Monografia Sep - Sistema de Manejo de Reclamos de Clientes-Libreria Delgado-Grupo 23

Grupo 23
Universidad Dr. José Matías Delgado

Facultad de Economía, Empresa y Negocios
Seminario de Especialización Profesional
Monografía Especializada
ISO 10002: Sistema de Manejo de Reclamos de Clientes
Caso práctico: Librería Delgado
Presentado por:
Karla Mariela Beteta Báchez
Ingrid Elena González Marroquín
Karina Rosario Quijano
Para optar al grado de:

Licenciatura en Economía Empresarial
Antiguo Cuscatlán, 10 de Diciembre de 2010.

RECONOCIMIENTOS
“Todas las personas pueden ser alguien, cuando alguien las entiende y cree en
ella”
Dedicamos este trabajo, a Dios que es la luz que ilumina nuestro caminar, quien nos
brinda todo el calor en las noches de frío y que en alguna ocasión hemos dudado de
su existencia debido a las dificultades, pero con todo lo maravilloso que hace en
nosotras no nos hace perder la fe para seguir siempre adelante.
Por el apoyo incondicional de nuestros padres al acompañarnos, comprendernos y

darnos esa fortaleza para seguir adelante y creer en nosotros. A la vez por la ayuda
económica que nos proporcionaron, para la elaboración de cada página contenida en
este trabajo.
A nuestros catedráticos, instructores y nuestras asesoras Licda. Patricia de Linares y

Licda. Celina Melgar, que compartieron sus conocimientos, amistad y apoyo, aún en
aquellos momentos en que todo parecía difícil, gracias por estar a nuestro lado y
sabernos corregir en el momento adecuado con cariño y respeto.
A todos nuestros/as compañeros/as y amigos/as, con los cuales hemos compartido

momentos de alegría y tristeza que a pesar de la adversidad siempre encontramos la
manera de dar lo mejor y seguir adelante.
¡Gracias a todos, por creer en nosotras!
Grupo de Trabajo
II
CONTENIDO
RECONOCIMIENTOS...................................................................................................II
CONTENIDO.................................................................................................................III
ÍNDICE DE ENTREVISTAS........................................................................................VII
ÍNDICE DE FIGURAS................................................................................................VIII
ÍNDICE DE GRÁFICOS................................................................................................IX
ÍNDICE DE TABLAS.....................................................................................................X
SIGLAS Y ABREVIATURAS.......................................................................................XI
INTRODUCCIÓN.........................................................................................................12
CAPÍTULO I.................................................................................................................13
1. Definición de Sistema............................................................................................13
1.1 Características de un sistema....................................................13
1.2 Elementos del sistema...............................................................13
Figura 1: Sistema Administrativo.....................................................14
1.3 Importancia de un sistema en la organización...........................14
2. Satisfacción del cliente.........................................................................................15
3. Quejas y Reclamos................................................................................................16
3.1 Definición.................................................................................16
3.2 Definiciones de comportamiento de quejas del consumidor.........18
Figura 2: Factores que influyen en el comportamiento de una queja . 19
Figura 3: Factores que inhiben la manifestación de una queja...........20
4. Norma ISO 10002: Sistema de Manejo de Reclamos de Clientes.....................21
4.1 Concepto de Sistema de manejo de reclamos de clientes.............22
4.2 Accesibilidad, costos y respuesta diligente ................................23
4.3 Responsabilidad y Autoridad......................................................23
4.4 Planificación y diseño................................................................24
4.4.1 Actividades............................................................................24
4.4.2 Recursos................................................................................24
4.5 Operación del proceso de tratamiento de las quejas...................24
......................................................................................................24
Figura 4: Etapas de tratamiento de quejas.......................................25
III
4.6 Mantenimiento y mejora............................................................26
4.6.1 Recopilación de la información..........................................................................26
4.6.2 Análisis y evaluación de las quejas...................................................................26
4.6.3 Auditoría del proceso de tratamiento de las quejas..........................................26
4.6.4 Revisión por la dirección del proceso de tratamiento de las quejas..................26
4.7 Mejora continua........................................................................27
CAPÍTULO II................................................................................................................28
5.0 Antecedentes de la Universidad Dr. José Matías Delgado.............................28
5.1 Misión de la Universidad Dr. José Matías Delgado..........................................28
Figura 5: Organigrama de la Librería Delgado..................................29
5.4.1 Importación de libros .............................................................31
5.4.2 Distribución exclusiva de textos de la imprenta Delgado..........31
5.4.3 Información en línea de los servicios de la Librería Delgado......31
CAPÍTULO III...............................................................................................................32
6.0 Definición del Problema......................................................................................32
6.1 Objetivos...............................................................................................................32
6.1.1 Objetivo general.....................................................................32
6.1.2 Objetivos específicos..............................................................32
6.2 Justificación ........................................................................................................32
6.3 Segmento..............................................................................................................32
6.4 Alcance de la investigación................................................................................32
6.4.1 Alcance espacial ....................................................................32
6.4.2 Alcance temporal ...................................................................32
7. Situación actual......................................................................................................33
7.1 Proceso de atención al cliente en Librería Delgado........................................33
Figura 6: Proceso de atención de clientes en la Librería Delgado.......34
7.2 Actual Sistema de Manejo de Reclamos de Clientes de Librería Delgado....35
7.3 Instrumento de medición....................................................................................35
7.3.1 Diseño del instrumento...........................................................35
7.3.2 Encuesta................................................................................36
Tabla 2: Población estudiantil por facultad.......................................36
Tabla 3: Cálculo de la Muestra.........................................................37
7.3.3 Representación gráfico de la tabulación de los resultados finales
......................................................................................................37
Gráfico 1: ¿Hace uso del servicio de la Librería de la Universidad?............................37
Gráfico 2 ¿Conoce el sistema de quejas de clientes de la Librería Delgado? .............38
IV
Gráfico 3 ¿Ha efectuado alguna queja o reclamo por los servicios prestados de la
librería?......................................................................................................................38
Gráfico 4 Si usted ha emitido una queja de los servicios de la Librería Delgado,
¿Cuáles han sido las razones?....................................................................................39
Gráfico 5: ¿Obtuvo una respuesta rápida en el momento de la emisión de la queja?
...................................................................................................................................39
Gráfico 6 ¿La respuesta de la emisión de su queja, fue de su completa satisfacción?
...................................................................................................................................40
Gráfico 7 ¿Considera usted, que la persona que recibió su queja es competente en el
tratamiento de reclamo? ...........................................................................................40
Gráfico 8 ¿Le gustaría que la librería de la universidad, informara de forma clara el
proceso para la emisión de quejas? ..........................................................................41
Gráfico 9 ¿Qué medios utilizaría usted para realizar una queja o reclamo del servicio
prestado?...................................................................................................................41
Gráfico 10 ¿Considera que existe apertura por parte de la Librería Delgado, en la
recepción y resolución de quejas? ............................................................................42
7.3.3.1 Análisis de los resultados (Pregunta 1-10)...........................42
7.3.3.2 Respuestas a pregunta 11. ¿Desea emitir algún tipo de queja
observada en Librería Delgado servicios y productos ofrecidos?........43
7.4 Acciones correctivas en el actual sistema de manejo de reclamos de
clientes........................................................................................................................43
CAPÍTULO IV...............................................................................................................45
8. Propuesta de diseño del Sistema de Manejo de Reclamos de Clientes de la
Librería Delgado.........................................................................................................45
8.1 Diseño de misión, visión y valores internos de la Librería Delgado..............45
8.1.1 Misión....................................................................................45
8.1.2 Visión....................................................................................45
8.1.3 Valores..................................................................................45
8.1.4 Política de calidad..................................................................45
8.2 Origen de una queja.............................................................................................46
8.2.1 Descripción del proceso..........................................................46
8.3 Diseño de Sistema de Manejo de Reclamos de Clientes...............................46
8.3.1 Proceso de Reclamo................................................................46
8.3.1.1 Etapa de emisión del reclamo...............................................46
Figura 7: Proceso de Emisión de Reclamos de Clientes......................47
Figura 8: Formulario para reclamos de la Librería Delgado................48
Figura 9: Link para la emisión de quejas vía electrónica....................49
Figura 10: Formulario online de emisión de reclamos........................50
8.3.1.2 Etapa de Análisis de Reclamos.......................................................................51
8.3.1.3 Etapa de solución de reclamos.......................................................................51
8.3.2.2 Realización de reportes de reclamos de clientes....................51
8.3.2.2.1 Reportes......................................................................................................51
V
8.3.2.2.2 Bitácora de quejas......................................................................................52
8.3.2.2.3 La Dirección y el proceso de mejora............................................................52
8.4 La Dirección y el personal encargado del sistema de manejo de reclamos de
clientes de la Librería Delgado.................................................................................52
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .............................................................54
Conclusiones..................................................................................54
Recomendaciones...........................................................................54
BIBLIOGRAFÍA...........................................................................................................56
ANEXOS......................................................................................................................60
Entrevista 1. Entrevista Realizada a la Licda. Marta Elena Uribe-
Paredes, Jefe de Librería y Promoción Editorial.................................60
Entrevista 2. Entrevista realizada a Gerardo Fernández, Coordinador
de Administración ..........................................................................61
Entrevista 3. Entrevista realizada al Sr. Ulises Alexander Hernández,
encargado de librería del Campus II.................................................62
Tabla 4: Definición de las variables..................................................65
Formato de Encuesta......................................................................66
Tabla 5: Tabulación de los datos......................................................68
Tabla 6: Facultad de Economía Empresa y Negocios.................................................68
Tabla 8: Facultad de Ciencias y artes Francisco Gavidia............................................71
Tabla 9: Facultad Agricultura e investigación Agrícola...............................................72
Tabla 10: Facultad Ingeniería Industrial.....................................................................73
Tabla 11: Facultad de Ciencias de la Salud................................................................74
VI
ÍNDICE DE ENTREVISTAS
Entrevista 1. Entrevista Realizada a la Licda. Marta Elena Uribe-Paredes

Jefe de Librería y Promoción Editorial........................................................................60
Entrevista 2. Entrevista realizada a Gerardo Fernández
Coordinador de Administración..................................................................................61
Entrevista 3. Entrevista realizada al Sr. Ulises Alexander Hernández
Encargado de librería del Campus II...........................................................................62
VII
ÍNDICE DE FIGURAS
Figura 1: Sistema Administrativo................................................................................13
Figura 2: Factores que influyen en el comportamiento de una queja ........................18
Figura 3: Factores que inhiben la manifestación de una queja..................................19
Figura 4: Etapas de tratamiento de quejas.................................................................23
Figura 5: Organigrama de la Librería Delgado...........................................................28
Figura 6: Proceso de atención de clientes en la Librería Delgado.............................32
Figura 7: Proceso de Emisión de Reclamos de Clientes............................................45
Figura 8: Formulario para reclamos de la Librería Delgado.......................................46
Figura 9: Link para la emisión de quejas vía electrónica............................................47
Figura 10: Formulario online de emisión de reclamos................................................48
VIII
ÍNDICE DE GRÁFICOS
Gráfico 1: ¿Hace uso del servicio de la Librería de la Universidad?...........................35

Gráfico 2: ¿Conoce el sistema de quejas de clientes de la Librería Delgado? ..........36
Gráfico 3: ¿Ha efectuado alguna queja o reclamo por los servicios prestados de la
librería?.........................................................................................................................36
Gráfico 4: Si usted ha emitido una queja de los servicios de la Librería Delgado,
¿Cuáles han sido las razones?....................................................................................37
Gráfico 5: ¿Obtuvo una respuesta rápida en el momento de la emisión de la queja?
......................................................................................................................................37
Gráfico 6: ¿La respuesta de la emisión de su queja, fue de su completa satisfacción?
......................................................................................................................................38
Gráfico 7: ¿Considera usted, que la persona que recibió su queja es competente en
el tratamiento de reclamo? ..........................................................................................38
Gráfico 8: ¿Le gustaría que la librería de la universidad, informara de forma clara el
proceso para la emisión de quejas? ...........................................................................39
Gráfico 9: ¿Qué medios utilizaría usted para realizar una queja o reclamo del servicio
prestado?
......................................................................................................................................39
Gráfico 10: ¿Considera que existe apertura por parte de la Librería Delgado, en la
recepción y resolución de quejas?...............................................................................40
IX
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla 1: Personal de trabajo de la Librería Delgado al 5 de octubre de 2010.........29

Tabla 2: Población estudiantil por facultad...............................................................34
Tabla 3: Cálculo de la muestra.................................................................................35
Tabla 4: Definición de las variables..........................................................................58
Tabla 5: Tabulación de los datos, resultados globales.............................................61
Tabla 6: Facultad de Economía Empresa y Negocios .............................................62
Tabla 7: Facultad de Jurisprudencia y Ciencias Sociales........................................63
Tabla 8: Facultad de Ciencias y Artes Francisco Gavidia........................................64
Tabla 9: Facultad Agricultura e Investigación Agrícola.............................................65
Tabla 10: Facultad Ingeniería Industrial....................................................................66
Tabla 11: Facultad de Ciencias de la Salud.............................................................67
X
SIGLAS Y ABREVIATURAS
PA Proceso administrativo
UJMD Universidad Dr. José Matías Delgado
XI
INTRODUCCIÓN
Con las nuevas tendencias de calidad, competitividad, toda entidad necesita un

sistema de manejo de reclamos, que brinde una mayor comprensión de las
necesidades y requerimientos del cliente meta, logrando a largo plazo los beneficios
del posicionamiento en la mente de los consumidores.
El comprender el sistema actual de manejo de reclamos de clientes es el objetivo

principal, pretendiendo lograr a través de la investigación la mejora en el diseño de
dicho sistema para la Librería Delgado de la Universidad Dr. José Matías Delgado.
Toda organización en algún escenario en el proceso de producción y servicio,

presentará no conformidades que se convertirán en reclamos, si estos no son
tratados a tiempo.
Cuando una organización no tiene quejas, en lugar de confiarse, debe preocuparse y

buscar cual es la causa real del por qué no se están recibiendo ningún tipo de
reclamo. El tener un proceso para la recepción de cualquier molestia presentada por
el cliente al momento de venderle el producto o servicio es importante, pero este es
sólo el primer paso, no basta con identificar el problema, es necesario poseer
alternativas que den solución a la problemática, por lo que se deben aplicar medidas
correctivas que sean rápidas, flexibles y satisfactorias para el cliente no conforme.
El no tratar y solucionar las inconformidades de los clientes, pone en riesgo la

estabilidad a largo plazo de la empresa, ya que no se adapta a las tendencias del
mercado, volviéndola desfasada en los requerimientos y necesidades de los clientes,
llegando hasta su pérdida.
Para convertir cualquier situación negativa que se suscite con algún cliente en una
positiva se hace necesario, disponer de personal competente, que trabaje en forma
coordinada con el sistema de quejas creado, en este caso sería responsabilidad de
recursos humanos el contratar al personal motivado y capaz de brindar un buen
servicio al cliente.
12
CAPÍTULO I
1. Definición de Sistema.
De acuerdo al diccionario de la Real Academia Española, sistema está definido (Del
lat. systēma, y este del gr. σύστημα), como un conjunto de reglas o principios sobre
una materia racionalmente enlazados entre sí. Además también puede definirse
como el conjunto de elementos que tienen una conducta coherente que se
relacionan entre sí, de manera que un cambio en el estado de cualquiera de ellos
altera el estado de otros elementos, determinados bajo un mismo objetivo.
1.1 Características de un sistema

La característica inicial consiste en estar compuesto por partes que ejercen
interacción, cada una de las cuales reviste intereses propios, por esa razón este
estudio es relativamente interesante, pues son ellos los que enriquecen mucho el
comportamiento de un sistema y hacen de su análisis una tarea muy compleja
[Gómez Ceja, 2008:9].
Las partes que componen el sistema no pueden existir de manera independiente, por
lo que sus elementos poseen un orden esquematizado orientado en función de sus
objetivos.
1.2 Elementos del sistema

El sistema consta de cuatro elementos esenciales: entrada, proceso, salidas y
retroalimentación. Estos son los elementos que interactúan en toda la empresa, y
que a continuación se definen:
a) Entrada.
Son los ingresos que puedan ser recursos materiales, recursos humanos o
información. Las entradas constituyen la fuerza de arranque que suministra al
sistema y/o sus necesidades operativas.
b) Procesos.
El proceso es lo que transforma una entrada en salida, como tal puede ser una
máquina, un individuo, una computadora, un producto químico, una tarea realizada
por un miembro de la organización, entre otros.
c) Salidas.
Son los resultados que se obtienen de procesar las entradas. Al igual que las
entradas éstas pueden adoptar la forma de producto, servicios e información.
Las mismas son el resultado del funcionamiento del sistema o, alternativamente, el
propósito para el cual existe el sistema que la procesará para convertirla en otra
salida, repitiéndose este ciclo indefinidamente.
d) Realimentación.
Producto regresado a los miembros adecuados de la institución para ayudarles a
evaluar que el insumo sea correcto.
13
Figura 1: Sistema Administrativo
1.3 Importancia de un sistema en la organización

El enfoque de sistemas en la acción de administrar es de enorme importancia, ya
que abordar los diversos segmentos de una organización, es un sistema único,
permite a los gerentes contemplar a la organización como un todo y parte del
ambiente externo [Gómez Ceja, 2008:71].
El establecimiento de un conjunto de reglas o principios dentro de una empresa

forma parte crucial para su funcionamiento, principalmente en la producción de
bienes o servicios que satisfagan las necesidades de los clientes. Es decir, el no
cumplimiento de estos principios inmersos en un proceso, pueden afectar en la
totalidad del producto final y no acatar los requerimientos esperados.
Se puede afirmar que los procedimientos, formas y métodos para llevar a cabo las
actividades son elementos componentes de sistemas. Para la práctica administrativa,
adecuada y actualizada, serán los sistemas utilizados los que así lo determinen,
estos serán por lo tanto realistas, objetivos y flexibles de modo que vayan acordes
con el momento histórico y a situación que sean implementados. Es necesario
también que sean claros y que den la posibilidad a cambios estructurales, pero no de
esencia [Gómez Ceja, 2008:8].
Los sistemas que se elaboran sin haber considerado posibles situaciones de cambio,
corren el riesgo de quedar obsoletos e inservibles.
14
Es definido sistema administrativo, como la red de procedimientos relacionados de
acuerdo a un esquema integrado tendientes al logro de los fines de una
organización. Esto quiere decir que es un conjunto de procedimientos relacionados y
dentro de determinadas condiciones.
Cuando en una organización se detectan signos de ineficiencia, no siempre debe

buscarse la causa en la calidad de su personal. Los procedimientos a través de los
cuales la organización intenta lograr sus fines pueden ser inadecuados, fomentando
la transformación de secciones operativas en compartimientos estancos que no
armonizan entre sí [Lardent, Alberto, 1984:4].
La teoría de los sistemas aplicada a la organización define como una estructura

compuesta de hombres y máquinas empeñadas en una actividad coordinada dirigida
hacia una meta, entrelazados mediante métodos de información influidos por el
ambiente externo. La muestra de actividad de tal procedimiento es cíclica y cada
componente en el proceso está interrelacionado dependiendo e influyendo a su vez
en el resto de los componentes [Gómez Ceja, 1997:8].
Para ser viable, la organización debe emitir productos o servicios deseables al

ambiente externo, asegurándose la provisión de insumos. Por lo que la organización
necesitará de informarse periódicamente de información y de evaluaciones que le
permita saber como el ambiente reacciona ante los productos o servicios que emite y
la sensibilidad y efectividad que responda ante los cambios en las demandas del
mercado, es decir necesita de constante retroalimentación.
La teoría de los sistemas con énfasis en el enfoque exógeno, considera los métodos
organizacionales como dependientes del ambiente externo, que suministra los
insumos y absorbe los productos, respondiendo de forma efectiva a las demandas de
su ambiente. Se pide además que sea eficaz, que tenga la capacidad para responder
a los requerimientos del medio en que actúa [Gómez Ceja, 1997:21].
El ser humano es cambiante, y por ende el ambiente está en constante movimiento

por eso los criterios de efectividad también están en constante flujo. La empresa
deberá adaptarse a los cambios y por ende tratar ser lo más flexible sin que ponga
en riesgo en el tiempo.
2. Satisfacción del cliente

En la actualidad lograr la plena satisfacción del cliente es un requisito indispensable
para ganarse un lugar en la mente del consumidor y por ende en el mercado meta.
El objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras y se ha
constituido en el fin de todas las áreas funcionales de las empresas.1
La satisfacción del cliente es entendida como el grado en el que el desempeño

percibido de un producto o servicio coincide con las expectativas del consumidor
[Kotler, Armstrong 2007:G9]. Las personas que se sienten muy satisfechos de algún
1
http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccion-cliente.htm
15
servicio o producto adquirido hacen compras repetidas y dan una buena referencia
del producto o servicio.
Las empresas de mayor éxito en la actualidad están elevando las expectativas, y

entregando un valor congruente con ellas, estas compañías están dedicadas a la
satisfacción total de los clientes, esto genera un impacto directo sobre el desempeño
de los productos o servicios.
Por lo tanto está relacionada con el valor de los clientes y su satisfacción, en el

sentido más estricto, la calidad se puede definir como la ausencia de defectos, las
empresas enfocadas a conformidad del cliente en donde parte de las necesidades y
termina con el bienestar del demandante del producto. El objetivo fundamental de
dicho movimiento actual es ahora la complacencia total del usuario [Kotler,
Armstrong 2003:11].
Cuando existen carencias en la satisfacción del cliente específicamente en defectos

en el producto o servicio, las compañías deben de analizar las necesidades del
consumidor con respecto a los productos que se brinda por lo que las empresas
deben buscar una mejor comunicación con los compradores que ayudará a
determinar con precisión las insuficiencias que se perciben con respecto a lo
ofertado, esto se puede lograr a través de la implementación de un sistema de
manejo de reclamos de clientes.
3. Quejas y Reclamos
3.1 Definición
En la versión en español de la Norma ISO 10002, el término “queja” puede significar
también reclamación o reclamo [ISO 10002, 2004:4], definiendo queja como la
expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus productos
o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una respuesta o
resolución explícita o implícita.
De acuerdo al contenido de la Norma ISO 10002, existe una nota explicativa en la

que aclara la relación de la definición de queja y reclamo en donde en la versión
2004 en la traducción al español, el término “queja” puede significar también
reclamación / reclamo [ISO 10002, 2004:4].
Una queja se puede llegar a convertir en un reclamo de un cliente, la cual en la

norma ISO 10002, manejo de reclamos define como "expresión de la insatisfacción
hecha a una organización, relacionado con sus productos o hacia el mismo proceso
de manejo de los reclamos, donde se espera una respuesta o resolución explícita o
implícita”. 2 [1¶].
Generalmente las quejas o reclamos tienen un origen externo, no se consideran que

tengan un origen a lo interno de la organización [2¶].
2
http://www.grupokaizen.com/sig/Diferencia_entre_queja_y_reclamo.pdf; 1,2,8,9,10,11¶
16
Por su parte los términos relativos a la conformidad son: cumplimiento de un
requisito (3.1.2), y la “no conformidad” es incumplimiento de un requisito (3.1.2).
Estas últimas si tienen un origen interno ya que por lo general están referidas al
sistema y no a una acción remedial como lo es corregir una queja o un reclamo,
aunque muchas de ellas son originadas por las auditorías externas [8¶].3
Un reclamo o queja puede venir por el incumplimiento de un requisito, que

eventualmente la convierte en una no conformidad, si esta afecta al sistema de
gestión de la calidad, pero no toda no conformidad es una queja, ya que éstas
pueden tener diferentes orígenes [9¶].
Ejemplo de ello puede ser el comportamiento de un proceso, el incumplimiento de un

procedimiento, o bien hallazgos de una auditoria, etc. Diríamos que el conjunto de
quejas es una No conformidad. ISO 9001:2000 establece en 8.5.2 a) revisar las no
conformidades (incluyendo las quejas de los clientes) [10¶].
Las quejas se deben tramitar siguiendo el procedimiento que se tenga establecido ya

sea reparando el daño al cliente, sustituyendo el producto o cualquier otra forma. Es
una acción correctora inmediata sobre un problema presentado. Las no
conformidades se enfocan en no solucionar una queja o problema, sino a mejorar el
sistema para que no se vuelva a presentar. Una no conformidad puede ser el
incremento de las quejas. La queja requiere acción para satisfacer al cliente, la no
conformidad requiere acción para mejorar el sistema [10¶].
Las no conformidades se generan por el incumplimiento a un requisito y que las

quejas son las percepciones de los clientes externos sobre la calidad del servicio
aunque también podría ser por el incumplimiento de un requisito [11¶].
Para lograr un manejo de quejas con calidad hay que definir qué características debe
tener. De manera general, las características del servicio pueden ser [Senlle, A.,
1996]:
• Cuantitativas.
Son aquellas que pueden ser medidas por una cantidad. Por ejemplo, el
tiempo de respuesta para la solución de las quejas, el número de visitas o
llamadas reiteradas.
• Cualitativas.
Estas características son más difíciles de medir, pues son fundamentalmente
subjetivas y se observan principalmente en los momentos de interacción entre
el cliente y el proveedor de servicio. Tal es el caso de la confianza, la
atención, las condiciones ambientales, etc.
3
http://www.grupokaizen.com/sig/Diferencia_entre_queja_y_reclamo.pdf; 1,2,8,9,10,11¶
17
• Propias del servicio, referidas al proceso.
Si bien las características anteriores se refieren al servicio en sí, estas se
relacionan con la forma en que se desarrollan los procesos para su prestación
y se utilizan fundamentalmente para valorar la calidad interna. Algunas de
estas características pueden ser la duración del proceso, las personas que
intervienen en el proceso, la disponibilidad de recursos, el estado de
elementos complementarios del proceso.
• Referidas a la interrelación personal.

Estas características se manifiestan en el plano de las relaciones humanas
entre el serviciador y el cliente y están relacionados con la preparación la
cortesía, la comunicación, etc.
En ocasiones existen características obligatorias del servicio impuestas por

regulaciones legales, por los clientes o por la organización.
3.2 Definiciones de comportamiento de quejas del consumidor
Comportamiento de quejas
• Conjunto de reacciones del consumidor ante una experiencia insatisfactoria
[Day, R. L, 1980:21¶]. Por otro lado se plantea que: es el plan de acción de un
consumidor en respuesta a una experiencia insatisfactoria [Krapfel ,1985: 21¶]
• Es un conjunto de comunicaciones iniciadas por el consumidor hacia el

fabricante, los intermediarios o instituciones públicas para solucionar los
problemas derivados de la compra o uso de un producto en una determinada
transacción [Westbrook, 1987:22¶].
• Conjunto de respuestas múltiples (comportamentales y no comportamentales)

que pueden haber sido producidas por la insatisfacción percibida con un
episodio de compra [Singh, 1988: 23¶].
Según las autores el tratamiento del comportamiento de quejas requiere de una

comunicación eficaz entre el cliente y el proveedor del producto que facilite convertir
las insatisfacciones planteadas en una multiplicación de satisfacciones, donde el
cliente y la organización logren relaciones totalmente positivas no solo en el
momento de emitirse la queja, sino de darle una salida efectiva como proceso
derivado de la compra [Moreno, Peña, Tapia, Sánchez, 2009:19].
El tratamiento de quejas puede traducirse como una oportunidad para las
organizaciones; mejorar sus servicios y mantener la lealtad de sus clientes.
Se refleja las necesidades de las organizaciones que proveen los productos y de

quienes los reciben; contar con un sistema de reclamos. La norma ISO 10002: 2005,
proporciona orientación para el diseño e implementación de un proceso quejas eficaz
y eficiente para todo tipo de actividades, incluyendo a las relacionadas con el
comercio electrónico [Moreno, Peña, Tapia, Sánchez, 2009:22¶].
18
Una queja demuestra la existencia de un “defecto” en el producto que afecta la
satisfacción del cliente. Sin embargo, las reclamaciones son una pobre medida del
desempeño del sistema; algunos se quejan aunque el producto cumpla con los
requisitos mientras que otros no lo hacen; a pesar de existir desviaciones, pues
existen factores que influyen en el comportamiento de las quejas, como son:
Figura 2: Factores que influyen en el comportamiento de una queja
Fuente: Moreno, Peña, Tapia, Sánchez, 2009:23 ¶
19
En realidad las quejas reales son mucho menor que las potenciales pues existen
factores que inhibe su manifestación, como son:
Figura 3: Factores que inhiben la manifestación de una queja
Fuente: Moreno, Peña, Tapia, Sánchez, 2009:23¶
Las quejas deben verse como oportunidades de mejora pues es una manera de
conocer que nuestros clientes piensan del producto que le ofertamos. Así dejan de
ser enemigas de la calidad para convertirse en su aliada [Moreno, Peña, Tapia,
Sánchez, 2009:26¶].
La atención de quejas y reclamos es un arte que se debe aprender, muchas

organizaciones poseen un sistema para recolectarlas pero al momento de recibir
una, se molestan. No todas las personas tienen cualidades para esta actividad, por
esta razón la persona encargada debe de estar capacitada.
Para “aprovechar” las quejas estas no pueden olvidarse una vez que se da una
respuesta al cliente ni mucho menos evitarlas u obviarlas, hay que gestionarlas y
hacer de esto un proceso que, incluso, agregue valor para el cliente [Moreno, Peña,
Tapia, Sánchez, 2009:27¶].
En nuestro país existe la cultura de no hacer efectivas las quejas. Si el producto

adquirido sale defectuoso, ni siquiera se devuelve, se limita a no volver a comprar en
el negocio, en el cual nos dieron mal servicio, y esto es más peligroso aun para el
comercio y la industria.
20
Esta necesidad, tanto de los clientes de expresar sus insatisfacciones y de recibir
una respuesta, como de la organización de ofrecer productos con calidad creciente
exige un adecuado manejo de quejas. [Moreno, Peña, Tapia, Sánchez, 2009:28¶]
Se debe de contar con un sistema efectivo de recolección de reclamos, donde el

cliente se sienta escuchado, comprendido y lo más importante se le dé una solución
al problema ocasionado de manera fácil y rápida.
El manejo de las quejas, como tipo de proceso de servicios postventas, puede

constituir criterio de diferenciación de la empresa y brinda además la posibilidad de
una permanente retroalimentación sobre la satisfacción de los clientes [Moreno,
Peña, Tapia, Sánchez, 2009:29¶].
El solicitar confirmación del cliente es una forma de pedir retroalimentación, es decir

si se repite lo que el cliente solicito se trata de entender la naturaleza del reclamo.
Cuando una organización no recibe quejas lejos de confiarse y pensar que todos sus
clientes están satisfechos debe buscar las vías y perfeccionar mecanismos para que
estos se quejen identificando la causa real de la ausencia de reclamaciones
[Moreno, Peña, Tapia, Sánchez, 2009:30¶].
Tratar de ayudar al cliente es su labor principal y única de los empleados de la

Librería Delgado. Por ello, deben tomar todas las medidas adecuadas. Entre otras
informar a quienes corresponda sobre los reclamos recibidos, por lo que se
recomienda llevar una bitácora o un control, dando seguimiento interno al reclamo.
Para que las quejas se reviertan en oportunidad de mejora debe garantizarse una
eficaz gestión de su solución y el análisis crítico de sus causas lo que exige la
gestión de la calidad en este proceso a través de su planificación, implementación,
control y mejora [Moreno, Peña, Tapia, Sánchez, 2009:31¶].
4. Norma ISO 10002: Sistema de Manejo de Reclamos de Clientes

En la Norma ISO 9001:2008 en el apartado 7.2.3 Comunicación con el cliente.
La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la
comunicación con los clientes, relativas a [ISO 9001:2008, 9]:
a) La información sobre el producto,

b) Las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, y
c) La retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.
De acuerdo a la ISO 10002, una queja es la “expresión de insatisfacción hecha a una

organización, con respecto a sus productos o al propio proceso de tratamiento de las
quejas, donde se espera una respuesta o resolución explícita o implícita” [ISO 10002,
2004:4].
21
El literal C de la norma ISO 9001:2008, destaca la importancia de las quejas, ya que
es una herramienta de mejora dentro de una empresa con el fin principal de lograr
una mejor calidad a través de la retroalimentación. La organización debería adoptar
un enfoque al cliente, ser receptiva a la retroalimentación, incluyendo las quejas, y
demostrar, por sus acciones, el compromiso para la resolución de las mismas [ISO
10002, 2004:6].
4.1 Concepto de Sistema de manejo de reclamos de clientes

El Sistema de manejo de reclamos de clientes se basa conforme a la norma ISO
10002, la cual proporciona orientación sobre el proceso de tratamiento de las quejas
relacionadas con los productos en una organización, incluyendo la planificación, el
diseño, la operación, el mantenimiento y la mejora [ISO 10002, 2004:3].
Esta orientación, ayuda a las empresas a realizar un ajuste al sistema de tratamiento

de quejas de acuerdo a su actividad y tamaño, logrando concordar con los requisitos
de la norma al tipo de empresa, proporcionando respaldo y beneficio a la hora de
satisfacer a sus clientes, obteniendo así, una mejora en eficacia y eficiencia en todos
los procesos que influyen en la producción de un producto o proveer un servicio.
“La ISO 10002 se ocupa de los siguientes aspectos del tratamiento de las quejas:”
[ISO 10002, 2004:5]
a) Incrementa la satisfacción del cliente mediante la creación de un ambiente de

enfoque al cliente, el cual está abierto a la retroalimentación (incluidas la
quejas), la resolución de cualquier queja recibida, aumentando la capacidad
de la organización para mejorar sus productos y el servicio al cliente;
b) La participación activa y el compromiso de la alta dirección a través de la

adecuada provisión y disposición de los recursos, incluida la formación del
personal;
c) Reconoce y se ocupa de las necesidades y expectativas de los reclamantes;
d) Dota a los reclamantes de un proceso de tratamiento de las quejas abierto,

eficaz y fácil de utilizar;
e) Analiza y evalúa las quejas con respecto a la mejora del producto y de la

calidad del servicio al cliente;
f) Audita el proceso de tratamiento de las quejas
g) Revisa la eficacia y eficiencia del proceso de tratamiento de las quejas.
El poseer un sistema de tratamiento de quejas, acerca más a la empresa en la

comunicación con el cliente, ya que le brinda la oportunidad de expresar su grado de
satisfacción que ayude a la mejora del producto o servicio, estrechando la
comunicación, que al final permitirá mejoras dentro de la empresa.
22
Cabe destacar el grado de compromiso que debe llegar a tener la alta dirección,
pues de ella, salen las principales tomas de decisiones entorno al qué producir, como
producirlo y para quien producirlo, teniendo en cuenta las quejas o reclamos
obtenidos de parte de los clientes.
4.2 Accesibilidad, costos y respuesta diligente

El proceso de tratamiento de las quejas debería ser fácilmente accesible para todos
los reclamantes. Debería estar disponible la información sobre los detalles de
realización y resolución de los reclamos. [ISO 10002, 2004:5]. Cabe destacar, la
accesibilidad de parte de los consumidores al proceso, es decir, ya sea por medio
electrónico o buzón o un reclamo directo, este debe de estar a disposición inmediata
de la clientela para poder llevar a cabo la inconformidad debido a inconsistencias del
producto hacia las necesidades del consumidor o mal trato en el servicio.
El sistema de debe tomar en cuenta la diversidad de clientes que llegan a las

empresas, desde nacionales o internacionales, así como personas con capacidades
especiales. Al llevar a cabo un reclamo el comprador no deberá incurrir en ningún
costo [ISO 10002, 2004:6], es decir la persona que realice la queja, no debe de pagar
por hacer efectivo el reclamo realizado con el fin de obtener una resolución favorable.
La recepción de cada queja debería ser reconocida a quien la emitió

inmediatamente. Los reclamos deberían ser tratados con prontitud de acuerdo con su
urgencia. [ISO 10002, 2004:6]. Al ser tratadas eficientemente, se satisface al cliente
inconforme con el producto o servicio, además permite solventar el proceso que
ocasionó la insatisfacción en mayor inmediatez.
4.3 Responsabilidad y Autoridad

Dentro de una organización se deben establecer quienes tienen la responsabilidad
sobre los procesos de tratamiento de quejas, desde su formulación, hasta el
seguimiento de éste en la resolución de reclamos, es aquí donde la alta dirección
debe desempeñar el papel de guía en los procesos.
La alta dirección es responsable de lo siguiente [ISO 10002, 2004:7]:

a) Asegurarse de que se ha establecido el proceso de tratamiento de las quejas y
los objetivos en la organización;
b) Asegurarse de que el proceso de tratamiento de las quejas se ha planificado,
diseñado, implementado, mantenido y mejorado de forma continua de acuerdo
con la política de tratamiento de las quejas de la organización;
c) Identificar y asignar la gestión de los recursos necesarios para un proceso de
tratamiento de las quejas eficaz y eficiente;
d) Asegurarse de la toma de conciencia sobre el proceso de tratamiento de las
quejas y la necesidad del enfoque al cliente a través de la organización;
e) Asegurarse de que la información relativa al proceso de tratamiento de las
quejas se comunica de una manera sencilla y accesible a los clientes, a los
reclamantes y, cuando sea aplicable, a otras partes directamente involucradas
(véase el anexo c);
23
f) Nombrar un representante de la dirección para el tratamiento de las quejas y
definir claramente sus responsabilidades y autoridades, además de las que se
detallan en el apartado 5.3.2;
g) Asegurarse de que haya un proceso para la rápida y eficaz notificación a la
alta dirección de cualquier queja significativa;
h) Revisar periódicamente el proceso de tratamiento de las quejas para
asegurarse de que se mantiene de forma eficaz y eficiente, y que mejora
continuamente.
La alta dirección debe establecer los parámetros a tomar en cuenta en la realización

de un sistema de manejo de reclamos de clientes, acorde a las necesidades de la
empresa, si ésta es grande o pequeña, no importa cuál sea su tamaño o rubro, debe
de llevar a cabo el proceso de quejas dentro de la organización con el fin de lograr
una mejora en la producción y servicio.
4.4 Planificación y diseño

La organización es responsable de planificar y diseñar un sistema de tratamiento de
quejas acorde a los recursos y actividades de la empresa.
Este proceso debería abarcar una serie de actividades interrelacionadas que

funcionen armoniosamente, utilizando diversos recursos de personal, informaciones,
materiales, financieros y de infraestructura para dar conformidad a la política de
tratamiento de las quejas y alcanzar los objetivos [ISO 10002, 2004:9].
4.4.1 Actividades
La alta dirección debería asegurarse de que la planificación del proceso de
tratamiento de las quejas se lleva a cabo para mantener e incrementar la satisfacción
del cliente [ISO 10002, 2004:9]. Debe tener siempre presente, que las acciones
realizadas en el proceso de quejas, están encaminadas fundamentalmente al cliente,
quien es la razón de ser de una empresa.
4.4.2 Recursos
Para asegurar la operación eficaz y eficiente del proceso de tratamiento de las
quejas, la alta dirección debería evaluar la necesidad de recursos y proporcionarlos
[ISO 10002, 2004:9]. La empresa debe involucrar desde capital financiero, hasta
software informático, que permitan facilitarle al cliente el proceso para emitir su
queja, pero es importante destacar que los costos en los que incurra la empresa no
deberán de poner en peligro la sostenibilidad financiera de esta.
4.5 Operación del proceso de tratamiento de las quejas

El proceso de tratamiento de quejas como cualquier proceso, debe ser de una forma
fluida y detallada, donde el cliente al exponerla, obtenga una respuesta favorable.
24
Figura 4: Etapas de tratamiento de quejas
Fuente: Elaboración propia en base ISO 10002, 2004:10
25
4.6 Mantenimiento y mejora
4.6.1 Recopilación de la información
Una organización debería registrar el desempeño de sus procesos de tratamiento de
las quejas [ISO 10002, 2004:11,12].
Una organización debe establecer e implementar procedimientos para el registro de

las quejas y de las respuestas, tomando en cuenta la protección de la información
personal y asegurando la confidencialidad de los clientes que realizan las
reclamaciones, con el fin de proporcionarles mayor seguridad en el proceso de
quejas.
4.6.2 Análisis y evaluación de las quejas

Todas las quejas deberían ser clasificadas y después analizadas para identificar
problemas y tendencias sistemáticas, recurrentes y de incidencia puntual, y eliminar
las causas fundamentales de las quejas [ISO 10002, 2004:12].
El análisis correcto y evacuación de las quejas permitirá identificar aquellas áreas
que están cometiendo las quejas repetitivas, permitiendo la mejora del sistema de
producción o servicio.
4.6.3 Auditoría del proceso de tratamiento de las quejas

Una organización debería realizar o prever regularmente auditorías con el fin de
evaluar el desempeño del proceso de tratamiento de las quejas. La auditoría debería
proporcionar información sobre [ISO 10002, 2004:12]:
• La conformidad del proceso con los procedimientos de tratamiento de las

quejas; y
• La idoneidad del proceso para alcanzar los objetivos del tratamiento de las
quejas.
También, éstas serán de importancia, principalmente porque se evalúa el

desempeño del sistema de tratamiento de quejas, que es un medio de comunicación
directa por parte de los clientes para lograr una mejora en la satisfacción, si en la
auditoría se identifica que el sistema no está funcionando, debe de reevaluarse el
diseño o el área en la que está fallando.
4.6.4 Revisión por la dirección del proceso de tratamiento de las quejas
La alta dirección de la organización debería revisar con regularidad el proceso de
tratamiento de las quejas a fin de [ISO 10002, 2004:13]:
• Asegurarse de su continua adaptación, adecuación, eficacia y eficiencia;

• Identificar y ocuparse de las situaciones de incumplimiento de los requisitos en
el ámbito de la salud, de la seguridad, del medio ambiente, del cliente, los
reglamentarios y otros requisitos legales;
• Identificar y corregir deficiencias en el producto;
• Identificar y corregir deficiencias en los procesos;
26
• Evaluar oportunidades para la mejora y la necesidad de cambios en el proceso
de tratamiento de las quejas y los productos ofrecidos; y
• Evaluar potenciales cambios en la política de tratamiento de las quejas y en
los objetivos.
La alta dirección es responsable de revisar el funcionamiento correcto del sistema, e

identificar las áreas donde pueda llevarse a cabo mejoras del procesos de
producción, la alta dirección puede respaldarse la auditoría al proceso de quejas.
4.7 Mejora continua

La organización debería tomar acciones para eliminar las causas de problemas
existentes y potenciales que provengan de quejas a fin de prevenir la recurrencia y
ocurrencia, respectivamente. La organización debería [ISO 10002, 2004:20]:
• Investigar, identificar y aplicar las mejores prácticas en el tratamiento de las
quejas;
• Fomentar una visión de enfoque al cliente dentro de la organización;
• Promover la innovación en el desarrollo del tratamiento de las quejas; y
• Reconocer el comportamiento ejemplar en el tratamiento de las quejas.
La mejora continua, es uno de los objetivos principales del sistema de tratamiento de

queja, debido, que por medio de la comunicación o retroalimentación obtenida del
cliente en dicho proceso, permite conocer aún más las necesidades de la diversidad
de clientes de una empresa, logrando así, conocer los gustos y preferencias y
ampliando la gama de productos o servicios que se ofrecen, logrando una mejor
calidad de estos.
Cuando se tienen identificadas las causas reales o potenciales de quejas e

inconformidades se imponen elaborar e implementar un plan de medidas que las
eliminen. Aquí también se recomienda utilizar técnicas para generar y ordenar ideas
y para lograr el consenso (tormenta de ideas, diagramas, etc.) [Moreno, Peña, Tapia,
Sánchez, 2009: 72¶]
27
CAPÍTULO II
5.0 Antecedentes de la Universidad Dr. José Matías Delgado

Fundada el 15 de septiembre de 1977 y nombrada en honor al prócer salvadoreño
José Matías Delgado, la universidad es una de las instituciones privadas más
importantes de El Salvador.
En 1978 inició sus actividades académicas con tres facultades: Facultad de

Jurisprudencia y Ciencias Sociales "Dr. Isidro Menéndez", Facultad de Cultura
General y Bellas Artes "Francisco Gavidia" y Facultad de Economía, Empresa y
Negocios "Dr. Santiago I. Barberena". Ubicadas de manera descentralizada durante
sus primeros años y unificadas geográficamente en 1985 cuando se comenzó a
operar en el campus de Antiguo Cuscatlán, dicho campus aún existente y en uso, fue
renombrado posteriormente a Campus I debido al nuevo Campus inaugurado en el
2004, conocido como Campus II en la zona de Ciudad Merliot. Con el tiempo se
incorporaron otros servicios de beneficio a los estudiantes.
Actualmente la universidad ofrece 19 titulaciones, 6 maestrías y una variedad de

diplomados, impartidos por más de 590 catedráticos.
Desde sus inicios la universidad se ha caracterizado por ser una institución que
procura ofrecer una alta calidad en su enseñanza sin olvidar fundamentar en su
alumnado sólidos principios de ética profesional. Todo eso se resume en su lema el
cual es "Omnia Cum Honore" ("Todo con Honor"), el cual invita a que cada
estudiante y profesional formado practiquen valores y principios que observen la
moral, protegiendo la integridad del ser humano.
Su actual Rector es el reconocido dramaturgo y doctor en Ciencias Sociales, el Dr.

David Escobar Galindo.
5.1 Misión de la Universidad Dr. José Matías Delgado

Formar, por medio de la docencia, la proyección social y la investigación,
profesionales capaces de integrarse y desarrollarse en un entorno nacional e
internacional, con alta competencia, espíritu de investigación e innovación, sólida
moralidad, profunda sensibilidad humana y clara visión del futuro.
5.2 Visión de la Universidad Dr. José Matías Delgado

Tener consolidada y proyectada su excelencia académica, dentro de un proceso de
acreditación permanente, nacional e internacional, manteniendo su liderazgo
institucional y asegurando que sus graduados compitan exitosamente en un mundo
globalizado.
5.3 Política de Calidad

La Universidad Dr. José Matías Delgado, como Institución de Educación Superior,
acorde a su Misión, Visión y Valores.
Trabaja para:
28
• Satisfacer las necesidades y expectativas de sus estudiantes y partes
interesadas.
• Lograr, con eficacia y eficiencia, un proceso continuo, progresivo e integrado
de enseñanza-aprendizaje de elevado nivel de calidad.
• Cumplir con normas de calidad certificada nacional e internacionales.
• Formar educandos de óptimo nivel ético, moral y profesional.
• Desarrollar y mantener una organización armoniosa, honesta, dinámica,
transparente, responsable y con personal proactivo, calificado, motivado y
abierto al cambio.
• Ampliar y mantener una infraestructura adecuada a los propósitos de la
Institución conservando y mejorando nuestro medio ambiente.
5.4 Descripción de la Librería Delgado

En la década de los ochentas Librería Delgado, nace en el campus ubicado sobre la
carretera panamericana en un aula del edificio 1 de la universidad, en un inicio el
objetivo primordial era facilitar a estudiantes el servicio de papelería y fotocopias. A
medida que las necesidades de los estudiantes fueron incrementando, se decidió el
traslado de la librería en las instalaciones de ex cafetería ubicada al frente del edificio
de ingeniería de la universidad; ampliando el servicio a la venta de libros de texto y
de consulta, que se requerían para el óptimo desempeño del proceso de enseñanza-
aprendizaje [Entrevista realizada a Marta Elena Uribe- Paredes, Jefe de Librería y
Promoción Editorial, Librería Delgado, 5 de octubre de 2010].
Debido a la ampliación de carreras y facultades de la universidad las autoridades

decidieron crear una dependencia en el Campus II, que desde el año 2004 inició
brindando todos sus servicios a la Facultad de Jurisprudencia y Ciencias Sociales y
posteriormente en el año 2006 a la Facultad de Economía, Empresas y Negocios.
Con la finalidad de brindar un mejor servicio, Librería Delgado comercializa libros

universitarios y de literatura en general, facilitando a estudiantes, catedráticos,
investigadores y lectores en general, libros especializados en las diferentes áreas del
conocimiento.
Además en la Librería Delgado se encuentran a la venta las obras producidas por la

Editorial Delgado, y las investigaciones del Centro de Investigaciones en Ciencias y
Humanidades -CICH- y del Instituto de Investigación Jurídica -IIJ-.
Ofrece servicios de impresiones de folletos, brochures, afiches, tarjetas, fotocopias e

impresiones tamaño carta, oficio y tabloide, a color y en blanco y negro, y anillados,
laminados, y escaneos. Además cuenta con papeles especiales para diseño y
arquitectura en diferentes tamaños y papelería y útiles en general.4
Figura 5: Organigrama de la Librería Delgado
4
http://www.ujmd.edu.sv/node/102
29
Fuente: Elaboración propia en base a datos proporcionados por la Librería Delgado
30
Tabla 1: Personal de trabajo de la Librería Delgado al 5 de octubre de 2010.
Equipo de Trabajo Librería Delgado

Marta Elena Uribe- Paredes Jefe de Librería y Promoción Editorial
Gerardo César Fernández Ayala Coordinador de Administración
Ulises Alexander Hernández Encargado de Campus II
César Flores Encargado de Bodega
Rafael Quiñónez Cajero
Patricia Hernández Herrera Cajera
José Antonio Servellón Encargado de Fotocopias
David Osmín Portillo Asistente de promoción
María Maura Aguilar Osegueda Ordenanza
5.4.1 Importación de libros
Librería Delgado cuenta con el servicio de importación de libros de las diferentes
casas editoriales alrededor del mundo, este servicio es más utilizado por los
docentes de la universidad quienes buscan apoyar sus cátedras a través del material
didáctico más actualizado y de acuerdo a las necesidades de aprendizaje de los
educandos. Este servicio cuenta con precios más bajos de acuerdo al mercado
brindando un beneficio para sus clientes. [Entrevista realizada a Marta Elena Uribe-
Paredes, Jefe de Librería y Promoción Editorial, Librería Delgado, 5 de octubre de
2010].
La importación de libros puede hacerse en las diferentes cantidades requeridas y el

tiempo de entrega dependerá de dichas cantidades y las distancias de la adquisición
de textos.
5.4.2 Distribución exclusiva de textos de la imprenta Delgado.

Imprenta Delgado es otro de los servicios que ofrece la Universidad Dr. José Matías
Delgado, siendo Librería Delgado el distribuidor exclusivo de los textos de
reconocidos investigadores en el ámbito salvadoreño. [Entrevista realizada a Gerardo
César Fernández Ayala, Coordinador de Administración, Librería Delgado, 29 de
octubre de 2010].
5.4.3 Información en línea de los servicios de la Librería Delgado

Librería Delgado tiene proyectado incorporar la información de los servicios de
librería con sus respectivos precios en la página web de la universidad, con este
proyecto se busca dar un mejor servicio a los clientes. [Entrevista realizada a Ulises
Alexander Hernández, Encargado de Campus II l, Librería Delgado, 27 de octubre de
2010].
31
CAPÍTULO III
6.0 Definición del Problema
6.1 Objetivos
6.1.1 Objetivo general
Diseñar el sistema de manejo de reclamos de clientes para la Librería Delgado,
conforme a la Norma ISO 10002, permitiendo una mayor comunicación con el cliente
que logrará minimizar las no conformidades, a su vez, alcanzando mayores niveles
de optimización en el proceso de servicio y distribución de productos.
6.1.2 Objetivos específicos
• Evaluar el Sistema de Manejo de Reclamos en Librería Delgado con los
estudiantes inscritos en el ciclo 2/ 2010.
• Diseñar un plan del Sistema de Manejo de Reclamos de cliente de acuerdo a
la norma ISO 10002, adaptado a las necesidades de la Librería Delgado.
6.2 Justificación
La implementación del Sistema de Reclamos de Clientes coincide con el sistema de
calidad de la Universidad Dr. José Matías Delgado, cuya finalidad común es la de
conocer con el cumplimiento o no cumplimiento de las necesidades y expectativas de
los estudiantes que hacen uso de la Librería Delgado.
Este sistema permitirá a la Librería Delgado brindar un mejor servicio a los

estudiantes logrando de esta manera una considerable optimización de los recursos5
y la capacidad6 de atención generando una mayor satisfacción en los estudiantes
que hacen uso de los servicios de la librería.
6.3 Segmento
El segmento de Librería Delgado es el sistema de atención al cliente implementado
actualmente en los dos campus de la universidad.
6.4 Alcance de la investigación

6.4.1 Alcance espacial
• Campus 1: Km. 8 1/2 carretera a Santa Tecla
• Campus 2: Calle el Pedregal y Av. Finca al Espino, frente a la entrada de
Escuela Militar, Antiguo Cuscatlán.
6.4.2 Alcance temporal
Ciclo 2/ 2010.
5
Recursos serán definidos como los stocks de factores disponibles que son poseídos o controlados
por la empresa (Amit y Schoemaker, 1993: 35).
6
Capacidad sería la facultad de gestionar adecuadamente los recursos para realizar una determinada
tarea dentro de la empresa. Por lo tanto, en este contexto, las capacidades se refieren a la
competencia de una empresa para desplegar los recursos, usualmente en combinación, usando
procesos organizativos, para producir un fin deseado (Amit y Schoemaker, 1993: 35).
32
7. Situación actual
Librería Delgado es una fuente proveedora de material didáctico para el desarrollo
académico de los estudiantes de la Universidad Dr. José Matías Delgado. Brinda una
amplia gama de productos y servicios disponibles de forma inmediata en los dos
campus de la universidad.
Posee una dependencia situada en el Campus II de la universidad la cual le brinda

servicio a las facultades de Economía Empresa y Negocios y de Jurisprudencia y
Ciencias Sociales. La oficina principal se encuentra en el campus uno a cargo de
Marta Elena Uribe Paredes desempeñando del cargo de Jefe de Librería y
Promoción Editorial.
7.1 Proceso de atención al cliente en Librería Delgado7

El proceso de atención al cliente en Librería Delgado se basa principalmente en los
servicios y la distribución de productos a los estudiantes, siendo estos sus principales
clientes.
La librería posee, un reducido número de empleados, por lo que la planificación y la

organización se convierten en ejes fundamentales en el proceso de atención al
cliente, aunque la Librería en sí misma posea una limitada autonomía, la propuesta
de atención al cliente trata de optimizar la utilización de los recursos que posee la
librería, con la finalidad de minimizar errores que conlleven a una insatisfacción del
cliente.
Los actores principales en el proceso de atención son:
• Personal de la Librería
• Clientes
La interacción armónica entre estos dos actores principales no sólo cumple con los
objetivos de la librería, sino que también con los de la universidad, convirtiéndose el
Sistema de Manejo de Reclamos una herramienta fundamental en la mejora del
proceso de atención.
7
Fuente: Elaboración propia en base a entrevista realizada a Ulises Alexander Hernández, Encargado
de Campus II y Entrevista realizada a Gerardo César Fernández Ayala, Coordinador de
Administración , Librería Delgado, y observación empírica, octubre de 2010.
33
Figura 6: Proceso de atención de clientes en la Librería Delgado
Flujograma de Procesos
Proceso Proceso de atención al cliente
Librería Delgado Cliente
Fuente: Elaboración propia en base al proceso de atención observado en la Librería
34
7.2 Actual Sistema de Manejo de Reclamos de Clientes de Librería
Delgado
Librería Delgado posee actualmente un Sistema de Manejo de Reclamos de Clientes

que funciona de la siguiente forma:
1. Emisión de queja directa con el encargado de la unidad: el cliente emite su

inconformidad directamente con el encargado de turno de la sucursal de la
librería, quien dependiendo de su criterio clasifica el grado de severidad de la
queja puede resolverse de forma inmediata o si necesita una acción correctiva
por parte de las autoridades de la librería.
2. Emisión de queja a través del correo electrónico de las autoridades de la

librería: Si existe una inconformidad por parte del cliente de los servicios
ofrecidos, éste redacta un correo electrónico a los encargados o al (la) director
(a) expresando su inconformidad, para que ellos efectúen las soluciones más
pertinentes del caso.
3. Redacción de un escrito de inconformidad en caso de falta grave: el

cliente insatisfecho por los servicios, puede realizar quejas o reclamos a las
autoridades o encargados de las unidades de la librería, a través de un escrito
por medio de cual redactan de forma clara el caso en el que se presentó la
inconformidad para que las autoridades puedan tomar las respectivas
acciones correctivas. Esta modalidad se hace llegar principalmente a la alta
autoridad de Librería Delgado (actualmente se encuentra bajo la dirección de
Licda. Marta Uribe - Paredes). [Entrevista realizada a Ulises Alexander
Hernández, Encargado de Campus II l, Librería Delgado, 27 de octubre de
2010].
Para conocer la situación actual del sistema de manejo de reclamos de clientes de la

librería Delgado, se tomó la decisión de determinar un instrumento de medición, en
base a procedimientos estadísticos que brindarán datos más específicos de la
opinión y/o conformidad de la oferta de servicios de la librería
7.3 Instrumento de medición
7.3.1 Diseño del instrumento

Un instrumento de medición adecuado es aquel que registra datos observables que
representan verdaderamente los conceptos o las variables que el investigador tiene
en mente [Hernández, Fernández, Baptista, 2008:276]. El instrumento de medición
aplicado a la investigación del Sistema de Manejo de Reclamos de Librería Delgado,
es la encuesta debido a que reúne los siguientes requisitos:
• Confiabilidad: será aplicada la encuesta a los estudiantes de la Universidad

Dr. José Matías Delgado en ambos campus siendo los principales clientes de
35
Librería Delgado, aportando valiosa información sobre la percepción del
cliente hacia los servicios de atención de la librería.
• Validez: se pretende con el instrumento de medición obtener información más

precisa sobre la existencia del manejo de reclamos de clientes de la Librería
Delgado y la conformidad o no conformidad del actual servicio al cliente.
• Objetividad: Se busca con instrumento de medición evidenciar de forma clara

y sin sesgo, a través de los datos recolectados la verdadera opinión de los
sujetos a medir.
7.3.2 Encuesta
El diseño encuesta es exclusivo de las ciencias sociales y parte de la premisa de que
si, se quiere conocer algo sobre el comportamiento de las personas, lo mejor, lo más
directo y simple, es preguntárselo directamente a ellas. Se trata por tanto de requerir
información a un grupo socialmente significativo de personas acerca de los
problemas en estudio para luego, mediante un análisis de tipo cuantitativo, sacar las
conclusiones que se correspondan con los datos recogidos.
Con la encuesta se pretende obtener información veraz y precisa para la

implementación del sistema de manejo de reclamo de clientes de Librería Delgado, lo
cual permitirá un mejor funcionamiento a través del conocimiento de las necesidades
de los clientes, es decir estudiantes de la Universidad de ambos campus.
Para el cálculo de la muestra se utilizó la siguiente fórmula:
En donde:
n= Tamaño de muestra
Z= Valor Z curva normal (1.96)
P= Probabilidad de éxito (0.50)
Q= Probabilidad de fracaso (0.50)
N= Población de cada facultad de la
universidad (ver cuadro 2)
E= Error muestral (0.05)
Tabla 2: Población estudiantil por facultad

POBLACIÓN ESTUDIANTIL POR FACULTAD
Facultad Número de estudiantes ciclo 2-2010
Facultad de Economía, Empresa y Negocios 2495
Facultad de Jurisprudencia y Ciencias Sociales 855
Facultad de Ciencias y Artes Francisca Gavidia 1826
Facultad Agricultura e Investigación Agrícola 257
Facultad Ingeniería Industrial 421
Facultad de Ciencias de la Salud 331
TOTAL 6185
36
Tabla 3: Cálculo de la Muestra
CÁLCULO DE LA MUESTRA POR FACULTAD Número de encuestas

Facultad de Economía Empresas de Negocios 333
Facultad de Jurisprudencia de Ciencias Sociales 265
Facultad de Ciencias de Artes Francisco Gavidia 318
Facultad Agricultura e Investigación Agrícola 154
Facultad Ingeniería Industrial 201.12
Facultad de Ciencias de la Salud 231.55
7.3.3 Representación gráfico de la tabulación de los resultados finales

Gráfico 1: ¿Hace uso del servicio de la Librería de la Universidad?
Fuente: Elaboración propia en base a datos obtenidos del muestreo de encuesta

en el período del ciclo académico 2-2010
37
Gráfico 2 ¿Conoce el sistema de quejas de clientes de la Librería Delgado?

Gráfico 3 ¿Ha efectuado alguna queja o reclamo por los servicios prestados de
la librería?

38
Gráfico 4 Si usted ha emitido una queja de los servicios de la Librería Delgado,
¿Cuáles han sido las razones?

Gráfico 5: ¿Obtuvo una respuesta rápida en el momento de la emisión de la

queja?
Fuente: Elaboración propia en base a datos obtenidos del muestreo de encuesta en el período del
ciclo académico 2-2010
39
Gráfico 6 ¿La respuesta de la emisión de su queja, fue de su completa
satisfacción?

Gráfico 7 ¿Considera usted, que la persona que recibió su queja es competente

en el tratamiento de reclamo?

40
Gráfico 8 ¿Le gustaría que la librería de la universidad, informara de forma
clara el proceso para la emisión de quejas?

Gráfico 9 ¿Qué medios utilizaría usted para realizar una queja o reclamo del
servicio prestado?

41
Gráfico 10 ¿Considera que existe apertura por parte de la Librería Delgado, en
la recepción y resolución de quejas?

7.3.3.1 Análisis de los resultados (Pregunta 1-10)

De acuerdo con lo anterior se tiene, los estudiantes de la universidad Dr. José Matías
Delgado entre el 60% utilizan o han utilizados los servicio de librería, esto podría ser
en el hecho que es la única disponible en ambos Campus con este servicio
acreditado.
De tal manera que entre los estudiantes encuestados en su mayoría estima que
desconoce el actual sistema de manejo de reclamos implementado dentro de la
librería.
Así como también cabe resaltar que con los datos obtenidos en base a la encuesta
se tiene que cerca del 47% de éstos no han realizado algún tipo de reclamo hacia la
librería. Hecho que la ausencia del mismo no signifique la entera satisfacción de sus
clientes.
En su mayoría aunque no realizaron algún tipo de queja reflejaron su inconformidad

en el ítem número cuatro, en el cual se les solicitaba que se especificaran las
razones de la emisión de una queja en la que la rapidez en el servicio era uno de los
principales.
Al evaluar la satisfacción de la respuesta de la queja en su mayoría se pensaba en

una negatividad, la cual se podría solucionar a través de la canalización de
información más clara del proceso para la emisión de un reclamo.
42
Un punto más importante es que los estudiantes preferirían realizar dicho reclamo
en dos canales principales, los cuales son la página web y el buzón de quejas
quedando en último lugar el medio oral, situación que pudiera ser explicada a través
de la falta de importancia que a veces se le brinda a dicho mecanismo.
Por último y no menos relevante es que se tiene el pensamiento entre los clientes,
que la universidad posee poca amplitud para la apertura de el manejo de quejas y
reclamos por lo que pudiera significar una percepción negativa en cuanto a la
solución de problemas.
7.3.3.2 Respuestas a pregunta 11. ¿Desea emitir algún tipo de queja observada
en Librería Delgado servicios y productos ofrecidos?
Entre los hallazgos encontrados en las opiniones más importantes de los estudiantes
encuestados:
a) Los estudiantes tienen la percepción de que los precios de la librería en

cuanto a las fotocopias y las impresiones son muy altos, lo que afecta su
poder adquisitivo, así como también estiman que la librería debería de
permitir fotocopiar los libros dentro de la universidad, medida que facilitaría
el aprendizaje.
b) En cuanto a la atención al cliente, se tiene la percepción de que los

empleados no brindan de forma adecuada los requerimientos de los
estudiantes, principalmente en los tiempos de entrega para la satisfacción
del servicio requerido.
7.4 Acciones correctivas en el actual sistema de manejo de

reclamos de clientes
Librería Delgado posee actualmente acciones correctivas con el tratamiento de

quejas de clientes, el cual fundamentalmente se encuentra apoyado por el criterio de
los encargados de las respectivas unidades.
• Falta leve: la acción correctiva de este tipo de queja consiste principalmente

en un llamado de atención sobre el empleado que cometió dicha falta,
formulada por el encargado de la sucursal. La falta leve dependiendo de la
ocurrencia del caso puede informarse a las autoridades para tomar medidas
más severas. Puede ser clasificadas cuando un empleado altera el orden de
llegada para la debida atención de los clientes, rapidez en el servicio o
reposición de copias en mal estado.
• Falta grave: En este tipo de falta, la acción correctiva es aplicada mediante un

reporte al (a) Director (a), quien a su criterio aplicará la respectiva sanción
correctiva al empleado, al existir tres llamados de atención al empleado por el
mismo problema con diferentes clientes se remite al departamento de
43
Recursos Humanos de la Universidad. En este tipo se puede ocasionar
principalmente en el irrespeto al cliente ya sea de forma verbal o física.
En las reuniones realizadas semanalmente por los encargados y la directora de

Librería Delgado no se cuenta con bitácora de reportes escritos del Sistema de
Manejo de Reclamos de Clientes de ambas sucursales, impidiendo el recuento de las
principales faltas y como estas pueden mejorar el proceso de servicio al cliente y el
sistema de calidad de la librería. [Entrevista realizada a Ulises Alexander Hernández,
Encargado de Campus II l, Librería Delgado, 27 de octubre de 2010].
44
CAPÍTULO IV
8. Propuesta de diseño del Sistema de Manejo de Reclamos de
Clientes de la Librería Delgado
8.1 Diseño de misión, visión y valores internos de la Librería

Delgado
Actualmente Librería Delgado no cuenta individualmente con misión, visión y valores,

por lo que a continuación se define:
8.1.1 Misión
Brindar un servicio de calidad a los estudiantes, apoyando el proceso de enseñanza-
aprendizaje, permitiendo ser mejores a través de la oferta de una amplia gama de
servicios de calidad.
8.1.2 Visión
Ser una librería actualizada e innovadora en los servicios a brindar a los alumnos,
respaldando el proceso de enseñanza-aprendizaje.
8.1.3 Valores
• Honestidad:
o Actuar con transparencia, confianza e igualdad.
• Responsabilidad y compromiso:
o Brindar un servicio de calidad, satisfaciendo las necesidades de los
alumnos.
• Respeto y humildad
o Dar un servicio con cortesía y amabilidad a los clientes y empleados de
nuestra institución.
• Excelencia en el servicio
o Proporcionar un servicio completo orientado a la total satisfacción de
los clientes.
• Innovación
o Atender a las necesidades de los alumnos brindando material de apoyo
necesario y actualizado, junto con la última tecnología en maquinaria de
apoyo.
8.1.4 Política de calidad

La Librería Delgado, se compromete a satisfacer las necesidades de sus clientes,
que principalmente son los estudiantes de la universidad Dr. José Matías Delgado,
brindándoles servicio y distribución de productos de excelente calidad a precios
competitivos que benefician a los estudiantes en el proceso de aprendizaje, mediante
45
la formación de su equipo humano, comunicación efectiva y con enfoque hacia el
cliente.
8.2 Origen de una queja

La emisión de una queja por parte de los clientes de la Librería Delgado, se dará
respecto si hay conformidad o no conformidad con el producto o servicio brindado
por la librería.
8.2.1 Descripción del proceso

El cliente de la Librería Delgado, pide a alguno de los empleados uno de los servicios
ofrecidos, realizado el producto o servicio acorde a las necesidades exigidas por el
cliente se procede a realizar el cobro por los servicios otorgados, la entrega del
producto o servicio al cliente puede generar dos escenarios:
• Conformidad por el producto o servicio:

Es la conformidad o cumplimiento de las expectativas del cliente en forma
integral.
• No conformidad por el producto o servicio:
El cliente no se encuentra completamente satisfecho por uno o por todos los
productos o servicios brindados (pueden incluir inconformidades por los
servicios propios de la librería, hasta errores en el cambio o mal trato por parte
de alguno de los empleados).
8.3 Diseño de Sistema de Manejo de Reclamos de Clientes

8.3.1 Proceso de Reclamo
8.3.1.1 Etapa de emisión del reclamo
Al existir el proceso de atención al cliente, pueden surgir conformidades e

inconformidades, en el caso de las inconformidades en los clientes, como
consumidor, tiene el derecho de emitir reclamos ya sea por productos o servicios
ofrecidos por la Librería.
Aquí, es cuando el proceso de manejo de reclamos de clientes se convierte en una

herramienta fundamental en la comunicación de sus necesidades, dando la
oportunidad de conocer más los requerimientos del cliente. Las fallas que pudieran
existir dentro de la organización, que puedan afectar los objetivos planteados,
pueden llegar a ser corregidas a tiempo.
46
Figura 7: Proceso de Emisión de Reclamos de Clientes
Flujograma de Procesos
Proceso Proceso de Emisión de reclamos de clientes
Librería Delgado Cliente
Fuente: Elaboración propia
47
Los canales que el cliente tendrá como alternativa de emisión de un reclamo son:
a) Oral
Los clientes efectuarán de manera oral a los encargados de recibir y manejar
los reclamos, quienes dependiendo de la gravedad de la falta efectuarán las
sanciones o medidas correctivas propicias.
b) Escrito
El cliente en un formulario de quejas de la Librería Delgado, realizará por
escrito el reclamo, este formulario se entregará o depositará en el buzón de
sugerencias establecidos en un lugar visible de la librería, será revisado cada
semana para realizar las respectivas medidas correctivas por el encargado o
coordinador a cada sucursal correspondiente.
Figura 8: Formulario para reclamos de la Librería Delgado
48
c) Medios Electrónicos
El cliente podrá realizar sus reclamos a través de dos links en la página web
de la universidad en la sección de la Librería Delgado, estos links
corresponden especialmente para la realización del reclamo, los que se
especificarán y se diferenciarán para cada uno de los Campus, siendo
siempre los encargados de sucursales, los que recibirán los reclamos y tomar
las medidas correctivas correspondientes.
Figura 9: Link para la emisión de quejas vía electrónica
49
Dentro del link se encontrará el formulario online, una vez llenado este, se remitirá al
encargado correspondiente del Campus I o II, dependiendo a cual sucursal se dirija
la queja.
Figura 10: Formulario online de emisión de reclamos
50
8.3.1.2 Etapa de Análisis de Reclamos
Una vez recibidos los reclamos de los clientes, éstos deberán ser analizados y
determinar si existirá sanción o si se realizará una corrección.
Las sanciones serán realizadas en aquellos casos en los que alguno de los
empleados de la librería falte el respeto a alguno de los clientes (siempre y cuando
sea comprobable). Para el caso de las correcciones, estas contendrán medidas para
solventar el reclamo con el fin de satisfacer al cliente.
También será importante determinar si el reclamo emitido es una falta leve o grave.
Las faltas leves podrán ser resueltas por el encargado del sistema de reclamos de
cada sucursal, en las faltas graves, se deberá involucrar a la Dirección,
principalmente si son reincidencias por parte de los empleados, en el caso de tener
dos sanciones en su expediente, también deberá participar el departamento de
Recursos Humanos, las decisiones tomadas dependerán del departamento.
8.3.1.3 Etapa de solución de reclamos

Una vez determinada si la falta es leve o grave, o si se llevará a cabo una sanción o
corrección, los encargados de sucursal deberán proporcionar la solución más
favorable para la satisfacción del cliente y notificarle a este. Esta deberá ser resuelta
en la mayor brevedad posible.
Si el cliente se encuentra satisfecho con la resolución brindada, se da por cerrada la

queja, caso contrario, esta deberá ser evaluada y analizada nuevamente, si la
resolución del reclamo está fuera del alcance de acción de la librería, deberá de
comunicársele al cliente las razones por las cuales el accionar de la librería se ve
limitado.
8.3.2.2 Realización de reportes de reclamos de clientes

8.3.2.2.1 Reportes
Debido a la importancia de la recolección de información, se deberán realizar
reportes de todos los reclamos obtenidos al mes para presentarlo en las reuniones
semanales realizadas los días lunes por la dirección y los encargados de sucursales
y destacar aquellas que tengan una mayor grado de incidencia o que estén
afectando de forma marcada el proceso de servicio de la librería.
Dicho reporte será presentado a la Dirección, quien analizará los datos obtenidos del
desempeño realizado por ambas sucursales y cómo el proceso de atención y servicio
inciden en la manifestación de reclamos por parte de los clientes, por ejemplo cuáles
son las causas, si son deficiencias, las correcciones a implementar.
51
El reporte contendrá:
• Período del reporte: Se detallará el período de recepción de reclamos de los
clientes, así como la fecha de realización del reporte tomando en cuenta que
estos deben ser realizados mensualmente.
• Objetivo del reporte: los objetivos deben ser congruentes con los objetivos del
Sistema de Manejo de Reclamos de Clientes y de la política de calidad de la
universidad.
• Resumen de contenido y análisis.
• Contenido y análisis de las quejas emitidas (causas, clasificación de faltas,
personal que las cometió, sanciones impuestas y medidas correctivas).
• Conclusiones.
8.3.2.2.2 Bitácora de quejas
La bitácora de quejas será utilizada para llevar un registro de las quejas emitidas
durante la semana de forma oral, escrita y vía electrónica, el que contendrá los datos
específicos de los reclamos presentados por los clientes. Esto servirá de registro
para los encargados de ambas sucursales, así también para los controles internos,
además facilitará la realización del reporte mensual que se presentará a la dirección
de la Librería Delgado
8.3.2.2.3 La Dirección y el proceso de mejora
En base a los reportes recibidos y una vez analizados, la dirección tomará en
consideración aquellas áreas que estén presentando deficiencias incidentes y ver en
qué medida estas pueden ser corregidas desde su verdadera causa, con el fin, que
en el futuro esta no vuelva a suceder y se logre alcanzar la satisfacción del cliente.
El proceso de Manejo de Reclamos de Clientes será utilizado para mejorar la

comunicación, satisfacción del cliente y procesos, por lo que la labor de los
encargados de cada Campus determinará de acuerdo a la clasificación de faltas sus
respectivas sanciones
8.4 La Dirección y el personal encargado del sistema de manejo de

reclamos de clientes de la Librería Delgado
Como se detalló en el primer capítulo, la especificación de los papeles de la

Dirección y del personal encargado de recibir los reclamos de los clientes es de
suma importancia, ya que permite que el proceso sea menos burocrático, brindando
una facilidad en la resolución de las inconformidades de los clientes.
Para el caso de la Librería Delgado es importante destacar que ambas sucursales

dependen de una Dirección, siendo en la actualidad la Sra. Marta Elena Uribe-
Paredes la titular, a ella deberán ser entregados semanalmente la bitácora de los
reclamos realizados por los clientes de cada sucursal (Campus I y Campus II).
52
En el Campus I, la persona encargada de recibir los reclamos será el Coordinador de
Administración. En el caso del Campus II, será el encargado de sucursal. Ambos
fueron escogidos, por el contacto directo hacia los clientes, el grado de mando en el
accionar de la librería, la habilidad en la atención al cliente y resolución de conflictos.
A la vez, las personas encargadas del Sistema de Manejo de Reclamos deberán ser
éticos en el manejo del sistema, sin ejercer algún tipo de manipulación de los
reclamos emitidos de esta manera sesgando la situación actual de la librería.
Es importante destacar que debido a contingencias que se puedan presentar, la

Dirección junto con los encargados, deberán designar una persona de confianza para
ambas sucursales que conozca y tenga la capacidad de manejo de reclamos, en
caso que alguno de ellos falte.
53
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
La implementación de un sistema de reclamos a la Librería Delgado permitirá
conocer de mejor forma, el grado de satisfacción del cliente y de conformidad o no
con los productos adquiridos dentro de la Librería, a la vez muestra la aceptación del
cliente con respecto al proceso de servicio y sus involucrados.
Durante la realización de la investigación se observaron ciertas discrepancias entre

el proceso de atención, por ejemplo, existe un mayor orden en la sucursal del
Campus I, que es donde se encuentra la sede de la dirección, en cambio en la
sucursal 2 el proceso de atención es más desordenado, a pesar que se trata de
atender por orden de llegada.
Así también, se observó que a pesar que uno de los ideales de la librería es el
beneficio para los estudiantes, por tanto supone ofrecer precios más bajos que el de
la competencia, y se evidenció que si existe una brecha bastante grande entre los
precios principalmente de las impresiones y fotocopias que fue una de las quejas
más comunes en los resultados del muestreo, al punto que muchos de los
estudiantes prefieren trasladarse a los lugares donde el precio es más bajo.
Recomendaciones
• Implementar un sistema de reclamos de clientes que sea de accesibilidad un
conocimiento para éstos.
• El sistema de emisión de quejas debe ser de fácil manejo para los clientes
insatisfechos, que permita resolver el reclamo de manera rápida y
satisfactoria.
• Debe existir un compromiso de las partes involucradas en el proceso de

atención, servicio y distribución de la Librería Delgado prestando atención a
todas los reclamos emitidos
• El personal de la Librería Delgado debe estar capacitado para dar un servicio

de calidad y de ser tolerante y comprensivos ante los reclamos obtenidos, la
Dirección junto con el departamento de Recursos Humanos deben velar que
las personas que apliquen a desempeñar un puesto dentro de la librería deben
ser competentes.
• Es necesaria la realización de un análisis de precios de mercado de los

principales competidores de la Librería, especialmente en las copias e
impresiones, este estudio permitirá un reajuste de precios que permita
disminuir la fuga de clientes.
• Sería recomendable la realización de pequeños estudios sobre la satisfacción

del cliente, para conocer qué tanto se ha mejorado o si existe alguna
54
desviación de los objetivos de la librería con respecto a los clientes, es decir
una retroalimentación de los clientes a través de las quejas, recomendaciones
y felicitaciones realizadas a la librería.
• Diseñar su propia, misión, visión y valores, para la creación de estrategias que

desarrollen a la organización.
• Crear procesos definidos en cuanto a la atención al cliente, es decir realizar

las operaciones continuas a periódicas siguiendo una secuencia
preestablecida al momento de ofrecer sus servicios. Se puede realizar una
correcta formulación de los procesos elaborando un diagrama en donde los
procesos se expresan por medio de símbolos.
• Mejorar el proceso de orden de llegada de los clientes, con el fin de minimizar

el tiempo de espera y desordenes dentro de la librería
55
BIBLIOGRAFÍA
• Auliso, Miles y Quintillán (2009): “Claves para la Mejora de los Procesos en las
Organizaciones”. Disponible en PDF en
http://www.portalcalidad.com/docs/284-
claves_mejora_procesos_organizaciones
• Gómez Ceja, Guillermo. Sistemas administrativos: análisis y diseño. 1ª.
edición, editorial Mc Graw Hill. México. 2001
• Hernández y Rodríguez, Sergio. Administración: teoría, proceso, áreas
funcionales y estrategias para competitividad. Segunda Edición,Mc Graw Hill.
2008
• Lardent, Alberto y otros (1984). ”Técnicas de organización, sistemas y
métodos”. Primera Edición, Club de Estudio, Bueno Aires, Argentina
• Lardent, Alberto, Sistemas de información para la gestión empresarial,
• Norma ISO 10002: Gestión de la Calidad. Satisfacción del Cliente. Directrices
para el Tratamiento de las Quejas en las Organizaciones. Edición 2004
traducida al español. Ginebra, Suiza
• Norma ISO 9001:2008: Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos,
Edición 2008 traducida al español. Ginebra, Suiza
• Planeamiento, Tecnología y Calidad, Prentice Hall, Buenos Aires, 200
• República de El Salvador, Universidad Dr. José Matías Delgado;
http://ujmd.edu.sv/node/102, http://ujmd.edu.sv/node/1 [Consultada el 4/9/2010]
56
GLOSARIO
C
Capacidad: La facultad de gestionar adecuadamente los recursos para realizar una
determinada tarea dentro de la empresa. Por lo tanto, en este contexto, las
capacidades se refieren a la competencia de una empresa para desplegar los
recursos, usualmente en combinación, usando procesos organizativos, para producir
un fin deseado.
Cliente: Organización o persona que recibe un producto. Ejemplo consumidor,

usuario final, minorista, beneficiario y comprador. [ISO 9000:2000, definición 3.3.5].
Confiabilidad: grado en el que un instrumento produce resultados consistentes y

coherentes.
Control: Establece sistemas para medir los resultados y corregir las desviaciones
que se presenten, con el fin de asegurar que los objetivos planeados se logren.
Consiste en establecimiento de estándares, medición de ejecución, interpretación y
acciones correctivas.
D
Dirección: Es la acción e influencia interpersonal del administrador para lograr que
sus subordinados obtengan los objetivos encomendados, mediante la toma de
decisiones, la motivación, la comunicación y coordinación de esfuerzos la dirección
contiene: órdenes, relaciones personales jerárquicas y toma de decisiones.
I
Instrumento de medición: Recurso que utiliza el investigador para registrar
información o datos sobre las variables que tienen en mente.
O
Objetividad: Se refiere al grado que el instrumento es permeable a la influencia de
los sesgos y tendencias de los investigadores que lo administran, califican y
representan.
Objetivo (del tratamiento de las quejas): Algo que se busca o persigue, relativo al
tratamiento de las quejas.
Organización: La organización agrupa y ordena las actividades necesarias para

lograr los objetivos, creando unidades administrativas, asignando funciones,
autoridad, responsabilidad y jerarquías; estableciendo además las relaciones de
coordinación que entre dichas unidades debe existir para hacer óptima la
cooperación humana, en esta etapa se establecen las relaciones jerárquicas, la
autoridad, la responsabilidad y la comunicación para coordinar las diferentes
funciones
57
P
Parte interesada: Persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de
la organización. NOTA: Adoptada de la definición 3.3.7 de la Norma ISO 9000:2000.
Se han suprimido el ejemplo y la nota.
Política (del tratamiento de las quejas): Orientación e intenciones generales de la

organización, relativas al tratamiento de las quejas, tal como se expresan
formalmente por la alta dirección.
Planeación: Consiste en establecer anticipadamente los objetivos, políticas, reglas,

procedimientos, programas, presupuestos y estrategias de un organismo social.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las

cuales transforman elementos de entrada en resultados. NOTA Adoptada de la
definición 3.4.1 de la Norma ISO 9000:2000. Se han suprimido las notas.
Proceso administrativo: Estructura básica de una institución. Relaciones del

personal dentro de la empresa basadas en la orden estructural y funcional de las
distintas partes de aquella, así como en el elemento humano necesario para alcanzar
metas declaradas.
Procedimiento: Sucesión cronológica y secuencial de operaciones concatenadas

entre sí, que se constituyen una unidad, en función de la realización de un actividad o
tarea específica dentro de un ámbito predeterminado de aplicación.
Q
Queja: Expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus
productos o al propio Proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una
respuesta o resolución explícita o implícita. (En la versión en español de la Norma
ISO 10002, el término “queja” puede significar también reclamación / reclamo.)
R
Reclamante: Persona, organización o su representante, que expresa una queja.
Recursos: serán definidos como los stocks de factores disponibles que son
poseídos o controlados por la empresa.
Retroalimentación: opiniones, comentarios y muestras de interés acerca de los

productos o el proceso de tratamiento de las quejas.
S
Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.
58
Sistema: Conjunto ordenado de componentes o elementos interrelacionados,
interdependientes e interactuantes, que tienen por finalidad el logro de objetivos
determinados en un plan.
Servicio al cliente
Interacción entre la organización y el cliente a lo largo del ciclo de vida del producto.
T
Teoría general de los sistemas: Se ocupa del desarrollo de esquemas teóricos
sistematizados que permiten entender mejor las relaciones entre las diferentes partes
que forman un todo o cualquier fenómeno empírico, y entre éste y su ambiente.
V
Validez: grado en el que un instrumento en verdad mide la variable que se busca
medir.
59
ANEXOS
Entrevista 1. Entrevista Realizada a la Licda. Marta Elena Uribe-
Paredes, Jefe de Librería y Promoción Editorial
5/10/2010
Librería Delgado, Campus I, Universidad Dr. José Matías Delgado
¿Cuál es la historia de la Librería Delgado?

Bueno, se que la Librería fue fundada hace unos veinte y tanto de años, a medida
que las necesidades de los estudiantes fueron incrementando, se decidió el traslado
de la librería en las instalaciones de ex cafetería ubicada al frente del edificio de
ingeniería de la universidad; ampliando el servicio a la venta de libros de texto y de
consulta, que se requerían para el óptimo desempeño del proceso de enseñanza-
aprendizaje, pero para una mejor referencia, podrían ir a la Biblioteca que está
ubicada en este campus, ellos deben tener datos de la historia de la universidad.
¿Cómo se encuentra organizada la Librería Delgado?

La librería está dividida en lo que se puede llamar, dos sucursales, siendo la principal
la ubicada en este campus (campus 1) y la otra en el edificio sur de la facultad de
economía, ubicada en el nuevo campus (Campus 2). Por otra parte, el equipo de
trabajo se encuentra integrado principalmente por dos encargados, quienes velan por
el correcto funcionamiento de ambas y en cada una de las dependencias, se
encuentran los cajeros, fotocopiadores y otro personal de atención al cliente.
¿Cuáles son los servicios que ofrece la librería?

Los servicios que ofrece la librería a los estudiantes, son principalmente fotocopias,
impresiones, papelería, entre otros, todos de calidad, que servirán para el proceso de
aprendizaje de los alumnos, porque nuestro objetivo fundamental es beneficiar al
estudiante. También tenemos a la venta los libros que pueden ser pedidos por los
catedráticos, por ejemplo si un catedrático necesita un libro en especial nosotros
hacemos el contacto con las editoriales o distribuidores y pactamos el precio, incluso
si el libro que el catedrático busca no está disponible en el país, nosotros hacemos la
gestión de importar los ejemplares.
¿Cuenta la Librería Delgado con un sistema de manejo de reclamos de

clientes?
Llamado propiamente como un sistema no lo es, anteriormente un grupo de
estudiantes realizaron un tema parecido al de ustedes, pero ellos no aportaron nada
a la librería, ya que la únicas recomendaciones que hacían, eran bajar los precios y
yo no puedo hacer eso, yo acá brindo servicios de calidad, por ejemplo el papel de la
impresiones y fotocopias no es cualquier papel es X…(no se realizará la promoción
de marca por fines didácticos), el cual posee un grao máximo de blancura y grosor .
Entonces, Sra. Marta ¿si los estudiantes, continuamente reclaman

constantemente por el precio de las fotocopias e impresiones, cómo es
60
manejado el sistema de quejas? Lo que sucede que la librería entrega calidad a los
estudiantes, no fotocopias negras o borrosas, acá no prestamos atención a esas
quejas, porque al final los estudiantes son libres de escoger.-Pero, Sra. Marta,
muchas veces los estudiantes sacan un número bastante alto de fotocopias en
un solo folleto y el precio es alto con relación al de sus competidores, por qué
mejor, no buscar un mejor precio o una calidad razonable, porque muchas
veces estos folletos terminan tirados- Que acaso ustedes no leen, la calidad se
paga, y el objetivo de la librería es brindar calidad a los estudiantes, al precio que
equivale, así que recomendaciones de bajar precio a las fotocopias o impresiones no
estoy dispuesta a recibir, ¡eso no lo estoy bajando!
¿Cómo es manejado el sistema de reclamos de clientes de la librería?

Si los estudiantes tiene alguna queja pueden hacerlo llegar a los encargados o a mi
persona, ellos tiene las puertas abiertas a mi oficina.
¿Poseen organigrama de la librería o manual de puestos, misión, visión,

valores, política de calidad?
Si, permítanme que le dé el organigrama, por acá tengo el archivo (busca en la
laptop, luego lo imprime y lo entrega), el manual de puestos no lo tengo, porque está
en proceso de elaboración.
Con respecto a la misión, visión o política de calidad, en sí no existe, pero nos
apegamos a las establecidas por la Universidad.
Despedida
FIN DE LA ENTREVISTA
Entrevista 2. Entrevista realizada a Gerardo Fernández, Coordinador

de Administración
5/10/2010
Librería Delgado, Campus I, Universidad Dr. José Matías Delgado
¿Cuáles son las funciones que usted desempeña?

En primer lugar soy el encargado de la librería del Campus I, además recibo toda la
información de mis compañeros, la cual me toca organizar para la elaboración de los
respectivos reportes que se le entregarán al jefe de librería en las reuniones
realizadas semanalmente.
A su criterio, ¿cuáles son las deficiencias que posee la librería (Campus 1)?
Actualmente la librería posee diferentes servicios a los estudiantes, por lo que el
espacio es un poco reducido cuando se encuentre en las horas de mayor afluencia,
así como también, el personal es poco para las actividades que se realizan. Por otro
lado, los recursos con los que se cuentan, específicamente las computadoras son un
poco lentas haciendo tardado para los estudiantes y el equipo de trabajo.
61
¿Cómo es el proceso de atención de la Librería?
Lo que siempre es la toma del pedido, pago por los servicios o productos y la entrega
de éstos, pero el personal es poco, y tienen asignada sus funciones dentro de la
librería, así como también existen turnos diferenciados de trabajo para cubrir el
horario de la librería, y acá todos nos apoyamos entre todos cuando hay mucha
afluencia de clientes.
¿Existe actualmente un sistema de manejo e reclamos de clientes?

Lo que se llama un sistema de manejo de reclamos de clientes, no. Sino que se
reciben los comentarios de los clientes insatisfechos y se trata de solucionarlos.
¿Se realiza algún tipo de registro o reporte del número de quejas del cliente?
No, ya que la mayoría son tratadas de forma verbal, a solo que sea como caso
particular una grave, se hace por escrito y se le hace llegar a la jefa.
Despedida
Entrevista 3. Entrevista realizada al Sr. Ulises Alexander Hernández,

encargado de librería del Campus II
27/10/2010
Campus II, Facultad de Economía Empresas y Negocios, UJMD
¿Cuál es el proceso de tratamiento de quejas de la librería?

Anteriormente, habíamos puesto un buzón de quejas, pero los estudiantes le metían
basura o las mismas facturas entonces al final no funcionó, actualmente lo que se
utiliza es un tratamiento verbal cuando un cliente no está satisfecho o si algún
empleado lo trato mal, además los clientes tiene la opción de escribir una carta si la
carta es muy grave, o de enviarle un correo electrónico a la jefa (Sra. Marta Elena
Uribe –Paredes), por eso acá tenemos las tarjetas de presentación para entregarlas
en caso un estudiante desee emitirle la queja.
¿Existe una persona asignada para el tratamiento de quejas?

En realidad, no pero se asume la responsabilidad por los coordinadores, pero se
pretende poner a una persona encargada propiamente de los reclamos
¿Cuál fue el proceso de elección de ésta persona, porque es necesario que

sepa de atención al cliente?
Específicamente, no tengo conocimiento, aunque la señora es bastante tolerante,
supongo que por eso decidieron ponerla.
¿Cuáles son las quejas que se emiten normalmente?

La mayoría de veces es por la rapidez del servicio ya que existen horas específicas
en que los estudiantes vienen, y casi siempre se desordenan por que viene media
62
aula a sacar copia y solo uno va a sacar, entonces al final termina en un reclamo,
esto podría considerarse como falta leve-¿Existe algún proceso de orden de
llegada de los clientes?- en un inicio se intento utilizar separadores como los de los
bancos, pero no funcionó, seguidamente la utilización de tickets, pero tampoco
funcionaron, siempre se desordenaba y como ustedes verán también el espacio no
ayuda porque el local es pequeño. Sin embargo, nosotras como estudiantes la
queja más recurrente que emitimos y escuchamos son los precios
especialmente de las fotocopias e impresiones, y la rapidez de servicio con
respecto a los precios son accesibles para los estudiantes y si comparamos la
calidad es barato, -pero, al hacer una comparación con sus competidores
directos en cuanto a calidad como Office Depot, el precio de las impresiones es
mucho menor al que ustedes ofrecen- ¿en serio?... en ese caso sería conveniente
reevaluar los precios de los competidores, es decir hacer un estudio de mercado
para brindarle un precio más accesibles a los estudiantes.
¿Tienen alguna clasificación de las quejas?

Básicamente manejamos dos, las leves y las graves, en las graves es más que todo
cuando empleado le ha faltado el respeto a alguno de los estudiantes, la cual en
primera instancia se hace un llamado de atención por parte de la dirección de la
librería, si es recurrente se pasa un reporte a recursos humanos de la universidad.
Despedida.
63
64
Tabla 4: Definición de las variables
Percepción de Proceso del Desempeño de los ¿Considera usted que la persona que recibió su
los manejo de Sistema empleados en el queja es competente en el tratamiento de reclamo?
estudiantes de reclamo de manejo de sistema de Si _____ No_____
UJMD sobre el
Variable clientes
Dimensión reclamos de clientes
Indicador Ítems
Sistema de
Percepción de Conocimiento del Utilización del servicio ¿Hace uso del servicio de la librería de la
Manejo
los de uso de la librería de librería universidad?
Reclamos de
estudiantes Si _____ No_____
Clientes
UJMD sobre el
Conocimiento del Información de ¿Conoce el sistema de quejas de clientes de la
Sistema de Disponibilidad de ¿Le gustaría que la librería de la universidad
sistema de Sistema actual de Librería Delgado?
Manejo de información para la informara de forma clara el proceso para la emisión
reclamos de reclamos de clientes Si _____ No_____
Reclamos de emisión de reclamos de quejas? Si _____
clientes
Clientes No_____
Emisión de Quejas Mecanismos de
Disponibilidad de ¿Ha medios
¿Qué efectuado alguna
utilizaría queja
usted paraorealizar
reclamos por los
una queja
recepción
canalesde reclamos
para la oservicios prestados
reclamo del servicio de
prestado? la librería?
Si _____
emisión de reclamos A. Correo electrónico No_____
Si Página
B. usted ha emitido una queja de los servicios de la
web
Librería Delgado,
C. Buzón de quejas ¿Cuáles han sido las razones?:
A. Mal trato por parte de los empleados
Disponibilidad de ¿Considera que existe apertura por parte de Librería
B. Disponibilidad de material
información para la Delgado en la recepción y resolución de quejas? Si
emisión y recepción de _____ No_____
C. Preciso de artículos y servicios proporcionados
reclamos
Criterio Propio del ¿Desea emitir
D. Rapidez en elalgún tipo de queja observada en
servicio
Satisfacción del encuestado
Tratamiento de quejas Librería
¿ObtuvoDelgado serviciosrápida
una respuesta y productos
en el ofrecidos?
momento de la
cliente a la emisión de la queja? Si _____ No_____
respuesta
¿La respuesta de la emisión de su queja fue de su
completa satisfacción? Si _____
No_____
65
Formato de Encuesta
Estudiante  Docente: 
Carrera: ______________________
Campus: I II 
El objetivo de la presente encuesta servirá como herramienta para evaluar el servicio
que presta Librería Delgado de la UJMD con la intención de tomar en cuenta sus
comentarios para implementar nuevos procedimientos de utilidad para la comunidad
estudiantil y docente. Agradecemos de antemano su colaboración.
1. ¿Hace uso del servicio de la librería de la universidad?

Si _____ No_____
2. ¿Conoce el sistema de quejas de clientes de la librería delgado?
Si _____ No_____
3. ¿Ha efectuado alguna queja o reclamos por los servicios prestados de la librería?
Si _____ No_____
Si su respuesta es “si” pase a la pregunta 4, caso contrario pasar a la pregunta
8.
4. Si usted ha emitido una queja de los servicios de la Librería Delgado, ¿Cuáles
han sido las razones?:
A. Mal trato por parte de los empleados 
B. Disponibilidad de material 
C. Preciso de artículos y servicios proporcionados 
D. Rapidez en el servicio 
5. ¿Obtuvo una respuesta rápida en el momento de la emisión de la queja?

Si _____ No_____
6. ¿La respuesta de la emisión de su queja fue de su completa satisfacción?
Si _____ No_____
7. ¿Considera usted que la persona que recibió su queja es competente en el
tratamiento de reclamo?
Si _____ No_____
8. ¿Le gustaría que la librería de la universidad informara de forma clara el proceso
para la emisión de quejas?
Si _____ No_____
9. ¿Qué medios utilizaría usted para realizar una queja o reclamo del servicio
prestado?
Oral 
Página web 
Buzón de quejas 
10. ¿Considera que existe apertura por parte de Librería Delgado en la recepción y
resolución de quejas?
Si _____ No_____
66
11. ¿Desea emitir algún tipo de queja observada en Librería Delgado servicios y
productos ofrecidos?
67
Tabla 5: Tabulación de los datos
Resultados Globales
PREGUNTA SI NO
1. ¿Hace uso del servicio de la librería de la universidad? 1017 403
2. ¿Conoce el sistema de quejas de clientes de la librería delgado? 478 808
3. ¿Ha efectuado alguna queja o reclamos por los servicios prestados de la

411 884
librería?
4. Si usted ha emitido una queja de los servicios de la Librería Delgado,
¿Cuáles han sido las razones?:
Mal trato por parte de los empleados 113
B. Disponibilidad de material 181
C. Preciso de artículos y servicios proporcionados 343
D. Rapidez en el servicio 386
5. ¿Obtuvo una respuesta rápida en el momento de la emisión de la queja? 327 538
6. ¿La respuesta de la emisión de su queja fue de su completa

356 466
satisfacción?
7. ¿Considera usted que la persona que recibió su queja es competente en
417 428
el tratamiento de reclamo?
8. ¿Le gustaría que la librería de la universidad informara de forma clara el
795 367
proceso para la emisión de quejas?
9. ¿Qué medios utilizaría usted para realizar una queja o reclamo del
357
servicio prestado?
Oral 357
Página web 547
Buzón de quejas 435

10. ¿Considera que existe apertura por parte de Librería Delgado en la
716 570
recepción y resolución de quejas?
Tabla 6: Facultad de Economía Empresa y Negocios

PREGUNTA SI NO
3. ¿Ha efectuado alguna queja o reclamos por los servicios prestados de

15 263
la librería?
68
5. ¿Obtuvo una respuesta rápida en el momento de la emisión de la
56 222
queja?
136 142
satisfacción?
7. ¿Considera usted que la persona que recibió su queja es competente
98 180
8. ¿Le gustaría que la librería de la universidad informara de forma clara

178 100
el proceso para la emisión de quejas?
servicio prestado?
Oral 68
Página web 139
Buzón de quejas 126
145 133
69
Tabla 7: Facultad de Jurisprudencia y Ciencias Sociales
PREGUNTA SI NO
3. ¿Ha efectuado alguna queja o reclamos por los servicios prestados

89 160
de la librería?
4. Si usted ha emitido una queja de los servicios de la Librería
Delgado, ¿Cuáles han sido las razones?:
39 195
queja?
56 169
satisfacción?
7. ¿Considera usted que la persona que recibió su queja es
156 93
competente en el tratamiento de reclamo?
8. ¿Le gustaría que la librería de la universidad informara de forma

143 106
clara el proceso para la emisión de quejas?
servicio prestado?
Oral 56
Página web 112
Buzón de quejas 79
164 85
70
Tabla 8: Facultad de Ciencias y artes Francisco Gavidia
PREGUNTA SI NO
3. ¿Ha efectuado alguna queja o reclamos por los servicios prestados

172 83
de la librería?

123 49
queja?
93 79
satisfacción?
71 112
234 21
servicio prestado?
Oral 126
Página web 87
Buzón de quejas 42

189 66
71
Tabla 9: Facultad Agricultura e investigación Agrícola
PREGUNTA SI NO

25 99
la librería?


12 13
queja?

9 16
satisfacción?

14 11

82 42
servicio prestado?
Oral 29
Página web 56
Buzón de quejas 39

66 58
72
Tabla 10: Facultad Ingeniería Industrial
PREGUNTA SI NO

44 146
la librería?


56 35
queja?

24 20
satisfacción?

27 17

111 79
servicio prestado?
Oral 55
Página web 42
Buzón de quejas 93

83 107
73
Tabla 11: Facultad de Ciencias de la Salud
PREGUNTA SI NO
3. ¿Ha efectuado alguna queja o reclamos por los servicios prestados de la

66 133
librería?
5. ¿Obtuvo una respuesta rápida en el momento de la emisión de la queja? 41 24

38 40
satisfacción?
7. ¿Considera usted que la persona que recibió su queja es competente en
51 15
el tratamiento de reclamo?
8. ¿Le gustaría que la librería de la universidad informara de forma clara el
47 19
proceso para la emisión de quejas?
servicio prestado?
Oral 23
Página web 111
Buzón de quejas 56

69 121
74

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Grupo 23

Universidad Dr. José Matías Delgado

Seminario de Especialización Profesional

Para optar al grado de:

Antiguo Cuscatlán, 10 de Diciembre de 2010.

Por el apoyo incondicional de nuestros padres al acompañarnos, comprendernos y

A nuestros catedráticos, instructores y nuestras asesoras Licda. Patricia de Linares y

A todos nuestros/as compañeros/as y amigos/as, con los cuales hemos compartido

¡Gracias a todos, por creer en nosotras!

Entrevista 1. Entrevista Realizada a la Licda. Marta Elena Uribe-Paredes

Gráfico 1: ¿Hace uso del servicio de la Librería de la Universidad?...........................35

Tabla 1: Personal de trabajo de la Librería Delgado al 5 de octubre de 2010.........29

Con las nuevas tendencias de calidad, competitividad, toda entidad necesita un

El comprender el sistema actual de manejo de reclamos de clientes es el objetivo

Toda organización en algún escenario en el proceso de producción y servicio,

Cuando una organización no tiene quejas, en lugar de confiarse, debe preocuparse y

El no tratar y solucionar las inconformidades de los clientes, pone en riesgo la

1.1 Características de un sistema

1.2 Elementos del sistema

1.3 Importancia de un sistema en la organización

El establecimiento de un conjunto de reglas o principios dentro de una empresa

Cuando en una organización se detectan signos de ineficiencia, no siempre debe

La teoría de los sistemas aplicada a la organización define como una estructura

Para ser viable, la organización debe emitir productos o servicios deseables al

El ser humano es cambiante, y por ende el ambiente está en constante movimiento

2. Satisfacción del cliente

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Las empresas de mayor éxito en la actualidad están elevando las expectativas, y

Por lo tanto está relacionada con el valor de los clientes y su satisfacción, en el

Cuando existen carencias en la satisfacción del cliente específicamente en defectos

De acuerdo al contenido de la Norma ISO 10002, existe una nota explicativa en la

Una queja se puede llegar a convertir en un reclamo de un cliente, la cual en la

Generalmente las quejas o reclamos tienen un origen externo, no se consideran que

Un reclamo o queja puede venir por el incumplimiento de un requisito, que

Ejemplo de ello puede ser el comportamiento de un proceso, el incumplimiento de un

Las quejas se deben tramitar siguiendo el procedimiento que se tenga establecido ya

Las no conformidades se generan por el incumplimiento a un requisito y que las

• Referidas a la interrelación personal.

En ocasiones existen características obligatorias del servicio impuestas por

• Es un conjunto de comunicaciones iniciadas por el consumidor hacia el

• Conjunto de respuestas múltiples (comportamentales y no comportamentales)

Según las autores el tratamiento del comportamiento de quejas requiere de una

Se refleja las necesidades de las organizaciones que proveen los productos y de

Fuente: Moreno, Peña, Tapia, Sánchez, 2009:23 ¶

Fuente: Moreno, Peña, Tapia, Sánchez, 2009:23¶

La atención de quejas y reclamos es un arte que se debe aprender, muchas

En nuestro país existe la cultura de no hacer efectivas las quejas. Si el producto

Se debe de contar con un sistema efectivo de recolección de reclamos, donde el

El manejo de las quejas, como tipo de proceso de servicios postventas, puede

El solicitar confirmación del cliente es una forma de pedir retroalimentación, es decir

Tratar de ayudar al cliente es su labor principal y única de los empleados de la

4. Norma ISO 10002: Sistema de Manejo de Reclamos de Clientes

a) La información sobre el producto,

De acuerdo a la ISO 10002, una queja es la “expresión de insatisfacción hecha a una

4.1 Concepto de Sistema de manejo de reclamos de clientes

Esta orientación, ayuda a las empresas a realizar un ajuste al sistema de tratamiento

a) Incrementa la satisfacción del cliente mediante la creación de un ambiente de

b) La participación activa y el compromiso de la alta dirección a través de la

c) Reconoce y se ocupa de las necesidades y expectativas de los reclamantes;

d) Dota a los reclamantes de un proceso de tratamiento de las quejas abierto,

e) Analiza y evalúa las quejas con respecto a la mejora del producto y de la

f) Audita el proceso de tratamiento de las quejas