GUSTAV KÄSER TRAINING INTERNATIONAL® 1

Drehbuch

Einführung Verkauf

1.
Begrüßung,
Vorstellung TL

2.
Ich freue mich, Sie zum ersten Tag Ihres GUSTAV KÄSER VERKAUFSTRAININGS
begrüßen zu können, und hoffe sehr, dass Sie durch die gemeinsame
Zusammenarbeit Ihre bestimmt hohen Ziele verwirklichen können.

2.1
In diesem Zusammenhang gleich eine erste Frage:

Ist zufälligerweise jemand hier, der mit der festen Absicht gekommen ist, für sich
persönlich etwas zu lernen? Nicht für seinen Chef, auch nicht für seine Kunden,
sondern für sich persönlich, den bitte ich um ein Handzeichen (Ja, das sieht gut aus.
- situativ).

2.2
Eine weitere Frage: Sind Sie zudem bereit, für das Ziel etwas zu lernen und nebst
der Zeit, die Sie investieren, auch noch ein persönliches Opfer zu bringen? Wer
dazu bereit ist, den bitte ich nochmals um ein Handzeichen.

Warum bleiben jetzt auf einmal viele Hände unten?

Warum ist das so? Was ist letztlich verantwortlich für unser Verhalten?

2.3
Übrigens: Worauf führen Sie Ihren persönlichen Erfolg zurück?

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Drehbuch

Es gibt natürlich 1000 Gründe, warum Verkäufer erfolgreich sein können, wenn wir
jetzt aber zu wählen hätten zwischen
festem Willen oder Phantasie und Vorstellung
worauf würden Sie sich festlegen? Stimmen wir ab. Wer sagt, der feste Wille sei für
seinen bisherigen Erfolg maßgebend gewesen, den bitte ich um sein Handzeichen.
Wer ist der Meinung, es sei eher das Vorstellungsvermögen gewesen, der möge
jetzt seine Hand hochhalten. Auch gut!

3.
Schauen wir uns das bildlich an:
Nehmen wir an, hier sind zwei Steine A und B und es wird ein Brett darüber gelegt.

A B
Darf ich davon ausgehen, dass Sie über dieses Brett gehen würden, wenn Sie den
festen Willen hätten, darüber zu gehen? (Wunschantwort: ja)
Stellen wir uns jetzt aber vor, dass diese Steine keine Steine sind, sondern
Wolkenkratzer. Würden Sie immer noch gehen? (Wunschantwort: nein)

A B

Oder ist es denkbar, dass die Vorstellung von dem Abgrund eine solche Intensität
erreicht, dass der stärkste Wille nicht stark genug ist, uns zu veranlassen, von A
nach B zu gehen? Damit haben wir eines der Geheimnisse unseres Trainings
kennen gelernt, nämlich: wenn es uns gelingt, die Vorstellungen in unseren Köpfen
zu gestalten, dass sie von einer Intensität werden, wie die Vision hier vom Abgrund,
dann können wir dadurch Menschen verändern.

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Was lernen wir daraus?

Vorstellungen bestimmen unser Verhalten.

3.1
Was bedeutet das für unsere Praxis?

- Moderation -

Beispiel: Abgrund zu hoher Preis

schwierige Fragen lähmende
fortschicken
auslachen hemmende
Angst Blamage

Reizvolle Sieger sein beflügelnde

ZIELE Gewinner Vorstellungen

3.2
Was wollen wir mit diesem Training erreichen?
Wir wollen erreichen, dass sich unser Kopf mit positiven Vorstellungen anfüllt, die
uns beim Erreichen eines Zieles führen.

Siege im Verkauf werden im Kopf errungen.

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Das Beste, was es zu sagen gibt, ist allerdings noch nicht gesagt. Wir haben
nämlich die Wahl! Wir haben nicht die Wahl, in Paris oder in England zu arbeiten,
wenn wir keine Fremdsprache gelernt haben. Aber wir haben die Wahl, vor diesem
Abgrund hier stehen zu bleiben oder mit einer überzeugenden anderen Vision
hinüberzugehen. Und wenn unser Training Erfolg hat, dann führen wir das in erster
Linie darauf zurück, dass wir nicht mit einfachen Rezepten, sondern mit
wirkungsvollen Vorstellungen arbeiten und sie entsprechend konsequent auch
trainieren.

4.
Kennen wir nicht alle Hindernisse, die uns tagtäglich im Weg stehen? Wir kennen
sogenannte ICH-Hindernisse, denken wir nur an die Laune, die Ungeduld, die
Zeitnot, oder die DU-Hindernisse, den schwierigen Kunden oder Mitarbeiter, den
Chef, oder die ES-Hindernisse, die sachlichen, die materiellen, die physischen
Grenzen. Es ist nicht möglich, dieses oder jenes zu tun. Was bedeuten solche
Vorstellungen für unser Training? Können wir in diesem Training diese DU-
Hindernisse kurzfristig ändern? Wohl kaum. Oder sind wir in der Lage, die ES-
Hindernisse zu ändern? Wohl auch nicht. Was bleibt uns noch? Das ICH, d.h. wir
wollen mit uns selbst und unseren Vorstellungen, unserem Verhalten zur Umwelt
beginnen.

5.
Mit sich selbst beginnen und seinem Verhalten zur Umwelt? Wie sieht nun diese
Umwelt des Verkäufers, unsere Arbeitswelt, aus? Versuchen wir, eine gemeinsame
Ausgangsbasis zu schaffen.

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Dazu haben wir eine 1. Standortbestimmung:

Frage 1: Was erwarten Sie von diesem Training?

Ich kann mir vorstellen, dass Sie alle ein konkretes Ziel erreichen wollen,
wenn Sie schon 5 Tage investieren.

Frage 2: Worauf kommt es im Umgang mit Kunden an, um Überdurch-

schnittliches zu erreichen?
Oder anders gefragt: Welche Fähigkeit zeichnet Menschen aus, die
überdurchschnittlich erfolgreich sind?

Frage 3: Was heißt für Sie "Verkaufen"?

Wie würden Sie einem anderen erklären, was das ist: Verkaufen?

Frage 4: Welches Ziel wollen Sie letztlich erreichen, wenn Sie mit einem Kunden
sprechen?

Darf ich Sie bitten, jetzt diese Fragen zu beantworten vor dem Hintergrund der
Inhalte aus Heft 1v?

Halten Sie Ihre Antworten stichwortartig fest. Sie brauchen hinterher nichts
abzugeben.
(Hinweis: Zunächst beantwortet jeder Trainingsteilnehmer (TT) für sich die
einzelnen Fragen, danach Gruppenarbeit zu den Fragen 2 - 4)

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5.1
Nun zu Frage 1: Darf ich Sie bitten, sich vorzustellen, mit Namen, Aufgabe, die Sie
in Ihrem Unternehmen haben, Anzahl Jahre im Verkauf und Ihrem ganz konkreten
Ziel?

(Herr XY, darf ich mit Ihnen beginnen?)

Wenn Sie die Möglichkeit hätten, auszuwählen zwischen

a) mehr Umsatz
b) viel mehr Freizeit
c) 2 % Kostensenkung
was ist die ideale Zielformulierung für einen Verkäufer?
- Wer ist für mehr Umsatz?
- Wer ist für viel mehr Freizeit?
- Wer ist für 2 % Kostensenkung?

Ja, vielen Dank. Was heißt mehr Umsatz? 10.-- CHF/EUR auf eine Million sind auch
mehr. Viel mehr Freizeit. Was heißt das schon? 10 Minuten oder eine Stunde mehr
Freizeit pro Tag sind auch mehr Freizeit. Nur 2 % Kostensenkung ist ein ganz
konkretes, weil meßbares Ziel. Denken wir daran: Als Verkäufer sollten wir uns nur
konkrete, meßbare Ziele setzen.

5.2
Zu Frage 2: Worauf kommt es im Umgang mit Kunden an, um
Überdurchschnittliches zu erreichen? Wie lauten Ihre Antworten? (Nun die
Ergebnisse aus der Gruppenarbeit zusammentragen und stichwortartig auf dem
Projektor festhalten) (Moderation)

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Wenn man Ihre Antworten betrachtet, könnte man sagen, es kommt natürlich auf
das Wissen, das fachliche Können und auf die Persönlichkeit an, ob man mehr
oder weniger Erfolg hat. Wenn wir vom Verkaufen sprechen, kann man das alles
durchstreichen. Warum bin ich so vermessen, das alles durchzustreichen? Prüfen
Sie aufgrund Ihrer Erfahrungen: Nehmen wir das Wissen. Kennen wir nicht
Menschen, die über ein bestimmtes Gebiet viel mehr wissen als wir? Wenn man
diese Menschen zu einem Kunden mitnimmt, ist das die Garantie dafür, dass man
mit einem Auftrag zurückkommt? Oder ist es gerade der Grund, dass der Auftrag
nicht gemacht wird?

Also das Wissen allein nützt nichts.

Nehmen wir das Können. Wenn ich von Können spreche, meine ich das fachliche
Können. Wie viele Handwerker, Organisatoren, Buchhalter, Programmierer usw.,
also reine Fachleute, sind wahre Könner. Aber steht ihr wirtschaftlicher Erfolg in
einem vernünftigen Verhältnis zum fachlichen Können, das tatsächlich vorhanden
ist? Sind das die außergewöhnlich Erfolgreichen unserer Gesellschaft? Offenbar
reicht das Können allein auch nicht.

Dann bleibt eben noch die Persönlichkeit. Wenn man erfolgreich ist, und das sind
Sie ja, sonst wären Sie nicht hier, dann ist man geneigt zu sagen: "Das ist der Grund
für den Erfolg." Aber ich möchte auch da ein Fragezeichen machen. Warum?
Kennen wir nicht alle Persönlichkeiten? Sind das automatisch Top-Verkäufer?
Was will ich damit sagen? Es reicht nicht aus, eine wertvolle Persönlichkeit zu sein,
wenn nicht noch eine zusätzliche Bedingung erfüllt ist.

5.2.1
Und welches ist diese zusätzliche Bedingung? Stellen wir uns das bildlich vor:

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Darf man uns Verkäufer mit diesem Wanderer vergleichen, der mit Wissen, Können,
Persönlichkeit seinem Ziel zustrebt?
Nein.
Ein erfolgreicher Verkäufer hat es viel einfacher. Warum? Wir Verkäufer laufen alle
auf einer Art Förderband. Bei dem einen hat man das Gefühl, das Förderband läuft
in die Richtung, in die er selbst läuft. Scheinbar mühelos fällt er in den Erfolg hinein.
Bei anderen wiederum hat man das Gefühl, das Förderband stehe still. Jeder
Zentimeter nur im Schweiße seines Angesichts.
Und bei ein paar Pechvögeln, die kennen wir sicher auch, geht es nicht vorwärts,
sondern rückwärts; obwohl sie etwas können und obwohl sie Jemand sind. Wer
treibt dieses Förderband an? Wer bestimmt die Richtung und Geschwindigkeit des
Bandes? Das sind unsere Kunden, Chefs, Mitarbeiter, Familien, also kurz gesagt,
unsere Umwelt.

5.2.2
In erster Linie kommt es darauf an, die Fähigkeit zu besitzen, das Förderband in
Bewegung zu setzen, durch das bewusste Wirken auf andere.

Und das ist der Gegenstand unseres Trainings. Wie können wir unsere Wirkung auf
andere steigern, d.h. wie können wir das Förderband in Bewegung setzen?
Auf die Wirkung kommt es an!

5.2.3
Wenn wir von unserer Wirkung sprechen, Wirkung auf andere, dann können wir uns
fragen, ja was verstehen wir unter dieser Wirkung, was ist das eigentlich?
Es ist sehr schwierig, das zu definieren. Allerdings, in diesem Zusammenhang
kennen wir 3 Gesetze der Wirkung: Interessiert?

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Das erste Gesetz lautet:

Wir wirken immer
Warum ist das so schockierend? Man kann sich um fast alles drücken, nur um etwas
können wir Verkäufer uns nicht drücken, um unsere Wirkung auf andere.
Wo wir gehen, wo wir stehen, wirken wir immer. Wir wirken sogar, wenn wir nichts
sagen.

2. Gesetz der Wirkung:

Es wird deutlicher bei einer Demonstration:
(TL Demo, Platz nehmen: 1. zappelig, 2. normal)
Wen würden Sie einstellen? Jedesmal war ich es!
Und dadurch kommen wir auf das zweite Gesetz:

Es braucht gleich wenig oder viel Energie, um 100 % positiv oder 100 %
negativ zu wirken.

Einmal lachen, wo es nicht passend ist, und wir sind geliefert!

(Beispiele moderieren)

Warum funktioniert das bei uns Menschen so?

Demonstration Kreuz

Ich weiß nicht, ob Sie es dort hinten sehen können?

Was sehen Sie hier?
Ist es nicht erstaunlich? Ich war sicher, dass Sie vom Kreuz reden würden, obschon
das viel kleiner ist als die übrige Fläche.

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Ich mache es jetzt noch einmal, beobachten Sie gut.

Ich weiß nicht, ob Sie es dort hinten sehen können? Was sehen Sie hier?

Wenn man schon dort hinten fragen muss, ob man es sehen kann, dann kann es nur
etwas Kleines sein. Folglich war ich sicher, dass Sie vom Kreuz reden würden.
Haben Sie den Satz das erste Mal auch gehört?

Aber nicht beachtet. So, das ist das dritte Gesetz:

Die Wirkung auf das Unbewusste dominiert.

Ist das nicht fürchterlich, wenn man bedenkt, wo wir gehen, wo wir stehen, nehmen
wir Impulse auf, verhalten uns danach und haben keine Ahnung woher sie kommen?

Ist es nicht verblüffend, wenn man sieht, was für Gesetzmäßigkeiten bei der
Urteilsbildung eine Rolle spielen? Warum ist das so? Man könnte das wie folgt
veranschaulichen:
Wir Menschen sind wie Eisberge. Wir schwimmen in einem Meer und ein bisschen
guckt oben heraus.

Bewusstsein

Unterbewusstsein

Das Bisschen, das ist unser Bewusstsein, unser Verstand und der große,
unsichtbare Teil da unten, das ist unser Unterbewusstsein.

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Wir Eisberge, wir ziehen uns gegenseitig an, wir stoßen uns ab, wir verletzen uns
sogar, aber das Entscheidende passiert immer zuerst unter der Wasseroberfläche,
und wir Menschen sind leider halbblind geboren. Uns fehlt die Brille, die man von
Geburt an haben müsste, um genau zu sehen, was sich unter der Wasseroberfläche
tut. Und das, was wir bei unserer Schulung im ersten Teil machen, besteht nur darin,
die Brille, die wir uns durch Erfahrung zugelegt haben, etwas nachzuputzen, sodass
wir deutlicher sehen, was sich unter der Wasseroberfläche tut.
Der untere Teil des Eisberges gibt uns Verkäufern die Existenzberechtigung. Wenn
es nämlich nur den Teil da oben gäbe, das Bewusstsein, dann brauchte es keine
Verkäufer im heutigen Sinn, sondern nur Fachberater, gute Prospekte usw.

Warum schickt man einen Verkäufer zu einem Kunden, wenn einmal alles schief lief,
warum nicht einen reinen Fachmann? Weil wir Verkäufer noch Möglichkeiten haben,
etwas gerade zu biegen, was man eigentlich gar nicht gerade biegen könnte, d.h.
weil wir über eine zusätzliche Dimension verfügen.

Beispiel Liftfahrt
Tischrede, Vortrag

Eisberggesetze: - Alles hat 2 Seiten.

- Der erste Eindruck stellt die Weichen.
- Das Unbewusste funktioniert wie ein Impulszähler.

5.3
Zur dritten Frage: Was heißt für Sie "Verkaufen"? Sie könnten beleidigt sein, dass
wir Ihnen als erfahrene Verkäufer diese Frage stellen, nachdem Sie ja bis zu x
Jahren Praxiserfahrung haben. Wenn die Frage jedoch etwas anders gestellt wird,
ist sie gar nicht mehr so einfach.

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5.3.1
Ist es eine Ehre, ein Verkäufer zu sein, oder ist es eher etwas Anrüchiges? Ich
meine, wenn wir schon Verkäufer sind, ist das etwas, was man in großen
Buchstaben über sein Haus schreibt: "Ich bin Verkäufer"? Oder ist das etwas, das
man tarnt mit schönen Ausdrücken wie Fachberater, Vertriebsbeauftragter,
Organisationsberater, Repräsentant, XY-Techniker, Vertriebsingenieur,
Kundenbetreuungsspezialist, Direktionsassistent, alles Mögliche, um nicht zu sagen,
was man wirklich tut, nämlich verkaufen? Denn wenn man weiß, was verkaufen
heißt, dann versteht man das sogar. Für mich heißt verkaufen, verstehen, andere zu
Taten zu veranlassen.

5.3.2
Nun werden Sie sagen: "Andere zu Taten zu veranlassen! Das macht ja auch der
Chef." Der Chef veranlasst seine Mitarbeiter zu Taten, die Eltern ihre Kinder. Es ist
aber ein himmelweiter Unterschied zwischen uns Verkäufern auf der einen Seite und
dem Chef, den Eltern auf der anderen Seite. Man muss sich nur überlegen, was
passiert, wenn der andere nicht will? Wenn das Kind nicht will, dann haben auch wir,
moderne Eltern, noch gewisse Möglichkeiten, dass dieses Kind dann plötzlich
freiwillig will. Und auch der Chef hat gewisse Möglichkeiten, dass wir dann plötzlich
freiwillig wollen.

5.3.3
Nur wir Verkäufer, wenn wir vom Verkaufen sprechen, haben nichts auf dieser Welt
als uns selbst und unsere ach so nette Art, mit dem anderen umzugehen, ihn zu
gewissen Taten zu veranlassen.

Ein Mensch, der das kann, nur durch seine Art, wie er mit anderen spricht, diese zu
Taten veranlasst, der verfügt über eine ungeheure persönliche Macht. Wir reden
darüber, wie wir unsere persönliche Macht über andere steigern können.

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Es ist traurig, wie viele Verkäufer unter dem ständigen negativen Bombardement
seitens der Kunden im Laufe der Zeit komplett vergessen, zu welcher privilegierten
Klasse sie gehören. Denn über diese Macht, über die wir Verkäufer verfügen, um die
wissen 99 % der übrigen Menschen nicht.

Wenn wir, was bei Ihnen vielleicht nicht vorkommt, einmal nicht allzu freundlich
empfangen werden, hat das mit Sympathie oder Antipathie überhaupt nichts zu tun,
sondern mit dem instinktiven Gefühl unserer Gesprächspartner: Da kommt einer, der
verfügt über eine Macht, und wenn ich nicht auf der Hut bin, könnte ich dieser Macht
am Ende noch erliegen.

Ein Beispiel, das uns bewusst machen soll, über welche ungeheure Macht
Verkäufer verfügen:

Ein Verkäufer sitzt bei einem Kunden. Es geht um einen Vertrag von 1,2 Millionen
Franken/Euro für einen Computer.

Der Firmeninhaber sitzt auf der einen Seite des Tisches, hat den Stift bereits in der
Hand, auf der anderen Seite der Verkäufer. Der Firmeninhaber sagt: "Herr X, ich
unterschreibe diesen Vertrag jetzt, allerdings nur dann, wenn Sie mir 2 % Nachlass
geben! Ansonsten kommen wir nicht ins Geschäft, und ich unterschreibe heute
Nachmittag beim Mitbewerber. Hier sind wir mit den Verhandlungen gleich weit
gekommen." Was hätte der Verkäufer tun sollen? Er hat etwas getan, was in diesem
Fall ganz bestimmt - das zeigt der Erfolg - das Richtige war. Es dauerte nicht lange,
vielleicht 10, vielleicht 20 Sekunden. Und was passierte? Der Firmeninhaber in
Person errötete bis hinter die Ohren und sagte: "Man wird vielleicht noch fragen
dürfen" und setzte seine Unterschrift unter den Vertrag, ohne dass ein Franken/ein
Euro Nachlass gewährt werden musste. Frage: Welche komischen Gesetze kommen
da zum Zuge, dass sich Menschen so verhalten?

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5.3.4
Ob das, was wir tun, schändlich oder gut ist, hängt allein davon ab, ob wir das Wohl
des Kunden oder nur unser eigenes Wohl im Auge haben. Wir wissen aus
Erfahrung, dass wir Menschen sehr oft zum Glück mehr oder weniger gezwungen
werden wollen.
Oder wer von uns geht zum Zahnarzt, bevor er Zahnschmerzen hat? Warten wir
nicht alle fröhlich bis zu dem Moment, wo es irgendwo pikst, und erst dann, unter
dem Zwang der Schmerzen, gehen wir hin? Ich denke, ob man etwas härter oder
etwas weicher mit Kunden umgeht, ist überhaupt kein Kriterium. Das einzige
Kriterium ist: Habe ich mein Wohl oder das Wohl des Kunden im Auge?
Nur eben, was das Wohl des Kunden ist, darüber gehen die Meinungen weit
auseinander.

Zahlreiche Verkäufer glauben, es sei die Wirtschaftlichkeit oder die Zweckmäßigkeit.

Glauben Sie im Ernst, dass das Glück unserer Kunden allein mit der
Zweckmäßigkeit oder mit der Wirtschaftlichkeit oder mit dem günstigen Preis
definiert werden kann? Was würden Sie sagen, gehört noch zum Wohl des Kunden?
Wenn Sie an Ihren letzten Abschluss denken, warum hat der Kunde bei Ihnen
bestellt?
- Moderation -
- Gelegenheit
- Luxus
- Erster sein
- Sicherheit etc.

Was heißt das nun für uns Verkäufer?

Machen wir Menschen nicht alles, auch jede Dummheit unter der Sonne, wenn
wir damit nur beweisen können, dass wir der sind, der wir gern wären?

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Geben wir unserem Kunden Gelegenheit zu beweisen, dass er der ist, der er gern
wäre, und er macht alles, was das nur einigermaßen zu beweisen scheint. Was
wollen wir Menschen? Was ist das Ziel? Selbstbestätigung! Vielen Verkäufern
möchte man nur Folgendes sagen: "Hindert wenigstens die Kunden nicht daran, das
zu tun, was sie gern täten. Im Gegenteil, helfen wir den Kunden, das zu sein, was sie
gern wären!"
(eigenes Praxisbeispiel des TL)

5.3.5
Wir waren bei der Frage: Ist Verkaufen etwas Ehrenhaftes oder etwas
Schändliches? Es kommt darauf an, ob wir das Wohl des Kunden im Auge haben
oder nur unser eigenes Wohl. Aber ich muss noch etwas ergänzen. Verkaufen heißt
nicht nur, andere zu Taten zu veranlassen, sondern - und das ist unsere Definition -
Verkaufen heißt: andere zu einer Tat zu veranlassen, ohne dass sie merken,
dass ich es war, der sie zur Tat veranlasst hat.

Sie sehen also, wir brauchen nicht überrascht zu sein, wenn andere Menschen über
uns unterschiedlicher Meinung sind. Verkaufen können bedeutet Macht. Wir
wissen aus der Politik, wenn der Mensch über Macht verfügt, so hat er ab und zu
auch die Tendenz, diese Macht zu missbrauchen. Wundert es uns da, dass viele
Menschen uns Verkäufer mit ein wenig Distanz betrachten? Daran sollten wir uns
nicht stören, sondern es als Kompliment auffassen und stolz darauf sein, dass man
zu denen gehört, die über eine Macht verfügen, über die andere vielleicht nicht
verfügen.

5.4
Frage: Welches Ziel wollen wir letztlich erreichen, wenn wir mit einem Kunden
sprechen?

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5.4.1
Was ist das Ziel des Verkäufers? Könnte man sagen, dass dies die Frage ist, um
die sich letztlich alles dreht?

Ziel

5.4.2
Wenn das der Weg von uns Verkäufern ist, nehmen wir an, den ersten Kontakt
glücklich über die Bühne zu bringen, wäre eine Etappe; das Problem beim Kunden
analysiert zu haben, wäre eine weitere Etappe; den Bedarf abgeklärt zu haben, sein
eigenes Produkt zu präsentieren, wäre eine dritte Etappe. Schriftlicher Vorschlag
oder Angebot eine vierte. Was würden Sie sagen, ist das Fernziel, das wie ein
Fixstern am fernen Horizont von uns Verkäufern schweben sollte? Was sollte das
Ziel von uns Verkäufern sein? Es ist für Sie als Verkäufer natürlich eine primitive
Frage. Ich stelle Sie trotzdem. Was würden Sie sagen, ist unser Ziel? Ist das eine
wichtige Frage? Oder ist es eine nebensächliche Frage?
Ich würde sagen: "Das ist die Frage!" Wie man nachher zu diesem Ziel kommt,
darüber kann man wieder diskutieren, da gibt es tausend Wege. Aber mir scheint,
über das Ziel sollten wir gleicher Meinung sein.

TT antworten lassen.

Beispiel:
Wenn wir uns einmal etwas Neues kaufen (Auto, PC, Stereoanlage) und wir sind von
dieser Anschaffung hell begeistert, was tun wir mit unserer Begeisterung?
(Moderation)

Also, das ist das höchste Ziel des Kunden, das höchste Ziel des Verkäufers und das
höchste Ziel im Verkauf, darum geht es.

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Damit habe ich gesagt, was wir als Ziel bezeichnen. Unser Ziel ist der Kunde, der
uns weiterempfiehlt, d.h. die "AKTIVE VOLLREFERENZ". Der Kunde, der von
selbst auf die Idee kommt, uns bei seinen Freunden weiterzuempfehlen. Ich brauche
das heute sogar als Abschlussmethode.

5.4.3
Prüfen Sie, wie das auf Sie wirkt. Vor dem Abschluss sage ich unter Umständen
einem Kunden: "Herr Sowieso, kennen Sie Herrn Direktor X von Firma Y?" Seine
Antwort: "Ja, natürlich, warum?" Dann sage ich: "Darf ich annehmen, dass, wenn Sie
mit unseren Leistungen zufrieden sind, Sie mich einmal mit ihm zusammenbringen
werden?" Frage: Macht das einen guten, macht das einen schlechten Eindruck?
Oberflächlich gesehen, einen miserablen Eindruck. Aber verkaufspsychologisch wirkt
das ganz anders. Denn unsere Kunden denken immer weiter. Und was denkt der
Kunde? Er wird denken: "Donnerwetter, der ist sich seiner Leistung so sicher, dass
er es wagt, sich mit mir über unsere zukünftige Zusammenarbeit zu unterhalten,
bevor er überhaupt den Vertrag in der Tasche hat."

Wenn wir konsequent sein wollen, sollten wir dann nicht dem Kunden sagen: "Ich
arbeite gern für Sie als Kunde, aber das ist mir nicht genug. Sie interessieren mich
als Mensch, und wenn das Resultat unserer Zusammenarbeit nicht dazu führt, dass
Sie mich von sich aus weiterempfehlen, dann verzichte ich lieber auf diesen Auftrag,
dann habe ich das Optimale nicht erreicht."

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 GUSTAV KÄSER TRAINING INTERNATIONAL® 18
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5.4.4
Übrigens: Reklamationen kommen bei Ihnen bestimmt nicht vor. Es ist für Sie eine
rein theoretische Erörterung. Nicht? Übrigens, wenn wir beispielsweise unseren
PKW ein einziges Mal weiterempfohlen haben, weil wir sehr zufrieden sind, dann
muss an diesem Wagen schon der Auspuff samt dem Motorblock herausfallen, bis
wir ihm die Treue kündigen. Und so ähnlich verhält es sich auch mit Reklamationen.
Wenn uns der Kunde ein einziges Mal weiterempfohlen hat, und es passiert etwas,
dann steht man mit ihm auf einer Seite, und er wird sagen: "Da ist es, unser liebes
Kind, und macht uns Sorgen."

Das scheint eine wesentlich angenehmere Tonart, als wenn er auf der anderen Seite
steht und sagt: "Da haben Sie Ihr Gerät, nehmen Sie es wieder mit!"

Nun, wir haben manchmal Verkäufer, die folgendes sagen: "Wenn Sie unser Produkt
an den Mann bringen müssten, da würden Sie aufhören, von "Aktiver Vollreferenz"
zu reden. Wir müssen nämlich nach der Auslieferung so schnell die Treppe
hinunterrennen, dass das Gerät wenigstens noch so lange funktioniert, bis wir das
Haus verlassen haben." Der Verkäufer hat den Sinn der "Aktiven Vollreferenz" nicht
erfasst. Ich sage niemals: "Der Kunde muss so verwöhnt und zufrieden gestellt
werden, dass er überhaupt kein Haar mehr in der Suppe findet." Wir kennen doch
unsere Pappenheimer. Wir alle haben doch zum Teil Kunden, die ein Haar in der
Suppe finden. Und wenn das weg ist, was finden sie? Das nächste Haar in der
Suppe, und das nächste, und das nächste ...
Man wird nie fertig mit ihnen. Die einzige Art, die Kunden zu behandeln, ist die, dass
man sie für sich selbst arbeiten lässt, bevor sie überhaupt angefangen haben, Haare
in der Suppe zu finden. Dann suchen sie nämlich gar nicht mehr.

Übrigens: Haben wir denn die Wahl?

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 GUSTAV KÄSER TRAINING INTERNATIONAL® 19
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5.4.5
Nehmen wir an, wir verkaufen ein neues Gerät (Produkt), wir haben einen ersten
Kunden gefunden, der zufrieden ist, aber er sagt es niemandem. Der ist für uns tot.

Wir finden einen zweiten Kunden, der das Gerät/Produkt kauft und zufrieden ist,
aber er sagt es auch niemandem. Dann ist er für uns auch tot.

Wenn man aber einem Kunden hilft, diesen Baum neuer Kunden aufzustellen, dann
werden wir in zehn oder zwanzig Jahren immer noch arbeiten.

Es ist eine wunderbare Arbeit, in der Plantage der Aktiven Vollreferenz

umherzufahren und Freunde zu besuchen.

Glauben Sie nicht auch, dass man unendlich leichter verkauft, wenn man in jedem
Gesprächspartner seinen zukünftigen Werbechef sieht, als wenn man nur um den
Abschluss oder nur um einen passiv zufriedenen Kunden wirbt? Spürt das der
Kunde? Spürt der Kunde, ob der Verkäufer den Abschluss im Kopf hat oder die
"Aktive Vollreferenz"? Merkt man das oder merkt man das nicht? Das ist das
gewisse Etwas, das man durch sieben Wände hindurch spürt. Und das ist das,
was viele Menschen nie begreifen wollen. Dort fängt das Verkaufen überhaupt an.
Das sind die gewissen Dinge, die eben durch sieben Wände hindurchdringen, und
darum scheint es mir so wichtig, dass wir das kennen lernen.

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 GUSTAV KÄSER TRAINING INTERNATIONAL® 20
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5.4.6
Wodurch unterscheidet sich nun der gute vom schlechten Verkäufer?

Den guten Verkäufer kann man vom schlechten Verkäufer dadurch unterscheiden,
dass ein guter Verkäufer auch etwas verkaufen kann, das gewisse Mängel hat.
Trotzdem ist er sicher, dass er den Kunden dazu führt, dass er ihn weiterempfehlen
wird. Ein schlechter Verkäufer kann nur etwas verkaufen, was dermaßen positiv zum
Himmel strahlt, dass es eben praktisch gar keinen Verkäufer mehr braucht, dass es
sich selbst verkauft.

Interessiert, wie man das schafft? Darum sind wir hier!

6.
Wir gehen einen Schritt weiter und wollen uns überlegen: Welche persönliche
Einstellung als Verkäufer zu unserem Beruf, zu unseren Kunden, zu uns selbst sind
Voraussetzungen, um das Ziel "Aktive Vollreferenzen" je zu schaffen? Als
Vorbereitung beantworten wir uns zuerst die 2 Fragen der Standortbestimmung 2.

6.1
Welches ist die wichtigste Frage, die Sie sich stellen sollten, bevor Sie sich eine
Arbeit vornehmen oder ein wichtiges Verkaufsgespräch führen?
Es gibt natürlich viele wichtige Fragen. Was haben Sie niedergeschrieben?

- TT antworten lassen

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 GUSTAV KÄSER TRAINING INTERNATIONAL® 21
Drehbuch

6.1.1
Ich möchte beim Wort "Vorbereitung" bleiben. Nach unserer Erfahrung besteht der
Erfolg zu 90 % aus Vorbereitung. Wie kann ich sicherstellen, dass ich optimal
vorbereitet bin, wenn ich zu einer schwierigen Auseinandersetzung gehe?
Die wichtigste Frage lautet: Warum freue ich mich?
Geben Sie mir Gelegenheit, diese Frage zu erläutern. Wenn Sie vom heutigen Tag
alles vergessen, aber Sie nehmen diese Frage ernst, dann werden Sie Ihr Leben zu
Ihrem eigenen Vorteil und zum Vorteil Ihrer Mitmenschen ganz entscheidend
verändern. Darf ich das begründen? Wenn ich zu einem Gespräch gehe und nicht
einmal ich, der dort etwas erreichen will, habe Gründe gefunden, mich auf dieses
Gespräch zu freuen, warum gehe ich denn überhaupt noch hin? Ich könnte doch das
Pech haben, dort jemanden zu treffen, der Gründe gefunden hat, sich auf dieses
Gespräch mit mir zu freuen. Dann bin ich dieser Person vom ersten Augenblick an
hoffnungslos unterlegen. Wer ein richtiger Verkäufer ist, der öffnet am Morgen im
Bett schlagartig die Augen und stellt sich die Frage: Warum freue ich mich heute?
Und ich würde diesem Verkäufer empfehlen: Wenn er keine konkreten Gründe
findet, sich zu freuen, dann soll er ebenso schlagartig die Augen wieder schließen
und so lange im Bett liegen bleiben, bis er konkrete Gründe gefunden hat, sich zu
freuen. Was kann aus einem Tag in der Umgebung dieses Verkäufers werden, wenn
er für sich selbst keine Gründe mehr findet, sich zu freuen? Ich weiß ganz genau,
wovon ich spreche. Hier beginnt jede Motivation.

TL-Information:
Wenn ein Teilnehmer sich sträubt: nachdenklich werden und sagen:
"Mein lieber Herr XY, auf dieser wunderschönen Welt ist alles
freiwillig."

Wie soll ein Kunde sich freudig in Bewegung setzen, wenn der Verkäufer
selbst keine Freude an der Arbeit hat!
Die Frage "Warum freue ich mich?" ist der Schlüssel zur Energie.

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 GUSTAV KÄSER TRAINING INTERNATIONAL® 22
Drehbuch

6.1.2
Und deshalb möchte ich Sie bitten, nehmen Sie das Blatt Papier, und schreiben Sie
drei Gründe auf, warum Sie sich hier und jetzt freuen.
Beantworten Sie die Frage mit: Ich freue mich, weil ...

(TL gibt einige Beispiele)

Es funktioniert besonders gut, wenn man böse dabei guckt, Lippen fest
aufeinander presst etc.

Jeder TT nennt seine Gründe.

Als TL auch 3 Gründe nennen!

6.1.3
Warum ist diese Frage so wichtig?

1. Wann leistet man Besseres / mehr? - mit oder ohne Freude?

2. Wann wirkt man positiver? - mit oder ohne Freude?
3. Wen hat unser Kunde lieber? - einen Gesprächspartner
mit oder ohne Freude?
4. Was ist wohl besser für unsere Gesundheit? - mit oder ohne Freude
zu leben?

Ist es noch eine Frage?

6.2
Nun zur Frage 2.
Wer sollte wem für eine gute Zusammenarbeit sympathisch sein: der Verkäufer dem
Kunden oder der Kunde dem Verkäufer?

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Drehbuch

6.2.1
Kunde Verkäufer

Genau daran kann man den Unterschied zwischen Training mit Rezepten und
Training mit Vorstellungen erklären. Klassische Ausbildung sagt: "Mache dich beim
Kunden sympathisch!" Frage: Haben wir die Menschen gern, die versuchen, sich bei
uns sympathisch zu machen? Nein! Das ist also ein Rezept. Wir sagen: "Finde am
Kunden sympathische Züge und du brauchst dir keine Gedanken darüber zu
machen, ob du ihm sympathisch bist. Du bist es automatisch!"
Also: Sich eine positive Vorstellung vom Kunden machen, wissen: Was gefällt mir
am andern? Frage: Spürt das der Kunde? Und wie! Das spürt man durch sieben
Wände hindurch. Wir haben ja gelernt: Vorstellungen bestimmen unser Verhalten.

6.2.2
Sie kennen alle den Ausdruck "Image" für Firmenbild. Bitte prüfen Sie selbst.

Image A: Die Firma hat viele Großkunden mit Rang und Namen.
Die Firma hat viele junge, dynamische Mitarbeiter,
beste Human Relations, also zwischenmenschliche Beziehungen,
beste Public Relations.

Image B: Des Öfteren schwerwiegende Reklamationen.

Viele fachlich ungenügend qualifizierte Leute.
Es ist bekannt, dass zwei Chefs einen dubiosen Lebenswandel mit fast
allen Sekretärinnen führen.
Vor sieben Jahren war ein Steuerskandal, der dann allerdings
totgeschwiegen wurde.

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 GUSTAV KÄSER TRAINING INTERNATIONAL® 24
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Was sagen Sie dazu? Welchen Eindruck haben Sie? (TT antworten lassen)
Halten Sie sich an Ihren Stühlen fest!
Ich habe nie gesagt, es handle sich um zwei Firmen; ich habe nur gesagt, es seien
zwei Firmenbilder - Image A und Image B!

Haben wir nicht alle das instinktive Gefühl:

A: Das ist eine Firma, in der man sich wohl fühlen könnte?
B: Da ist kein guter Faden dran?

6.2.3
Sehen Sie, genau so urteilen wir und unsere Kunden gefühlsmäßig von morgens
früh bis abends spät. Es genügt, dass man uns vier positive Punkte nennt, und wir
sind sofort geneigt zu sagen: "Ja, das scheint in Ordnung zu sein." Es genügt
ebenso, dass man vier negative Punkte sagt, und es ist kein guter Faden mehr
daran. Es braucht nicht einmal vier! Ein Haar in der Suppe, und daran wird die ganze
Geschichte aufgehängt, weil dieses Gesetz gilt. Kann man sich vorstellen, welche
Überlegenheit derjenige Verkäufer hat, der diese und andere Gesetze kennt und sie
konsequent, seiner eigenen Logik zum Trotz, anwendet?

Übrigens: Es ist nicht nur dieselbe Firma, es sind sogar dieselben Merkmale, von
zwei Seiten beleuchtet: Großkunden mit Rang und Namen, das sind eben die
Kunden, die öfter reklamieren. Sie sind nämlich groß genug und können sich das
leisten. Viele junge, dynamische Mitarbeiter: Die sind wohl jung und dynamisch, aber
fachlich noch nicht genügend qualifiziert, weil sie zu wenig Erfahrung haben. Gute
zwischenmenschliche Beziehungen: Die sind bei diesen zwei Chefs auch gut, wie wir
gesehen haben. Nur gehen sie vielleicht etwas weit. Und der gute Ruf? Dem tut der
Steuerskandal, der vor sieben Jahren totgeschwiegen wurde, eben um den Ruf zu
erhalten, natürlich heute keinen Abbruch. Folglich ist es haargenau die gleiche
Firma.

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Damit wir erleben können, dass das funktioniert, wollen wir jetzt eine anspruchsvolle
Übung machen?

Bitte sagen Sie Ihrem Partner zur Rechten 10 positive Punkte, die Ihnen an ihm
gefallen. (10 Punkte in einer Richtung, dann zurück!)

7.
"Mit sich selbst weiterkommen", was ist dabei zu beachten?
Was bedeutet das für uns Verkäufer?
Ändern Sie sich, wenn ich Ihnen sage, Sie sollen sich ändern?
Nein!
Ändert sich Ihr Kunde, wenn Sie sagen, er solle sich ändern?
Nein!
Wodurch ändern wir uns?

Also - wenn wir uns nicht dadurch ändern, dass man es uns sagt, wodurch dann?

Betrachten wir die Lernschritte im Einzelnen.

7.1
Was ist der 1. Lernschritt?
Ich muss es selbst beobachten!
Beispiel:

Was bedeutet das für unser Training?

Sie werden viele Situationen erleben, bei denen Sie beobachten können. Das führt
zum 2. Lernschritt.

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Drehbuch

7.2
Zur eigenen Einsicht!

Ändern wir uns dadurch, dass wir beobachten und einsehen?

Nein!
Also was ist der 3. Lernschritt?

7.3
Tun!
Was bedeutet das für unser Training?
Dass sich spontan 2 Freiwillige für eine Übung melden! (Kugelschreiberverkauf)

Ich habe hier einen Geschenkartikel - einen neuen Kugelschreiber. Wer von Ihnen
ist so freundlich, sich freiwillig zur Verfügung zu stellen und nach vorne zu kommen,
um mir diesen Stift zu verkaufen?
(wenn niemand:)

7.4
Das war zu befürchten, gibt mir aber Gelegenheit, Folgendes zu erzählen:

Auf dem Tisch eines Direktors steht auf einer Tafel, ihm zugewandt, Folgendes:
Blamiere dich täglich!
Als ich das zum ersten Mal gelesen habe, fragte ich mich: Gibt es wirklich keinen
besseren Spruch, den ein Direktor auf seinem Tisch haben kann? Gibt es nicht
Wichtigeres - vielleicht von Goethe? Oder von Shakespeare? Oder von Mao oder
Marcuse? Wenn man sich das jedoch länger überlegt, so kommt man zum Ergebnis:
Das ist genau der richtige Spruch, den eine Führungskraft auf ihrem Tisch haben
sollte!
Warum?
Was kann einem Menschen noch passieren auf dieser wunderschönen Welt, wenn
er diesem Spruch nachlebt?
Nichts!

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Welch erbärmliche und ängstliche Menschen sind wir doch, wenn wir unser
Verhalten auf Schritt und Tritt mitbestimmen lassen durch unsere Angst vor der
Blamage? Das ist der größte Kostenfaktor im Vertrieb, dass viele Verkäufer lieber
100 km weit fahren zu einem Kunden, wo todsicher nichts passiert, wo es vielleicht
Kaffee und Brötchen gibt, anstatt ins nächste Haus hineinzugehen, wo auch die
Möglichkeit besteht, dass man flach herauskommt und sich blamiert.

Wer ein dynamischer Verkäufer ist, der sollte am Morgen aus dem Bett springen,
sich neben das Bett stellen, die Hände reiben, im Zimmer herumschauen und sagen:
"Was kann ich heute Verrücktes unternehmen, bei dem ich mich, wenn es schief
geht, sträflich blamieren werde, und wenn es gut geht - das habe ich ja gewollt -
wieder einen Schritt weitergekommen bin?"

Ein Trainingsteilnehmer hat dies einmal treffend gesagt: "Lieber einmal beim Kunden
rausfliegen, als ein Leben lang kriechen."

Sicher wissen Sie nun, warum ich Ihnen diese famose Geschichte erzählt habe. Es
würde jetzt nämlich für die Aufgeschlossenen unter Ihnen, die Wagemutigen, die
Jüngeren, die Erfolgreicheren - muss ich noch mehr sagen? - eine ausgesprochen
günstige Gelegenheit bestehen, diesen Grundsatz "Blamiere dich täglich" einmal
versuchsweise nachzuleben und hier mit mir ein Gespräch zu führen.

Es geht nicht ums Sterben. Es geht nur um den ersten Kontakt. Man müsste sich ja
vorbereiten können, fairerweise.

Ich möchte Ihnen die Möglichkeit geben, etwas zu beobachten. Sie sollen sagen
können: "Es stimmt aufgrund meiner eigenen Beobachtungen, oder es stimmt nicht."
Wer ist deshalb so freundlich, sich zur Verfügung zu stellen, damit die anderen
etwas lernen können? Wem dürfen wir als Erstem Applaus geben?

Es geht um Folgendes:
Sie sind Verkäufer dieses Produktes. Sie haben aufgrund einer Aktiven Vollreferenz
- gleich wenn Sie hereinkommen - einen Termin erhalten.

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Darf ich um einen Riesenapplaus bitten für die beiden Herren? - Würden Sie bitte
hinausgehen? Aber laufen Sie bitte nicht davon, jetzt, wo Sie Applaus bekommen
haben.

An die Gruppe:
Bitte achten Sie bei dem folgenden Gespräch nur darauf: Ich werde einmal Kunde
und einmal Verkäufer sein bei Herrn X und Herrn Y. Ich behaupte, egal ob sie als
Kunde oder Verkäufer agieren, sie werden das Gespräch eröffnen und auf jeden Fall
mehr reden als ich. Achten Sie nur darauf.

7.5
- Praxisübung -
Was haben Sie beobachtet?

Herzlichen Dank. Ich hatte Folgendes behauptet, als Sie nicht im Raum waren:
Dass Sie ...
Warum war ich mir ziemlich sicher?

7.6
Konrad Lorenz, der bekannte Verhaltensforscher, schreibt in seinem Buch "Das
sogenannte Böse" Folgendes: "Wenn zwei österreichische Bauern zusammen einen
Handel machen, dann könne er, Lorenz, im Voraus sagen, welcher der Bauern den
Handel gewinnt.

Derjenige nämlich, der zuerst anfange zu sprechen, der werde der Unterlegene sein,
und derjenige, der nicht zuerst spreche, werde der Gewinner sein." Das ist überspitzt
formuliert, beinhaltet aber eine psychologische Grundwahrheit, nämlich die:

Wenn wir Menschen psychologisch in die schwächere Position hineinmanövriert

werden, dann haben wir nicht etwa die Tendenz, weise zu schweigen, sondern zu
überbrücken und zu reden.

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 GUSTAV KÄSER TRAINING INTERNATIONAL® 29
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Nehmen Sie mir das bitte nicht übel, Herr X und Herr Y. Sie waren psychologisch in
der schwächeren Position. Warum? Als ich sagte: "Wer meldet sich freiwillig, um hier
vorne zu agieren?", da haben sich sofort zwölf Hände erhoben, weil das einen
Riesenspaß macht. Nein? Für Herrn X und Herrn Y war das der erste Auftritt vor
einem schwierigen Publikum. Folglich war die Wahrscheinlichkeit da, dass Sie etwas
unsicher sein würden. Dann mussten Sie zum Publikum hinschauen, ich gucke vom
Publikum weg. Alle waren eingeweiht. Sie hatten keine Ahnung, worauf es ankommt.
Folglich war ich ziemlich sicher, dass Sie zuerst reden würden.
Was lernen wir daraus?
Es ist witzlos, zu theoretisieren, man muss erleben. Deshalb machen wir bei
unserem Training sehr viele Übungen, bei denen wir die Gesetzmäßigkeiten erleben
können, damit wir nicht nur davon reden.

Noch etwas: Ein Training, das nicht unseren Mut und unsere Kaltblütigkeit fordert,
das liefert nicht das Beste, was ein Vertriebstraining liefern sollte.

Was nützen uns alle Kenntnisse und Theorien, wenn wir gerade dort, wo es wichtig
ist, nicht den Mut haben, wirklich durchzugreifen und zum entscheidenden Punkt zu
kommen? Deshalb werden wir in unserem Training sehr viele Übungen machen
unter Bedingungen, die hundertmal schwieriger sind, als die schwierigsten
Bedingungen in der Praxis.

Sie sind alle erfolgreich. Was meinen Sie? Wie groß ist die Wahrscheinlichkeit, wenn
Sie hier im Training etwas beobachtet, erkannt und vielleicht einmal getan haben,
dass Sie dies ab morgen in der Praxis einsetzen werden? Wahrscheinlich gering!

7.7
Also, wie lautet der 4. Schritt?
(Beispiel: Unterschrift)
Üben - Üben - Üben

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8.
Und aus diesem Grunde ist unser Training wie folgt aufgebaut:
Das Training besteht aus 5 (7) Tagen. Zwischen den einzelnen Tagen ist jeweils eine
Praxisphase von 3 - 4 Wochen. An jedem Trainingstag werden Sie Gelegenheit
erhalten, über eigene Beobachtungen zu Erkenntnissen zu kommen, die Sie dann in
Ihre Praxis übertragen.

9.
Wir haben heute Morgen die Wichtigkeit der persönlichen Wirkung auf andere
erörtert. Jetzt haben Sie die ausgesucht gute Gelegenheit, Ihre Wirkung auf andere
zu überprüfen und eventuell zu steigern.

Sie haben 2 Minuten Zeit, über ein Thema zu referieren, das Ihnen besonders gut
liegt. Das kann Ihr Produkt, Ihr Hobby, Urlaub usw. sein. Nehmen Sie etwas, von
dem Sie annehmen, dass es uns interessiert.

Damit wir die Zeit einhalten - wer nimmt die Zeit?

Wer fängt an?

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