Módulo 3 Gerenciamento de Incidente

Módulo 3
Gerenciamento de
Incidente

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Objetivos do módulo
Neste módulo, iremos apresentar o Processo de Gerenciamento de Incidente,
mostrando como pode ser tratado as requisições dos usuários

Durante este módulo iremos:

Apresentar o propósito do processo de Gerenciamento de Incidente

Entender os principais conceitos envolvidos

Entender o fluxo de tratamento de um incidente

Entender como lidar com prioridades e escalonamento

Apresentar principais benefícios do processo
Missão

Restaurar o serviço normal o mais rápido possível com

o mínimo de interrupção, minimizando os impactos
negativos nas áreas de Negócio
Escopo
O escopo do Gerenciamento de Incidente é muito amplo e pode incluir itens
que afetem o serviço ao cliente como por exemplo:

Falha de hardware

Erro de software

Solicitações de informações

Troca de senha

Novos funcionários

Solicitação para compra de suprimentos (cartucho de tinta,mouse)

Problemas de desempenho
Objetivos

Restaurar o serviço normal o mais rápido
possível com o mínimo de interrupção,
atendendo aos prazos de ANSs estabelecidos.

Minimizar os impactos negativos nas áreas de
Negócio.

Manter os usuários informados sobre o status de
seus incidentes.

Identificar incidentes que podem voltar a ocorrer
novamente e se achar viável, repassar para a
equipe de Gerenciamento de Problema.
Conceitos
Incidente: qualquer evento que não é parte padrão da operação de um serviço
que causa, ou pode causar uma interrupção ou redução da qualidade do
serviço.
Requisição de Serviço: pode ser resumido como qualquer solicitação/contato
que não é uma falha na Infra-estrutura de TI.
Problema: é quando a causa raiz de um ou mais incidentes é desconhecida.
Erro Conhecido: quando a causa raiz de um problema é conhecida e já se tem
uma solução de contorno.
Solução de Contorno (work-around): este é um método de contornar um
incidente a partir de uma reparação temporária.
 Entradas, Saídas e Atividades

Incidentes entram no processo Procedimentos de

Requisição de Serviço

Service Desk Roteamento

RDM
Processo de Gerenc. de Incidente Gerenciamento
Operações • Detecção e Registro de Incidentes de Mudança
• Classificação e Suporte Inicial
• Diagnóstico e Resolução
Redes • Recuperação Soluções de contorno
• Encerramento
• Propriedade, Monitoração, BD de Problemas
Acompanhamento e Comunicação e Erros conhecidos
Outras fontes
de incidentes

Detalhes Configuração

Comunicação
BDGC
Ciclo de Vida de um Incidente

Detecção e Registro do Incidente

Propriedade, Monitorar, Acompanhar, Comunicar

Classificação e Suporte Inicial

S Procedimento de
Requisição de requisição de
Serviço? serviços

N
Investigação e Diagnóstico

Resolução, Recuperação
e Restauração

Fechamento do Incidente
Ciclo de Vida de um Incidente
Atividades Status

Incidente é Novo
Detectado / reportado

Classificação Aceito

Suporte Inicial Assumido Agendado

Investigação e Aguardando
Em andamento
diagnóstico

Resolução e Resolvido
recuperação

Fechamento do Fechado
Incidente
Priorização
Impacto
Alto Médio Baixo

Alta 1 2 3
Urgência
Média 2 3 4

Baixa 3 4 5

Impacto = criticidade para o negócio

Urgência = velocidade que o incidente precisa ser resolvido

Tempo para
Nesta tabela, temos Prioridade Descrição
atendimento
um exemplo de tempo
que pode ser 1 Crítica 1 hora
acordado para 2 Alta 4 horas
resolver cada
incidente com base na 3 Média 24 horas
sua prioridade.
4 Baixa 48 horas

5 Planejada -
Categorização

Tipo de Incidente Categoria Principal Sub-categoria Prioridade

Falha Software MS Word 2

MS Excel 2
ERP 1

Hardware Servidores 1
PCs 2
Solicitação de Troca de Senha 1
Serviço Troca de Cartucho 3
Tinta Sistema 2
Ajuda ao usuário Contabilidade 1
Sistema
Faturamento
Escalonamento

Diretor
Diretor
Hierárquico

Gerente
Gerente 11 Gerente
Gerente 22

Desktop
Desktop Aplicações
Aplicações Operações
Operações Rede
Rede

Funcional
 Níveis de Suporte
Service Desk – 1º Nível 2º Nível 3º Nível n Nível

Detectar e
registrar

Procedimento
De requisição
S Requisição
De Serviço
N
Suporte
Inicial
Investigar
N Diagnosticar
Resolvido

Investigar
N Diagnosticar
Solução Resolvido
Restauração

Resolvido
N etc
Solução
Restauração
Solução
Restauração
Encerra
Relação entre Incidente, Problema, Erro Conhecido e RDM

Erro na Incidente Problema Erro Conhecido RDM Solução

Infra-estrutura Estruturada

Incidente = evento que não é parte da operação padrão e afeta qualidade

Problema = Causa desconhecida
Erro Conhecido = Causa diagnosticada + solução de contorno (workaround)
RDM = Requisição de Mudança na Infra-estrutura ou no Serviço
Funções
A função de Gerente de Incidente na maioria das
organizações é atribuída para o Gerente de Service
Desk.
A função de gerente de Incidente inclui
responsabilidades para:

Monitorar a eficiência e eficácia do processo

Controlar o trabalho dos grupos de suporte

Fazer recomendações para melhorias

Desenvolver e manter o sistema de Gerenciamento de
Incidente

Reportar a gerência de TI e outras áreas de processo
 Relacionamentos

Clientes
Gerenciamento
Requisições Soluções
de Configuração
de Serviço Gerenciamento
Informação sobre de Nível de Serviço
Infra-estrutura de TI I
n Gerenciamento
f de Disponibilidade
Incidentes com causa
o
Gerenciamento Raiz desconhecida Gerenciamento r Gerenciamento
de Problema Erros conhecidos & de Incidente m de Capacidade
Soluções de contorno a
ç Gerenciamento
ã
Financeiro
o
RDMs Gerenciamento
Gerenciamento de Continuidade
de Mudança Informação

Gerenciamento
de Liberação
Fatores Críticos de Sucesso

Sistema para automatizar o Gerenciamento de
Incidentes para a Central de Serviços

Banco de Dados de Gerenciamento da
Configuração (BDGC) atualizado

Base de conhecimento com FAQs, Erros
Conhecidos, Soluções de Contorno

Vínculo estreito com o Gerenciamento de Nível de
Serviço

A equipe de Service Desk teve ter conhecimento
necessário

Estruturação dos níveis de suporte
Problemas Comuns

Falta de gestão ou comprometimento da equipe

Falta de entendimento das necessidades do negócio

Falta de revisão das práticas

Falta de objetivos, metas e responsabilidades

Sem provisão de ANS com clientes

Falta de conhecimento da equipe

Falta de integração com outros processos

Falta de ferramentas

Resistência a mudanças
Custos
Alguns itens que devem ser contabilizados na implementação do GNS:

Ferramentas de apoio Custos com a Equipe

(Hardware e Software)

Treinamento
Instalação (Acomodação)

Documentação
Base Conhecimento
Provimento de Informações Gerenciais

Revisões diárias de incidentes individuais e status
de Problemas com referência a níveis de serviços

Revisões de gestão semanal

Revisões de gestão mensal

Informações sobre serviços pró-ativos
Principais Benefícios

Impacto dos Incidentes reduzidos (devido ao tempo de
resolução)

Suporte aos ANS´s

Eliminação de Incidentes perdidos

Melhor utilização da equipe de suporte, atingindo uma
eficiência melhor

Exportação de Dados para o Gerenciamento de
Problema

Melhoria na satisfação do Usuário

Menos interrupção da Equipe de suporte de
segundo/terceiro nível
IPDs - Indicadores Principais de Desempenho

Número total de incidentes por área de
Negócio, departamento, natureza

Número de Incidentes resolvidos por operador

Redução do tempo médio de Solução

Distribuição de Solução entre os níveis de
suporte

Percentual de incidentes resolvidos com a
Base de Conhecimento
Retorno Sobre o Investimento - ROI
Com a implantação deste processo, haverá uma redução do
downtime do usuário
Exemplo do Benefício:
Se reduzirmos o downtime do usuário em 1 minuto por dia,
teremos uma economia de R$ 83,300,00 por ano ( 500
usuários x 200 dias x R$ 0,833 por minuto)