DELEGACIÓN DE PROMOCIÓN ECONÓMICA Y EMPLEO

SECCIÓN DE FORMACIÓN PARA EL EMPLEO

TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

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ÍNDICE

Módulo I: El Conflicto Pág.2

1. EL CONFLICTO........................................................................................................................... 3
1.1. Orientaciones del conflicto. .......................................................................................... 4
1.1.1. Orientación Psicológica. .......................................................................................... 4
1.1.2. Orientación Sociológica. ......................................................................................... 4
1.1.3. Orientación Psicosociológica. ................................................................................ 5
1.2. ¿Qué disfunciones y funciones ofrece el conflicto?............................................. 5
1.2.1. ¿Por qué el conflicto tiene esta disfuncionalidad y apreciación tan
negativa? ...................................................................................................................................... 5
1.2.2. ¿Qué funcionalidades y beneficios ofrece el conflicto?............................... 5
1.3. El conflicto y su administración eficaz..................................................................... 6

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TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

MÓDULO I: EL CONFLICTO

José Antonio Ruiz Escolano

Diputación de Granada

El conflicto es consustancial a la propia existencia. Pero, dependiendo de su

resolución en cada momento, nos repercutirá en diferentes planos de nuestra vida, ya
sea en el plano personal, como en el laboral.
A lo largo de este curso, se pretende descubrir: cómo funciona el proceso negociador,
que factores lo componen y que conductas podemos incluir en nuestro
comportamiento, para que cualquier conflicto sea convertido en una nueva
oportunidad.
En definitiva, a través del estudio de diferentes planteamientos psicológicos y
cognitivos propuestos, fomentaremos el autoconocimiento personal. Cuya meta es
potenciar nuestras propias fortalezas y oportunidades e intentar descubrir nuestras
debilidades y amenazas individuales.
Una gestión equilibrada del conflicto requiere tiempo e interés por aprender
constantemente de cada situación. Por tanto, no basta con conocer estrategias o
tácticas a emplear. Para gestionar el conflicto de forma madura, se requerirá poner
en práctica los conocimientos adquiridos día a día.
Hay que tener en consideración un matiz clave. Cualquier ámbito de estudio debe ser
comenzado desde una terminología propia, por tanto, nos encontraremos términos y
expresiones propios de la psicología y del desarrollo humano. Una vez nos
familiaricemos con ellos, nos será más fácil profundizar en el análisis de situaciones
conflictivas en pro de una negociación eficiente.
Este curso está formado principalmente por cinco bloques metodológicos. El primero
de ellos, corresponde al manual que se expone a continuación, el segundo, lo
constituye un conjunto de diapositivas que ayudarán a aclarar ideas sobre el
contenido, el tercero de ellos, está referido al conjunto de ejercicios propuestos en
cada bloque temático, el cuarto bloque metodológico será mi apoyo como docente en
la medida de lo posible y por último, el quinto bloque metodológico lo engloba la
plataforma de teleformación a la que todos/as estáis invitados, ya que gracias a ella,
será posible esta forma de estudio.
¿Qué objetivos se pretenden con esta formación? Principalmente, adquirir las bases
científicas sobre el conflicto y sus diferentes mecanismos de resolución. Potenciando
nuevas formas de pensamiento que nos ayudarán a conocernos mejor a través de
una profunda reflexión, hecho que se irá materializando gracias a los bloques
metodológicos propuestos.

¿Negociamos?

Atentamente.
José Antonio Ruiz Escolano.

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1. EL CONFLICTO
El conflicto1, se encuentra, en cualquier interacción social y humana, produciendo
diferentes desavenencias que habrá que solucionar o gestionar de la manera más
adecuada y según la situación requerida. Todo conflicto, se encuentra integrado en un
contexto social determinado. Para comprenderlo se debe conocer la historia que lo ha
generado sin desvincularlo de la sociedad en la que se encuentra.
Es cierto, que el conflicto puede ser entendido como una situación que potencia y
ofrece oportunidades de mejora continua a los individuos, o por el contrario, provoca
trastornos y efectos negativos en el entorno donde se manifiesta. Dicha
interpretación, es clave para llevar a cabo cualquier tipo de resolución y gestión del
mismo.
En cada conflicto aparecen varios aspectos: por una parte existen aspectos
manifiestos; de carácter instrumental, estratégicos, oposición de intereses… y por
otra parte florecen aspectos latentes; elementos afectivos y emocionales (Anastasio
Ovejero Bernal, 2004: 13-17). Dichos aspectos se estudiarán de un modo más
profundo a lo largo de los diferentes epígrafes. No obstante, a continuación,
desarrollaremos brevemente 3 formas de entender un conflicto, representado a
través del siguiente mapa conceptual:

Mapa conceptual 1. FORMAS DE ENTENDER EL CONFLICTO

1Conflicto Intraindividual
2Conflicto interindividual

Sistema mixto: 1 Conflicto Intergrupal

O. Psicosociológica 2 Conflicto Social
O. Sociológica 3 Conflicto Internacional

1
Conflicto: Lucha, desacuerdo, incompatibilidad aparente, confrontación de intereses,
percepciones o actitudes hostiles, entre dos o más partes. El conflicto es connatural con la vida
misma, está en relación directa con el esfuerzo por vivir. Los conflictos se relacionan con la
satisfacción de las necesidades, se encuentran en relación con procesos de estrés y sensaciones de
temor y con el desarrollo de la acción que puede llevar o no hacia comportamientos agresivos y
violentos. Eduard Vinyamata, 2009: 278.

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Fuente: Elaboración propia.

1.1. Orientaciones del conflicto.

1.1.1.Orientación Psicológica.
El conflicto puede estar situado dentro del individuo, es decir, en sus logros, fracasos,
motivaciones, personalidad… Bajo este paradigma cabe distinguir varios tipos de
conflictos, según estableció Kurt Lewin:
a) Conflicto intraindividual. Entendido como una “situación donde unas fuerzas de
magnitudes iguales actúan simultáneamente en direcciones opuestas sobre el
individuo”. Este tipo de conflicto está muy relacionado con tensiones y
desequilibrios psicológicos de carácter personal. Por ejemplo. Decidir qué carrera
universitaria cursar; medicina o derecho.
b) Conflicto interindividual. Este tipo de conflictos enfrentan a varios individuos y
surgen dentro de estructuras sociales, por tanto, es necesario conocer su
funcionamiento y su forma de interaccionar con los diferentes individuos
implicados. Por ejemplo, una entrevista de trabajo (ya que se realiza entre dos
actores, el trabajador/a y el empresario/a).

Mapa conceptual 2.TIPOS DE CONFLICTOS

Fuente. Elaboración propia

1.1.2.Orientación Sociológica.
Este tipo de conflictos surgen de la confrontación de uno o varios grupos y surgen en
el seno de diferentes organizaciones sociales. Aquí existen dos posturas asimétricas.
Por una parte, aquellos que entienden que el conflicto es algo malo y hay que
suprimirlo a toda costa tal y como establecen los autores de carácter funcionalista
como; Parson y Merton y por otra parte, aquellos que ven el conflicto como algo
necesario e imprescindible para el progreso social, como es el caso, de la postura
marxista: la lucha de clases potencia el progreso social y la mejora colectiva.
Podemos encontrar en estos ámbitos varios tipos de conflictos:
• Conflicto Intergrupal: Enfrenta a varios grupos. Por ejemplo, un partido de fútbol.
• Conflicto Social: Enfrenta a varias organizaciones. Por ejemplo dos compañías
rivales como Pepsicola y Coca Cola.
• Conflicto Internacional: Enfrenta a varias naciones. Por ejemplo, un conflicto
bélico.

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1.1.3.Orientación Psicosociológica.
Esta orientación promueve la interacción del plano individual y de los sistemas
sociales donde el individuo vive y se desarrolla. Es la integración de las dos
orientaciones anteriormente mencionadas.
1.2 ¿Qué disfunciones y funciones ofrece el conflicto?
Tal y como se ha comentado al principio, el conflicto puede ser entendido como algo
negativo (disfuncional) o por el contrario, como algo positivo (funcional). Roy J.
Lewicki, 2008: 18-23.
1.2.1.¿Por qué el conflicto tiene esta disfuncionalidad y apreciación tan
negativa?
Principalmente por los siguientes elementos:
1. Metas competitivas ganar-perder. Las partes creen que si una de ellas gana, la
otra pierde y por tanto, cualquier atisbo de concesión implica la pérdida de la
negociación.
Por ejemplo, dos hermanos quieren salir un sábado por la noche a distingos
lugares y para ello, requieren de un coche. En su hogar solamente disponen del
coche familiar. En esta negociación, uno de los dos hermanos, no podrá salir y el
otro sí. En este caso, se aprecia claramente la meta competitiva ganar todo o
perder todo.
2. Percepción errónea y las propensiones: Las partes tienden a ver el conflicto según
su punto de vista, y no desde una perspectiva global y objetiva. Por tanto, se
dividen en bandos muy diferenciados; “o estás conmigo, o contra mí”.
3. La emocionalidad. Las partes en conflicto pueden sentir, ansiedad, irritación ira o
frustración. Este hecho humano dificulta la objetividad del proceso.
Por ejemplo, cada vez que se produce un accidente de tráfico y las partes deben
tramitar el parte de accidente.
4. La disminución de la comunicación. El conflicto provoca un descenso considerable
de comunicación entre las partes, ya que esta se ve como una concesión, y por
tanto, como una pérdida de poder negociador.
5. Problemas confusos. El tema principal a tratar se vuelve cada vez más difícil de
solucionar y se alimenta de temas no relacionados. La consecuencia radica en un
aumento de conflictividad.
6. Compromisos rígidos. En este caso cada parte desafía a la otra en sus postulados,
no ofrecen concesiones ni flexibilizan sus opiniones. Por tanto, la negociación se
vuelve hostil y poco clarificadora.
7. Diferencias ampliadas y semejanzas minimizadas. Cada vez más se tiende a ver
el conflicto como un saco de diferencias irreconciliables, mientras que los puntos
en común se ocultan minimizándolos considerablemente.
8. El aumento del conflicto. Cuanto más avanza el conflicto, más se postula cada
parte en sus argumentos. Este hecho provoca rupturas de lazos semejantes y
potencia la desigualdad entre las partes.
1.2.2.¿Qué funcionalidades y beneficios ofrece el conflicto?
El conflicto, entendido como algo positivo y generador de cambio fomenta un valor
añadido a sus miembros, debiéndose principalmente:
1. Discutir y plantear un conflicto abiertamente vuelve a los miembros del mismo
conscientes de un problema y protagonistas de soluciones cooperativas. Por
ejemplo, la negociación de un convenio colectivo posibilita mejorar las condiciones
de los trabajadores y la productividad de la patronal.

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2. Cada conflicto genera cambio y adaptación. Se desafían reglas, procedimientos y

tradiciones anteriormente aceptadas. Por ejemplo, cuando se produce una fusión
empresarial.
3. Fortalece el autoconocimiento de los interlocutores y fomenta el trabajo en
equipo. Por supuesto, también se liberan tensiones y aumenta la creatividad.
4. El conflicto genera la conciencia del propio ser y de grupo. Siendo más objetivos
para detectar sus propias necesidades y las del grupo. En este caso se valora y
promueve la cooperación y la tolerancia.
5. Puede ser estimulante y divertido. Ya que las personas son tenidas en cuenta.
1.3. El conflicto y su administración eficaz.
Para explicar la gestión eficaz del conflicto, nos basaremos en el modelo de intereses
dobles propuesto por Dean Pruitt, Jeffery Rubin y S.H.Kim:
“Este modelo postula que las personas en conflicto tienen dos tipos de intereses interdependientes:
interés por sus propios resultados (mostrando en la dimensión horizontal del gráfico 1) e interés por los
resultados del otro (presentado en la dimensión vertical del gráfico 1). Estos intereses se representan en
cualquier punto, desde ninguno (lo que indica un interés muy bajo) hasta alto (lo cual señala un gran
interés). La dimensión vertical se suele llamar de cooperación y la horizontal de afectividad. Cuanto más
fuerte es el interés por los propios resultados, es más probable que las personas apliquen las estrategias
ubicadas en el lado derecho del gráfico 1, mientras que cuanto más débil sea el interés por los propios
resultados, es más probable que apliquen las estrategias del lado izquierdo del gráfico 1. Asimismo,
cuanto más fuerte sea su interés por permitir, alentar o incluso ayudar a que la otra parte alcance sus
resultados, es más probable que las personas apliquen las estrategias de la parte superior del gráfico 1.
Cuanto más débil sea el interés por los resultados de la otra parte, es más probable que elijan las
estrategias de la parte inferior del gráfico 1.
Si bien podemos identificar de manera teórica una cantidad de puntos casi infinita dentro del espacio de
dos dimensiones basado en el nivel de interés para buscar los resultados propios y de los demás, en el
modelo de intereses se han identificado cinco estrategias principales para la administración de conflictos:
1) Luchar, 2) Ceder, 3) Inacción, 4) Solución del problema, 5) Avenencia.” (Roy J. Lewicki 2008:21).

Grafico 1. MODELO DE INTERESES DOBLES.

resultados del otro

Ceder Solución del problema

Interés en los

(Avenencia)

Inacción Luchar

Interés en los resultados propios

Fuente. (Roy J. Lewicki 2008:21).

¿En qué consiste cada estrategia para la administración de conflictos?
1. Luchar (dominar): Ubicado en la esquina inferior derecha. En esta estrategia se
fuerzan mucho por los resultados propios, mostrando muy poco interés por los
resultados que obtenga la otra parte. En esta estrategia es muy común que se
utilicen, castigos, intimidación, amenazas y represión.
2. Ceder (conciliar o acceder): Ubicado en la esquina superior izquierda. En este
caso los actores tienen muy poco interés por sus propios resultados a favor de los
resultados de la otra parte actora. Se “deja ganar al otro”.
3. Inacción (evitar): Se ubica en la esquina inferior izquierda. Los actores muestran
muy poco interés en alcanzar tanto sus propios resultados como los de la otra
parte.

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4. Solución del problema (colaborar). Ubicado en la parte superior derecha.

Muestran mucho interés por alcanzar su propio resultado y también muestran
mucho interés por alcanzar el objetivo de la otra parte.
5. Avenencia. Está situado en el punto central de la representación gráfica. Muestra
un interés moderado por alcanzar los objetivos propios y los de la otra parte.

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