Magíster en Política y Gobierno

Universidad de Concepción

El uso de las TICs en el proceso

Modernizador

Nombre: Juan Inostroza B.

Richard Soto V.

Fecha: 19 Enero 2011

 Profesora: Nuria Cunill

INTRODUCCION

El siguiente ensayo tiene como tema central el impacto y la utilidad que las
nuevas tecnologías de la información y la comunicación han aportado al proceso
modernizador. Buscaremos, además, establecer la relación existente entre la
modernización del estado y la tecnología y como ésta contribuye a crear una
administración publica de calidad, con altos estándares de eficiencia y eficacia,
pero también asegurándonos que dicha administración sea lo más democrática y
transparente posible.

Partiremos con dos ideas fundamentales. La primera, comentar la evolución

y la utilidad que prestan las nuevas tecnologías y redes de comunicación a la
administración pública en particular. Y de la manera en que se entrelazan
elementos coincidentes con nuestra idea sobre la Nueva gestión pública, sus
ventajas y desventajas desde nuestra óptica y finalizar complementando ambas
ideas en torno a un concepto clave dentro del proceso modernizador, la
transparencia.

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 El uso de las nuevas tecnologías de la información y comunicación (TICs)
dentro del proceso modernizador del Estado no es un mero requerimiento para
estar en la orbita de los países desarrollados, sino un imperativo que demanda el
proceso de globalización.

Además, por las características geográficas que presenta el territorio

chileno y la distribución de su población hace aún más crucial el rol de las TICs,
como un mecanismo de acercamiento del Estado al ciudadano.

El uso de las nuevas tecnologías dentro del proceso modernizador del

Estado necesariamente debe estar asociado a mejorar los niveles de eficiencia y
eficacia de la gestión pública, además se proyecta como el medio más factible
para incorporar los conceptos de transparencia y participación ciudadana.

Actualmente mencionar los casos del Servicio de Impuestos Internos (SII),

FONASA y Registro Civil, constituyen verdaderos paradigmas del proceso de
modernización dentro de la administración pública chilena. Dichos avances se
enfocaron precisamente en la eficiencia y eficacia más que en ningún otro punto.
Se otorgó un servicio de calidad al ciudadano acortando notoriamente los tiempos
de espera y estableciendo una interfaz de comunicación simple y entendible por la
mayoría de los usuarios.

Por otro lado, en lo concerniente a la mirada interna de los servicios

públicos éstos acortaron notoriamente los tiempos de cada proceso,
estableciéndose la ecuación eficacia y eficiencia al reducir los costos tanto del
Estado como el de los ciudadanos. Y en un caso particular como lo fue la inclusión
de la factura electrónica (SII), un beneficio transformado en incentivo para que las
empresas se desarrollen con mayores niveles de competitividad.

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 El concepto de transparencia en el actuar del Estado (referido a lo político-
administrativo) es el que ha generado grandes debates y ha sido fruto de
disconformidad de la ciudadanía con la clase política en general, la excesiva
reserva de las actuaciones de la autoridad han mermado la confianza del
ciudadano para con el Estado, provocando el desinterés de participar en muchos
de los procesos.

Hoy en día, los servicios públicos mantienen prácticamente toda la

información que manejan en páginas webs institucionales. Noticias importantes,
concursos públicos, adquisiciones, rendición de cuentas y remuneraciones del
personal entre otros temas de relevancia. Es valorable la acción puesto que una
de los grandes desafíos conceptuales que otorga la nueva gestión pública es el
concepto de transparencia, concepto que muchas veces está en la teoría, pero
que en la práctica no siempre está explícitamente como debiera. Hay muchos
servicios públicos que el tema de transparentar la información no lo tienen
considerado o interiorizado. Observamos municipios que carecen de páginas Web
institucionales y otras que no la actualizan hace meses.

Hemos observado que el uso las nuevas redes de comunicación ha

posibilitado transparentar y controlar de cierta forma a nuestras autoridades
políticas (caso de Ravinet y Ossandon). La transparencia puede convertirse en un
incentivo a la mejora del desempeño, vía la presión social (Cunill), y es ésta
misma presión social la que debemos profundizar mediante una participación
ciudadana activa, informada, educada y responsable de las acciones de nuestras
autoridades. Somos partidarios del control de la administración pública ejercido
por la ciudadanía, no por los políticos y para ello es importante ciudadanos
integrados y comprometidos con lo público.

Uno de los déficits que presenta la inclusión de las TICs al proceso de

modernización lo encontramos en la participación ciudadana, en la forma que el
ciudadano es invitado a participar de los procesos de toma de decisión.

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 Ciertamente la participación ciudadana de la manera tradicional ya es de
por sí deficiente en Chile. Debemos entender entonces como una real
oportunidad de cambio, la inclusión de nuevas tecnologías, en pos de revitalizar la
alicaída participación ciudadana en Chile.

Si nos avocamos a las elecciones populares como uno de los medios de

participación ciudadana más reconocidos por la ciudadanía, encontramos el
antecedente inmediato del voto electrónico.

Una de las grandes discusiones se ha generado en torno a éste tema.

Existe un proyecto de ley sobre voto electrónico que descansa en el parlamento
desde el año 1997, así y todo no ha sido tema de debate. Creemos que una de las
justificaciones para tal decisión pasa por lo eficiente y transparente que han sido
los procesos eleccionarios en Chile, y si sumamos a esto además, la cultura
existente en torno a ello, donde los recuentos se hacen en voz alta y son gritados
o aplaudidos por los adherentes, el proceso del voto electrónico atentaría
contradictoriamente con la transparencia de la elección y sus resultados, puesto
que requeriría un cambio cultural para ello, una ciudadanía que confíe plenamente
en el nuevo sistema.

Observamos entonces que no siempre el uso de las nuevas tecnologías

logra conjugarse en términos de eficiencia, eficacia y transparencia, esto debido
al componente cultural de cada territorio. Un cambio cultural es un proceso natural
que requiere de años para su consecución.

Sin embargo el uso de las TICs puede aportar a otros procesos de

participación ciudadana como consultas ciudadanas, sistema información, y
sugerencias (Oirs), encuestas al usuario, de manera tal que dicha información sea
lo más fácil de procesar y se convierta en real insumo para la mejora continua de
los servicios públicos. Actualmente los organismos públicos establecen los

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sistemas de consultas y sugerencias de parte de la ciudadanía, pero estos
carecen de un proceso posterior en donde se discutan las inquietudes de los
usuarios.

Vemos entonces como el proceso de inclusión de las nuevas tecnologías en

la modernización del Estado va incorporando elementos coincidentes plenamente
con el concepto de la Nueva Gestión Pública (NGP).

A continuación haremos una breve descripción del concepto NGP para

debatir sobre algunos puntos que consideramos de suma importancia, para luego
proponer algunas ideas y complicaciones que aparecen en la implementación y
ejecución de dicho enfoque.

La nueva gestión pública tiene como características esenciales un concepto

de ciudadano como “consumidor de servicios” y como tales ellos tienen el derecho
a evaluar la calidad de los servicios entregados. Además se requiere de una activa
participación ciudadana, avalado naturalmente por información pertinente,
completa y clara que permita un efectivo control social de nuestras autoridades.

Dentro de la gestión propiamente tal, la nueva gestión pública teoriza sobre

el desempeño por objetivos. Ciertamente es una gran medida establecer objetivos
claros y ambiciosos, pero realizables. Pero a la vez es aún más fundamental el
control y la evaluación pertinente y objetiva de dichos resultados.

En la realidad nos hemos percatado de muchos servicios que sus objetivos

son pobres y poco ambiciosos, respaldados por una autoridad que muchas veces
no se compromete como debiera. Las causas son debatibles y dan motivo de
estudio. Las cúpulas de poder, las que conducen y lideran los servicios
(políticamente y no así administrativamente), caen en el conformismo y la
mediocridad cumpliendo año a año con metas insuficientes. Y ahí es donde falta el

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control social, la presión de ciudadanos que requieran saber de que forma
ejecutan sus acciones los servicios que son públicos y que actúan con fondos de
todos.

Insistimos, teóricamente la nueva gestión pública en este punto en

particular se mueve en conceptos en su mayoría viables, obvios y que apuntan a
mejorar, pero es su ejecución donde se aprecian falencias.

Concordamos en la privatización de la administración pública, pero sólo en

lo procedimental, eliminando en parte la burocracia (en el peor sentido de la
palabra) y no porque ella sea dañina, sino porque es abundante y exagerada,
aspecto que en el sector privado no pareciera a simple vista gozar de esos vicios.
Pero además sabemos que no podemos hacer lo público privado ni al revés,
porque comparten principios distintos. Lo privado busca maximizar sus utilidades,
concepto que no maneja lo público al menos en lo económico (quizás en lo social
si). Y bajo ese prisma podemos concluir que hay que separar aguas. Ambas
esferas corren por distintos cauces en términos legales, culturales
(organizacionalmente) etc., es por ello que como dijimos es bueno privatizar
algunas prácticas, pero no en su totalidad. A continuación analizaremos
brevemente los contras de esta nueva gestión pública y proponer alguna acción
concreta que pos de mejorar la eficiencia.

En primer lugar la nueva gestión pública apunta a una dispersión del poder
y argumenta que ello puede ayudar a la eficiencia. Para dispersar ese poder se
necesitan sujetos y ámbitos variables de dispersión. La idea es que la ciudadanía
tome dicho poder y lo use como vía de presión para ejercer el control de los actos
y legitimar democráticamente el sistema en su totalidad, pero aquí aparece un
problema que aún no está resuelto en absoluto (y que necesita de décadas para
resolverse). Nos referimos a la educación. Todas las discusiones sobre
participación ciudadana, sobre control social, sobre responsabilidad terminan en la
gran deuda que tiene el país con su gente.

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 Empoderar a la sociedad requiere de personas responsables, informadas y
educadas, eso al menos en la teoría. Una democracia deliberativa debe ser
vinculante sobre temas importantes, no sobre temas sin importancia y para que los
ciudadanos participen de lo importante, deben ser personas socialmente
responsables. La clave, la educación.

En segundo lugar tenemos el versus que se produce entre la

institucionalidad establecida versus servicios públicos como empresas o entes del
mercado. Existe toda una normativa legal en el sector publico (y privado obvio que
también) que impide cambiar las normas establecidas tan fácilmente. Existen
como dijimos estatutos distintos, códigos y por ende calidades jurídicas
contractuales distintas, incluso culturas organizacionales distintas, condicionantes
que entraban la implementación de un sistema privado de mercado en la
administración publica.

Algo ya habíamos esbozado al respecto y tiene que ver fundamentalmente

con el concepto de ciudadano como “consumidor de servicios”. Es muy
complicado aplicar la teoría de la elección en el sector público mediante un
mercado competitivo. Sobre todo si añadimos el problema de la desigualdad de
oportunidades dentro de los propios servicios. Ejemplos hay bastantes, sólo
mencionar el caso de las escuelas y consultorios rurales, quienes no pueden
competir en un sistema de libre mercado, sino que necesitan de una intervención
estatal ya sea mediante subvenciones o algún otro medio de apoyo para seguir
existiendo.

Como vemos, la nueva gestión pública presenta importantes desafíos y

temas a debatir, pero también requiere de una voluntad política y una sociedad
comprometida con ella. Como hemos dicho el control social debe necesariamente
pasar desde lo político (actual) a la ciudadanía. Para ello, aparte de la educación,
es crucial transparentar los procesos y la información. Clave resultan los medios

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de comunicación, las redes sociales y las nuevas tecnologías. Pero ¿Cuáles son
los requerimientos que necesitan estas nuevas formas de ejercer el control? Sin
duda que información clara, completa, veraz, entendible y accesible a todos.
Muchas veces no es la cantidad de información la que los usuarios necesitan, sino
la calidad y la forma en que ésta se entrega.

CONCLUSIÓN

La inclusión de las nuevas tecnologías al proceso de modernización del

Estado ha ido evolucionando favorablemente hacia los términos de eficiencia,
eficacia y transparencia, no así aún, la participación ciudadana.

Un primer paso para encaminarse a instancias de participación real es el

manejo de la información, la manera de presentarla a la ciudadanía. Debemos
establecer los medios de difusión manera comprensible y de fácil acceso, la
transparencia en este sentido pavimenta el camino a la confianza desde el
ciudadano y desde ese nivel comenzar con la participación.

El segundo paso va definitivamente de la mano de la educación a la

ciudadanía, un ciudadano cada vez más informado y responsable, que conozca
sus deberes y derechos. Crear cultura digital, concientizando a la ciudadanía que
los beneficios de relacionarse con el Estado a través de las nuevas tecnologías
son comparativamente mayores que hacerlo de manera presencial.

Se requiere de un cambio de mentalidad, que debe nacer al interior de los

servicios públicos, vencer la resistencia al cambio y a la adopción de las TICs e
incorporar personal capacitado para ello. Una vez asumido esto, proyectarse hacia
el cliente de manera abierta y receptiva ante las solicitudes.

La NGP agrupa distintos conceptos y elementos. Democracia, control

ciudadano, eficiencia, mercado son definiciones que apuntan y se relacionan
directamente con la modernización del estado y la adopción de este enfoque.

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 Las TICs y los medios de comunicación, muy bien llamado el cuarto poder,
aportan directamente en un concepto clave dentro de este enfoque modernizador
y es donde aparece una de las claves de la democracia de la administración
pública, la transparencia.

Transparentar procesos y estructuras, unido a otras variables como

participación ciudadana real y una administración pública sincera en cuanto a sus
formas de evaluar el desempeño, le otorgan por una parte control social y presión
de la ciudadanía sobre la administración y por otra parte un incentivo a todos los
funcionarios públicos a realizar con eficiencia, probidad y eficacia sus labores.

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