ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ

Reclamação: Tratamento e Encaminhamento

Inteligência Emocional

Formadora: Mónica Machado

Trabalho de grupo dos formandos:
Fernando Tomé
Marylene Medeiros
Maura Silva
Sónia Silva

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ

Rua dos Mercadores nº 76, 9500-092 Ponta Delgada
Telefone 296 285 461  Fax 296 285 463
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 Inteligência Emocional

Sendo esta uma UFCD que aborda as reclamações, o seu tratamento e

encaminhamento, neste trabalho vamos evidenciar conceitos-chave tais
como a inteligência emocional, o conflito e a reclamação. Propomo-nos por
isso a demonstrar a relação entre eles, bem como conceitos que
consideramos serem imprescindíveis para melhor compreender essa
relação, por acharmos que não é possível tratar e encaminhar uma
reclamação devidamente sem por em prática a Inteligência Emocional.
 Inteligência Emocional

"...capacidade de identificar os nossos próprios sentimentos e os dos outros,

de nos motivarmos e de gerir bem as emoções dentro de nós e nos nossos
relacionamentos." (Goleman,Daniel 1998)
 Inteligência emocional

A inteligência emocional é a responsável pelo sucesso e insucesso de cada

indivíduo.

Todos aqueles que tenham a sua inteligência emocional mais desenvolvida têm
mais capacidade de sentir e compreender as suas emoções e as dos outros.

•As emoções podem ser classificadas de positivas, quando despertem

experiências agradáveis, ou negativas quando despertam sensações
desagradáveis.
Técnicas para melhor desenvolver a Inteligência
Emocional

•Auto-percepção- Capacidade de cada individuo se conhecer a si próprio e os seus

comportamentos.
•Auto-controle- capacidade de cada indivíduo de gerir as suas emoções e o seu
estado de espírito.
•Motivação – capacidade de se motivar para alcançar os seus objectivos.
•Empatia habilidade espontânea de comunicação interpessoal não verbal com os
demais.
•Práticas sociais capacidade de relacionamento interpessoal e de trabalho em
equipa.
 Inteligência emocional

Estudos actuais têm vindo a provar que a inteligência emocional tem

maior impacto na realização pessoal e profissional do que o QI
(quociente de inteligência).
 O conflito

Conflito- (Do lat. conflictu-, «choque; embate; luta») significa choque de

elementos contrários; discórdia; antagonismo; oposição; luta entre dois poderes
com interesses antagónicos; guerra; momento crítico; confronto de princípios ou
leis que se contradizem mutuamente e impossibilitam a sua aplicação.

O conflito surge…

sempre que exista um desacordo entre indivíduos ou grupos, denominados de

conflitos interpessoais e ainda no próprio individuo, denominado de conflitos
intrapessoais e ainda sempre que haja a necessidade de se escolher entre
situações incompatíveis.
 As relações interpessoais são complexas e multidimensionais o que
faz com que, numa situação de conflito, os intervenientes
respondam de forma emocional em vez de racional.

 O factor emocional influência directamente a forma como (re)agimos.

Emoção VS Razão
Realidade preceptiva…
 É a realidade de cada individuo, ou seja, é o significado que cada um lhe atribui.
 É organizada segundo as necessidades, valores, crenças de cada individuo.
 Leva à distorção preceptiva fazendo com que os indivíduos assumam
comportamentos muito diferentes: agressivo, passivo, manipulador e assertivo.
Um conflito não resolvido gera:
 desintegração total ou parcial de um grupo
 desagregação de esforços e energias.

Frequentemente o conceito de conflito é tido como algo que é negativo, no entanto

deve ser encarado como uma mais-valia na medida em que…

Um conflito resolvido:
 melhora o trabalho em equipa
 aumenta a conjugação de esforços, conhecimentos, experiências
 sinergia em torno de um objectivo comum.
Tipos de conflitos:
 os objectivos, que têm como objectivo atingirem algo.
 os cognitivos, que têm origem devido a problemas cognitivos por uma das
partes
 os afectivos, que são desencadeados devido à envolvência de sentimentos.
Independentemente do tipo de conflito que se esteja a enfrentar existem três
formas de se actuar perante ele:

 negativa, o individuo tenta evitar a todo o custo qualquer tipo de conflito e/ou tenta
utilizar o conflito de uma forma intensamente competitiva;

 positiva, em que o individuo tenta manter sempre o conflito mas de forma

construtiva, tentando descobrir as diferenças de opinião dos vários participante

 equilibrada, em que o individuo tenta encontrar um ponto de equilíbrio entre os

dois tipos anteriores quando verifica que o conflito pode ter resultados negativos,
reduzindo assim a ambiguidade e o próprio conflito.
Conflito: um bem necessário…
O termo conflito, que antes demonstrava uma percepção de confronto,
actualmente demonstra oportunidade para evoluir.

Nas empresas, cada vez mais, procura-se fazer a gestão de conflitos tendo por
base a aprendizagem e a prática da solução por acordo, através da batalha que é a
busca incessante do consenso.

A diversidade de opiniões e pontos de vista diferentes, são um pilar importante

na construção de empresas mais resistentes e competitivas.
Tipos de soluções obtidas na resolução de conflitos :
 evitação, em que um lado não manifesta a existência de conflito, o outro lado
desconhece a existência do conflito, é a forma mais passiva;
 acomodação, em que o conflito é expresso e conhecido, mas um lado se
acomoda, demonstrando uma resignação externa e, frequentemente, uma
revolta latente interna;
 dominação, em que o conflito é expresso e conhecido, mas forma-se uma
guerra, onde os dois lados querem ganhar, e quando um ganha o outro perde;
 compromisso/colaboração, em que o conflito também é expresso e conhecido,
mas é formada uma parceria para buscar soluções que contemplem os pontos
de vista diferentes numa tentativa de satisfazer moderadamente ou
completamente os interesses de ambas as partem.
Para a gestão de conflitos eficaz existem estratégias…
 diagnosticar a natureza do conflitos
 envolver-se no conflito
 escutar
 resolver o problema.

 Uma das situações que pode levar a um conflito é a reclamação...

 Reclamação
 Fazer uma reclamação é o acto de demonstrar de descontentamento
acerca de um assunto, produto ou serviço.

 A reclamação poderá ser feita de forma oral e escrita. Certo é que a forma
escrita é a mais formal e a mais correcta, e eventualmente será aquela que
terá por parte das entidades competentes para o efeito, a respectiva
resposta.

 Essas reclamações poderão e deverão ser feitas no livro de reclamações.

 Reclamação

 Ainda hoje em dia a reclamação não é bem vista em muitos locais, as

empresas ou qualquer estabelecimento aberto ao público e que recebam as
reclamações.

 A reclamação poderá dar origem a um conflito, se por exemplo, for mal

fundamentada, assim como, um conflito poderá dar origem a uma
reclamação.

 Entrando em consenso, evitar-se-á conflitos e reclamações que poderão

facilmente ser resolvidos.
 CONCLUSÃO

Qual a relação entre os conceitos reclamação, conflito

e inteligência emocional?
  Do nosso ponto de vista não é possível tratar e encaminhar uma reclamação
devidamente sem por em prática nossa a inteligência emocional.

• As reclamações podem ou não conduzir a conflitos, assim como alguns conflitos

que ocorram por exemplo face a uma má prestação de serviços podem ou não
conduzir a reclamações.

• Todavia estes dois conceitos ocorrem se não existir uma correcta postura face à
nossa inteligência emocional e assertividade.

•Às empresas interessa funcionários que possuam este conjunto de

capacidade.
 Seria ideal que os conflitos pudessem ser sempre evitados, mas temos
consciência de que não é o que acontece.

• Para tal deveremos por em prática todas as técnicas anteriormente

referidas.
Bom seria também que não existissem reclamações nem
conflitos. Mas infelizmente este processo é definido e
reconhecido como característico do Ser Humano, por isso
é inevitável.