ESCOLA PROFISSIONAL DA

APRODAZ
Reclamações Tratamento e
Encaminhamento

Reflexão

Reclamações: Tratamento e Encaminhamento foi uma UFCD que teve a duração de 50

horas, iniciou-se a 17 de Fevereiro e terminou a 25 de Março de 2010, leccionada pela formadora
Mónica Machado.

Os objectivos gerais desta unidade de competências foram, desenvolver a comunicação

assertiva no contexto da gestão de reclamações e tratar ou encaminhar situações de reclamação,
através de uma auto e hétero – gestão das emoções com vista a satisfação dos clientes.

Nas primeiras aulas a formadora fez uma revisão de alguns conceitos dados numa anterior
unidade de competências (Atendimento), revisão, esta sobre, a atitude agressiva, atitude passiva,
atitude manipuladora, atitude assertiva, emoções, inteligência emocional, gestão de conflitos e
reclamações, porém aprofundou-se mais os temas, gestão de conflitos, reclamações e inteligência
emocional.

Na gestão de conflitos, começou-se por abordar, o que é um conflito? Num conflito poderá
haver o desenvolvimento de atitudes e comportamentos de hostilidade, levando a que haja
desentendimento entre dois ou mais indivíduos com objectivos diferentes. A sua essência está no
desacordo, na contradição ou na incompatibilidade, porém as pessoas desenvolvem diversas
estratégias para lidar com um conflito, tais como o evitamento, a acomodação, a dominação, o
compromisso e a colaboração.

A inteligência emocional é a capacidade de reconhecer os nossos sentimentos e os dos

outros, de nos motivarmos e de gerimos bem as emoções em nós e nas nossas relações. A
inteligência emocional pode ser dividida em quatro domínios, a empatia, as relações, a auto
consciência e gerir emoções.

A reclamação é um acto realizado quando uma pessoa não está satisfeita com algo. Pode ser
efectuada por escrito ou oralmente, sendo que a escrita é mais formal e tem muito mais “peso” na
organização. Uma reclamação pode ser vista de duas perspectivas diferentes, na de quem a recebe e

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na de quem a faz. A pessoa que a executa pode ter duas atitudes: a impulsiva e a assertiva. Na
atitude impulsiva, o indivíduo pode não ser muito explícito quanto à reclamação que deseja fazer, o
que constitui um problema tanto para este como para a organização. Existem muitos casos de
reclamações feitas sem motivos aparentes, contudo por lei a empresa será obrigada a responder a
essa reclamação. Na maioria das vezes uma reclamação numa organização não é bem vista, todavia
é uma oportunidade de melhorar os serviços e como consequência fidelizar os clientes já habituais,
assim como, conseguir adquirir novos.

Como atender uma reclamação, para se atender uma reclamação, em primeiro lugar é
necessário ouvir atentamente o cliente, mostrar que se percebeu o que foi dito pelo cliente, pedir
desculpas pelo sucedido, aceitar o sentimento do cliente (ira, frustração, desilusão), apresentar
soluções para resolver o problema e, por último, agradecer ao cliente por este ter reclamado, pois só
assim se consegue reparar uma falha.

Ao longo das aulas desenvolveu-se uma actividade interna, que teve a participação e
colaboração da Dra. Teresa Correia, Inspectora do IRAE - Inspecção Regional das Actividades
Económicas. A Dra. Teresa veio, essencialmente, falar sobre o livro de reclamações. Este serve para
que todos os consumidores e utentes possam exercer do direito de queixa, ele é obrigatório em
todos os locais de carácter fixo e permanente com contacto com o público, onde se desenvolvam
actividades de prestação de serviços e/ou fornecimento de bens. A disponibilização do Livro de
Reclamações, deve ser imediata e gratuita, o Livro tem de estar no local onde o serviço é prestado
ou fornecido o bem e o fornecedor do bem ou prestador de serviços não pode condicionar o acesso
ao Livro de Reclamações. Como proceder ao preenchimento da reclamação, o utente preenche o
original da reclamação (folha encarnada), indicando a sua identificação e endereço, preenche
igualmente o campo referente à identificação e local do fornecedor do bem/prestador de serviço e
descreve com clareza e de forma completa os factos que motivaram a reclamação, nunca esquecer
de indicar a data e hora em que a reclamação é efectuada.

Após o preenchimento da reclamação, o fornecedor do bem/prestador de serviço deve

destacar o duplicado e entregá-lo ao cliente, deve no prazo máximo de 10 dias úteis, remeter o
original da reclamação à entidade de controlo de mercado competente.

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Se Livro de Reclamações se extraviar ou perder, o fornecedor do bem/prestador de serviço

deve comunicar imediatamente esse facto à entidade competente e adquirir novo Livro de
Reclamações.

Qual é o tratamento das Reclamações na IRAE? A IRAE dá entrada da reclamação, atribuindo

um nº de registo e a respectiva data de entrada, as reclamações são analisadas quanto ao seu teor, se
estas se enquadrem no âmbito de competências de fiscalização e instrução da IRAE dão origem a
processos de averiguação/contra-ordenação ou crime, consoante o assunto, é dado conhecimento ao
reclamante do encaminhamento dado à sua reclamação, caso não haja matéria passível de
averiguação ou fiscalização, estas são arquivadas e quando, por via de competências de fiscalização,
a entidade competente para tratar a reclamação não seja a IRAE, é feito o devido encaminhamento à
entidade competente.

Gostei muito da apresentação/explicação da Dra. Teresa Correia, pois ela demonstrou estar
muito à vontade, respondeu a todas as questões que lhe iam fazendo, foi uma óptima forma de toda
a turma ficar a conhecer o livro de reclamações, pois como Técnicos Comerciais vamos lidar muitas
vezes com reclamações.

Durante as aulas a formadora Mónica propôs à turma a elaboração de um trabalho de grupo,

onde se dividi a turma em quatro grupos, dois abordavam o tema assertividade, conflitos e
reclamações, os outros dois, a inteligência emocional, conflitos e reclamações.

O meu grupo ficou com o tema assertividade/conflitos/reclamações. Para a realização deste

trabalho a formadora levou-nos a fazer uma visita de estudo à biblioteca da Universidade dos
Açores com o intuito de se fazer pesquisas em livros para proceder à elaboração do trabalho, foi
uma visita muito satisfatória, pois conseguimos livros que tiramos informações sobre os temas que
tínhamos que trabalhar. Foi um trabalho muito intenso, porque tínhamos que elaborar um trabalho
escrito e um para apresentar à turma e à formadora, uma vez que a formadora observou cada um na
sua apresentação para depois comentar e dar a sua respectiva nota. Gostei muito de ter participado
neste grupo, pois foi um grupo que desde o início se deu muito bem.

O método de avaliação que a formadora disponibilizou foi uma ficha de avaliação e o trabalho
de grupo escrito e a sua apresentação.

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Em relação à Formadora Mónica Machado mesmo sendo nova teve uma grande capacidade
de demonstrar o seu conhecimento e leccionar muito bem a matéria, como pessoa é óptima,
humana, gosta muito de ajudar os alunos, e incentiva-os a aprender.

Na minha opinião, o que aprendi nesta U.F.C.D. é de extrema importância para as redes
sociais, sejam elas reais ou virtuais, pois nenhuma rede social funciona bem se não tiver estes
requisitos que foram aqui leccionados, mas acho que na rede social real é mais importante
demonstrar o que aqui foi leccionado, pois o cliente sente-se mais à vontade com os atendedores
que sabem comunicar e que lhes disponibilizam a atenção que eles merecem, qualquer atendedor
deverá ser sempre sorridente e mostrar que a sua função é satisfazer as necessidade do cliente da
melhor forma, assim conseguimos ter clientes satisfeitos o que nos permite uma boa rede social
real, uma vez que um cliente satisfeito vai demonstrar a sua satisfação a outras pessoas,
contribuindo para que as empresas aumentem a sua rede social.

Para uma empresa manter uma boa rede social real ou virtual com os seus
colaboradores/trabalhadores é necessário que todos estes saibam gerir os conflitos. Assim sendo,
podemos dizer que uma pessoa é assertiva, quando esta usa da assertividade, ou seja, é aquele tipo
de comportamento/atitude que deve estar sempre presente na vida profissional fazendo com que
seja mais fácil a resolução de conflitos e a execução de processos difíceis como a reclamação.

Natércia Ventura

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