Analise e Mapeamento do Processo de TIC

Help Desk / Service Desk

É um serviço de apoio à usuários para suporte e resolução de

problemas técnicos em informática,telefonia e tecnologias de informação.
Este apoio pode ser tanto dentro de uma empresa (profissionais que
cuidam da manutenção de equipamentos e instalações dentro da empresa),
quanto externamente (prestação de serviços à usuários).
O serviço de Help‐Desk pode ser realizado tanto pessoalmente, quanto
por telefone, e‐mail, fórum e outros meios de comunicação suportados por um
aplicativo especializado.

Internet

A Internet abrange computadores, redes e serviços que permitem que

informação, aplicações ou aplicativos sejam compartilhados no mundo. É a
rede das redes.
A internet possibilita acesso à páginas WWW dos sites e portais, E‐
mail, E‐commerce, E‐business, intranet e extranet entre outros.

Intranet

É um ambiente especifico na internet interno à empresa, sem acesso a

externos não autorizados,servindo normalmente para a publicação de
informações e disponibilização de aplicativos aos funcionários.
Loja Virtual

É uma página na Internet com um software de gerenciamento de

pedidos (carrinho de compras) na qual empresas oferecem e vendem seus
produtos.
Os clientes acessam o site, escolhem os produtos para aquisição e
recebem estes produtos em casa.

Mobile marketing

É o termo usado para campanhas de marketing direcionadas a

dispositivos móveis como telefones celulares e PDA (assistentes eletrônicos
digitais através de SMS, MMS, internet (WAP) e Bluetooth.

Módulos

Partes de um sistema ou aplicativo, responsáveis por uma tarefa bem

definida e que podem ser acoplados e ou desacoplados a um sistema ou
aplicativo mais abrangentes, para permitir ao mesmo executar a tarefa do
módulo. ( como num ERP, pro exemplo)

PDA

Personal Digital Assistant, literalmente assistente pessoal digital ou

computador de mão (hand‐held em inglês) hoje mais comumente conhecidos
como agendas eletrônicas” ou celulares multifuncionais.
Planilha

Ferramenta de software passível de formatação, programação e

preenchimento tabelar que permite cálculos e visualização de dados em
arranjos numéricos ou de forma gráfica.

Portal (Corporativo)

Um portal corporativo integra aplicações internas como e‐mail, acesso

a banco de dados e gestão de documentos com aplicações externas como
serviços de notícias e Web sites de consumo.
É uma interface baseada na Web que permite ao usuário acessar
todas estas aplicações por meio de uma tela no PC.

Portal de Compras e Vendas

Ambiente na Internet destinado as atividades comerciais sejam

compras, vendas ou ambos, permitindo que todo o processo seja executado on
line.
Pode ou não oferecer a facilidade de pagamento/recebimento e
interação direta com bancos ou com aplicativos internos da empresa.

Rede

Genericamente um conjunto de computadores ligados que se

comunicam entre si.
SaaS

A sigla SaaS tem sido utilizada para representar o conceito de

"Software as a Service".
A aplicação deste conceito envolve duas abordagens: a de arquitetura
tecnológica aberta como também uma forma de entrega.
A primeira de cunho técnico remete à própria definição de SOA e seu
uso no processo de banco de Projeto PROIMPE/SOFTEX: Modelo de
Governança em TIC às MPE Manual do Consultor concepção e
desenvolvimento.
A outra diz respeito à relação comercial entre o fornecedor do software
e seus clientes, onde diferentemente da oferta tradicional, como a de ERP, por
exemplo, o produto passa a ser oferecido como serviço e cobrado pelo seu
uso, normalmente pela internet.

SCM

Supply Chain Management ou “Gerenciamento da Cadeia de

Abastecimento”.
Os relativos softwares suportam no planejamento e otimização logística
que integra processos e cadeias produtivas relacionados ao fluxo ‐
fornecimento, armazenagem e despacho ‐ de materiais envolvendo a empresa,
seus fornecedores, clientes e associados (ex: franchising).

Servidor

Um computador central da rede da empresa, normalmente em conexão

permanente com a Internet, cujo objetivo é dar acesso aos arquivos, aplicações
e aplicativos na rede. Os sites, por exemplo, ficam armazenados em um
servidor da Web
Sistema operacional

Programa básico, pré - instalado, sem o qual um computador não

funciona.
Há várias versões disponíveis como, por exemplo, Windows e Linux
para o PC, e Windows mobile e Simbian para celulares e PDA.

Site / página web

Uma referência na Internet, normalmente uma coleção de várias

páginas.
Um site oferece diversos serviços e informações para os usuários
sobre a empresa.

SLA

Do Inglês “Service Level Agreement”‐ nível de gerenciamento de

serviço. Contrato entre as partes estabelecendo todas as condições pelas
quais um determinado serviços ( de software) será prestado.
O SLA é a garantia para a cobrança de qualquer performance
combinada entre cliente e fornecedor.

SOA

Software open architecture, denota uma arquitetura aberta que consente

integrar funções utilizadas por diferentes aplicativos permitindo a total
interoperabilidade entre eles com chamadas e respostas
padronizadas sob forma de serviço.
Software

Programa de computador

Software de Gestão Empresarial Integrada

Denominação dada aos softwares que possuam integrações

automáticas.
Pode ser representado por softwares de BackOffice (aos processos de
suporte) ou ainda terem agregados os softwares de BI, CRM ou outros (aos
processos finalísticos).

TIC

Tecnologia da informação e comunicação.

Virtualização

Processo de executar vários sistemas operacionais em um único

equipamento.
Uma máquina virtual é um ambiente operacional completo que se
comporta como se fosse um computador independente.
Com a virtualização, um servidor pode manter vários sistemas
operacionais diferentes em uso contemporaneamente.

VoIP

Telefone por IP, VoIP ou Voz sobre uma infrastrutura IP é a tecnologia

que torna possível estabelecer conversações telefônicas na Internet ou uma
rede IP em vez de uma linha dedicada à transmissão de voz, prescindindo da
comutação de circuitos e o seu conseqüente desperdício de largura de banda.
Projeto PROIMPE/SOFTEX: Modelo de Governança em TIC às MPE Manual
do Consultor
VPN

Do inglês Virtual Private Network.

Tecnologia utilizada para a criação de uma rede virtual privada bem
protegida do acesso de terceiros e que é configurada em cima de redes
abertas como a própria internet em muitos casos.

Wi‐Fi

Conexão sem fio. Alternativa de conexão entre equipamentos de

informática, individualmente ou em rede, sem o uso de cabeamento e com
alcance maior que a tecnologia Bluetooth.

Workflow / GED

Automatiza o fluxo de documentos e dados na seqüência de usuários

apropriada. World Wide Web (WWW ou resumindo, Web)
Uma porção da Internet que permite que as informações sejam
publicadas e vistas em arquivos com muitos gráficos, interativos e que podem
ser hiperlinkados

GESTÃO DE MUDANÇA

Conhecimento das competências profissionais adequadas à estratégia,

processos, TIC de MPE no setor.
 Desenvoltura de interlocução para conduzir entrevistas e treinamentos
(empatia, discernimento, analiticidade, boa comunicação verbal e escrita) em
diversos formatos.

GERENCIAMENTO DE MUDANÇA

• Central de serviços
• Gerenciamento de incidentes
• Gerenciamento de problemas
• Gerenciamento de liberação

GERENCIAMENTO DE SERVIÇO

 Gerenciamento do nível de serviço

 Gerenciamento de capacidade
 Gerenciamento de disponibilidade
 Gerenciamento financeiro de serviço de TI
 Gerenciamento de continuidade de serviço de TI