REENGENHARIA E QUALIDADE

Julio Cesar S. Santos

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estrategico/reengenharia-e-qualidade-14039/artigo/

O Que a Reengenharia Tem a Ver Com a Qualidade? Como Ela Pode

Contribuir Diminuir os Prazos e os Custos de Uma Organização?

A melhoria do desempenho operacional tem sido uma preocupação constante

nesse século e, dessa forma, as mudanças que estão ocorrendo no mundo
exigem empresas pró-ativas e flexíveis – características necessárias à
sobrevivência e ao sucesso. Nesse mundo altamente competitivo não basta
apenas ser bom, é preciso ser o melhor de forma a cativar o cliente e manter-
se no negócio. As novas tecnologias no campo da informação aproximaram
países e pessoas, estando as informações disponíveis em tempo real e
fazendo com que as decisões necessitem rapidez dos responsáveis pelas
organizações. Tais mudanças geram novas maneiras de aperfeiçoar a gestão
empresarial e melhorar seu desempenho, levando a inúmeras abordagens hoje
em uso nas empresas. A Reengenharia surgiu como resposta às pressões
econômicas, à concorrência e como forma de reestruturar o sistema industrial
americano, a fim recuperar o espaço perdido para os japoneses. Sendo assim,
a Reengenharia torna-se um conjunto de conceitos que devem ser adicionados
aos esforços pela sobrevivência e crescimento das organizações nesta era da
competência.
O final dos anos 80 ficou sendo conhecido como “a era da qualidade” – quando
satisfazer o cliente era um claro diferencial competitivo – mas, hoje em dia, é
necessário deslumbrar (e surpreender) os clientes – e principalmente os
concorrentes. Segundo Hammer e Champy nunca foi tão difícil conquistar
clientes, os quais estão mais atentos e mais educados. Os clientes atuais são
caracterizados pela sua busca incessante pela qualidade, serviços, preços e
pela vontade de agir no caso de haver negligência no cumprimento de um
contrato. Conforme os autores acima, a maioria das empresas atuais foi
construída em tono da idéia central descrita por Adam Smith: _ “o princípio da
divisão do trabalho”. Mas, segundo eles, esta antiga forma de funcionamento

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das empresas simplesmente se tornou inoperante, uma vez que as atividades
voltadas para as tarefas estão obsoletas e, dessa forma, as empresas
precisam organizar seu trabalho em torno de processos e não podem ser mais
“consertadas”, e sim “reinventadas”.
Conforme Hammer & Champy, o “Envolvimento dos Empregados”, o
“Workteams” e o “Controle Estatístico dos Processos” têm direcionado à
melhoria contínua das organizações, mas o progresso é ainda muito lento.
Para eles, a Reengenharia é uma teologia porque requer a crença de que há
um modo diferente de organizar e fazer o trabalho em uma organização. Eles
argumentam que a marca da qualidade de uma empresa de sucesso é a sua
habilidade de abandonar o que foi sucesso no passado, uma vez que não
existe fórmula de sucesso permanente. Sob o ponto de vista desses autores, é
apenas para um mundo em crescimento estável que os modelos de Adam
Smith, Frederick Taylor, Henry Fayol e Henri Ford seriam adequados. Peter
Drucker também radicaliza ao afirmar que “a Reengenharia é uma necessidade
e, sem adotá-la, é impossível que uma empresa sobreviva”.
Portanto, a Reengenharia trata de inverter a Revolução Industrial, pondo de
lado todo conhecimento adquirido com duzentos (200) anos de Administração
Industrial. Ela rejeita os paradigmas de Adam Smith, a divisão do trabalho, a
economia de escala, o controle hierárquico e todos os demais pertences de
uma economia no estágio inicial de desenvolvimento.

Conceitos e Definições

Para Hammer & Champy, uma rápida definição da Reengenharia seria o

“começar de novo”; ela não significa “reformular o que já existe” ou “fazer
mudanças tímidas” que deixem as estruturas básicas intactas. Na verdade, a
Reengenharia significa abandonar procedimentos consagrados e reexaminar o
trabalho necessário para criar os produtos (e serviços) de uma empresa e
proporcionar “valor ao cliente”. Os autores definem a Reengenharia como “o
repensar fundamental e a reestruturação radical dos processos empresariais,
que visam alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos e
contemporâneos de desempenho como custos, qualidade, atendimento e
velocidade”. Esta definição encerra quatro (4) palavras chaves:
• Fundamental: ao praticar a Reengenharia precisam-se formular questões
básicas a respeito da empresa e seu funcionamento: _ “Por que fazemos o que
fazemos?” e “Por que fazemos dessa forma?” Essas perguntas nos forçam a

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examinar as suposições subjacentes à forma como as atividades são
conduzidas. Pois a Reengenharia ignora o que existe e se concentra no que
deveria existir.
• Radical: significa desconsiderar todas as estruturas e procedimentos e
inventar formas completamente novas de realizar o trabalho. É a reinvenção
das empresas; não é a melhoria, aperfeiçoamento ou modificação.
• Drástica: a Reengenharia não diz respeito à melhorias marginais ou de
pequenas quantidades, mas de saltos quânticos de desempenho. Dessa forma,
melhorias drásticas requerem destruição do antigo e sua substituição por algo
novo.
• Processos: é a palavra chave mais importante e também a que traz mais
problemas, já que muitos homens de negócios não estão voltados para os
processos e sim para as tarefas, serviços, pessoas ou estruturas.
A ênfase na Reengenharia é a melhoria radical dos processos em nível
operacional, a maneira pela qual o trabalho é realmente realizado. Para esse
autor, a Reengenharia “é uma ferramenta para ajudar as organizações a
pensar diferente e é um método de se alinhar para o futuro”. Dessa forma, o
que a Reengenharia tenta realizar – tornar as empresas mais eficazes – não é
novo e os quatro (4) pressupostos que a diferenciam das demais estratégias de
mudança organizacional são:
• Só poderá ocorrer uma mudança radical quando a antiga maneira de pensar
(e operar) for destruída.
• Os resultados concretos devem aparecer rapidamente.
• A tecnologia da informação é um elemento chave em qualquer esforço de
mudança organizacional.
• Qualquer mudança deverá afetar as partes de uma empresa; assim, um
esforço de mudança deverá integrar as pessoas, as tecnologias, a estrutura e a
filosofia gerencial
Portanto, pode-se deduzir que a Reengenharia contribui decisivamente para
intensificar o Planejamento e o Controle dos prazos e dos custos de uma
organização, conduzindo com mais rapidez os programas de qualidade.
Sobre o Autor

Professor, palestrante e conferencista. Articulista do

Jornal do Commercio e co-autor do livro: "Trabalho e

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Vida Pessoal - 50 Contos Selecionados" (Ed.
Qualytimark, Rio de Janeiro, 2001). Por mais de 20
anos treinou equipes de Atendentes, Supervisores e
Gerentes de Vendas, Marketing e Administração em
várias empresas multinacionais de bens de consumo e
de serviços. Elaborou o curso de “Gestão Empresarial”
e atualmente ministra aulas de Administração,
Marketing, Técnicas de Atendimento ao Cliente,
Secretariado e Recursos Humanos. Graduado em
Administração de Empresas com MBA em Marketing
no Mercado Globalizado e complementação
pedagógica. Contatos: (21) 2233-1762 / (21) 9348-
4170 E-mail: jcss_sc@click21.com.br Blog:
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