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01.02.

2022

Rezeption –
grundlegende Aufgabenbereiche

A. J. Loibnegger, 2022

Von der
Arbeitsabläufe im Technische
Reservierung bis
Rezeptionsbereich Ausstattung
zur Abreise

Zusammenarbeit
Effiziente Rechtliche
mit anderen
Gästekartei Grundlagen
Abteilungen

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Stellenausschreibung
Schlosshotel Lebenberg, Kitzbühel

Ihr Profil
Ihre Aufgaben • Abgeschlossene touristische Ausbildung (Lehre,
• Betreuung unserer Hotelgäste vor Ort Matura, FH)
• Check-in und Check-out • Erste Berufserfahrung in der Hotellerie im Bereich
Front Office oder Reservierung wünschenswert
• Rooming der Gäste
• Ausgezeichnete Deutsch- und Englischkenntnisse
• Kassaführung (jede weitere Fremdsprache ist von Vorteil)
• Verschiedene Kontrolltätigkeiten • Freundliches, gepflegtes und sicheres Auftreten
• Korrespondenz • Hohe Kommunikationsfähigkeit und Freude am
Umgang mit unseren nationalen und
• Concierge Tätigkeiten (Organisation von
internationalen Gästen
Transfers, Restaurantreservierungen, etc.)
• Hohe Einsatz- und Leistungsbereitschaft
• Hausführungen
• ... und vor allem Liebe zum Beruf!

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persönliche • Kommunikationsfähigkeit • Risikobereitschaft


Voraussetzungen • Kooperationsfähigkeit • Belastbarkeit
• Verhandlungsfähigkeit • Vitalität
(geistig/körperlich)
• Motivationsfähigkeit
• Lernfähigkeit
• Kontrollfähigkeit
• Koordinationsfähigkeit • Zuverlässigkeit
• Durchhaltevermögen
• Zielstrebigkeit
• Frustrationstoleranz
• Kritikfähigkeit
• Kreativität • Arbeitseffizienz

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• Empfangschef/Rezeptionschef*in
• Rezeptionist*in
Die • Reservierungsleitung
Mitarbeiter • Reservierungsmitarbeiter*in
• Telefonist*in
am Emfpang • Kassier/Journalführer*in
• Lehrling/Auszubildende/r

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Generalmanager*in
(Hoteldirektor*in)
Food & Beverage Rooms Division Chiefaccount

Ihr [Verpflegungsabteilung]
Küche
[Beherbergungsabteilung]
Rezeption
[Verwaltungsabteilung]
Einkauf

Umfeld Service Etage


Halle
Buchhaltung
EDV
Hausmeister Personalabteilung
Sales & Marketing

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Zusammenarbeit
mit anderen
Abteilungen

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Interne
Kommunikation
• Dienstübergabe
• Übergabebuch/Logbuch
• Wege der Kommunikation: 1. Ansprechspartner
• Functionsheet
• EDV-Schnittstellen z.B. Communication Networks

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Ihr Umfeld
Front of House Back of House
• Halle • Büros
• Empfangsbereich(Rezeption) • Küche
• Aufenthalts-und gastronom. Bereich(e) • Lagerräume
• Gästezimmer • Haustechnik
• Garderoben für Gäste • Mitarbeiterräume
• Gästetoiletten • Laundry undReinigung
• Telefonzelle • Müllräume
• Boutique, Kiosk, Trafik,Friseur…
• Seminar-u. Veranstaltungsräume
• Treppenhäuser, Gänge, Lifte
• Wellnesseinrichtungen

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Die Ausstattung der Rezeption


• Bauliche Erfordernisse
• Technisches Equipment
• Organisationsmittel
• Sicherheitsausstattung

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Organisationsmittel:

• Grundlage: Ordnersysteme, Formulare, Listen


• Gesetzlich vorgeschriebene
Zusammenfassung • für die Gästebetreuung

Ihre individuell gestaltete Rezeptionsmappe

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Hotelklassifizierung

• Orientierungsschema
• Freundlichkeit, Sauberkeit, gutes Essen
• Erhaltungszustand
• Lage
• Ausstattung
• Angebot/Leistung

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Die Österreichische Hotelklassifizierung

• NachGesamteindruck
• Qualität der Dienstleistung
Auftreten, Kleidung, Freundlichkeit und Kompetenz der Geschäftsführung und
der Mitarbeiter
• Äußeres Erscheinungsbild
z.B. Beschilderung, Zufahrt, Parkplätze, Gartenanlage
• Hoteleigene Freizeit- und Zusatzeinrichtungen
z.B. Hallenbad, Sauna, Tagungsräume, Gartenanlage
• Zufriedenheit der Gäste
Häufigkeit von und Umgang mit Gästebeschwerden Qualitätskontrollen und
Mystery-Checks

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 Tourist: für einfache Ansprüche

 Standard: für mittlere Ansprüche

 Komfort: für gehobene Ansprüche

Kategorien  First Class: für hohe Ansprüche

 Luxus: für höchste Ansprüche

S= superior: Zusatz, der innerhalb der Kategorie


Spitzenbetriebe kennzeichnet

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Arbeitsabläufe im
Rezeptionsbereich
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Hotelsoftware
Eines der wichtigsten
Arbeitsmittel an der
Rezeption!

z.B. Protel, Fidelio, GASTROdat

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Die wichtigsten Funktionen


• Zimmerbelegungsplan
• Gästekartei
• Selektioncodes (Motiv- und • Tagesabschluss
Interessencodes)
• CRM (Customer Relationship
• Reservierung (automatisch)
Managment)
• Buchung (manuell)
• Reports
• Check-In
• Mailing-Modul
• Gästebetreuung (Weckrufservice)
• Schnittstelle (Telefon, Keycard)
• Check-out

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Effiziente Alle Daten




Angaben zur Person
Gewohnheiten

Gästekartei Informationen über


den Gast



Vorlieben
Allergien
VIP
• Auffälligkeiten

•Kundenbindung • Geburtstagswünsche
- verknüpft mit
• Mailingsaktionen
CRM

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Möglichst Zur Erledigung der


Anmeldeformalitäten beim
detailliertes Check-In
Bild von
unserem Gast Als Grundlage für sämtliche
Listen (An- und Abreiselisten,
Gästelisten ect.)

Als Grundlage für Statistiken


(z.B. Umsatzstatistik)

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Wichtig ist, dass alle Mitarbeiter jede


auch noch so kleine oder scheinbar
nebensächliche Information in der
Kartei eintragen, um so eine optimale
Gästebetreuung zu gewährleisten.
TIPP
Beispiele: Daunenallergie,
Zimmerwunsch, zweites Kopfkissen,
härtere Matratze, Hundebesitzer,
bevorzugter Wein, Tischwunsch, etc.

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Check-In • Meldegesetz
• Datenschutz
• wenn der Gast reserviert hat
• eines Walk-in-Gastes

Anreise Anmeldung Information Zimmerzuteilung

• Aufbereitung z.B. Gast anmelden, Wünsche erfüllen

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Weitere Check-in
Arten

• Check-in von Gruppen


• Quick-Check-in
• Buisness-Check-in
• VIP-Check-in

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Die Meldung aus steuerlichen Gründen

Ortsaxe

Kommunalabgabe
einkalkuliert separat
an die Gemeinde

Kurtaxe
(Kurort)

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Aus statistischen Gründen:

• Nächtigungsstatistik sowie
Gästeströme und
Herkunftsanalyse
Meldung
Aus polizeilichen Gründen

• Innerhalb von 24 Stunden


verpflichtet

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Gästebetreuung

Persönlich
Prospekte
Plakate
Morgenpost
Flyer

über Video
als App

WIE?
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Auskunftserteilung

• das Hotel betreffend


TIPP
• interne Veranstaltungen
Hilfsmittel
• externe Veranstaltungen
verwenden! 
• zur Umgebung des Hotels
• zu Verkehrsmittel

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Animation
Organisation des Urlaubsaufenthaltes

• Interne Animation
• Kinder- und Jugendbetreuung
• Externe Animation
• veranstaltet durch dem Ort, der
Gemeinde, der Region

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Sonstiges
Verkäufe an der
Rezeption
• Briefmarken Wäscheservice Weckdienst Depotmöglichkeit
• Zeitungen
• Schmuck

Übermittlung von
Zimmerwechsel während
Lost & Found Nachrichten Auslagen für den Gast
dem Aufenthalt
(Postgeheimnis)

Beschwerdemanagement

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NIEMALS
UNAUFGEFORDERT
Der Umgang NACHSENDEN!

mit Fundsachen

• Lost and Found-Formular


• Im System festhalten
• Nachsendung
• Versand schriftlich festhalten

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Check-out
• Gibt es noch etwas zu verbuchen?
(Minibar, Auslagen…)
• Gast erhält Belege zur Durchsicht
• Erklärung der einzelnen Positionen

• Wie möchte der Gast bezahlen?


• Welche Zahlungsarten gibt es?

• Rechnung aushändigen! (Registrierkasse)

• Transport organisieren

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Gästefeedback!

• Beschwerdemanagment
• Der erste Eindruck ist zwar wichtig,
aber der letzte Eindruck zählt!

Verabschiedung Give-aways
des Gastes
Gepäcktransport

Follow-up/Nachbetreuung

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Von der
Reservierung
bis zur
Abreise

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Die Anfrage

• Der erste Schritt um mit Gast in Kontakt zu • Telefonische Anfrage:


kommen  akustische Visitenkarte
• Erste wichtige Daten  70% erfolgt telefonisch
Gästedatenbank (Mailing)  Hilfsmittel verwenden

• Schriftliche Anfrage

Persönliches Gespräch
7% Wort und Inhalt • Persönliche Anfrage
38% Stimme und Intonation  Walk-In, Hausführung
55% Körpersprache

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Angebot Reservierung

• Präzises eingehen • Reservierungs-


auf die Anfrage bestätigung
• Follow-up Datum • Anzahlung einfordern
angeben (Zahlschein)
• AGB

Follow-up:
Aktiv nachfassen!

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Stornierung

Durch den Gast Durch den Betrieb

Es gelten die Allgemeinen • Rückbesätigung/Anzahlung


Geschäftsbedingungen, nicht fristgerecht geleistet
welche im Vertrag festgelegt • Reservierung vorbehalten
wurden bis 18 Uhr (No Show)

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Rechtliche Grundlagen

 HACCP  ERGONOMISCHER  DATENSCHUTZ


 SICHERHEIT ARBEITSPLATZ  MELDEWESEN

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Speicherung, Verwendung und Weitergabe


von personenbezogenen Daten

Seit Mai 2018 Grundlage des allgemeinen


Datenschutzrechts
Die Datenschutz-
Grundverordnung Missbrauch vorbeugen

• Das Recht auf Geheimhaltung


• Das Recht auf Auskunft
• Das Recht auf Richtigstellung
• Das Recht auf Löschung

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Controlling
als Instrument für Forecast und Planung

Planung
• Kontrolle aller finanziellen Abläufe • Umsatz
• Kontrolle des Warenflusses • Fixkosten/Variable Kosten
• Kontrolle des Mitarbeitereinsatzes (Personal, Waren)
• Produktion (Restaurant)
Forecast
• Entwicklung der Gästenachfrage
• Sortiment des Betriebes
• Wo soll das Unternehmen in
Zukunft stehen?

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https://spalteholz.com/glossar/

https://g-wie-
Hilfreiche Links gastro.de/mehr/glossar/index.html

https://www.sichere-gastfreundschaft.at/

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