. Os formadores actuam de forma

intensiva entre as sessões, preparando os participantes para trabalhos reais e
discutindo os resultados finais concretos.
Necessitam deter o domínio completo das metodologias e uma capacidade de
comunicar com o grupo de forma eficaz e objectiva.

No final, os resultados provam que o esforço vale a pena!

7/4 Maria Isabel Bento de Oliveira – Galiano Consulting