Wortcoach e³

einfach. empathisch. effektiv.

1
2
Inhalt
01 Vorwort

02 Schreibwerte

03 Formale Standards

04 Human-Touch-Tipps

05 Wortlisten & Servicesätze

06 Beispieltexte

3
4
1
Vorwort
Liebe Kolleginnen und Kollegen,

Sprache verändert sich – dabei können wir in den letzten Jahren

fast zusehen. Social Media macht es vor: Die Sätze werden immer
kürzer, die Formulierungen einfacher, Wörter teilweise durch Icons
ersetzt. Niemand will sich heute noch durch komplizierte Schachtel-
sätze quälen – darum gibt es auch unseren B1 Leitfaden.

Auf der Basis des B1 Projekts geht der neue Wortcoach e³ noch
einen Schritt weiter. Wir wollen nicht nur verstanden werden,
sondern mit unserer Sprache Akzente setzen und zeigen, dass
wir lebenslange Partner unserer Kunden sind. Mit sprachlichen
Eyecatchern und auffallend empathischen Texten leben wir nicht
zuletzt auch unser Arbeitgeberversprechen:
Wir trauen uns vertrauen.

Der neue Wortcoach soll Ihnen mit 8 Schreibwerten und vielen

Beispielen helfen, unseren Human Touch auf Papier zu bringen.
Mit einer Sprache, die uns buchstäblich einzigartig macht. Dazu
gehören auch einheitliche formale Standards, die Sie hier ebenso
finden. Aber lesen Sie selbst, wie wir immer aus Kundensicht
einfach, empathisch und effektiv schreiben.

Viel Freude beim Formulieren!

Tilmann Buchner
Für das gesamte Generali Wording Team

5
2
6
Schreibwerte
2 Schreibwerte als
Sprachwegweiser
1

8
Einfach schreiben: B1 beherzigen

Persönlich schreiben: alle ansprechen

Empathisch schreiben: mehr mitfühlen

Servicemutig schreiben: Antworten anbieten

Konkret schreiben: Beispiele bringen

Frisch schreiben: floskelfrei formulieren

Effektiv schreiben: Füllwörter vermeiden

Strukturiert schreiben: Blickfänge bilden

7
 2.1

Einfach schreiben
Wenn wir uns an das Sprachniveau B1 halten, verstehen
uns nicht nur unsere Kundinnen und Kunden besser.
Wir sparen auch selbst Zeit und Ärger, weil Rückfragen
und Fehler wegfallen.

WAS HILFT UNS BESONDERS?

Aktiv statt Passiv

UNSER TIPP:
B 1 BEHERZIGEN
Zeitwörter statt Hauptwörter

Bekannte Wörter statt Fachjargon

1 Gedanke pro Satz statt Schachtelsatz

8
FRÜHER
Der erfolglose Einziehungsversuch hat Rückläufergebühren
(EUR 16,00), welche uns Ihre Bank verrechnet, sowie eine
Bearbeitungsgebühr (EUR 24,00) verursacht. Diese sind
in der auf dem Einzahlungsbeleg ausgewiesenen Prämie
bereits enthalten.

HEUTE
Bitte überweisen Sie uns auch gleichdie Kosten für die
erfolglose Einziehung. Die Bank hat uns insgesamt 40
Euro verrechnet – sie sind in der Prämie schon enthalten.

9
 2.2

Persönlich
schreiben
Verstecken wir uns nicht hinter unserem Unternehmen,
sondernsprechen wir die Menschen im Wir- oder Ich-Stil
direkt an. So entfällt auch ein Großteil des Genderbedarfs.

WAS HILFT UNS BESONDERS?

Wir-/Ich-Stil statt Generali in der 3. Person

UNSER TIPP:
Direkt ansprechen mit Sie oder Du ALLE ANSPRECHEN

Wo möglich: beide Geschlechter adressieren

Briefe und E-Mails persönlich unterschreiben

10
FRÜHER
Sehr geehrter Herr Muster,

bei dem im Betreff angeführten Versicherungsvertrag

wurde bei Vertragsabschluss vereinbart, die Prämie
von Ihrem Bankkonto einzuziehen.

HEUTE
Sehr geehrter Herr Muster,

So etwas kann freilich untergehen: Aber wir haben bei

Vertragsabschluss vereinbart, dass wir die Prämie von
Ihrem Bankkonto einziehen.

11
 2.3

Empathisch
schreiben
Wenn wir wissen, was andere wollen, haben wir schon
gewonnen. Versetzen wir uns in unser Gegenüber und
nehmen wir Fragen vorweg. So schreiben wir mit der
Kundenbrille statt aus Innensicht.

WAS HILFT UNS BESONDERS?

Nutzenorientiert formulieren

Bedenken ansprechen
UNSER TIPP:
MEHR MITFÜHLEN

Zwischentitel als FAQs

„Händeschütteln“ mit Bezug

zu bisheriger Kommunikation
12
FRÜHER
Sehr geehrte Damen und Herren,

wir haben die Schadenmeldung erhalten. Der Vorfall wird unter der
Schadennummer 18-006006146-G-120 bearbeitet. Damit wir die
Angelegenheit weiter bearbeiten können, benötigen wir Folgendes:
Bitte Anzeigebestätigung und Fotos übermitteln, danke.

Mit freundlichen Grüßen

SVL-Sach Süd
Elementar-Schaden Süd
sach-schaden-sued.at@generali.com

HEUTE
Sehr geehrter Herr XX,

danke, dass Sie sich gleich bei uns gemeldet haben. Wir kümmern uns schon
um Ihren Schadenfall. Damit alles schnell erledigt ist, schicken Sie uns bitte
noch:

• Ihre Anzeigebestätigung
• Fotos vom Schaden

Zu Ihrer Info: Die Schadensnummer lautet 18-006006146-G-120.

Ich wünsche Ihnen noch einen schönen Tag und hoffe, dass der kleine Unfall*/
der Vorfall*/ die Aufregung* bald vergessen ist.

Freundliche Grüße
Vorname Nachname
* Je nach Anlassfall auswählen
13
 2.4

Servicemutig
schreiben
Darfs ein bisserl mehr sein? Wir meinen: Beim Service ja.
Durch etwas mutigere Formulierungen mit viel Herzblut
können wir zeigen, wie engagiert wir sind.

WAS HILFT UNS BESONDERS?

Rhetorische Fragen stellen

Einleitungen mit Doppelpunkt

UNSER TIPP:
ANTWORTEN
ANBIETEN
Ein-Wort-Sätze

Zeigen: Wir nehmen Sorgen ab

14
FRÜHER
Wollen Sie sich die Bezahlung Ihrer Versicherungsprämie
in Zukunft einfacher machen? Ein Einziehungsauftrag bietet
Ihnen viele Vorteile:

• Sie müssen nur einmal einen Einziehungsauftrag erteilen.

• Die laufende Abbuchung von Ihrem Konto erfolgt automatisch.
• Sie müssen weder an Prämienfälligkeiten noch an eine
Zahlungsvorsorge für den Urlaub denken.

HEUTE

Sie wollen den Kopf für Wichtigeres frei haben und uns an
die Termine denken lassen? Wunderbar. Dann zahlen Sie Ihre
Prämie in Zukunft mit SEPA-Lastschrift.

Und so geht es: Erteilen Sie uns einmalig einen Einziehungs-

auftrag. Wir buchen die Prämien dann automatisch von Ihrem
Bankkonto ab.

15
 2.5

Konkret schreiben
Je abstrakter wir formulieren, desto weiter entfernen wir
uns vonunseren Leserinnen und Lesern. Holen wir sie aber
mit konkretenBeispielen ins Boot, steigt die Lesefreude.

WAS HILFT UNS BESONDERS?

Mit konkreten Situationen in den Text ziehen

Vage Begriffe vermeiden

Modalverben (dürfen, können, mögen, müssen,

sollen und wollen) sparsam verwenden

Schnell zur Sache kommen UNSER TIPP:

BEISPIELE BRINGEN

16
FRÜHER
Die Haushalt- und Eigenheimversicherung schützt Sie
vor den finanziellen Folgen nach Schäden am Inhalt
Ihrer Wohnung oder an Ihrem Gebäude, übernimmt
die Kosten für Schäden durch zum Beispiel Feuer,
Sturm, Leitungswasser, Glas- oder Einbruch.

HEUTE
Sturmtiefs wie Sabine oder Waldbrände zeigen es vor:
Schäden in und außerhalb Ihrer Wohnung passieren
schneller, als Sie denken. Unsere Haushalt- und Eigen-
heimversicherung übernimmt Kosten nach Schäden
etwa durch Brand, Unwetter oder Einbruch.

17
 2.6

Frisch
schreiben
Verabschieden wir uns vom guten alten Amtsdeutsch
und schreiben wir so, wie wir sprechen. Je positiver wir
dabei formulieren, desto eher kommen wir auch mit
unangenehmen Botschaften zum Ziel.

WAS HILFT UNS BESONDERS?

Zeitgemäße Wörter verwenden

UNSER TIPP:
FLOSKELFREI

Amtsfloskeln meiden FORMULIEREN

Kein passiver Befehlston: ist zu, hat zu

Positiv formulieren

18
FRÜHER
Um Ihnen Unannehmlichkeiten zu ersparen, bitten wir
Sie den ausstehenden Betrag zubegleichen, da ihre
Zahlungsverpflichtung aufrecht bleibt und gegebe-
nenfalls gerichtlich geltend gemacht werden kann.

HEUTE
Die gute Nachricht: Wenn Sie den offenen Betrag
gleich überweisen, bleiben Sie versichert. Und wir
vermeiden damit weitere gerichtliche Schritte.

19
 2.7

Effektiv
schreiben
Effektiv heißt nicht immer kürzer – eher kürzere Sätze.
Vermeiden wir Nullbotschaften, aber vergessen wir
dabei nicht auf Freundlichkeit. Für ein Bitte und Danke
sollte immer Zeit sein.

WAS HILFT UNS BESONDERS?

Kurze Sätze, maximal 20 Wörter

Zielgruppenrelevant schreiben
UNSER TIPP:
FÜLLWÖRTER

Zwischentitel als FAQs

VERMEIDEN

Schnell zur Sache kommen

20
FRÜHER
Sehr geehrter Herr XXX,

bitte schicken Sie uns eine Schadensmeldung.

Mit freundlichen Grüßen

HEUTE
Sehr geehrter Herr XXX,

wir helfen Ihnen gerne weiter. Jedoch brauchen wir dazu

eine Schadensmeldung.

Bitte schicken Sie uns diese zu. Vielen Dank.

Dann kümmern wir uns rasch darum, dass alles erledigt ist.

Beste Grüße

21
 2.8

Strukturiert
schreiben
Unser Blick liebt es zu springen, von Absatz zu Absatz,
vonAufzählungspunkt zu Aufzählungspunkt.
Gute Zwischenüberschriften laden dabei zusätzlich
zum Weiterlesen ein.

WAS HILFT UNS BESONDERS?

Aufzählungen verwenden

Ähnlich lange Absätze

UNSER TIPP:
BLICKFÄNGE
BILDEN
Zwischenüberschriften

Wichtiges in Fettschrift hervorheben

22
FRÜHER
Für die Begründung eines Versicherungsverhältnisses mit Ihnen
ist es unerlässlich, dass wir Ihre personenbezogenen Daten
verarbeiten. Wir benötigen diese Daten zur Prüfung, ob und zu
welchen Konditionen ein Versicherungsverhältnis mit Ihnen
zustande kommt und ob im Leistungsfall ein Versicherungsan-
spruch besteht. Darüber hinaus verwenden wir Ihre
personenbezogenen Daten zu Ihrer sonstigen Betreuung, wie
beispielsweise zur Information über Änderungen der rechtlichen
Rahmenbedingungen, sofern diese für Ihr Versicherungsverhältnis
relevant sind. Unter „personenbezogenen Daten“ sind
jegliche Informationen zu verstehen, die sich auf natürliche
Personen entweder mittelbar oder unmittelbar beziehen (etwa
Namen, Adressen, Daten zum Vertrag).

HEUTE
Für ein neues Versicherungsverhältnis benötigen wir Ihre per-
sonenbezogenen Daten wie Ihren Namen, Ihre Adresse oder
Daten zum Vertrag. Warum brauchen wir diese Daten?

• Um zu prüfen, ob und zu welchen Konditionen wir

ein Versicherungsverhältnis mit Ihnen begründen
• Um zu beurteilen, ob im Leistungsfall ein
Versicherungsanspruch besteht
• Um Sie zu informieren – etwa über geänderte
rechtliche Rahmenbedingungen

23
3
24
Formale
Standards
3
Alles was Sie dazu
wissen müssen.
1 Schreibweise Marke
2 Abkürzungen
3 Absätze
4 Ausrichtung
5 Aufzählungen
6 Adressen
7 Datum
8 Englische Wörter & Fachbegriffe
9 Euro
10 Hervorhebungen
11 Icons
12 Satzzeichen
13 Titel
14 Uhrzeit & Zeitspanne
15 Zahlen

25
 3.1

Schreibweise
Marke
01 In der E-Mail-Signatur
Generali Versicherung AG

02 Im Fließtext mit Artikel:

die Generali

03 Marke ohne Bindestrich:

Generali Website, Generali Mitarbeiterin

26
3.2

Abkürzungen

01 Nur gängige Abkürzungen

etc., ca., usw.

02 Meiden
oä, uAwG, asap, fyi, iSd, idgF

03 Leerzeichen zwischen abgekürzten Wörtern

z. B., u. A.

04 Rechtsbegriffe beim ersten Vorkommen ausschreiben,

dann abkürzen:
Versicherungsvertragsgesetz (VersVG)

27
 3.3

Absätze

01 Für jedes neue Thema einen eigenen Absatz

02 Nach ca. 5 Zeilen einen neuen Absatz beginnen

03 Nach jedem Absatz folgt eine Leerzeile

28
3.4

Ausrichtung

01 Flattersatz statt Blocksatz

02 Linksbündig schreiben

03 Nicht zentriert

29
 3.5

Aufzählungen

01 Erste Ebene: Aufzählungspunkte oder Zahlen

02 Nachfolgende Ebene: Aufzählungsstriche

03 Optimal 3 bis 5, höchstens 7 Aufzählungszeichen

04 Satz vor einer Aufzählung mit Doppelpunkt beenden

05 Aufzählungen wenn möglich einzeilig

06 Wenn mehrzeilig: dann möglichst gleichmäßig

07 Das erste Wort großschreiben

30
FRÜHER
Damit wir Ihre Ansprüche prüfen können, senden Sie uns
bitte folgende Unterlagen zu:

• die genau ausgefüllte Schadensmeldung

• die unterschriebene Vollmacht für die Einholung
medizinischer Auskünfte
• die Rechnungen der Unfallkosten
(bitte reichen Sie die Originalrechnungen zuerst bei Ihrem
Sozialversicherungsträger ein und senden Sie uns dann die
Kopien des Abrechnungsschreibens und der Rechnungen)

HEUTE
Gerne prüfen wir Ihre Ansprüche.
Schicken Sie uns dazu bitte diese Unterlagen:

• Die genau ausgefüllte Schadensmeldung

• Die unterschriebene Vollmacht für medizinische Auskünfte
• Die Abrechnung Ihrer Sozialversicherung samt Rechnungen

Wichtig: Bitte reichen Sie die Originalrechnungen der

Unfallkosten zuerstbei Ihrer Sozialversicherung ein. Danach
senden Sie uns die Abrechnung Ihrer Sozialversicherung
und der Rechnungen in Kopie. Vielen Dank.

31
 3.6

Adressen

01 Adresse im Fließtext: Straße, Hausnummer, PLZ, Ort

02 Begriff Website nicht mehr nötig, Adresse reicht aus:
generali.at
03 Bei Connected Agent Websites:
generali.at/vorname.nachname
04 facebook.com/vorname.nachname,
linkedin.com/in/vorname-nachname-xxxx
05 Telefon: +43 1 53401 11111, Mobil: +43 676 826 11111
06 E-Mail: rainer.zufall@generali.com

32
33
 3.7

Datum

01 Im Fließtext Monatsnamen ausschreiben: 3. Februar 2020

02 In Tabellen Null voranstellen: 03.02.2020

34
3.8

Englische Wörter
& Fachbegriffe
01 N
 ur gebräuchliche englische Begriffe verwenden
wie z. B. Deadline.
02 Kombination Eigenschaftswort und Hauptwort getrennt
und groß: Grand Slam, Open Source, First Level.
Ausnahme: Hardware, Software
03 K
 ombination englische und deutsche Begriffe am
besten mit Bindestrich: Job-Angebot, Workshop-Agenda
04 Fachbegriffe im Text erklären

35
 3.9

Euro

01 Im Fließtext Euro ausschreiben und nachstellen: 1.425,30 Euro

02 In Tabellen: Euro-Kürzel voranstellen: EUR 1.425,30

36
3.10

Hervorhebungen

01 Fettschrift: optimal nicht mehr als 3 Wörter pro A4-Seite

02 Zitate unter Anführungszeichen
03 Kein Unterstreichen
04 Keine Großbuchstaben
05 Daten und Fakten in Tabellen optisch hervorheben

37
 3.11

Icons
01 Icons möglichst mit kurzem Text ergänzen,
um Missverständnisse zu vermeiden
02 In E-Mails und Briefen sparsam verwenden
– etwa für Produktfamilien
03 Keinesfalls in der Betreffzeile von E-Mails
04 Als Aufzählungszeichen verwenden, in E-Mails
und Briefen nicht mehr als 3 Icons, in Foldern bis zu 7
05 Icons in Überschriften einsetzen
06 Generali Icons sind rot, Text in schwarzer Schrift,
Ausnahme: Headlines in Foldern

Eine Sammlung der Generali Icons finden

Sie auf dem X-Laufwerk:

x:\perm\icons
(Hierzu müssen Sie über Cross-Domain mit
dem X-Laufwerk verbunden sein)

38
BEISPIELE HEADLINES
& AUFZÄHLUNGEN

BEISPIEL BRIEF

Hinweis:
O. a. Beschreibungen werden für Werbeunterlagen im Vertrieb (z.B Folder) verwendet. Möglicher-
weise sind diese Texte für einen Brief hilfreich. Beachten Sie dabei jedoch den konkreten Fall und
die zugehörigen Vertragsgrundlagen.

39
 3.12

Satzzeichen

01 Bindestrich bei Begriffen wie EDV-Kosten, E-Mail, …

02 Bindestrich bei Trippellauten:

Kontroll-Liste, Bestell-Liste, Kenn-Nummer ...

03 Bindestrich bei mehrfach zusammengesetzten Hauptwörtern:

Elektrogeräte-Zusatzversicherung, Kundenservice-Center, …

04 Rufzeichen sparsam verwenden:

maximal 1 Rufzeichen auf einer A4-Seite

05 Keine Strichpunkte verwenden, durch Punkte ersetzen

06 In Aufzählungen: kein Punkt am Ende, auch bei ganzen

Sätzen

07 Nach Doppelpunkt:
groß weiter, wenn ein vollständiger Satz folgt, sonst klein

08 Klammerausdrücke am Ende des Satzes, das Satzzeichen

nach der Klammer

40
3.13

Titel

01 Intern: keine Titel verwenden

02 Extern: Titel verwenden

03 In Publikationen: keine Titel verwenden

04 Kein Anhängen weiblicher Formen wie Mag.a oder Dr.in

41
 3.14

Uhrzeit und
Zeitspanne
01 Uhrzeit im Fließtext: 13:15 Uhr, 9:30 Uhr

02 Uhrzeit in Tabellen: 03:00

03 Zeitspannen im Fließtext: von 16:00 bis 18:30 Uhr

04 Zeitspannen in Tabellen: 16:00–18:30 Uhr

42
3.15

Zahlen

01 Zahlen nicht ausschreiben, sondern als Ziffern 1, 2, 3, …

02 Unbestimmte Artikel ausschreiben: mit einer Mitarbeiterin

03 Ziffern mit Bindestrich anhängen: 100-prozentig, 14-tägig

04 Abstand zwischen Zahl und %-Zeichen: 80 %

05 In Fließtexten Prozent ausschreiben

43
 Human
Touch
Tipps

44
Unsere Human-
Touch-Tipps im
Überblick
1 Individuelle und nutzenorientierte Ansprache
2 Passende Anreden und Grußformeln
3 Positives herausstreichen
4 Schlechte Nachrichten mit Gespür überbringen

45
 4.1

Individuelle und
nutzenorientierte
Sprache
Textbausteine erleichtern die Arbeit, sie müssen jedoch sehr
behutsam verwendet werden. Versetzen Sie sich daher in die
Lage Ihres Gegenübers und individualisieren Sie die Textpassa-
gen so, dass sie genau zu Ihrer Kundin oder Ihrem Kunden
passen. Damit schaffen Sie Vertrauen und zeigen Human Touch.

• Leserbrille aufsetzen: Was will Ihre Kundin bzw. Ihr Kunde?

• Direktes Eingehen auf das vorherige Kundenschreiben

• Selbst als Kontaktperson mit Kontaktdaten aufscheinen*

• Schreiben mit eigenem Namen unterschreiben – nicht als Abteilung*

• Gescannte Unterschriften vermeiden, außer sie haben rechtliche

Relevanz

• Werbliches wie PS am Briefende vermeiden

* Ausnahme: Korrespondenz mit Kunden, die über Teamnamen erfolgt

46
LESERBRILLE AUFSETZEN

Wir wollen unsere Kundinnen und Kunden verstehen und sie

genau dort abholen, wo sie gerade sind. Dazu müssen wir
uns in ihre Lage versetzen, also die Leserbrille aufsetzen. Wie
gelingt das? Wir verabschieden uns davon, nur an unsere
Botschaften zu denken und rücken unser Gegenüber in den
Mittelpunkt: Wer ist unsere Kundin, unser Kunde? Wie tickt sie
oder er? Welche Fragen, Sorgen und Wünsche gibt es?
Um das festzustellen, haben wir hier einige Tipps und Tools.

INTERESSEN, BEDENKEN UND

ERWARTUNGEN ABHOLEN

Bevor wir formulieren, klären wir diese 3 Fragenkomplexe. So

schreiben wir nicht an unseren Kundinnen und Kunden vorbei:

1. Was interessiert meine Zielperson? Welche Fragen hat sie?

Welche Informationen sind ihr wichtig?

2. Welche Bedenken hat mein Gegenüber? Wo drückt der

Schuh? Welche Sorgen kann ich aufgreifen, um zu helfen?

3. Welche Erwartungen hat meine Kundin, mein Kunde?

Wo kann ich andocken? Welche Lösung passt?

47
 VOM VERÄRGERTEN KUNDEN
ZUM FAN – MIT ISA

Wir analysieren Beschwerden nach ISA – bevor wir antworten:

• I wie Information: Was ist passiert? Welche Beschwerdepunkte

bringt mein Gegenüber vor?
• S wie Stimmung: Wie emotional ist die Kundin, der Kunde?
Finde ich Zeichen des Ärgers wie schroffe Wortwahl,
Zynismus, viele Rufzeichen?
• A wie Aufforderung: Was möchte mein Gegenüber von mir?
Eine Entschuldigung? Eine Wiedergutmachung?
Eine Verbesserung?

48
VOM VERÄRGERTEN KUNDEN ZUM
FAN – MIT SANDWICH-TECHNIK

Wir beantworten Beschwerden nach dem Sandwich-System:

• Beziehungsebene: Ich anerkenne mit einem empathischen

Einstiegssatz die Enttäuschung und den Ärger meines Gegen-
übers, aber entschuldige mich nur bei tatsächlichem Verschul-
den, nicht aus Höflichkeit
• Sachebene: Ich erkläre den Grund und suche eine Lösung für
das Problem. Ich informiere auch über Fristen und notwendige
Schritte
• Beziehungsebene: Ich verabschiede mich freundlich und biete
meine Hilfe an. So stärke ich die Beziehung und gewinne das
Vertrauen wieder

49
 4.2

Passende Anreden
und Grußformeln
Im Sinne eines einheitlichen Markenauftritts machen wir
uns auch Gedanken darüber, welche Anreden und Gruß-
formeln zu uns passen. Hier setzen wir auf zeitgemäße
und allseits gelebte Varianten. Ob Sie eine Kundin oder
einen Kunden mit Sehr geehrte/r xxx oder Liebe/r xxx
ansprechen, überlassen wir ganz Ihrem sprachlichem
Fingerspitzengefühl.

Ein Tipp: Stimmen Sie Ihre Anreden oder Grußformeln

auf jene Ihres Gegenübers ab. Dann liegen Sie so gut
wie immer richtig.

50
ANREDEN

Sehr geehrte Frau Xxx

Lieber Herr Xxx
Guten Tag + Vor- und Nachname*

* Tipp: Verwenden Sie diese Grußformel, wenn Sie

nicht genau wissen, welcher der Vorbzw. Nachname ist

GRUSSFORMELN

Freundliche Grüße
Herzliche Grüße
Liebe Grüße aus Wien, Graz, xxx

51
 4.3

Positives
herausstreichen
Sie haben gute Nachrichten für Ihre Kundinnen oder
Kunden. Dann zeigen Sie Ihre Freude darüber und heben
Sie das Positive in Ihren Service-Schreiben hervor. Service
mit Human Touch bedeutet auch, Ihre Kundinnen und Kun-
den über wichtige Fristen, Abläufe oder Vorgehensweisen
zu informieren.

52
FRÜHER

Wir verzichten auf die Dauerrabatt-Rückforderung

in der Höhe von xxx.

HEUTE

Heute freuen wir uns mit Ihnen. Denn wir verzichten

gerne auf die Dauerrabatt-Rückforderung. Sie ersparen
sich damit XXX Euro.

53
 FRÜHER

wir überweisen EUR XXX an die Werkstatt XXX.

Der Selbstbehalt in der Höhe von EUR 350,00 wurde
von uns bereits berücksichtigt.

HEUTE

Wir haben gute Nachrichten für Sie:

Wir überweisen XXX Euro an Ihre Werkstatt.
Den Selbstbehalt von XX Euro haben wir schon abge-

54
FRÜHER

Wenn sich innerhalb eines Jahres nach dem Unfall eine

bleibende Invalidität als Unfallfolge ergibt, muss der
Anspruch innerhalb von 15 Monaten ab Unfalltag geltend
gemacht werden. Die Frist endet mit XXX.

HEUTE

Sie haben 1 Jahr nach Ihrem Unfall weiterhin Beschwer-

den? Wir hoffen es nicht, aber bei bleibenden Unfallfolgen
informieren Sie uns bitte bis XXX schriftlich. So können wir
Sie weiter unterstützen. Nach dieser Frist enden unsere
Versicherungsleistungen.

55
 4.4

Schlechte
Nachrichten mit
Gespür überbringen
Schlechte Nachrichten will niemand erhalten.
Sie enttäuschen, verärgern und machen manchmal
auch traurig. Zeigen Sie Verständnis dafür, erklären
Sie die Gründe für die Ablehnung und suchen
Sie nach anderen Möglichkeiten, um zu helfen.
Wichtig: Stehen Sie als Person zu unangenehmen
Nachrichten und verstecken Sie sich nicht
hinter passiven Formulierungen. Das ist authentisch,
glaubwürdig und stellt das Vertrauen wieder her.

56
FRÜHER
Sehr geehrter Herr XXX,

bei dem im Betreff angeführten Versicherungsvertrag wurde bei Vertrags-

abschluss vereinbart, die Prämie von Ihrem Bankkonto einzuziehen.
Leider hat uns Ihr Bankinstitut die Prämienabbuchung nicht durchgeführt.
Daher ist es notwendig die Prämie vierteljährlich mit Zahlungsanweisung
vorzuschreiben.

Der erfolglose Einziehungsversuch hat Rückläufergebühren (EUR 16,00),

welche uns Ihre Bank verrechnet, sowie eine Bearbeitungsgebühr (EUR
24,00) verursacht. Diese sind in der auf dem Einzahlungsbeleg ausgewie-
senen Prämie bereits enthalten.

Wenden Sie sich bei Fragen bitte an die angeführten Kontaktstellen oder
an Ihre Regionaldirektion. Vielen Dank!

Mit freundlichen Grüßen

Generali Versicherung AG

HEUTE
Lieber Herr XXX,

vielleicht war es nur ein Missverständnis – aber Ihr Bankinstitut hat die Prä-
mienbuchung nicht durchgeführt. Daher müssen wir Ihnen die Prämie vier-
teljährlich mit Zahlungsanweisung vorschreiben. Und auch die entstandenen
Bankkosten verrechnen. Das sind 16 Euro an Rückläuferkosten und 24 Euro
für das Bearbeiten.

Es tut uns leid, dass wir keine besseren Nachrichten für Sie haben.
Bitte haben Sie Verständnis dafür.

Sie haben noch Fragen oder brauchen einen Rat? Dann melden Sie sich
bitte bei Vorname Nachname, T: XXX. Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Freundliche Grüße
Vorname Nachname
57
5
58
Wortlisten &
Servicesätze
5 1
2
3
4
5
6
7
8
9
Service-Sätze mit Human Touch
Unwörter und Alternativen
Allgemeine Einstiegssätze
Empathische Einstiegssätze
Einstiegsätze bei positiven Nachrichten
Einstiegsätze bei negativen Nachrichten
Einstiegsätze bei Beschwerdeantworten
Allgemeine Ausstiegssätze
Ausstiegssätze bei negativen Nachrichten
10 Ausstiegssätze bei Beschwerdeantworten

59
 5.1

Service-Sätze
mit Human Touch
Es ist nicht immer einfach, den richtigen Ton gegenüber
Kundinnen und Kunden zu treffen. Mit antiquierten Amts-
floskelnerreichen wir oft nur das Gegenteil. Wie gewinnen
wir aber das Vertrauen unserer Kundinnen und Kunden?
Als lebenslanger Partner müssen wir uns in sie hineinfüh-
len, ihre Sorgen und Probleme wahrnehmen und sie so gut
wie möglich unterstützen. Hier ein paar Beispiele, wie Sie
sich nicht nur von Amtsfloskeln verabschieden, sondern
Empathie, Vertrauen und Respekt in Ihre Serviceschreiben
bringen können:

• Alternativen für Wörter, die nicht mehr zu uns passen

• Einstiegs- und Ausstiegssätze für Kundenschreiben

60
5.2

Unwörter und
Alternativen
FRÜHER HEUTE
abändern ändern

abklären klären

abgelten bezahlen

aliquot anteilig

Wir schicken Ihnen mit

anbei
diesem E-Mail, mit diesem Brief

anhand mit

anlässlich bei

Anliegen Bitte, Wunsch

Aufgabenstellung Aufgabe

aufgelaufene Kosten entstandene Kosten

61
 FRÜHER HEUTE
aufgrund wegen, daher, deshalb

ausfolgen geben, senden

ausführen erklären, zeigen, darstellen

ausgewiesener Betrag angegebener Betrag

aushaftend, aushaftende
offen, offener Betrag
Schuld

bedauerlicherweise es tut uns leid

befürworten zustimmen

belaufen kosten, betragen

mit diesem E-Mail,

beiliegend
mit diesem Brief
gerne kümmern wir uns, …
bemühen
wir tun alles, damit …

betreffend zu, zum Thema, wegen

bezüglich, bezugnehmend
dazu, zu, in der Sache
auf
angekommen, erreicht,
eingelangt
eingetroffen

einverstanden erklären einverstanden sein

ersuchen bitten

Faktura, fakturieren Rechnung, verrechnen

62
FRÜHER HEUTE
folgendermaßen so

gegebenenfalls eventuell, wenn, falls

gegenstandslos nicht mehr aktuell, hinfällig

gemäß nach, wie

gewähren zusagen, anbieten, geben

hinsichtlich zu, wegen

in Rechnung stellen verrechnen

melden, anrufen, senden,

kontaktieren
mailen

kostenfrei kostenlos

künftighin in Zukunft

letztmalig zum letzten Mal

maßgeblich entscheidend

mit getrennter Post in einem anderen Brief

mittels mit

danach, anschließend,
nachfolgend
weiter unten

namhaft machen nennen

63
 FRÜHER HEUTE
per mit

zurücksenden,
retournieren
zurückschicken

Rückantwort Antwort

Rückfrage Frage

Rückmeldung Antwort

Rücksprache halten besprechen

Schreiben, Unterlage,
Schriftstück
Information

seitens von

übermitteln schicken, senden

schnell, rasch,
umgehend
konkretes Datum nennen

unsererseits von uns, wir

unter Bezugnahme auf dazu, zu

unterfertigen unterschreiben

Urgenz Erinnerung

urgieren erinnern

veräußern verkaufen

verabsäumen übersehen

64
FRÜHER HEUTE
vergüten zahlen, verrechnen

Verständigung Nachricht, Information

vertragsgemäß wie im Vertrag vereinbart

die Auszahlung zugunsten

vinkulieren
von XX sperren

wahren (Frist) einhalten

wohnhaft in Adresse

wunschgemäß wie gewünscht

zeitgerecht bis (Datum)

zeitnah bald

zur Einzahlung bringen einzahlen

zur Kenntnis nehmen informieren, mitteilen

zu unseren Lasten wir übernehmen, wir zahlen

Sie übernehmen,
zu Ihren Lasten
Sie bezahlen

zur Überweisung bringen überweisen

zur Verfügung stehen da sein

zwecks zu

zwischenzeitlich inzwischen

65
 5.3

Allgemeine
Einstiegssätze
Sehr geehrte Frau XX,

…danke für Ihr Vertrauen.

Unser Team kümmert sich gleich um XXX.

…schön, dass Sie sich bei uns gemeldet haben.

Gerne kümmern wir uns um XXX.

…damit Sie Ihren Kopf für Wichtiges frei haben,

übernehmen wir gerne XXX.

…schön, dass Sie sich bei uns gemeldet haben.

Gerne beantworten wir Ihre Frage.

…danke, dass Sie sich mit dieser Frage an uns wenden.

Wir tun alles, damit wir Ihnen rasch weiterhelfen können.

…danke, dass wir Ihnen weiterhelfen dürfen.

Wir schätzen Ihr Vertrauen sehr.

66
5.4

Empathische
Einstiegssätze
Sehr geehrter Herr XX,

…gut, dass nicht mehr passiert ist. Gerne nehmen wir Ihnen
jetzt die Formalitäten ab.

…da hatten Sie wohl einen Schutzengel. Wir …

…Zahnarztbesuche sind meist nicht angenehm. Gerne …

…ein Krankenhausaufenthalt gehört nicht zu den angenehmen

Erfahrungen. Hoffentlich geht esIhnen inzwischen wieder besser.

…hoffentlich konnten Sie sich von dem Unfall wieder erholen.

Gerne …

…hoffentlich haben Sie sich von diesem Schrecken schon

etwas erholt. Wir verstehen, dass das eine schlimme Erfahrung ist.

…es tut uns leid, was Ihnen da passiert ist. Wie können wir Ihnen
jetzt rasch helfen?

…wir hoffen, dass es Ihnen bald besser geht und wollen Ihnen
möglichst viele Sorgen abnehmen.

67
 5.5

Einstiegsätze bei
positiven Nachrichten
Diese Nachricht wird Sie freuen, liebe Frau XXX.

Sehr geehrte Frau XXX,

…wir haben eine gute Nachricht für Sie:

…wir freuen uns, dass es geklappt hat.

68
5.6

Einstiegsätze bei
negativen Nachrichten
Sehr geehrter Herr XXX,

…es tut uns leid, dass wir keine gute Nachricht für Sie haben.

…bitte haben Sie Verständnis, dass wir XXX

…es hat leider nicht geklappt und wir müssen XXX.

Der Grund:

…schade, dass wir Ihnen keine bessere Lösung anbieten

können. Das tut uns leid, weil XXX

69
 5.7

Einstiegsätze bei
Beschwerdeantworten
Sehr geehrte Frau XXX,

…gut, dass Sie uns schreiben. Nur so können wir

imgegenseitigen Vertrauen eine Lösung finden.

…danke für Ihre offenen Worte.

…wir können Ihren Ärger über XXX sehr gut verstehen.

Danke, dass Sie sich gemeldet haben.

…vielen Dank, dass Sie uns die Situation so genau

geschildert haben.

…danke für den Hinweis. Wir werden der Sache

gleich nachgehen.

70
5.8

Allgemeine
Ausstiegssätze
…Sie haben Fragen? Dann melden Sie sich bitte bei uns –
wir sind gerne für Sie da: T XXX.

...Wenn noch Fragen auftauchen, wenden Sie sich

vertrauensvoll an uns. Wir helfen Ihnen gerne weiter:
T. XXX

…Schön, wenn wir Sie auch in Zukunft in Versicherungs-

fragen beraten dürfen.

…Wir freuen uns, dass wir Ihnen weiterhelfen konnten

und wünschen noch einen schönen Tag.

…Wir melden uns bei Ihnen, wenn wir mehr wissen.

Bis dahin eine schöne Zeit.

71
 5.9

Ausstiegssätze bei
negativen Nachrichten
…Gerne hätten wir Ihnen eine bessere Nachricht überbracht.
Dennoch hoffen wir auf Ihr Verständnis. Vielen Dank.

… Es tut uns leid, dass wir Ihnen diesmal keine bessere

Lösung anbieten können. Danke für Ihr Verständnis.

… Danke für Ihr Verständnis, dass wir Ihren Wunsch nicht

erfüllen können.

72
5.10

Ausstiegssätze bei
Beschwerdeantworten
…Schön, dass wir das so schnell klären konnten.
Vielen Dank für Ihr Vertrauen.

… Passt die Lösung für Sie? Dann melden Sie sich bitte
bei mir: T. XXX.

… Nochmals vielen Dank für Ihren wertvollen Hinweis.

Sie helfen uns damit, unser Service zu verbessern.

… Wir hoffen, dass Sie die Unannehmlichkeiten bald

vergessen haben und danken Ihnen für Ihr Vertrauen.

… Wir entschuldigen uns in aller Form und wünschen

Ihnen noch einen schönen Tag.

73
6
74
Beispiel
Texte
6 Zur Inspiration und
zum Verwenden.
1
2
Beschwerden respektvoll beantworten
Verständliche Texte mit rechtlichem Inhalt
3 Abwesenheitsnotiz

75
 6.1

Beschwerden
respektvoll
beantworten
Beschwerden sind unerfreulich – aber sie helfen uns, unser
Service zu verbessern. Durch eine positive Beschwerdeant-
wort können wir das Vertrauen unserer Kundinnen und
Kunden wieder zurückgewinnen und für eine noch bessere
Beziehung sorgen.

Bevor wir Beschwerden beantworten, analysieren wir sie

nach ISA: Was ist passiert? Wie emotional ist unser Gegen-
über? Was erwartet unser Gegenüber? Erst wenn wir diese
3 Fragen beantwortet haben, formulieren wir die Antwort.
Immer mit dem Fokus auf eine gute Beziehung. Denn: Ist die
Beziehung in Ordnung, findet sich meist auch eine Lösung.

76
77
 SANDWICH-MODELL

BEZIEHUNGSEBENE
• Verständnis für Ärger zeigen
• Entschuldigen, wenn das Verschulden bei uns liegt
• Empathische Einleitung

SACHEBENE

i
• Den Grund erklären
• Lösungen suchen
• Fristen setzen

BEZIEHUNGSEBENE
• Wiedergutmachung anbieten
• Rückfragehinweis
• Danken für das Vertrauen

78
Sehr geehrter Herr XXX,

vielen Dank für Ihr Schreiben, das uns sehr nahe gegangen
ist.Es tut uns leid, dass Sie diese schlechte Erfahrung machen
mussten. Und wir entschuldigen uns in aller Form dafür.

Wir verstehen sehr gut, dass Sie nun eine andere Ansprech-
person wünschen. In Zukunft betreut Sie Herr XXX. Er freut
sich schon auf Sie. Hier gleich seine Kontaktdaten: Telefon:
XXX, E-Mail: XXX.

Jetzt noch rasch das Neueste zu Ihrem Unfall: Wir besorgen

gerade alle Unterlagen von der Behörde und hoffen, dass
dann alles schnell über die Bühne geht.

Nochmals vielen Dank, dass Sie sich bei uns gemeldet und
unsdiesen wichtigen Hinweis gegeben haben. Sie helfen uns
damit,unser Service zu verbessern.

Bitte lassen Sie uns wissen, ob wir sonst noch etwas für Sie
tunkönnen. Wir sind gerne für Sie da: XXX.

Freundliche Grüße
Vorname Nachname

79
 6.2

Texte mit rechtlichem

Inhalt verständlich
formulieren
Was ist unser Service an Leserinnen und Leser?
Wie drücken wir komplizierte Ding verständlich aus?

• Vor allem hier gilt: Sätze haben weniger als 20 Wörter

• Keine Schachtelsätze verwenden, sondern
in Subjekt – Prädikat – Objekt gliedern
• Inhalte logisch ordnen: wenn – dann
• Grundsätzliches vor Details erwähnen
• Rechtshinweise in Klammer am Satzende platzieren
• Texte übersichtlich gestalten mit Aufzählungen,
Zwischenüberschriften und Absätzen
• Überschriften möglichst im FAQ-Stil formulieren
• Nur bekannte Abkürzungen verwenden
• Fachvokabeln vermeiden oder erklären

80
FRÜHER
Wir verwenden Ihre Daten und die Daten von Ihnen
namhaft gemachter Dritter in unserem berechtigten
Interesse als Verantwortliche Ihrer Datenverarbeitung
und in jenem Ausmaß, als dies zur ordnungsgemäßen
Begründung und Abwicklung unseres Versicherungs-
verhältnisses mit Ihnen notwendig ist.

HEUTE
Wir verwenden Ihre Daten und die anderer von Ihnen
genannten Personen nur so weit, wie wir sie für unser
Versicherungsverhältnis benötigen.

81
 6.3

Abwesenheitsnotiz
mit Human Touch
Auch mit einer Abwesenheitsnotiz können Sie Empathie
beweisen und darüberhinaus Flagge zeigen. Denn gibt
es eine bessere Visitenkarte? Zumal weit über 90 Prozent
aller Abwesenheitsnotizen nur unpersönliche Floskeln
enthalten.

Hier haben wir ein Beispiel für Sie, wie Sie mit einer
automatischen Abwesenheitsantwort Eindruck machen
können.

82
Danke für Ihr E-Mail, liebe Absenderin, lieber Absender.

diesmal kann ich leider nicht persönlich für Sie da sein.

Bis (DATUM) hilft Ihnen meine Kollegin xxx weiter –
an sie können Sie sich sehr gerne wenden:
(E-Mail-Adresse)

Herzliche Grüße

83
 Viel
Erfolg.

84
85