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SAP CRM

Integration zwischen
CRM und IS-U

Michal Procházka
Tomá! Jan"ík
Firmen-Profil
! Anodius AG wurde 2007 von einer Gruppe internationaler Experten
gegründet, die ausgesprochene Erfahrung im Bereich Telco & IT,
Internet, Energie und Finanzen mitbringen
! Unsere Vision: Eine Firma mit bestem Wissen, internationalen
Erfahrungen, deren guter Name gründet in einer nachhaltigen
Zufriedenheit ihrer Partner und Klienten.
! Anodius AG erbringt einen realen und anhaltenden Mehrwert für ihre
Klienten, durch effizientes Erreichen ihrer strategischen Ziele in
folgenden Service- Linien:
1. SAP Services;
2. Online Services and Application Development;
3. Management Services and BPM (Business Process Management)

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Inhalt der Präsentation
SAP CRM für die Versorgungswirtschaft

Datenmodell - Integration mit IS-U

Vertragsbezogene Prozesse

Benutzerrollen / Benutzungsoberflächen

Projekt-Themen

Zusammenfassung und Diskussion

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SAP CRM für die
Versorgungswirtschaft
ersorgungswirtschaft
e so gu gs tsc aftft
SAP CRM für die Versorgungswirtschaft

Datenmodell - Integration mit IS-U

Vertragsbezogene Prozesse

Benutzerrollen / Benutzungsoberflächen

Projekt-Themen

Zusammenfassung und Diskussion

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SAP CRM für die
Versorgungswirtschaft
! Die besten Eigenschaften für die CRM in der Versorgungswirtschaft:
! Höhe Integration mit SAP IS-U, SAP BI (BW)
! Möglichkeit der Personalisierung
! Dereguliert
! Einfach zu bedienen
! Mehrkanal Kommunikation-Unterstützung (E-Mail, SMS, Fax, Brief...)
! Call-Center Fähigkeit
! Versorgungsprozesse
! Andere Eigenschaften
! Neue Benutzeroberfläche (Gut oder schlecht? Im Zusammenhang mit dem Benutzer
und Customizing)
! Viele Funktionen der CRM, die nicht benutzt werden, oder nur selten in der
Versorgungsindustrie.
Unsere Schwerpunkte ? -> Versorgung spezifischen Funktionen

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Demo - Einführung in die CRM

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Versorgung spezifischen Funktionen
Teil 1.
! Verwalten von Stammdaten und Kundendaten
! Suchen und pflegen Geschäftspartner, Geschäftsvereinbarung (Vertragskonto),
Lieferstellen (Technische Daten – Anschlussobjekt, Verbrauchsstelle, Zählpunkt)
! Flexible Kundenübersichten des gesamten Kundendaten
! Vertragsmanagement
! Produktvorschlag enthält interaktive Scripting und Bill Berechnung nach der IS-U
Billing-Simulation
! Verwaltung von Lieferverträgen und Angeboten für Privatkunden und Sonderkunden
! Integration von Kreditrisiken in den Produktvorschlag und Vertragsmanagement
! Kunden-Service-Prozesse
! Service-Prozesse in FI-CA, wie Kontostand, Zahlungs-und Zurückstellungen ...
! Anlegung und Änderung der Abschlagspläne, Zahlungspläne, Rechnungskorrektur
! Zählerstände anlegen

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Versorgung spezifischen Funktionen
Teil 2.
! Credit Risk & Collections Management
! CRM Verkaufsaufträge
! CRM Serviceaufträge
! IS-U-Front-Office-Prozesse über die Transaktionlauncher
! E-Mail-Response-Management
! Interaktives Scripting
! Interaktionen (Intent-driven interaction)

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Demo - Versorgung spezifischen
Funktionen

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Datenmodell - Integration mit IS-U

SAP CRM für die Versorgungswirtschaft

Datenmodell - Integration mit IS-U

Vertragsbezogene Prozesse

Benutzerrollen / Benutzungsoberflächen

Projekt-Themen

Zusammenfassung und Diskussion

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Datenmodell - Integration mit IS-U
Geschäfts- Geschäfts-
CRM partner CRM partner
Lieferant Verteil-
Geschäftsve Geschäftsve
reinbarung
netz- reinbarung
betreiber
Vertragsposition Vertragsposition

Zählpunk Zählpunk
Anschluss Anschluss
t t
- objekt - objekt
/Verbrauc /Verbrauc
hsstelle hsstelle
CRM Middleware CRM Middleware

IS-U Geschäfts IS-U Geschäfts


Lieferant - partner - partner
Verteil-

IDE IDEX XI
Vertrags-
netz- Vertrags-
konto betreiber konto
Anschlus Anschlus
Vertrag sobjekt Vertrag sobjekt

Zähl- Anlage Verbrau Zähl- Anlage Verbrau


punkt chsstell punkt chsstell
e e

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Geschäftspartner
! Auftraggeber in SAP CRM werden in das IS-U System als Vertragspartner
repliziert und umgekehrt.
! Die Rolle Installateur aus SAP IS-U wird nicht in das CRM-System übernommen.
! Weitere Rollen, z. B. kundeneigene Rollen, werden nur dann von SAP IS-U in
SAP CRM übernommen, wenn diese dort angelegt sind.
! Wenn Sie ein CRM-System anschließen, werden die zentrale Daten des CRM
Geschäftspartners mit dem Geschäftspartner in SAP ERP und die CRM-
spezifischen Daten mit dem SD-Kunden ausgetauscht. Der CRM-
Geschäftspartner hat die gleiche Nummer wie der Geschäftspartner in SAP IS-U
sowie der SD-Kunde.

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Geschäftspartner

SAP SAP
CRM IS-U
Geschäftspartner Geschäftspartner
203451 203451

Die Daten wird es vom


Musterkunde vorlage kopiert–
tabelle TCRMBP_REFCUST

SAP
SD
Debitor
203451

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Geschäftsvereinbarung
! Die Geschäftsvereinbarung in SAP CRM wird mit dem Vertragskonto in SAP IS-U
ausgetauscht.
! Die eindeutige Zuordnung einer Geschäftsvereinbarung zu einem Vertragskonto
und umgekehrt erfolgt immer über die Unique-ID (GUID).
! Eine Voraussetzung für das Anlegen einer Geschäftsvereinbarung, ist dass
zuvor auch der zugehörige Auftraggeber/Vertragspartner im anderen System
(über die CRM-Middleware) angelegt wurde
! Die Geschäftsvereinbarung enthält nur einen Teil der Felder des Vertragskontos
! Beim Anlegen einer Geschäftsvereinbarung wird das entsprechende
Vertragskonto in SAP IS-U von einer Vorlage kopiert
! Für diese Replikation gibt es spezielle Mapping-Tabellen zur Verfügung

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Demo -Stammdaten
kaufmännisch

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Replikation der technischen Objekte IS-
U/CRM
! Anschlussobjekte und Zählpunkte werden in CRM als Komponenten in einer
IBase (=Installed Base) vom Typ IU (Technische Objekte für IS-U) abgelegt.
! Die IBase besitzt max. zwei Hierarchiestufen, wobei die erste aus einem
Anschlussobjekt und die zweite aus 0 .. n Zählpunkten besteht.
! Der IS-U Stammdatengenerator
! Als Voraussetzung für das Anlegen von technischen Objekten ist die Definition der
Stammdatenvorlagen im IS-U-Backend-System erforderlich.

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Replikation der technischen Objekte IS-
U/CRM

SAP CRM SAP IS-U

Anschluss Anschlus
- objekt sobjekt

Zählpunk Zähl- Anlage Verbrau


t punkt chsstell
/Verbrauc e
hsstelle

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Demo - Replikation der technischen Objekte

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Vertragsbezogene Prozesse

SAP CRM für die Versorgungswirtschaft

Datenmodell - Integration mit IS-U

Vertragsbezogene Prozesse

Benutzerrollen / Benutzungsoberflächen

Projekt-Themen

Zusammenfassung und Diskussion

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Die Ausführung der
Angebotsprozesse
! Das neue CRM System und ihr Verhalten in der Versorgungsindustrie ist nach
Benutzer-Rollen organisiert
! Für Angebote gibt es im CRM System folgende Prozesse :
! Angebot erstellen
! Angebot akzeptieren
! Angebot verwerfen
! Angebot freigeben
! Angebot ändern
! Angebotskalkulation auslösen/ Kalkulation starten (nur für Sondernkunden)
! Kalkulation zurücksetzen (nur für Sondernkunden)
! CRM 7.0 unterstützt strukturierten Beleg mit folgenden Prozessen:
! Hauptposition anlegen
! Unterposition anlegen
! Unterpositionen löschen
! Unterpositionen wieder zuweisen

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Die Ausführung der
Angebotsprozesse

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Demo – Angebote

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Die Ausführung der
Vertragsprozesse
! Für Verträge gibt es im CRM System folgende Prozesse :
! Vertrag beginnen
! Vertrag beenden
! Vertrag stornieren
! Vertragsende abbrechen
! Vertragsbeginndatum ändern
! Vertragsende ändern
! Produktwechsel
! Stornierung des Produktwechsels
! Ein Angebot aus dem Vertrag erstellen (nur CRM 7.0)
CRM 7.0 unterstützt strukturierte Vertragsbeleg (Kopfebene, Positionsebene Beleg mit
Prozessen)

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Vertragsbezogene Prozesse
Geschäfts- Geschäfts-
CRM partner CRM partner
Lieferant Verteil-
Geschäftsve Geschäftsve
reinbarung
netz- reinbarung
betreiber
Vertragsposition Vertragsposition

Zählpunk Zählpunk
Anschluss Anschluss
t t
- objekt - objekt
/Verbrauc /Verbrauc
hsstelle hsstelle
CRM Middleware CRM Middleware

IS-U Geschäfts IS-U Geschäfts


Lieferant - partner - partner
Verteil-

IDE IDEX XI
Vertrags-
netz- Vertrags-
konto betreiber konto
Anschlus Anschlus
Vertrag sobjekt Vertrag sobjekt

Zähl- Anlage Verbrau Zähl- Anlage Verbrau


punkt chsstell punkt chsstell
e e

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Demo – Verträge

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Benutzerrollen /
Benutzungsoberflächen
SAP CRM für die Versorgungswirtschaft

Datenmodell - Integration mit IS-U

Vertragsbezogene Prozesse

Benutzerrollen / Benutzungsoberflächen

Projekt-Themen

Zusammenfassung und Diskussion

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Benutzerrollen
! Das neue CRM System und ihr Verhalten in der Versorgungsindustrie ist nach
Benutzer-Rollen organisiert
! Es gibt folgende Benutzer-Rollen im CRM System:
! CRM 2007
! UTIL_IC – Versorgungsindustrie: IC Agent
! UTIL_SALES - Utilities Sales für KAM
! UTIL_IC_LEAN – Versorgungsindustrie: IC Agent Lean
! Neue in das System CRM 7.0
! UTIL_IC_REG – Utilities IC-Agent (reguliert)

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Benutzerrolle
UTIL_IC
! Hauptrolle innerhalb von CRM 2007
! Für alle Versorgungsindustrie Kunden
! Vertragsmanagement mit Markt-Kommunikation wenn erforderlich
! BOL Tree CRM Utilities Objekten und unterschiedlichen Objekthierarchien
! Möglichkeit vetragsbezogene Prozesse zu ändern (Vertag Prozess Framework)
! Replikation von Verträgen, technischen Objekten, Geschäftsvereinbarung,
Geschäftspartner
UTIL_IC_LEAN
! Vorerfassungsbelege für Einzug/Auszug (EC70 – Schnellenerfassung)
! BOL Tree CRM Utilities Objekten (eine Objekthierarchie)
! Replikation von Geschäftsvereinbarung und Geschäftspartner

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Benutzerrolle
UTIL_SALES
! Eine Besondere Rolle für Sondernkunden
! Zählpunkt-Set (POD Set) und Vertrag-Set (nur CRM 7.0) für das
Multivertragsmanagement
! Replikation von Verträgen, technischen Objekten, Geschäftsvereinbarung,
Geschäftspartner
! Die Kalkulation Schnittstelle für Angebote
! Rahmenverträge
UTIL_IC_REG
! Eine neue Rolle (nur CRM 7.0), historische UTIL_IC
! Sperren/Wiederinbetriebnahme
! Diese Rolle wird die Geräte im CRM unterstützt (auch AMI -Advanced metering
inrastructure)

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Demo – Benutzerrollen

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Projekt-Themen

SAP CRM für die Versorgungswirtschaft

Datenmodell - Integration mit IS-U

Vertragsbezogene Prozesse

Benutzerrollen / Benutzungsoberflächen

Projekt-Themen

Zusammenfassung und Diskussion

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CRM Versionen

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CRM Versionen
! Mit SAP CRM 7.0 werden weitere branchenspezifische Funktionen verfügbar
sein:
! Es werden die Geräte im CRM Benutzungsoberfläche unterstützt (Ab SAP CRM 7.0
haben Sie die Möglichkeit, im CRM WebClient Ableseergebnisse nicht nur zu
umfassen, sondern auch zu ändern und zu korrigieren)
! Sperren/Wiederinbetriebnahme auch im CRM
! Ab SAP CRM-Release 7.0 steht neben dem einfachen Beleg auch eine neue Belegart
im Sondervertragskundenszenario zur Verfügung: der strukturierte Beleg
! Strukturierte Belege haben das Ziel, eine große Menge von Verträgen in einem
virtuellen Beleg verwalten und die Änderungen einfach und synchron durchführen zu
können.

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CRM Versionen
CRM Version support Datum
CRM 2007 Mainstream Maintenance 31.03.2013
CRM 2007 Extended Maintenance 31.03.2016
CRM 7.0 Mainstream Maintenance 31.12.2015
CRM 7.0 Extended Maintenance 31.12.2017

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CRM Produkt Zyklus

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Projektplan
! Voraussetzung: 5 Projektmitglieder, Minimum Entwicklungen (SAP Standard wie
möglich ist, ausgenommen WEB UI kleine Änderungen)
! mögliche Szenarien, wie man ein CRM System implementieren:
Zeit/ Zeit /
ASAP Phasen ASAP Phasen geändert
Woche Woche

Projektvorbereitung 2 Projektvorbereitung 2
Erstellung Business
Erstellung Business Blueprint
8 14
Blueprint -Aufbau eines Standardsprototypen zu
beginn der Phase
Realisierung 18 Realisierung 12

Produktionsvorbereitung 4 Produktionsvorbereitung 4
2+ 2+
Go-Live-Phase mit Support Go-Live-Phase mit Support
Support Support
34 34

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Technische Voraussetzungen
! Bandbreite
! CRM 2007 und höhere sind anspruchsvollere zu der Bandbreite
! Beispiel: 100 benutzer X aktivität alle 10 sec = 3000 kbit/sec
! Browser
! Internet Explorer ab Version 6.0
! Mozilla Firefox 2.0
! JAVA
! version JRE ab Version 1.4.2
! Die Voraussetzung von CRM und IS-U Version:

CRM Version Angehörige IS-U Version


ERP 6.0 EHP 2 (oder
CRM 2007 (CRM 6.0)
höhere)
CRM 7.0 ERP 6.0 EHP 4

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Zusammenfassung und Diskussion

SAP CRM für die Versorgungswirtschaft

Datenmodell - Integration mit IS-U

Vertragsbezogene Prozesse

Benutzerrollen / Benutzungsoberflächen

Projekt-Themen

Zusammenfassung und Diskussion

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Zusammenfassung
! SAP CRM in der Versorgungswirschaft bringt:
! Höhe Integration mit SAP IS-U, SAP BI
! Neue Benutzeroberfläche mit Möglichkeit der Personalisierung
! Verwalten von Stammdaten und Kundendaten
! Suchen, pflegen und die Replikation von Verträgen, technischen Objekten,
Geschäftsvereinbarung, Geschäftspartner
! Flexible Kundenübersichten des gesamten Kundendaten
! Vertragsmanagement (Angebote, Veträge)
! Kunden-Service-Prozesse (FI-CA Prozesse)
! Benutzerrollen (Sondernkunden, Privatkunden)
! Andere Versorgungsfunktionen:
! EDM Profile
! Geräte
! Sperren und Wiederinbetriebnahmen
! Produktvorschläge

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Vielen Dank für Ihre
Aufmerksamkeit
Anodius, a. s.
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811 02 Bratislava

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