Lealtad de Marca

“ A medida que la fidelidad hacia la marca

aumenta se reduce la vulnerabilidad de
nuestros clientes a las acciones de la
competencia.”

Expositores:

Angélica Rodelo
Brenda Matorel
José Mendoza
 Definición
“Lealtad de marca una alta probabilidad de recompra de un producto por un
individuo.”
Arellano

“Es una compra repetitiva, debido al involucramiento con la marca”.

Assael

La lealtad de marca representa una actitud favorable hacia la marca, que

resulta en la compra consistente de la marca por un tiempo por parte del
consumidor.

Producto o servicio Servicio al Cliente Confianza Lealtad de Marca

de alto impacto de calidad.

Lealtad de Marca
 Fases de la Lealtad de Marca
Las fases de la lealtad de Marca están basadas en la Curva de probabilidad de
recompra, en la cual se observa una curva creciente, donde el número de
compras que se ha hecho del producto va aumentar la posibilidad de recompra
del mismo. Sin embargo, nunca se podrá tener la seguridad total de que la
próxima compra sea de ese mismo producto o servicio.
Posibilidad de recompra

# de compras hechas

Lealtad de Marca
 Fase de Resolución de
Problema Amplio (RPA)

i
I

t
r

c
c

n
d
n

u
o

ó
Valor

Fase de Resolución de
Problema Limitado (RPL)

i
i

t
r

e
e

n
C

o
m
Fase de Comportamiento
de Compra Automático
(CCA)
r

z
a

e
d
u
M
Conocimiento y selección de marcas

Fase de Duda y Abandono

del Producto (DAP)
i
l
c

v
e
e
D

Lealtad de Marca
Fases dentro del Ciclo de vida de un producto o servicio.

Probabilidad
de recompra
 Involucramiento de Stakeholders
Son quienes pueden afectar o son afectados por las actividades de
una empresa.

Partes interesadas internas Proveedores Partes interesadas externas

Empleados Sociedad

Gerentes Empresa Gobierno

Propietarios Acreedores

CLIENTES

Lealtad de Marca
 Estrategias para asegurar la
Lealtad de la marca

Cultura
Visión Imagen
Aspiraciones de la
empresa
Valores,
comportamientos
o Identidad
y actitudes de la La impresión al
empresa, mundo exterior.

Tener claro el objetivo de

La imagen que motiva al
la empresa y que el plan
Del cargo mas alto al mas consumidor a comprar y
de marketing sea
bajo debe reflejar el ser fiel a la empresa.
transversal en todas las
concepto de la marca.
áreas de la empresa.

Lealtad de Marca
 Adopción de innovaciones
La Curva de Adopción de Innovaciones de Everett Rogers, es un modelo que
clasifica a los usuarios de innovaciones en varias categorías. El planteamiento de
base de esta teoría, es la idea que ciertos individuos son más abiertos para la
adaptación de innovaciones que otros.

INNOVADORES Gente valiente, ENTUSIASTAS Gente respetable,

promotores del cambio, estos líderes de opinión, prueban nuevas
innovadores son piezas muy ideas, pero de una manera cuidadosa.
importantes en la comunicación
misma de la innovación.

Lealtad de Marca
MAYORIA TEMPRANA La gente MAYORÍA TARDÍA En general es gente
racional, acepta los cambios más escéptica, y sólo utilizará la innovación
aceleradamente que la gente luego de que la mayoría lo está
media, pero lo hace haciendo.
cuidadosamente.

REZAGADOS La gente tradicional, un poco "enchapado" a la

antigua, es normalmente muy crítico a las nuevas ideas, y sólo las
aceptará si está nueva idea ya es una tradición.

Lealtad de Marca
 Adopción de innovaciones
INNOVADORES, ENTUSIASTAS, MAYORIA TEMPRANA, MAYORÍA
TARDÍA y REZAGADOS en la curva de innovación.

Lealtad de Marca