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BMC REMEDY SERVICE MANAGEMENT LÖSUNGSDATENBLATT

BMC Remedy IT Service Management Suite
Integriertes Servicemanagement für Unternehmen

Ein Marktführer Die zunehmende Komplexität verteilter IT-Umgebungen in Kombination mit der wachsenden
Gartner hat BMC als weltweiten Marktführer des
Technologieabhängigkeit der Unternehmen hat den Bedarf an einem erfolgreichem
Jahres 2006 ernannt im IT-Servicedesk- und
Helpdesk-Segment, und BMC im Marktführer- Servicemanagement verstärkt. Reaktive Standalone-Help-Desks reichen nicht länger aus.
Quadrant ihres IT Service Desk Magic Quadrant Um den Geschäftsbedarf an verlässlichen, technikgesteuerten Dienstleitungen zu erfüllen,
2006 positioniert1. benötigen IT-Unternehmen integrierte Servicemanagement-Prozesse, die technische
Gartner Research, Inc., Magic Quadrant for the IT Service

Komponenten als Bestandteile sehen und die in Wechselbeziehung zu den Dienstleistungen
Desk, 2006”, D. Coyle und K. Brittain, Mai 2006
stehen, die IT dem Unternehmen bietet.
Gartner Research, Inc., Market Share: IT Operations

Management Software, Worldwide, 2005“, R. Contu,
Juni 2006 Integrierte ITIL Workflow-Automatisierung
®
Qualität und Rentabilität des Service in komplexen
Für Unternehmen weltweit ist BMC® Remedy® IT Unternehmensumgebungen, speziell, wenn er
Service Management (ITSM) die erste Wahl, wenn durch weitere BMC-Lösungen für das IT-
es um Software für die schnelle Einführung von Infrastrukturmanagement unterstützt wird.
Forrester Research hat BMC als eines der führenden
reproduzierbaren, effizienten und effektiven
Produkte in seinem 2006 Forrester Wave for Large
Servicemanagement-Prozessen geht. Dieses Branchenführende Anwendungen
Enterprise Service Desk Management Tools ernannt.
Anwendungspaket bietet nahtlose, sofort Die BMC Remedy IT Service Management Suite
Forrester Research, Inc., The Forrester Wave : Service Desk
TM einsatzbereite Workflow-Automatisierung innerhalb beinhaltet vier branchenführende Anwendungen —

Management Tools, Q1 2006”, C. Gliedman, von und zwischen IT Infrastructure Library (ITIL) BMC® Remedy® Service Desk, BMC® Remedy®
Februar 2006 Best-Practice-Prozessen. Asset Management, BMC® Remedy® Change
Management und BMC® Service Level
BMC Remedy IT Service Management vereint Management. Die vier Anwendungen verwenden
Anwendungen aus den Bereichen Service-Desk-, gemeinsam die integrierte BMC® Atrium™
Diese Incident-, Problem-, Change-, Asset-Lifecycle- und Configuration Management Database (CMDB), um
ThisLösung
solutionkann mit BMC ®
integrates with
Atrium
BMC®Technologien
TM
TM integriert
Atrium technologies. Service-Level-Management sowie eine Prozesse anhand einer einzigen Sichtweise zu
werden. Konfigurations Management-Datenbank koordinieren, wie technische Komponenten
(Configuration Management Database, CMDB) mit Unternehmensservices unterstützen. Sie basieren
einem einzigen Datenmodell, einer Workflow- alle auf dem BMC® Remedy® Action Request
Plattform und einer Benutzeroberfläche. Dieser System® (AR System®), der branchenführenden
einheitliche Ansatz bietet eine proaktive und Managementplattform für Serviceprozesse.
kontinuierliche Verbesserung der Verfügbarkeit,

BMC® Remedy® IT Service Management

BMC Remedy BMC Remedy BMC Remedy BMC
Service Desk Change Asset Service Level
Management Management Management

BMC® Atrium CMDB TM

BMC Remedy AR System®

um deren Einhaltung Risikomanagement bei der Implementierung von sicherzustellen Änderungen > Gemeinsame Lösung für heterogene globale. Supportmitarbeiter und Benutzer > Das BMC® Remedy® Change Management bietet > Ursachenermittlung zur Verhinderung wiederholt Ihnen in den folgenden Bereichen Unterstützung: auftretender Vorfälle > Verwaltung der gesamten Closed-Loop Change- > Abgleich der Performanz mit Service Level und Konfigurationsprozesse für besseres Vereinbarungen. erforderlichen Schritte durchgeführt. mit Services stören.oder Compliance-Reporting. die entscheidende Geschwindigkeit und Konsistenz unterstützen. die Ihr Practice ITIL-Workflows beschleunigen die Wiederher. ermöglicht Ihnen die Definition und Umsetzung generierten Events. Dies gewährleistet Vorfallsvolumen zu reduzieren und bessere eine Umsetzung der Änderungen nach Plan sowie Lösungsmöglichkeiten im First-Level-Support zu eine vollständige Transparenz des Change-Prozesses bieten. empfängt regelmäßige Statusupdates der Change- natürliche Sprachsuche und Self-Service. damit diese jederzeit eine kompakte Sicht auf den Zustand und Status ihres gesamten Änderungsprozesses erhalten — von der Anforderung bis hin zur Implementierung und Verifizierung. Es gewährleistet. Der BMC® Remedy® Service Desk bietet Ihnen in den folgenden Bereichen Unterstützung: > Höhere Verfügbarkeit geschäftskritischer Systeme durch schnellere Insident-Bearbeitung und Problembehebung > Geringere Supportanruf-Dauer und -Anzahl > Gesteigerte Produktivität der Service-Desk- Agenten. Unternehmens-Services Einreichung über die Planung. Die BMC Atrium CMDB gibt an. bidirektionalen Integration in das BMC® Configuration bekannten Fehlern und Änderungsanforderungen. Es von Benutzern übermittelten Events und Infrastruktur. von der zukünftige Events daran. Management führt eine Change-Anforderung nahtlos Das zusätzliche BMC® Remedy® Knowledge von der Planung bis zur Ausführung durch und Management bietet umfassende Autorensoftware. Remedy Service Desk erfassen und verfolgen Beziehungen — von der Incident-Iniziierung bis hin Das BMC Remedy Change Management mit der zur Problemzuordnung. und unterstützt die Ursachenforschung durch Die zusätzlichen BMC® Remedy® Change Sichtbarmachung von Infrastrukturabhängigkeiten. Der BMC Remedy Service Desk der Sie Änderungen umsetzen. und sie sorgen für schließlich Verifizierung. > Umsetzung von akzeptierten Management- regionale und lokale IT-Support-Unternehmen Prozessen auf globaler Basis > Schnelle Weiterleitung von Anforderungen an > Höhere Verfügbarkeit geschäftskritischer Systeme den entsprechenden Support > Schnellere Umsetzung von Änderungen > Verbesserte Verfügbarkeit der IT-Infrastruktur > Bessere Priorisierung von Change-Anforderungen zur Gewährleistung von Support für kritische Unternehmensservices > Reduzierung der Menge an Supportanrufen durch minimale Änderungen hervorgerufene Störungen > Verwaltung von Änderungen sowohl in Desktop- als auch in Rechenzentrum-Umgebungen . und gleichzeitig agiert als alleinige Anlaufstelle für Benutzeranfragen. Umsetzung und negativ zu beeinflussen.und Problem-Management-Prozesse und umfassende Verfahrens-.BMC REMEDY SERVICE MANAGEMENT BMC Remedy Service Desk BMC Remedy Change Management Der BMC Remedy Service Desk automatisiert Das BMC Remedy Change Management bietet Incident. Prozessmanagement. dass die verbesserte Effizienz der IT-Mitarbeiter. die entsprechenden Verantwortlichen kontaktiert und Die sofort einsatzbereiten Workflows des BMC ausfallsichere Prozeduren eingesetzt werden. um das Umsetzung und -verifizierung. flexiblen Best standardisierter Änderungsprozesse. Unternehmens-Services und Benutzer betroffen sind. Die tiefgehenden. die Sie bei der Verbesserung der Bearbeitung von Ereignissen. Geschäftsrisiken und -störungen minimieren. Management Dashboards bieten Changemanagern sowie IT-Führungskräften verständliche grafische Berichte. Unternehmen durch den gesamten Lebenszyklus stellung des normalen Service und hindern einer Änderungsanforderung führen. welche für das Management.und ermöglicht der IT somit die schnelle und effiziente Planungsfunktionen. Ursachenforschung.

Und die Vertrags-Management-Funktionen automatisieren sogar Verbindungen zwischen Asset. Konfigurationen Zusätzlich zu der Beobachtung von Service Support. Die Finanz-Management-Funktionen erfassen die Gesamtbetriebskosten. für effektiveres Servicemanagement einschließlich Management-Prozessen der BMC Atrium CMDB und Definitive Software > Verwendung des IT-Asset-Managements zur Library. die sowie unseren eigenen professionellen Services und koordinieren. Inventar-. Zertifizierung benötigen oder Architekturdesign. Problem.und von Best-Practice-Prozessen bietet BMC zudem Management und bei der Steigerung der Rendite Servicesupport-Prozesse auf die Prioritäten des umfangreiche Erfahrung und Ressourcen. Sie gewährt Übersichtlichkeit und Kontrolle des Assetportfolios über den Lebenszyklus der einzelnen IT-Assets hinweg — von der Anforderung bis hin zum Abschluss.und Kosten. Trainingsprogrammen liefert Ihnen BMC vollständige sichtlichkeit und Prozesssteuerung. IT-Asset-Lifecycle-. um Berechtigungen zu optimieren und Konformität zu gewährleisten. Das Softwarelizenz-Management sowohl in Ihr IT-Asset. unnötige Ausgaben für Software-Lizenzen und einschließlich BMC® Performance Manager. Das BMC Service Servicemanagement-Projekte zum Erfolg führen. Das BMC® Service Level Management bietet Ihnen in den folgenden Bereichen Unterstützung: > Steigerung der Unternehmenszufriedenheit durch Servicequalität > Nutzung von IT-Investitionen für größeren Unternehmenswert > Bessere Kommunikation zwischen der IT und den Unternehmensabteilungen. Indem Sie sicherstellen. und gegebenenfalls Erhebung einer Das BMC® Remedy® Asset Management bietet Servicegebühr Ihnen in den folgenden Bereichen Unterstützung: > Förderung betrieblicher Verbesserungen durch > Ausrichtung von Asset-Portfolios auf Bestimmung und Beobachtung entscheidender Geschäftsanforderungen Faktoren > Senkung der Softwarelizenz-Kosten und > Bestimmung von Trends.BMC Remedy Asset Management BMC Service Level Management Mehr als nur Software BMC Remedy Asset Management unterstützt Sie Das BMC Service Level Management unterstützt Zusätzlich zu der sofort einsetzbaren Automatisierung bei der Verringerung von IT-Kosten. und umgekehrt.Prozesse Ihre Agreement-Prozessen für Verpflichtungen zwischen Prozesse anhand derselben CMDB-Daten der IT und den Unternehmen bzw. Configuration Items (CIs) der BMC Atrium CMDB. Ergebnis ist ein einheitliches Management des Management als auch in Ihre betrieblichen Prozesse Service Supports und der Lieferperformanz integriert wird.und Konfigurations. Level Management automatisiert. zudem Service Level Agreements (SLAs) sowie Softwarelizenz-Verträgen.und die betrieblichen ITIL . Vertrags. Compliance-Kosten zu vermeiden. Ob Sie das ITIL-Training und die - Incidents. Probleme. indem das BMC® Transaction Management und SNMP. BMC Remedy Asset Management unterstützt Sie Infrastruktur-Management-Datenquellen dabei. entscheidende IT-Infrastruktur.und Softwarelizenzen.und Unterbeständen an eingekaufter Hardware und Software Shared Services > Senkung von Mietkosten und -strafen Die BMC Remedy IT Service Management Suite > Ausrichtung von Interaktionen mit Change-. Software-Beschreibungen. Die integrierte ITIL Definitive des Unternehmens unter Einhaltung der Software Library verwaltet die Beziehungen Unternehmensziele. beim Compliance. Endanwendern und dem Management > Demonstration von Wertsteigerung für den Kunden. Ausgleichsbuchungen sowie Abschreibungen. die Ihre IT- durch einen betrieblichen Ansatz in den Bereichen Unternehmens auszurichten. Speicherorten autorisierter Master-Software” und “ Produktionsinstanzen. erhalten Sie eine bessere Über. Die Anwendung beobachtet zwischen Ihren Änderungsanforderungen. Änderungen. Problembearbeitung und Compliance-Risiken fortlaufende Erfüllung von Serviceerwartungen > Vermeidung von Über. und SLAs auf Ihre Assets auswirken. wie sich Produktlösungen. Garantien sowie Supportverträgen. Mietverträgen. Faktoren wie Vorfall-Behebungszeiten sammelt Implementierungsservices oder ergänzende BMC Service Level Management Daten aus Technologien: BMC bietet Ihnen all dies. beobachtet und Mit unserem umfassenden Portfolio BMC-fähiger steuerung. Kunden. schnelleren Wertsteigerung auf Basis einer CMDB-Implementierung . diese unterstützen. dass Ihre verwaltet die gesamte Bandbreite an Service Level Systemintegration und unseren Technologie-Partnern IT-Asset. beinhaltet zahlreiche gemeinsam genutzte Dienste Incident-. Kunden dabei.

com/germany. OLE sowie als Handlungsrichtungsweiser. inwieweit bestimmte Anbieter die von Gartner definierten Kriterien in dieser Marktsituation Assets. um Ihre individuellen Änderungsprozessen für Rechenzentrum. Der Magic Quadrant ist eine grafische schnell sofort einsetzbare Anwendungsfunktionen Darstellung einer Marktsituation zu und während eines bestimmten > Sicht der Ressourcenkapazitäten von Server. Management (BSM) BMC Remedy ITSM Anwendungen sind sofort mit Architektur anderen BMC Lösungen einsatzbereit zur BMC Remedy ITSM Anwendungen verfügen über Automatisierung von Aufgabensequenzen. Konfigurationen. Über die grafische Benutzeroberfläche des 1 Der Magic Quadrant wurde im Mai 2006 durch Gartner. Somit kann ein Service Desk-Techniker Automatisierung der Provisionierung gewährleistet Informationen hinsichtlich dieses CI einsehen. sowie einen einzigen Integrationpunkt für Anwendungen erfüllen. effektiveres IT-Management aus der benutzerabhängiger Sicherheit. BMC REMEDY SERVICE MANAGEMENT BMC Atrium CMDB Ergänzende Lösungen Die BMC Atrium CMDB bietet eine gemeinsame Aktualisieren Sie Ihre CMDB mit BMC Discovery ® Sicht auf die Weise.und Enterprise Integration Engine. dem BMC Remedy Change Management und wender. Erweiterung Performanz durch Verwendung von Closed-Loop- und Anpassbarkeit ermöglicht. BMC Bearbeitung Infrastruktur-bezogener Vorfälle — Remedy IT Service Management Anwendungen automatisch nach Geschäftsauswirkung priorisiert sind gänzlich Section 508-konform. Zudem bietet sie Zeitraums. Der > Beobachtung und Umsetzung von Service Level offene API.und Softwarelizenz-Richtlinien mit Definitive Software Library (DSL) einem reproduzierbaren Closed-Loop-Prozess Die ITIL Definitive Software Library bietet eine automatisieren — von der Autorisierung über die einheitliche Sicht und ein einheitliches Management Ausführung bis hin zur Verifizierung. Ein Monitoring-Tool kann Management verwalten beispielsweise einen Incident öffnen. Produkte oder Services und rät Technikanwendern nicht zur Wahl nur der im “Marktführer”-Quadrant befindlichen Anbieter. Kunden sowie der Server-Assets. sowie den von ihnen abhängigen Unternehmens. Speicherorten mit BMC Analytics ® autorisierter “Master-Software” sowie Software. Inc. Inc. BMC Discovery bietet eine skalierbare. Forschung einschließlich der Zusicherung allgemeiner Gebrauchstauglichkeit oder Tauglichkeit für einen bestimmten Verwendungszweck. um Trends und Einzelheiten mit Auswirkungen auf Ihren Service-Management- Closed-Loop-Prozesse für Business Service Betrieb aufzudecken. Gemeinsam mit diesbezügliche Assets sowie Unternehmensan. Dieses offene. Es ermöglicht Ihnen und sogar Geschäftsanwendern. vorherige Konfigurationen. ohne SQL-Kenntnisse können somit schnell Daten problemen. Verstehen Sie das Warum hinter dem Was aktuellen Produktionsinstanzen. der in Durch das zusätzliche BMC Configuration Beziehung zu einem Configuration Item (CI) in der Management wird Richtlinien-basierte CMCB steht.oder Dienstleistungsbezeichnungen sind Marken oder eingetragene Marken von BMC Software. Assets. Er stellt Gartners Analyse dar. die Service. Konfigurationen. finden Sie unter www. Andere Marken sind das Eigentum der jeweiligen Rechteinhaber und werden anerkannt. Alle Rechte vorbehalten. Anwendungstopologien . Verstehen Sie den geschäftlichen Hintergrund Ihres lizenz-Verträgen. um deren Performanz zu verstehen. kürzliche der Definitive Software Library kann das BMC Änderungen. Ihrer Softwareanwendungen. Verlässlichkeit und Plattform. und der Erhaltung der Softwarekonfigurationen Ihrer einschließlich welchem Geschäftsservice es dient. Softwareassets mit dem BMC Configuration Der BMC Atrium CMDB CI Relationship Viewer services und Anwendern. wie Ihr Unternehmen von BMC profitieren kann. Gartner übernimmt keinerlei Haftung für ausdrückliche oder implizierte Garantien mit Hinblick auf diese Support-Faktoren vereinen direkten SQL-Zugriff.und und sich ändernden Geschäftsanforderungen zu Desktop-Management — von der Autorisierung erfüllen. © 2006 BMC Software. Gartner unterstützt keine im Magic Quadrant dargestellten der finanziellen und vertraglichen Verfügung und Tools von Drittanbietern über eine komplett Anbieter. die BMC Software Logos und alle sonstigen BMC Software Produkt. von bietet diese Lösung sofort einsetzbares analytisches Softwarelizenz-Management-Konfigurationen sowie Reporting. Unter Koordinierung von Softwareverteilungen und Verwendung der Business Objects® XI Technologie Konfigurationsänderungen ermöglicht. Anwendungstopologien Lösungen gemeinsam genutzt. die Ereignis-gesteuerte Magic Quadrant ist einzig als Forschungsmittel vorgesehen und nicht Agreements des Unternehmens. nehmen unterstützt. 63990. Weitere Informationen. Anwender aus nichttechnischen Bereichen der Bearbeitung von Softwarevorfällen und . Sämtliche und integriert mit Ursacheninformationen — vor BMC Remedy ITSM Anwendungen bauen dem Anruf der Anwender auf BMC Remedy AR System auf. wie Technologie Ihr Unter. die ein eine Multi-Tenant-Architektur mit rollenbasierter. intelligente und reproduzierbare Lösung für die Belegung und höchst skalierbare Daten-Repository wird von BMC dynamische Aktualisierung akkurater CMCB-Daten Remedy ITSM Anwendungen sowie weiteren BMC mit Assets. Anlagenverträge. über die Ausführung bis hin zur Verifizierung und urheberrechtlich geschützt und wird mit deren freundlicher BMC Remedy AR Systems können IT-Administratoren Konformität Genehmigung verwendet. Sie automatisiert BMC Analytics für CMDB und Asset Management Verbindungen zwischen Softwarebeschreibungen. analysieren. *63990* BMC Software. Configuration Management die Umsetzung von Konfigurations.bmc. die eine schnelle Verteilung. Inc. COM. einer unternehmenserprobten Prozess-Management- > Verbesserte Kosteneffizienz. Web-Services. damit ein einzelnes Unternehmensperspektive ermöglichen: IT-Service-Management-Team eines Unternehmens > Weniger Störungen des Unternehmens durch Mandantenfähigkeit gewährleisten kann. die Sie Ihren unter Verwendung gemeinsamer Referenzpunkte für Geschäftsanwendern bieten. ohne Programmierung erweitern. . Somit wird eine effektivere IT-Servicemanagements mit BMC® Analytics. zugehörige SLAs etc. damit Sie die die Koordinierung von Daten und Aufgaben innerhalb Abhängigkeiten der Assets untereinander und und zwischen Ihren Service-Management-Prozessen die Services einsehen können.