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III Arbeit und Beruf · Beitrag 17 Wie wichtig ist gutes Benehmen in Ausbildung und Beruf?

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Knigge und Co. – wie wichtig ist gutes Benehmen in


Ausbildung und Beruf?
Von Luise Sonneberg, Bonn

Foto: © Thinkstock
Schlechtes Benehmen kann der Karriere schaden

Themen: Bedeutung guter Umgangsformen für beruflichen Erfolg; richtige Umgangsformen für
die Bereiche „Bewerbungsgespräch“, „Begrüßung“, „Berufseinstieg“, „Verkaufsge-
spräch“, „Telefonieren“, „Briefe und E-Mails“ sowie „Geschäftsessen“; interkulturelle
Kompetenzen

Ziele: Die Schülerinnen und Schüler erkennen, wie wichtig gute Umgangsformen im Berufs-
leben sind und wenden ihr Wissen in verschiedenen Bereichen des Berufsalltags an.

Klassenstufe: 10

Zeitbedarf: 4 Unterrichtsstunden

54 RAAbits Realschule Sozialkunde/Politik März 2016


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Das Thema im Unterricht

Wer oder was ist „Knigge“?

Mit dem Begriff „Knigge“ sind in der Regel die angemessenen Verhaltensweisen in verschiedenen Situationen
gemeint. Freiherr Adolph Franz Friedrich Ludwig Knigge, dem diese Regeln zugeschrieben werden, wurde
1752 in der Nähe von Hannover geboren. Der Schriftsteller gilt aufgrund seines Werkes „Über den Umgang
mit Menschen“ als Begründer der Benimmregeln. In seinem Buch geht Knigge allerdings hauptsächlich auf das
Leben der Menschen miteinander ein. Erst nach seinem Tod wurde sein Werk um spezielle Benimmregeln er-
weitert. Heute beschäftigen sich viele Kurse mit dem Thema, sei es als „Business-Knigge“ oder „Knigge bei
Tisch“.

Spielen gepflegte Umgangsformen heute überhaupt noch eine Rolle?

„Es kommt doch nur auf die Leistung an“ – diese Aussage hört man oft, wenn es um die Frage nach der Be-
deutung guter Umgangsformen im Berufsleben geht. Doch stimmt die Annahme? Selbstverständlich ist es wich-
tig, sich als Arbeitnehmer auf fachlicher Ebene anzustrengen. Die fachliche Qualifikation ist die Eintrittskarte,
um zu einem Vorstellungsgespräch eingeladen zu werden. Und wer im Berufsleben langfristig Erfolg haben
möchte, der muss fachlich kompetent sein. Einer IBM-Studie zufolge spielen Qualifikationen für das berufliche
Vorwärtskommen allerdings eine eher untergeordnete Rolle: Sie sind nur zu 10 Prozent karrierefördernd. Den
größten Einfluss auf den beruflichen Aufstieg haben mit 60 Prozent persönliche Kontakte – und immerhin mit
30 Prozent das Auftreten!

Der erste Eindruck zählt!

Forscher haben herausgefunden, dass wir unsere Mitmenschen innerhalb weniger Sekunden (unbewusst) be-
urteilen. In dieser kurzen Zeitspanne entscheiden wir, ob wir jemanden für sympathisch oder unsympathisch,
kompetent oder inkompetent, vertrauenerweckend oder nicht vertrauenerweckend halten. Dabei werden eini-
ge wenige Schlüsselreize – etwa Stimme, Mimik, Gestik, Körperhaltung und Geruch, aber auch Kleidungsstil,
Frisur oder Accessoires – blitzschnell zu einem Gesamtbild zusammengefügt. Der erste Eindruck zählt also –
und gerade im Geschäftsleben gibt es immer wieder Situationen, in denen es keine zweite Chance gibt. Klas-
sische Beispiele sind das Vorstellungsgespräch und Besprechungen mit externen Entscheidungsträgern.

Auch der zweite Eindruck ist wichtig

Der erste Eindruck zählt – aber auch der zweite Eindruck ist wichtig! Wer ein Vorstellungsgespräch erfolgreich
absolviert hat, der hat zwar die erste Hürde genommen; ob er allerdings am neuen Arbeitsplatz akzeptiert
wird, hängt auch von seiner Fähigkeit ab, sich in bestehende Strukturen zu integrieren. Neben den offiziellen
Leitlinien müssen die „ungeschriebenen Gesetze“ des neuen Arbeitsumfelds beachtet werden. Hier sind kom-
munikative Fähigkeiten, Beobachtungs- und Auffassungsgabe sowie soziale Kompetenzen besonders gefor-
dert. Wer über gepflegte Umgangsformen verfügt und souverän auftritt, tut sich hier mit Sicherheit leichter.

Vorschläge zur Unterrichtsgestaltung

Personalchefs bemängeln oftmals die Verhaltensweisen ihrer Auszubildenden als deren große Schwäche. Die
vorliegenden Materialien haben darum das Ziel, die Umgangsformen Ihrer Schülerinnen und Schüler zu ver-
bessern. Dabei können die Materialien als komplettes Unterrichtsvorhaben oder bei Bedarf auch separat ein-
gesetzt werden. Wichtig ist dabei, darauf zu achten, dass die Verhaltensregeln regelmäßig eingeübt bezie-
hungsweise geschult werden. Den Lernenden sollte darüber hinaus bewusst gemacht werden, dass gepflegte
Umgangsformen nicht nur im Berufsleben, sondern auch im Umgang mit Mitmenschen im Allgemeinen wichtig
sind. Das richtige Benehmen ist daher eine wichtige Schlüsselqualifikation, die die Schülerinnen und Schüler
erwerben sollten.

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Stundenverlauf

Stunden 1/2 Professionell mit Kollegen und Vorgesetzten umgehen

Intention Die Schülerinnen und Schüler verstehen, dass man durch gutes Benehmen seinen Mit-
menschen Respekt erweist. Ihnen wird bewusst, dass höfliches Benehmen für den be-
ruflichen Erfolg eine entscheidende Rolle spielt.

Materialien In M 1 beurteilen die Lernenden das Verhalten unterschiedlicher Personen. Sie über-
M 1–M 4 legen, was „richtiges Benehmen“ für sie bedeutet und für wie wichtig sie es halten.
In M 2 lernen die Jugendlichen, weshalb der erste Eindruck oft über Erfolg oder Mis-
serfolg entscheidet. Sie erhalten Ratschläge, wie sie ein Bewerbungsgespräch in die-
ser Hinsicht gut meistern.
Welche Fettnäpfchen sollte man vermeiden, wenn man seine erste Arbeitsstelle an-
tritt? In M 3 analysieren die Schülerinnen und Schüler ein Fallbeispiel. Anschließend
erstellen sie ein Plakat mit hilfreichen Tipps für Berufseinsteiger.
Wie begrüße ich mein Gegenüber richtig? In M 4 erfahren die Lernenden, wer wen
zuerst grüßt – und wer wem zuerst die Hand reicht. Das hilft ihnen, sich sicher auf
dem gesellschaftlichen Parkett zu bewegen.

Stunden 3/4 Professionell mit Kunden und Geschäftspartnern umgehen

Intention Für den wirtschaftlichen Erfolg eines Unternehmens ist es außerordentlich wichtig, mit
Kunden und Geschäftspartnern höflich und respektvoll umzugehen. Die Schülerinnen
und Schüler lernen die wichtigsten Benimmregeln kennen.

Materialien Wer viel mit Kunden zu tun hat, der weiß, wie schwierig es manchmal sein kann, ru-
M 5–M 8 hig und gelassen zu bleiben. In M 5 analysieren die Lernenden verschiedene Ver-
kaufsgespräche und überlegen, welche Antwort die angemessenste ist.
Oft lernt man Kunden oder Geschäftspartner erst nach längerer Zeit persönlich ken-
nen. Den ersten Eindruck hinterlässt man aber bereits am Telefon. In M 6 lernen die
Jugendlichen die wichtigsten Telefonregeln kennen.
Geschäftsessen gehören in vielen Berufen und Branchen zum Arbeitsalltag. In M 7
tragen die Schülerinnen und Schüler die wichtigsten Tischregeln zusammen. Außer-
dem lernen sie, die „Bestecksprache“ richtig zu deuten.
Andere Länder – andere Sitten! In vielen Berufen hat man heute mit Kunden oder Ge-
schäftspartnern aus dem Ausland zu tun. Wie man dabei unnötige Missverständnisse
vermeidet, erfahren die Lernenden in M 8.

Stunde 5 Lernerfolgskontrolle

Material M 9 ist eine spielerische Lernkontrolle in Form eines Kreuzworträtsels. Die Schülerin-
M9 nen und Schüler beantworten Fragen rund ums Thema „Gutes Benehmen“.

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Lernziele

Die Schülerinnen und Schüler …


– erkennen, dass gutes Benehmen auch heute noch wichtig ist, um erfolgreich zu sein;
– lernen die angemessenen Umgangsformen in verschiedenen beruflichen Situationen kennen;
– erfahren, welche Benimmregeln in anderen Ländern und Kulturen gelten;
– testen ihr neu erworbenes Wissen in einem Quiz.

Mediothek

Literatur

Wolff, Inge (2005): Der Knigge-Coach. Tipps für Schule und zu Hause. Mit einer Ratgeber
Broschüre „Was geht?!“ für Schülerinnen und Schüler. Wiesbaden: Universum Verlag.
Dieses Buch ist für Lehrkräfte sehr gut geeignet, um Schülerfragen richtig zu beantworten. Mit Witz und Er-
fahrung bringt die Autorin ihren Leserinnen und Lesern eine moderne Auffassung von Umgangsformen na-
he. Das Buch bietet viele Tipps und Anregungen, wie guter Umgang ohne pädagogischen Zeigefinger le-
bendig und Erfolg versprechend vermittelt werden kann.

Internetadresse

www.aok-on.de/gesundheit-leben/test-wie-gut-sind-ihre-umgangsformen.html
Mit diesem Test der AOK können die Schülerinnen und Schüler spielerisch überprüfen, wie gut es um ihre
Umgangsformen bestellt ist.

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Materialübersicht

Stunden 1/2 Professionell mit Kollegen und Vorgesetzten umgehen


M 1 (Fo) Benimm ist in!
M 2 (Ab) Bewerbungsgespräch – der erste Eindruck zählt!
M 3 (Ab) Neu in der Firma – welche Fettnäpfchen solltest du vermeiden?
M 4 (Ab) Wie begrüße ich mein Gegenüber richtig?

Stunden 3/4 Professionell mit Kunden und Geschäftspartnern umgehen


M 5 (Ab) So gehst du richtig mit Kunden um
M 6 (Ab) Auch Telefonieren will gelernt sein!
M 7 (Ab) Guten Appetit? – Der Knigge fürs Geschäftsessen
M 8 (Tx) Andere Länder – andere Sitten!

Stunde 5 Lernerfolgskontrolle
M 9 (Lk) Teste dein Wissen! – Bist du ein Benimm-Profi?

Abkürzungen:
Ab: Arbeitsblatt – Fo: Folie – Lk: Lernerfolgskontrolle – Tx: Text

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M1
Benimm ist in!

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쐋 쐏

쐄 쐂

Fotos: Thinkstock, Colourbox

Aufgaben

1. Betrachte die Bilder. Überlege: Um welches gemeinsame Thema geht es hier?


2. Beschreibe die Bilder. In welcher Situation befinden sich die abgebildeten Personen? Was machen sie rich-
tig oder falsch?
3. Was bedeutet „gutes Benehmen“ für euch? Für wie wichtig haltet ihr es? Tauscht euch in der Klasse darüber
aus.

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Bewerbungsgespräch – der erste Eindruck zählt!
Amerikanische Forscher haben herausgefunden, dass unser erster Eindruck von jemandem bereits nach drei
Sekunden feststeht. Die Konsequenz ist klar: Der erste Eindruck zählt! Er entscheidet oft über Erfolg oder Mis-
serfolg – auch beim Bewerbungsgespräch. Wie kann man diese Momente beeinflussen? Ein paar Regeln hel-
fen dir, die entscheidenden Sekunden besser zu meistern.

Tipps – so machst du beim Bewerbungsgespräch einen guten ersten Eindruck

✓ Gehe ausgeschlafen zum Bewerbungsge-


spräch. Sei mindestens 20 Minuten vorher
da, um Stress zu vermeiden.
✓ Deine Kleidung muss ordentlich und sauber
sein. Du solltest nicht in Freizeitkleidung er-

Foto: © Thinkstock
scheinen, dich in deinem Outfit aber wohl-
fühlen. Stecke auf keinen Fall deine Hände in
die Hosentaschen und trage keine Mütze!
✓ Begrüße dein Gegenüber mit festem Hände-
druck – vermeide aber den „Knochenbre-
cher“ –, stelle Blickkontakt her und lächele.
✓ Halte eine angemessene Distanz zu deinem Gesprächspartner – mindestens eine Armlänge –, damit
dieser sich nicht bedrängt fühlt.
✓ Kaue keinen Kaugummi und rauche nicht vor und während des Gesprächs.
✓ Schalte dein Mobiltelefon vor dem Gespräch aus.
✓ Sitze aufrecht auf dem Stuhl. Achte darauf, deine Hände ruhig zu halten.
✓ Versuche, entspannt und freundlich zu wirken. Ein Lächeln erzeugt Sympathie bei deinem Ge-
sprächspartner. Auch Blickkontakt ist sehr wichtig!
✓ Verstelle dich nicht und antworte direkt auf Fragen. Sprich deutlich und nicht zu schnell.

Kaugummi kauen

Pannenvorstellung

Aufgaben

1. Lies dir die Tipps aus dem Kasten durch. Unterstreiche die wichtigsten Stichworte.
2. Wie sieht eine echte „Pannenvorstellung“ aus? Suche dir eine Arbeitspartnerin/einen Arbeitspartner und
ergänzt gemeinsam die Mindmap.
3. Bildet Vierergruppen. Spielt jeweils zu zweit ein Bewerbungsgespräch durch, bei dem
a) alles schief läuft.
b) alles perfekt läuft.

Hinweis: Einer von euch spielt den Bewerber, der andere den Personalchef. Die beiden Zuschauer
schreiben mit, was der Bewerber richtig und was er falsch macht. Anschließend geben sie Tipps zur Ver-
besserung.

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Neu in der Firma – welche Fettnäpfchen solltest du vermeiden?
Paul Panne hat es geschafft: Sein Bewerbungsgespräch bei der Schmidt Bauteile GmbH ist erfolg-
reich verlaufen und er wurde als Azubi angestellt. Lies hier, wie er sich in den ersten Tagen an sei-
nem neuen Arbeitsplatz verhält.

Verhalten von Paul Panne Richtig Fettnapf


1 Der Chef zeigt Paul seinen Arbeitsplatz und stellt ihn den Kollegen
vor. Paul nennt kurz seinen Namen und erzählt, wo er zur Schule ge-
gangen ist. Wenn die Kollegen mehr über ihn wissen möchten, denkt
Paul, können sie ihn ja später fragen.
2 Paul hat beobachtet, dass sich die Kollegen untereinander duzen. Ei-
nige Kollegen sprechen sogar den Chef mit Vornamen an. Da er sich
den Gepflogenheiten in der neuen Firma anpassen möchte, duzt
Paul die Kollegen und den Chef ebenfalls.
3 Paul möchte natürlich zeigen, dass er der richtige Azubi für das
Unternehmen ist. Deshalb macht er sofort Vorschläge, wie die Ar-
beitsabläufe optimiert werden könnten – denn da liegt seiner Mei-
nung nach einiges im Argen!
4 Paul hat interessante Aufgaben übertragen bekommen. Er will seine
Sache gut machen und zeigt volle Einsatzbereitschaft. Er kommt so-
gar früher aus der Mittagspause zurück, um die Aufgaben pünktlich
zu erledigen. Paul ist überzeugt, dass er damit einen guten Eindruck
macht.
5 Bei einigen Aufgaben ist Paul sich nicht ganz sicher, ob er alles rich-
tig verstanden hat. Er stellt aber keine Fragen – schließlich will er vor
seinem Chef und den Kollegen nicht als inkompetent dastehen! Paul
hofft einfach darauf, dass er Glück hat – und keine Fehler macht.
6 Während einer Kaffeepause im Aufenthaltsraum setzt sich einer der
Kollegen zu Paul und erzählt ihm, dass er sich gerade scheiden lässt
– und völlig verschuldet ist. Paul hört mitfühlend zu und berichtet,
dass er ebenfalls Geldsorgen hat. Das tröstet den Kollegen bestimmt!
7 Paul beobachtet genau, wie sich die Kollegen und Vorgesetzten ver-
halten. Er hat bereits festgestellt, dass die Atmosphäre ziemlich fami-
liär zu sein scheint. Deshalb schlägt er vor, seinen Einstand mit Ku-
chen und Brezeln zu feiern. Ein Kollege bestätigt ihm, dass so etwas
in der Firma gut ankommt.
8 Paul hat sich ein kleines Notizbuch zugelegt, in dem er Name, Funk-
tion, Abteilung und Aufgabe aller Personen notiert, die ihm vorge-
stellt werden. Denn es wäre ihm wahnsinnig peinlich, einen Kollegen
noch nach Wochen mit falschem Namen anzusprechen!

Aufgaben

1. Was macht Paul Panne bei seinem Einstieg in die Firma richtig – und wo tritt er in einen Fettnapf? Kreuze
an.
2. Welche Tipps würdest du jemandem geben, der neu in einer Firma anfängt? Erstellt in Partnerarbeit ein Pla-
kat. Vergleicht eure Ergebnisse anschließend in der Klasse.

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Wie begrüße ich mein Gegenüber richtig?
Jede Begegnung beginnt mit einem Gruß. Doch wer grüßt zuerst? Reicht ein kurzes Nicken – oder begrüßt
man sich per Handschlag? Und: Wer reicht wem zuerst die Hand? Ab und zu ist jeder von uns unsicher, ob er
in der jeweiligen Situation richtig gehandelt hat. Lies hier, wie du dich sicher auf dem gesellschaftlichen Parkett
bewegst.

Foto: © www.colourbox.com
Tipps – darauf solltest du bei der Begrüßung achten

Wer grüßt zuerst?

✓ Grundsätzlich grüßt der zuerst, der einen ………………… betritt. Dies gilt
im täglichen privaten Umgang wie auch im Geschäftsleben. Beispiele sind:
Fahrstuhl, Wartezimmer, Besprechungsräume oder am Abend die Sauna.

✓ Im Berufsleben gilt: Der ……………………………….. grüßt den Ranghöheren. Treffen sich Ge-
schäftsführer und Angestellter auf dem Flur, grüßt der Angestellte den ……………………………….
zuerst. Im Zweifel grüßt der, der jemanden zuerst erblickt.

✓ Ein Gruß sollte möglichst mit den gleichen …………………………… entgegnet werden. Es klingt
eher belehrend, wenn auf ein süddeutsches „Grüß Gott“ mit „Guten Tag“ geantwortet wird oder auf
einen „Guten Morgen“ ein „Guter Tag“ gewünscht wird.

Wer gibt wem zuerst die Hand?

✓ Die „physische“ Begrüßung des Händegebens birgt bereits die nächste ………….………… in sich.
Es gilt die Regel: Der Ranghöhere entscheidet, ob er seinem Gegenüber die ………………… reicht.

✓ Ein Gast in einem fremden Büro – egal ob Zulieferer oder Kunde – gilt als ranghöhere Person, auch
beim Vorstand. Hier darf der ………………… die Hand zuerst geben.

Nach: Anke Quittschau, Christina Tabernig: Begrüßungsregeln. Wie begrüße ich mein Gegenüber richtig? Zu finden unter: www.busi-
ness-wissen.de/artikel/begruessungsregeln-wie-begruesse-ich-mein-gegenueber-richtig/; www.korrekt.de/

Wer gibt wem zuerst die Hand?

älterer Herr älterer Herr

ältere Dame jüngere Dame

Jugendlicher Jugendlicher

Vorgesetzter Vorgesetzter

Aufgaben

1. Lies die Tipps zur richtigen Begrüßung. Setze die folgenden Wörter in die Lücken ein:
Worten – Hand – Gast – Rangniedere – Benimmfalle – Raum – Geschäftsführer
2. Betrachte die Tabelle. Wer reicht bei der Begrüßung wem zuerst die Hand? Ordne von links nach rechts mit
Pfeilen richtig zu.

Tipp Grundsätzlich gilt: Der Ältere reicht dem Jüngeren zuerst die Hand, der Vorgesetzte dem Ange-
stellten und die Dame dem Herrn.

3. Fallen dir noch weitere Dinge ein, die beim Begrüßen wichtig sind? Schreibe sie auf.

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So gehst du richtig mit Kunden um
„Mein Job könnte so schön sein – wenn nur die Kunden nicht wären!“ Wer viel mit Kunden zu tun hat, der
weiß: Manchmal kann es sehr schwierig sein, ruhig zu bleiben und die richtige Antwort zu finden. Für den wirt-
schaftlichen Erfolg eines Unternehmens ist es allerdings außerordentlich wichtig, mit Kunden stets höflich und
respektvoll umzugehen.

Gespräch 1
Kunde: Also, Sie haben mir da jetzt die ganzen Funktionen er-
klärt. Man kann ja schon eine ganze Menge machen
mit der Kamera. Aber für den Preis? Hm – also ich
weiß nicht. Für 499 Euro bietet sie dann doch zu we-
nig – oder?
Antwort: A) Das sehen Sie völlig falsch, das Preis-Leistungs-
Verhältnis ist top.
B) Da haben Sie recht. Aber den Preis macht vor
allem die sehr gute Verarbeitung der Kamera aus

c) Dann kaufen Sie die Kamera halt nicht, mein
Gott. Es gibt genug Kunden, die unser Angebot
zu schätzen wissen.

Gespräch 2
Kunde: Gibt’s hier vielleicht mal jemanden, der mir sagen
kann, ob ich dieses Kleid in Größe 38 haben kann?
Sie sind ja wohl noch in der Ausbildung. Von dem,
was Sie hier verkaufen, haben Sie anscheinend wenig
Ahnung. Holen Sie mir doch mal jemanden, der sich
hier auskennt!
Antwort: A) Das tut mir echt leid, ich kenne mich hier wirklich
überhaupt nicht aus …
B) Das Kleid steht Ihnen sowieso nicht!
C) Gerade weil ich in der Ausbildung bin, beschäfti-
ge ich mich besonders mit dem Sortiment. Darf
ich Ihnen das Kleid in der entsprechenden Größe
bringen?

Gespräch 3
Kunde: Wenn ich Sie richtig verstanden habe, zahle ich für
die Telefonflatrate und für die ungedrosselte 50-MB-
Internetflatrate im Monat 5 Euro. Und für Telefon und
Fotos: www.colourbox.com

500-MB-Internetflatrate zahle ich 10 Euro. Das ver-


steh’ ich nicht. Warum soll ich für 50 MB 5 Euro zah-
len, wenn die 10-fache Flatrate nur 10 Euro kostet?
Antwort: A) Sie haben recht: Das ist wirklich unlogisch.
B) Wenn Sie vor allem telefonieren wollen und das
Internet wenig nutzen, reichen Ihnen die 50 MB
im Monat aus.
C) Glauben Sie mir: Auch wenn ich’s Ihnen erklären
würde – Sie würden es nicht verstehen.

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Gespräch 4
Kunde: Ich weiß nicht. Ich hab’ den Eindruck, die Kaffeema-
schine kann nicht das, was ich will.
Antwort: A) In welcher Hinsicht entspricht die Maschine denn
nicht Ihren Vorstellungen?
B) Wie mögen Sie Ihren Kaffee denn am liebsten?
C) Sie sind ja sehr anspruchsvoll. Was erwarten Sie
denn bei dem Preis?

Gespräch 5
Kunde: Ja und jetzt? Soll ich jetzt ein neues Tor für ein paar
hundert Euro kaufen, weil’s das blöde Schloss für
20 Euro nicht mehr gibt? Sie haben mir das Ding vor
zwei Jahren verkauft und jetzt schmeiß’ ich’s weg, wei-
Fotos: www.colourbox.com

l’s kein passendes Schloss mehr gibt?! Also Service ist


ja nicht gerade Ihre Stärke!
Antwort: A) Service ist sehr wohl unsere Stärke!
B) Da kann ich doch nichts dafür!
C) Ich kann Ihren Ärger verstehen. Ich möchte Sie
aber darauf hinweisen, dass wir ein ähnliches
Schloss haben, das wir Ihnen einbauen können.

Tipps – so führst du ein erfolgreiches Verkaufsgespräch

Aufgaben

1. Lies dir die Verkaufsgespräche durch. Welche Antwort ist deiner Meinung nach jeweils die beste? Unter-
streiche die passende Antwort und begründe deine Entscheidung.
2. Worauf sollte man achten, wenn man ein erfolgreiches Verkaufsgespräch führen möchte? Formuliert ge-
meinsam in der Klasse Tipps.

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Auch Telefonieren will gelernt sein!
In manchen Berufen lernt man Kunden oder Geschäftspartner erst nach längerer Zeit persönlich kennen. Den
ersten Eindruck hinterlässt man aber schon zu Beginn der Zusammenarbeit – beispielsweise am Telefon. Lies
hier, was du beim Telefonieren mit Kunden und Geschäftspartnern beachten solltest.

Tipps – darauf solltest du beim Telefonieren achten

✓ Wenn du jemanden anrufst, den du nicht kennst, solltest du nicht vor


9 Uhr morgens oder nach 20 Uhr abends anrufen. Auch mittags zwi-
schen 12 und 13 Uhr solltest du es nicht versuchen, um nicht beim Es-
sen zu stören.

✓ Egal, ob du angerufen wirst oder jemanden anrufst: Melde dich am Te-


lefon immer mit Vor- und Nachnamen.

✓ Halte Papier und Stift für Notizen bereit. Überlege schon vorher, was
du sagen möchtest.

Fotos: Thinkstock
✓ Achte darauf, deine Mitmenschen nicht zu belästigen. Rede in norma-
ler Lautstärke.

✓ Obwohl dein Telefonpartner dich nicht sieht, kann er deine Haltung


ihm gegenüber wahrnehmen. Lächle während des Telefonates, das
verleiht deiner Stimme mehr Freundlichkeit. Sitz gerade oder stelle dich hin.

✓ Iss, trink und rauche nicht während des Telefonates. Auch ein genervter Tonfall ist ein absolutes Ta-
bu! Bleibe freundlich und höflich.

✓ Schreibe Geschäftspartnern keine Kurznachricht. Ein Anruf oder eine E-Mail sind aussagekräftiger.

✓ Schalte dein privates Mobiltelefon im Büro aus oder auf lautlos. Auch ein Signalton beim Empfangen
einer Kurznachricht ist nicht angebracht.

Vor- und Nachnamen nennen

Telefonregeln

Aufgaben

1. Lies dir die Tipps zum Telefonieren durch. Entwerfe gemeinsam mit einer Arbeitspartnerin/einem Arbeits-
partner eine Mindmap zu den wichtigsten Telefonregeln.
2. Welche Regeln sollte man eurer Meinung nach beachten, wenn man einen Brief oder eine E-Mail an einen
Kunden oder Geschäftspartner schreibt? Erstellt gemeinsam in der Klasse eine Liste.

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Guten Appetit? – Der Knigge fürs Geschäftsessen
Geschäftsessen gehören in vielen Berufen und Branchen zum Arbeitsalltag. Doch es ist gar nicht so einfach,
beim Restaurantbesuch alle Fettnäpfchen zu umschiffen. Stell dir folgende Situation vor: Dein Chef hat alle Mit-
arbeiter der Firma zum gemeinsamen Weihnachtsessen eingeladen. Welche Tischregeln du dabei beachten
solltest, erfährst du hier.

Tischregeln

____________________________ ____________________________ ____________________________

____________________________ ____________________________ ____________________________

____________________________ ____________________________ ____________________________

Bestecksprache

Ich mache eine Esspause. Sie dürfen abräumen. Ich möchte einen Nachschlag.

Merke
1. Liegen mehrere Besteckpaare neben dem Teller, beginne mit demjenigen, das am weitesten von dei-
nem Teller entfernt liegt, also ganz außen.
2. Lege benutztes Besteck niemals auf dem Tisch ab.

Aufgaben

1. Betrachte die Bilder. Formuliere jeweils eine Tischregel.


2. Welche weiteren Tischregeln fallen dir ein? Schreibe sie auf.
3. Verstehst du die „Bestecksprache“? Verbinde die Abbildungen durch Pfeile mit der jeweils richtigen Aussage.

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Andere Länder – andere Sitten!
Den Spruch „Andere Länder – andere Sitten“ kennt wahrscheinlich jeder. In vielen Berufen hat man heute mit
Kunden oder Geschäftspartnern aus dem Ausland zu tun. Und das birgt eine Vielzahl von Fettnäpfchen! Doch
wie kann man Missverständnisse vermeiden? Lies dazu das folgende Interview mit dem Business-Trainer Gary
Thomas.

Interkulturelle Kompetenz: Tanz mit mir!


DIE ZEIT: Was sind typische Fehler, wenn jemand
zum ersten Mal mit Geschäftspartnern aus einer ande-
ren Kultur zu tun hat?
Gary Thomas: Urteile wie: „Das ist doch nicht nor-
5 mal.“ Oder: „Das macht man doch nicht.“ Dann wird
die eigene Normalität als Maßstab genommen, dabei
ist Kultur wie ein Tanz: Man kann nicht mittanzen,
wenn man die Schritte nicht kennt. Vor allem kann
man nicht führen. Deshalb sollte man den anderen
10 erst mal zuschauen und die Schritte beobachten.
ZEIT: Was stört den Tanz zwischen den Kulturen
ganz besonders?
Thomas: Deutsche sind bekannt für ihre direkten An-
sagen. In den Niederlanden und Österreich mag das
15 funktionieren, aber schon die Briten sind anders. Sie
formulieren in E-Mails für gewöhnlich so: „Ich schla-
ge vor, dass ihr die Idee überdenkt.“ Oder: „Ich den- das Wetter in Deutschland?“, und am Ende kommt
ke, das bedarf einer Nachbesserung.“ Was würde ein noch: „Ich wünsche Ihnen eine erfolgreiche Woche“ –
Deutscher sagen? „Nein, so machen wir das nicht.“ dann wäre es nicht sehr schlau, in der Antwort sofort
20 Oder: „So geht das nicht.“ In anderen Kulturen wird mit dem eigentlichen Thema loszulegen.
mehr umschrieben, sind die Formulierungen blumi-
ger. Wenn Geschäftspartner sagen wollen: „Ihr Be- ZEIT: Wenn es ans Verhandeln geht – was sollte man 55
richt ist voller Fehler“, schreiben sie auf Englisch: unbedingt beachten?
„There seem to be some issues in your report.“ Und
Thomas: In vielen Ländern ist Small Talk ganz wich-
25 die Aussage „Sie haben die Verkaufszahlen verges-
tig, um Vertrauen herzustellen. Manche reagieren un-
sen“, klänge so: „I can’t seem to find the sales num-
geduldig und empfinden das als Zeitverschwendung.
bers.“ Die Formulierung ist indirekt, mit dem Ziel, die
In China, Japan, Indien, den arabischen Ländern ist so 60
Beziehung zu schützen. Die deutsche Kultur ist eine
ein Beziehungsaufbau aber essenziell.
eher sachorientierte Kultur. Da gibt es wenige Beden-
30 ken, die Beziehung zum Empfänger zu gefährden. ZEIT: Was, wenn der Verhandlungspartner blumig
um den heißen Brei herumredet, und man hat das Ge-
ZEIT: Worauf kommt es beim Umgang mit anderen
fühl, man kommt nicht weiter?
Kulturen an? Wie tanzt man den Tanz richtig?
Thomas: Dann sollte man nachfassen. Man kann sa- 65
Thomas: Man sollte viel beobachten und nicht vor-
gen: „Hilf mir bitte, was genau meinst du?“ Bezie-
schnell urteilen. Ein Beispiel: In arabischen Ländern
hungsorientierte Kulturen reagieren in der Regel gut
35 oder auch in Italien kommen die Leute oft verspätet
auf: „Ich brauche deine Hilfe.“
zu Meetings. Das wird von Deutschen häufig als res-
pektlos wahrgenommen, dabei geht man in anderen ZEIT: Kann es auch passieren, dass man sein Gegen-
Kulturen einfach entspannter mit der Zeit um. Die über falsch versteht? Dass man meint, man habe eine 70
Verspätung ist nicht als Respektlosigkeit gemeint, das Zusage erhalten – und dann stellt sich heraus: Das war
40 ist nur unsere Wertung. Es lohnt sich, sein Urteil zu gar nicht als Zusage gemeint!
vertagen, sich zu informieren und zu überlegen: Wie
Thomas: Ja, zum Beispiel in Italien: Dort spielen Hie-
kann man damit gelassener umgehen? Es lohnt sich
rarchie und bella figura eine große Rolle. Man will gut
auch, in E-Mails seine Formulierungen anzugleichen.
vor anderen dastehen. Dann versuchen Deutsche, je- 75
Wenn jemand aus einem beziehungsorientierten Land
manden auf eine Vereinbarung festzunageln – und
50 in einer Mail erst mal fragt: „Wie geht es Ihnen, wie ist
stellen hinterher fest, dass sie doch nicht eingehalten

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wird. Etwa weil der italienische Verhandlungspartner Reaktion zurückkommen.“ Das sorgt für eine trügeri-
nicht zugegeben hat, dass er gar nicht entscheidungs- sche Sicherheit. Wer einfach versucht, ein Rezept an-
80 befugt ist. Schon beim „Ja“ gibt es häufig Missver- zuwenden, dem fliegt es um die Ohren. Wer dagegen
ständnisse. Für Deutsche bedeutet es eindeutige Zu- generell wertschätzend mit einer Kultur umgeht, dem 110

stimmung. Hinter einem „Yes, we will see“ oder „Yes, werden auch Fehler verziehen.
we will try“ versteckt sich in Kulturen wie Indien aber
ZEIT: Sie sagten bereits, dass Deutsche sehr direkt
der Hinweis: „Bitte merke, dass ich nicht Nein sagen
sind. Für welche weiteren Eigenheiten sind wir im
85 kann, weil ich die Beziehung nicht gefährden möch-
Ausland noch so berühmt?
te.“ Oder es wird „Yes“ gesagt und dann das Thema
gewechselt. Das ist ebenfalls eine Art, Nein zu sagen. Thomas: In Deutschland ist die Bereitschaft sehr 115

hoch, Regeln freiwillig einzuhalten. Es ist zulässig, auf


ZEIT: Mit welchen Kulturräumen haben Deutsche
Fehlverhalten hinzuweisen. Wer bei einer roten Am-
am wenigsten Probleme?
pel über die Straße geht, dem wird oft zugerufen: „Es
90 Thomas: Die direkte Kommunikation funktioniert ist rot!“ Oder ein Fahrradfahrer hört in der Fußgän-
am besten in deutschsprachigen Ländern, in den gerzone: „Absteigen!“ In Großbritannien, wo ich 120

Niederlanden und Skandinavien. Danach kommen herkomme, macht man das nicht. So ist das auch beim
die USA. Dann wird es schrittweise schwieriger in Geschäftlichen: Feedback ist in Deutschland als sach-
Frankreich, Italien, Großbritannien, und später China liche Rückmeldung zum Verhalten einer Person ge-
95 oder Japan. Die meisten Kulturen wollen mehr Bezie- meint und funktioniert unter Deutschen auch wun-
hungsaufbau haben, als wir das in Deutschland ge- derbar. In Ländern mit einer höheren Personenorien- 125

wohnt sind. tierung fällt es den Leuten schwerer, Feedback zum


Verhalten vom generellen Urteil über die Person zu
ZEIT: Gibt es überhaupt den richtigen Umgang mit
trennen. Das wird schneller persönlich genommen.
dem Japaner, dem Inder?
ZEIT: Auf welche Länder lassen sich die meisten Teil-
100 Thomas: Ich gebe die Frage zurück: Gibt es den Japa-
nehmer Ihrer Seminare vorbereiten? 130
ner überhaupt?
Thomas: Derzeit geht der Trend in Richtung Golf-
ZEIT: Es gibt sicher Tendenzen, Eigenheiten, die sich
staaten, Indien, Rumänien und Ägypten. China ist na-
bei den meisten Japanern finden.
türlich wichtig. Auch Japan ist dabei – gerade hier ha-
Thomas: Genau. Wir reden von häufig auftretenden ben Deutsche oft Probleme: Japaner sind sehr harmo-
105 Verhaltensweisen. Aber es ist gefährlich, festen Knig- niebedürftig, der Unterschied zu den direkten Deut- 135

ge-Schritten zu folgen: „Wenn Sie A sagen, wird B als schen ist da besonders groß.

Marike Frick: Interkulturelle Kompetenz. Tanz mit mir. In: DIE ZEIT Nº44/2012. Zu finden unter: www.zeit.de/2012/44/interkulturelle-
kompetenz-verhandlungen

Aufgaben

1. Gary Thomas unterscheidet zwischen sachorientierten und beziehungsorientierten Kulturen. Erläutere,


worin die Unterschiede liegen. Wo ordnet Thomas die Deutschen ein?
2. „Es ist gefährlich, festen Knigge-Schritten zu folgen.“ Erkläre, was Gary Thomas damit meint.
3. Welche Empfehlungen gibt Gary Thomas für den Umgang mit Menschen aus anderen Kulturen? Tauscht
euch in der Klasse darüber aus.

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16 von 26 Wie wichtig ist gutes Benehmen in Ausbildung und Beruf? Arbeit und Beruf · Beitrag 17 III

M9
Teste dein Wissen! – Bist du ein Benimm-Profi?
Du hast nun alle Bereiche des Business-Knigge durchgearbeitet. Im folgenden Rätsel kannst du zeigen, ob du
ein Benimm-Profi bist.

10

11

12

1. Du meldest dich am Telefon immer mit deinem Vor- und ...


2. Was sollte bei Bewerbungsgesprächen immer ausgeschaltet sein?
3. Sprich niemals mit … Mund.
4. Das Überkreuzen des Bestecks bedeutet, dass du einen … möchtest.
5. Wer grundlegende Benimmregeln beherrscht, fällt … auf.
6. Wenn du jemandem ein … schenkst, wirkst du gleich viel sympathischer.
7. Darauf legst du dein benutztes Besteck niemals ab.
8. Stecke deine Hände bei einer Begrüßung niemals in deine …
9. Beim Telefonieren solltest du immer einen … zur Hand haben.
10. Den hast du beim Essen oder im Gespräch niemals im Mund.
11. Wenn du die von deinem Chef bekommst, befolge sie unbedingt.
12. So solltest du Kollegen, Kunden und Vorgesetzten gegenüber immer sein.

Die Lösung lautet: __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __

Tipp Gesucht wird der Begründer der Benimmregeln.

Aufgabe
Löse das Rätsel. Trage dazu die Antworten auf die Fragen waagerecht in Großbuchstaben in das Rätselfeld
ein. Hinweis: ä, ü, ö werden in Kreuzworträtseln immer als ae, ue, oe geschrieben.

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III Arbeit und Beruf · Beitrag 17 Wie wichtig ist gutes Benehmen in Ausbildung und Beruf? 17 von 26

Erläuterung (M 1)
Decken Sie die Überschrift zunächst ab, wenn Sie die Farbfolie M 1 auflegen.
Aufgabe 1: Das gemeinsame Thema der Bilder ist „richtiges“ bzw. „falsches“ – das heißt unhöfliches, res-
pektloses, unangemessenes – Benehmen.

Aufgabe 2: Die abgebildeten Personen zeigen alle ein unangemessenes beziehungsweise unhöfliches Ver-
halten. Folgende Aspekte können die Lernenden nennen:

햲 Zwei Jugendliche sitzen in einem Café. Anstatt sich mit seiner Begleiterin zu unterhalten, schaut der Jun-
ge auf sein Mobiltelefon, was dem Mädchen gegenüber unhöflich ist.

햳 Die Frau hat ihre Füße auf den Schreibtisch gelegt. Das darf man zwar allein zu Hause tun, in der Öf-
fentlichkeit, zum Beispiel im Büro, ist es jedoch nicht angebracht.

햴 Kaugummikauen ist in einigen Situationen – zum Beispiel beim Bewerbungsgespräch – nicht angemes-
sen.

햵 Beim Essen gibt es einige Verhaltens- oder Tischregeln, an die man sich halten sollte. Das Verhalten der
beiden Frauen auf der Abbildung wirkt albern und ist in der Öffentlichkeit nicht angebracht.

햶 Der Junge gähnt, ohne sich eine Hand vor den Mund zu halten. Das empfinden viele Menschen als un-
höflich.

햷 Auf der Abbildung sind eine Frau und im Hintergrund ein Mann zu sehen. Die Frau telefoniert gerade,
offensichtlich erzählt sie ihrem Gesprächspartner etwas über den Mann im Hintergrund, vielleicht läs-
tert sie sogar. Das ist unhöflich und verletzend, vor allem dann, wenn der Betroffene es mitbekommt.

Aufgabe 3: In jeder Gesellschaft gibt es – meist unausgesprochene – Vereinbarungen darüber, was als an-
gemessenes zwischenmenschliches Verhalten – also „gutes Benehmen“ – gilt. Wer diese Benimmregeln be-
folgt, zeigt vor allem, dass er Achtung vor anderen Menschen hat. Mit höflichem Benehmen erweist man sei-
nen Mitmenschen Respekt.
In einigen Situationen dient gutes Benehmen einem bestimmten Zweck. Bei einem Bewerbungsgespräch ver-
hält man sich beispielsweise entsprechend, um eine Stelle zu bekommen. Und auch für den weiteren beruf-
lichen Erfolg ist es wichtig, die Benimmregeln zu beherrschen: Denn Fleiß und fachliche Kompetenz allein rei-
chen meist nicht aus, um einen Auftrag zu erhalten oder befördert zu werden; vielmehr spielen Stilsicherheit
und Souveränität im Umgang mit anderen Menschen oft eine entscheidende Rolle.

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18 von 26 Wie wichtig ist gutes Benehmen in Ausbildung und Beruf? Arbeit und Beruf · Beitrag 17 III

Erläuterung (M 2)
Aufgabe 1: Diese Stichworte können die Schülerinnen und Schüler unterstreichen:
✓ Gehe ausgeschlafen zum Bewerbungsgespräch. Sei mindestens 20 Minuten vorher da, um Stress zu ver-
meiden.
✓ Deine Kleidung muss ordentlich und sauber sein. Du solltest nicht in Freizeitkleidung erscheinen, dich in
deinem Outfit aber wohlfühlen. Stecke auf keinen Fall deine Hände in die Hosentaschen und trage keine
Mütze!
✓ Begrüße dein Gegenüber mit festem Händedruck – vermeide aber den „Knochenbrecher“ –, stelle Blick-
kontakt her und lächele.
✓ Halte eine angemessene Distanz zu deinem Gesprächspartner – mindestens eine Armlänge –, damit dieser
sich nicht bedrängt fühlt.
✓ Kaue keinen Kaugummi und rauche nicht vor und während des Gesprächs.
✓ Schalte dein Mobiltelefon vor dem Gespräch aus.
✓ Sitze aufrecht auf dem Stuhl. Achte darauf, deine Hände ruhig zu halten.
✓ Versuche, entspannt und freundlich zu wirken. Ein Lächeln erzeugt Sympathie bei deinem Gesprächspart-
ner. Auch Blickkontakt ist sehr wichtig!
✓ Verstelle dich nicht und antworte direkt auf Fragen. Sprich deutlich und nicht zu schnell.

Aufgabe 2: So könnte eine Mindmap beispielsweise aussehen:

Kaugummi kauen
Freizeitoutfit tragen

mit Verspätung
eintreffen leise und undeutlich sprechen

kein einziges Mal


lächeln
Pannenvorstellung

sich auf dem Stuhl rekeln


dem Chef auf die
Schulter klopfen

Mobiltelefon
Entspannungszigarette angeschaltet lassen ständig auf den Boden
rauchen schauen

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III Arbeit und Beruf · Beitrag 17 Wie wichtig ist gutes Benehmen in Ausbildung und Beruf? 19 von 26

Aufgabe 3: Rollenspiele eignen sich gut dazu, ein erwünschtes Verhalten einzuüben und zu erproben. Zum
Protokollieren ihrer Beobachtungen können sich die Schülerinnen und Schüler eine Tabelle nach folgendem
Muster anlegen:

Positiv Negativ

So geht’s besser:

Erläuterung (M 3)
Aufgabe 1: So ist das Verhalten von Paul Panne richtig beurteilt:

Richtig Fettnapf

1 X

2 X

3 X

4 X

5 X

6 X

7 X

8 X

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20 von 26 Wie wichtig ist gutes Benehmen in Ausbildung und Beruf? Arbeit und Beruf · Beitrag 17 III

Aufgabe 2: So könnten die Tipps für Neulinge lauten:

Tipps – so machst du als Neuling in der Firma einen guten Eindruck

✓ Sich souverän vorstellen: Beschränke dich bei der ersten Vorstellungsrunde auf die wichtig-
sten Qualifikationen und Informationen. Trete weder zu unsicher noch zu selbstbewusst auf.

✓ Siezen oder Duzen? Sieze zunächst alle Kollegen und Vorgesetzten, auch wenn die sich unter-
einander duzen. Duze Kollegen und Vorgesetzte erst dann, wenn sie es von sich aus anbieten.

✓ Zurückhaltung üben: Halte dich in den ersten Tagen und Wochen mit Kritik am Unternehmen
zurück. Sprich auch nicht ständig darüber, was du alles weißt und kannst – sonst halten deine Kol-
legen dich schnell für einen Besserwisser!

✓ Engagement zeigen: Von Jobneulingen wird besonders viel Engagement gefordert. Zeige Ein-
satzfreude!
✓ Fragen stellen: Niemand kann von Anfang an alles richtig machen – stelle deshalb unbedingt
Fragen! Fragen sind kein Zeichen von Schwäche, sondern helfen dir dabei, Fehler zu vermeiden.

✓ Beziehungen langsam aufbauen: Rede zunächst nicht offenherzig über dein Privatleben.
Beteilige dich auch nicht an Klatsch und Tratsch. Beobachte die Personen um dich herum, bevor du
entscheidest, wer vertrauenswürdig ist.

✓ Beobachten, beobachten, beobachten: Geht man im Unternehmen sachlich miteinander


um oder herrscht eine familiäre Atmosphäre vor? Bringt man an seinem Geburtstag etwas mit?
Gibt es einen Dresscode? Beobachte in den ersten Wochen genau, wie sich deine Kollegen und
Vorgesetzten verhalten – und passe dich an.

✓ Notizen machen: Notiere Namen, Funktionen, Abteilung und Aufgaben der Personen, die du
kennenlernst. Dann passiert es dir beispielsweise nicht, dass du Kollegen auch noch nach mehre-
ren Wochen mit falschem Namen ansprichst.

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III Arbeit und Beruf · Beitrag 17 Wie wichtig ist gutes Benehmen in Ausbildung und Beruf? 21 von 26

Erläuterung (M 4)
Aufgabe 1: So sind die Wörter richtig in die Lücken eingesetzt:

Wer grüßt zuerst?


✓ Grundsätzlich grüßt der zuerst, der einen Raum betritt. Dies gilt im täglichen privaten Umgang
wie auch im Geschäftsleben. Beispiele sind: Fahrstuhl, Wartezimmer, Besprechungsräume oder
am Abend die Sauna.
✓ Im Berufsleben gilt: Der Rangniedere grüßt den Ranghöheren. Treffen sich Geschäftsführer und
Angestellter auf dem Flur, grüßt der Angestellte den Geschäftsführer zuerst. Im Zweifel grüßt
der, der jemanden zuerst erblickt.
✓ Ein Gruß sollte möglichst mit den gleichen Worten entgegnet werden. Es klingt eher belehrend,
wenn auf ein süddeutsches „Grüß Gott“ mit „Guten Tag“ geantwortet wird oder auf einen „Guten
Morgen“ ein „Guter Tag“ gewünscht wird.

Wer gibt wem zuerst die Hand?


✓ Die „physische“ Begrüßung des Händegebens birgt bereits die nächste Benimmfalle in sich. Es
gilt die Regel: Der Ranghöhere entscheidet, ob er seinem Gegenüber die Hand reicht.
✓ Ein Gast in einem fremden Büro – egal ob Zulieferer oder Kunde – gilt als ranghöhere Person, auch
beim Vorstand. Hier darf der Gast die Hand zuerst geben.

Aufgabe 2: So sind die Pfeile richtig eingezeichnet:

älterer Herr älterer Herr

ältere Dame jüngere Dame

Jugendlicher Jugendlicher

Vorgesetzter Vorgesetzter

Aufgabe 3: Folgende Dinge sind bei der Begrüßung ebenfalls wichtig:


Namen nennen, gegebenenfalls die Mütze/den Hut abnehmen;
– unbedingt Blickkontakt herstellen, gegebenenfalls die Sonnenbrille abnehmen;
– die andere Hand aus der Hosentasche nehmen;
– nicht Kaugummi kauen;
– der Händedruck sollte bestimmt sein – also nicht zu weich („toter Fisch“) und nicht zu hart („Knochenbre-
cher“);
– die Dauer des Händedrucks sollte rund ein bis zwei Sekunden betragen.

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22 von 26 Wie wichtig ist gutes Benehmen in Ausbildung und Beruf? Arbeit und Beruf · Beitrag 17 III

Erläuterung (M 5)
Aufgabe 1: Diese Antworten sind passend:

Gespräch 1
B) Da haben Sie recht. Aber den Preis macht vor allem die sehr gute Verarbeitung der Kamera aus …
Begründung: Der Verkäufer stimmt dem Kunden erst einmal zu und akzeptiert damit seinen Einwand. An-
schließend nennt er ein Gegenargument. Diese Methode eignet sich besonders, wenn der Einwand be-
rechtigt ist („Ja-aber-Methode“). In Antwort A) widerspricht der Verkäufer dem Kunden nur, ohne auf seinen
Einwand einzugehen. Antwort C) ist unhöflich.

Gespräch 2
C) Gerade weil ich in der Ausbildung bin, beschäftige ich mich besonders mit dem Sortiment. Darf ich Ihnen
das Kleid in der entsprechenden Größe bringen?
Begründung: Die Antwort macht dem Kunden deutlich, dass der als Einwand geäußerte Nachteil in Wirk-
lichkeit ein Vorteil ist („Umkehrmethode“). Im Anschluss bietet der Verkäufer an, der Kundin gleich weiter-
zuhelfen und seine Aussage so unter Beweis zu stellen. Mit Antwort A) bestätigt der Verkäufer den Kunden
nur in seiner Kritik. Antwort B) ist unhöflich.

Gespräch 3
B) Wenn Sie vor allem telefonieren wollen und das Internet wenig nutzen, reichen Ihnen die 50 MB im Monat
aus.
Begründung: Der Verkäufer nutzt den Vergleich mit anderen Produkten, um die Vorteile des vorgestellten
Produktes herauszustellen. Die Methode eignet sich besonders, wenn man dem Kunden den Nutzen eines
Produktes für seine Zwecke klarmachen möchte („Vergleichsmethode“). Mit Antwort A) bestätigt der Ver-
käufer den Kunden nur in seiner Kritik. Antwort C) ist unhöflich.

Gespräch 4
A) In welcher Hinsicht entspricht die Maschine denn nicht Ihren Vorstellungen?
Begründung: Mit seiner Frage zeigt der Verkäufer, dass er den Einwand des Kunden ernst nimmt. Er gibt
ihm die Gelegenheit, seine Bedenken oder Erwartungen zu äußern. Im weiteren Gespräch kann er dann
gezielt darauf eingehen („Fragemethode“). Antwort B) ist zwar freundlich, aber nicht unbedingt zielfüh-
rend. Antwort C) ist unhöflich.

Gespräch 5
C) Ich kann Ihren Ärger verstehen. Ich möchte Sie aber darauf hinweisen, dass wir ein ähnliches Schloss ha-
ben, das wir Ihnen einbauen können.
Begründung: Der Verkäufer stimmt dem Kunden erst einmal zu und akzeptiert damit seinen Einwand. An-
schließend nennt er ein Gegenargument. Diese Methode eignet sich besonders, wenn der Einwand be-
rechtigt ist („Ja-aber-Methode“). In Antwort A) widerspricht der Verkäufer dem Kunden nur, ohne auf sein
Argument einzugehen. Antwort B) klingt vorwurfsvoll und nicht gerade professionell.

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III Arbeit und Beruf · Beitrag 17 Wie wichtig ist gutes Benehmen in Ausbildung und Beruf? 23 von 26

Aufgabe 2: So könnten die Tipps beispielsweise lauten:

Tipps – so führst du ein erfolgreiches Verkaufsgespräch

✓ Versetze dich in die Lage des Kunden. Versuche zu verstehen, was den Kunden stört, wo Informa-
tionen fehlen, wo es Zweifel gibt oder wo Unsicherheiten liegen.
✓ Höre freundlich, ruhig, geduldig, sachorientiert und verständnisvoll zu.
✓ Lasse den Kunden ausreden und respektiere seine Meinung.
✓ Achte auf deine Körpersprache. Wende dich immer dem Kunden zu und halte Blickkontakt.
✓ Gefühle spielen für das Überzeugen vom Nutzen deines Angebotes eine wichtige Rolle. Sprich po-
sitive, angenehme Gefühle gezielt an, zum Beispiel die Zufriedenheit anderer Kunden.
✓ Bleibe gelassen und rede entspannt.
✓ Informiere dich über die von dir zu verkaufenden Produkte. Gute Sortiments- und Produktkenntnisse
unterstützen deine Ziele.

Erläuterung (M 6)
Aufgabe 1: So könnte eine Mindmap aussehen:

Notizzettel bereitlegen
Vor- und Nachnamen nennen

keine Kurznach-
immer freundlich und
richten senden
höflich bleiben

in normaler
Lautstärke sprechen
Telefonregeln

zwischen 9 und 12 Uhr


privates Handy oder zwischen 13 und 20
ausschalten anrufen

lächeln und aufrecht


nicht essen, trinken oder sitzen oder stehen vorher überlegen, was man
rauchen sagen möchte

Aufgabe 2: Misslungene Briefe und E-Mails fallen negativ auf – und werfen ein schlechtes Bild auf ein Unter-
nehmen. Deshalb sollten auch hier gewisse Regeln eingehalten werden. Eine Liste könnte zum Beispiel folgen-
dermaßen aussehen:

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Tipps – darauf solltest du bei Geschäftsbriefen achten

✓ Achte darauf, den „richtigen Ton“ zu treffen. Vermeide umgangssprachliche und flapsige Formulie-
rungen ebenso wie eine allzu hochtrabende oder geschwollene Schreibweise.
✓ Achte unbedingt auf korrekte Rechtschreibung und Zeichensetzung. Verwende ein Rechtschreib-
programm. Falls du dir bei manchen Wörtern unsicher sind, kannst du sie auf folgender Seite
„nachschlagen“: www.duden.de/woerterbuch
✓ Wenn du eine Aussage oder ein Wort besonders betonen möchtest, schreibe es fett. Unterstrei-
chungen eignen sich nicht so gut – denn Unterstrichenes kann man nur schwer lesen.
✓ Gliedere den Brief in Abschnitte. Dadurch wird er übersichtlicher und lesefreundlicher.
✓ Beachte die gängigen formalen Standards: Ein Geschäftsbrief sollte nach DIN 5008 sowie DIN
676 gestaltet sein. Einen Überblick findest du auf dieser Seite: www.din-5008-tipps.de/tag/din-
norm-5008

Tipps – darauf solltest du bei E-Mails achten

✓ Achte, wie bei Geschäftsbriefen, auf den „richtigen Ton“ – denn auch online ist Stil gefragt!
✓ Vermeide Rechtschreib- und Zeichensetzungsfehler. Verwende auf keinen Fall nur die Kleinschrei-
bung!
✓ Verzichte unbedingt auf Smileys – diese sind in geschäftlichen E-Mails völlig fehl am Platz.
✓ Definiere in der „Betreffzeile“ möglichst genau, worum es in der Mail geht – das hilft dem Empfän-
ger, die Nachricht schnell für sich einzuordnen.
✓ Verwende nicht allzu viele unterschiedliche Textformatierungen – das wirkt unübersichtlich und ist
nicht lesefreundlich.
✓ Achte bei Anhängen darauf, dass die Datenmenge nicht zu groß ist – denn manche Empfänger
können Mails nicht mehr empfangen, wenn ihr Postfach voll ist.

Erläuterung (M 7)
Aufgabe 1: So könnten die Tischregeln formuliert werden:

Aufrecht am Tisch sitzen und die Den Mund mit der Serviette Erst mit dem Essen anfangen,
Ellenbogen nicht auf dem Tisch abtupfen – nicht wischen! wenn alle bedient wurden.
ablegen. Die Serviette liegt auf
dem Schoß.

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III Arbeit und Beruf · Beitrag 17 Wie wichtig ist gutes Benehmen in Ausbildung und Beruf? 25 von 26

Aufgabe 2: Folgende weitere Tischregeln können die Schülerinnen und Schüler beispielsweise nennen:
Nicht mit vollem Mund sprechen; beim Essen keine Mütze tragen; keine Kopfhörer tragen; einen guten Appe-
tit wünschen; sich beim Gastgeber für die Einladung bedanken; Gläser nicht anstoßen (nur zuprosten); die
Suppe nicht schlürfen; nicht mit offenem Mund kauen; nicht schmatzen; keine Essensreste mit den Fingern aus
den Zähnen entfernen, sondern einen Zahnstocher verwenden und dabei eine Hand vor den Mund halten,
das Handy ausschalten.

Aufgabe 3: So sind die Aussagen richtig mit den Abbildungen verbunden:

Ich mache eine Esspause. Sie dürfen abräumen. Ich möchte einen Nachschlag.

Linktipp – ein Quiz zum Thema „Knigge fürs Geschäftsessen“

Darf man sich bei Tisch schneuzen? Was bestellt man, wenn der Chef noch nicht da ist? Und:
Wie sieht eigentlich die richtige Garderobe aus? Mit dem Quiz der Süddeutschen Zeitung kön-
nen die Schülerinnen und Schüler ihr Wissen rund ums Thema „Knigge fürs Geschäftsessen“ tes-
ten. Sie finden das Quiz unter folgendem Kurzlink: www.bit.ly/KdnWf2

Der ungekürzte Link lautet:


www.quiz.sueddeutsche.de/quiz/2081644301-knigge-f%C3%BCrs-gesch%C3%A4ftsessen

Erläuterung (M 8)
Aufgabe 1: Gary Thomas zählt die Deutschen zu den eher sachorientierten Kulturen. Folgende Unterschiede
zwischen sach- und beziehungsorientierten Kulturen können die Jugendlichen beispielsweise nennen:

Sachorientierte Kultur Beziehungsorientierte Kultur

klare und direkte Ansagen ➝ wenig Bedenken, die indirekte Umschreibungen, blumige Formulierungen
Beziehung zum Empfänger zu gefährden ➝ die Beziehung soll um jeden Preis geschützt wer-
den

es wird direkt verhandelt, Small Talk wird als Zeitver- bevor verhandelt wird, wird großen Wert auf Small
schwendung empfunden Talk gelegt, um Vertrauen aufzubauen

ein „Ja“ wird als eindeutige Zustimmung gewertet ein „Ja“ bedeutet nicht unbedingt eine klare Zusage;
vielmehr kann sich dahinter die Angst verbergen, mit
einem „Nein“ die Beziehung zu gefährden

es gilt als zulässig, andere auf Fehlverhalten auf- auf Fehlverhalten anderer wird auf keinen Fall direkt
merksam zu machen; Feedback wird als sachliche hingewiesen; Feedback wird als generelles Urteil
Rückmeldung zum Verhalten einer Person angesehen über eine Person empfunden und sehr persönlich ge-
nommen

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26 von 26 Wie wichtig ist gutes Benehmen in Ausbildung und Beruf? Arbeit und Beruf · Beitrag 17 III

Aufgabe 2: „Es ist gefährlich, festen Knigge-Schritten zu folgen.“ Mit „Knigge-Schritten“ meint Thomas die
Vorstellung, dass ein bestimmtes Verhalten A bei einer Person aus einem anderen Kulturkreis zu einer vorher-
bestimmten Reaktion B führt.
In jeder Gesellschaft gibt es zwar Tendenzen und Eigenheiten, dennoch kann man nicht von „dem Japaner“
oder „dem Deutschen“ sprechen. Wer sich an „Rezepte“ hält, wenn er mit Menschen aus anderen Kulturen zu
tun hat, der wiegt sich Thomas zufolge in einer trügerischen Sicherheit.

Aufgabe 3: Für den Umgang mit Menschen aus anderen Kulturen gibt Gary Thomas folgende Empfehlun-
gen:
man sollte nicht die eigene Normalität als Maßstab nehmen;
man sollte nicht vorschnell urteilen, sondern beobachten und sich informieren (Beispiel: Pünktlichkeit in ande-
ren Kulturen);
man sollte dem anderen entgegenkommen, beispielsweise, indem man seine Formulierungen anpasst, Small
Talk betreibt, nicht zu harsch kritisiert;
man sollte generell wertschätzend mit anderen Kulturen umgehen – dann verzeihen auch andere einem selbst
Fehler.

Erläuterung (M 9)
Aufgabe: So ist das Rätsel richtig gelöst:
g g gelöst:

1 N A C H N A M E N

2 H A N D Y

3 V O L L E M

4 N A C H S C H L A G

5 P O S I T I V

6 L A E C H E L N

7 T I S C H D E C K E

8 H O S E N T A S C H E N

9 N O T I Z Z E T T E L

10 K A U G U M M I

11 A N W E I S U N G E N

12 F R E U N D L I C H

Die Lösung lautet: ADOLPH KNIGGE

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