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Knigge bei der UBS Nachschlagewerk

a b Knigge bei der UBS Nachschlagewerk «Die Aussenseite eines Menschen ist das Titelblatt des Inneren»

«Die Aussenseite eines Menschen ist das Titelblatt des Inneren»

aus Persien

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„Der erste Eindruck zählt“

Liebe Allround-Praktikantinnen, liebe Allround-Praktikanten

Die Palette an Informationsquellen bezüglich Benimmregeln und Dresscodes ist riesig. Doch fehlt es uns oft an Zeit oder Motivation, dicke Bücher beziehungsweise unzählige Webpages zu durchforschen, um die passende Antwort auf unsere Fragen, wie zum Bespiel: «Was bedeutet Tenue de ville?» zu finden.

Um euch im Arbeitsalltag, aber auch im Privatleben diesbezüglich zu unterstützen, haben wir für euch dieses Nachschlagewerk zusammengestellt. Es soll euch dazu dienen, in kürzester Zeit mit Hilfe des In- haltsverzeichnisses Antworten oder zumindest Ideen zu euren Fragen zu erhalten.

Bei der Handhabung der Informationen ist darauf zu achten, dass Knigge ein oft behandeltes und um- strittenes Thema ist, d.h. viele Bücher liefern unterschiedliche Lösungen. Findet ihr folglich Diskrepanzen zu anderen Informationsquellen, richtet euch nach der Lösung, die am besten zu eurer Persönlichkeit passt. Am wichtigsten ist es, authentisch zu wirken. Denn nur wenn euch euer Gegenüber als echt emp- findet, kann eine gewisse Vertrauensbasis aufgebaut werden, die sowohl für Beziehungen im Geschäfts- wie auch im Privatleben essentiell ist.

Denise Helbling und Carlina Deflorin

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Inhaltsverzeichnis

1.

Dresscodes – Kleider Knigge

5

1.1.

Dresscodetabelle 5

1.2.

Do's & Don'ts 7

1.3.

Krawattenexkurs 8

2.

Meet & Greet – Umgangsformen

10

2.1.

Distanzzonen

10

2.2.

„Duzen“

10

2.3.

Reihenfolge bei der Begrüssung

10

2.4.

Anrede & Titel

11

2.5.

Regeln beim Vorstellen

11

2.6.

Regeln bei der Verabschiedung

11

3.

Smalltalk – Das kleine Gespräch

13

3.1.

Die wichtigsten Tipps

13

4.

Telefonknigge

15

4.1.

Man ruft jemanden an

15

4.2.

Man wird angerufen

15

4.3

Während des Telefonats

15

4.4

Handy Knigge

15

5.

E-Mail Knigge

17

6.

Kultureller Knigge

19

6.1.

Grundlegendes

19

6.2.

Asien 19

6.3.

Arabische Länder

19

6.4.

Polen 19

6.5.

Russland

20

6.6.

USA

20

6.7.

Spanien & Lateinamerika 20

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Abschnitt 1 Dresscodes – Kleider Knigge

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1.

Dresscodes – Kleider Knigge

Dresscodes helfen uns, eine allgemeingültige Kleidersprache zu finden. Heutzutage dienen Dressco-

des als Leitfaden. Codes, die wir zum Beispiel in Einladungen mitgeteilt bekommen, dienen uns da-

zu, uns Blamagen zu ersparen, denn niemand kommt gerne unpassend gekleidet daher.

Nun gilt es, diese zum Teil wenig aussagenden Begriffe, zu entschlüsseln. Daher haben wir euch ei-

ne Tabelle mit den wichtigsten Dresscodes, ihrer «Übersetzung» und Anlassbeispielen zusammenge-

stellt. Trotz diesen Tabellen, die man heute immer häufiger in Büchern und auf Websites findet,

kommt es immer wieder zu «Fehlinterpretationen». Darum haben wir nach der Tabelle im Abschnitt

1.3 auch gleich eine Liste mit Do's und Don'ts angehängt.

1.1.

Dresscodetabelle

Dresscode

Damen

Herren

Anlassbeispiel

d: Zwangslose Bekleidung f: Tenue décontractée e: Private-casual

Individuell Leger bis sexy Lässig oder weich Stets gepflegt

Individuell

Back- & Middle- office (kein Kunden- kontakt)

Persönlicher Stil

Stets gepflegt

 

 

d: Informelle Bekleidung f: Informel e: Business-casual

Blusenjacke

Sportliche Hose

Workshops,

Shirt/Jacke-Kombi

Freizeithemd/

Businesslunch

Strümpfe oder

Poloshirt

(ohne Kunden-

 

Socken

Dunkle Socken/

kontakt)

Geschlossene

Schuhe

Schuhe

Keine Krawatte

d: Strassenanzug f: Tenue de ville e: Informal/ Business suit

Dezentes Kostüm Kurzes Kleid mit Mantel/Jacke Eleganter Hosen- anzug Strümpfe Geschlossene/ elegante Schuhe

Dezenter Anzug

Kundenkontakt,

Veston/Hose

Firmenessen,

Weiss/uni Hemd

Sitzungen,

Cocktailparty

Krawatte

 

Dunkle Socken/

 

Schuhe

 

d: festlicher, dunkler An- zug f: Tenue foncée e: Dark/ Lounge suit

Festliches Kostüm

Dunkelgrauer oder dunkel-blauer An- zug Weisses Hemd Diskrete Krawatte Ev. Pochette Schwarze Socken/ Schuhe

Cocktailparty,

Kleines Abend-

Premieren, Kon-

kleid

zerte, Theater

Offene Schuhe

 

möglich (ohne

Strümpfe)

 

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d: Smoking f: Cravate noire e: Black tie/ Dinner jacket

Festliches Abend- kleid (kurz & lang) Offene Schuhe möglich (ohne Strümpfe)

Schwarze Smoking- jacke

Galaabend,

Bälle

(Inkl.Seidenschal-

kragen) Schwarze Hose (inkl.Seidengalons)

Smokinghemd Schwarze Fliege Gilet Schwarze Lack- schuhe Feste im Freien; auch weisse Smo- kingjacke möglich

 

 

d: Cut f: Jaquette e: Cutaway/ Morning coat

Kurzes Kleid mit Jacke/Mantel Kostüm (kein Abendkostüm) Feine Strümpfe Geschlossene, elegante Schuhe

Schwarze Schoss- jacke Grau/ schwarz ge- streifte Hose Grause Gilet weisses Hemd silberne Krawatte oder Plastron 1 schwarze Schuhe (kein Lack)

z.T. Pferderen- nen, Hochzeiten in höheren Krei- sen

 

 

 

d: Frack f: Cravate blanche/ Frac habit e: White tie/ Full evening dress

langes Abend-

Schwarze Frack- jacke Schwarze Hose mit Doppelgalons 2 Frackhemd, Gilet und Fliege (alles weiss) Schwarze Lack- schuhe

Wiener Opern-

kleid

ball, Nobelpreis-

Ballrobe

verleihungen

Offene Schuhe

ohne Strümpfe

 

möglich

 

1 Plastron: breite Krawatte

2 Galons: Zierstreifen auf Aussennähten einer Smoking- oder Frackhose

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1.2.

Do's & Don'ts

Do's

Don'ts

…für Frauen

…für Frauen

Strümpfe sind im Büro ein Muss

Ausschnitte und zu en- ge/durchsichtige Kleidung

Rocklänge knieumspielend

Schmuck dem Outfit angepasst

Spaghettiträger und bauchfrei

Dezentes Make-up

Lippenstift an den Zähnen

Zu kurze Röcke

…für Männer

Strümpfe mit Laufmaschen

Schwarze Socken tragen

…für Männer

Hemdkragen ragt 1 - 1.5cm über den Jackettkragen

Kurzarmhemd mit Kragen und Kra- watte

Kurze Socken, die den Blick aufs Bein zulassen

Jackettlänge bedeckt min. Gesäss, Jackettärmel bis Handwurzelkno- chen

Manschetten soll man sehen kön- nen

Krawatten mit grellen Mustern oder Comic-Figuren

Krawatte berührt Gürtelschnalle

Krawatte auf Halbmast

Korrekte Hosenlänge (Hosensaum macht einen leichten Knick)

Einstecktuch in der Farbe der Kra- watte

Gepflegte Rasur

…für beide

…für beide

Ungeputzte Schuhe

Bei sichtbaren Gürtelschlaufen soll ein Gürtel getragen werden

Abgetretene Absätze

Nackte Füsse oder Beine (Flip Flops)

Schuhe sollten dem Arbeitsort an- gepasst sein

Geschlossene und geputzte Schuhe

Weisse Tennissocken

Vollgestopfte Hosen- oder Jackenta- schen

Gepflegte Frisur und Hände

Sichtbare Piercings

Gurt sollte den Accessoires ange- passt sein

Sichtbare Achsel- und Beinbehaa- rung

Eine Uhr tragen

Parfumwolke und starker Körperge- ruch

Hemd in die Hose

Löcher in der Kleidung

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1.3.

Krawattenexkurs

Der Kentkragen

a b 1.3. Krawattenexkurs Der Kentkragen Der Haifischkragen Der Button-Dow-Kragen & & & Der Four-in-hand Der

Der Haifischkragen

a b 1.3. Krawattenexkurs Der Kentkragen Der Haifischkragen Der Button-Dow-Kragen & & & Der Four-in-hand Der

Der Button-Dow-Kragen

Der Kentkragen Der Haifischkragen Der Button-Dow-Kragen & & & Der Four-in-hand Der doppelte Windsor D e

&

&

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Der Four-in-hand

Der Button-Dow-Kragen & & & Der Four-in-hand Der doppelte Windsor D e r P r a

Der doppelte Windsor

Der Button-Dow-Kragen & & & Der Four-in-hand Der doppelte Windsor D e r P r a

Der Prattknoten

Der Button-Dow-Kragen & & & Der Four-in-hand Der doppelte Windsor D e r P r a

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Abschnitt 2 Meet & Greet – Umgangsformen

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2.

Meet & Greet – Umgangsformen

2.1.

Distanzzonen

Im Bezug auf den Abstand zu seinem Gegenüber gilt:

Intimzone: 50 cm (z.B. der/die PartnerIn, die Familie, Freunde etc.)

Persönliche Distanzzone: Beginn Rande der Intimzone, Ende ca. 1-1.5 m (Zone der Gesprächs- führung)

Öffentliche/ Distanzzone: schliesst an persönliche Distanzzone, Ende ca. 3m vorne und hinten, (z.B Referate, Eintreten in einen Raum)

2.2.

«Duzen»

Im Bezug auf Duzen gilt:

Ranghöhere den Rangniederen

Dame den Herren (ausser der Herr ist älter)

Ältere den Jüngeren

Der Kunde steht über all diesen Regeln

2.3.

Reihenfolge bei der Begrüssung

Im Bezug auf Reihenfolge gilt:

Rang

o Je höher in der Hierarchie desto früher wird begrüsst

o Ranghöheren entscheiden Art der Begrüssung

o Chef reicht dem Mitarbeiter die Hand

Ort

o Gastgeber reicht dem Gast die Hand

o In Firma reicht der Chef dem Kunden die Hand (Heimbesuche Gleichstellung-> Alter entscheidet)

Alter

o Ältere reicht der jüngeren die Hand

o Ältere wird von der jüngeren angesprochen

Geschlecht

o

Dame begrüsst den Herrn

o

Dame hält dem Herrn ihre Hand entgegen

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2.4. Anrede & Titel

Im Bezug auf die Anrede und den Titel gilt:

Namen nennen

Titel nur im Zusammenhang mit dem Namen verwenden

Bei mehreren akademischen Titeln wird nur der erste verwendet

Fräulein nur auf ausdrücklichen Wunsch, sonst mit Frau ansprechen

2.5. Regeln beim Vorstellen

Im Bezug auf das Vorstellen gilt:

Der Herr stellt sich der Frau vor

Die jüngere Person stellt sich der Älteren Person

Der/die Rangniedrigere stellt sich dem/der Ranghöheren vor

Nachdem man vorgestellt worden ist, Smalltalk mit neuem Bekannten führen

Selbstinitiative bei beschäftigten Gastgebern („Darf ich mich vorstellen, mein Name ist…“)

2.6. Regeln bei der Verabschiedung

Im Bezug auf die Verabschiedung gilt:

andere Gäste, die ihr gerne begrüssen möchtet sagt ihr: «Entschuldigen Sie mich bitte, aber ich sehe grade, dass ein Bekannter gekommen ist. Wir sehen uns.»

kein Bekannter in Sicht, aber keine Lust auf weitere Unterhaltung, oder langweiliges Gegenüber sagt ihr: «Entschuldigen Sie mich bitte, aber ich sehe grade, dass ein Bekannter gekommen ist. Wir sehen uns.» Falls Gespräch zu späterem Zeitpunkt erwünscht, Termin abmachen oder Tele- fonnummer austauschen.

definitive Verabschiedung hier gilt:

o

Gastgeber hat die Gäste zu verabschieden.

o

Gast im sog. kleinen Kreis: Verabschiedung von jedem einzelnen Gast

o

Gast in grosser Gesellschaft: Verabschiedung der engsten Bekannten und des letz- ten Gesprächspartners

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Abschnitt 3 Smalltalk – Das kleine Gespräch

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3.

Smalltalk – Das kleine Gespräch

3.1.

Die wichtigsten Tipps

Positive Themen ansprechen

Lächeln

Gesprächspartner ausreden lassen

Interesse zeigen

Aufmerksam sein

Offene Fragen stellen

Themen wie Hobbies, Sport, Kultur, Ferien und Freizeit ansprechen

Situation für das Gespräch nutzen, z.B. Vortragsthema oder nach Grund der Einladung fragen

Negativ und kontrovers diskutierte Themen wie Politik, Krankheit, Tod, Sexualität, Religion, und finanzielle Angelegenheiten meiden

Mit Augenkontakt Kontaktfreudigkeit signalisieren

Keine «Gratisberatung» erhalten wollen. Schliesslich will niemand in seiner Freizeit arbeiten.

Nutzen Sie den Smalltalk um Beziehungen zu stärken (Networking)

Kundengeschichte umfassend erfassen und vor dem Gespräch studieren, damit man den Kun- den mit konkreten Themen ansprechen kann (z.B. «Waren Sie dieses Jahr wieder Skifahren?»).

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Abschnitt 4 Telefon-Knigge

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4.

Telefon-Knigge

4.1.

Man ruft jemanden an

Private Telefonate zuerst mit PA absprechen

Stichwörter (was man sagen will was man erfahren will)

Beachten des langen Wegs zum Klingenzeichen

Gesprächspartner fragen ob er jetzt Zeit hat

Bankkundengeheimnis im Hinterkopf haben

Niemals Nummer und Name des Bank auf Anrufbeantwortern oder auf Combox-Nachrichten sprechen

4.2.

Man wird angerufen

Langsam, klar und deutlich passende Grussformel nennen, z .B. «Guten Morgen, UBS Bülach, Helbling…»

Notieren wichtiger Informationen des Anrufers (Name, Anliegen, Telefonnummer etc.)

4.3

Während des Telefonats

Nuscheln und Flüstern vermeiden

Schreien ist ein Tabu

Gesprächspartner häufig beim Namen nennen (steigert Vertrauen)

Mit Mimik sprechen (automatisch richtige Melodie der Stimme)

Kein Multitasking

Bei Unklarheiten Nachfragen, vermeidet weitere Telefonate

Bei Abklärungen Telefon auf «stumm» schalten

4.4

Handy Knigge

Während der Arbeitszeiten auf «lautlos» stellen

Klärt mit PA ab, ob und wann ihr euer Mobiltelefon während der Arbeit nutzen dürft.

Klingelt es doch einmal – Anruf abweisen, bei Umgebung entschuldigen

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Abschnitt 5 E-Mail-Knigge

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5.

E-Mail-Knigge

Passender Betreff

Korrekte Anrede

Inhalt gliedern

o

Was ist bisher passiert?

o

Euer Anliegen

o

Aufforderung zum Handeln, d. h. was erwartet ihr von eurem Kommunikationspartner?

Rechtschreibung, angemessener Stil

Kündigt Medienbrüche (Telefon auf Mail, anstatt Mail auf Mail) an

Gibt innerhalb von 24 Stunden kurze Information zum Stand und spätestens nach 3 Werktagen die gewünschte Antwort

Durchgehend Gross- und Kleinschreibung vermeiden

Weist auf Anhänge hin

Hängt Mailhistorie an, hilft der Nachvollziehbarkeit

Leute nur CC nehmen, wenn sie die Information wirklich benötigen

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Abschnitt 6 Kultureller Knigge

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6.

Kultureller Knigge

6.1.

Grundlegendes

«Andere Länder andere Sitten» gilt es im Bezug auf den kulturellen Knigge immer im Hinterkopf zu bewahren. In der heutigen globalisierten Welt ist es normal an einem Tag mit den unterschiedlichs- ten Kulturen in Kontakt zu kommen ohne aus seinem Heimatland zu reisen. Es ist also im Umgang mit seinen Arbeitskollegen oder im direkten Kundenkontakt von grosser Wichtigkeit, dass man ge- wisse Punkte beachtet, um sein Gegenüber respektvoll zu behandeln. Die Beispiele in den folgenden Unterkapiteln sollen zeigen, wie unterschiedlich die Benimmregeln von anderen Ländern sein kön- nen. Allgemein gelten folgende Grundsätze:

Jedes Land individuell vorbereiten

Informieren über Benimmregeln und Verhaltensmuster im jeweiligen Umfeld

Schlimmste Fettnäpfchen vermeiden

Geduld, Toleranz und Verständnis für andere Kulturen aufbringen

Mini-Vokabular zulegen

6.2.

Asien

Oberstes Gebot: «Sein Gesicht nicht zu verlieren»

«Nein» gibt es nicht in Asien -> schriftliches Dokument mitgeben

Stets Visitenkarten verteilen und entgegennehmen (immer mit beiden Händen)

Den Rücken zudrehen oder Fusssohlen zeigen, gilt als Beleidigung

6.3.

Arabische Länder

Die Linke Hand gilt als unrein

Männer und Frauen dürfen sich nicht berühren

Keine figurbetonte Kleidung tragen, Handgelenke bedecken

6.4.

Polen

Mit Titel anreden (Z.B. Dr. Prof.)

Alte Kniggeregeln befolgen (Mantel der Dame abnehmen / Handkuss)

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6.5. Russland

Trinkfestigkeit ist vor allem bei geschäftlichen Treffen wichtig

Einladungen in die Sauna oder Banja niemals abschlagen

Markenkleidung spielt eine grosse Rolle

Vermeiden Sie, besser/teurer gekleidet zu sein, als Ihr Gegenüber

6.6. USA

Kritisieren Sie niemals den Präsidenten

Rauchen im Freien und Alkoholmissbrauch sind Tabu

Anrede mit «Sir» oder «Madam»-> vermeiden Sie «Miss»

Überschwängliche Komplimente sind in der USA an der Tagesordnung

6.7. Spanien & Lateinamerika

Es ist mit bis zu einer Stunde Verspätung zu rechnen

Zu frühes Erscheinen kann sogar als unverschämt gewertet werden

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Notizen