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de prokomREPORT Mai 2011


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Kein Unternehmen kann sich heute
den vielen verschiedenen Kommuni-
kations- und Vertriebskanlen ver-
schlieen: Alle sind gefordert, als
Multi Channel-Unternehmen zu agie-
ren. Mit dem Internet sind in den letz-
ten zehn Jahren zustzliche Touch-
points entstanden: E-Mail, Website,
Mobile Apps, Mobile Web, Instore Ki-
osk, Facebook, Twitter, Google, Com-
puterspiele, interaktives Fernsehen,
um nur ein paar zu nennen. Sie sind
bei den Kunden sehr beliebt und stel-
len die Unternehmen vor neue Her-
ausforderungen. Die Social Channels
zum Beispiel erfordern ein Agieren
und Reagieren in Echtzeit (Realtime
Retailing). Die Anforderungen fr die
Unternehmen sind dadurch markant
gestiegen. Fr das individuelle Ver-
walten jedes weiteren Kanals erhht
sich der Aufwand berproportional.
Trotzdem: Noch wird mit jedem Ka-
nal eine eigene Abteilung betraut.
Entsprechend wird auch gedacht
und gehandelt.
Angesichts des Erfolgs der
neuen Kanle schalten die bestehen-
den Abteilungen auf Verteidigungs-
modus, um ihre angestammte Posi-
tion zu sichern. Sie versuchen, sich
ihre Kunden durch Investitionen in
ihren Kanal zu sichern. Als Folge
erlebt der Kunde unglaubliche Mar-
ken- und Werbespektakel aber er
fhlt sich trotzdem nur oberflch-
lich angesprochen. Er ist erstaunt,
dass das teure Marketingfeuerwerk
nicht fertig gedacht oder integriert
ist. Er ist enttuscht, dass man ihn
auch nach fnf Einkufen nicht
kennt und nicht auf seine Bedrf-
nisse achtet. Der Kunde fragt sich:
Die 16 Ps des Multi Channel sind eine durchdachte Methodik, um die Herausforderungen
in diesem Bereich intelligent zu strukturieren und integral zu lsen. Betrachten Sie Ihre
Kunden mithilfe jedes der 16 Puzzleteile. Erkennen Sie die Beziehungen zwischen den Teilen.
So erzielen Sie bessere bersicht, integrierte Prozesse, zufriedene Mitarbeitende, begeisterte
Kunden und ein besseres Ergebnis.
16 Potenziale im Multi Channel
Ein Wegweiser fr erfolgreiches Multi Channel Business
MULTI CHANNEL
JONATHAN MLLER
Jonathan Mller ist Grnder mehrerer
Unternehmen und Experte fr Mul-
ti Channel Business. In den letzten 16
Jahren begleitete er internationale Un-
ternehmen wie Coca-Cola, Bridgestone,
Freitag, Hornbach, Mammut und ande-
re. Eines seiner Spezialgebiete ist Pro-
duct Information Management (PIM):
die zentrale Verwaltung aller Produkt-
daten, deren Verknpfung mit den Kun-
dendaten und effiziente Publikation in
alle Kanle.
16 Ps: Besseres Verstndnis
und Zugang zum Kunden
durch Erkennen und Vernet-
zung der Puzzleteile
Technische
Fachbersetzungen
in alle Weltsprachen
Tel.: 01805 2255 5376
KERN AG, Sprachendienste
Kurfrstenstrae 1 60486 Frankfurt am Main
Tel.: 069 -75 60 73 - 0 Fax: 75 13 53
E-Mail: kern.frankfurt@e-kern.com

s Projektmanagement multi-
lingualer Groprojekte
s Hochqualizierte technische
Fachbersetzer u. Lektoren
s Hochefzientes Translation-
Memory- u. Terminologie-
Management
Inland: Aachen, Augsburg, Berlin, Bielefeld, Bochum, Bonn,
Braunschweig, Bremen, Darmstadt, Dortmund, Dresden,
Dsseldorf, Duisburg, Essen, Frankfurt, Freiburg, Hamburg,
Hannover, Heilbronn, Ingolstadt, Kassel, Kiel, Kln,
Leipzig, Mainz, Mannheim, Mnchengladbach, Mnchen,
Mnster, Nrnberg, Offenbach, Saarbrcken, Stuttgart, Ulm,
Wiesbaden, Wrzburg, Wuppertal International: Amsterdam,
Hong Kong, London, Lyon, New York, Paris, San Francisco
www.e-kern.com
info@e-kern.com
Warum muss ich hier meine Kon-
taktdaten nochmals eingeben? oder
Warum wird mein Name bei drei
Sendungen drei Mal unterschiedlich
geschrieben? oder Ich habe die-
ses Produkt schon und werde im-
mer noch monatlich beworben! Er
sprt, dass sich das Unternehmen
vor allem um sich selbst kmmert.
Viele Fhrungskrfte haben das Pro-
blem, welches mit zustzlichen Kom-
munikationskanlen in ihrer Organi-
sation entsteht, erkannt. Sie zgern
deshalb mit der Einrichtung weite-
rer Touchpoints. Doch das Internet
und die neue Mobilitt haben gerade
erst begonnen und immer neue be-
liebte Touchpoints entstehen. Der
Druck von Mitarbeitenden, Kunden
und nicht zuletzt von erfolgreichen
Mitbewerbern fhrt dazu, dass diese
Kanle doch noch irgendwie einge-
fhrt werden. Eine Werbeagentur hat
eine begeisternde Idee schon ist der
neue Channel geboren, zwar spekta-
kulr fr den Moment, aber nicht in-
tegriert, auerdem oberflchlich und
teuer. Die Daten mssen aktuell ge-
halten werden, das Durcheinander
ist programmiert und sofort ms-
sen neue Mitarbeitende dafr ein-
gesetzt werden.
Die Silo-Abteilungen in den Un-
ternehmen sollten aufgelst werden,
damit das Denken in Kanlen eli-
miniert wird. Kundengewinnung,
Kundenbindung, Kundenzufrieden-
heit und Umwandlungsrate (Conver-
sion Rates) mssen fr das ganze
Unternehmen ber alle Kanle ver-
standen werden und Ziel der Ver-
besserungen sein. Denn der Kunde
sieht das Unternehmen und die
Marke als ein Ganzes und erwartet
eine identifizierbare, typische und
einmalige Erlebnisqualitt an allen
Touchpoints.
Das Vernetzen und die Integ-
ration der Menschen sowohl Kun-
den als auch Mitarbeitende in al-
len Kanlen und in Echtzeit ist eine
zentrale Herausforderung gewor-
den. Diese zu lsen, ist eine Frage
der richtigen Sichtweise und nur
am Rande eine Frage von Techno-
logie und Einfhrung eines neuen
Systems. Die 16 Ps sollen helfen,
ein neues Verstndnis zu entwi-
ckeln und die Erkenntnisse danach
erfolgreich umzusetzen.
Die 16 Ps propagieren eine in-
tegrale Sicht auf das Multi Channel
Business: Betrachten Sie Ihre Kun-
den mithilfe jedes der 16 verschie-
denen Puzzleteile.
Erkennen Sie die Be-
ziehungen zwischen
den Teilen. Leiten Sie
daraus Ihre Handlun-
gen ab. Sie werden von
der Einfachheit ber-
rascht sein.
Fr Unternehmen ist eine ab-
teilungsbergreifende Bearbeitung
der 16 Ps ratsam. Sie trgt zu einem
wesentlich besseren Kunden- und
Geschftsverstndnis bei und kann
dadurch die Grundlage fr entschei-
dende Verbesserungen in der Auf-
bauorganisation sein.
INFO
Die 16 Ps:
Proposition: Die grundlegende Absicht
des Unternehmens
Preconditions: Die gegebenen Rah-
menbedingungen
Profit: Der erwartete Nutzen (fr die
Kunden, die Mitarbeitenden, das Un-
ternehmen und Lieferanten)
Plan: Der Plan, wie die Ziele ber meh-
rere Schritte erreicht werden knnen
Products: Die Gesamtheit aller Produkte
des Unternehmens
Processes: Alle definierten und nicht-
definierten Prozesse zur Erbringung der
Leistungen fr den Kunden
People: Die Menschen und ihre Organi-
sation zur Erbringung der Leistungen
fr den Kunden
Platform: Das technische Gesamtsys-
tem, um Multi Channel zu betreiben
Procurement: Die Beschaffung (Lokali-
sierung, Reservierung, Transport, Aus-
lieferung) der gewnschten Produkte
fr den Kunden
Planogram: Das Merchandising bzw.
die intelligente Artikelplatzierung in
den verschiedenen Verkaufsflchen
Payment: Der Zahlungsverkehr zwi-
schen dem Unternehmen und den Kun-
den, Dienstleistern und Lieferanten
Performance: Die Zieldefinition und
Leistungsmessung zu allen Bereichen
Place: Die Begegnungsorte des Kunden
mit dem Unternehmen (Touchpoints,
Channels)
Pleasure: Das Interaktions-, Einkaufs-,
Produkt- und Markenerlebnis
Personalization: Das kundenspezifische
Kommunizieren, Verkaufen und Erbrin-
gen von Leistungen
Promotion: Die Bewerbung der Marke,
Produkte oder Leistungen
Die 16 Ps bringen laufend
neue Verbesserungen
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prokomREPORT Mai 2011
Die ersten vier Ps, Proposition, Pre-
conditions, Profit und Plan, bilden
die Grundlage. Hier werden die Ab-
sicht, die Rahmenbedingungen, der
Nutzen und die Planung erarbeitet.
Die nchste Viererreihe stellt
die tragenden Sulen fr erfolgrei-
ches Multi Channel Business dar.
Es sind die Ressourcen, um das Ge-
schft zu betreiben: Die Gesamtheit
der Produkte (Products)
und der Prozesse (Pro-
cesses), die Organisation
(People) und das techni-
sche System (Platform).
Danach folgen Pro-
curement, Planogram,
Payment und Perfor-
mance. Diese Ps lenken Ihre Auf-
merksamkeit auf kritische interne
Ablufe mit entscheidendem Resul-
tat fr Sie und Ihre Kunden: die Be-
schaffung, die Artikelplatzierung,
den Zahlungsverkehr und die Leis-
tung (auch Leistungsmessung).
Den Abschluss und deshalb
auch oberste der vier Reihen bilden
die fr den Kunden im Touchpoint
direkt erfahrbaren Place, Pleasure,
Personalization und Promotion.
Also der Ort, das Erlebnis, die Per-
sonalisierung und die Bewerbung.
Zu jedem der 16 Ps gehrt ein Set
von a) Fragen, b) Methoden und c)
Arbeitspaketen. Sie vertiefen das
Verstndnis und strukturieren die
Workshops, Interviews, Entschei-
dungen und Dokumentationen.
Die Ps werden nicht der Reihe nach
durchgearbeitet, sondern parallel in
unterschiedlichen Teams. Jeder Teil-
nehmer ist bei mindestens einem P
dabei aber niemand bei allen.
Bei der Bearbeitung wird nicht
vergessen, dass der Kunde im Zen-
trum steht. Jedes P stellt nur eine
neue Perspektive auf den Kunde dar,
mit der man ihn betrachten kann.
Jedes P ist ein Puzzleteil zu einem
detaillierteren, umfassenderen Bild
des Kunden.
Die Organisation stellt sich
langfristig und damit nachhaltig mit
den 16 Ps auf. Sie haben einen An-
fang, aber kein Ende. Laufend entste-
hen Resultate, sprich konkrete und
integrierte Verbesserungen, die dem
Kunden einen echten Mehrwert brin-
gen. Diese werden gemeinsam er-
dacht, ausgearbeitet, entschieden,
angegangen und umgesetzt.
Die 16 Potenziale des Multi
Channel sind somit eine durch-
dachte Methodik, um die Herausfor-
derungen im Multi Channel intelli-
gent zu strukturieren und integral
zu lsen. Die Resultate sind eine
bessere bersicht, integrierte Pro-
zesse, zufriedene Mitarbeitende, be-
geisterte Kunden und natrlich ein
besseres Ergebnis.
Jonathan Mller
Grnder und Verantwortlicher
fr Sales & Consulting
foryouandyourcustomers
MULTI CHANNEL
Aufwndig: eine eigene
Abteilung pro Kanal
KONTAKT
Mchten Sie direkten Kontakt zum Auto-
ren? Dann schicken Sie Ihr Feedback an:
jom@foryouandyourcustomers.com
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Diese WerIe beziehen sich auI rein elekIrisches Fahren imEV-Modus von 050 km/h und bis max. 1,5 km. Auris Hvbrid LiIe, 1,8-l-VVT-i in Kom-
binaIion miI ElekIromoIor, miI sIuIenlosemAuIomaIikgeIriebe: KraIIsIoverbrauchkombinierI 4,03,8l/100km(innerorIs 4,03,8l/auerorIs
4,03,8l) bei CD
2
-Emissionenvon9389 g/km nach dem vorgeschriebenen EU-MessverIahren. Abb. zeigI Auris Hvbrid miI SonderaussIaIIung.
Eine unverbindliche PreisempIehlung der TovoIa DeuIschland CmbH per AugusI 2010, zzgI. berfhrungskcsten Ir den Auris, Hvbrid LiIe.
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GERINGER
VERBRAUCH
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3,8l
SYSTEMLEISTUNG
(100 kW)
136 PS
CO2 pro km
GERINGE
EMISSIONEN
89g
SYSTEMLEISTUNG
(136 PS)
100 kw
GERINGER
VERBRAUCH
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EMISSIONEN FAHRSPASS
NIEDRIGES
GERUSCHNIVEAU
11,4Sek
von 0 100 km/h
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VOLLHYBRID
TECHNOLOGIE
ELEKTRISCHES
FAHREN
EINZIGARTIGES
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1.180 km
pro Tankfllung
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ENERGIE
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GERINGER
VERBRAUCH
pro 100 km
3,8l
SYSTEMLEISTUNG
(100 kW)
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EMISSIONEN
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SYSTEMLEISTUNG
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GERINGER
VERBRAUCH
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TECHNOLOGIE
ELEKTRISCHES
FAHREN
EINZIGARTIGES
FAHRERLEBNIS
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pro Tankfllung
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AUTOMATIK
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TECHNOLOGIE
ELEKTRISCHES
FAHREN
EINZIGARTIGES
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pro Tankfllung
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EMISSIONEN
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GERINGER
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GERUSCHNIVEAU
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von 0 100 km/h
BESCHLEUNIGUNG
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GERINGE
EMISSIONEN
CO
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TECHNOLOGIE
ELEKTRISCHES
FAHREN
EINZIGARTIGES
FAHRERLEBNIS
BREMSENERGIE
RCKGEWINNUNG
1.180 km
pro Tankfllung
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