ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ

Língua Inglesa- Atendimento no serviço Pós-venda

A UFCD (unidade de formação de curta duração) Língua Inglesa-

Atendimento no serviço Pós-Venda teve a carga horária de 50 horas e foi
ministrada pelo formador Carlos Cunha.

Os objectivos desta ufcd foram adquirir e aplicar vocabulário específico

da Língua Inglesa, na comunicação, verbal e escrita, com clientes estrangeiros,
no serviço pós-venda. Os conteúdos programáticos foram Linguagem básica
aplicada às diferentes fases da gestão de reclamações e expressões
idiomáticas adequadas ao atendimento pós-venda, gestão de reclamações, dar
informações e explicações aos clientes e ainda outras que devem ser aplicadas
em reuniões de trabalho. Para além disso abordámos ainda as atitudes e
comportamentos que devemos ter a quando do atendimento. 1

Para atingir estes objectivos desenvolvemos várias actividades,

individualmente, em pares e em grupo, tais como elaboração de diálogos e
role-plays, cartas e emails de resposta a reclamações, tendo por base
situações em que o cliente reclamava ou pedia informações acerca de um
produto ou serviço adquirido na empresa em que trabalhamos. Para além disso
visualizamos vídeos que mostravam situações de bom e mau atendimento no
serviço pós-venda e outros que explicavam as várias técnicas e como aplica-
las. Elaborámos ainda, sob proposta do formador, um glossário de expressões
utilizadas no atendimento do serviço pós-venda. A realização de um glossário
como este é uma mais valia na medida em que não é fácil encontrar no
mercado dicionários e livros que reúnam este tipo de expressões aplicadas a
uma área tão especifica como é o atendimento no serviço pós venda.

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Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada
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Língua Inglesa- Atendimento no serviço Pós-venda

Considero que será uma ferramenta de trabalho no meu futuro

profissional pois sempre que surgir alguma dúvida terei um auxiliar que posso
consultar e me ajudará a resolver a situação de forma prática, rápida e eficaz.

Todas estas actividades possibilitaram-me potenciar as minhas

competências ao nível de escrita e oralidade permitindo aumentar o meu à
vontade para futuramente interagir com os clientes, colaboradores de
empresas com que trabalhe directamente.

Com a globalização estamos em contacto quase que permanente com

pessoas de várias nacionalidades nos mais variados contextos, e por isso é
fundamental que se tenha conhecimento da “Língua universal” por forma, a que
possamos comunicar correctamente nos mais variados contextos sejam
contextos pessoais, sociais ou profissionais. Uma empresa deverá estar
preparada para atender igualmente bem todos os seus clientes e como tal
deverá ter colaboradores devidamente preparados para lidar e dar resposta a
situações de clientes que não dominem a língua de origem do país onde se 2

encontram. Para que haja uma boa comunicação entre clientes e empresas é
necessário que os colaboradores possuam conhecimentos gerais da língua e
que conheçam os termos e expressões técnicas especificas da área em que
actuam. Devido à expansão da Internet e das redes sociais virtuais, o
atendimento no serviço pós-venda já é possível ser efectuado por esta via.
Esta opção é vantajosa na medida em que seja qual for a via pela qual for
efectuada, online, via email, telefone ou carta, é prático e rápido permitindo ao
cliente fazê-lo no conforto do seu lar evitando perda de tempo em deslocações.

Com os conhecimentos que adquiri nesta UFCD certamente que serei uma
profissional mais bem preparada logo, mais eficaz e eficiente.

Maura Silva
05/05/2011
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