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Primeira Versão
Fevereiro de 2010
Glossário
Índice Remissivo
Estratégico
Tático
Operacional
II - Modelo de um SGQ
A cada dia os clientes querem saber mais sobre seus produtos, entende-los
e exigir que suas necessidades sejam atendidas. Isso exige da organização uma
atenção maior no projeto do produto, na política de entrega, na gestão das
relações com o cliente e na sua imagem perante o mercado. Padronizar os
processos através da utilização da norma ISO 9001 é uma ferramenta
poderosíssima para garantir essa melhoria de desempenho frente aos clientes.
Hoje em dia as exportações não são mais novidades para ninguém. Desde
o MERCOSUL o Brasil vem exportando mais e mais produtos em vários setores
da economia, não apenas produtos primários, mas também produtos de
tecnologia de ponta como os aviões de transporte. E, diferentes mercados tem
diferentes níveis de exigência e isso implica que uma empresa instalada no
Brasil, se quiser atender mercados em países industrializados vai ter que
atentar para uma série de exigências que também tem se tornado presentes no
Brasil. E o que significam as exportações? Significam mais mercados, mais
clientes e consequentemente mais dinheiro. O Brasil vem ganhando destaque
na economia internacional e conquistar esses mercados são objetivos da
maioria dos empresários brasileiros. Em breve seremos a quinta maior
economia do mundo. São inúmeras as possibilidades de se ganhar mais
dinheiro implementando a ISO 9001. Mas não pense que no Brasil os clientes
são menos exigente, a tendência mundial a alguns anos se tornou o “FOCO NO
CLIENTE”
Organização Consumidor
Final
São eles:
• Foco no Cliente;
• Envolvimento de todos;
• Abordagem de processos;
• Melhoria Contínua;
1 - Escopo
1.1 Generalidades
1.2 – Aplicação
Aqui você poderá ter a primeira conclusão, essa norma existe para que
organizações implementem um sistema de gestão da qualidade, que, em outras
palavras, é um conjunto de políticas, objetivos, processos, manuais,
procedimentos, formulários que vão garantir que a qualidade seja
documentada, analisada e entregue ao cliente, que análises críticas sistemáticas
possam ser realizadas garantindo assim a implementação de ações e melhorias.
A organização deve:
Esses sete tópicos apresentados de a até f até agora, podem ser considerados
como o grande resumo da ISO 9001. No 5 vamos ver a responsabilidade que a
direção tem sobre todo o processo de implementação da ISO 9001, ou seja
planejamento, controle e ação corretiva. No item 6 trataremos de recursos
necessários ao SGQ, ou seja, planejamento e execução. No 7 vamos falar da
realização do produto, como o processo deve ser planejado, como as aquisições
devem ser tratadas, o que fazer quando quisermos lançar um novo produto e
no requisito 8 vamos falar das atividades de medição e melhoria - ações
corretivas e preventivas.
Muita importância deve ser dada a terceirização. Da mesma forma que nosso
cliente final exige de nossos produtos atendimento a especificações, nós
devemos exigir o mesmo de nossos fornecedores, a qualidade deve ser
responsabilidade de toda cadeia. No item 7.4 vamos entrar em mais detalhes
sobre este requisito.
4.2.1 Generalidades
Isso quer dizer que quanto maior e mais complexas forem as atividades da
organização, maior tende a ser sua documentação. Muitas organizações
utilizam softwares para gerenciamento da documentação e dos treinamentos,
isso facilita muito nos casos onde a quantidade de documentos é muito grande
e a automação desse processo é financeirament viável.
Compras Transportadora
Manutenção
Além disso você pode colocar outras informações relevantes sobre sua
empresa, como por exemplo segmento de mercado, histórico da organização,
etc. O formato não está pré-definido, só não pode deixar de atender A,B e C.
Além disso, como podemos perceber, não é exigido nenhum padrão de
formatação específico.
A norma dá uma importância muito grande aos registros, pois eles são um
tipo de documento que tem a capacidade de fornecer a evidência objetiva de
que o SGQ está implementado e em operação conforme os requisitos da norma
ISO 9001.
Em geral um formulário é um tipo de documento que deve ser utilizado
para preenchimento de informações, uma vez que ele é preenchido passa a se
chamar registro.
Cabe a organização definir o prazo de retenção e forma de proteção e
armazenamento dos registros, o importante é que eles forneçam evidências
objetivas de que o SGQ está em pleno funcionamento. Em vários
procedimentos que são elaborados pela organização, geralmente, são definidos
como cada registro deverá ser tratado. Por exemplo, num procedimento de
aquisições você pode definir que o registro de aquisição de matéria-prima
5 . Responsabilidade da Direção
A norma exige que uma pessoa seja o Responsável pela Direção (RD).
Será uma figura principal na condução dos requisitos da norma pela
organização. Vai cobrar as ações corretivas e preventivas, vai preparar as atas
de reunião da analise critica, pode ainda ser responsável por treinamentos e
programas de sensibilização dos colaboradores, enfim, vai ser o elo entre a alta
direção e a organização em tudo o que se refere a Sistema de Gestão da
Qualidade.
Pode ser intranet, cartazes, palestras, emails enfim, tudo que puder
promover a comunicação do desempenho SGQ, ou seja, os indicadores de
desempenho e seus resultados devem estar disponíveis para toda a
organização, a política e objetivos da qualidade devem ser divulgados,
qualquer atividade relevante deve ser comunicada de forma adequada.
5.6.1 Generalidades
a) Resultados de auditorias;
b) Realimentação de cliente;
c) Desempenho de processo e conformidade de produto;
d) Situação das ações preventivas e corretivas;
e) Ações de acompanhamento sobre as análises críticas anteriores pela
direção;
f) Mudanças que possam afetar o SGQ e
g) Recomendações para melhoria;
6.2.1 Generalidades
A organização deve
a) Determinar a competência necessária para as pessoas que executam
trabalhos que afetam a conformidade com os requisitos do produto.
b) Onde aplicável, prover treinamento ou tomar ações para atingir a
competência necessária;
c) Avaliar a eficácia das ações executadas;
d) Assegurar que o pessoal está consciente quanto à pertinência e
importância de suas atividades e de como elas contribuem para atingir
os objetivos da qualidade, e:
e) Manter registros apropriados de educação, treinamento, habilidade e
experiência;
6.3 Infra-estrutura
7 – Realização do Produto
Todas as medições que forem necessárias nos produtos devem ser definidas
nesta etapa de planejamento, aqui você vai definir como, quando, por quem,
onde, por que, e o que medir, isso vai depender da característica de cada
Devem ser mantidos registros dos resultados da análise crítica e das ações
resultantes da análise crítica (ver 4.2.4)
Por exemplo, você pode manter um site com um catálogo de seus produtos,
nesse catálogo você pode colocar todas as especificações do produto, sempre
facilitando a identificação do produto pelo cliente, assim você terá menos
chance de o cliente se enganar, se arrepender e ter uma percepção ruim da
organização. Empresas que investem em comunicação com o cliente nesta
etapa, terão melhores avaliações pelos seus clientes.
Quando você vai precisar usar isso? Quando desenvolver um novo produto,
quando for contratado para realizar algum projeto de engenharia ou também
desenvolver um novo processo na sua organização. Se você é dono de uma
franquia de algum curso, por exemplo, não vai precisar, durante a sua
certificação implementar esse requisito, pois todos os padrões de produtos e
processos vão vir da matriz. Esse requisito, o 7.3, existe quando a organização
precisa desenvolver algo novo, seja um produto que será comercializado em
massa, seja um projeto ou serviço único para um cliente como uma residência
única.
Por exemplo, quantidade de CO2 emitida por litro de combustível pode ser
um requisito ambiental exigido por lei, requisitos ergonômicos e de segurança
também devem ser atendidos.
Um requisito não pode anular outro, devem ser claros. É necessário fazer
uma análise das entradas de projeto e desenvolvimento para saber se a
organização tem os recursos e as competências necessárias para desenvolver
aquele projeto.
7.4 Aquisição
Ou seja, quando você compra deve ter requisitos e o seu fornecedor deve
estar ciente disso, se você vai contratar o serviço de uma operadora de
telemarketing, o tempo médio de atendimento pode ser um requisito para a
aprovação do produto ou a competência do pessoal que vai fornecer o serviço.
Se você vai comprar alumínio para produção de um determinado produto
poderá ter requisitos sobre a resistência desse material. A amostragem pode
ser um processo utilizado para garantir a conformidade, por exemplo. Veja que
a norma não define como será feita a avaliação e aprovação do produto, ela só
Eu sugiro que para cada produto que impacta na qualidade final, você
elabore um documento com toda a descrição do processo de aceitação,
requisitos, competências e garantias, assim você vai poder utilizá-los em
processos de cotações e aquisições.
Em alguns casos apenas quando o produto está em uso pelo cliente é que
teremos a certeza de que ele está conforme com os requisitos. Imagine por
exemplo uma fábrica de fósforos, uma fábrica de cigarros, se elas testarem
todos os seus produtos então o que os clientes vão receber?
Uma sugestão é possuir um processo confiável e que seja melhorado
continuamente. Quando não se pode inspecionar o produto, mas se pode
inspecionar o equipamento e garantir sempre sua correta manutenção assim é
adequado fazer para garantir a conformidade e também o treinamento e
qualificação da mão-de-obra. Em certos casos a amostragem com ensaios
destrutivos pode fornecer uma confiabilidade alta para o processo, garantindo
assim maior satisfação do cliente.
Caso os testes do seu produto possam ser feitos antes da utilização pelo seu
cliente então esse requisito pode ser excluído para aquele determinado produto
e as verificações intermediárias substituirão esse requisito.
Você já viu esses recalls que as vezes surgem na imprensa? Eles só são
possíveis devido a rastreabilidade, através dessa metodologia você consegue
identificar os clientes que receberam tais produtos, e ainda, dentro da
organização, em qual etapa do processo se encontra uma ordem de produção.
Você deve ser capaz de identificar um produto desde a matéria prima até a
entrega ao cliente final, nesse caso códigos e metodologias de identificação
podem ser desenvolvidas por cada organização para facilitar o processo.
Muita atenção com o que pertence ao cliente, é o que a norma exige, além
disso devem ser mantidos registros quando a propriedade for perdida,
danificada ou considerada inadequada para uso, o cliente deve ser avisado
imediatamente.
Por exemplo: O caso da TI (Tecnologia da Informação). Geralmente
quando você contrata uma empresa de TI deve ter requisitos em contrato, pois
se o cliente deixa em sua empresa alguma informação valiosa e de propriedade
exclusiva como projetos, documentos técnicos, estes deverão receber um
cuidado especial pela equipe de TI. Nota-se aqui uma relação direta entre o
requisito de aquisição 7.4 e o 7.5.4.
Veja que esse requisito é muito importante em uma indústria, mas para
uma empresa de consultoria, por exemplo ele se torna menos importante. O
INMETRO é o órgão central desse requisito e o RBC fornece a lista com os
laboratórios, de acordo com as características do seu produto esse requisito vai
ser muito importante e um procedimento específico poderá ser criado.
8.1 Generalidades
A organização deve planejar e implementar os processos necessários de
monitoramento, medição, análise e melhoria para
a) Demonstrar a conformidade aos requisitos do produto;
b) Assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade, e
c) Melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade
Isto deve incluir a determinação de métodos aplicáveis, incluindo técnicas
estatísticas, e a extensão de seu uso.
* Planejar
* Fazer / Executar
* Controlar
* Agir corretivamente
8.2.2 Auditoria
Quando o produto não conforme for corrigido, este deve ser submetido a
reverificação para demonstrar a conformidade com os requisitos.
Devem ser mantidos registros sobre a natureza das não – conformidades e
quaisquer ações subsequentes executadas, incluindo concessões obtidas.
a) Satisfação do cliente
b) Conformidade com os requisitos do produto
c) características e tendências dos processos e produtos, incluindo
oportunidades para ação preventiva
d) fornecedores
8.5 – Melhoria
O que a norma pede nesses dois requisitos é que toda não conformidade
seja tratada de forma sistemática, documentada e planejada. É necessário um
procedimento explicando como deverá proceder em reclamações de clientes e
não atendimento a requisitos do SGQ. As ações devem ser corretivas quando o
problema já existe e deverá ser tratado. Se o problema tiver um potencial de
ocorrer devemos tomar uma ação preventiva. Em geral usa-se um formulário
para registro das não conformidades. Um procedimento documentado deverá
ser estabelecido, podendo um único abranger os requisitos 8.5.2 e 8.5.3.
Por exemplo, um cliente reclama que seu carro está com freio falhando.
Uma ação imediata seria pegar o carro junto ao cliente e realizar o reparo.
Porém, se uma análise de causas em paralelo não for feita grandes prejuízos
NÃO SIM
É procedente?
Análise e identificação de
causas raízes Ações imediatas
Implementar Ações
Corretivas e Preventivas