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ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Reclamação: Tratamento e Encaminhamento Inteligência Emocional Formadora: Mónica

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ

Reclamação: Tratamento e Encaminhamento

Inteligência Emocional

Formadora: Mónica Machado Trabalho de grupo dos formandos:

Fernando Tomé

Marylene Medeiros

Maura Silva

Sónia Silva

Fernando Tomé Marylene Medeiros Maura Silva Sónia Silva ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Rua dos Mercadores nº

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada Telefone 296 285 461 Fax 296 285 463

E-mail: geral@aprodaz.com

Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada Telefone 296 285 461  Fax 296 285

Inteligência Emocional

Sendo esta uma UFCD que aborda as reclamações, o seu tratamento e

encaminhamento, neste trabalho vamos evidenciar conceitos-chave tais

como a inteligência emocional, o conflito e a reclamação. Propomo-nos por

isso a demonstrar a relação entre eles, bem como conceitos que

consideramos serem imprescindíveis para melhor compreender essa relação, por acharmos que não é possível tratar e encaminhar uma

reclamação devidamente sem por em prática a Inteligência Emocional.

Inteligência Emocional

"

capacidade

de identificar os nossos próprios sentimentos e os dos outros,

de nos motivarmos e de gerir bem as emoções dentro de nós e nos nossos

relacionamentos . " (Goleman,Daniel 1998)

Inteligência emocional

A inteligência emocional é a responsável pelo sucesso e insucesso de cada

indivíduo.

Todos aqueles que tenham a sua inteligência emocional mais desenvolvida têm

mais capacidade de sentir e compreender as suas emoções e as dos outros.

As emoções podem ser classificadas de positivas, quando despertem experiências agradáveis, ou negativas quando despertam sensações

desagradáveis.

Técnicas para melhor desenvolver a Inteligência

Emocional

Auto-percepção- Capacidade de cada individuo se conhecer a si próprio e os seus

comportamentos.

Auto-controle- capacidade de cada indivíduo de gerir as suas emoções e o seu

estado de espírito.

Motivação capacidade de se motivar para alcançar os seus objectivos.

Empatia habilidade espontânea de comunicação interpessoal não verbal com os

demais.

Práticas sociais capacidade de relacionamento interpessoal e de trabalho em

equipa.

Inteligência emocional

Estudos actuais têm vindo a provar que a inteligência emocional tem maior impacto na realização pessoal e profissional do que o QI (quociente de inteligência).

inteligência emocional tem maior impacto na realização pessoal e profissional do que o QI (quociente de

O conflito

O conflito Conflito- (Do lat. conflictu - , «choque; embate; luta») significa choque de elementos contrários;

Conflito- (Do lat. conflictu - , «choque; embate; luta») significa choque de elementos contrários; discórdia; antagonismo; oposição; luta entre dois poderes

com interesses antagónicos; guerra; momento crítico; confronto de princípios ou

leis que se contradizem mutuamente e impossibilitam a sua aplicação.

O conflito surge…
O conflito surge…

sempre que exista um desacordo entre indivíduos ou grupos, denominados de

conflitos interpessoais e ainda no próprio individuo, denominado de conflitos

intrapessoais e ainda sempre que haja a necessidade de se escolher entre

situações incompatíveis.

As relações interpessoais são complexas e multidimensionais o que

faz com que, numa situação de conflito, os intervenientes

respondam de forma emocional em vez de racional.

O factor emocional influência directamente a forma como (re)agimos.

Emoção VS Razão
Emoção VS Razão
Realidade preceptiva…
Realidade preceptiva…

É a realidade de cada individuo, ou seja, é o significado que cada um lhe atribui.

É organizada segundo as necessidades, valores, crenças de cada individuo.

Leva à distorção preceptiva fazendo com que os indivíduos assumam

preceptiva fazendo com que os indivíduos assumam comportamentos muito diferentes: agressivo, passivo,

comportamentos muito diferentes: agressivo, passivo, manipulador e assertivo.

fazendo com que os indivíduos assumam comportamentos muito diferentes: agressivo, passivo, manipulador e assertivo.
Um conflito não resolvido gera:
Um conflito não resolvido gera:

desintegração total ou parcial de um grupo

desagregação de esforços e energias.

Frequentemente o conceito de conflito é tido como algo que é negativo, no entanto deve
Frequentemente o conceito de conflito é tido como algo que é negativo, no entanto
deve ser encarado como uma mais-valia na medida em que…
Um conflito resolvido:
Um conflito resolvido:

melhora o trabalho em equipa

aumenta a conjugação de esforços, conhecimentos, experiências

sinergia em torno de um objectivo comum.

Tipos de conflitos: 
Tipos de conflitos:

os objectivos, que têm como objectivo atingirem algo.

os cognitivos, que têm origem devido a problemas cognitivos por uma das

partes


origem devido a problemas cognitivos por uma das partes  os afectivos, que são desencadeados devido

os afectivos, que são desencadeados devido à envolvência de sentimentos.

a problemas cognitivos por uma das partes  os afectivos, que são desencadeados devido à envolvência
Independentemente do tipo de conflito que se esteja a enfrentar existem três formas de se
Independentemente do tipo de conflito que se esteja a enfrentar existem três
formas de se actuar perante ele:


negativa, o individuo tenta evitar a todo o custo qualquer tipo de conflito e/ou tenta utilizar o conflito de uma forma intensamente competitiva;


o conflito de uma forma intensamente competitiva;  positiva, em que o individuo tenta manter sempre

positiva, em que o individuo tenta manter sempre o conflito mas de forma construtiva, tentando descobrir as diferenças de opinião dos vários participante



equilibrada, em que o individuo tenta encontrar um ponto de equilíbrio entre os dois tipos anteriores quando verifica que o conflito pode ter resultados negativos, reduzindo assim a ambiguidade e o próprio conflito.

Conflito: um bem necessário…

O termo conflito, que antes demonstrava uma percepção de confronto, actualmente demonstra oportunidade para evoluir.

Nas empresas, cada vez mais, procura-se fazer a gestão de conflitos tendo por

base a aprendizagem e a prática da solução por acordo, através da batalha que é a

busca incessante do consenso.

A diversidade de opiniões e pontos de vista diferentes, são um pilar importante

na construção de empresas mais resistentes e competitivas.

Tipos de soluções obtidas na resolução de conflitos :
Tipos de soluções obtidas na resolução de conflitos :

evitação, em que um lado não manifesta a existência de conflito, o outro lado desconhece a existência do conflito, é a forma mais passiva;

a existência do conflito, é a forma mais passiva;  acomodação, em que o conflito é

acomodação, em que o conflito é expresso e conhecido, mas um lado se

em que o conflito é expresso e conhecido, mas um lado se acomoda, demonstrando uma resignação

acomoda, demonstrando uma resignação externa e, frequentemente, uma

revolta latente interna;

dominação, em que o conflito é expresso e conhecido, mas forma-se uma guerra, onde os dois lados querem ganhar, e quando um ganha o outro perde;

dois lados querem ganhar, e quando um ganha o outro perde;  compromisso/colaboração , em que

compromisso/colaboração, em que o conflito também é expresso e conhecido,

mas é formada uma parceria para buscar soluções que contemplem os pontos

uma parceria para buscar soluções que contemplem os pontos de vista diferentes numa tentativa de satisfazer

de vista diferentes numa tentativa de satisfazer moderadamente ou

completamente os interesses de ambas as partem.

Para a gestão de conflitos eficaz existem estratégias…  diagnosticar a natureza do conflitos 
Para a gestão de conflitos eficaz existem estratégias…
 diagnosticar a natureza do conflitos
 envolver-se no conflito
 escutar
 resolver o problema.

Reclamação

Fazer uma reclamação é o acto de demonstrar de descontentamento

acerca de um assunto, produto ou serviço.

A reclamação poderá ser feita de forma oral e escrita. Certo é que a forma escrita é a mais formal e a mais correcta, e eventualmente será aquela que

terá por parte das entidades competentes para o efeito, a respectiva

resposta.

Essas reclamações poderão e deverão ser feitas no livro de reclamações.

Reclamação

Ainda hoje em dia a reclamação não é bem vista em muitos locais, as empresas ou qualquer estabelecimento aberto ao público e que recebam as

reclamações.

A reclamação poderá dar origem a um conflito, se por exemplo, for mal fundamentada, assim como, um conflito poderá dar origem a uma reclamação.

Entrando em consenso, evitar-se-á conflitos e reclamações que poderão

facilmente ser resolvidos.

CONCLUSÃO

Qual a relação entre os conceitos reclamação, conflito

e inteligência emocional?

Do nosso ponto de vista não é possível tratar e encaminhar uma reclamação

devidamente sem por em prática nossa a inteligência emocional.

As reclamações podem ou não conduzir a conflitos, assim como alguns conflitos

que ocorram por exemplo face a uma má prestação de serviços podem ou não

conduzir a reclamações.

Todavia estes dois conceitos ocorrem se não existir uma correcta postura face à

nossa inteligência emocional e assertividade.

Às

capacidade.

empresas

interessa

funcionários

que

possuam

este

conjunto

de

Seria ideal que os conflitos pudessem ser sempre evitados, mas temos consciência de que não é o que acontece.

Para

tal deveremos por em

prática

todas

as

técnicas

anteriormente

referidas.

Bom seria também que não existissem reclamações nem conflitos . Mas infelizmente este processo é definido e reconhecido como característico do Ser Humano, por isso é inevitável .