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Vorname Name: Tyulyay

Ismailova_________________

Bitte führen Sie folgende Übungen sorgfältig aus. Sie haben


dafür eine Stunde und 30 Minuten Zeit.

Verständnisfragen können Sie gern stellen.

Bei den Textaufgaben antworten Sie bitte immer in ganzen


Sätzen.

Sie können gern Hilfsrechnungen oder eigene Notizen auf


dem Bogen erfassen.

Wir wünschen Ihnen viel Erfolg!

Inhaltsverzeichnis
1 Adressenprüfung 2
2 Textaufgabe Abschlagszahlung 3
3 Textaufgabe Zählerstand 4
4 Hintergründe Beschwerde 5
5 Verständnis Rechnung 6
6 Kundenorientiertes Denken 7
7 Verständnis Arbeitsablaufbeschreibung

Datum: 17.11.2015 1/9


Vorname Name: Tyulyay
Ismailova_________________

1. Adressenprüfung
Im oberen Teil der Beschreibung finden Sie Originaladressen unserer Kunden, im unteren Teil
wurden durch Abschriften Fehler gemacht.

Bitte vergleichen Sie die Adressen, markieren Sie die Fehler und schreiben Sie die Anzahl der
Fehler neben die untere Adresse.

Beispiel:

Original Egon Kluge, Hamburg, Allhorn 24, Telefon: 040-824567

Abschrift Egon Klage, Homburg, Allhorn 26, Telefon: 040 824567 Fehler: 4

Ihre Aufgabe
Original
1. Wolfgang Müller, Bonn, Grothestr. 78, Telefon: 0228-698541
2. Adalbert Fieseler, Helmstedt, Bahnhofstr. 25 a, 05351-589874
3. Curt Engel, Salzwedel, Arendseer Str. 157, 03901-2587
4. Gustav Meier, Lostau, Karl-Marx-Chaussee 70, 039222-58795
5. Clara Pfeiffer, Syke, Karl-Schmidtstr. 3, 04242-35897

Abschrift
1. Wolfgang Möller, Bons, Grot estr. 78, Telefon: 0228-698441 Fehler: _4__
2. Adalberd Fi seler, Helmsted , Bahnhofstr. 25 , 05351-589874 Fehler: _3__
3. Kurt Engel, Salzwedel, Arendseher Str. 157, 03901 2587 Fehler: _3__
4. Gustav Meyer, Lostau, Karl-Marx-Chaussee 70, 03922 -58795 Fehler: __2_
5. Klara Pfeiffer, Syke, Schmidtstr. 3, 04242-35897 Fehler: _2__

Datum: 17.11.2015 2/9


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2. Textaufgabe Abschlagszahlung
Erfassen Sie das Kundenanliegen. Wie hoch ist die monatliche Stromzahlung für den Kunden
nach der gewünschten Änderung? Formulieren Sie ihre Antwort an den Kunden.

Auszug aus einem Kundenbrief:

… Weil ich mein Aquarium verkauft habe, möchte ich meinen monatlichen Abschlag für Strom um
20 % senken lassen. Im Moment buchen Sie 150 Euro monatlich ab. Bitte teilen Sie mir schriftlich
mit, wie viel ich ab dem nächsten Monat zu zahlen habe. …

Ihre Antwort:

Herzlichen Grüssen,

Wenn wir Ihren monatlichen Abschlag mit 20 % senken lassen werden Sie 120 Euro
monatlich bezahlen.

3. Textaufgabe Zählerstand
Herr Dr. Schneider hatte am 1.1.2014 einen Stromzählerstand von 17.326 kWh (Kilowattstunde).
Am 31.12.2014 hat er einen Zählerstand von 21.504 kWh abgelesen.
Datum: 17.11.2015 3/9
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Wie viel kWh hat Herr Dr. Schneider im Jahr 2014 verbraucht? (Bitte antworten Sie im Satz.)

Ihre Antwort:

Herr Dr. Schneider hat 4.178 kWh im Jahr 2014 verbraucht.

Datum: 17.11.2015 4/9


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4. Hintergründe Beschwerde
Beschreiben Sie in eigenen Worten was eine Kundenbeschwerde ist.

Ihre Antwort:

Kundebeschwerde ist, wenn die Kunden mit dem Produkt oder etwas anderes nicht zufrieden
sind.

Nennen Sie vier Beispiele für Beschwerdegründe aus Ihrem Alltag.

Ihre Antwort:

Beschäftigt Arbeit, gesundheitliches Probleme, Probleme mit der Familie, Stress

Was aus Ihrer Sicht bei der Bearbeitung einer Beschwerde wichtig ist?

Ihre Antwort:

Meiner Meinung nach dieser Frage ist, dass die Bearbeitung einer Beschwerde sehr wichtig ist,
damit die Menschen keine Sorgen zu haben und vertraut zu bleiben.

Datum: 17.11.2015 5/9


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5. Verständnis für eine Kundenrechnung


In Deutschland ist die Energiebelieferung so geregelt:

Der Kunde erhält keine monatlichen Rechnungen, sondern eine Jahresrechnung. Während des
Verbrauchsjahres werden monatliche Beträge durch den Kunden bezahlt, damit es zu keiner
großen Zahlung kommt. Diese monatlichen Beträge nennt man Abschläge.

Hier finden Sie einen Ausschnitt aus der Rechnung eines Kunden.

Bitte formulieren Sie für den Kunden eine Erklärung, wie sich das Guthaben und der
Zahlungsbetrag zusammensetzen.

Ihre Antwort:

Herzlichen Grüssen,

Das Guthaben und der Zahlungsbetrag sind zusammengesetzt, weil der Vertag nicht gekündigt
ist und das Guthaben zusammen mit der nächsten Monatsrechnung berechnet wird.

Datum: 17.11.2015 6/9


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6. Kundenorientiertes Denken
Herr Heinz Müller ruft uns an und teilt mit, dass er umzieht. In solchen Fällen ist der Vertrag zu
beenden. Seine neue Adresse erfassen wir in unserem System, um Herrn Müller seine letzte
Rechnung zu schicken.

Jeder Kunde ist uns wichtig. Wie würden Sie versuchen, den Kunden in seinem neuen Zuhause
als Kunde zu behalten?

Formulieren Sie bitte Ihre Antwort an den Kunden:

Ich persönlich werde mit der Kunde loyal und auch versuche freundlich mit der Kunden die gute
Angebote zu diskutieren.

Datum: 17.11.2015 7/9


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7. Verständnis Arbeitsablaufbeschreibung
a) Hier finden Sie eine Beschreibung des Prozesses „Vertragsgültigkeitsprüfung“.
Bitte lesen Sie den Text und ergänzen Sie die fehlenden Wörter.

Prozessüberblick

Ein Kunde die_____ ein__ unterschrieben_e_ Vertrag an E.ON zurück. Hier ___siehst_______
du, wann ein Versorgungsvertrag als gültig einzustufen ist.

Richtlinien

Diese Regelung _bei_jedem___ für Neu- und Bestandskunden. Die _Regelung________


hat bei jedem_ Vertrag zu erfolgen.
Nehme in den__ folgenden_ Fälle_n eine telefonische Rückfrage beim_ Kunden_ vor:

 fehlendes_ Geburtsdatum
 Änderung der Nachnamen_

Schritte _bei__ Vertragsüberprüfung

Prüfe beim_ Eingang ein_es_ Versorgungsvertrages auf Vollständigkeit und handschriftliche


Korrekturen.
Generell dürfen im Vertrag ___keine____ handschriftlich_en_ Änderungen der
Vertragsbestandteile durchgeführt _werden_______.

Pflichtfelder Geschäftspartnerdaten

Der Kunde __muss___ zwingend Name, Vorname, Geburtsdatum, Ort (PLZ), Straße und
Hausnummer eintragen.
_Ein__ Geburtsdatum ist notwendig, um __zu sichern______________, dass ____der__
Vertrag mit einem Minderjährigen abgeschlossen wird.
_Ein__ Kunde darf auf _den__ Vertrag handschriftliche Korrekturen zur_ Anschrift durchführen.
Diese __ist_ auch zu übernehmen, sofern nach ein_er_ Überprüfung ausgeschlossen werden
kann, dass ein Umzug vorliegt.

Prüfung _bei___ Unterschrift

Ein_e__ Unterschrift ist dann gültig, wenn _sich_der__ Kunde wenigstens mit seine_n_
vollen__ Nachnamen unterschreibt. _Die__ Unterschrift mit Vor- und Familienname_n_ muss mit

Datum: 17.11.2015 8/9


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dem Antrag übereinstimmen (es darf nicht die Ehefrau für __den__ Ehemann unterschreiben und
umgekehrt). Wenn im Auftrag oder in Vertretung unterschrieben wird, muss ein_e_ Vollmacht
_vor__liegen.

b) Bitte lesen Sie folgende Aussagen aufmerksam durch. Kreuzen Sie in den Kästchen an, ob die
Aussage richtig, falsch oder nicht im Text „Arbeitsablaufbeschreibung Vertragsgültigkeitsprüfung"
ist.
Richtig Falsch Nicht im
Text

x
1. Bei einer Änderung der Anschrift ist eine telefonische
Rückfrage notwendig. Steht nicht im text

2. Versorgungsverträge sind beim Eingang auf Tippfehler und


händische Korrekturen zu prüfen. ja

3. Für die Gültigkeit des Vertrages brauchen wir wenigstens


die Unterschrift mit dem vollen Zunamen des Kunden. ja

4. Die Vertragsgültigkeitsprüfung beschreibt die


Voraussetzungen, wann ein Vertrag gültig ist. ja

5. Der Kunde ist nicht verpflichtet sein Geburtsdatum


anzugeben. nein

6. Ein Vertreter vom Kunden darf nur dann unterschreiben,


wenn der Kunde uns telefonisch im Voraus informiert. nein

7. Es gibt keine Mindestaltersgrenze für den Abschuss eines


Vertrages. nein

Datum: 17.11.2015 9/9

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