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FACULDADE INTERNACIONAL DE CURITIBA – FACINTER

CINTIA DA SILVA COELHO BAGLIANO

EMILIANE
WEBER

O IMPACTO DA IMPLANTAÇÃO DAS FERRAMENTAS DE QUALIDADE NA

REORGANIZAÇÃO DOS SERVIÇOS DE SAÚDE

IPATINGA
2010
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FACULDADE INTERNACIONAL DE CURITIBA – FACINTER

CINTIA DA SILVA COELHO BAGLIANO

EMILIANE
WEBER

O IMPACTO DA IMPLANTAÇÃO DAS FERRAMENTAS DE QUALIDADE NA

REORGANIZAÇÃO DOS SERVIÇOS DE SAÚDE

Trabalho apresentado às
disciplinas de Gestão na
Qualidade nos serviços de
saúde e Gestão Financeira de
custos Hospitalares do Curso de
Pós Graduação em
Gestão Hospitalar da Faculdade
Internacional de Ipatinga –
Facinter.

IPATINGA

2010
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SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO..................................................................................................4
2 DESENVOLVIMENTO......................................................................................5
2.1 Conceito de Qualidade..................................................................................5
2.2 Ferramentas utilizadas para verificação de qualidade...................................5
2.2.1 Lista de Verificação..........................................................................5
2.2.2 Diagrama de Pareto.........................................................................5

2.2.3 Diagrama de Causa e efeito (Espinha de peixe)..............................6

2.2.4 Fluxograma.....................................................................................6

2.2.5 Histograma......................................................................................6
2.2.6 Gráfico de Controle.........................................................................6
2.2.7 Diagrama de Dispersão....................................................................7

2.3 Quando utilizar as ferramentas de qualidade................................................7

3 CONCLUSÃO...................................................................................................9

4 REFERÊNCIAS..............................................................................................10
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1 INTRODUÇÃO

A área hospitalar é um dos segmentos mais complexos entre as

organizações para se gerenciar, pois envolve diversas equipes
multidisciplinares de trabalho (médicos, enfermeiros, nutricionistas,
recepcionistas, atendentes e etc...), todas com o intuito de proporcionar um
atendimento eficaz e acima de tudo com qualidade.

Qualidade começou a ser associada ao ato de fazer certo desde a

primeira vez que surgiram “Programas de Qualidade”, e obter assim, “zero
defeito”. Desde então, várias teorias surgiram e guardam em si propostas de
verdade a serem adaptadas e introjetadas nas instituições; todas necessitando
deconsciência/ comprometimento dos seres humanos que participam das
organizações.

Desde que teve início o atendimento médico-hospitalar, pôde-se

identificar uma preocupação com a qualidade, uma vez que parece pouco
provável o fato de alguém atuar sobre a vida de seu semelhante sem
manifestar a intenção de fazê-lo com a melhor qualidade possível. Devido a
isto existe atualmente uma grande preocupação com a satisfação do cliente e
várias empresas já perceberam que a satisfação do cliente é o segredo para
aumentar seus rendimentos. Acabou o tempo de ver em cada pessoa um
cliente: chegou a hora de ver em cada cliente uma pessoa.

Segundo Donabedian, a redefinição do sentido da qualidade deve-se

desenvolver a base científica para mensurar a efetividade e a eficiência;
equilibrar a assistência prestada nos aspectos técnicos e nas relações
interpessoais; equilibrar, na assistência, a efetividade e os custos, assim como,
os valores individuais e sociais. Lembra ainda, que é importante avaliar a
habilidade para identificar o que é mais efetivo e eficiente em termos de
assistência à saúde, pois depende do conhecimento científico prévio, caso
contrário os juízos sobre qualidade podem ser duvidosos.
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2 DESENVOLVIMENTO

2.1 Conceitos de Qualidade

Campos (1999), explica que qualidade é simplesmente, o atendimento

das expectativas.

Conforme Paladini (2000), qualidade é o sinônimo de perfeição. Outros

autores ainda passam a defender que a qualidade é a totalidade das
características de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer ás
necessidades explícitas e implícitas. Ainda outras definições admitem que
qualidade é fazer bem feito já na primeira vez.

2.2 Ferramentas utilizadas para verificação de qualidade

2.2.1 Lista de Verificação

Uma lista de itens pré-estabelecidos que serão marcados a partir do

momento que forem realizados ou avaliados. Determinar exatamente quais os
itens que precisam ser verificados, como a ordem de uma tarefa, pontos que
devem ser verificados. Monte um formulário onde a pessoa que for preencher
possa marcar um “X” ao lado item verificado ou no critério estabelecido de
avaliação (exemplo: ruim, regular, bom e excelente).

2.2.2 Diagrama de Pareto

O gráfico de Pareto é um diagrama que apresenta os itens e a classe na

ordem dos números de ocorrências, apresentando a soma total acumulada.
Permite-nos visualizar diversos elementos de um problema auxiliando na
determinação da sua prioridade.

É representado por barras dispostas em ordem decrescente, com a

causa principal vista do lado esquerdo do diagrama, e as causas menores são
mostradas em ordem decrescente ao lado direito. Cada barra representa uma
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causa exibindo a relevante causa com a contribuição de cada uma em relação

à total.

É uma das ferramentas mais eficientes para encontrar problemas.

2.2.3 Diagrama de Causa e efeito (Espinha de peixe)

O Diagrama de Causa e Efeito (ou Espinha de peixe) é uma técnica

largamente utilizada, que mostra a relação entre um efeito e as possíveis
causas que podem estar contribuindo para que ele ocorra.

2.2.4 Fluxograma

Representação gráfica da seqüência de atividades de um processo.

Além da seqüência das atividades, o fluxograma mostra o que é

realizado em cada etapa, os materiais ou serviços que entram e saem do
processo, as decisões que devem ser tomadas e as pessoas envolvidas
(cadeia/ cliente/fornecedor).

2.2.5 Histograma

São gráficos de barras que mostram a variação sobre uma faixa

específica.

É uma ferramenta que nos possibilita conhecer as características de um

processo ou um lote de produto permitindo uma visão geral da variação de um
conjunto de dados.

A maneira como esses dados se distribuem contribui de uma forma

decisiva na identificação dos dados. Eles descrevem a freqüência com que
variam os processos e a forma de distribuição dos dados como um todo.

2.2.6 Gráfico de Controle

O gráfico de controle é uma ferramenta utilizada para avaliar a

estabilidade do processo, distinguindo suas variações.
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São gráficos para examinar se o processo está ou não sob controle.

Sintetiza um amplo conjunto de dados, usando métodos estatísticos para

observar as mudanças dentro do processo, baseado em dados de
amostragem.

Quando casuais, elas se repetem aleatoriamente dentro de limites

previsíveis. Já as decorrentes de causas especiais necessitam de tratamento.

É necessário, então, identificar, investigar e colocar sob controle alguns

fatores que afetam o processo.

2.2.7 Diagrama de Dispersão

Ele é utilizado para estudar a possibilidade de relação entre duas

variáveis ou na relação de causa e efeito.

É construído de forma que o eixo horizontal representa os valores

medidos de uma variável e o eixo vertical representa os valores da outra
variável.

As relações entre os conjuntos de dados são analisadas pelo formato da

“nuvem de pontos formada”. Os diagramas podem apresentar diversas formas
de acordo com a relação existente entre os dados.

O diagrama de dispersão é a etapa seguinte do diagrama de causa e

efeito, pois se verifica se há uma possível relação entre as causas, isto é, nos
mostra se existe uma relação, e em que intensidade.

2.3 Quando utilizar as ferramentas de qualidade

A utilização das ferramentas de qualidade tem por objetivo de visualizar,

em conjunto, as causas principais e secundárias de um problema; bem como
ampliar a visão das possíveis causas de um problema, enriquecendo a sua
análise e a identificação de soluções; analisar processos em busca de
melhorias; facilita o direcionamento de esforços; pode ser usado
indefinidamente, possibilitando a introdução de um processo de melhoria
contínua na Organização; melhor visualização da ação; priorizar a ação;
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confirmar os resultados de melhoria; verificar a situação antes e depois do

problema, devido às mudanças efetuadas no processo.
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3 CONCLUSÃO

Após leitura e análise dos textos, podemos concluir que através das
ferramentas de qualidade utilizadas nos serviços de saúde, podemos rastrear
os problemas, identificá-los, bem como direcionar para tomada de decisões e
obter soluções, reduzindo a freqüência de erros, a insatisfação do cliente e
também prever possíveis erros.

O cliente/paciente, satisfeito é uma excelente fonte de propaganda para

a empresa, ao contrário, de um cliente insatisfeito, dará suas recomendações
colocando em risco a empresa e o trabalho por ela fornecido.
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REFERÊNCIAS

O movimento pela qualidade nos serviços de saúde e enfermagem - Rev. bras.

enferm. vol.59 no. 1 Brasília Jan./Feb. 2006 - Acesso 16/08/2010
19:01hs.

Donabedian A. Evaluation de la calidad de la atención médica. In: White KL,

editor. Investigaciones sobre servicios de salud: una antologia. Washington
(USA): Organización Panamericana de la Salud: OPAS-Public; 1992. p. 382-
404.

CAMPOS, Vocente Falconi. TQC- Controle da Qualidade Total (no estilo

japonês). Belo Horizonte: Editora de Desenvolvimento Gerencial, 1999.

PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade: Teoria e prática. São

Paulo: Atlas, 2000.

ROTH, Ana Lucia. Dissertação: Métodos e ferramentas de qualidade.

FACCAT, Taquará, 2004