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Conexão com o cliente

Ir às compras precisa deixar de ser uma experiência dolorosa e por vezes


traumática. Certamente não é difícil entender o porquê.

Dentre os maiores desafios que o marketing tem enfrentado estão Os Direitos do


Consumidor, questões de confiança nas empresas e a constância das mudanças
tecnológicas, essenciais para se manter as metas de sucesso.

Algumas empresas que pareciam recentemente fadadas ao sucesso, não


existem mais. Enquanto outras do mesmo setor deslancham e ultrapassaram
todas as expectativas. Nesse contexto é difícil ainda crer que a indústria e
comercio ainda se limite ao Código de Defesa do Consumidor, ou o utilize de
maneira deturpada. Muitos ainda não entenderam que o código é só um
parâmetro legal, mínimo.

O único código que uma empresa precisa é "Ser Voltada Para o Cliente".

A indústria e comercio precisam trabalhar no sentido de sustentar sua marca


com credibilidade e reconquistar a confiança do consumidor. Este já se
antecedeu e criou e proliferou nas mídias sociais, blogs e outros sites sobre o
seu produto ou serviço. Com a tecnologia o consumidor assumiu o controle das
marcas e compartilha suas experiências pessoais, más ou boas em pensamentos
e ideias. E você nem se deu conta disso.

É a percepção de fora da sua empresa que conta e está influenciando os outros


consumidores, que você nem viu ainda, e talvez nem chegue a conhecer.

O desafio para os profissionais de marketing é orientar as empresas de como


funciona este diálogo de duas vias.

A velocidade que tudo acontece pode levar a uma falta de percepção e análise
das mudanças que ocorrem no nosso mundo pessoal e profissional.

No marketing é mister mudanças constantes. Os primeiros comerciais de rádio


surgiram por volta de 1922 e duas décadas depois surgia os primeiros
comerciais de televisão. Entrou nas salas e ocupou o lugar de destaque na
decoração, aliando visão, audição e movimento na função de convencimento do
consumidor.

Depois de sete décadas ainda é a rainha das mídias. Agora sua sobrevivência
vem aliada à internet.

Em meados dos anos 90 somente 18% da população dos EUA tinha acesso à
Internet. Em 2011, cerca de 77% dos mais de 300 milhões de americanos estão
conectados. De acordo com a F/Nazca, no Brasil somos 81,3 milhões de
internautas, com idade a partir de 12 anos. Para o Ibope/Nielsen, somos 73,9
milhões, a partir de 16 anos. O principal local de acesso é a lan house (31%),
seguido da própria casa (27%) e da casa de parente e de amigos, com 25%
(abril/2010). <EM><QA0>
O Brasil é o 5º país com o maior número de conexões à Internet.<CF140> Um
desafio sem precedentes pelas oportunidades de contato com o consumidor, que
se tornou mais exigente pelo acesso à informações sobre produtos e serviço, e
também se tornou o maior gerador de conteúdo.

Decodificar estas informações vão esclarecer porque é necessário estar em


conexão com o seu consumidor.

Os produtos e seus preços costumavam ser o diferencial, no entanto com o


nivelamento da qualidade dos produtos e serviços, o principal diferencial
responsável pelo sucesso comercial, agora, é o atendimento dado ao cliente.
Desde a simples consulta telefônica até o período pós-venda. Em todo esse
processo há uma imagem que o cliente faz de sua empresa. Estes fatores
influenciam na decisão de continuar ou não a ser cliente, ou ainda pior, que faça
más referencias da sua empresa.

Se durante o processo de compra existir alguma fase que não atenda as


expectativas do cliente, seu juízo de valor irá proporcionar uma divulgação
negativa de sua atuação afastando clientes em uma escala geométrica. Novas
pesquisas atestam que com as redes sociais um pequeno incidente em uma loja
pode se tornar um escândalo irreversível nas redes sociais.

Para corrigir o marketing negativo já existente serão necessários altos


investimentos que em muitas vezes são incapazes de reverter o quadro. Um
sólido treinamento e constante reciclagem é essencial para empresas que
desejam se manter no mercado.

De outra maneira você estará trabalhando colaborativamente com a sua


concorrência.

Cláudia Rebouças
Jornalista, Publicitária

Artigo publicado no Jornal Diário do Nordeste em 30/05/2011

A coluna MKT MAX é semanal, toda segunda-feira, no Caderno de


Negócios de jornal Diário do Nordeste – Fortaleza/Ceará/Brasil