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UNIVERSIDAD AUTONOMA DE SINALOA FACULTAD DE CONTADURIA Y ADMINISTRACION

Maestra - Doctorado en Ciencias Administrativas rea Posgrado FCA

INVESTIGACIN DE TEMA

Mtodo Delphi; Proceso de Facturacin. Caso: Volkswagen.

Profesor: MC. Crhisthian J. Lares Lpez Materia: Planeacin de Escenarios para Toma de Decisiones Alumno: Jos Luis Bentez Salcedo Culiacn de Rosales, Sinaloa, Junio de 2011

Introduccin. Es indudable que el hombre y las sociedades siempre han tenido la inquietud por conocer qu les deparar el futuro y ello ha quedado profundamente imbuido de una gran incertidumbre. Esa problemtica ha llevado a la humanidad a tratar de comprender la incertidumbre como salida para poder pensar en forma prospectiva, esto de alguna manera lo ha logrado con el diseo y aplicacin de metodologas de Escenarios que permiten imgenes holsticas y/o escenarios alternativos de futuro, permitiendo as dar respuestas a las diferentes disciplinas de las Ciencias Sociales (Economa, Educacin, Ciencias Polticas, etc.,). Es necesario hurgar en la conceptualizacin o ideacin que se tiene acerca de la Prospectiva, a Futurologa, la Adivinacin, el Pronstico, la Proyeccin, las Predicciones u otras expresiones que pudiesen presentrsenos como desdibujadas o percibidas en forma inadecuada cuando lo que es, lo que debe ser o lo que pasar se nos presentan como imgenes futuras unidireccionales en el tiempo, calificadas de utpicas, olvidndose que la sociedad es dinmica y responde a hechos y acciones histricas-sociales cambiantes, y que eso le da caractersticas de concrecin a diferentes alternativas futuras estructuradas en escenarios no fundados en utopas. La Prospectiva es una expresin creada por Gastn Berger (1964) para designar el estudio del futuro lejano. Es una disciplina que tiene por propsito fundamental la exploracin del porvenir en el contexto de las ciencias humanas y sociales. Se parte de una situacin actual, considerndose las causas econmicas, sociales, cientficas, tecnolgicas que ocurren en la sociedad, en la bsqueda de prever e imaginar situaciones derivadas o que podran derivarse de influencias conjugadas. Es una reflexin cientfica sobre el porvenir del hombre y de las sociedades, porvenir considerado como proceso evolutivo que se convierte en un esfuerzo de imaginacin creativa. Cuando se habla del futuro, se est significando el hablar de algo que an no existe. A pesar de ello, nuestras conversaciones diarias son profusas al respecto. Cuntas veces no repetimos o escuchamos frases tales como: el futuro de nuestro pas, el futuro de nuestros hijos, hay que prepararse para el futuro. La Prospectiva busca alternativas futuras ms que responder a interrogantes tales como Qu suceder? o Qu ocurrir irremediablemente?. Ella produce

imgenes futuras diseadas que no son valoradas segn precisin o cumplimiento irrestricto de los acontecimientos sealados, sino como el producto de la participacin, creatividad y visin integradora que encierran, y que permitan a travs de su diseo futurstico una mejor comprensin del presente y del activo rol que tenemos en l. Al respecto Miklos, T. y M.E. Tello (Ob Cit), sealan que: La Prospectiva sostiene una visin holstica en lugar de parcial y desintegrada: adems de aspectos cuantitativos, considera aquellos de naturaleza cualitativa, permitiendo as una apreciacin ms completa; sus relaciones son ms dinmicas y estn basadas en estructuras evolutivas y no fijas o estticas; su futuro es mltiple e incierto; lo ms importante: su actitud hacia el futuro es activa y creativa y no pasiva o sencillamente adaptativa.(p.21). La Prospectiva trata de atraer y concentrar la atencin sobre el futuro, imaginndolo a partir de ste y no del presente, para Miklos,T y M.E.Tello la trayectoria de la prospectiva viene del porvenir hacia el presente, rebasando la proyeccin exclusiva de tendencias, para disear y construir alternativas que permitan un acercamiento progresivo al futuro deseado. (p. 56). La Prospectiva no es una utopa, por lo menos no conduce a visiones utpicas, porque ella se basa en lo que es, en lo indito posible sustentado en los hechos histrico-sociales y en el carcter dinmico de la sociedad, es decir, ella es esencialmente interesada por la evolucin, el cambio y la dinmica de los sistemas sociales, por eso no es unidireccional en el tiempo. Al respecto Augusto De Venanzi (2000), seala que: As pues, el futuro no se percibe ya como un guin escrito que hay que representar, no slo porque la seleccin personal dentro de la complejidad puede variar radicalmente, sino porque la necesidad histrica no es de tipo mecnico. (p.115). Ciertamente, la Prospectiva hace uso de los recursos de la utopa en lo que se refiere a remontar el vuelo imaginativo como primer paso, pero entonces en el proceso creativo articula esfuerzos concretos para transformar la realidad. En cuadro No. 1, pgina siguiente, a manera de sntesis, se presentan las seis maneras de representacin del futuro, considerando tres concepciones diferentes: el destino, el porvenir y el devenir (Decoufl,1980).

Del anlisis del Cuadro No. 1 se desprende lo siguiente: Destino: se desea el futuro por va del descubrimiento. En este contexto se estara hablando de adivinacin, por ejemplo el descubrimiento de la suerte de una persona, o de la profeca como aquella que trata acerca del destino de una poblacin o de una cultura especfica. Como Porvenir: futuro basado en la agrupacin de posibles situaciones de la naturaleza en un plazo ms o menos lejano, pervive la descripcin imaginaria, situndose en el contexto de lo utpico o de la ciencia-ficcin. Devenir: dado bajo un contexto histrico el futuro se convierte en objeto del discurso de la accin. En ese caso se estara en la Futurologa y la Prospectiva. (La Futurologa es usada en EEUU como sinnima de Prospectiva). Aclarndose que el producto de la Futurologa es la prediccin, mientras que la Prospectiva hace uso de las conjeturas o hiptesis. Un ejemplo importante de lo que para los norteamericanos significa la futurologa, es el reseado por Alvin Toffler (1998), con respecto al cambio significativo que se ha venido operando con respecto al trabajo manual, el cual se ha convertido en trabajo de servicios y en actividad supersimblica (propiedad intelectual, etc.), que segn este autor representan en la actualidad las tres cuartas partes del empleo mundial, y que en el momento de su prediccin (1950), no fueron considerados como factibles en el futuro, es as que:

En la etapa comprendida entre finales del decenio de 1950 y principios del de 1960, un pequeo grupo de futurlogos de Estados Unidos y de Europa predijeron en sus libros, artculos, crticas, monografas y, por lo menos, en un libro blanco interno preparado para la IBM, la transicin del trabajo manual al trabajo intelectual o al que requiere dotes psicolgicas y humanas. En aquellos aos, estos tempranos avisos fueron desodos en su mayor parte, tildndolos de demasiado visionarios . (p.99). La Prospectiva, en definitiva trasciende la realidad, en primer lugar por medio de un acto de imaginacin creativa, luego por va de una toma de conciencia, una reflexin sobre la situacin actual, y finalmente un proceso de participacin, de imbricacin y convergencia de los deseos, las expectativas, necesidades, intereses y potencialidades de la sociedad para el alcance de un porvenir deseable. Ello le da a la Prospectiva la naturaleza de una realidad futura concreta plasmada en futuros alternativos, luego es flexible en cuanto que se interesa en eventos o situaciones con un amplio horizonte temporal. Ella no tiene como norte la adivinacin o lo exclusivo de disear el futuro, por tanto, es segn Miklos, T. y M.E. Tello (Ob Cit): actitud para la accin, irrumpe como una fuente energtica de pensamiento, de creacin y de actividad que pretende construirlo.(pp.57-58), y en nuestro caso un mtodo que se sustenta en la Prospectiva y del cual nos ocuparemos a continuacin es el Metodo Delphi, debido a sus caractersticas cualitativas y que nos permitir evaluar el proceso de facturacin.

CAPITULO I. Protocolo. 1.1. Objetivo. El objetivo principal de la presente investigacin es conocer al detalle el proceso de facturacin de servicios de mantenimiento y de reparaciones generales que se lleva a cabo en una concesionaria Volkswagen, a fin de analizar los posibles desviaciones y problemas que se generan durante su formulacin, hasta el momento de cierre y liquidacin por parte del cliente. No hay que olvidar que la fase de facturacin constituye ahora la ultima impresin que se lleva el cliente del personal de servicio y de la concesionaria, por ese motivo no se debe olvidar, que la primera impresin es la ms importante, pero la ltima es la que se conserva en la memoria. 1.2. Justificacin.

Dentro de todo proceso de atencin y mejora ante el servicio a los clientes una parte que sobresale es la entrega de la facturacin, es el momento en el cual los clientes se cuestionan situaciones tales como: habr quedado reparado realmente mi auto?, El precio que me cotizaron realmente lo respetarn?, Estar limpio mi auto?, Estar listo para lo hora que me lo prometieron? Preguntas como las anteriores es normal que surgen en la mente de los clientes, por eso es importante supervisar y dar seguimiento puntual a cada uno de los pasos dentro del proceso e facturacin, as mismo que cada uno de los involucrados estn conscientes de la trascendencia de concluir este proceso de manera xitos y satisfactoria para el cliente. El no cerrar este crculo de la reparacin y ahora cobro por los servicios y refacciones instaladas en la unidad motriz puede terminar como ya comentamos en una situacin conflictiva para la concesionaria e incomoda para el cliente. 1.3. Lmites y alcances del proyecto.

La investigacin se llevara a cabo en una concesionaria autorizada Volkswagen, en donde el proceso de facturacin sta homologado y certificado de acuerdo a los lineamientos y polticas de la marca, validando que este proceso se sigue en igualdad de condiciones en cualquier agencia automotriz del consorcio Volkswagen.

El proceso de facturacin en el caso que nos compete presentar hace alusin exclusivamente a los autos que ingresan a la concesionaria en el esquema de servicio de mantenimiento (por kilometraje y por tiempo)1 y el de reparaciones generales, cualquier otro esquema queda fuera de la investigacin, debido a que estas dos tipos de rdenes son las ms frecuentes dentro de las reparaciones que se generan en taller mecnico, siendo aproximadamente el 70% del total de servicios. Proceso de Facturacin en agencia Volkswagen. 1.4. Necesidades.

1.5.

Marco Terico.

El mtodo Delphi El mtodo Delphi puede ser definido como un mtodo de estructuracin de un proceso de comunicacin grupal que es efectivo a la hora de permitir a un grupo de individuos, como un todo, tratar un problema complejo (Landeta, 1999: 32). No obstante, las caractersticas bsicas de esa estructuracin, que definen a esta tcnica y la diferencia de otras tcnicas grupales, son: el mantenimiento del anonimato de los participantes, la retroaccin o feedback controlado y la respuesta estadstica del grupo. En este sentido, el mtodo Delphi es aplicable en casos en los que se deba contrastar y combinar argumentos y opiniones individuales para llegar a decisiones no asumibles unilateralmente. Consiste en recoger las opiniones de los expertos de forma annima mediante cuestionario, analizar stas y volver a remitirles un nuevo cuestionario, que contenga una previa explotacin de los resultados de la primera informacin recabada, para que puedan modificar su opinin si lo estiman conveniente. El procedimiento se repite en rondas sucesivas -habitualmente dos- hasta llegar a la convergencia de respuestas sobre la ocurrencia de una serie de sucesos. La idea fundamental de este mtodo es que el conocimiento grupal es mejor al de un solo experto en reas donde la informacin escasa no se encuentra disponible, siendo sus grados ms sobresalientes, tal y como hemos recogido anteriormente: el anonimato,

Cada 15,000 kms. En el caso de kilometraje y cada ao de acuerdo al ultimo servicio o fecha de venta, lo que ocurra primero.

la retroalimentacin, la respuesta grupal y la tendencia al consenso (Kaynak y Macaulay, 1984). De manera resumida los pasos que se llevarn a cabo para garantizar la calidad de los resultados, para lanzar y analizar la Delphi deberan ser los siguientes: Fase 1: formulacin del problema Se trata de una etapa fundamental en la realizacin de un delphi. En un mtodo de expertos, la importancia de definir con precisin el campo de investigacin es muy grande por cuanto que es preciso estar muy seguros de que los expertos reclutados y consultados poseen todos la misma nocin de este campo. La elaboracin del cuestionario debe ser llevada a cabo segn ciertas reglas: las preguntas deben ser precisas, cuantificables (versan por ejemplo sobre probabilidades de realizacin de hiptesis y/o acontecimientos, la mayora de las veces sobre datos de realizacin de acontecimientos) e independientes (la supuesta realizacin de una de las cuestiones en una fecha determinada no influye sobre la realizacin de alguna otra cuestin). Fase 2: eleccin de expertos La etapa es importante en cuanto que el trmino de "experto" es ambiguo. Con independencia de sus ttulos, su funcin o su nivel jerrquico, el experto ser elegido por su capacidad de encarar el futuro y posea conocimientos sobre el tema consultado. La falta de independencia de los expertos puede constituir un inconveniente; por esta razn los expertos son aislados y sus opiniones son recogidas por va postal o electrnica y de forma annima; as pues se obtiene la opinin real de cada experto y no la opinin ms o menos falseada por un proceso de grupo (se trata de eliminar el efecto de los lderes). Fase 3: Elaboracin y lanzamiento de los cuestionarios (en paralelo con la fase 2). Los cuestionarios se elaborarn de manera que faciliten, en la medida en que una investigacin de estas caractersticas lo permite, la respuesta por parte de los consultados. Preferentemente las respuestas habrn de poder ser cuantificadas y ponderadas (ao de realizacin de un evento, probabilidad de realizacin de una hiptesis, valor que alcanzar en el futuro una variable o evento. Se formularn cuestiones relativas al grado de ocurrencia (probabilidad) y de importancia (prioridad), la fecha de realizacin de determinados eventos relacionadas

con el objeto de estudio: necesidades de informacin del entorno, gestin de la informacin del entorno, evolucin de los sistemas, evolucin en los costes, transformaciones en tareas, necesidad de formacin. En ocasiones, se recurre a respuestas categorizadas (Si/No; Mucho/Medio/Poco; Muy de acuerdo/ De acuerdo/ Indiferente/ En desacuerdo/Muy en desacuerdo) y despus se tratan las respuestas en trminos porcentuales tratando de ubicar a la mayora de los consultados en una categora. Fase 4: desarrollo prctico y explotacin de resultados. El cuestionario es enviado a cierto nmero de expertos (hay que tener en cuenta las norespuestas y abandonos. Se recomienda que el grupo final no sea inferior a 25). Naturalmente el cuestionario va acompaado por una nota de presentacin que precisa las finalidades, el espritu del delphi, as como las condiciones prcticas del desarrollo de la encuesta (plazo de respuesta, garanta de anonimato). Adems, en cada cuestin, puede plantearse que el experto deba evaluar su propio nivel de competencia. El objetivo de los cuestionarios sucesivos es disminuir la dispersin de las opiniones y precisar la opinin media consensuada. En el curso de la 2 consulta, los expertos son informados de los resultados de la primera consulta de preguntas y deben dar una nueva respuesta y sobre todo deben justificarla en el caso de que sea fuertemente divergente con respecto al grupo. Si resulta necesaria, en el curso de la 3 consulta se pide a cada experto comentar los argumentos de los que disienten de la mayora. Un cuarto turno de preguntas, permite la respuesta definitiva: opinin consensuada media y dispersin de opiniones (intervalos intercuartiles). En definitiva, se trata de una tcnica prospectiva de obtencin de informacin cualitativa o subjetiva, pero relativamente precisa en contextos de informacin imperfecta, fruto de combinar el conocimiento y experiencia de expertos en diversos campos, de una forma que tiende hacia el consenso de opiniones de futuros efectos especficos, cuantificando estadsticamente sus opiniones mediante medidas como la mediana, media, cuartiles, etc. Por tanto, las previsiones se fundan ms en la experiencia y, por tanto, en expectativas personales, que en teoras cientficamente contrastadas. En este caso, el proceso ser bueno cuando los tpicos a investigar lleven a juicios subjetivos, ms que a tcnicas analticas precisas (Monfort, 1999). Originalmente, el mtodo Delphi fue concebido en el centro de investigacin norteamericano The Rand Corporation a partir de finales de los aos cuarenta. El primer experimento asimilable

a la metodologa Delphi tuvo lugar aproximadamente en 1948, orientndose hacia las predicciones de los resultados de carreras de caballos. Sin embargo, un trabajo decisivo para el soporte cientfico de la tcnica fue el llevado a cabo por Kaplan et al (1949), el cual demostr de forma experimental la superioridad de la previsin de grupo sobre la individual, si bien los experimentos no demostraron la superioridad de los mtodos interactivos sobre las medias de las previsiones individuales sin interaccin. La primera utilizacin dada a conocer de la tcnica Delphi con todas sus caractersticas fue la realizada por Dalkey y Helmer (1959, en Landeta [1999: 36]) con fines militares. En ella se solicitaba a un panel de siete expertos en guerra nuclear sobre el nmero de bombas atmicas que seran necesarias para reducir la produccin armamentstica norteamericana hasta unos determinados niveles ante un eventual ataque sovitico. Por su parte, la aplicacin de este mtodo con fines civiles surge a raz de la desclasificacin del mtodo Delphi por las Fuerzas Areas de los Estados Unidos a inicios de los sesenta. A partir de este momento su utilizacin se extendi rpidamente, en primer lugar, hacia la previsin tecnolgica a largo plazo y, posteriormente, hacia otros campos como la educacin, el transporte, la sanidad, entre otros, teniendo tambin una especial incidencia en el turismo. As pues, para el caso del turismo, destacan los trabajos de: Turoff (1971); Taylor (1976); Moeller et al (1977); D`Amore (1976 y 1977); Archer (1980); Kaynak y Macaulay (1984); Richey et al (1985); Green et al (1990); Lloyd et al (2000), Monfort (1999), Garrigs (2002) y Pulido (2005), entre otros (Pulido, 2005). Entre las ventajas del mtodo Delphi podemos destacar las siguientes (Pulido, 2005: 391): 1) Elimina la influencia que puedan tener distintos individuos en la interaccin personal, permitiendo integrar de manera sistemtica las opiniones de un grupo; 2) Est libre de los posibles sesgos y desventajas que las reuniones grupales; 3) Reduce la presin del grupo y asegura que todas las opiniones estn representadas en la respuesta final; 4) Resuelve los problemas asociados a las discusin abierta en grupo - presin, efecto de la opinin mayoritaria, etc.-; 5) No precisa la constitucin formal del grupo, lo que incide en una mayor rapidez, economicidad y que puedan participar expertos de lugares fsicamente alejados;

6) La respuesta escrita de los expertos obliga a reflexionar y pensar en toda la complejidad del problema; 7) La conducta del grupo es preactiva, puesto que los que responden no pueden reaccionar ante las ideas expresadas por otros; 8) El error de prediccin de un conjunto de expertos en un tema es siempre menor que la media de las opiniones individuales de las personas que lo integran, pues se aprovechan las ventajas del trabajo en grupo y del trabajo individual; 9) Es la base de un procedimiento bien definido y estructurado que puede ser definido cuantitativamente; 10) Las ventajas de su aplicacin al turismo vienen explicadas por la posibilidad que ofrece de recoger distintas experiencias, tanto a nivel sectorial como a nivel publico, empresarial y educacional. Por su parte, entre las desventajas de este mtodo encontramos (Pulido, 2005: 392): 1) Las opiniones de los autnticos expertos podran diluirse dentro de las respuestas del grupo; 2) Los resultados a veces se encuentran afectados por la forma de confeccionar las preguntas, la manera en que los coordinadores del estudio interpretan las contestaciones, por el sesgo que pueden representar las no respuestas; 3) Si el objeto de estudio se refiere a un campo de accin muy limitado resultar difcil mantener el anonimato de los expertos, pues durante la investigacin pueden ponerse en contracto entre ellos; 4) Los expertos pueden, en algn momento, no prestar toda la colaboracin necesaria, reservndose alguna informacin; 5) La dificultad que entraa realizar una prediccin de eventos futuros proviene de tendencia al pesimismo o, por el contrario, a que los expertos promuevan resultados al alza excesivamente distante de la realidad. Ello conlleva que el mtodo, a menudo, resulte ms fidedigno para predicciones agregadas y tendencias, que para desarrollos desagregados.

CAPITULO II. Propuesta Metodolgica. 2.1. Tipo de estudio. Una vez expuestas las diferentes caractersticas del mtodo Delphi y argumentada, en parte, su idoneidad para determinar los factores explicativos del desarrollo del proceso de facturacin dentro de una concesionaria de autos Volkswagen para servicios de mantenimiento y reparaciones generales de forma eficiente y competitiva, en el siguiente apartado profundizamos en la aplicacin de esta metodologa a la investigacin que nos hemos propuesto. 1.- Aplicacin del mtodo Delphi a los factores explicativos del desarrollo del proceso de facturacin en las concesionarias autorizadas Volkswagen. Como ha quedado comentado anteriormente, el mtodo Delphi es apropiado para ser utilizado en aquellos casos en los que se quiera realizar previsiones sobre una realidad compleja y en un contexto de informacin imperfecta, siendo ste el caso que nos ocupa, ya que nuestro propsito es prever aquellos factores que, en un futuro, puedan mejorar el grado de satisfaccin de los clientes en su pago y que su apreciacin precio/calidad sea elevada en relacin a otros talleres de servicio. La aplicacin de esta metodologa se desarroll de tal forma que la primera ronda se llevo a cabo el pasado 07 de junio de 2011, en donde les fue entregado a cada experto el cuestionario a resolver (anexo 1), de forma annima y de manera individual. En este sentido, los criterios seguidos para la seleccin de los expertos que finalmente participaron en el Delphi fueron los siguientes: Que el grupo de participantes en el Delphi estuviera comprendido entre 08 y 30 personas (Dalkey et al., 1972; Masser y Foley, 1987; Green et al., 1990, en (Monfort, 2000: 23). Que los integrantes del grupo tuvieran un conocimiento especfico sobre la realidad del proceso de facturacin en agencias automotriz Volkswagen. Que, dada la complejidad y el carcter multidisciplinar de este estudio, los expertos pertenecieran a diferentes mbitos profesionales y departamentos dentro de la organizacin Volkswagen.

Una vez establecidos todos estos criterios se procedi a la seleccin de los expertos y al contacto personal con cada uno de ellos, en la mayor parte de los casos de manera presencial. 2.2. La muestra. Inicialmente participaron en el estudio fue de 08 personas, entre los cuales se encontraban: 2 Jefes de departamento, 2 gerentes de rea, 1 ejecutivo de atencin a clientes y 3 personas de nivel administrativo/operativo. De estos 08 expertos todos contestaron el cuestionario en la primera ronda, no hubo necesidad de realizar una segunda ronda, debido al consenso en los resultados obtenidos, en donde si presentaron solo pequeas variaciones en las respuestas obtenidas. 2.3. Los instrumentos. El cuestionario destinado a prever los factores que ms pueden influir en la correcta y adecuado proceso de facturacin, han sido seleccionados y estructurado, tal y como se recoge en el Anexo I. En este sentido, a partir de la revisin bibliogrfica de los captulos anteriores se seleccionaron los diferentes factores que, en principio, podan explicar el desarrollo de la factura en la concesionaria. No obstante, la amplia y heterognea relacin de factores que incluimos en el cuestionario de la primera ronda se consider suficientemente completa, pues en las respuestas de esa primera ronda los expertos no incluyeron ningn factor nuevo que pudiera haberse considerado en el cuestionario de una probable segunda ronda. El cuestionario fue de tipo Likert, donde los expertos deban asignar una graduacin sobre la importancia que tienen para ellos cada uno de los factores considerados. Esta escala de valores fue la siguiente: 1 totalmente en desacuerdo; 2 parcialmente en desacuerdo; 3 neutral; 4 parcialmente de acuerdo; 5 totalmente de acuerdo. Tal y como hemos comentado, el pasado 07 de junio de 2011 se entrego de manera personal el cuestionario de la primera ronda, la cual finaliz el da 09 del mismo mes y ao. Posteriormente se analizaron los datos con la hoja de clculo de Excel estadstico, obtenindose las medias, indicativas de la importancia de los factores; y desviaciones tpicas, indicativas del grado de consenso alcanzado entre los expertos para cada uno de los factores.

2.4. Caractersticas de la aplicacin. Comprendi el perodo del 06 al 09 de junio de 2011, y dado que, como posteriormente argumentamos, cuando analizamos los resultados obtenidos en la ronda. Una vez expuestas las caractersticas del mtodo Delphi, su idoneidad para ser aplicado a la presente investigacin, as como el proceso metodolgico seguido para su aplicacin, en los siguientes apartados recogemos los resultados a los que se lleg en cada una de los dos rondas que, como hemos comentados, integraron este estudio. 2.5. Anlisis de los resultados. 2.5.1. Primera ronda del Delphi. En los cuadros 5.11 y 5.12 se recogen los valores medios, junto con sus desviaciones tpicas, de cada uno de los factores propuestos que se incluyeron en el cuestionario Delphi elaborado para esta primera ronda. As, mientras que en la columna 1 de estos cuadros se recogen los valores que toman los factores segn su grado de influencia en el diferente grado de desarrollo turstico actual de los parques naturales andaluces de montaa, en la columna 2 se recogen los valores que toman los factores en funcin al grado con el que puedan contribuir al futuro desarrollo turstico sostenible y competitivo de dichos espacios naturales protegidos.

CAPITULO III. Descripcin organizacional de la empresa de estudio. Las concesionarias automotrices. En la ltima dcada del siglo diecinueve, General Motors como compaa joven, no contaba con recursos para abrir puntos de comercializacin propios, por lo que se vio obligado a otorgar concesiones, esquema que en la actualidad se utiliza con xito en la industria automotriz. Posteriormente General Motors intent otras opciones de mercado por ejemplo: el correo directo y las tiendas departamentales, pero la concesin prob ser el medio ms exitoso para la venta de sus productos. (Cortez y Delgado, 2000) Caractersticas de las concesionarias automotrices Hoy en das, las concesionarias automotrices compran autos del fabricante y los venden a los consumidores. Proporcionan salas de exhibicin y personal de ventas para ayudar a los clientes a conocer ms sobre las caractersticas del producto.

Adicional a esto las concesionarias automotrices ofrecen el servicio postventa para los autos de la marca que comercializan, el cual consiste en realizar servicios de mantenimiento peridico del automvil, efectuar reparaciones generales, hacer reparaciones en garanta, vender e instalar accesorios y refacciones, etc. La mayora de las concesionarias cuentan con edificios funcionales para hacer de la visita del cliente toda una experiencia. Algunas de las caractersticas de estas instalaciones son las siguientes: Cuentan con una sala de exhibicin, donde el cliente puede tener su primer contacto con el auto que desea comprar. Cuenta con varios cubculos de ventas, donde los ejecutivos dirigen al cliente para ofrecerle ms detalle sobre el auto que desea comprar (catlogos, fichas tcnicas, planes de financiamiento, etc.). Cuenta con sala de espera para clientes, donde estos pueden esperar mientras son atendidos. Tienen un rea destinada exclusivamente para la entrega del auto nuevo. Tambin cuentan con un taller para el servicio postventa de los autos. rea de venta de accesorios y refacciones.

Historia de Tres Ros Motors, Concesionario Volkswagen en Mxico. Nuestra empresa nace legalmente un 23 de abril de 2005, teniendo como domicilio fiscal en Blvd. Pedro Infante 2575, en el Desarrollo Urbano Tres Ros, C.P. 80000, con Reg. Fed. de Causantes TRM-050423-490, debido a la inquietud de empresarios sinaloenses, buscando una agencia automotriz de marcas reconocidas a nivel mundial, como son Volkswagen y Audi, con el fin de ofrecer servicios integrales y con refacciones originales a sus clientes. Abre sus puertas al pblico en general a partir del pasado mes de diciembre de 2006, poniendo a sus rdenes todos nuestros servicios, con una gran y accesible ubicacin, con la mayor calidad y puntualidad que las organizaciones modernas necesitan. Tres ros Motors, tiene como objeto y as lo declara en su acta constitutiva los siguientes apartados:

A. La compra y venta de autos nuevos o usados. B. Prestar el servicio de mantenimiento, reparacin, pintura y conservaci6n de autos. C. Compra y venta de refacciones y partes automotrices. D. Obtener los crditos que se requieran para las diversas finalidades de la sociedad y formular los programas de inversin y produccin necesarias o convenientes para el desarrollo de la sociedad. E. Establecer, adquirir, enajenar, administrar, explotar, arrendar, subarrendar y poseer por cualquier concepto toda clase de bienes y empresas relacionadas directa a indirectamente con el objeto sealado anteriormente. F. Adquirir, enajenar y poseer acciones o partes sociales y tomar participaci6n en otras sociedades por cualquier titulo legal y con cualquier carcter. G. Adquirir, enajenar, construir y constituir en su caso, administrar, explotar, arrendar, subarrendar y poseer por cualquier concepto todo genero de bienes y derechos que sean necesarios, tiles o convenientes para satisface los anteriores objetos. H. Adquirir y enajenar por cualquier titulo legal toda clase de bienes y mercancas dentro del pas como del extranjero y recibirlos y darlos en consignacin. I. La prestacin y contratacin de toda clase de servicios administrativos, de asesora y comerciales, as como la representacin comercial con el carcter de agente o corresponsal. J. Contratar, supervisar o girar en el ramo de las comisiones, mediaciones y aceptar el desempeo de representaciones de negociaciones de toda especie, incluido el corretaje de inmuebles, como representante o comisionista de personas fsicas y/o morales, nacionales o extranjeras. K. La contratacin de personal directivo, tcnico, administrativo, profesional, de oficina y de todo aquel que se requiera para la prestacin de los servicios que constituyen el objeto social de esta sociedad. L. Hipotecar, gravar en cualquier forma permitida por la Ley, bienes muebles e inmuebles de su propiedad o bien constituirse en fiador u obligado solidario; as mismo, constituirse en obligado solidario respecto de las obligaciones contradas por terceras personas, ya sean fsicas o morales. M. La emisin, suscripcin, aceptacin, endoso o aval de cualquier clase de ttulos de valor.

N. Obtener o conceder prstamos, otorgando o recibiendo garantas especificas, emitir obligaciones aceptar, girar, endosar, o avatar toda clase de ttulos de valor respecto de las obligaciones contradas por cuenta propia o por, terceros. O. La gestin, obtencin y explotacin de toda clase de concesiones, autorizaciones, licencias o permisos, ya sean federales, estatales o municipales, de cualquier otra ndole relacionados con o necesarias para su objeto social. P. Constituir o participar en fideicomisos de cualquier tipo, ya sea como fideicomitente y/o fideicomisaria, que se relacione con su objeto social, as como realizar y/o recibir aportaciones de los mismos. Q. Celebrar todo tipo de contratos, convenios e instrumentos para obtencin de crditos, con gobiernos federales, estatales, municipales; y/o con cualquier dependencia o institucin, que tenga como fin el cumplimiento del objeto social. R. Otorgar y obtener por cualquier titulo patentes, invenciones, dibujos, modelos industriales, nombres comerciales, opciones y preferencias, derechos de autor y concesiones para todo tipo de actividades relacionadas con el objeto de la Sociedad, sean estas municipales, estatales o federales. S. La prestacin y contratacin de servicios tcnicos, consultivos, de asesora y administrativos, as como la celebracin de los contratos o convenios para la realizacin de los fines sociales. T. Establecer en la Republica Mexicana o en el extranjero, las; sucursales, agencias, filiales y depsitos que sean necesarios. No conformes con esto, Tres Ros Motors, busca adems la satisfaccin total en todos los servicios que ofrece, destacando el de Hojalatera y Pintura, debido a la especializacin de la mano de obra de todo el personal que labora en dicha rea y del equipo ms moderno para realizar las reparaciones que se presenten en todo tipo de vehculo sedan. Actualmente la empresa se encuentra certificada en ISO 9001-2000, as como en la certificacin por parte de la ensambladora en Alemania

Organigramas de la Concesionaria.

Misin.

Ser una empresa dedicada a proporcionar a nuestros clientes el mximo nivel de atencin y servicio, siempre bajo los ms altos estndares de calidad en todas las reas, con el fin de de alcanzar su satisfaccin total y superar sus expectativas en la venta, mantenimiento y refacciones de nuestros vehculos, brindndoles un trato cordial y de confianza con personal altamente capacitado que garantice la calidad en atencin y servicio. Operando bajo una cultura de tica y generando con ello utilidades, la creacin constante de fuentes de empleo y el fortalecimiento de nuestra marca Volkswagen. Visin. Somos una empresa solidaria y rentable, enfocada a la excelencia, lo que nos permite convertirnos en una de las Agencias ms prestigiosas y competitivas de la red de concesionarios Volkswagen a travs de una perfecta armona entre todo nuestro personal y de la integracin del recurso humano y material, con gran demanda y clientes leales, que la hacen una organizacin de valor agregado y confiable. Valores institucionales. Lealtad. Guardar secretos profesionales e informacin de la empresa. Responsabilidad: Actuar en lo que corresponda, haciendo todo aquello que contribuya al logro de los objetivos planteados. Confianza: Brindar confianza y seguridad a nuestros clientes y colaboradores, basndonos en el profesionalismo de la empresa. Trabajo en equipo: Generar compaerismo y una correspondencia mutua, trabajando juntos con una visin fija en el cumplimiento de los objetivos. Honestidad: Actuar con inteligencia, cumpliendo con la responsabilidad asignada en el uso de la informacin, recursos materiales y financieros. Excelencia. En todo lo que hacemos. Disposicin para asumir grandes retos y llevarlos hasta el final, la superacin personal y grupal, comprometidos con una profunda conciencia de resultados dedicada a mejorarlos.

Entusiasmo y cortesa: Pasin por los clientes, los compaeros y la tecnologa. Respeto. Por el medio ambiente, a los colaboradores, al trabajo, a nuestros clientes, a la gente. Calidad: Desarrollar nuestras actividades con mrgenes de error nulos.

CAPITULO IV. Resultados e interpretacin del proyecto.

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES FINALES.

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CUESTIOS DE EVALUACIN PROCESO DE FACTURACIN EN CONCESIONARIA VOLKSWAGEN. 1. Considera imprescindible la intervencin de CRM en el proceso de facturacin? 2. Es importante tener elaborada la factura con 1 hora de anticipacin de acuerdo a la hora prometida de entrega de la unidad? 3. Es relevante que el Asesor de Servicio explique todos los conceptos de la factura al cliente? 4. Es necesario que el Asesor de Servicio hablar de precios y costos con el cliente en el momento de la entrega de la factura? 5. Es importante que el Asesor de Servicio entregue la factura a un costado del auto reparado? 6. Es necesario preguntar al cliente si los datos personales y que aparecern en la factura son correctos? 7. La persona encargada de facturar debe de conocer todos los cargos antes de general la factura? 8. Es relevante que la cajera conozca la forma de pago del cliente antes de que llegue a ventanilla a pagar? 9. El RAD debe de supervisar cada factura que se genere por conceptos de servicio y reparaciones generales en servicio? 10. 11. Debe de intervenir el Jefe de Taller en el proceso de facturacin? Es imprescindible la participacin del Jefe de Refacciones en el proceso de

Facturacin?