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RISIKEN MANAGEN

Baustein des Risikomanagements schen Unternehmen noch häufig


vernachlässigt wird, ist die inter-

Die 8D-Methode
ne Anwendung der 8D-Methode –
beispielsweise zwischen Abtei-
lungen –, welche ebenfalls ein
hohes Potenzial birgt.
Die 8D-Methode ist dabei
keineswegs isoliert zu betrachten.
Vielmehr zieht sie eine Vielzahl
Von Hans-Georg Köglmayr, Markus Boch, Michael Gassner, Ronnald Schneider von Folgen nach sich, um somit
und Susanne Weinert Prozesse dauerhaft zu verbessern.
Dies kann beispielsweise zu einer
Aktualisierung der Fehlermög-
Die 8D-Methode ermöglicht eine strukturierte sammenhang ein 8D-Report kun-
denseitig gefordert wird. Im Zuge
Bearbeitung von Reklamationen und Kunden-
des Risiko- und Reklamations-
anforderungen. Daher ist sie ein einfach zu hand- Durch Fehler
managements wird dann beim
habendes Hilfsmittel zur Kostenminimierung Lieferanten ein Problemlösungs- Prozesse optimieren
prozess gestartet und mit der
und Steigerung der Kundenzufriedenheit – was in
Rücksendung eines ausgefüllten
Konsequenz zu einer signifikant besseren Wett- 8D-Reports abgeschlossen. lichkeits- und Einflussanalyse
bewerbsfähigkeit führt. (FMEA) oder der Kontrollpläne
Positive Hebelwirkung führen. Die Ziele, die hierbei ver-

I
m Zuge einer immer stärkeren auch erhebliche Chancen, die Das enorme Potenzial dieser Me- folgt werden, sind klar umrissen.
Vernetzung zwischen Kunden langfristig die Qualität steigern thode liegt somit im Einsatz an ■ 1. Kundenreklamationen sollen
und Lieferanten entstehen in können. Nicht zu unterschätzen der Nahtstelle zwischen Lieferant mittels der 8D-Methode schnell
zunehmendem Masse Interde- ist neben der internen auch die und Kunde, da auf diesem Wege und effizient bearbeitet werden,
pendenzen und Kooperationen externe Wirkung einer kompeten- beide profitieren können und so- um Kunden nicht zu verlieren,
zwischen Unternehmen. Dass in mit eine Win-win-Situation ent- sondern enger an sich zu binden.
diesem Kontext Probleme auftre- steht. Einerseits führt die struktu- ■ 2. Auftretende Probleme sollen
ten können, überrascht aufgrund rierte Reklamationsbearbeitung durch Abstellen der Grundur-
Win-win-Situation
der teilweise hohen Komplexität zur Prozessoptimierung beim Lie- sache dauerhaft behoben werden.
nicht. Dabei werden die seitens für Lieferant und feranten, andererseits profitiert ■ 3. Eine Fehlerwiederholung soll
des Kunden geäusserten Be- Kunde der Kunde von einer fundierten vermieden werden, um somit
schwerden jedoch oftmals noch Problembearbeitung, die letzt- langfristig den Erfolg des eigenen
vernachlässigt. Ihre Bearbeitung endlich eine höhere Qualität zur Unternehmens zu steigern.
erscheint als notwendiges Übel, ten Reklamationsbearbeitung, die Folge hat. Ein wichtiger Aspekt, ■ 4. Aufgrund der teilweise kom-
das letztlich nur Zeit und Res- in aller Regel dazu führt, Kunden der vor allem in mittelständi- plexen Themenstellungen sollen
sourcen bindet. enger an sich zu binden, statt sie
durch eine pauschale Abarbei-
Ausgangspunkt für tung der Beanstandungen wahr-
8D-Methode zwischen Kunde und Lieferant Grafik 1
Verbesserungen scheinlich auf lange Sicht zu ver-
Gleichwohl stecken für ein Unter- lieren.
nehmen in jeder Reklamation An diesem Punkt setzt die
Kunde Lieferant
8D-Methode an. Vorangetrieben
und standardisiert durch den Kundenforderung
Dr. Hans-Georg Köglmayr ist Professor für Verband der Automobilindustrie
Logistik, Qualitätsmanagement und Marketing Risiko- und
(VDA) ist sie heute ein fester, Reklamation Reklamations- 8D-Methodik
an der Hochschule Pforzheim; Markus Boch,
Michal Gassner, Ronnald Schneider und nicht mehr wegzudenkender Be- management
Susanne Weinert sind Studenten im 7. Ab- standteil in diesem Industrie-
schlusssemester der Fachrichtung Wirtschafts- Rückware
zweig. Wie Grafik 1 zeigt, wird die FMEA Flowchart
ingenieurwesen an der Hochschule Pforzheim.
Fakultät für Technik, Wirtschaftsingenieur- Anwendung der 8D-Methode oft
wesen, Hochschule Pforzheim, Tiefenbronner durch Kundenforderungen, Re-
Strasse 66, D-75175 Pforzheim, Tel. +49 Kontrollpläne Schulung
(0)7231 28 6671, hans-georg.koeglmayr@ klamationen oder Rückwaren
hs-pforzheim.de, www.hs-pforzheim.de ausgelöst, wenn in diesem Zu-

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Teamsynergien für den Problem- tung den ausgefüllten Report- Fehler nicht bereits im Vorfeld be- schliesslich im Kontakt zu exter-
lösungsprozess genutzt werden, bogen an seinen jeweiligen Kun- kannt ist, da in diesem Fall der nen Kunden gerichteten Einsatz
um das Ergebnis zu optimieren. den schickt. Fehler auch ad hoc behoben wer- legen.
den kann.
Drei Kernfunktionen Wann sich der Einsatz lohnt Grafik 2 bietet einen Über- 2. Einsatzart
In der Praxis sind hierbei teilweise Trotz der oben aufgeführten blick über den 8D-Zyklus, dessen Bei den Einsatzarten finden sich
auch unternehmensspezifische Aspekte ist die 8D-Methode je- acht Schritte ursächlich zur Na- zwei Formen der Anwendung:
Abwandlungen anzutreffen, die doch nicht in allen Fällen das mensgebung beigetragen haben. zum einen das 8D-Papierformu-
unter Namen wie 6D- oder 7D- richtige Werkzeug, um eine Rekla- Ähnlichkeiten zum PDCA-Zyklus lar, das jedoch nur noch von circa
Report firmieren. Insbesondere mation zu bearbeiten. Vielmehr von Deming (Plan, Do, Check, 30 Prozent der befragten Unter-
bei zahlreichen Kunde-Lieferant- eignet sie sich aufgrund ihres re- Act) sind dabei deutlich zu erken- nehmen genutzt wird. 70 Prozent
Beziehungen ist man so häufig lativ umfassenden Ansatzes für nen. Wichtig im Falle der 8D-Me- setzen bereits rechnergestützte
gezwungen, sich in neue Be- Fehler mit hoher Bedeutung für thode ist, dass die Bearbeitung Systeme wie beispielsweise SAP
richtsformen einzuarbeiten. Die das Unternehmen, die gravieren- oder CQM-/CAQ-Systeme ein, in
drei Kernfunktionen, welche sich de Konsequenzen nach sich zie- die in wachsendem Masse auch
untereinander ergänzen, sind da- hen können. Vor diesem Hinter- 8D-Funktionalitäten software-
Schranken
bei jedoch stets identisch. grund kann es durchaus auch seitig integriert sind. Einen Vorteil
■ Die 8D-Methode impliziert Sinn machen, eine firmenspezifi- der Anwendung sehen die Befragten hierbei vor
eine Schritt-für-Schritt-Anleitung sche Eingriffsschranke zu definie- definieren allem auch in der Fortschritts-
für den Problemlösungsprozess, ren, ab der man einen 8D-Report verfolgung bezüglich bereits be-
anhand derer auch komplexe erstellt oder von seinem Lieferan- arbeiteter 8D-Reports, auf die
Fragestellungen strukturiert ge- ten fordert. Diese kann beispiels- der einzelnen Punkte und das im Fall einer erneuten Rekla-
löst werden können. weise in einer Schlechtteilquote Ausfüllen des 8D-Reports stets mation zurückgegriffen werden
■ Durch eine faktenorientierte pro Lieferung liegen. Aufgrund parallel erfolgen, ein sequenziel- kann.
Herangehensweise, die mithilfe seiner methodischen Ausrichtung les Ausfüllen aus dem Gedächtnis
eines standardisierten Report- ist das Verfahren ferner prädes- wird der Grundidee dieser Metho- 3. Akzeptanz
bogens erfolgt, wird eine hohe tiniert für Fehler mit Wieder- de keinesfalls gerecht. Ein weiterer Fragenkomplex be-
Methodentransparenz für alle Be- holcharakter oder Fälle, in denen schäftigte sich mit der Akzeptanz
teiligten geschaffen. zumindest das Risiko eines er- Studie zum aktuellen der 8D-Methode, die im Ganzen
■ In Gestalt des 8D-Report- neuten Auftretens besteht. Ein- Einsatz der 8D-Methode betrachtet als eher uneinheitlich
bogens beinhaltet die Methode malige Situationen können oft Den Fragen, wie es um den aktu- zu bewerten ist. Es ist zu beob-
ferner eine Berichtsform zur anderweitig schneller, kosten- ellen Einsatz der 8D-Methode in achten, dass die Mitarbeiter vieler
Fortschrittsverfolgung des Lö- günstiger und somit auch effek- der Praxis bestellt ist und welche Unternehmen das Bearbeiten der
sungsprozesses. Gleichzeitig wird tiver im Sinne aller Beteiligten Schlüsse daraus für die Ein- 8D-Reports noch als einen Mehr-
dieser Bogen zur Kommunikation gelöst werden. Die letzte wichtige führung gezogen werden können, aufwand ansehen, der erbracht
zwischen Kunde und Lieferant Voraussetzung für einen adäqua- wurde im Rahmen einer eigenen werden muss, weil der Kunde
eingesetzt, da der Lieferant nach ten Einsatz der 8D-Methode ist, Expertenstudie nachgegangen, es verlangt, ohne jedoch die da-
erfolgter Reklamationsbearbei- dass die Grundursache für den wobei 14 deutsche Unternehmen hinter stehenden Chancen für
verschiedenster Branchen und das eigene Unternehmen zu
Grössen befragt wurden. Wie die sehen.
nachfolgenden Ergebnisse in den In diesem Punkt besteht da-
Der 8D-Zyklus Grafik 2
vier Kernkategorien zeigen, ergab her gerade während der Einfüh-
4. Suchen und identifizieren der zu- 5. Planen von effizienten Abstellmassnahmen, sich dabei ein sehr differenziertes rung der 8D-Methode noch Auf-
grunde liegenden Hauptursache welche die Hauptursache beheben
Bild, wobei einstimmig die stetig klärungsbedarf. Dies gilt vor allem
wachsende Bedeutung sowie die deshalb, da die Befunde belegen,
grossen Potenziale der Methode dass in Unternehmen, welche
3. Sofortmassnahmen einleiten, um eine weitere 6. Einführen der Abstellmassnahmen
Ausbreitung des Fehlers zu vermeiden und Überprüfung der Wirksamkeit betont wurden. dieses Instrument bereits über
viele Jahre hinweg nutzen, das
1. Verbreitungsgrad Ergebnis deutlich positiver aus-
2. Möglichst exakte Problem- 7. Fehlerwiederholung durch Die Befragung zeigt, dass die Me- fällt.
beschreibung und Quantifizierung langfristige Optimierung vermeiden
thode in zunehmendem Masse in Auffallend ist in diesem
grossen und mittelständischen Kontext jedoch auch eine gewisse
Betrieben angewandt wird, wobei Ambivalenz in der Frage der Ak-
1. Interdisziplinäres Team aus Mitarbeitern 8. Würdigen der Teamleistung
der betroffenen Bereiche zusammenstellen und Abschluss des Projekts gerade Letztgenannte häufig den zeptanz, welche bei einem Viertel
Schwerpunkt noch auf einen aus- der befragten Unternehmen be-

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obachtet werden konnte. In die- 4. Erfahrungen laut übereinstimmender Meinung haltene 8D-Reports gemacht, da
sen findet der 8D-Report solange Nach ihren Erfahrungen mit der ein sehr gutes Hilfsmittel dar, um diese in vielen Fällen nur unzu-
eine hohe Zustimmung, wie er 8D-Methode befragt, wurde be- eigene Prozesse zu optimieren, reichend bearbeitet wurden. Als
vom eigenen Unternehmen gefor- sonders hervorgehoben, dass die indem Fehlerquellen erkannt und Konsequenz integrieren einige
dert wird. Sobald jedoch der eige- Problembearbeitung in den acht beseitigt werden. Unternehmen Erkenntnisse aus
ne Kunde ihn fordert, ist sie spür- Schritten kurz und knapp formu- Weitaus weniger gute Erfah- 8D-Reports bereits heute in ihre
bar geringer. liert ist. Die Methode stellt somit rungen wurden in Bezug auf er- Lieferantenwertung und suchen
sich nach mehreren erfolglosen
Anzeige Gesprächen gegebenenfalls auch
einen neuen Lieferanten.

Fazit der Expertenstudie


Die Studie hat eindeutig gezeigt,
dass eine strukturierte und sorg-
fältige Einführungsphase der
8D-Methode die unabdingbare
Voraussetzung für einen späteren
erfolgreichen Einsatz ist. Dabei
gilt es, den Mitarbeitern den Nut-
zen der Methode zu verdeutli-
chen, damit auch sie die grosse
Chance sehen, firmeneigene Pro-
zesse zu optimieren, Fehlerquel-
len frühzeitig zu erkennen und
zu beseitigen, um dadurch hohe
Kosten und Risiken von Qualitäts-
fehlern bereits im Ansatz zu ver-
meiden. Letztendlich führt erst
die uneingeschränkte Identifizie-
rung jedes einzelnen Mitarbeiters
mit dieser Methode zu einer er-
folgreichen Umsetzung in der
Praxis. ■

Literatur
W.E. Deming (1986): Out of the crisis. Quality, Pro-
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Massachusetts Institute of Technology Press:
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H.D. Seghezzi (2003): Integriertes Qualitätsmanage-
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Carl Hanser Verlag: München, Wien.
B. Stauss und W. Seidel (2002): Beschwerde-
management. Kundenbeziehungen erfolgreich
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Carl Hanser Verlag: München, Wien.
I. Wilde (2007): Internetbasiertes Reklamations-
management entlang der Wertschöpfungskette
mit der erweiterten 8D-Methode.

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