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Nombre: Paola Zurey González Rivera

Actividad: 9 Proyecto Integrador etapa 3

Fecha de entrega: 28/02/2022

Campus: Monterrey

Materia: Gestión de la Calidad en los


Negocios

Profesora: Tere Echeverria Son


PROYECTO INTEGRADOR ETAPA 3:
PLAN DE DISEÑO DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (SGC) EN
LA EMPRESA

OBJETIVO DEL PROYECTO


Con la implementación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001-2008, se busca la evolución del
Modelo de Negocio en Esbel-T; con la mejora de Procesos Productivos y de esta forma lograr
satisfacer las necesidades de los clientes, Buscando diferenciarnos en el mercado con la calidad y
efectividad del producto que maneja la empresa, sin dejar a un lado un excelente servicio. Parte
fundamental con la implementación del SGC es la generación de un crecimiento sólido y confiable de la
empresa, buscando una mejora continua.

RETOS DE LA CALIDAD A ENFRENTAR EN EL PROYECTO


Conocer el producto: Conocerlo de tal manera que se puedan responder de manera correcta las dudas
y necesidades del consumidor.

Escuchar las necesidades del cliente: Los consumidores necesitan ser tratados con amabilidad, de
manera personalizada y tratar de responder a sus dudas o necesidades.

Gestionar: Organizar al personal en todos sus niveles, incluyendo a los gerentes y directores para un
buen uso de herramientas y tiempo.

Anticipación a lo que necesita el cliente: tener una buena comunicación con el cliente ayudara a estar
al tanto de los problemas que presenta, de cierta manera sabremos qué es lo que necesita.

Cliente apreciado: tener personal capacitado brinda e incrementa las posibilidades de un buen servicio,
pudiendo detectar las necesidades de nuestros clientes y dándonos la posibilidad de darles una mejor
atención y servicio.

La promoción del enfoque basado en los procesos y el pensamiento basado en riesgos, nos debe de
ayudar a poder mejorar la gestión de la calidad.

GESTIÓN DE LA CALIDAD
Se va a establecer una Política de Calidad y objetivos como pilares del crecimiento de la empresa, esto
ayudará a guiar a la organización para asegurar el enfoque hacia el cliente y tener una mejora continua
de los productos, procesos y servicios.

La Gerencia Ejecutiva estará a cargo de la evidencia del liderazgo y el compromiso de la


implementación del SGC y el mantenimiento de la efectividad de este.

Debe de ser capaz de comunicar a la organización la importancia del servicio al cliente y los requisitos
aplicables para el mantenimiento de una SGC.

Establecer una política de calidad, mantener un organigrama estable y hacer énfasis en la calidad del
producto y del servicio.
Poder tener un manual que especifique los puntos que se requieren para poder estar aceptados con
respecto al ISO 9001:2008. Se debe de asegurar la integración de los requisitos del SGC en los
procesos comerciales de la marca.

Se deben de programar revisiones periódicas para estar monitoreando el cumplimiento de la SGC.

Matriz de Actividades de Calidad

Procesos clave Actividades de Actividades de Norma aplicable


Prevención Control Indicar el capítulo.

Ofrecer una Eficiencia Planeación y ISO 9001 2008


Planeación de
Operativa Organización de
Producción
Operación
Cursos Revisión ISO 9001:2008 Responsabilidad
Evaluación de
de la dirección
riesgos
Gestión de proyectos Revisiones ISO 9001:2008 Responsabilidad
Supervisión y
de la dirección
control
Curso Revisiones ISO 9001:2008 Responsabilidad
Capacitación al
de la dirección
personal sobre
atención al
consumidor

Roles para la Gestión de Calidad

Puesto Roles Responsabilidad

Establecer una
Gerente de Producción La gestión de correcta de los
calendarización adecuada
en los materiales e insumos recursos.
a necesitar para la
elaboración del producto
Determinar y asegurar el
Gerente de Operación La administración de los
buen uso de los recursos
necesarios para el desarrollo recursos de manera adecuada
y distribución del producto.
Planificar, dirigir, controlar la
Supervisor de calidad Realizará
implementación y desarrollo
del mantenimiento del inspecciones
sistema de gestión de
calidad. Este rol será para Se encargará del
poder garantizar el cumplimiento de las normas
cumplimiento de las políticas ISO 9001:2008, así como los
y satisfacción del cliente. parámetros establecidos en la
SGC adoptado por la
empresa.
Calificará aquellos productos
que tengan algún defecto.

Proceso de Gestión de la Calidad


Proceso Actividad Frecuencia
Enfoque de Aseguramiento la Auditoría Interna 2 veces por año
Calidad
Enfoque de Control de Certificación de TIQ (Inspector Anual
Calidad de calidad)
Enfoque Mejora de Procesos. Reporte de oportunidades de Se debe de realizar cada vez
mejora que se detecte la oportunidad

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Actualmente la calidad es primordial en las organizaciones, se requiere y aplica en la mayoría de las
empresas en todo el mundo, todo esto con la finalidad de brindar un mejor servicio, productos de mayor
calidad y ser más competitivos, buscando la satisfacción de los clientes y una constante mejora en
todas las áreas que se ven involucradas en una organización.

La Normalización dentro de una empresa fija las bases no solo pensando en el presente, si no también
proyectando hacia el futuro, con el propósito de establecer un orden para el beneficio de todos los
interesados, la normalización se puede aplicar a cualquier empresa y puede adaptarse a los
requerimientos particulares de cada organización.

La aplicación de normas busca mejorar el funcionamiento y optimización de los recursos, buscando


reducir costos.
Las Normas ISO son referentes de calidad a nivel mundial y llevan a las organizaciones al
mejoramiento y la estandarización de sus procesos, logrando un mejor funcionamiento y
reconocimiento, lo cual es de suma importancia para ser competitivos y sobrevivir como empresas en
un mundo globalizado.

El sistema de tratamiento de reclamos es muy importante en la etapa de Post venta estando


directamente relacionado en los temas de satisfacción del cliente, seguimiento y medición, incluyendo
servicios adicionales y de recuperación de clientes.

La aplicación de la Norma ISO 10,002:2008 implica estar atento de lo que quiere el cliente y
mantenerlo informado sobre el avance en la resolución de sus quejas, las cuales son resueltas con
objetividad, de manera confidencial y responsable.

Todo esto además de crear una plataforma para el mantenimiento y la mejora continua.

Cuenta con procedimientos relacionados con la planeación, implementación, monitoreo, medición,


análisis y mejora de los procesos implementados en Esbel-T mismos que son requeridos para:

1. Demostrar la conformidad de los servicios mediante los procedimientos aplicables de acuerdo a


las diferentes etapas del proceso por las que pasa un servicio, como son: desde la solicitud del
servicio, la identificación y seguimiento de las muestras y/o equipos o instrumentos para prueba
o calibración, la realización del servicio , el control de la no conformidad del servicio la calibración
de equipos y/o instrumentos de medición, la custodia de las muestras y/o equipos o instrumentos
propiedad del cliente, la atención de quejas hasta la determinación de la satisfacción del cliente.
En los casos en que el servicio solicitado no esté dentro del catálogo de servicios ofrecidos se
analiza la posibilidad de implementar la metodología requerida para llevarlo a cabo.
2. Asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad mediante auditorías internas y la
aplicación de acciones correctivas y/o preventivas
3. Mejorar continuamente la efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad a través de los
resultados obtenidos en las revisiones por la dirección. Dependiendo de los procedimientos, en
algunos casos se requiere de la aplicación de técnicas estadísticas para obtener información de
retorno que evidencie objetivamente la efectividad o no de los procesos y, de acuerdo a su
alcance sirva para llevar a cabo acciones correctivas y/o para proponer actividades de mejora.

Satisfacción del cliente (5.2)

Se monitorea, mide y evalúa la satisfacción de los requerimientos de los clientes, a través de los
procedimientos de satisfacción del cliente y de atención de quejas del cliente. El Asesor Comercial es
el responsable de obtener, analizar y presentar la información sobre la evaluación de la satisfacción de
los clientes y sobre la atención y resolución de las quejas recibidas. Esta información es enviada al
Coordinador del Programa Institucional de la Calidad para considerarla en las revisiones por la
dirección y al Coordinador del Equipo de Mejora Continua para hacer el análisis correspondiente para
evaluar la mejorar del Sistema de Gestión de la Calidad.

Auditorías Internas (5.4, al 5.5.3)

Se llevan a cabo periódicamente auditorías internas, de acuerdo a un programa preestablecido.


Dichas auditorías tienen como finalidad:
A. Verificar que el Sistema de Gestión de la Calidad opera de acuerdo con los procedimientos
documentados para las diferentes actividades que se realizan y en particular, si las
actividades para el control de la prestación del servicio se llevan a cabo de acuerdo a lo
planeado.
B. Verificar si el Sistema de Gestión de la Calidad cumple con los requisitos establecidos en el
Sistema de Gestión y en las Normas: ISO 9001: 2008 e ISO/IEC 17025: 2005.
C. Evaluar la implementación, mantenimiento y efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad.
El responsable de conducir las auditorías internas es el Auditor Líder designado por el Equipo
de Auditores Internos. Así mismo, en las reuniones del Equipo se seleccionan los integrantes
de los Grupos de Auditores, teniendo cuidado de que no auditen su propio trabajo. Para
asegurar la objetividad e imparcialidad de la auditoría, los Auditores han firmado una carta de
confidencialidad y un código de ética. Todos los auditores cuentan con la capacitación y
calificación para fungir como tales.

Acciones preventivas

Es responsabilidad del personal del Esbel-T identificar en su Laboratorio o Área de actividad, las
posibles causas potenciales que puedan ocasionar una no conformidad para prevenir que esto suceda
si no se toma acción alguna. La acción aplicada puede tener relación con la Política y los Objetivos de
Calidad, los procedimientos administrativos y/o técnicos, las hojas de instrucción y/o con cualquier otra
documentación. Estas acciones pueden ser llevadas a cabo por la persona que identificó la causa
potencial, o bien avisar al responsable del Laboratorio o del área en donde se presente para que sea él
quien asuma la responsabilidad de buscar e implementar la acción preventiva. Las acciones
preventivas emprendidas para eliminar la causa potencial de una no conformidad, deben ser del grado
adecuado de acuerdo con la magnitud de la causa potencial y su aplicación debe ir en proporción con
el riesgo asociado de su aplicación.

Las responsabilidades, la determinación, documentación e inicio de la acción preventiva, están


documentadas en el procedimiento de acciones preventivas en donde también se definen los requisitos
para:

A. Determinar las no conformidades potenciales y sus causas;


B. Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades;
C. Determinar e implementar las acciones necesarias;
D. Identificar oportunidades de mejora;
E. Registrar los resultados de las acciones tomadas, Registrar los resultados de las acciones
tomadas y su seguimiento.

Referencias

• Wikipedia. ( 23 jul 2021 a las 20:34.). Calidad. 23/10/2021, de Fundación Wikimedia, Inc. Sitio web:
https://es.wikipedia.org/wiki/Calidad

• Espinosa. (viernes 22 de agosto de 2003). Calidad Total. 23/10/2021, de Monografías.com Sitio web:
https://www.monografias.com/trabajos14/calidadtotal/calidadtotal.shtmlñp
• AENOR. (2008). ISO 9001:2008(es) Sistemas de gestión de la calidad — Requisitos. 2021, de AENOR Sitio
web: http://integra.cimav.edu.mx/intranet/data/files/calidad/documentos/EN%20ISO%209001%202008.pdf

• Summer, D.. (2006). Administración de la calidad. México: Pearson Education. URL:


https://elibro.net/es/ereader/uvm/74129

• AdminPublicaUCR. (27 de enero 2013). ISO 9001:2008 Parte 2. Documentación e Implementación.


Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=jtNQK0VpOTA.

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