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VoiceCentre - Lösungs-Suite für Voice-Portale

Mit natürlich gesprochenen Anweisungen per Telefon erhalten Kunden den Zugang zu
Ihren Dienstleistungen und Informationen. Überall auf der Welt, 24 Stunden am Tag.

Basierend auf der Sprachportal-Software des Schweizer Softwareunternehmen Insonic bietet Atos Origin eine um-
fangreiche und modulare Lösung an. Dieses Angebot richtet sich hauptsächlich an die Finanzbranche. In der letzten
Zeit erzielte man erhebliche Fortschritte bei der sprachgesteuerten Kommunikationstechnologie. VoiceCentre nutzt
die neuen Erkenntnisse auf eine intelligente Art und präsentiert sich erwiesenermassen reif für den Praxiseinsatz.

Die Lösungen von Insonic bauen auf einem standardisierten Spracherkennungssystem auf, das von der renommier-
ten Branchenbeobachterin Gartner Group als führend in ihrem Umfeld eingestuft wird.

Identifikation und Authentifizierung

Das System besteht aus zwei Grund-


komponenten: Die «Speaker Verificati-
on» identifiziert die Stimme des Anru-
fenden mit Hilfe biometrischer Analy-
severfahren. Zu diesem Zweck wer-
den die physikalischen Charakteristika
der Stimme überprüft und mit einem
hinterlegten Muster verglichen.

Für den sicheren Einsatz in der


Finanzwelt kann die biometrische
Anruferidentifizierung mit zusätzlichen
Authentisierungsmethoden wie der
Vertragsnummer des Kunden bei der Basiskomponenten
Bank und einem Pin-Code gekoppelt
werden.

Geführter oder natürlicher Dialog Qualitätsoptimierung durch Lärmfilter

Die zweite Komponente ist die äus- Der von Atos Origin Multimedia ent-
serst benutzerfreundliche Spracher- wickelte Lärmfilter reduziert Hinter-
kennung. Anrufende haben die Wahl, grundgeräusche bis auf 1/10 Dezibel.
wie sie die erwünschten Informatio- Der Dialog ist somit wesentlich weni-
nen abrufen wollen. Entscheidet man ger störanfällig und dadurch deutlich
sich für einen geführten Dialog, so flüssiger. Das Resultat sind geringere
wird man über eine Hauptauswahl zu Anrufkosten und höhere
den weiteren Untermenüs, bzw. Funk- Benutzerfreundlichkeit.
tionen geleitet.

Bevorzugt man einen natürlichsprach- Automatisierte Intelligenz


lichen Dialog, so teilt man dem Sys-
tem in ganz normal formulierten Sät- Die Anforderungen an die «Intelligenz»
zen mit, nach welchen Informationen einer so komplexen
man sucht, beziehungsweise welche Spracherkennungslösung sind hoch.
Transaktionen man durchführen Vor allem soll sie nicht nur im
möchte. Versuchslabor vor überdeutlich
sprechenden Testpersonen, sondern
Die Spracherkennung überprüft die auch im Praxisalltag bestehen.
Äusserungen nach ihr bekannten
Schlüsselwörtern und reagiert darauf Sie muss einen umfangreichen Wort-
mit den passenden Antworten. Diese schatz beherrschen und dabei bei-
entnimmt sie ihrem Fundus an spielsweise in der Lage sein, Syn-
Sprachmodulen («Pre-Recorded onyme zu erkennen und als solche
Prompts»). zu behandeln.
Für Finanzinstitute sind bereits heute einen schnellen, direkten Kontaktkanal
die Fachterminologien für ganz Euro- zwischen Kunde und Unternehmen.
pa in VoiceCentre berücksichtigt. Bestehende Kanäle, wie zum Beispiel
Wo ein Schweizer Bankkunde zum ein Call-Center oder das Internet
Beispiel den aktuellen Stand seines werden damit optimal ergänzt.
Voice
Network
«Privatkontos» erfragt, erkundigt sich
die Kundin aus Deutschland nach
Telephony Boards
Speech Application Server
ihrem «Girokonto». Dialekte sind in Rationalisierung plus Kundenbindung
Customer call anytime,
anywhere, from any phone Speech Recognition Server e-Banking Platform diesem Zusammenhang ein weiteres
Low-End Szenario Muss. Das System ist daher sowohl Ein automatisiertes Sprachportal
auf Hochdeutsch als auch Schwei- übernimmt innerhalb der Multichannel-
zerdeutsch getrimmt. Strategie eine wichtige Rolle.

Eine weitere Klippe für die korrekte - Durch die effizientere Gestaltung
Erkennung des Gesprochenen sind der Komm.-Prozesse sinken die
Speech Recognition Server
die individuellen phonetischen Eigen- Kosten
Voice
Network heiten des Anrufers, wie zum Beispiel
Customer call anytime,
Telephony
Switch
Telephony Boards
Nuscheln, Lispeln oder besonders - Verbesserte Dienstleistungen durch
anywhere, from any phone Speech Application Server e-Banking Platform
schnelles Sprechen. Vor solchen Verfügbarkeit rund um die Uhr
Hürden mussten in der Vergangenheit
Mid-Range Szenario
die meisten Spracherkennungssyste- - Kappen der hohen Anrufspitzen –
me die Waffen strecken. Voice- erfahrungsgemäss sind 80% der
Centre hingegen erzielt eine sehr Anfragen automatisierbar
Voice hohe Erkennungsrate. Die Sprachäus-
- Wegfall von Routineabfragen erhö-
Network
serungen des Anrufers werden in
Telephony
Switch

Call Center
kleinstmögliche Lauteinheiten – soge- hen die Motivation der betroffenen
nannte Phoneme – unterteilt. Diese Mitarbeiter im Call-Center
werden mit vorab eingespeicherten
Speech Recognition Server
Customer call anytime,

- Nur noch eine Telefonnummer ge-


anywhere, from any phone Interactive Voice
Response System
Phonemen abgeglichen und zu Wör-
tern zusammengesetzt. So ist Voice- gen aussen
Speech Application Server
e-Banking Platform Centre in der Lage, den Sinn einer
High-End Szenario - Kunden können sich im Bedarfsfall
Aussage zu verstehen.
jederzeit mit einem Operator verbin-
den lassen
Draht zum Kunden
- u.v.m.
VoiceCentre ist dann besonders
sinnvoll, wenn es in die bestehende Gerne beraten wir Sie persönlich. Für
Infrastruktur und IT-Landschaft integ- ein unverbindliches Gespräch wenden
riert wird. Dieses Sprachportal bildet Sie sich bitte unten erwähnte Adres-
se.

Kalkulationsbeispiel

Atos Origin (Schweiz) AG


Financial Services & Telco
Industriestrasse 19
CH-8304 Wallisellen
Tel.: +41 (0)1-877 69 69
www.atosorigin.ch