Hacia La Gestion de Calidad

CALIDAD, CONCEPTO Y EVOLUCION HACIA LA GESTION
DE LA CALIDAD
I. CALIDAD
1.1. PUNTOS DE VISTA DE LA CALIDAD Y DEFINICIONES DE CALIDAD
¿Que significa Calidad?

Según los especialistas definen la calidad de distintas maneras, pero en general las
propuestas de los más renombrados son:
- La clásica adecuación al uso de Juran (1974).
- La propuesta de Garvin (1988). como la propiedad simple y no analizable que
aprendemos a reconocer sólo a través de la experiencia.
- La específica conformidad según Crosby (1979).
- La definición de Pirsig (1974) la calidad no es mente ni materia, sino una tercera
entidad independiente de las dos, algo que usted conoce, pero sobre el que es
difícil establecer un juicio objetivo.
Esta es una muestra de ejemplos que ilustra las enormes diferencias entre formas de
entender la calidad.
Cuando se habla de calidad no se suele precisar el OBJETO al que se le atribuye esa
cualidad, que suele estar en el producto, el servicio, el proceso, o la propia
empresa y sus sistemas de gestión.
Garvin (1988) y Reeves y Vendar (1994), realizan una síntesis de las definiciones del
concepto en las que puede encuadrarse, entre otras, las propuestas por los autores
más conocidos como Deming, Juran, Feigenbaum O Crosby. Se puede agrupar la
mayor parte de las definiciones de calidad dentro de alguna de las cuatro categorías
siguientes: a) calidad entendida como conformidad a unas especificaciones; b) calidad
como satisfacción de las expectativas del cliente; c) calidad como valor; y d) calidad
como excelencia.
1.1.1 Calidad como conformidad

Según esta visión la calidad equivale a la no variabilidad de procesos y
productos, de hecho esta idea surge en el ámbito del taller y de la fábrica de
manufacturas.
Su mayor logro es el control estadístico de procesos. La calidad de los
productos es medida a través de indicadores cuantitativos, los cuales
Este material fue compilado y corregido (diciembre 2004, junio 2005, diciembre 2006,
agosto del 2007), para facilitar el aprendizaje de los alumnos de la Escuela de
Industrias Alimentarias de la Facultad de Ingeniería Química e Industrias Alimentarias.
La autora buscando la mejora en el proceso enseñanza-aprendizaje alcanza este
material basado en la normatividad del Codex e ISO 9000.
Ing. Carmen A. Campos Salazar
permiten ver la conformidad de los productos con las especificaciones
diseñadas.
Siempre que sea posible identificar correctamente las especificaciones
exigidas por el cliente, y siempre que éstas tengan un grado suficiente de
estabilidad en el tiempo, de tal modo que sea posible la estandarización de
procesos y productos. Este concepto de calidad será de muy fácil aplicación.
Muchas veces el cliente no conoce las especificaciones de la calidad el
producto, no se preocupa por aspectos tan técnicos ni específicos, esto es
cierto en productos de consumo masivo o de consumo de masas.
Este concepto no es operativo en aquellas transacciones en las que las
especificaciones no pueden ser establecidas o son muy cambiantes
Además, este concepto aplicado a productos, servicios o procesos se centra
en la eficiencia pero no en la eficacia. La estandarización necesaria para este
concepto, puede perjudicar la capacidad de adaptación de la empresa
(Garvin, 1988).
1.1.2. Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente

Un producto o servicio será de calidad cuando satisfaga o exceda las
expectativas del cliente.
Los clientes no conocen las especificaciones que permitan calificar la calidad
de un modo objetivo; pero sí tienen expectativas y éstas son susceptibles de
medición, aún cuando ellas sean difíciles de mensurar.
Se trata de una definición enfocada hacia el exterior de la organización y, por
tanto, va a ser especialmente sensible a los cambios del mercado. Si la
empresa puede medir las expectativas tiene ventaja frente a otras.
Los inconvenientes a la definición: las expectativas de los clientes muchas
veces es difícil de detectar, medir y ponderar; los juicios sobre calidad del
cliente no son estables al tiempo y no se puede evaluar objetivamente la
satisfacción del cliente por el producto o servicio que obtiene.
1.1.3. Calidad como valor con relación al precio

Según esta óptica, la calidad y el precio deben ser tenidos en cuenta en un
mercado competitivo.
La calidad se entiende como un concepto subordinado y relativo, lo que
implica que se tratará de obtener la mejor calidad posible a un precio dado.
Este concepto obliga a las empresas a centrarse, al mismo tiempo, en su
eficacia con respecto al mercado y en la eficiencia de su gestión económica
interna.
La principal desventaja es la dificultad de conocer los componentes del valor
de un producto como durabilidad, comodidad, etc., la ponderación para la
calificación del bien o servicio y la inestabilidad de éstas ponderaciones.
1.1.4. Calidad como excelencia
Es el concepto más genérico e integrador de las formas de entender la
calidad. Excelencia es lo mejor posible, la calidad como excelencia es un
objetivo que permite y exige incorporar el compromiso de todos los integrantes
de la organización; y que, si es reconocida por el mercado, será fuente de
ventaja competitiva, vía diferenciación (Garvin, 1984).
Un producto o un servicio es de calidad excelente cuando se aplican, en su
realización, los mejores componentes y la mejor gestión y realización de los
procesos.
1.2. Propuesta de síntesis e los diferentes conceptos de calidad
Tomando como punto de referencia a la empresa, la definición de calidad se plantea

desde tres perspectivas: una interna, otra de mercado o externa, y otra global.
1.2.1. La perspectiva interna hace énfasis en la eficiencia, lo importante es
producir o prestar un servicio con una atención especial hacia los costes y a
la productividad, respetando lo pactado con el cliente de forma tácita o
explícita.
1.2.2. La perspectiva externa, posterior en el tiempo. Sustenta que en un

mercado tan competitivo, de cambios tecnológicos y de preferencias del
consumidor, es necesario centrarse en los clientes.. Este punto de vista pone
en énfasis la eficacia y la satisfacción de los deseos del cliente.
1.2.3. La perspectiva global. La empresa excelente es aquella que realiza

un proceso dinámico de mejora con el objetivo a alcanzar la eficiencia y la
eficacia, cumpliendo al mismo tiempo con las exigencias de los diversos
grupos de personas que se relacionan con la organización.
1.3.Dimensiones de la calidad del producto
Según Garvin (1988) el concepto de calidad aplicado al producto puede referirse en

ocho dimensiones o factores: rendimiento, fiabilidad, conformidad, durabilidad,
capacidad de servicio, estética y calidad percibida.
Rendimiento: está referido a las especificaciones básicas exigidas por los usuarios
del producto o del servicio, los cuales pueden servir como soporte de las
prestaciones exigidas.
Fiabilidad: está referido al rendimiento antes de la primera avería, así como coste y
mantenimiento por reparación.
Conformidad: Está relacionada a la estandarización del producto, asociado al
control estadístico y normalización de los procesos.
Durabilidad: Relacionada a la vida útil del producto: a) vida antes de reemplazarlo;
b) vida antes de reemplazar sus componentes principales. Se refiere a la
funcionalidad por encima de ciertos valores mínimos.
Durabilidad, conformidad y fiabilidad son dimensiones importantes en procesos de
fabricación y comercialización de bienes industriales o de consumo duradero.
La capacidad de servicio: se refiere a cuestiones de servicio rápido, coste bajo de
mantenimiento, y establecimiento de una relación eficaz y eficiente, de carácter
profesional, entre usuario y proveedor.
La estética: Se refiere a características del producto que producen reacciones en el
consumidor, como tacto, sabor, olor, vista, oído, etc.
La calidad percibida: La calidad asociada con la imagen del producto, reputación,
independiente de la experiencia de su consumo.
II.- EVOLUCION DE LOS ENFOQUES DE GESTION DE LA CALIDAD
La evolución de la gestión de la calidad se ha producido en cuatro fases:

a) INSPECCION
b) CONTROL DE CALIDAD
c) ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
d) GESTION DE LA CALIDAD TOTAL
Las dos primeras no son enfoques de dirección sino son de carácter operativo y
tienen escasa influencia en la dirección, en cambio el aseguramiento de la calidad y
la gestión de la calidad total son los enfoques de dirección, sin embargo los
orígenes de la evolución se inician en la inspección y el control de calidad.
Si se tuviera que definir la orientación de los enfoques con un solo esquema, podríamos
asociar del modo siguiente:
Enfoque Orientación del enfoque

Inspección Productos
Control Procesos
Aseguramiento de la calidad Sistemas
Gestión de la calidad total Personas
2.1 Control de Calidad por inspección y Control de Calidad

2.1.1. Control de calidad por inspección
Este tipo de control se encontraba enraizado en los talleres de finales del
siglo XIX y principios del XX. Abarcaba actividades muy limitadas, como era
recontar, medir, y separar, las piezas defectuosas.
Se trataba pues, de un sistema que no incorporaba actividad de prevención
ni ningún plan de mejora.
En 1931 Walter Shewhart con la Bell Tebephone Laboratorios dieron lugar a
un nuevo enfoque, el control de calidad.
2.1.2 Control de la calidad

El objetivo de este enfoque era como conseguir la mayor cantidad de
información sobre la calidad de los productos a partir de la menor cantidad
posible de datos de inspección, así como establecer el método de
presentación de los datos de forma que se faciliten la detección de
anomalías.
El trabajo se centró en desarrollar técnicas estadísticas sencillas y métodos
de representación gráfica, que permiten ver cuándo las variaciones
superaban el rango aceptable.
Se lograron avances en la técnica del muestreo.
El control de calidad es rígido, mecánico, no es preventivo, y se limita a las
funciones productivas, no implicando al resto de la organización.
2.2. El aseguramiento de la calidad

El origen surge en la necesidad de la industria militar y espacial de los EEUU,
durante los años 50 y 60 de ofrecer productos ajustados a unas especificaciones
dadas.
Se pasa de un enfoque de detección a uno de prevención, lo importante es
encontrar las raíces del problema y corregirlas, buscando soluciones y
estandarizando estas soluciones para evitar que vuelvan a producirse (Juran, 1951,
1962).
El aseguramiento de la calidad es un sistema que pone énfasis en los productos,
desde su diseño hasta el momento de envío al cliente, y concentra sus esfuerzos en
la definición de procesos y actividades que permitan la obtención de productos
conforme a unas especificaciones. (Conti, 1993; Dale, 1994; Goetsch y Davis 1994).
Los conceptos o factores que sirven de base a este enfoque: la prevención de

errores (Juran 1951, costos de calidad: evitables y no evitables), el control total de
la calidad ( la calidad es responsabilidad de todos, y contempla desde el diseño
hasta la entrega, Feingebaum, 1956); el énfasis en el diseño del producto
(ingeniería de la fiabilidad); uniformidad y conformidad de procesos y productos , y
la búsqueda del compromiso de los trabajadores (el movimiento cero defectos
(Crosby, 1984, 1991) es una filosofía de trabajo en la que el único estándar
aceptables es el trabajo perfecto).
2.3. Gestión de la Calidad Total

La gestión de la calidad ha evolucionado hacia una visión más global consecuencia
de los retos a los que tienen que enfrentarse las empresas en los mercados
actuales:
- Globalización de los mercados.
- Clientes exigentes.
- Aceleración del cambio tecnológico.
- Éxito de las formas pioneras de gestión de calidad.
Dentro de esta concepción se establecen condiciones más apropiadas para la
participación, el compromiso y la cooperación, de los directivos y empleados, y
supone también una evolución del contenido de este enfoque respecto al de
aseguramiento de la calidad, hacia una disciplina de carácter más estratégico y
global de la empresa.
El liderazgo de la dirección aquí es indispensable, para llevar a cabo la implantación
del sistema de calidad, la definición de objetivos, y las formas de dirección que
propicien la participación de los empleados.
Las diferencias más importantes entre los enfoques anteriores son:

- La orientación al cliente
- El liderazgo de la dirección
- Formas e dirección, diseño de la organización, y políticas de recursos humanos.
- Enfoque global d dirección
- La mejora continua.
-
III. LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
(El principio es la regla o idea fundamental y amplia para la dirección y operación de una
organización, que tienda al desarrollo de la mejora continua, mediante el enfoque hacia los
clientes, atendiendo al mismo tiempo a las partes interesadas.
Son los cimientos para lograr la calidad)
3.1. Organización enfocada al cliente

El cliente es la razón de la organización, los esfuerzos deben estar dirigidos a lograr
su satisfacción. Este concepto de aplica tanto a los clientes externos como a los
internos.
Enfoque hacia el cliente

Procesos relacionados con el cliente
Determinación de requisitos relativos
al producto
Organización enfocada
Revisión de requisitos relativos al
al cliente producto
Comunicación con el cliente
Los bienes del cliente
Satisfacción al cliente
3.2. Liderazgo
Los líderes crean su entorno para la producción de productos de calidad.
Compromiso de la Dirección
Política de calidad
Objetivos de calidad
Planeación del Sistema de Administración
Liderazgo de la Calidad
Responsabilidad y autoridad
Comunicación interna
Revisión de la Dirección
Provisión de recursos
3.3. Participación del personal

En un sistema de calidad cada uno tiene su contribución y se debe propiciar que
participe para el mejoramiento de la organización.
Comunicación interna.
Participación del Competencia, concienciación
y entrenamiento.
personal
Infraestructura.
Ambiente de trabajo
3.4. Enfoque basado en los procesos

En un sistema de calidad cada uno tiene su contribución y se debe propiciar que
participe para el mejoramiento de la organización.
Requisitos generales sobre sistemas

Enfoque basado en los de gestión de la calidad
procesos Planificación de la realización
del producto
3.5. Enfoque de sistema para la gestión
La organización es un sistema que tiene por objetivo su mejora continua y la
satisfacción del cliente.
Requisitos generales del sistema de

gestión de la calidad
Enfoque de sistema
Manual de calidad
para la gestión
Planificación del sistema de gestión
3.6. Mejora continua de la calidad
La mejora continua se tiene que dar comparando el desempeño de la propia

organización a través del tiempo y luego comprarse con los competidores para
mejorar.
Generalidades de medición,
análisis y mejora
Satisfacción del cliente
Mejora continua
Auditoria interna
Mejora continua
Acción correctiva
Acción preventiva
3.7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

La toma de decisiones se basa en un análisis de los datos y la información
disponible
Enfoque basado en Análisis de los datos

hechos para la toma de
decisión
3.8 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
La organización y los proveedores deben tratarse como socios con beneficios
mutuos, se refiere tanto a los proveedores internos como externos.
Compras.
Relación mutuamente Proceso de compras.
beneficiosa con el Información de las compras.
proveedor Verificación de productos
comprados.
IV. Definición de Gestión de la Calidad

Es el conjunto de actividades de la función empresarial que determina la política de
calidad, los objetivos y las responsabilidades y las implementa por medio de tales
como la planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la
calidad y el mejoramiento de la calidad en el marco del sistema de calidad.

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CALIDAD, CONCEPTO Y EVOLUCION HACIA LA GESTION

1.1. PUNTOS DE VISTA DE LA CALIDAD Y DEFINICIONES DE CALIDAD

¿Que significa Calidad?

1.1.1 Calidad como conformidad

1.1.2. Calidad como satisfacción de las expectativas del cliente

1.1.3. Calidad como valor con relación al precio

1.2. Propuesta de síntesis e los diferentes conceptos de calidad

Tomando como punto de referencia a la empresa, la definición de calidad se plantea

1.2.2. La perspectiva externa, posterior en el tiempo. Sustenta que en un

1.2.3. La perspectiva global. La empresa excelente es aquella que realiza

1.3.Dimensiones de la calidad del producto

Según Garvin (1988) el concepto de calidad aplicado al producto puede referirse en

II.- EVOLUCION DE LOS ENFOQUES DE GESTION DE LA CALIDAD

La evolución de la gestión de la calidad se ha producido en cuatro fases:

Enfoque Orientación del enfoque

2.1 Control de Calidad por inspección y Control de Calidad

2.1.2 Control de la calidad

2.2. El aseguramiento de la calidad

Los conceptos o factores que sirven de base a este enfoque: la prevención de

2.3. Gestión de la Calidad Total

Las diferencias más importantes entre los enfoques anteriores son:

3.1. Organización enfocada al cliente

Enfoque hacia el cliente

3.3. Participación del personal

3.4. Enfoque basado en los procesos

Requisitos generales sobre sistemas

Requisitos generales del sistema de

La mejora continua se tiene que dar comparando el desempeño de la propia

3.7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

Enfoque basado en Análisis de los datos

IV. Definición de Gestión de la Calidad

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