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Parametric Technology Corporation

PTC Customer Service Handbuch

Dezember 2010 DOC-CS0009-DE-

Copyright 2010 Parametric Technology Corporation und/oder deren Tochtergesellschaften. Alle Rechte vorbehalten. Die Benutzer- und Schulungshandbcher sowie zugehrige Dokumentation der Parametric Technology Corporation (gemeinsam als PTC bezeichnet) und deren Tochtergesellschaften unterliegen den Urheberrechten der Vereinigten Staaten und anderer Staaten sowie einem Lizenzvertrag, der die Vervielfltigung, Verffentlichung und Verwendung besagter Dokumentation einschrnkt. PTC gewhrt dem Lizenznehmer der Software hiermit das Recht, diese auf Datentrgern bereitgestellte Dokumentation in gedruckter Form zu vervielfltigen, jedoch ausschlielich fr den internen/persnlichen Gebrauch und in bereinstimmung mit dem Lizenzvertrag, unter dem die jeweilige Software lizenziert ist. Jede angefertigte Kopie muss den urheberrechtlichen Hinweis von PTC und sonstige von PTC bereitgestellte eigentumsrechtliche Hinweise enthalten. Schulungsmaterialien drfen ohne ausdrckliche schriftliche Genehmigung von PTC nicht kopiert werden. Diese Dokumentation darf ohne vorherige schriftliche Genehmigung von PTC nicht verffentlicht, weitergegeben, gendert oder auf irgendeine Form reduziert werden, einschlielich elektronischer Datentrger, oder auf irgendeine Weise bertragen oder ffentlich verfgbar gemacht werden, und zum Herstellen von Kopien zu solchen Zwecken wird keine Berechtigung erteilt. Die hierin enthaltenen Informationen dienen nur zur allgemeinen Information; sie knnen ohne vorherige Bekanntgabe gendert werden und enthalten keinerlei Gewhrleistung oder Verpflichtung seitens PTC. PTC bernimmt keine Verantwortung oder Haftung fr etwaige Fehler oder Ungenauigkeiten, die u.U. in diesem Handbuch auftreten. Die im vorliegenden Handbuch beschriebene Software ist mit schriftlichem Lizenzvertrag erhltlich; sie enthlt wertvolle Betriebsgeheimnisse und Eigentumsinformationen, die unter den Urheberrechten der USA und den Urheberrechten anderer Lnder geschtzt sind. Sie darf ohne vorherige schriftliche Genehmigung von PTC in keiner Form und auf keinem Speichermedium vervielfltigt oder verffentlicht, nicht an Dritte weitergegeben, und nur auf die im Software-Lizenzvertrag vorgesehene Weise verwendet werden. UNBEFUGTE VERWENDUNG DER SOFTWARE ODER DER DAZUGEHRIGEN DOKUMENTATION KANN SCHADENSERSATZFORDERUNGEN ZUR FOLGE HABEN UND ZU STRAFRECHTLICHER VERFOLGUNG FHREN. PTC sieht Softwarepiraterie als Gesetzesbruch und behandelt Straffllige dementsprechend. Piraterie an PTC Softwareprodukten wird nicht toleriert und wird sowohl zivil- als auch strafrechtlich mit allen rechtlichen Mitteln, einschlielich von ffentlichen und privaten berwachungsressourcen verfolgt. PTC verwendet Datenberwachungs- und Beschaffungstechnologien als Teil dieser Bemhungen, um Daten von Benutzern illegaler Softwarekopien abzurufen und zu bermitteln. Diese Datensammlung wird bei legal lizenzierter Software von PTC und den autorisierten Hndlern nicht eingesetzt. Wenn Sie eine illegale Kopie unserer Software benutzen, und mit der Sammlung und bermittlung dieser Daten nicht bereinstimmen (auch in die Vereinigten Staaten), beenden Sie das Verwenden dieser Software und wenden Sie sich an PTC, um eine Lizenz zu erwerben. Wichtige Informationen zu Urheberrecht, Warenzeichen, Patenten, Datensammlung und Lizenzen: Siehe Informationen zu Ihrer PTC Software oder den Copyright-Hinweis.

EINGESCHRNKTE RECHTE VON US-BEHRDEN Im Sinne der Gesetze und Regelungen der Vereinigten Staaten, namentlich FAR 12.212(a)-(b) (OCT'95) sowie DFARS 227.7202-1(a) und 227.7202-3(a) (JUN'95) gilt die vorliegende Dokumentation als Dokumentation fr kommerzielle Computersoftware, und die dazugehrende Software gilt als kommerzielle Computersoftware, die US-Behrden und amtlichen Stellen gem dieser Gesetze und Regelungen zur Verfgung gestellt werden. Bei Beschaffung vor Eintritt der genannten Bestimmungen unterliegt die Nutzung, Vervielfltigung und Verffentlichung durch Behrden und amtliche Stellen den Bestimmungen von Unterabsatz (c)(1)(ii) der Rechte an technischen Daten und Computersoftware gem DFARS 252.2277013 (OCT'88) bzw. der eingeschrnkten Rechte an kommerzieller Computersoftware gem FAR 52.22719(c)(1)-(2) (JUN'87). 09012010 Parametric Technology Corporation, 140 Kendrick Street, Needham, MA 02494 USA

Inhalt

Info zu diesem Handbuch ...................................................................... xi


Dokumentation fr PTC Produkte ................................................................................. xi Konventionen zur PTC Dokumentation ......................................................................... xii

Arten von Kundendienst ......................................................................1-1


Was genau ist der PTC Customer Service? ............................................................... 1-2 Bentigten Service identifizieren ................................................................................. 1-2 Customer Care Center............................................................................................. 1-2 Technischer Support ................................................................................................ 1-3

Customer Care Center .........................................................................2-1


Globaler Wartungsdienst ............................................................................................. 2-2 Wartungs-Service aktivieren .................................................................................... 2-2 Kontaktaufnahme mit dem fr Sie zustndigen Mitarbeiter ..................................... 2-3 Globales Wartungsdienstpaket auswhlen ............................................................. 2-3 Bestellungsverwaltung ................................................................................................ 2-7 Vertrge ....................................................................................................................... 2-7 Kredit und Verbindlichkeiten........................................................................................ 2-7 Verteilung .................................................................................................................... 2-7 PTC Global Services ................................................................................................... 2-7 Trainings-Services ................................................................................................... 2-7 Implementierungsdienste......................................................................................... 2-8 Consulting-Dienste fr die Produktentwicklung ....................................................... 2-8 v

Mathcad Integration in Produkte von PTC Partnern und Entwicklung benutzerdefinierter Anwendungen........................................................................... 2-8 Assessment-Services .............................................................................................. 2-9

Lizenzverwaltung ................................................................................. 3-1


Von der Lizenzverwaltung angebotene Dienstleistungen ........................................... 3-2 Softwarebestellungen aufgeben .............................................................................. 3-3 Lizenzcodes fr Bestellungen neuer Software anfordern........................................ 3-3 Zugriff auf Lizenzinformationen zur Software.............................................................. 3-4 Einen Customer Detailed License Report anfordern ............................................... 3-4 Adress- und Hardware-Informationen berprfen oder aktualisieren ..................... 3-5 Neues Lizenzpaket anfordern .................................................................................. 3-5 Lizenzkonfiguration ndern ......................................................................................... 3-6 PTC Web-Tools fr die Lizenzverwaltung verwenden ................................................ 3-7 Berechtigungsebenen bei der Lizenzverwaltung ..................................................... 3-7 Lizenzvereinfachung ................................................................................................ 3-8 Telefonischer Support ................................................................................................. 3-9 Service in Nordamerika ........................................................................................... 3-9 Service in Europa und Fernost ................................................................................ 3-9 Telefonische Kontaktaufnahme mit der Abteilung Lizenzverwaltung.......................... 3-9 Call vorbereiten........................................................................................................ 3-9 Anfragen weiterverfolgen ....................................................................................... 3-11 Weitere Mglichkeiten der Erffnung einer Anfrage ................................................. 3-11 Anfragen ber die PTC Website verfolgen ............................................................ 3-11 Beantwortung Ihrer Lizenzierungsanfrage............................................................. 3-11 Dringlichkeitsstufe Ihres Lizenzierungsproblems anheben ................................... 3-12

Technischer Support ........................................................................... 4-1


Berechtigung fr die Inanspruchnahme des Technischen Supports .......................... 4-2 Technischer Support fr Mathcad ............................................................................... 4-2 Technischer Support fr Creo Elements/Direct........................................................... 4-2 Technischer Support durch VAR ................................................................................. 4-2 Vorteile des PTC Technischen Supports .................................................................... 4-2 Geschftszeiten des PTC Technischen Supports....................................................... 4-3 PTC Technischer Support ISO 9000 Zertifizierung ..................................................... 4-4 PTC Technischer Support Feedback-Line .................................................................. 4-4 Einstellung von Produkten und Regelungen des Supports......................................... 4-5

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PTC Customer Service Handbuch

Kontaktaufnahme mit dem Technischen Support .............................5-1


Checkliste .................................................................................................................... 5-2 Vorbereitung fr die Kontaktaufnahme mit dem Technischen Support ...................... 5-6 Anfragen an den Technischen Support erffnen und verfolgen ................................. 5-7 Anfragen ber die PTC Website erffnen................................................................ 5-7 Anfragen ber die PTC Website verfolgen .............................................................. 5-7 Anfragen per Telefon oder Fax erffnen ................................................................. 5-8 Bearbeitung Ihrer Technischen Support-Anfragen .................................................. 5-8 Beantwortung Ihrer Anfrage ........................................................................................ 5-8 Software Performance Reports (SPR) .................................................................... 5-9 Dringlichkeitsstufe anheben................................................................................... 5-10 Dringlichkeitsstufen von Anfragen ......................................................................... 5-11 Prozess fr die Dringlichkeitsstufe "Betrieb steht still" .......................................... 5-13 Dringlichkeitsstufen ................................................................................................ 5-15 Produktverbesserungen ............................................................................................ 5-16 Verbesserungsanforderungen auf der PTC Website einreichen ........................... 5-17 Verbesserungsanforderungen ber die PTC Website verfolgen ........................... 5-18

Zustzliche Angaben an den Technischen Support senden ............6-1


Erforderliche Daten zusammenstellen ........................................................................ 6-2 Arbortext .................................................................................................................. 6-2 CADDS, Optegra und DIMENSION III ..................................................................... 6-2 Creo Elements/Direct ............................................................................................... 6-3 DIVISION ProductView ............................................................................................ 6-4 Electronic Design Entry (EDE)................................................................................. 6-4 FlexPLM ................................................................................................................... 6-4 Info*Engine .............................................................................................................. 6-5 InterComm ............................................................................................................... 6-5 Mathcad ................................................................................................................... 6-7 Creo Elements/Pro or Pro/ENGINEER .................................................................... 6-7 Creo Elements/Pro Mechanica ................................................................................ 6-8 Creo Elements/Pro Routed Systems Designer ....................................................... 6-9 Windchill Import und Export ................................................................................... 6-10 Windchill Information Modeler ............................................................................... 6-10 Windchill Installation und Konfiguration ................................................................. 6-11 Windchill Visualization oder Creo Elements/View ................................................. 6-12
Inhalt vii

Mehrere Dateien gleichzeitig senden ........................................................................ 6-12 UNIX-Plattformen................................................................................................... 6-12 Windows-Plattformen............................................................................................. 6-13 Daten fr die bertragung sichern ............................................................................ 6-14 Handhabung von Daten in Geheimhaltungsvereinbarungen ................................ 6-14 Handhabung von ITAR-Daten ............................................................................... 6-15 Daten senden ............................................................................................................ 6-16 Datentrger senden ............................................................................................... 6-16 Daten an den PTC FTP-Server senden ................................................................ 6-17 Daten per E-Mail senden ....................................................................................... 6-18 Daten mit dem Case Logger und dem Case Tracker senden ............................... 6-19

Richtlinien fr den Technical Support fr Windchill Lsungen ...... 7-1


bersicht ..................................................................................................................... 7-2 Lizenzvertrag und vertragliche Verpflichtungen ...................................................... 7-2 Anpassung ............................................................................................................... 7-2 Voraussetzungen fr Anpassungen ........................................................................ 7-3 Untersttzung von Endbenutzern ............................................................................ 7-3 Fehlersuche ............................................................................................................. 7-4 Untersttzte Konfigurationen ....................................................................................... 7-4 Support fr Windchill Lsungen in virtuellen Umgebungen ........................................ 7-5 Untersttzte Versionen von Windchill Lsungen......................................................... 7-6 Mehrere Windchill Instanzen ................................................................................... 7-6 Untersttzung von Dataloader-Tools ....................................................................... 7-7 Untersttzung fr Windchill Customization .............................................................. 7-7 Untersttzung fr Java-Programmierung ................................................................ 7-8 Information Modeler ................................................................................................. 7-8 Programmierstile...................................................................................................... 7-8 Beispiele fr Kunden-Quellcode .............................................................................. 7-8 Benutzerdefinierte Berichte erstellen....................................................................... 7-9 Untersttzte und nicht untersttzte Verwendung der API ........................................... 7-9 Quellcode dekompilieren ......................................................................................... 7-9 Untersttzte Sprachen ............................................................................................. 7-9 ndern von bestehenden Windchill Klassen ......................................................... 7-10 Windchill Klassen................................................................................................... 7-10 Windchill Klassenerweiterungen ............................................................................ 7-11

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PTC Customer Service Handbuch

JavaScript .............................................................................................................. 7-11 Untersttzung von Drittherstellerprodukten ............................................................... 7-11 Installation .............................................................................................................. 7-12 Konfiguration .......................................................................................................... 7-12 Softwarefehler ........................................................................................................ 7-13 Untersttzte und nicht untersttzte Probleme mit Drittherstellerprodukten ........... 7-14 Untersttzungsvertrge mit Drittherstellern ........................................................... 7-16 Windchill Wartung und Patches ................................................................................ 7-19 Patches fr FlexPLM ................................................................................................. 7-19

Richtlinien fr den Technical Support fr Arbortext Produkte.........8-1


bersicht ..................................................................................................................... 8-2 Entwicklung von und Support fr benutzerdefinierte Anwendungen ....................... 8-2 Trainings-Services ................................................................................................... 8-2 Support fr die Arbortext Integration in Produkte von PTC Partnern ...................... 8-3 Technischer Support ................................................................................................ 8-3 Hilfe bei der Verwendung von Arbortext Produkten .................................................... 8-3 Ausnahmen und Einschrnkungen .......................................................................... 8-4 Richtlinien und Einschrnkungen fr den Support fr Arbortext Advanced Print Publisher .................................................................................................................. 8-6 Fr die Reproduktion des Problems bentigte Daten ............................................. 8-8

Technischer Support-Website .............................................................9-1


Informationen auf der Website des PTC Technical Support ....................................... 9-2 Rund-um-die-Uhr-Zugriff auf Anfragen, SPRs und TANs ........................................... 9-5 Verbindung zur PTC Technical Support Website herstellen ....................................... 9-5 Erstellen eines PTC Online-Benutzerkontos ............................................................... 9-6

Index ....................................................................................................10-1 Weltweite Kontaktinformationen .......................................................11-1


Technical Support fr Value-Added Resellers .......................................................... 11-1 PTC Elektronischer Support ...................................................................................... 11-1 PTC Weltweiter Technical Support ........................................................................... 11-2 Nord- und Sdamerika ........................................................................................... 11-2 Europa und Afrika .................................................................................................. 11-3 Asien und pazifische Randgebiete ........................................................................ 11-6 Technical Support Feedback-Line fr Kunden ........................................................ 11-10

Inhalt

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Info zu diesem Handbuch

Das PTC Customer Service Handbuch beschreibt den vom Technischen Support, Kundendienstzentrum (einschlielich der Lizenzverwaltung, Wartungs-Service, Schulung und Beratung) und der PTC Website bereitgestellten Serviceumfang. Auerdem beschreibt dieses Handbuch, wie Sie sich mit PTC (Parametric Technology Corporation) in Verbindung setzen knnen. Dieses Handbuch wird mit der Software ausgeliefert und ist auch im Abschnitt TECHNISCHEN SUPPORT KONTAKTIEREN unter http://www.ptc.com/support/cs_guide/index.htm erhltlich.

Dokumentation fr PTC Produkte


PTC stellt Dokumentation in folgenden Formaten zur Verfgung: Kontextbezogene Hilfe Handbcher im PDF-Format Informationen auf der PTC Website unter www.ptc.com.

Nach der Installation Ihrer PTC Software knnen Sie mit der rechten Maustaste auf ein beliebiges Men oder Dialogfenster klicken, um Hilfe aufzurufen. Auerdem haben Sie die Mglichkeit, im Men Hilfe (Help) einen Befehl zu whlen. Alle Handbcher sind im HTML- und PDF-Format auf der CD-ROM mit der Dokumentation erhltlich. Die Handbcher im HTML-Format knnen Sie mit Ihrem Internet-Browser anzeigen. Zum Anzeigen und Drucken der PDF-Dokumente muss Acrobat Reader installiert sein.

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Verbesserungsvorschlge und Kommentare zur PTC Dokumentation sind jederzeit willkommen. Senden Sie uns Ihr Feedback per E-Mail an loc-webhelp@ptc.com.

Konventionen zur PTC Dokumentation


In der PTC Dokumentation werden folgende Konventionen verwendet: Konvention Fett Element Menpfade, Optionen in Dialogfenstern sowie andere whlbare Elemente der Benutzeroberflche. Beispiel Whlen Sie die Befehlsfolge Datei > Speichern (File > Save). Aktivieren Sie das Kontrollkstchen Beauftragter (Assignee). Klicken Sie auf OK. Verarbeitung abgeschlossen.

Courier

Benutzereingaben, Systemmeldungen und Dateinamen. Variablen, fr die der Benutzer einen entsprechenden Wert eingibt

Courier mit spitzen Klammern (< >)

output=<Installations pfad>

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PTC Customer Service Handbuch

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Arten von Kundendienst
Wir heien Sie bei Parametric Technology Corporation (PTC) und beim PTC Customer Service herzlich willkommen. PTC bietet verschiedene Ressourcen und Services zur schnellen und effizienten Beantwortung Ihrer Fragen und zur Optimierung Ihrer Produktivitt mit PTC Softwareprodukten an. In diesem Kapitel werden die verschiedenen Arten des von PTC angebotenen Kundendienstes kurz vorgestellt. Sie erfahren auerdem, wo Sie sich nher ber die einzelnen Bereiche informieren knnen. Thema Seite

Was genau ist der PTC Customer Service? ........................................ 1-2 Bentigten Service identifizieren ........................................................ 1-2

1-1

Was genau ist der PTC Customer Service?


Kunden knnen mit dem Kundendienstzentrum oder Technischen Support telefonisch oder mit unseren Web-Tools Kontakt aufnehmen. PTC bietet zwei Arten von Kundendienst an: Kundendienst Untersttzung bei Verwaltungs-, Lizenz-, Schulungs- und Beratungsproblemen. Der Kundendienst wird in den Kapiteln 2 bis 3 beschrieben. Technischer Support Von ausgebildeten technischen Mitarbeitern geleistete Untersttzung bei der Lsung technischer Probleme mit PTC Software. Der Technische Support wird in den Kapiteln 4 bis 8 beschrieben.

Bentigten Service identifizieren


Bevor Sie sich an den Kundendienst von PTC wenden, sollten Sie ermitteln, ob Sie die Hilfe des Kundendienstzentrums oder des Technischen Supports bentigen. Siehe vorige Abbildungen. Whlen Sie dann aus einer der folgenden zwei Tabellen die am besten geeignete Gruppe aus. Die aufgefhrten Kapitel beschreiben die Art des Services, die von den einzelnen Gruppen geboten wird sowie die Kontaktinformationen.

Customer Care Center


PTC Gruppe Wartung Aufgabe Wartungsvertrag erneuern oder ndern; Fragen bezglich Ihres Anspruchs auf Software-Aktualisierungen und technischen Support Status von Bestellungen oder Bewertungen erfragen Lizenzbertragung anfordern Zahlung ausstehender Rechnungen Kapitel Kapitel 2

Bestellungsverwaltung

Kapitel 2

Vertrge Kredit und Verbindlichkeiten Verteilung

Kapitel 2 Kapitel 2

Aktualisierungen fr CDs bestellen und Lieferungen verfolgen

Kapitel 2

1-2

PTC Customer Service Handbuch

PTC Gruppe Global Services (Training und Beratung)

Aufgabe Training, Trainingsmaterialien und Beratungsdienste anfordern

Kapitel Kapitel 2

Lizenzverwaltung

Lizenzcodes fr erworbene PTC Software anfordern; Kunden- oder Softwarekonfigurationsdaten in der PTC Datenbank aktualisieren

Kapitel 3

Technischer Support
PTC Gruppe Technischer Support durch VAR Aufgabe Behebung technischer Probleme; Fragen zur Verwendung von PTC Software (fr Kunden mit VAR-Untersttzung) Behebung technischer Probleme; Fragen zur Verwendung von PTC Software Kommentare oder Vorschlge, die an die Managementebene des Technischen Supports gerichtet sind und sich auf die angebotenen Dienste beziehen; Fragen/Probleme bezglich der Vorgehensweise bei Inanspruchnahme von Diensten Vorbereitung auf die Kontaktaufnahme mit dem Technischen Support Senden zustzlicher Daten an einen Mitarbeiter des Technischen Supports, um Ihr Problem zu wiederholen und zu lsen Behebung technischer Probleme; Fragen zur Verwendung von Windchill Software Behebung technischer Probleme; Fragen zur Verwendung von Arbortext Software Kapitel Kapitel 4

Technischer Support

Kapitel 4

Technischer Support Kunden-Feedback

Kapitel 4

Technischer Support

Kapitel 5

Technischer Support

Kapitel 6

Windchill Technischer Support Arbortext Technischer Support

Kapitel 7

Kapitel 8

Arten von Kundendienst

1-3

PTC Gruppe Technischer SupportWebsite

Aufgabe Zugriff auf die Wissensdatenbank des Technischen Supports, Zugriff auf Benutzerdokumentation, Web-Tools des Technischen Supports

Kapitel Kapitel 9

1-4

PTC Customer Service Handbuch

2
Customer Care Center
Dieses Kapitel vermittelt einen berblick ber das Angebot des Customer Care Center fr Kunden. Im nchsten Kapitel wird die Lizenzverwaltung beschrieben. Der Technische Support wird in separaten Kapiteln erlutert. Der Kontakt mit den Abteilungen des Kundendienstes Technischer Support, Lizenzverwaltung, WartungsService, Bestellungsverwaltung, Verteilung und Global Services erfolgt in Nordamerika und Europa ber das Kundendienstzentrum. Thema Seite

Globaler Wartungsdienst..................................................................... 2-2 Bestellungsverwaltung ........................................................................ 2-7 Vertrge ................................................................................................ 2-7 Kredit und Verbindlichkeiten ............................................................. 2-7 Verteilung ............................................................................................. 2-7 PTC Global Services............................................................................. 2-7

2-1

Globaler Wartungsdienst
Der Wartungs-Service von PTC ist darauf ausgerichtet, Ihnen bei der Erreichung maximaler Leistung zu helfen und maximalen Nutzen aus Ihrer Investition in PTC-Software zu ziehen. Die Programme bieten Zugriff auf die neuesten Versionen der PTC Software, technischen Support durch Experten, webbasierten Support rund um die Uhr an allen Tagen der Woche einschlielich Wissensdatenbank, proaktive Benachrichtigungen sowie Webcasts mit technischen Tipps.

Wartungs-Service aktivieren
Um den Wartungs-Service zu aktivieren, wenden Sie sich bitte an den fr Ihren Wartungsvertrag zustndigen Mitarbeiter. Dieser Vorgang wird im nchsten Abschnitt beschrieben. Ein bis zwei Monate, bevor Ihr aktueller Wartungs-Service abluft, erhalten Sie ein Angebot zur Verlngerung. Kurz danach setzt sich der fr Ihren Wartungsvertrag zustndige Mitarbeiter mit Ihnen in Verbindung, um sich zu vergewissern, dass Sie ein solches Angebot von PTC erhalten haben, und um etwaige Fragen zu beantworten. Normalerweise sind diese Angebote so aufgesetzt, dass die Auslauffristen aller aufgelisteten Artikel zeitlich zusammenfallen. Teilen Sie dem zustndigen Mitarbeiter mit, ob Sie zeitlich zusammenfallende Auslauffristen wnschen. Hinweis: Wenn Sie den Wartungs-Service fr eine Lizenz verlngern, fr die Sie bisher keinen Wartungsvertrag hatten, werden Ihnen sowohl die aktuellen als auch die rckwirkenden Wartungsvertragsgebhren im Zusammenhang mit der betreffenden Lizenz berechnet. Zahlungen knnen auf eine der drei folgenden Weisen vorgenommen werden: Bestellung Faxen Sie eine Bestellung (purchase order) keine Bedarfsmeldung (purchase requisition) an den fr Ihren Wartungsvertrag zustndigen Mitarbeiter. Diese Methode sorgt fr den schnellstmglichen Service. Kreditkarte Faxen Sie ein ausgeflltes Bestellformular fr die Kreditkartenbezahlung an den fr Ihren Wartungsvertrag zustndigen Mitarbeiter. Scheck oder Bestellung Senden Sie einen Scheck oder eine Bestellung (purchase order) keine Bedarfsmeldung (purchase requisition) an den fr Ihren Wartungsvertrag zustndigen Mitarbeiter.

2-2

PTC Customer Service Handbuch

Kontaktaufnahme mit dem fr Sie zustndigen Mitarbeiter


Kunden weltweit knnen den fr ihre Region zustndigen Wartungsmitarbeiter unter der entsprechenden am Ende dieses Handbuchs aufgefhrten Telefonnummer anrufen. Kontaktinformationen und Details erhalten Sie auch unter dem folgenden URL: www.ptc.com/support/maintenance/index.htm.

Globales Wartungsdienstpaket auswhlen


PTC ist sich im Klaren darber, dass Sie Ihre Produktivitt mit PTC Softwareprodukten optimieren mchten. Deswegen bietet PTC ein Gold-Supportpaket als Standardangebot an. Das Gold-Supportpaket bietet den umfangreichsten Support-Service der Branche. Zustzlich sind A la Carte- und Premium-Optionen verfgbar. Das Platinum Enterprise-Supportpaket bietet auerdem optionale Support-Services.

Gold-Supportpaket
PTC bietet ein Gold-Supportpaket als Standardangebot an. Gold-Supportpaket Telefonischer Support rund um die Uhr an 5 Tagen die Woche (Montag-Freitag) Antwort innerhalb von 2 Stunden Automatische Benachrichtigung bei neuen Versionen Automatischer Zugriff auf Softwarekorrekturen und neue Versionen Webbasierter Support, Trainings-Tools, Wissensdatenbank rund um die Uhr an allen Tagen der Woche Tool zur Zusammenfassung des Betriebsvermgens Preisnachlass auf Softwarepaket-Aktualisierungen Live-bertragungen und Aufzeichnungen von Webcasts mit technischen Tipps von PTC Experten Online-Lernprogramme zur Verwendung der Web-Tools Produkt- und Supportbenachrichtigungen per E-Mail Exklusive Preisnachlasse im Rahmen des Gold Loyalty Discount Program

Customer Care Center

2-3

Platinum Enterprise-Supportpaket
Das Platinum Enterprise-Supportpaket ist ein weiteres globales Wartungsdienst-Paket. Platinum Enterprise-Supportpaket Telefonischer Support rund um die Uhr mit Antwort innerhalb von 1 Stunde Premium Support Desk mit direktem Zugang zu erfahrenden Technikexperten Technischer Support vor Ort (an regional unterschiedlichen Tagen) Wochenendsupport Accountmanager des technischen Supports (fr Konten mit mehr als 1 Million Dollar Wartungskosten pro Jahr) Einmal pro Quartal OnlineWorkshops zu technischem Support Ein Jahr erweiterter Support mit zustzlichem SPR-Zugriff auf bestimmte Produkte nach Absetzen der Softwareentwicklung Detaillierte Angaben zu den allgemeine Geschftsbedingungen des Wartungs-Service, einschlielich Standardmerkmalen, Antwortzeiten und Ausschlssen, entnehmen Sie bitte der folgenden Webseite: ptc.com/support/maintenance/maintenance_support_policies.htm Optionale Supportdienste Accountmanager des technischen Supports (TSAM) Wochenendsupport Erweiterter Support fr bestimmte Produkte zur Bereitstellung von zustzlichen R&D-Entwicklungen nach Absetzen der Wartungsversionen

Mathcad-Untersttzung
Informationen zur Untersttzung von Mathcad-Lizenzen, fr die kein Wartungs-Service verfgbar ist (Einzelbenutzerlizenz), erhalten Sie unter www.ptc.com/support/mathcad.htm.

Wartungs-Service-Funktionen und zustzliche Leistungen


Umfassende Informationen zum globalen Wartungs-Service erhalten Sie unter www.ptc.com/support/maintenance/index.htm.Im Folgenden ist eine bersicht ber die Wartungsdienstfunktionen dargestellt.

2-4

PTC Customer Service Handbuch

Die Technologie Investitionen schtzen und optimieren Regelmige Softwareverbesserungen Laufende Korrekturen und Leistungsaktualisierungen Kostenlose Software-Plugins und Teilekataloge Softwareentwicklung gem dem CMMI-Standard Preisnachlasse auf Softwarepaket-Aktualisierungen

Das Team zuverlssiger und konsistenter Technischer Support Telefon-Support von ber +350 Ingenieuren, die eine gemeinsame Datenbank verwenden Remote Desktop-Zugriff fr die Diagnose und Lsung von Problemen Weltweit ISO 9001-2008-zertifizierte Prozesse Mehrsprachiger Service in verschiedenen Zeitzonen Standardmige Eskalationsablufe

Optionale Supportdienste Accountmanager des technischen Supports (TSAM) Wochenendsupport Installationsverwaltung fr Software-Aktualisierung (Enthalten sind nur Creo Elements/Pro 5.0 und frhere Versionen, die unter dem Namen Pro/ENGINEER Wildfire gefhrt werden.)

Umfangreiches Kundendiensthandbuch

Die Tools Support- und Produktivitts-Web-Tools rund um die Uhr Case Logger und Case Tracker Software Performance Report (SPR)-Verfolgung online Online-Software-Downloads Wissensdatenbank mit ber 55.000 Dokumenten Technical Point of Interest (TPIs) Technical Application Notes (TANs)

Personalisierte E-Mail-Benachrichtigungen FAQs, empfohlene Vorgehensweisen und Hilfe-Dokumente


2-5

Customer Care Center

Update Berater (Update Advisor) fr Korrekturen, die in neuen Versionen gemacht wurden Referenzdokumente fr neue Produktversionen Web-Tool zur Zusammenfassung des Betriebsvermgens Tools zur Lizenzkonfiguration und -verwaltung Live-bertragungen und Aufzeichnungen von Webcasts mit Tipps und Techniken sowie How To-Videos

Upgrade auf das Platinum Enterprise-Supportpaket


Fr Telefon-Support rund um die Uhr und andere spezielle Funktionen fr erfolgskritische Anwendungen sollten Sie ein Upgrade auf das Platinum Enterprise-Supportpaket in Erwgung ziehen. Qualifizierte Kunden erhalten bevorzugten Support fr dringende Probleme und Software-Upgrades. Mit diesem Paket bleibt Ihr Team so produktiv wie mglich. Wenden Sie sich ber die fr Ihre Region angegebene Telefonnummer am Ende dieses Handbuchs an Ihren WartungsService-Mitarbeiter. Weitere Informationen ber die zahlreichen Funktionen, Vorteile und Details des globalen Wartungsdienstes: Ressourcen zum globalen Wartungsdienst http://www.ptc.com/support/maintenance/user-resources/index.htm Globale Wartungsdienstpakete von PTC http://www.ptc.com/support/maintenance/support-packages.htm Platinum Enterprise-Supportpaket http://www.ptc.com/appserver/wcms/standards/textoimgothumb.jsp ?im_dbkey=91347&icg_dbkey=841 SMaRT Tool: Interaktiver Leitfaden zu den Funktionen und Vorteilen des Wartungs-Services http://www.ptc.com/support/maintenance/smarttool/PTCsmartTool1 .html Ressourcen zum Wartungs-Service fr proaktive Kunden http://www.ptc.com/support/maintenance/user-resources/index.htm Ansprechpartner fr den Wartungs-Service http://www.ptc.com/appserver/wcms/standards/free.jsp?im_dbkey=8 4069&icg_dbkey=841

2-6

PTC Customer Service Handbuch

Bestellungsverwaltung
Die Gruppe Bestellungsverwaltung kann Ihnen Aufschluss ber den Status der Bestellungen oder Bewertungen geben, nachdem diese von Ihrem Vertriebsmitarbeiter weitergegeben wurden.

Vertrge
Die Gruppe Vertrge ist fr Lizenzbertragungen und Namensnderungen verantwortlich. Wenn Ihre Firma aufgekauft wurde oder eine andere Firma aufgekauft hat, untersttzt Sie die Gruppe Vertrge bei der Abwicklung von Lizenzbertragungen. Wenn Ihr Unternehmen umfirmiert hat, kann die Gruppe Vertrge diese Informationen bei PTC aktualisieren.

Kredit und Verbindlichkeiten


Die Gruppe Kredit und Verbindlichkeiten ist Ihnen bei Fragen oder bei der Bezahlung ausstehender Rechnungen und beim berprfen des Zahlungsstatus behilflich.

Verteilung
Die Gruppe Verteilung kmmert sich um Bestellungen von SoftwareUpdates und hilft Ihnen beim Verfolgen von Lieferungen.

PTC Global Services


PTC Global Services bietet Lsungen, die Ihnen dabei helfen, Ihre Produktentwicklungsstrategie optimal auszufhren und Ihre Investitionen in PTC Produkte voll auszuschpfen. Die Bandbreite der Dienstleistungen beinhaltet Trainings-Services, Implementierungsdienste, Consulting-Dienste fr die Produktentwicklung und Assessment-Services.

Trainings-Services
PTC bietet verschiedene hochwertige Trainings, in denen Benutzer lernen, die Produktivitt zu maximieren und bentigte Zeit zu minimieren. Die folgenden Trainings-Services sind verfgbar: Trainingskurse Einzigartige Einblicke im Technologie-Bereich, die nirgendwo anders verfgbar sind sowie interaktiver Inhalt in drei Formaten: Classroom: Interaktives Training, entworfen und durchgefhrt von PTC Technologie-Experten. Virtual Classroom: Training unter Anleitung ber das Internet, das die Vorteile des Classroom Trainings ohne die Reisekosten bietet.
2-7

Customer Care Center

Web-basierte Trainings: Frei bestimmbare Trainings haben den gleichen umfangreichen Inhalt wie andere Kurse (Vorlesungen, Demonstrationen, praktische bungen und Bewertungen).

Unternehmensschulungen Angepasste, rollenbasierte Lernkonzepte, die auf spezifische Bedrfnisse zugeschnitten werden. Pro/FICIENCY Tool - Leistungsbasierte Bewertungen, um Kenntnisse der Anwender zu messen und Trainingsbedarf zu ermitteln. Wenn Sie weitere Informationen zu Trainingsangeboten und Kursplnen wnschen oder sich fr einen Kurs anmelden mchten, besuchen Sie www.ptc.com/services/training.

Implementierungsdienste
Mit den Implementierungsdiensten der PTC Technologie wird die Einfhrung von Produkten und neuen Versionen beschleunigt und Strungen verringert. Gebndelte Dienstleistungen zum Festpreis nutzen das gemeinsame Fachwissen unserer Erfahrungen aus umfassender Zusammenarbeit, um Lernkurven zu verkrzen und Einfhrungsquoten fr neue Technologien zu erhhen.

Consulting-Dienste fr die Produktentwicklung


Consulting-Dienste fr die Produktentwicklung verbessern die Wertschpfungsmglichkeiten der Technologien durch einschneidende Verbesserungen Ihrer Produktentwicklungsprozesse. Mit ber 20 Jahren Produktentwicklungserfahrung und umfassendem Produktwissen, kennen PTC sich mit optimalen Vorgehensweisen (Best Practices) in den Bereichen Konstruktion, Zusammenarbeit und anderen branchenspezifischen Prozessen hervorragend aus. Wir helfen Ihnen gerne bei der Implementierung dieser Best-Practices.

Mathcad Integration in Produkte von PTC Partnern und Entwicklung benutzerdefinierter Anwendungen
Wenn Sie Mathcad in ein Produkt eines PTC Partners integrieren mchten oder wenn Sie Consulting-Dienste bentigen, wenden Sie sich an Ihren Mathcad Vertriebs- und Servicemitarbeiter. Wenn Sie nicht wissen, wer der fr Sie zustndige Mathcad Vertriebsmitarbeiter ist, wenden Sie sich unter www.ptc.com/company/contacts/index.htm an PTC.

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PTC Customer Service Handbuch

Assessment-Services
Durch Assessment-Services wird Ihre aktuelle Produktentwicklungsumgebung analysiert. Dies beinhaltet die Mitarbeiter, Prozesse und Technologieeinfhrung, um die besten Wertschpfungsmglichkeiten zu identifizieren. PTC liefert dann eine angepasste Implementierungsstrategie und Zielvorgaben, in denen die Vorteile der Implementierung erlutert werden.

Customer Care Center

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Lizenzverwaltung
Die PTC Abteilung fr Lizenzverwaltung (License Management, LM) generiert und gibt Lizenzcodes an PTC Kunden aus und verwaltet die zugehrigen Informationen, z.B. Hardware- und Adressangaben, in der PTC Datenbank. Dieses Kapitel enthlt Einzelheiten zu den von der LM-Abteilung angebotenen Dienstleistungen. Eine Vielzahl dieser Dienstleistungen ist ber die PTC Website verfgbar, so dass Sie rund um die Uhr auf Ihre Lizenzinformationen zugreifen knnen. Thema Seite

Von der Lizenzverwaltung angebotene Dienstleistungen .................... 3-2 Zugriff auf Lizenzinformationen zur Software...................................... 3-4 Lizenzkonfiguration ndern ................................................................... 3-6 PTC Web-Tools fr die Lizenzverwaltung verwenden ......................... 3-7 Telefonischer Support ............................................................................. 3-9 Telefonische Kontaktaufnahme mit der Abteilung Lizenzverwaltung .................................................................................... 3-9 Weitere Mglichkeiten der Erffnung einer Anfrage ......................... 3-11

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Von der Lizenzverwaltung angebotene Dienstleistungen


Die PTC Lizenzverwaltung (LM) bietet im Zusammenhang mit dem Anfordern und Verwalten von PTC Softwareprodukten und Lizenzen folgende Dienstleistungen an: Codes fr Bestellungen neuer Software. Zugriff auf Lizenzinformationen zu PTC Software, einschlielich der Mglichkeit, eine aktuelle Lizenzpackung anzufordern sowie auf aktuelle Adress- und Kontaktinformationen zuzugreifen bzw. diese zu ndern. Auerdem kann ein Customer Detail Report, ein Bericht mit kundenbezogenen Angaben, angefordert werden. Mglichkeit zur nderung bestehender Lizenzkonfigurationen, einschlielich des Entfernens und Neuinstallierens von Software whrend des Austauschens veralteter Rechner, der Zusammenfassung von Lizenzen auf einem zentralen Server sowie der bertragung von Optionen zwischen Lizenzen.

Die Web-Tools der PTC Lizenzverwaltung stellen die effizienteste Methode zur Verwaltung Ihrer Lizenzen mit Hilfe der Online-Tools unter www.ptc.com/olm/index.htm dar. Anhand der Online-Tools knnen Sie nahezu alle Lizenzverwaltungsoperationen durchfhren, ohne einen Mitarbeiter der Abteilung License Management (Lizenzverwaltung) anrufen zu mssen. Zur Kontaktaufnahme mit der Lizenzverwaltung haben Sie auerdem folgende Mglichkeiten: Rufen Sie das Customer Care Center oder das Lizenzverwaltungsbro an. Die Telefonnummer ist in den weltweiten Kontaktinformationen am Ende dieses Handbuchs aufgelistet. Erfassen Sie einen Call ber den Customer Care Case Logger unter www.ptc.com/appserver/cs/cust_care_call_logger/CustomerCareCall Logger.jsp.

Dank des PTC Lizenzverteilungsprozesses knnen Sie die gewnschten Lizenzkonfigurationen whrend der Installation anfordern. Nachfolgend wird beschrieben, wie Sie eine Softwarebestellung aufgeben und Lizenzcodes fr neue Software anfordern.

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PTC Customer Service Handbuch

Mathcad und Lizenzverwaltung Mathcad Kunden erhalten spezielle Informationen zur Lizenzverwaltung unter www.ptc.com/support/mathcad_licensing.htm. Die Lizenzverwaltung erreichen Sie ber die bekannten Telefonnummern und die Webseite.

Softwarebestellungen aufgeben
Das Aufgeben von Bestellungen fr Software und der Versand der bestellten Software erfolgen folgendermaen: Wenden Sie sich an einen PTC Vertriebsmitarbeiter oder autorisierten Hndler, um eine Bestellung fr neue Software aufzugeben. Im Rahmen der Softwarebestellung werden keinerlei Angaben ber Hardware oder Installation gemacht. Die Bestellung wird bei PTC erfasst und an die angegebene Adresse weitergeleitet. Bei Lieferung erhlt die auf der Bestellung (unter "Ship To") als Empfnger angegebene Person per Fax oder E-Mail eine Lieferbesttigung. Dieses Schreiben enthlt Angaben zum Lieferumfang sowie die Bestellnummer (Sales Order Number, SON) zur Anforderung eines Lizenzcodes.

Lizenzcodes fr Bestellungen neuer Software anfordern


Wenn Sie die Lieferbesttigung und Nachnahmelieferung erhalten haben, knnen Sie bei PTC online auf Ihre Lizenzen zugreifen. Gehen Sie zur Anforderung von Lizenzcodes folgendermaen vor: 1. Machen Sie auf der Lieferbesttigung bzw. der beiliegenden Stckliste die Bestellnummer (Sales Order Number = SON) ausfindig. 2. Stellen Sie die erforderlichen Hardware-Informationen (HOST-ID) zusammen, indem Sie den Installationsprozess starten oder die Anleitung zur Ermittlung der HOST-ID eines Rechners (siehe www.ptc.com/olm/ist1071/ist1071.htm) befolgen. 3. Greifen Sie auf das Online-Tool Configure New Software zu, das auf der Website der PTC Lizenzverwaltung unter www.ptc.com/olm/index.htm erhltlich ist. Fr den Zugriff auf diese Webseite ist ein Webkonto mit Lizenzberechtigung erforderlich. Zum Beantragen eines Webkontos besuchen Sie folgende Webseite: https://www.ptc.com/appserver/common/account/create.jsp?support=y 4. Mit der SON erhalten Sie Zugriff auf smtliche Produkte der jeweiligen Bestellung.
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5. Whlen Sie die Produkte zur Installation aus, und geben Sie die CPU-ID und Hardware-Informationen an. Innerhalb von einer bis zwei Stunden wird an die angegebene Adresse ein Lizenzpaket per E-Mail gesendet.

Zugriff auf Lizenzinformationen zur Software


PTC ermglicht Ihnen den Zugriff auf aktuelle Softwarelizenzcodes, Adressinformationen und smtliche erforderlichen Lizenzdetails.

Einen Customer Detailed License Report anfordern


PTC Kunden knnen einen Detailbericht (Customer Detailed License Report) anfordern, der die unten angegebenen Lizenzinformationen fr die einzelnen Installationsumgebungen enthlt: Kundennummer (Customer Number) Kundenname (Customer Name) Bestellnummer (Sales Order Number, SON) Auftragsnummer (Purchase Order Number, PO) Konfigurations-ID(s) (Configuration ID or IDs) Installationsnummer (Install Number) Seriennummer: CPU-ID (Host-ID) Hostname (Host Name) Host-Typ (Host Type) Plattform (Platform) SVC-Element (SVC Item) Elementbeschreibung (Item Description) Bestellposten (Order Item) Version (Release) Menge (Quantity) Rechnergebunden/Netzwerk(Locked/Floating) Wartungsstatus (Maintenance Support Status) Produkttyp (Product Type) Servicevertragnummer (Service Contract Number, SCN) Vertragsstatus (Contract Status) Vertragsende (Contract End Date) Vertragsdatum (Contract Negotiation Date) Standort (Site) Ansprechpartner (Contact Name) Produktfamilie (Product Family)

Fr den Zugriff auf den Customer Detailed License Report ist ein Webkonto mit Berichtsberechtigungen erforderlich. Zum Beantragen eines Webkontos besuchen Sie folgende Webseite: https://www.ptc.com/appserver/common/account/create.jsp?support=y

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PTC Customer Service Handbuch

Adress- und Hardware-Informationen berprfen oder aktualisieren


PTC Kunden sind dafr verantwortlich, dafr zu sorgen, dass ihre Hardware- und Adressinformationen stets auf dem neuesten Stand und korrekt sind. PTC sendet Informationen zu hardwarespezifischen Problemen an seine Kunden und informiert diese ber Wartungsvertrge, Software-Aktualisierungen, Lizenzinformationen und Wartungsvertragversionen. So berprfen bzw. aktualisieren Sie Ihre Adress- oder HardwareInformationen: 1. Fordern Sie die CPU-ID oder Konfigurations-ID sowie die ID des Installationsstandorts an. Diese Informationen finden Sie im Customer Detailed License Report oder auf einer vorhandenen Lizenzpackung. 2. Verwenden Sie die Update-Web-Tools auf der PTC Website unter www.ptc.com/olm/index.htm. Auf der PTC Website knnen Sie eine neue Installationsadresse und gegebenenfalls eine andere Lieferadresse fr WartungsvertragLieferungen angeben. Sie knnen smtliche Informationen ndern, einschlielich des Ansprechpartners. Fr den Zugriff auf die Aktualisierung von Hardware-Informationen ist ein Webkonto mit Lizenzberechtigung erforderlich. Melden Sie sich zum Einrichten eines Webkontos online an folgender Adresse an: https://www.ptc.com/appserver/common/account/create.jsp?support=y

Neues Lizenzpaket anfordern


Kunden von PTC haben die Mglichkeit, ein aktuelles Lizenzpaket anzufordern. Dies ist besonders ntzlich fr Kunden, die ihre Lizenz neu konfigurieren oder ihre aktuellen Lizenzkonfigurationen berprfen mchten. Das Lizenzpaket enthlt normalerweise alle Informationen, die fr die Neukonfiguration eines Rechners oder einer bestimmten Software erforderlich sind. So fordern Sie ein neues Lizenzpaket an: 1. Halten Sie eine der folgenden Angaben bereit:
Lizenzverwaltung

Servicevertragnummer (Service Contract Number, SCN) Bestellnummer (Sales Order Number, SON) Host-ID (cpu_id) Standort-ID (Nummer des Installationsstandorts)
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Konfigurations-ID (Configuration ID)

Diese Angaben finden Sie im Customer Detailed License Report, in der derzeit installierten Software oder in anderen verwaltungstechnischen Unterlagen, die an Ihren Standort gesendet wurden. 2. Greifen Sie auf der PTC Website unter www.ptc.com/olm/index.htm auf das Online-Tool Rufen Sie existierende Lizenz-Pakete ab zu. 3. Geben Sie die erforderlichen Informationen ein. Daraufhin wird das entsprechende PTC Lizenzpaket per E-Mail an die Adresse gesendet, die in Ihrem Webkonto angegeben ist. Fr den Zugriff auf diese Webseite ist ein Webkonto mit Lizenzberechtigung erforderlich. Melden Sie sich zum Einrichten eines Webkontos online an folgender Adresse an: https://www.ptc.com/appserver/common/account/create.jsp?support=y

Lizenzkonfiguration ndern
Die PTC Kunden haben die Mglichkeit zur nderung bestehender Lizenzkonfigurationen, einschlielich der De- und Neuinstallation von Lizenzen beim Austausch von Rechnern, der Lizenzkombination auf nur einen Server sowie der bertragung von Optionen zwischen Lizenzen. Im Rahmen einer Deinstallation und anschlieender Neuinstallation knnen smtliche einem Rechner zugeordneten Produkte und Lizenzen entfernt und einem anderen Rechner zugeordnet werden. Neukonfigurationen werden meist durchgefhrt, wenn Rechner ausgetauscht werden. Mit dem Online-Tool Reconfigure Software knnen Sie Lizenzen auf andere Rechner bertragen, Lizenzen von Triaden-Servern auf einem einzelnen Server zusammenfassen oder einen Triaden-Server in einen einzelnen Server umwandeln. So konfigurieren Sie PTC Softwarelizenzen neu, um das gewnschte Lizenzierungsschema zu erhalten: 1. Besorgen Sie sich die vorhandene CPU-ID und die neue CPU-ID. Diese Angaben finden Sie in der Lizenzpackung oder im Customer Detailed License Report. 2. Greifen Sie auf der PTC Website unter www.ptc.com/olm/index.htm auf das Online-Tool zum Rekonfigurieren von Software-Lizenzen zu.

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PTC Customer Service Handbuch

3. Geben Sie die entsprechenden Informationen ein, und senden Sie den Antrag ein. Daraufhin wird ein neues PTC Lizenzpaket per EMail an die Adresse gesendet, die in Ihrem Webkonto angegeben ist. Fr den Zugriff auf diese Webseite ist ein Webkonto mit Lizenzberechtigung erforderlich. Melden Sie sich zum Einrichten eines Webkontos online an folgender Adresse an: https://www.ptc.com/appserver/common/account/create.jsp?support=y

PTC Web-Tools fr die Lizenzverwaltung verwenden


Die PTC Web-Tools fr die Lizenzverwaltung fhren smtliche zur Konfiguration, Verwaltung und Verfolgung Ihrer PTC SoftwareLizenzen erforderlichen Dienste aus. Durch die fortlaufende Verbesserung der Tools wird die vollstndige und effiziente Verwaltung der Informationen fr Ihre PTC Softwarelizenzen und Lizenzanfragen gewhrleistet. Werfen Sie unter www.ptc.com/olm/index.htm einen Blick auf die Tools, wenn Sie sich nher ber die Lizenzverwaltung informieren mchten. Ihre Anfrage wird von den PTC LM Web-Tools verarbeitet, und Sie erhalten eine Anfragenummer fr Nachverfolgungszwecke. Anhand dieser Anfragenummer knnen Sie sich ausfhrlich ber die Anfrage informieren, die Sie ber die WebTools gestellt haben.

Berechtigungsebenen bei der Lizenzverwaltung


PTC hat die LM Web-Tools mit zustzlicher Sicherheit ausgerstet und bietet Kunden mit der Einfhrung von LizenzverwaltungsBerechtigungsebenen auch mehr Kontrolle ber ihre Lizenzinformationen. Die Berechtigungsebenen beschrnken den Zugriff auf die LM Web-Tools und bieten Unternehmen die Mglichkeit, die Berechtigungsebenen innerhalb ihres Unternehmens zu definieren. Es wurden drei Berechtigungsebenen eingerichtet Supervisor, Licensing und Reporting: LM Supervisor Privileges Berechtigt eine Person, die LMBerechtigungen fr alle Benutzer innerhalb ihres Unternehmens zu definieren. LM Supervisor Privileges dienen ausschlielich zum Verwalten der Berechtigungsebenen der Benutzer innerhalb eines Unternehmens. Mehr als eine Person in einem Unternehmen sollte ber LM Supervisor Privileges verfgen.

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LM Licensing Privileges Bietet dem Benutzer die Mglichkeit, seine Lizenzinformationen zu bearbeiten (z.B. neue Lizenzen installieren, vorhandene Lizenzen bewegen, Anschrifts- oder Anspechpartner-Informationen aktualisieren). LM Reporting Privileges sind auf dieser Berechtigungsebene nicht enthalten. LM Reporting Privileges Ermglicht dem Benutzer das Ausfhren schreibgeschtzter Operationen mit Zugriff auf die LM Reports (Customer Detail Reports) sowie das Abrufen vorhandener Lizenzpackungen.

Aktualisieren Sie Ihr Konto um diese Option, damit Sie auf alle LMWeb-Tools zugreifen knnen. Nachdem ein Supervisor bestimmt worden ist, kann und sollte dieser die Berechtigungsebenen fr das restliche Unternehmen definieren. Die vorhandenen Berechtigungen fr die anderen Kunden-Ansprechpartner bleiben unverndert, bis der Supervisor diesen Zugriff entfernt. Wenn Sie versuchen, ein Web-Tool ohne die entsprechende LM Berechtigung zu verwenden, werden Sie angewiesen, sich an den LM Supervisor in Ihrem Unternehmen zu wenden.

Lizenzvereinfachung
Mit der Lizenzvereinfachung knnen von PTC lizenzierte Produkte unter einer einzigen Servicevertragnummer (Service Contract Number, SCN) pro CPU zusammengefasst werden. Zusammengefasste Lizenzen erhhen die Flexibilitt bei der Konfiguration von Lizenzen und minimieren gleichzeitig die Zahl der Servicevertragnummern fr einen Standort. Um das neueste fr Creo Elements/Pro bentigte Lizenzpaket zu erhalten, fhren Sie eine Lizenzvereinfachung durch, falls Sie dies nicht schon getan haben. Sie erhalten im Anschluss per E-Mail ein neues Lizenzpaket fr die aktuellste Version von Creo Elements/Pro, auf die Sie Zugriff haben. Weitere Informationen ber die Lizenzvereinfachung erhalten Sie auf folgender Webseite: Hufig gestellte Fragen zur Lizenzvereinfachung www.ptc.com/olm/ls_faq License Simplification Overview und License Conversion Webcast www25.placeware.com/cc/ptc/view?id=8010&pw Handbuch Creo Elements/Pro 5.0 Installation and Administration, Anhang A, Lizenzverwaltungs-Software

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PTC Customer Service Handbuch

Telefonischer Support
Zustzlich zu den Web-Tools bietet PTC telefonischen Support fr Lizenzverwaltungsanfragen.

Service in Nordamerika
Rufen Sie fr Lizenzverwaltungsdienste in Nordamerika das Customer Care Center an. Die Telefonnummer ist in den weltweiten Kontaktinformationen am Ende dieses Handbuchs aufgelistet.

Service in Europa und Fernost


Fr die Kontaktaufnahme mit der Lizenzverwaltung in Europa und Fernost wenden Sie sich an die zustndige PTC Niederlassung. Die entsprechenden Telefonnummern finden Sie am Ende dieses Handbuchs unter "Weltweite Kontaktinformationen". Eine vollstndige Liste mit Kontaktinformationen fr die Lizenzverwaltung finden Sie auf der PTC Website unter www.ptc.com/olm/contacts.htm. Dienstleistungen fr die Lizenzverwaltung werden in folgenden Niederlassungen angeboten: Mnchen, Deutschland Aix en Provence, Frankreich Tokio, Japan Hongkong, VR China

Telefonische Kontaktaufnahme mit der Abteilung Lizenzverwaltung


Sie knnen bei folgenden Anliegen eine Anfrage auf unserer Website stellen oder sich an die Abteilung Lizenzverwaltung wenden: Anfragen/Antrge im Zusammenhang mit der Produktkonfiguration und Lizenzverwaltung sowie Nachfragen nach einer frheren Anfrage. Schlagen Sie in diesem Kapitel unter "Weitere Mglichkeiten der Erffnung einer Anfrage" nach.

Call vorbereiten
Vor Ihrem Call bei der Lizenzverwaltung mssen Sie die Informationen zusammenstellen, die der LM-Mitarbeiter bentigt. Wenn Sie diese Daten im Voraus zusammentragen, nimmt der Call weniger Zeit in Anspruch, und die Effizienz wird erhht.

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Persnliche Informationen
Der Mitarbeiter der Lizenzverwaltung bentigt von Ihnen folgende Angaben, um die Anfrage erfassen zu knnen: SCN (Servicevertragnummer) oder SON (Bestellnummer) MAC-Adresse des Servers und Host-ID Die Dringlichkeitsstufe des Anliegens: uerst kritisch Betrieb steht still Kritisch Arbeitsablufe nachhaltig gestrt Dringend Arbeitsablufe behindert Nicht kritisch Arbeitsablufe nicht behindert

Allgemeine Anfragen
Der Lizenzverwaltungsmitarbeiter bentigt von Ihnen die folgenden Hardware- und Software-Informationen zur Bearbeitung Ihrer Anfrage: Lizenzinformationen Bestellnummer (Sales Order Number, SON) fr eine neu erworbene Lizenz.

Angaben zur Adresse Installationsadresse Der physische Standort Ihres PTC Lizenzservers bzw. die Clientrechner, auf denen PTC Software ausgefhrt wird. Kontaktinformationen Die Namen, E-Mail-Adressen, Telefonund Faxnummern aller Ansprechpartner in den Bereichen Versand, Buchhaltung, Verwaltung und Technik.

Hardware-Informationen Lizenzserver bzw. Server fr Netzwerklizenzen und optionale Netzwerkmodule. Unabhngige Workstations oder Workstations fr rechnergebundene Lizenzen ("locked licenses").

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PTC Customer Service Handbuch

Anfragen weiterverfolgen
Wenn Sie bezglich eines bereits erfassten Problems nachfragen mchten, teilen Sie dem Mitarbeiter des Customer Service die Anfragenummer mit, die Ihnen zugewiesen wurde, z.B. C1234567. Diese Nummer sollten Sie auch bei jeglicher Korrespondenz mit der Abteilung Lizenzverwaltung angeben. Weitere Informationen finden Sie auf der PTC Website unter www.ptc.com/support/index.htm. Auf dieser Website finden Sie Antworten auf hufig gestellte Fragen und Links zu bestimmten Teilen des Bereichs Technischer Support.

Weitere Mglichkeiten der Erffnung einer Anfrage


Anfragen knnen ber den Customer Care Case Logger unter https://wwwtest.ptc.com/appserver/cs/cust_care_case_logger/CustomerC areCaseLogger.jsp erfasst werden.

Anfragen ber die PTC Website verfolgen


Sie haben auch die Mglichkeit, Anfragen an die Abteilung Lizenzverwaltung auf der PTC Website zu verfolgen. Verwenden Sie hierzu den Case Tracker im Bereich "Technischer Support" der PTC Website. Mit dieser Applikation knnen Sie sich die von Ihrem Unternehmen beim PTC Customer Service eingereichten Anfragen ansehen. Case Tracker bietet Such-, Verfolgungs- und Sortierfunktionen. Sie knnen damit auch Kommentare zu bestimmten Anfragen hinzufgen. In diesem Fall wird der fr Ihre Anfrage zustndige Mitarbeiter der Lizenzverwaltung automatisch benachrichtigt.

Beantwortung Ihrer Lizenzierungsanfrage


Ein Mitarbeiter der PTC Abteilung Lizenzverwaltung erarbeitet mit Ihnen eine fr Sie zufrieden stellende Lsung. Halten Sie vor dem Anruf die unter "Telefonische Kontaktaufnahme mit der Abteilung Lizenzverwaltung" in diesem Kapitel beschriebenen Informationen bereit, damit der Lizenzverwaltungsmitarbeiter Sie so effizient wie mglich beraten kann. Wenn der Lizenzverwaltungsmitarbeiter Ihnen die erforderlichen Softwarecodes gesendet hat bzw. Sie ber den Versand einer Anfrage informiert, gilt die Anfrage als "abgeschlossen". Verwenden Sie die Nummer der abgeschlossenen Anfrage ausschlielich zu Referenzzwecken.

Lizenzverwaltung

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Hinweis: Wenn Sie ein neues Problem im Zusammenhang mit der Lizenzverwaltung melden mchten, geben Sie nicht die Nummer einer bereits abgeschlossenen Anfrage an. Verwenden Sie entweder die LMWeb-Tools, oder rufen Sie die Lizenzverwaltung direkt an. Bentigt der Lizenzverwaltungsmitarbeiter genauere Informationen zur Lsung des Problems, geben Sie bei der Kommunikation mit der Lizenzverwaltung zusammen mit allen erforderlichen Informationen auch Ihre Anfragenummer an.

Dringlichkeitsstufe Ihres Lizenzierungsproblems anheben


Bei der ersten Kontaktaufnahme mit der Abteilung Lizenzverwaltung wird Ihrem Problem eine Dringlichkeitsstufe zugewiesen. Im Laufe der Bearbeitung kann sich die Dringlichkeitsstufe des Problems jedoch ndern. Wenn Sie die Dringlichkeitsstufe eines Problems whrend des Lsungsprozesses erhhen mchten, wenden Sie sich an die Abteilung Lizenzverwaltung. Geben Sie die eindeutige Anfragenummer des betreffenden Problems an.

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PTC Customer Service Handbuch

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Technischer Support
Der PTC Technische Support untersttzt Kunden bei der Verwendung von PTC Software und hilft beim Lsen von Problemen. Dieses Kapitel vermittelt einen berblick ber den PTC Technischen Support. Thema Seite

Berechtigung fr die Inanspruchnahme des Technischen Supports ................................................................................................ 4-1 Technischer Support fr Mathcad ...................................................... 4-2 Technischer Support fr Creo Elements/Direct ................................. 4-2 Technischer Support durch VAR......................................................... 4-2 Vorteile des PTC Technischen Supports ............................................ 4-2 Geschftszeiten des PTC Technischen Supports ............................... 4-3 PTC Technischer Support ISO 9000 Zertifizierung ........................... 4-4 PTC Technischer Support Feedback-Line .......................................... 4-4 Einstellung von Produkten und Regelungen des Supports ............... 4-5

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Berechtigung fr die Inanspruchnahme des Technischen Supports


Fr die Inanspruchnahme des technischen Supports bentigen Sie eine Servicevertragnummer (Service Contract Number, SCN). Wenn Sie noch keine Nummer besitzen, wenden Sie sich ber die Telefonnummer des Kundendienstes, die Sie am Ende dieses Handbuchs finden, oder ber den Customer Care Case Logger auf folgender Webseite an die PTC Wartungsabteilung: https://www.ptc.com/appserver/cs/cust_care_case_logger/CustomerCare CaseLogger.jsp

Technischer Support fr Mathcad


Informationen fr Einzelbenutzer von Mathcad sind erhltlich unter www.ptc.com/support/mathcad.htm.

Technischer Support fr Creo Elements/Direct


Technischen Support fr die Creo Elements/Direct Produktfamilie erhalten Sie an den folgenden Standorten in den folgenden Sprachen: In Europa (Sindelfingen, Deutschland): Englisch und Deutsch In Japan (Tokio): Japanisch und Englisch In den USA (Fort Collins): Englisch

Technischer Support durch VAR


PTC unterhlt Partnerschaften mit verschiedenen Value-Added Resellers (VARs) weltweit, um Benutzern von PTC Softwareprodukten ein umfangreicheres Serviceangebot anbieten zu knnen. Fr einige kleine Unternehmen in Nordamerika und Europa erfolgen der Softwareverkauf und der technische Support nun ber diese VARs. Weitere Informationen ber die von VARs angebotenen Services und die in Ihrer Nhe befindlichen VARs finden Sie unter www.ptc.com/partners/drp/index.htm.

Vorteile des PTC Technischen Supports


Der PTC Technische Support bietet die folgenden Vorteile: Abgestufte Supportangebote zur Erfllung individueller Kundenbedrfnisse

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PTC Customer Service Handbuch

Rund-um-die-Uhr-Zugriff auf unsere erweiterten und verbesserten, webbasierten Tools und Dienstleistungen sowie auf benutzerfreundliche Dienste fr den Online-Kauf Weltweiter Support in den Landessprachen Stetige Verbesserung und Qualittsberwachung im Einklang mit unserer globalen ISO 9000 Zertifizierung Mehrere Kanle fr direkte Kundenkommunikation elektronische Medien, Telefon, Feedback und Umfragen; whlen Sie einfach die fr Sie bequemste Art der Kommunikation

Weitere Informationen ber die Vorteile des technischen Supports finden Sie unter www.ptc.com/support/maintenance/cs_benefits.htm. Auf dieser Webseite erfahren Sie Nheres ber die verschiedenen Supportebenen.

Geschftszeiten des PTC Technischen Supports


Mitarbeiter des Technischen Supports bieten Untersttzung per Telefon und ber die PTC Website. Kunden mit UnternehmensWartungsvertrag erhalten kontinuierlichen Support rund um die Uhr. Kunden mit Gold-Wartungsvertrag erhalten Support nach dem in der folgenden Tabelle dargelegten Plan. Gold- und Unternehmens-Support auerhalb der Geschftszeiten von Montag bis Freitag wird nur in englischer Sprache geleistet. Unternehmens-Support kontinuierlicher Support rund um die Uhr Gold-Support Support whrend der Arbeitswoche von Montag bis Freitag rund um die Uhr (siehe unten) Region Nord- und Sdamerika Beginn Sonntag 20.00 Uhr Eastern Time (ET) USA Montag (Mitternacht) 0.00 Uhr Mitteleuropische Zeit (MEZ) Montag 9.00 Uhr Japan Standard Time (JST) Ende Freitag 20.00 Uhr Eastern Time (ET) USA Samstag (Mitternacht) 0.00 Uhr Mitteleuropische Zeit (MEZ) Samstag 9.00 Uhr Japan Standard Time (JST)

Europa

Japan

Technischer Support

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Region Asien und pazifische Randgebiete

Beginn Montag 8.00 Uhr China Coast Time (CCT)

Ende Samstag 8.00 Uhr China Coast Time (CCT)

PTC Technischer Support ISO 9000 Zertifizierung


Der PTC Technische Support hat fr alle Support-Center die ISO 9000Zertifizierung erlangt. Wir sehen diese Zertifizierung als ein Zeichen unserer Leistung als erstklassige Supportorganisation. Dieser Standard verlangt Service in gleich bleibender Qualitt, eine kontinuierliche Selbstverbesserung und Engagement fr Kundenzufriedenheit. Eine erfolgreiche Zertifizierung bedeutet, dass alle Mitarbeiter des PTC Technischen Supports ganz bestimmte, sorgfltig konzipierte Prozesse und Verfahren einhalten, die einem international anerkannten Standard entsprechen und von unabhngigen Zertifizierungsstellen berprft werden. Damit kommen alle Kunden in den Genuss der gleichen Supportqualitt. 1999 hat der Technische Support die Zertifizierung nach ISO 9000 erlangt. 2009 wurde unsere Zertifizierung auf den neuen Standard ISO 9000:2008 aktualisiert. Rufen Sie unser ISO 9000:2008-Zertifikat auf: www.ptc.com/support/ts/iso9001_2008.pdf

PTC Technischer Support Feedback-Line


Der PTC Technische Support freut sich, von Ihnen zu hren. Kontaktieren Sie bitte, wie in diesem Kapitel beschrieben, die entsprechende Gruppe, falls Sie in einem der folgenden Bereiche Hilfe bentigen: technische Probleme, Lizenzierung, Wartungsvertrge, Schulung oder Consulting. Falls Sie zu den vom PTC Technischen Support erbrachten Dienstleistungen Kommentare oder Vorschlge haben, wenden Sie sich an die Feedback Line des Technischen Supports. ber die Feedback Line gelangen Sie direkt zum Management des PTC Technischen Supports. Weitere Informationen, wie Sie sich an die Technische Support Feedback Line wenden knnen, finden Sie in den weltweiten Kontaktinformationen am Ende dieses Handbuchs.

4-4

PTC Customer Service Handbuch

Einstellung von Produkten und Regelungen des Supports


Die Daten, an denen PTC Produkte nur noch eingeschrnkten oder keinen Support mehr erhalten sowie die damit verbundenen Regelungen, sind im PTC Product Calendar unter www.ptc.com/cs/doc/pds_calendar.pdf aufgelistet.

Technischer Support

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5
Kontaktaufnahme mit dem Technischen Support
Fr die Zusammenarbeit mit dem Technischen Support von PTC ist es besonders wichtig zu wissen, wie Sie bei Bedarf einen Supporttechniker erreichen oder das Problem durch eine gezielte Fehlersuche selbst lsen knnen, sofern dies mglich ist. Wenn Sie mit dem PTC Technischen Support Kontakt aufnehmen, wird Ihre Anfrage nach inhaltlichen und geografischen Gesichtspunkten weitergeleitet. Das vorliegende Kapitel beschreibt, wie Sie sich mit dem Technischen Support in Verbindung setzen und Hilfe zu einem Problem anfordern. Thema Seite

Checkliste ............................................................................................. 5-1 Vorbereitung fr die Kontaktaufnahme mit dem Technischen Support ................................................................................................. 5-6 Anfragen an den Technischen Support erffnen und verfolgen ........ 5-7 Beantwortung Ihrer Anfrage ............................................................... 5-8 Produktverbesserungen ..................................................................... 5-16

5-1

Checkliste
Bevor Sie sich an den Technischen Support wenden, versuchen Sie, das Problem anhand der Schritte in der Checkliste selbst zu lsen: 1. Sehen Sie auf der PTC Website unter http://www.ptc.com/support/index.htm im Bereich "Technischer Support" nach. Diese Website enthlt Tausende technischer Dokumente, darunter: Empfohlene Methoden Empfohlene Anstze fr allgemeine Aufgaben und Beschreibungen von neuen Funktionen. TANs (Technical Application Notes) Dokumente, die bestimmte technische Probleme mit PTC Produkten beschreiben. TANs beinhalten im Allgemeinen vorbergehende Lsungen und erwartete Softwarekorrekturen. TPIs (Technical Points of Interest) Technische Tipps, die nicht unbedingt mit einer bestimmten Version eines PTC Produkts zusammenhngen mssen. Produkt-Hilfe Zugriff auf das Hilfesystem der Produkte ber das Internet

2. Lesen Sie die entsprechende Dokumentation, um sicherzustellen, dass Sie das richtige Verfahren fr das gewnschte Ergebnis angewendet haben. 3 Stellen Sie fest, ob Sie das Problem durch Wiederholen des Verfahrens reproduzieren knnen, und verwenden Sie dafr nur die erforderlichen Schritte.

4. Stellen Sie fest, ob das Problem auch bei einem neu erzeugten oder einfacheren Modell auftritt. 5. Falls Sie das Problem nicht anhand der oben beschriebenen Schritte beheben knnen, zeichnen Sie folgende Informationen auf, bevor Sie den Technischen Support anrufen: Die Umgebung, in der das Problem auftritt. Hierzu gehren das Produkt (z.B. Creo Elements/Pro [zuvor Pro/ENGINEER], CADDS 5, Windchill, Optegra), das Modul und der Modus (z.B. Detail, Baugruppe, Teil, Structural and Thermal Simulation oder Explizit) sowie die verwendeten Menbefehle. Hardwaretyp und -modell, Version des Betriebssystems sowie verfgbarer Arbeits- und Auslagerungsspeicher.

5-2

PTC Customer Service Handbuch

Etwaige Mitteilungen, die im Mitteilungsfenster oder Startfenster angezeigt werden. Ihre Softwareversion, Lizenzversion und Servicevertragnummer (SCN)

Bestimmen Sie mit der folgenden Tabelle die Produktversion: Produkt Arbortext Advanced Print Publisher Aktion Klicken Sie auf Hilfe > ber Arbortext Advanced Print Publisher (Help > About Arbortext Advanced Print Publisher). Klicken Sie auf Hilfe > ber Arbortext > Version (Help > About Arbortext > Version). Klicken Sie auf Hilfe > ber Arbortext Publishing Engine Interactive > Version (Help > About Arbortext Publishing Engine Interactive > Version). Klicken Sie mit der Maus auf das CADDS 5Logo, und halten Sie die Maustaste gedrckt. Klicken Sie auf Hilfe > ber CoCreate Drafting (Help > About CoCreate Drafting). Klicken Sie auf Hilfe > ber CoCreate Modeling (Help > About CoCreate Modeling). Klicken Sie auf Hilfe > ber CoCreate Model Manager (Help > About CoCreate Model Manager). Klicken Sie auf Hilfe > ber CoCreate Drawing Manager (Help > About CoCreate Drawing Manager). *Creo Elements/Direct WorkManager / DDM *Creo Elements/Pro Klicken Sie auf Hilfe > Info (Help > Info).

Arbortext Architect, Editor, Styler

Arbortext Publishing Engine Interactive

CADDS 5

*Creo Elements/Direct Drafting

*Creo Elements/Direct Modeling

*Creo Elements/Direct Model Manager oder Drawing Manager

Whlen Sie Hilfe > ber (Help > About).

Kontaktaufnahme mit dem Technischen Support

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Produkt *Creo Elements/Pro Mechanica *Creo Elements/Pro Routed Systems Designer *Creo Elements/View

Aktion Whlen Sie Hilfe > ber (Help > About). Whlen Sie Hilfe > ber (Help > About).

Whlen Sie Hilfe > Technischer SupportInfo (Help > Technical Support Info). Whlen Sie Hilfe > ber ProductView (Help > About ProductView). Sehen Sie sich die Auflistung im oberen Teil des Applikations-Framework an. Sehen Sie sich die Auflistung unten auf der Homepage von FlexPLM an. Alternativ knnen Sie einen Blick auf den Inhalt der folgenden Datei werfen: <$WT_HOME>/webroot/jsp/main /FlexPDM_Version.properties. Whlen Sie die Befehlsfolge Tools > Einstellungen (Tools > Settings). Beachten Sie das Feld Version. Klicken Sie in EDA Generator auf Hilfe > ber (Help > About), und notieren Sie sich Version, Datumscode und Patch. Klicken Sie auf Hilfe > ber InterComm (Help > About InterComm), und notieren Sie sich Version, Datumscode und Patch. Whlen Sie Hilfe > ber Mathcad (Help > About Mathcad). Whlen Sie HILFE > ber EPD.Connect (HELP > About EPD.Connect). Verwenden Sie folgenden UNIX Befehl: more <$EPD_HOME>/data/edmvers.

DIVISION ProductView

Electronic Design Entry (EDE)

FlexPLM

InterComm EDAcompare

InterComm EDAconduit

InterComm Expert

Mathcad

Optegra EPD.Connect

Optegra Vault (UNIX)

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PTC Customer Service Handbuch

Produkt Optegra Vault (Windows)

Aktion Verwenden Sie den Registrierungs-Editor: Regedit hkey_local_machine Software, Computervision, Vault server. Whlen Sie Hilfe > ber (Help > About).

Pro/ENGINEER (*Siehe auch Creo Elements/Pro) Routed Systems Designer (*Siehe auch *Creo Elements/Pro Routed Systems Designer) Mechanica, zuvor Structural and Thermal Simulation (*Siehe auch *Creo Elements/Pro Mechanica) Windchill DynamicDesignLink Windchill PDMLink Windchill ProjectLink Windchill PartsLink

Whlen Sie Hilfe > Version (Help > On Version).

Whlen Sie Hilfe > ber (Help > About).

Whlen Sie ber <Produktname> (About <Product Name), wobei <Produktname> dem Namen der Windchill Lsung entspricht. Wechseln Sie auf dem Servercomputer in den Ordner <PartsLink Installationsverzeichnis>\version. Whlen Sie ber <Produktname> (About <Product Name), wobei <Produktname> dem Namen der Windchill Lsung entspricht. Whlen Sie ber <Produktname> (About <Product Name), wobei <Produktname> dem Namen der Windchill Lsung entspricht.

Windchill Visualization (*Siehe auch Creo Elements/View.)

Windchill ProductView (*Siehe auch Creo Elements/View.)

*Creo Elements, ein neues Konstruktionssoftwarepaket mit den CAD-, CAM-, CAE-, CAID- und Visualisierungslsungen von PTC, ist seit November 2010 erhltlich. Die Creo Produktfamilie beinhaltet Module von Pro/ENGINEER Wildfire 5.0 M070 und ProductView 9.1 M061 sowie anderen Lsungen, die 2011 verffentlich werden.

Kontaktaufnahme mit dem Technischen Support

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Vorbereitung fr die Kontaktaufnahme mit dem Technischen Support


Bevor Sie den Technischen Support anrufen, sollten Sie fr den Supportmitarbeiter einige wichtige Informationen zusammenstellen. Wenn Sie diese Daten im Voraus zusammentragen, nimmt der Call weniger Zeit in Anspruch, und die Effizienz wird erhht. Der Supportmitarbeiter bentigt zum Erffnen einer Anfrage von Ihnen die folgenden Informationen. Ihre PTC Servicevertragnummer (SCN) zum berprfen Ihrer Berechtigung fr die Inanspruchnahme des technischen Supports. Bitte haben Sie diese Nummer in Reichweite, bevor Sie sich an den Technischen Support wenden. Ihren Namen Ihre Telefonnummer Die Bezeichnung des PTC Produkts oder Moduls Prioritt des Problems (weitere Informationen finden Sie unter "Dringlichkeitsstufen von Anfragen"): Dringlichkeitsstufe 0 - Betrieb steht still (Enterprise System Down) Ein Produktionssystem des Unternehmens steht still. Dies ist die hchste Dringlichkeitsstufe. Sie erfordert in der Regel die Verfgbarkeit eines Kundenansprechpartners rund um die Uhr an allen Tagen. Der PTC Technische Support und R&D arbeiten tglich rund um die Uhr bis zur Lsung des Problems oder Reduzierung der Dringlichkeit. (Weitere Informationen finden Sie unter "Prozess fr die Dringlichkeitsstufe "Betrieb steht still"".) Dringlichkeitsstufe 1 Unternehmenskritisch Der Betrieb ist nachhaltig gestrt. Entscheidende Funktionen sind nicht betriebsbereit, geschftliche Termine sind stark beeintrchtigt, oder die Software ist fr eine begrenzte Anzahl von Benutzern nicht verfgbar. Es ist kein geeigneter Workaround vorhanden. Dringlichkeitsstufe 2 Moderate geschftliche Auswirkungen Der Betrieb ist beeintrchtigt, und es muss schnell eine Lsung fr das Problem gefunden werden. Die geschftlichen Termine unterliegen keinem erhhten Risiko.

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PTC Customer Service Handbuch

Dringlichkeitsstufe 3 Allgemeine Frage | Geringe Auswirkung Der Betrieb ist nur geringfgig beeintrchtigt, oder ein Kunde hat eine allgemeine Frage zu einem Produkt oder Service von PTC. In der Regel ist ein Workaround vorhanden, oder der Kunde kann trotz des Problems seine Arbeit fortsetzen. Halten Sie die fertig gestellte Checkliste bereit.

Wenn Sie den Status einer bereits erfassten Anfrage erfragen mchten, geben Sie bitte die Anfragenummer an, die Ihnen zugewiesen wurde, zum Beispiel C1234567. Geben Sie diese Nummer auch bei allen schriftlichen Mitteilungen an, die Sie im Zusammenhang mit dieser Anfrage an den Technischen Support richten. Sie knnen den Status einer Anfrage verfolgen und/oder einen Supportmitarbeiter kontaktieren, indem Sie mit Hilfe von Case Tracker auf der PTC Website eine Anfrage mit einem Kommentar versehen.

Anfragen an den Technischen Support erffnen und verfolgen


Wenn Sie anhand der Checkliste festgestellt haben, dass Sie mit dem PTC Technischen Support Kontakt aufnehmen mssen, knnen Sie dies ber das Web, per Telefon oder Fax oder per E-Mail tun, wie in den folgenden Abschnitten beschrieben. In jedem Fall wird Ihnen vom Technischen Support eine eindeutige Anfragenummer im Format C####### zugeteilt, z.B. C1234567. Mit Hilfe dieser Nummer knnen Sie spter die Lsung Ihres Problems verfolgen.

Anfragen ber die PTC Website erffnen


Auf der Website von PTC knnen Sie Anfragen an den Technischen Support rund um die Uhr, sieben Tage die Woche erffnen. Hierzu verwenden Sie Case Logger im Bereich "Technischer Support" der PTC Website. Diese Applikation enthlt eine leicht verstndliche Anleitung und gibt unmittelbar nach bergabe der bentigten Informationen eine Anfragenummer an den Benutzer aus.

Anfragen ber die PTC Website verfolgen


Sie haben auch die Mglichkeit, Anfragen an den Technischen Support ber die PTC Website zu verfolgen. Hierzu verwenden Sie den Case Tracker im Bereich des Technischen Supports auf der Website. Mit dieser Applikation knnen Sie sich die von Ihrer Firma beim PTC Technischen Support eingereichten Anfragen ansehen. Case Tracker bietet Such-, Verfolgungs- und Sortierfunktionen. Sie knnen einer Anfrage auch Kommentare hinzufgen. In diesem Fall wird der zustndige Supportmitarbeiter automatisch benachrichtigt.

Kontaktaufnahme mit dem Technischen Support

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Anfragen per Telefon oder Fax erffnen


Schlagen Sie am Ende dieses Handbuchs in den angegebenen Informationen zur weltweiten Kontaktaufnahme nach. Hier finden Sie die Rufnummern, unter denen Sie sich mit dem PTC Technischer Support in Verbindung setzen knnen.

Bearbeitung Ihrer Technischen Support-Anfragen


Wenn Sie sich unter einer der am Ende dieses Handbuchs aufgelisteten Nummern an den PTC Technischen Support wenden, wird Ihr Call in eine entsprechende Warteschlange eingereiht. Jede Warteschlange ist fr ein bestimmtes PTC Produkt bzw. fr eine Produktfunktionalitt reserviert. Weitere Informationen ber die Anrufweiterleitung des Technischen Supports finden Sie in den Diagrammen unter "Telephone System Menu Maps Worldwide" auf der Webseite www.ptc.com/cs/doc/cont_sup.htm. Wenn ein Supportmitarbeiter verfgbar ist, leitet das System Ihren Call sofort an diesen Mitarbeiter weiter. Wenn innerhalb von zwei bis drei Minuten nach Eintritt in die Telefonwarteschlange kein Mitarbeiter frei wird, bietet das System die folgenden Mglichkeiten: Warten, bis ein Mitarbeiter verfgbar ist Hinterlassen einer gesprochenen Mitteilung Rcksprache mit der Vermittlung Wenn Sie eine Nachricht aufzeichnen lassen oder sie der Vermittlung persnlich mitteilen, erhalten Sie innerhalb von zwei Geschftsstunden einen Rckruf von einem Supportmitarbeiter. Das Telefonsystem bietet flexible Optionen fr die Anrufverarbeitung und ist so ausgelegt, dass Sie in mglichst kurzer Zeit mit einem Supportmitarbeiter verbunden werden.

Beantwortung Ihrer Anfrage


Der PTC Supportmitarbeiter arbeitet mit Ihnen zusammen, um eine zufrieden stellende Lsung zu finden. Halten Sie die vor dem Anruf erstellte Checkliste bereit, um die effiziente Bereitstellung des Service zu ermglichen. Weitere Informationen zur Checkliste finden Sie unter "Vorbereitung fr die Kontaktaufnahme mit dem Technischen Support" in diesem Kapitel. Stellen Sie sich darauf ein, dass Sie der Mitarbeiter darum bitten wird, das Problem an Ihrem Computer zu reproduzieren.

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PTC Customer Service Handbuch

Wenn es dem Technischen Support gelingt, Ihre Frage zu klren, und Sie mit der Lsung zufrieden sind, erhlt Ihre Anfrage den Status "Abgeschlossen". Die Nummer einer abgeschlossenen Anfrage kann zu Referenzzwecken verwendet werden. Sie knnen eine abgeschlossene Anfrage ber das Web (durch Hinzufgen eines Kommentars) oder durch Anrufen des Technischen Supports neu erffnen. Hinweis: Wenn Sie ein neues technisches Problem melden mchten, beziehen Sie sich bitte nicht auf die Nummer einer bereits abgeschlossenen Anfrage. Befolgen Sie stattdessen die Anleitung zur Kontaktaufnahme mit dem Technischen Support und zum Erffnen einer neuen Anfrage. Informationen hierzu finden Sie an frherer Stelle in diesem Kapitel unter "Anfragen an den Technischen Support erffnen und verfolgen". Wenn der Supportmitarbeiter zu dem Ergebnis kommt, dass weitergehende Angaben zur Klrung Ihrer Frage bentigt werden, befolgen Sie die Anleitung unter "Daten senden" im nchsten Kapitel. Sobald der Technische Support die zustzlichen Informationen erhlt, wird Ihnen eine Empfangsbesttigung bermittelt. Der PTC Technische Support bietet Ihnen auerdem die Mglichkeit, Software Performance Reports fr von Ihrem Unternehmen gemeldete Probleme zu verfolgen.

Software Performance Reports (SPR)


Der Supportmitarbeiter analysiert die von Ihnen unterbreiteten Informationen und Daten. Wenn nach Ansicht des Mitarbeiters ein Softwareproblem vorliegt, stellt er einen SPR (Software Performance Report) aus. Anhand von SPRs werden Softwareprobleme zur Klrung an die PTC Software-Entwicklungsabteilung bergeben. Jedem SPR wird zur Identifizierung eine eindeutige Nummer zugewiesen (z.B. SPR123456). Wenn ein SPR eingereicht wird, weist der Technische Support ihm eine Dringlichkeitsstufe zu und teilt Ihnen die SPR-Nummer fr Ihre Anfrage mit. SPRs besitzen eine der folgenden Dringlichkeitsstufen: Betrieb steht still (Enterprise Down) Ein Produktionssystem des Unternehmens steht still. Hchste Dringlichkeitsstufe (Top Priority) kritisches Softwareproblem, das zum Stillstand der Arbeit fhrt. Hoch (High) kritisches Softwareproblem, das sich unmittelbar auf die Arbeit auswirkt. Mittel (Medium) Softwareproblem, das sich nicht unmittelbar auf die Arbeit auswirkt.
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Kontaktaufnahme mit dem Technischen Support

Gering (Low) Softwareproblem, das sich nicht auf die Arbeit auswirkt.

Sie haben die Mglichkeit, von Ihrer Firma stammende SPRs auf der PTC Website zu verfolgen. Hierzu verwenden Sie die Applikation SPR Tracker im Bereich "Technischer Support" der Website. Mit dieser Applikation knnen Sie sich die von Ihrer Firma beim PTC Technischen Support eingereichten SPRs ansehen. Mit SPR Tracker knnen Sie die SPRs suchen, verfolgen und sortieren. Sie knnen einen SPR auf der PTC Website in englischer, franzsischer, deutscher, italienischer oder japanischer Sprache verfolgen. Wenn ein SPR gelst ist, schickt Ihnen der zustndige Supportmitarbeiter eine Mitteilung und eine entsprechend berarbeitete Fassung der Software oder verweist Sie an die PTC Website, von der Sie sich Korrekturen herunterladen knnen.

Dringlichkeitsstufe anheben
Beim PTC Technischen Support hat der Kunde mehrere Mglichkeiten, die Dringlichkeitsstufe technischer Probleme anzuheben. Die erhhte Prioritt einer Anfrage oder die Anhebung einer Anfrage zeigt die Dringlichkeit eines bestimmten Problems. Anhand der folgenden Informationen kann der Technische Support die Auswirkungen eines bestimmten Problems auf einen Kunden einschtzen: Anfrageprioritt ndern (Change case priority) Weist den Mitarbeiter des Technischen Supports auf die nderung der Prioritt hin. Dringlichkeitsstufe dieser Anfrage anheben (Escalate this case) Bezieht den Vorgesetzten des Mitarbeiters des Technischen Supports ein.

Die Prioritt einer Anfrage wird festgelegt, sobald Sie die Anfrage im Case Logger ffnen. Wenn sich die Anforderungen Ihres Unternehmens ndern, knnen Sie mit Hilfe des Case Trackers oder per Telefon die Prioritt ndern oder die Dringlichkeitsstufe der Anfrage anheben: Case Tracker Verwenden Sie Ihr PTC Konto beim Kundenservice fr den interaktiven technischen Support mit Hilfe von Web-Tools. Klicken Sie auf Anfrageprioritt ndern (Change case priority), und aktualisieren Sie die Prioritt. Der Ihrer Anfrage zugeordnete Supportmitarbeiter wird benachrichtigt.
PTC Customer Service Handbuch

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Klicken Sie auf Dringlichkeitsstufe dieser Anfrage anheben (Escalate this case). Der Vorgesetzte des Mitarbeiters des Technischen Supports wird benachrichtigt.

Gebhrenfreie Telefonnummer fr die Kontaktaufnahme mit dem Technischen Support Informieren Sie den Mitarbeiter des technischen Supports ber die neue Prioritt oder die Anhebung der Dringlichkeitsstufe. Ihre Anfrage wird entsprechend aktualisiert.

Dringlichkeitsstufen von Anfragen


Die Dringlichkeitsstufe einer Anfrage reprsentiert, wie wichtig oder dringend eine Lsung fr ein Problem ist. Die Dringlichkeitsstufe wird beim Initiieren der Anfrage zugewiesen. Dieser Wert kann jederzeit aktualisiert werden, wenn sich die Dringlichkeit fr eine Lsung gendert hat. Im Folgenden werden die einzelnen Dringlichkeitsstufen beschrieben und die Schritte hervorgehoben, die vom Mitarbeiter des technischen Supports unternommen werden: Dringlichkeitsstufe 0 - Betrieb steht still (Enterprise System Down) Ein Produktionssystem des Unternehmens steht still. Dies ist die hchste Dringlichkeitsstufe. Sie erfordert in der Regel die Verfgbarkeit eines Kundenansprechpartners rund um die Uhr an allen Tagen. Der PTC Technische Support und R&D arbeiten tglich rund um die Uhr bis zur Lsung des Problems oder Reduzierung der Dringlichkeit. Das Management des Technischen Supports wird benachrichtigt, wenn eine Anfrage initiiert oder die Dringlichkeitsstufe angehoben wird. Der Technische Support arbeitet so lange mit dem Kunden, bis eine Lsung oder eine Alternative gefunden wird. Mitarbeiter der Entwicklungsabteilung werden benachrichtigt, um den Fehlerbehebungsprozess zu untersttzen und, falls erforderlich, eine Softwareaktualisierung bereitzustellen. Anhand der Auswertung wird festgelegt, ob 24-Stunden-Support erforderlich ist. Der Support wird nur in englischer Sprache geleistet. Alle 24 Stunden wird eine formale Prfung durch das Management durchgefhrt. Falls erforderlich, wird ein Software Performance Report ber einen Softwaredefekt erstellt.

Kontaktaufnahme mit dem Technischen Support

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Dringlichkeitsstufe 1 Unternehmenskritisch Der Betrieb ist nachhaltig gestrt. Entscheidende Funktionen sind nicht betriebsbereit, geschftliche Termine sind stark beeintrchtigt, oder die Software ist fr eine begrenzte Anzahl von Benutzern nicht verfgbar. Es ist kein geeigneter Workaround vorhanden. Das Problem wird bei der Kontaktaufnahme mit dem Technischen Support mit einer entsprechenden Dringlichkeitsstufe versehen. Der Technische Support arbeitet mit dem Kunden an einer Lsung oder einer Alternative, um den Betrieb so schnell wie mglich wieder aufzunehmen. Der Kunde erhlt regelmige Statusaktualisierungen. Falls erforderlich, wird ein Software Performance Report ber einen Softwaredefekt erstellt.

Dringlichkeitsstufe 2 Moderate geschftliche Auswirkungen Der Betrieb ist beeintrchtigt, und es muss schnell eine Lsung fr das Problem gefunden werden. Die geschftlichen Termine unterliegen keinem erhhten Risiko. Der Technische Support arbeitet mit dem Kunden an einer Lsung oder einer Alternative. Der Kunde erhlt regelmige Statusaktualisierungen. Falls erforderlich, wird ein Software Performance Report ber einen Softwaredefekt erstellt.

Dringlichkeitsstufe 3 Allgemeine Frage | Geringe Auswirkung Der Betrieb ist nur geringfgig beeintrchtigt, oder ein Kunde hat eine allgemeine Frage zu einem Produkt oder Service von PTC. In der Regel ist ein Workaround vorhanden, oder der Kunde kann trotz des Problems seine Arbeit fortsetzen. Der Technische Support arbeitet mit dem Kunden an einer Lsung oder einer Alternative. Der Technische Support setzt mit dem Kunden entsprechende Zeitfenster fr Statusaktualisierungen fest. Falls erforderlich, wird ein Software Performance Report ber einen Softwaredefekt erstellt.

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PTC Customer Service Handbuch

Prozess fr die Dringlichkeitsstufe "Betrieb steht still"


Setzen Sie die Priorittsstufe "Betrieb steht still" (Enterprise Down) mit Umsicht ein, damit in den entsprechenden Situationen die notwendigen Ressourcen bereitgestellt werden. Die Abfrageprioritt "Betrieb steht still" ist fr Enterprise-Kunden mit kostenpflichtigem PTC Wartungsvertrag vorgesehen, die PTC Software in einer Produktionsumgebung einsetzen. Wenn die gesamte Produktion still steht und nicht fortgesetzt werden kann, gilt die Situation als Betriebsnotfall. Im Folgenden werden die Merkmale fr diese Priorittsstufe aufgefhrt: Die meisten Endbenutzer knnen nicht auf PTC Serversoftware zugreifen. Der Unternehmensserver reagiert nicht oder bricht wiederholt ab und verursacht dadurch nicht akzeptable Verzgerungen oder Verzgerungen von unbestimmter Dauer. Hersteller knnen ber lngere Zeitrume nicht auf PTC Software zugreifen. Die Produktivitt der Endbenutzer sinkt um mindestens 80 %. Die Serverleistung fr das Unternehmen fhrt zu einem Abfall der Produktivitt von mindestens 80 %.

Protokoll bei Betriebsnotfllen


PTC fordert Sie auf, bei einem Betriebsnotfall sofort die Support Line anzurufen und mit einem Mitarbeiter des Technischen Supports zu sprechen. Beantragen Sie die Behandlung nach der Stufe "Betrieb steht still". Der PTC Technische Support arbeitet rund um die Uhr, bis ein funktionierendes System gestartet werden kann oder solange merkliche Fortschritte erzielt werden knnen. Whrend dieses Notfallzeitraums mssen Sie vor Ort oder ber einen Pager einen Ansprechpartner zur Verfgung stellen, der beim Sammeln von Daten, beim Testen und Zuweisen von Korrekturen behilflich ist. Dieser technische Ansprechpartner muss Englisch sprechen und mit der PTC Software sowie der Produktionsumgebung vertraut sein, damit er bei der Lsung von Systemproblemen helfen kann.

Kontaktaufnahme mit dem Technischen Support

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Erforderliche Informationen fr die Priorittsstufe "Betrieb steht still"


Wenn Sie sofort mit einem Mitarbeiter des Technischen Supports sprechen oder Case Tracker verwenden, werden Ihnen bei der Priorittsstufe "Betrieb steht still" die folgenden Fragen gestellt: Wie gro ist der Betriebsumfang? Whlen Sie eine der Merkmale fr die Stufe "Betrieb steht still" in der Liste oben aus. Wie viele Benutzer arbeiten insgesamt mit diesem Produktionssystem? Wie viele dieser Benutzer sind von diesem Problem betroffen? Welche Aktionen wurden ergriffen, um das System wieder online zu schalten? Fgen Sie neue oder nach der Erffnung der Anfrage genderte Kontaktinformationen bei. Wie lange steht das System still?

Bei einem Betriebsstillstand sollten Sie sofort den Technischen Support anrufen. Mit Case Tracker knnen Sie die Priorittsstufe "Betrieb steht still" herunterstufen, nachdem Sie die Anfrage ber Case Logger erffnet haben, jedoch nicht whrend der Protokollierung der Anfrage.

Anfragen auf die Dringlichkeitsstufe des Technischen SupportManagements anheben


Die Dringlichkeitsstufe einer Anfrage kann, falls erforderlich, auf die Ebene eines Technischen Support-Managers angehoben werden. Ein Manager kmmert sich unmittelbar um das Problem und gewhrleistet, dass die entsprechenden Ressourcen an einer Lsung arbeiten. Dazu gehrt u.U. die Anhebung der Dringlichkeitsstufe eines Software Performance Reports. Fr das Anheben der Dringlichkeitsstufe einer Anfrage per Telefon oder Web stehen folgende Mglichkeiten zur Verfgung: Webbasierter Case Tracker Der direkte Vorgesetzte des Supportmitarbeiters, der Ihrer Anfrage zugewiesen wurde, wird automatisch benachrichtigt, wenn die Dringlichkeitsstufe der Anfrage im Case Tracker angehoben wird. Der Dringlichkeitsstatus kann nicht festgelegt werden, wenn Sie die Anfrage ber den Case Logger ffnen. Sie knnen den Status jedoch im Case Tracker aktualisieren, indem Sie auf Dringlichkeitsstufe dieser Anfrage anheben (Escalate this case) klicken. Fr alle folgenden Dringlichkeitsanforderungen mssen Sie sich ber eines der anderen Dringlichkeitsverfahren an den Technischen Support wenden.
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Gebhrenfreie Telefonnummern im Rahmen der Technischen Support Feedback-Line Formular fr Kunden-Feedback an den Technischen Support unter www.ptc.com/support/feedback/ts.htm Gebhrenfreie Telefonnummern fr die Kontaktaufnahme mit dem Technischen Support

Geben Sie in jedem Fall die Ihnen vom Technischen Support zugewiesene Anfragenummer an. So gelangen Sie zum jeweiligen Technischen Support-Manager. Gehen Sie wie folgt vor, falls Sie die gebhrenfreien Telefonnummern fr Kunden-Feedback oder Technischen Support verwenden: 1. Sobald Sie sich im automatisierten Anrufbearbeitungssystem befinden, whlen Sie die 0 (Null), um mit einem Technischen Support Administrator verbunden zu werden. 2. Teilen Sie ihm mit, dass Sie die Dringlichkeitsstufe eines technischen Problems anheben mchten, und nennen Sie ihm die Ihnen vom Technischen Support zugewiesene Anfragenummer. Daraufhin leitet der Technische Support-Administrator Sie an den zustndigen Manager weiter. 3. Falls der Manager derzeit nicht erreichbar ist, wendet sich der Administrator an einen Technischen Support-Manager, der sich seinerseits um die von Ihnen beantragte Anhebung der Dringlichkeitsstufe kmmert.

Dringlichkeitsstufen
Die Dringlichkeitsstufe einer Anfrage lsst sich auf Managementebene des Technischen Supports anheben, falls erforderlich. Weitere Informationen ber das Anheben von Dringlichkeitsstufen finden Sie im vorherigen Abschnitt. Setzen Sie die Dringlichkeitsstufe Ihres Problems herauf, damit Sie Aufmerksamkeit und Ressourcen im erforderlichen Umfang erhalten. Innerhalb des Technischen Supports gibt es drei Dringlichkeitsstufen.

Dringlichkeitsstufe 1 (M1)
Die Dringlichkeitsstufe der Anfrage wird auf die Ebene des direkten Vorgesetzten des Technischen Support-Mitarbeiters angehoben.

Kontaktaufnahme mit dem Technischen Support

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Der Technische Support-Manager gewhrleistet, dass der Anfrage geeignete Mitarbeiter und Ressourcen zugewiesen werden. Indem Sie die Dringlichkeitsstufe einer Anfrage heraufsetzen, geben Sie an, dass Sie Hilfe vom Technischen Support-Management bentigen. Ein Technischer Support-Manager stellt sicher, dass Sie bezglich der Dringlichkeitsstufe kontaktiert werden.

Dringlichkeitsstufe 2 (M2)
Wenn mit der Antwort auf eine Frage nicht zufrieden sind, setzen Sie die Dringlichkeitsstufe Ihrer Anfrage ein weiteres Mal herauf. Die Dringlichkeitsstufe der Anfrage wird auf die zweite Ebene des Technischen Support-Managements angehoben. Der Technische Support-Manager arbeitet mit dem Technischen Support-Mitarbeiter und dessen Vorgesetzten zusammen, um sicherzustellen, dass der Anfrage die notwendigen Ressourcen zugewiesen werden. Falls erforderlich, wird die Dringlichkeitsstufe eines Software Performance Reports angehoben.

Produktverbesserungen
Ihre Anregungen und Verbesserungsvorschlge werden von PTC auf eine mgliche Realisierung bei knftigen Produktversionen hin berprft. PTC freut sich auf Ihre Anregungen fr Softwareverbesserungen. Mit webbasierten Tools, die den Tools zur Kontaktaufnahme mit dem PTC Technischen Support hneln, knnen Sie einen Verbesserungsvorschlag bei PTC einreichen oder den Fortschritt eines zuvor eingereichten Verbesserungsvorschlags verfolgen. Verbesserungsvorschlge werden automatisch an die entsprechenden Produktmanagement-Mitarbeiter weitergeleitet, die die Vorschlge bercksichtigen und prfen. Verbesserungsanforderungen werden nicht vom PTC Technischen Support bearbeitet oder verfolgt. Im Allgemeinen wird eine neue Verbesserungsanforderung innerhalb von etwa zwei bis drei Wochen ein erstes Mal ausgewertet. Aufgrund dieser ersten Auswertung kann die Verbesserungsanforderung wie folgt kategorisiert werden: Implementiert (Implemented) Diese Verbesserungsanforderung wurde in Version (Nummer) des Produkts (Name) implementiert.

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Mehr Infos erforderlich (Need More Info) PTC bentigt die folgenden zustzlichen Informationen, um diesen Verbesserungsvorschlag abzuwgen: Keine Plne (No Plans) PTC plant zum jetzigen Zeitpunkt keine Implementierung dieses Verbesserungsvorschlags. Wird bercksichtigt (Being Considered) PTC wird diesen Verbesserungsvorschlag bei zuknftigen Softwareversionen bercksichtigen. Geplant (Planned) PTC plant, diesen Verbesserungsvorschlag in die nchste Softwareversion zu integrieren. Hinweis: Plne ndern sich hufig aus verschiedenen Grnden. Auch wenn PTC plant, eine bestimmte Verbesserungsanforderung in eine bestimmte Softwareversion zu integrieren, stellt dies seitens PTC keine Verpflichtung dar, die Anforderung in eine Version eines Produkts zu integrieren. Lediglich Verbesserungsanforderungen der Kategorie "Implementiert (Implemented)" werden von PTC als Verpflichtung anerkannt.

Nach der ersten Auswertung einer Verbesserungsanforderung werden alle Verbesserungsvorschlge in der Kategorie "Wird bercksichtigt (Being considered)" auf eine mgliche Implementierung in den nachfolgenden Softwareversionen geprft. Da PTC im Allgemeinen einmal im Jahr neue Softwareversionen anbietet, kann sich die Implementierung einer bestimmten Verbesserungsanforderung jedoch ber einen lngeren Zeitraum erstrecken. Wenn Sie die Wichtigkeit einer bestimmten Verbesserungsanforderung unterstreichen mchten, wenden Sie sich an den entsprechenden Vertriebsmitarbeiter.

Verbesserungsanforderungen auf der PTC Website einreichen


ber die PTC Website knnen Sie Verbesserungsanforderungen rund um die Uhr, sieben Tage die Woche, einreichen. Verwenden Sie dazu den PTC Enhancement Request Logger im Bereich "Technischer Support" der PTC Website. Diese Applikation enthlt eine leicht verstndliche Anleitung und gibt unmittelbar nach bergabe der bentigten Informationen eine Call-Nummer an den Benutzer aus. Zurzeit knnen Verbesserungsanforderungen nur auf Englisch eingereicht werden.

Kontaktaufnahme mit dem Technischen Support

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Verbesserungsanforderungen ber die PTC Website verfolgen


Sie knnen den Fortschritt Ihrer Verbesserungsanforderung auch ber die PTC Website verfolgen. Verwenden Sie dazu den PTC Enhancement Request Logger im Bereich "Technischer Support" der PTC Website. ber diese Applikation knnen Sie von Ihrem Unternehmen eingereichte Verbesserungsanforderungen anzeigen. Pro/CALL TRACKER ist mit Such-, Verfolgungs- und Sortierfunktionen ausgestattet. Sie knnen der Verbesserungsanforderung auerdem eigene Kommentare oder erforderliche Informationen hinzufgen. Werden Kommentare hinzugefgt, wird der entsprechende Produktmanager automatisch benachrichtigt.

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PTC Customer Service Handbuch

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Zustzliche Angaben an den Technischen Support senden
Unter Umstnden bittet Sie der Supportmitarbeiter um zustzliche Angaben anhand der er das von Ihnen beschriebene Problem reproduzieren und lsen kann. In diesem Kapitel wird die Vorgehensweise zum schnellen und gezielten Zusammenstellen und Zusenden dieser Informationen an den PTC Technischen Support beschrieben. Thema Seite

Erforderliche Daten zusammenstellen ............................................... 6-2 Mehrere Dateien gleichzeitig senden................................................ 6-12 Daten fr die bertragung sichern................................................... 6-14 Daten senden ...................................................................................... 6-16

6-1

Erforderliche Daten zusammenstellen


In den folgenden Abschnitten wird erlutert, wie Sie die vom PTC Technischen Support zur Problemlsung bentigten Daten zusammenstellen. Lesen Sie hierzu den oder die Abschnitte zu der Software, auf die sich Ihre Frage bezieht. Die einzelnen Abschnitte erscheinen in alphabetischer Reihenfolge.

Arbortext
Verschiedene Anwendungsdateien helfen dem Technischen Support, Probleme mit Arbortext Produkten zu reproduzieren und zu lsen. Arbortext Editor, Arbortext Styler, Arbortext Architect (Text Editor) und Arbortext PE Interactive (frher E3 Interactive) ffnen Sie zum Speichern der Anwendungsdateien das Quelldokument, und whlen Sie Extras > Anwendung speichern aus. Komprimieren Sie die Dateien. Wenn Sie Version 4.3.1 und hher verwenden, geben Sie im Befehlsfenster den Befehl appsave ein. Wenn Sie Version 4.3 und frher verwenden, geben Sie den Befehl bugsave ein. Die gespeicherten Dateien enthalten die Dokumentvariante, die Formatvorlage, den Dokumenttyp, benutzerdefinierte Programmierdateien und Umgebungsinformationen. Stellen Sie bei einer nicht regulren Anpassung sicher, dass sich alle erforderlichen Dateien im Ordner appsave befinden. Wenn Sie weitere Informationen zum Befehl appsave bentigen, ffnen Sie die Hilfethemen, klicken Sie auf die Registerkarte Suchen, und geben Sie im Textfeld appsave ein. Arbortext Publishing Engine, Arbortext Contributor, Arbortext Dynamic Link Manager Der Technische Support arbeitet mit Ihnen zusammen, um Anwendungsdateien vom Arbortext Publishing Engine-Server abzurufen. Arbortext Advanced Print Publisher (frher 3B2) Erstellen Sie eine verkleinerte *.3d-Datei, die das Problem darstellt. Komprimieren Sie die Datei mit allen referenzierten Grafiken.

CADDS, Optegra und DIMENSION III


Stellen Sie die CADDS-, Optegra- oder DIMENSION IIIDatenbankdateien gem den Anweisungen des zustndigen Supportmitarbeiters zusammen.

6-2

PTC Customer Service Handbuch

Creo Elements/Direct
Verschiedene Anwendungsdateien helfen dem Technischen Support, Probleme zu reproduzieren und zu lsen. Typische Dateitypen: Creo Elements/Direct Drafting MI-Dateien Trace-Datei (echo, trace, undo) IGES 2D-/DXF-/DWG-Datendateien

Creo Elements/Direct Modeling Package- (*.pkg) / Bundle- (*.bdl) / 3D-Datendateien (*.sd*) Recorder-Dateien (*.rec) ber (load "recorder") Andere 3D-Datendateien wie *.anf, *.x_t (Parasolid), IGES oder STEP Trace-Dateien

Creo Elements/Direct Model Manager and Creo Elements/Direct Drawing Manager Exportdateien (*.sdexp) Konfigurationsdateien (*.xml) DB Trace-Dateien (*.log), Oracle Trace-Dateien (*.trc), SD LISP Trace-Dateien (*.txt *.log) Java Stacktrace- (*.txt), WebServices-Protokolldateien (*.log) Java Heap-Auszug (*.hprof) Exportdateien (*.sdexp) Konfigurationsdateien (db_defaults, passwords, *.ini) Makro-Trace-Dateien (*.txt) DB Trace-Dateien (*.log), Oracle Trace-Dateien (*.trc) SD LISP Trace-Dateien (*.txt, *.log) DB Exportdateien fr Oracle (*.dmp), SQL Server Exportdateien (*.bak, *.log) Windows Ereignisprotokolle (*.evt)
6-3

Zustzliche Angaben an den Technischen Support senden

Im Zuge der Anfrageanalyse fordert der Mitarbeiter des Technischen Supports eventuell weitere Dateien an und erlutert, wie diese erstellt und gepackt werden.

DIVISION ProductView
Halten Sie zur Lsung von Problemen mit DIVISION ProductView folgende Informationen bereit: Die Datei agent.ini aus jedem Ordner unter <Grafik-Server Installationspfad>/ObjectAdapters. Inhalte des Ereignis-Ordners im <Grafik-Server Installationspfad>. Die Datei worker.log, die sich auf dem CAD-Worker-Rechner im Worker-Verzeichnis befindet, wie in der Datei <Grafik-Server Installationspfad>/ObjectAdapters/cad/agent.ini angegeben. Der richtige Speicherort fr die Datei worker.log wird in den Host und .exe-Eintrgen in der Datei agent.ini angezeigt. Wiederholen Sie die Schritte, um das Problem zu duplizieren.

Die Dateien knnen an eine E-Mail angehngt und wie unter "Daten senden" in diesem Kapitel beschrieben gesendet werden.

Electronic Design Entry (EDE)


Kopieren Sie alle erforderlichen Daten fr Electronic Design Entry, einschlielich Subfigur- und Regeldateien, in ein gemeinsames Verzeichnis. Mit dem Befehl schfollow knnen Sie die verwendeten Subfiguren ausfindig machen.

FlexPLM
Halten Sie zur Lsung von Problemen mit FlexPLM folgende Informationen bereit: Datei custom.lcs.properties im Verzeichnis <Windchill Installationspfad>/codebase Datei lcs.db.properties im Verzeichnis <Windchill Installationspfad>/db Datei MethodServer.log im <Windchill Installationspfad>/logs

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PTC Customer Service Handbuch

LCS*.log-Dateien im Verzeichnis <Windchill Installationspfad>/logs (dort befinden sich mehrere LCSProtokolldateien wie LCSQuery.log und LCSDB.log) Datei localhost_LCSW_log.<DATUM>.txt im Verzeichnis <Tomcat Installationspfad>/logs

Wenn in FlexPLM eine Seite mit Fehlermeldung geffnet wird, klicken Sie auf den Link "Create Support Package". ber diesen Link wird eine ZIP-Datei erstellt, die die oben genannten Protokoll- und Eigenschaftendateien mit Fehlerinformationen enthlt.

Info*Engine
Wenn Sie Hilfe mit Info*Engine Produkte anfordern, mssen Sie folgende Informationen bereithalten: Info*Engine Aufgaben-, Vorlagen- und jsp-Dateien fgen Sie die eigentliche Vorlagendatei hinzu und nicht etwa einen Link zur Vorlagendatei. Server-Protokolldatei Standardverzeichnis: <Info*Engine Installationspfad>\log\server.log Adapter-Protokolldatei (adapter.log) Beim Ausfhren des Adapters in einer eigenstndigen Konfiguration einschlieen. Info*Engine-Eigenschaftendatei Standardverzeichnis: <Info*Engine Installationspfad>\ie.properites Client fr Firmenzugriff und Methodenquellcode (nur EBAIAdapter).

InterComm
Verschiedene Anwendungsdateien helfen dem Technischen Support, Probleme mit InterComm Produkten zu reproduzieren und zu lsen.

InterComm EDAcompare
Fr die Untersttzung bei InterComm EDAcompare mssen Sie die folgenden Informationen bereithalten: Lesen Sie bei Problemen mit der Windchill Integration die Windchill Abschnitte dieses Dokuments. Bei Problemen mit der unabhngigen Konfiguration oder wenn Sie sicher sind, dass es sich nicht um ein Windchill Problem handelt, mssen Sie die folgenden Informationen bereithalten: Native Konstruktionsdatei(en)
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Zustzliche Angaben an den Technischen Support senden

Den fr den Vergleich verwendeten Konfigurationssatz (Wenn kein Konfigurationssatz verwendet wurde, erstellen Sie einen Satz, der den ausgefhrten Vergleich spiegelt.) Berichtdatei Konfigurationsdatei (.properties) und deren Speicherort JAVA (JRE)-Version Browser und Version Log4j-Protokolldatei

InterComm EDAconduit
Fr die Untersttzung bei InterComm EDAConduit mssen Sie die folgenden Informationen bereithalten: Native Konstruktionsdatei Konfigurationseinstellungen fr den jeweiligen Kanal Log4j-Protokolldatei Resultierende .eda-Datei oder resultierende IFF-Datei (bei Verwendung eines IFF-Konvertierers)

Hngt das Problem mit der Darstellung von Daten in InterComm Expert zusammen, fgen Sie auch die unten angegebenen fr InterComm Expert erforderlichen Daten bei.

InterComm Expert
Fr die Untersttzung bei InterComm Expert mssen Sie die folgenden Informationen bereithalten: Bei Problemen mit der Datendarstellung: Native Konstruktionsdatei Resultierende .eda-Datei (falls zutreffend) Eine Anmerkungs-/Lesezeichendatei, in der das Problem angegeben wird

Bei Problemen mit dem InterComm Expert Betrieb: Registrierungseinstellungen fr InterComm Expert Umgebungsvariablen

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PTC Customer Service Handbuch

Lizenzeinstellungen ICMcontrolfile.txt

Mathcad
Fhren Sie die folgenden Schritte aus, um Mathcad Informationen fr die technische Untersttzung zu erstellen: 1. Speichern Sie das Mathcad Arbeitsblatt (.xmcd). 2. Geben Sie Ihre Version von Mathcad sowie die Schritte an, mit denen das Problem reproduziert werden kann. 3. Komprimieren Sie das Arbeitsblatt, damit es whrend der bertragung nicht beschdigt wird. Verwenden Sie die Anfragenummer als Namen der ZIP-Datei (Beispiel: C1234567.zip).

Creo Elements/Pro or Pro/ENGINEER


Mit den folgenden Schritten speichern Sie eine aktuelle Kopie Ihrer Pro/ENGINEER oder Creo Elements/Pro Datenbankobjekte und erzeugen eine Traildatei zur Erfassung des Problems. (Creo Elements/Pro hie bis Version M070 Pro/ENGINEER.) 1. Erstellen Sie ein neues Verzeichnis als Ablageort fr die Pro/ENGINEER oder Creo Elements/Pro Objekte. Benennen Sie das Verzeichnis nach Ihrer vom Technischen Support zugewiesenen Abfragenummer, z.B. C1234567. 2. Rufen Sie das Teil, die Baugruppe oder die Zeichnung aus Pro/ENGINEER bzw. Creo Elements/Pro auf, das/die Ihnen Probleme bereitet. 3. Whlen Sie Datei > Datensicherung (File > Backup), und geben Sie den Namen des Verzeichnisses ein, das Sie in Schritt 1 erzeugt haben. Damit erstellen Sie eine Kopie der Pro/ENGINEER bzw. Creo Elements/Pro Objekte, die der Technische Support zur Lsung Ihres Problems verwendet. Sichern Sie die hchste Ebene, die von dem Problem betroffen ist. Betrifft das Problem z.B. Zeichnungen, sichern Sie die Zeichnung. Dabei wird das Modell, Teil oder die Baugruppe automatisch ebenfalls gesichert. 4. Beenden Sie Pro/ENGINEER bzw. Creo Elements/Pro. 5. Wechseln Sie in das in Schritt 1 erstellte Verzeichnis. 6. Falls Sie die Traildatei in einem benutzerdefinierten Verzeichnis speichern mchten, verwenden Sie die Option trail_dir in der Konfigurationsdatei config.pro.
Zustzliche Angaben an den Technischen Support senden 6-7

7. Starten Sie Pro/ENGINEER bzw. Creo Elements/Pro neu. 8. Erzeugen Sie eine neue Traildatei, indem Sie die Menbefehle, die zum Reproduzieren des Problems unbedingt erforderlich sind, whlen. 9. Kopieren Sie die soeben erstellte Traildatei (die Datei trail.txt mit dem hchsten nummerischen Suffix) im unter Schritt 1 erstellten Verzeichnis zu C#######.txt. (C####### ist Ihre Anfragenummer vom Technischen Support, z.B. C1234567.) 10. Beenden Sie Pro/ENGINEER bzw. Creo Elements/Pro, wenn Sie fertig sind. 11. Fhren Sie die Traildatei folgendermaen aus, um sicherzustellen, dass Ihr Problem daraus ersichtlich wird: a. Starten Sie Pro/ENGINEER bzw. Creo Elements/Pro. b. Klicken Sie auf Dienstprogramme > Trail-/Trainingsdatei abspielen (Utilities > Play Trail/Training File). c. Geben Sie den Namen der Traildatei ein (z.B. C#######.txt). Nachdem alle Daten vorbereitet sind, schlagen Sie in diesem Kapitel unter "Daten senden" nach.

Creo Elements/Pro Mechanica


Fhren Sie die folgenden Schritte aus, um Dateien fr Creo Elements/Pro Mechanica (zuvor Pro/ENGINEER Structural and Thermal Simulation, wozu Mechanica gehrt) vorzubereiten, bevor Sie sie zur Prfung an PTC senden: 1. Erzeugen Sie ein neues Verzeichnis als Ablageort fr alle Dateien, die mit Ihrer Frage oder Ihrem Problem zusammenhngen. 2. Kopieren Sie folgende Dateien und Verzeichnisse in dieses neue Verzeichnis, unter Einhaltung der auf Ihr Problem zutreffenden Verfahren: Falls das Problem beim Arbeiten im integrierten Modus in Pro/ENGINEER auftritt, kopieren Sie die Pro/ENGINEER Teilbzw. Baugruppendateien und die Simulation Dateien, wo zutreffend.

6-8

PTC Customer Service Handbuch

Wenn das Problem bei der Modelldefinition im unabhngigen Modus auftritt und das Originalteil oder die Baugruppe nicht mit einem Pro/ENGINEER Modell zusammenhngt, kopieren Sie nur die Simulation Datenbankdatei. Falls das Problem whrend einer Analyse oder Designstudie auftritt, kopieren Sie das gesamte Unterverzeichnis, das fr die Analyse oder Designstudie angelegt wurde, sowie die in den beiden vorangehenden Unterpunkten genannten Dateien.

Wenn Sie die vorherigen Schritte befolgen, wird automatisch eine Traildatei erzeugt. Lesen Sie anschlieend "Daten senden" in diesem Kapitel.

Creo Elements/Pro Routed Systems Designer


Um eine Creo Elements/Pro Routed Systems Designer Datei fr PTC vorzubereiten, verwenden Sie eine der folgenden Methoden zur Erstellung eines Entwurfs oder einer Paketdatei: So versenden Sie den gesamten Entwurf als .rsd-Datei: 1. Erzeugen Sie ein neues Verzeichnis als Ablageort fr alle Dateien, die mit Ihrer Frage oder Ihrem Problem zusammenhngen. 2. Klicken Sie auf Datei > Entwurf ffnen (File > Open Design), um den Entwurf zu ffnen. 3. Klicken Sie auf Datei > Entwurf packen (File > Pack Design), um eine Entwurfsdatei zu erzeugen. 4. Definieren Sie den Ordner Packverzeichnis (Pack Directory). Die .rsd-Datei des Entwurfs wird in diesem Ordner erzeugt. 5. Erstellen Sie mit Windows-Explorer einen Ordner mit der Anfragenummer (z.B. C1234567), und legen Sie die .rsd-Datei in diesem Ordner ab. 6. Zippen Sie den gesamten Ordner, um die Dateigre zu verringern, und um Fehler whrend der Datenbertragung zu vermeiden. So versenden Sie die Paketdatei des Katalogs oder bestimmte Entwurfsbltter als .pkg-Datei: 1. Erzeugen Sie ein neues Verzeichnis als Ablageort fr alle Dateien, die mit Ihrer Frage oder Ihrem Problem zusammenhngen. 2. Klicken Sie auf Datei > Entwurf ffnen (File > Open Design), um den Entwurf zu ffnen.

Zustzliche Angaben an den Technischen Support senden

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3. Klicken Sie auf Datei > Exportieren > Paket (File > Export > Package). Bewegen Sie bentigte Elemente mithilfe der Pfeiltasten nach rechts in das Dialogfenster Paketinhaltlisten exportieren (Export Package Contents). 4. Klicken Sie auf Durchsuchen (Browse), und legen Sie das Verzeichnis fest, in das Sie die Paketdatei exportieren mchten. 5. Geben Sie den Namen fr die Paketdatei an. 6. Klicken Sie auf OK und dann auf Exportieren (Export). 7. Erstellen Sie mit Windows-Explorer einen Ordner mit der Anfragenummer (z.B. C1234567), und legen Sie die .pkg-Datei in diesem Ordner ab. 8. Zippen Sie den gesamten Ordner, um die Dateigre zu verringern, und um Fehler whrend der Datenbertragung zu vermeiden.

Windchill Import und Export


Bei Problemen mit Massenladen, Arbeitsablaufimport/-export, Lebenszyklusimport/-export oder Sourcing-Import/-Export mit Windchill halten Sie folgende Informationen bereit: Datei csvmapfile.txt im Verzeichnis <Windchill Installationspfad>/loadfiles Beliebige andere CSV-Datei, die mit dem Problem zusammenhngt

Die Dateien mssen in einer TAR- oder ZIP -Datei zusammengefasst werden, bevor sie in einer E-Mail angefgt und anhand der in diesem Kapitel unter "Daten senden" beschriebenen Vorgehensweise geschickt werden knnen.

Windchill Information Modeler


Erstellen Sie zur Lsung von Problemen mit Windchill Information Modeler ein aus folgenden Dateien bestehendes Archiv: Objektmodelldateien Nehmen Sie die .mdl-Datei und die entsprechenden .cat-Dateien auf. Die Objektmodelldateien befinden sich normalerweise im Verzeichnis <Windchill Installationspfad>/src. Java-Quelldateien Nehmen Sie vom Systemgenerator erzeugte Quelldateien und smtliche untersttzenden Java-Quelldateien auf, die Sie erzeugt haben (GUI usw.). Diese Dateien befinden sich normalerweise im Verzeichnis <Windchill Installationspfad>/src.
PTC Customer Service Handbuch

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SQL-Dateien Nehmen Sie smtliche .sql-Dateien auf, die vom Systemgenerator fr Ihr Objektmodell erzeugt wurden. Diese Dateien befinden sich normalerweise im Verzeichnis <Windchill Installationspfad>/db/sql.

Erstellen Sie das Archiv anhand einer der folgenden Methoden: Windows Erstellen Sie eine ZIP-Datei, die die im vorherigen Abschnitt erwhnten Dateien enthlt. Geben Sie in jedem Fall Ordnerinformationen an, die sich auf die obere Ebene des Windchill Installationspfades beziehen. Hinweis: Der Name des Windchill Installationsverzeichnisses sollte nicht in der Pfadangabe in der ZIP-Datei enthalten sein. So sollten beispielsweise Dateien im src-Verzeichnis den Pfad src/, nicht Windchill/src/ enthalten. UNIX Erstellen Sie ein TAR-Archiv, das die im vorherigen Abschnitt erwhnten Dateien enthlt. Hinweis: Die Dateien im TAR-Archiv mssen ohne den Namen des Windchill Installationsverzeichnisses angegeben werden.

Windchill Installation und Konfiguration


Halten Sie zur Lsung von Installations- und Konfigurationsproblemen mit Windchill folgende Informationen bereit: Datei wt.properties im <Windchill Installationspfad>/codebase Datei db.properties im <Windchill Installationspfad>/db Datei MethodServer.log im <Windchill Installationspfad>/logs Liste der Umgebungsvariablen Erzeugen Sie eine Textdatei mit den aktuellen Umgebungsvariablen-Einstellungen. Verwenden Sie hierzu den Befehl fr die entsprechende Plattform: Windows (in einem Eingabeaufforderungsfenster): set > environment.txt UNIX (in einem Shell-Fenster): env > environment.txt Ausgabe der Java-Konsole ffnen Sie das Plugin im Konsolenfenster. Wiederholen Sie die Schritte, um das Problem zu duplizieren.

Zustzliche Angaben an den Technischen Support senden

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Die Dateien knnen an eine E-Mail angehngt und wie unter "Daten senden" in diesem Kapitel beschrieben gesendet werden.

Windchill Visualization oder Creo Elements/View


Halten Sie zur Lsung von Problemen mit Windchill Visualization oder Creo Elements/View folgende Informationen bereit: (Creo Elements/View hie frher bis Version M061 ProductView 9.1.) Datei wvs.properties im <Windchill Installationspfad>/codebase Datei wt.properties im <Windchill Installationspfad>/codebase Datei agent.ini im <Windchill Installationspfad>/codebase Inhalt des cadagent-Ordners im <Windchill Installationspfad>/logs Die Datei worker.log, die sich auf dem CAD-Worker-Rechner im Worker-Verzeichnis befindet, wie in der Datei agent.ini referenziert. Wie in der Datei agent.ini angegeben, geben Sie den Host und die .exe-Eintrge an, um den richtigen Speicherort fr die Datei worker.log zu finden. Wiederholen Sie die Schritte, um das Problem zu duplizieren.

Die Dateien knnen an eine E-Mail angehngt und wie unter "Daten senden" in diesem Kapitel beschrieben gesendet werden.

Mehrere Dateien gleichzeitig senden


Nachdem Sie die unter "Erforderliche Daten zusammenstellen" beschriebenen Schritte durchgefhrt haben, knnen Sie anhand des folgenden Verfahrens beliebig viele Dateien an den Technischen Support senden.

UNIX-Plattformen
Fhren Sie die in der folgenden Tabelle aufgefhrten Schritte durch, um mehrere Dateien von einer UNIX-Plattform an den Technischen Support zu schicken. Schritt 1 Aktion Stellen Sie die bentigten Daten in einem einzelnen Verzeichnis zusammen (in den folgenden zwei Schritten als data_dir bezeichnet). Methode Gehen Sie wie unter "Erforderliche Daten zusammenstellen" in diesem Kapitel beschrieben vor.

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PTC Customer Service Handbuch

Schritt 2

Aktion Erzeugen Sie eine Textdatei (Arbeitstitel hier: README) in dem Verzeichnis, das Ihre Anfragenummer und alle relevanten Informationen enthlt. Erzeugen Sie mit Hilfe des Befehls TAR eine einzelne Datei. Komprimieren Sie die TAR-Datei. Verschlsseln Sie die komprimierte Datei, und verwenden Sie Ihre Anfragenummer als Name fr die Ausgabedatei. Senden Sie die Datei an PTC.

Methode vi <data_dir/README>

tar cvf tar_file <data_dir>

4 5

Compress tar_file Encode tar_file.Z tar_file.Z > C####### (ein Befehl, eine Zeile)

Senden Sie die Datei per E-Mail oder FTP mittels einer geeigneten Methode. Siehe "Daten senden" in diesem Kapitel.

Windows-Plattformen
Fhren Sie die in der folgenden Tabelle aufgefhrten Schritte durch, um mehrere Dateien von einer Windows-Plattform an den Technischen Support zu schicken. Schritt 1 Aktion Kopieren Sie alle bentigten Daten in ein Verzeichnis. Erzeugen Sie in dem in Schritt 1 angelegten Verzeichnis die Textdatei README, die Ihre Anfragenummer und alle relevanten Informationen enthlt. Erzeugen Sie mit Hilfe des Befehls PKZIP oder WinZip eine einzelne Datei. Methode copy <Dateien> data_dir oder mit Hilfe des Datei-Managers notepad data_dir/README

PKZIP zip_file ptc_dir WinZip

Zustzliche Angaben an den Technischen Support senden

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Schritt 4

Aktion Senden Sie die Datei an PTC.

Methode Senden Sie die Datei mittels einer geeigneten Methode per E-Mail, FTP, auf Diskette, auf Zip-Disk oder CD in einem Format, das sowohl an Ihrem Standort als auch bei PTC verwendet wird. Siehe "Daten senden" in diesem Kapitel.

Daten fr die bertragung sichern


Im folgenden Abschnitt wird die Handhabung von Daten beschrieben, auf die sich Geheimhaltungsvereinbarungen sowie die ITARRegelungen (International Traffic in Arms Regulations) beziehen.

Handhabung von Daten in Geheimhaltungsvereinbarungen


Manchmal liegen Ihnen geheime oder proprietre Daten vor, die zum Ermitteln und Lsen eines technischen Problems ntig sind. Um diese proprietren Daten zu PTC zu senden, gehen Sie bitte wie folgt vor: 1. Teilen Sie dem Supportmitarbeiter mit, dass Ihnen geheime oder proprietre Daten vorliegen, die von einer Geheimhaltungsvereinbarung geschtzt werden sollten. Der Supportmitarbeiter sendet Ihnen dann ein CITR-Formular (Confidential Information Transmittal Record) zum Ausfllen. Wenn keine Geheimhaltungsvereinbarung gilt, erhalten Sie eine standardmige Geheimhaltungsvereinbarung, die Sie ausben und an PTC senden mssen, bevor Sie das CITR-Formular und die Daten an PTC senden. 2. Fhren Sie im CITR-Formular die speziellen Datendateien auf, die von der Geheimhaltungsvereinbarung gedeckt werden. Dies ist zwingend erforderlich. PTC ist gleichermaen verpflichtet, die Daten entsprechend den Bedingungen in der ITAR-Regelung geheim zu halten und unterschreibt das ausgefllte Formular ebenso. 3. Folgen Sie den Anweisungen des Supportmitarbeiters fr den Prozess zum Senden von NDA-Daten an PTC. Es sollte keine der im Abschnitt "Daten senden" beschriebenen Methoden verwendet werden.

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PTC Customer Service Handbuch

Wenn das Problem gelst wurde, lscht PTC die Daten der Geheimhaltungsvereinbarung von allen Systemen, auf denen sie gespeichert wurden und zerstrt alle Medien (z.B. CDs oder Kassetten), die diese Daten enthalten oder gibt sie wunschweise zurck.

Handhabung von ITAR-Daten


Viele Unternehmen in der Verteidigungs-Branche mssen sich an die ITAR-Regelung (International Traffic in Arms Regulations) halten. Wenn Sie Daten an PTC senden mssen, die von der ITAR-Regelung betroffen sind, gehen Sie wie folgt vor: 1. Teilen Sie dem Supportmitarbeiter mit, dass Ihnen ITAR-Daten vorliegen. PTC stellt sicher, dass es sich bei dem Ihnen zugewiesenen Supportmitarbeiter (oder dem PTC Mitarbeiter, der sich mit Ihren Daten befasst) um einen amerikanischen Staatsbrger oder jemanden mit dauerhafter Aufenthaltserlaubnis in den USA handelt. Ihre Anfrage wird, falls ntig, an einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet, um dieser Anforderung gerecht zu werden. PTC stellt auerdem sicher, dass Ihre Daten nicht auerhalb der USA exportiert werden. Der zugewiesene Supportmitarbeiter sendet Ihnen dann ein ECDTFromular (Export Controlled Data Transmittal) zum Ausfllen. 2. Fhren Sie im CITR-Formular die speziellen Datendateien auf, die von der ITAR-Regelung betroffen sind. Dies ist zwingend erforderlich. PTC ist gleichermaen verpflichtet, die Daten entsprechend den Bedingungen in der ITAR-Regelung geheim zu halten und unterschreibt das ausgefllte Formular ebenso. Folgen Sie den Anweisungen des Supportmitarbeiters fr den Prozess zum Senden von ITAR-Daten an PTC. Es sollte keine der im Abschnitt "Daten senden" beschriebenen Methoden verwendet werden. Wenn das Problem gelst wurde, lscht PTC die ITAR-Daten von allen Systemen, auf denen sie gespeichert wurden und zerstrt alle Medien (z.B. CDs oder Kassetten), die diese Daten enthalten oder gibt sie wunschweise zurck.

Zustzliche Angaben an den Technischen Support senden

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24-Stunden-Supportprozess fr Fragen im Zusammenhang mit ITAR-Daten


Bei Anfragen, die nach den Geschftszeiten in den USA erfasst wurden, oder bei allen anderen Problemen mit 24-Stunden-Support einschlielich "Betrieb steht still" (Enterprise Down), kann der Technische Support nicht garantieren, dass Mitarbeiter zur Verfgung stehen, die berechtigt sind, ITAR-Daten zu bearbeiten. Der Technische Support tut sein Mglichstes, um den 24-Stunden-Support fortzusetzen, und versucht, das Problem ohne Verwendung der ITARDaten zu beheben.

Daten senden
Wenn Sie mehr als eine Datei senden mchten, mssen Sie ein einzelnes Verzeichnis erzeugen und dieses senden. Weitere Informationen finden Sie unter "Mehrere Dateien gleichzeitig senden" in diesem Kapitel. Der vorherige Abschnitt beschreibt die Handhabung von Geheimhaltungsvereinbarungs- oder ITAR-Daten. Sie knnen die Daten entweder auf Datentrgern oder elektronisch ber den sicheren FTP-Server von PTC senden.

Datentrger senden
Gehen Sie folgendermaen vor, um Daten per Datentrger auf sichere Weise zu senden: 1. Befolgen Sie die Anleitung unter "Erforderliche Daten zusammenstellen", und kopieren Sie die angeforderten Informationen auf den Datentrger. 2. Fordern Sie eine PTC Anfragenummer fr Ihr Problem an (siehe "Anfragen an den Technischen Support erffnen und verfolgen" im vorherigen Kapitel). Schreiben Sie die Anfragenummer auf das Etikett des Datentrgers. 3. Schicken Sie den Datentrger an das zustndige Support Center. Bitten Sie den Mitarbeiter des technischen Supports, mit dem Sie zusammenarbeiten, um die Adresse des entsprechenden SupportCenters. Falls es keinen zugewiesenen Mitarbeiter des technischen Supports gibt, suchen Sie die Adresse des Support-Centers unter www.ptc.com/appserver/wcms/offices/search.jsp.

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PTC Customer Service Handbuch

Daten an den PTC FTP-Server senden


Der PTC FTP-Server verfgt ber einen Technischen Support-Bereich, der zur Datenbertragung verwendet werden kann. (Informationen zur Verwendung des sicheren Servers folgt weiter unten in diesem Kapitel.) Dieser Bereich ist schreibgeschtzt. Stellen Sie anhand einer der folgenden Methoden mit einem FTP-Clientprogramm eine Verbindung zum PTC FTP-Server her. ber die FTP-Site ber die grafische Benutzeroberflche ber Ihren Webbrowser

Anforderungen fr den Datenversand an die PTC FTP-Site


Achten Sie beim FTP-Versand von Daten an den PTC Technischen Support-Bereich darauf, dass die folgenden Anforderungen erfllt werden: Der Dateiname muss mit der Nummer einer offenen gltigen Technischen Support-Anfrage bereinstimmen. Der Dateiname muss das Format C########.* aufweisen; dabei ist C####### die Nummer einer offenen Anfrage und * ein Platzhalter fr eine beliebige Dateinamenerweiterung, etwa .tar, .Z oder .zip. Die Daten mssen in Form einer einzigen Datei vorliegen. Falls Sie mehrere Dateien versenden mchten, mssen Sie sie zu einer einzelnen Datei zusammenfassen. Weitere Informationen finden Sie unter "Mehrere Dateien gleichzeitig senden" in diesem Kapitel.

Verbindung zum PTC FTP-Server herstellen


Der FTP-Server von PTC befindet sich hier: ftp://ftp.ptc.com. (Beachten Sie bei Verwendung eines sicheren FTP-Servers die Informationen weiter unten in diesem Kapitel.) Es folgen die Anweisungen zur Verwendung des FTP-Servers. ber die Befehlszeile Falls Sie mit einem Befehlszeilenprogramm auf den PTC FTP-Server zugreifen: 1. Wechseln Sie in das Verzeichnis, in dem die gewnschte Datei gespeichert ist. Geben Sie cd <verzeichnisname> ein. 2. Geben Sie an der Eingabeaufforderung ftp ftp.ptc.com ein. 3. Wenn Sie nach dem Benutzernamen gefragt werden, geben Sie cs ein.

Zustzliche Angaben an den Technischen Support senden

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4. Wenn Sie nach dem Kennwort gefragt werden, geben Sie cs ein. 5. Stellen Sie sicher, dass die Daten binr gesendet werden. Geben Sie an der FTP Eingabeaufforderung binary ein. 6. Laden Sie die Datei an der FTP-Eingabeaufforderung mit dem Befehl put. Wenn Sie z.B. die Datei C1234567.Z laden mchten, geben Sie put C1234567.Z ein. 7. Warten Sie, bis das Hochladen abgeschlossen ist, und schlieen Sie whrend der bertragung das Fenster der Eingabeaufforderung nicht. Die FTP-Eingabeaufforderung wird angezeigt. 8. Geben Sie bye ein, um den Server zu verlassen. Mit einem FTP-Client mit einer grafischen Benutzeroberflche Falls Sie ein FTP-Clientprogramm mit einer grafischen Benutzeroberflche verwenden, stellen Sie unter Verwendung von cs als Benutzername und Kennwort eine Verbindung zu ftp://ftp.ptc.com her. berzeugen Sie sich, bevor Sie die Datei senden, dass das Programm die Datei binr bermittelt. ber einen Webbrowser Falls Sie ber Ihren Webbrowser eine Verbindung zum PTC FTPServer herstellen, verwenden Sie die folgende Adresse: ftp://cs:cs@ftp.ptc.com. Richten Sie die Browser-Optionen so ein, dass das Hochladen von Dateien untersttzt wird.

Daten per E-Mail senden


Fhren Sie folgende Schritte aus, um Ihre Daten zu einer geffneten PTC Anfrage per E-Mail an den Technischen Support zu senden: Hinweis: Wenn Sie kein Referenzkennzeichen fr Ihre Anfragenummer haben, wenden Sie sich an den PTC Technischen Support. Im vorherigen Kapitel finden Sie unter "Vorbereitung fr die Kontaktaufnahme mit dem Technischen Support" nhere Informationen ber die Vorbereitung vor dem Anruf beim Technischen Support. 1. Schreiben Sie die E-Mail-Nachricht. Die folgenden Informationen mssen enthalten sein: Beschreibung des Problems Dringlichkeitsstufe

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PTC Customer Service Handbuch

Ein Ansprechpartner in Ihrer Firma, an den sich PTC wenden kann, um Lsungsvorschlge zu bermitteln oder weitere Informationen anzufordern Listen Sie die beigefgten Dateien in der E-Mail-Nachricht auf, und dokumentieren Sie die Schritte, die Sie zum Vorbereiten der fr den Versand vorgesehenen Daten ausgefhrt haben.

2. Wenn Sie mehrere Dateien oder PTC Datenbankobjekte (Teile, Zeichnungen, Konstruktionsstudien usw.) versenden mchten, stellen Sie die erforderlichen Daten zusammen, und erzeugen Sie anhand des in diesem Kapitel unter "Erforderliche Daten zusammenstellen" beschriebenen Verfahrens eine einzige Datei. Fgen Sie die Datei der Nachricht als Anlage hinzu. 3. Senden Sie die E-Mail an cs_ptc@ptc.com, und geben Sie das Referenzkennzeichen als Betreff der E-Mail an. Beim Eintreffen der Daten wird der fr Ihre Anfrage zustndige Supportmitarbeiter automatisch benachrichtigt. Achten Sie beim E-Mail-Versand von Daten an PTC auf die Einhaltung der folgenden Regeln: Der PTC Technische Support akzeptiert E-Mails nur, wenn das Referenzkennzeichen der Anfrage im Betreff der E-Mail angegeben ist. Die Gre der E-Mail-Datei darf 4 MB nicht berschreiten. Grere Dateien werden von PTC zurckgesendet.

Beachten Sie auch, dass je nach Art der Verkehrslenkung im Internet weitere Beschrnkungen hinsichtlich der Dateigre hinzukommen knnen.

Daten mit dem Case Logger und dem Case Tracker senden
Fhren Sie die folgenden Schritte durch, um Case Logger und Case Tracker zum Hochladen einer Datei an den Technischen Support zu verwenden. 1. Geben Sie eine Beschreibung des Problems ein, das fr die hochgeladene Datei gilt. (Die Beschreibung darf nicht mehr als 255 Zeichen umfassen.) 2. Klicken Sie auf Launch File Upload Tool oder Begin Upload, um die Datei auszuwhlen. Stellen Sie sicher, dass die Gre der Datei 10 MB nicht bersteigt. Hinweis: Beim Eintreffen der Daten wird der fr Ihre Anfrage zustndige Supportmitarbeiter automatisch benachrichtigt.
Zustzliche Angaben an den Technischen Support senden 6-19

7
Richtlinien fr den Technical Support fr Windchill Lsungen
Der PTC Technical Support bietet Richtlinien fr die Anpassung und Implementierung von Windchill Lsungen. Das vorliegende Kapitel beschreibt die Anforderungen, die die Anpassung Ihrer Windchill Lsung erfllen muss, um vom Technical Support untersttzt zu werden. Thema Seite

bersicht............................................................................................... 7-2 Untersttzte Konfigurationen ............................................................. 7-4 Support fr Windchill Lsungen in virtuellen Umgebungen ............ 7-5 Untersttzte Versionen von Windchill Lsungen .............................. 7-6 Untersttzte und nicht untersttzte Verwendung der API .............. 7-9 Untersttzung von Drittherstellerprodukten .................................. 7-11 Windchill Wartung und Patches ....................................................... 7-19 Patches fr FlexPLM ......................................................................... 7-19

7-1

bersicht
Windchill Lsungen bieten eine uerst kollaborative, vollstndig angepasste Umgebung, mit deren Hilfe Sie Ihr Produkt schneller und effizienter auf dem Markt einfhren knnen. Da die Anpassung ein Hauptmerkmal von Windchill Lsungen ist, sind fr das effizientere Entwerfen und Implementieren Ihrer Anpassung Richtlinien erforderlich. Ein weiterer wichtiger Aspekt von Windchill Lsungen ist deren Interoperabilitt mit mehreren Drittherstellerprodukten. Im Rahmen der Untersttzung fr Windchill Lsungen untersttzt der PTC Technical Support die Verwendung dieser Produkte bis zu einem gewissen Grad.

Lizenzvertrag und vertragliche Verpflichtungen


Die vertraglichen Verpflichtungen von PTC zum Erbringen eventueller Support-Dienstleistungen ergeben sich ausschlielich aus dem entsprechenden Lizenzvertrag zwischen PTC und seinem Kunden. Fr angepasste Implementierungen von Windchill Lsungen liegen die vom PTC Technical Support erbrachten Support-Dienstleistungen im Ermessen vom PTC Technical Support. Die Richtlinien in diesem Kapitel beschreiben zwar derzeit geltende Praktiken, drfen aber nicht so ausgelegt werden, dass sie PTC vertragliche oder sonstige rechtliche Verpflichtungen auferlegen.

Anpassung
Sie knnen die Installation einer Windchill Lsung Ihren Anforderungen gem anpassen. Sie knnen fr Windchill Lsungen unendlich viele Anpassungen erzeugen; allerdings kann der Technical Support nicht jede spezifische Anpassung untersttzen. Befolgen Sie die in diesem Kapitel beschriebenen Richtlinien, um zu gewhrleisten, dass der Technical Support Ihre Anpassung untersttzt.

Customization Toolkit verwenden


Windchill Lsungen werden mit einem umfangreichen Customization Toolkit geliefert. Dieses Toolkit umfasst eine Java-API (Application Programming Interface) und zugehrige Tools, darunter die folgenden Elemente: Java-Quelldateien JavaDoc-Dokumentation

7-2

PTC Customer Service Handbuch

Rational Rose-Objektmodelle

Es knnen nicht alle Anpassungen untersttzt werden, selbst wenn dies unter Verwendung dieser Ressourcen technisch mglich wre. Andere Windchill Lsungen ermglichen einfachere Anpassungsfunktionen. Viele der in diesem Kapitel beschriebenen Anpassungsrichtlinien gelten auch fr die einfache Anpassung.

Voraussetzungen fr Anpassungen
Wenn Sie oder Ihre Gruppe Windchill Lsungen angepasst haben, erhalten Sie nur dann Untersttzung, wenn die in diesem Kapitel beschriebenen Richtlinien eingehalten werden. Insbesondere werden Anpassungen, bei denen die folgenden Praktiken angewandt wurden, nicht untersttzt, und der Technical Support behlt sich das Recht vor, unter folgenden Umstnden Hilfe zu verweigern: Verwendung nicht untersttzter APIs Verwendung genderter Standardklassen oder neuer Klassen, die durch das Dekompilieren von Code entstanden sind Umbenennen von Klassen ndern von Klassen Neukompilieren von Klassen

Untersttzung von Endbenutzern


Untersttzung fr Produktionssysteme wird nur den ausgewiesenen Ansprechpartnern gewhrt, die im Untersttzungsvertrag mit PTC aufgefhrt sind (siehe PTC Customer Agreement for License Products). Diese Ansprechpartner mssen in der Lage sein, die technischen Aspekte der Anpassung soweit zu verstehen, dass sie in Zusammenarbeit mit dem Technical Support die erfolgreiche und zeitgeme Lsung von Problemen mit Anpassungen gewhrleisten knnen. PTC bietet Endbenutzern keine Untersttzung fr deren Systeme. Die Endbenutzer von Windchill Lsungen mssen sich daher an ihren Administrator fr Windchill Lsungen vor Ort wenden. Der Administrator fr Windchill Lsungen kann dann den Technical Support um Hilfe beim Lsen von Problemen im Zusammenhang mit der Basissoftware der Windchill Lsung bitten.

Richtlinien fr den Technical Support fr Windchill Lsungen

7-3

Jeder ausgewiesene Ansprechpartner ist zustndig fr die Lsung von Endbenutzerproblemen sowie von Softwarefehlern. Falls Sie vermuten, dass ein Problem oder Softwarefehler nicht mit der Anpassung zusammenhngt, sondern mit der Windchill Lsung selbst, knnen Sie sich diesbezglich mit dem Technical Support in Verbindung setzen. In dem Fall mssen Sie eindeutig nachweisen knnen, dass das Problem mit Ihrer Windchill Lsung und nicht mit der Anpassung zusammenhngt. Soweit dies mglich ist, mssen Sie das Problem an der Standardinstallation einer Windchill Lsung reproduzieren knnen. Ist dies nicht machbar, kann Technical Support Ihre Anpassung bei PTC installieren, um zu besttigen, dass das Problem mit der Windchill Lsung in Zusammenhang steht. Hngt das Problem nachweislich mit Windchill zusammen, ergreift der Technical Support entsprechende Manahmen, d.h. der Technical Support leistet Hilfe beim Ermitteln einer vorbergehenden Lsung, reicht einen Software Performance Report (SPR) ein etc.

Fehlersuche
Der PTC Technical Support kann Softwarefehler in der Basissoftware der Windchill Lsung auffinden. Wenn Sie eine Windchill Lsung eigenstndig anpassen, sind Sie fr den Wartungsvertrag dieser Anpassung verantwortlich. Der Technical Support steht jedoch fr Hilfe zur Verfgung, wenn Sie Fragen zu einem bestimmten Anpassungsthema haben oder einen Fehler im Basisprodukt gefunden haben, der an PTC Research and Development (Forschung und Entwicklung) weitergeleitet werden muss.

Untersttzte Konfigurationen
Die Produktsuite Windchill Lsung kann zusammen mit vielen Betriebssystemen und Drittherstellerprodukten verwendet werden. PTC Quality Assurance testet und validiert eine Version der Windchill Lsung mit vielen verschiedenen Kombinationen der untersttzten Hardware- und Softwareplattformen. Eine Auflistung der untersttzten Konfigurationen finden Sie in den Anmerkungen zur Version und auf der PTC Website www.ptc.com/appserver/support/product/windchill.jsp unter "Interoperabilittsmatritzen" (Interoperability Matrices) und "Kompatibilittmatrizen" (Compatibility Matrices). Wenn Sie die Windchill Lsung auf einer untersttzten Konfiguration ausfhren, stellen Sie sicher, dass der Technical Support den gleichen Zugriff auf die untersttzten Hardware- und Software-Umgebungen hat wie Sie. Technical Support verwendet die Hardware- und SoftwareUmgebungen zum Analysieren und Reproduzieren Ihres Problems. Auf einer solchen Konfiguration gefundene Fehler werden der
7-4 PTC Customer Service Handbuch

Entwicklungsabteilung mittels eines SPR (Software Performance Report) gemeldet, damit in einer Wartungsversion oder Hauptversion von Windchill Korrekturen vorgenommen werden. Untersttzung durch den Technical Support ist nur fr Konfigurationen erhltlich, die in den Installationshandbchern, Bittezuerst-lesen-Dateien und in den auf der PTC Website erhltlichen Tabellen aufgelistet sind. Sehen Sie sich deshalb bitte die Produkttabellen an, bevor Sie eine Windchill Lsung implementieren oder aktualisieren, um sicherzustellen, dass Sie zufrieden stellende Untersttzung fr installierte Systeme erhalten. Falls Sie Fragen zu untersttzten Konfigurationen haben, wenden Sie sich an den Technical Support. Empfehlungen bezglich der Konfigurationsoptimierung fr die Performance von Windchill Servern und fr Sicherungs- und Wiederherstellungsstrategien erhalten Sie von PTC Global Services. Sie sind nicht Bestandteil von PTC Maintenance Services. Technical Support wird nur fr offiziell von PTC untersttzten Konfigurationen bereitgestellt.

Support fr Windchill Lsungen in virtuellen Umgebungen


PTC testet nicht explizit die Verwendung von Windchill in virtuellen Umgebungen wie VMWare, Xen, Microsoft Virtual PC oder einer integrierten UNIX-Virtualisierungstechnologie. Sie knnen diese Umgebungen fr Windchill Implementierungen verwenden, das GastBetriebssystem muss jedoch von Windchill untersttzt werden. In diesen Fllen bietet PTC technischen Support fr Windchill in einer virtuellen Umgebung, kann jedoch nicht Support oder Beratung zur Konfiguration der virtuellen Umgebung oder zu Problemen zur Verfgung stellen, die mglicherweise von der virtuellen Umgebung hervorgerufen werden. PTC stellt anhand der folgenden Richtlinien fest, ob ein Problem, das mit einer virtuellen Umgebung zusammenhngt, untersttzt wird: Bei Problemen, die einen direkten Zusammenhang mit Windchill Produkten aufweisen, erhalten Sie Untersttzung vom PTC Technical Support. Wenn PTC davon ausgeht, dass die virtuelle Umgebung der Grund fr das Problem ist, werden Sie aufgefordert, den Hersteller des Virtualisierungsprodukts um Untersttzung zu bitten.

Richtlinien fr den Technical Support fr Windchill Lsungen

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Bei Problemen, die in direktem Zusammenhang mit dem virtuellen Rechner stehen, wie Konfiguration und Einrichtung der virtuellen Umgebung, Bildgre, Performance oder Gerte- oder Netzwerkemulation, kann PTC keinen technischen Support leisten. Sie werden aufgefordert, den Hersteller des Virtualisierungsprodukts um Untersttzung zu bitten.

Untersttzte Versionen von Windchill Lsungen


PTC Development untersttzt eine bestimmte Version einer Windchill Lsung nur fr einen begrenzten Zeitraum. Nachdem diese Frist abgelaufen ist, werden etwaige in der Version gefundene Fehler erst in einer spteren Version korrigiert. Aktualisierte Informationen fr neue Versionen erhalten Sie vom Technischen Support unter www.ptc.com/cs/doc/pds_calendar.pdf.

Mehrere Windchill Instanzen


In den meisten Fllen ist die gleichzeitige Ausfhrung von zwei Instanzen der gleichen Windchill Lsung auf demselben Server mglich. PTC untersttzt die Funktionen von Windchill Lsungen in dieser Art von Umgebung unter den in diesem Abschnitt beschriebenen Bedingungen. Die Installation, Konfiguration oder Fehlerbehebung des tatschlichen Setups eines Servers, auf dem mehrere Windchill Instanzen ausgefhrt werden, ist Aufgabe des Kunden. Von PTC wurden nicht alle mglichen Dritthersteller-Produktkonfigurationen auf demselben Server mit mehreren Windchill Instanzen getestet und dokumentiert. Jeder Drittanbieter muss selbst entscheiden, ob die Ausfhrung mehrerer Instanzen seiner Anwendung auf demselben Server mglich ist und untersttzt wird. Der PTC Technical Support untersttzt Sie bei Problemen mit der Windchill Lsung (z.B. bei der Verwaltung, mit dem Arbeitsfluss usw.), die nicht in Zusammenhang mit dieser Mehrfachausfhrung von Windchill auf einem einzelnen Server stehen, nur, solange jede Windchill Version mit einem eigenen Webserver und ihrem eigenen Servletmodul konfiguriert wurde. In diesen Fllen werden Sie vom PTC Technical Support mglicherweise dazu aufgefordert, eine der Instanzen der Windchill Lsung (gemeinsam mit ihrem Webserver und Servletmodul) herunterzufahren, um das Problem auf eine einzelne Instanz einer Windchill Lsung zu reduzieren. Wird das Problem durch Herunterfahren einer der Instanzen der Windchill Lsung (gemeinsam mit ihrem Webserver und Servletmodul) beseitigt, fhrt der PTC Technical Support nicht mit der weiteren Problemlsung fort. In
7-6 PTC Customer Service Handbuch

diesem Fall wird das Problem vermutlich von der DrittherstellerProduktkonfiguration ausgelst, und PTC wre nicht in der Lage alle mglichen Ursachen des Problems zu identifizieren. Sie mssen das vom entsprechenden Drittherstellerprodukt verursachte Problem isolieren und gemeinsam mit dem Dritthersteller eine Lsung finden. Hinweis: Probleme mit der Laufzeitleistung in einer Produktions-, Test- oder Entwicklungsumgebung, die mit dieser Konfiguration zusammenhngen, werden nicht untersttzt. Einige Drittanbieter untersttzen die Konfiguration von mehreren Instanzen ihrer Software auf einem Einzelserver nicht. In diesen Fllen kann PTC keinen Support fr ein auf diese Weise konfiguriertes System leisten.

Untersttzung von Dataloader-Tools


Einige Windchill Lsungen werden mit einem Standard-Dataloader geliefert, der mit der Demo verwendet wird und auf der Windchill Lsung-CD enthalten ist. Dieses Tool wird vom Technical Support untersttzt. Als Administrator einer Windchill Lsung mssen Sie hufig Daten herunterladen; dafr knnen Sie diesen Standard-Dataloader ndern oder in einigen Fllen sogar einen eigenen erzeugen. Wie bei anderen Anpassungen ist Untersttzung nur fr APIs von Windchill Lsungen verfgbar. Bei den folgenden Dataloader-Problemen ist keine Untersttzung verfgbar: Probleme mit dem Dataloader-Code, die nicht mit APIs der Windchill Lsung zusammenhngen Dataloader, die keine APIs von Windchill Lsungen verwenden

Untersttzung fr Windchill Customization


Wenn Sie mit Windchill Customization arbeiten oder Arbeitsablaufaufgaben in Java entwickeln mchten, sollten Sie ber ausreichende Erfahrung bei der Java-Programmierung verfgen. Die Untersttzung fr Customization beschrnkt sich auf die Verwendung untersttzter APIs, die im Windchill Customizer's Guide dokumentiert sind. Eine nicht untersttzte API zu einer untersttzten zu machen, liegt im Ermessen von PTC.

Richtlinien fr den Technical Support fr Windchill Lsungen

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Untersttzung fr Java-Programmierung
Technical Support-Mitarbeiter entwickeln weder fr Kunden Code noch sind sie beim Austesten von reinem Java-Code behilflich.

Information Modeler
Information Modeler (IM) kann zum Anpassen von Windchill Lsungen fr die folgenden Aufgaben eingesetzt werden: Modellierung von Geschftsobjekten und Diensten Implementierung von Geschftsobjekten und Diensten Entwurf von Benutzeroberflchen

Erzeugen Sie Geschftsobjekte, die Domnenelemente fr einen bestimmten Kunden oder eine bestimmte Applikation darstellen. Verwenden Sie Dienste, um auf der Serverseite Geschftslogik innerhalb des Systems hinzuzufgen bzw. zu ndern. Beide Arten von Anpassungen befinden sich in der Geschftsschicht (mittlere Schicht) von Windchill Lsungen. Sie mssen Ihre Anpassung daher in Rational Rose modellieren. Technical Support bietet grundlegende Hilfe fr diese Aufgaben.

Programmierstile
Befolgen Sie beim Anpassen von Windchill Lsungen die Richtlinien in den Handbchern Windchill Customizers Guide und Windchill Application Developers Guide. Die in diesen Handbchern beschriebenen Anpassungs-Rahmenbedingungen und Designmuster sorgen fr die Untersttzbarkeit und die Kompatibilitt mit zuknftigen Versionen von Windchill Lsungen. Der Technical Support behlt sich jedoch das Recht vor, die Untersttzung zu verweigern, wenn beim Entwickeln gegen die gngigen Regeln verstoen wurde.

Beispiele fr Kunden-Quellcode
In einigen Fllen mssen Sie Technical Support Code einsenden. Es empfiehlt sich, statt der gesamten Anpassung einen reprsentativen Ausschnitt einzusenden, der das Problem mit Information Modeler verdeutlicht. Technical Support lehnt es ab, groe Codeabschnitte (Hunderte von Zeilen) auszutesten bzw. zu korrigieren.

7-8

PTC Customer Service Handbuch

Benutzerdefinierte Berichte erstellen


Sie knnen benutzerdefinierte Berichte und SQL-Abfragen erstellen, um Informationen ber Objekte im Windchill System abzurufen. Der Technical Support kann Ihnen allgemeine Anleitungen zur Erstellung oder Formatierung bestimmter Berichte geben, die tatschliche Berichterstellung liegt jedoch im Verantwortungsbereich des jeweiligen Berichtautors. Fr die Erstellung zahlreicher Berichte und Abfragen ist entsprechendes Wissen ber das Windchill Datenmodell und SQL erforderlich. Der Technical Support kann zu diesen Themen nur beschrnkte Anleitungen geben. SPRs bezglich des Berichtsystems werden vollstndig vom Technical Support untersttzt. Wenden Sie sich an den Technical Support, wenn Sie der Meinung sind, dass sich die erhaltene Fehlermeldung auf das Berichtsystem selbst bezieht. PTC bittet Sie mglicherweise zu Demonstrationszwecken, den Fehler oder die falschen Ergebnisse mit einem einfachen Bericht zu reproduzieren.

Untersttzte und nicht untersttzte Verwendung der API


Die in den vorhergehenden Abschnitten erwhnten Voraussetzungen sind abhngig vom Ermessen des Technical Support-Mitarbeiters und von der Dringlichkeit des Problems. Um Untersttzung fr Information Modeler zu erhalten, mssen Sie sicherstellen, dass die nachfolgenden Voraussetzungen strikt erfllt werden.

Quellcode dekompilieren
Java-Klassen-Dateien knnen mit Hilfe von gngigen Tools per Reverse Engineering in Quellcode umgewandelt werden. Das Dekompilieren von Quellcode ist gesetzlich untersagt. PTC bietet keine Untersttzung fr Klassen-Dateien, die durch ndern des dekompilierten Quellcodes und Ersetzen vorhandener Klassen-Dateien erstellt wurden.

Untersttzte Sprachen
Sie mssen eine oder mehrere der folgenden Sprachen verwenden, damit Technical Support Ihre Anpassung untersttzen kann. Java HTML (einschlielich Windchill HTML Vorlagen) oder JSP XML JavaScript (weitere Informationen finden Sie unter "JavaScript" in diesem Kapitel).

Richtlinien fr den Technical Support fr Windchill Lsungen

7-9

In vielen Fllen werden mglicherweise andere Sprachen verwendet, um eine bestimmte Funktion in der Anpassung zu implementieren. Auch wenn die Verwendung dieser Technologie zulssig ist; beschrnkt der Technical Support seine Untersttzung auf die Verwendung der gelieferten Windchill Entwicklungsmaterialien. Sie sind dafr verantwortlich sicherzustellen, dass der Technical Support Ihr Problem reproduzieren kann, ohne diese Technologien installieren oder ber Fachkenntnisse im Bereich dieser Technologien verfgen zu mssen. Es folgen einige Beispiele fr Anpassungen, die nicht untersttzt werden: Integrieren von C-Code mit Hilfe von Java-JNI Starten eines Perl Interpreters Verwenden von Active Server Pages zur Interaktion mit Windchill

ndern von bestehenden Windchill Klassen


Sie knnen vorhandene Windchill Klassen ndern, wenn der dazugehrige Quellcode mit der Windchill Customization Installation geliefert wird. Normalerweise beziehen sich nderungen nur auf Ressourcenbndel. Wenn Kunden Zugriff auf groe Quelldateien haben, sollten Sie als Information Modeler-(IM-)Entwickler darauf achten, dass nur berschaubare nderungen vorgenommen werden. Sie mssen die Logik des Quellcodes vollstndig verstehen, bevor Sie den Quellcode ndern. Wenn sich die von Ihnen vorgenommenen nderungen nicht mit dem ursprnglichen Code vereinbaren lassen, ist der Umfang der Untersttzung begrenzt. Es empfiehlt sich, jegliche nderungen an der Quelldatei mittels Kommentaren zu kennzeichnen. Beispiel: Sie mchten Mens fr die WTExplorerFrame-Klasse hinzufgen oder lschen. Dies ist eine leicht durchfhrbare Aktion, die die Kriterien fr eine zulssige Anpassung erfllt. Wenn jedoch die zugrundeliegende Logik des Dokument-Explorer-Clients vollstndig gendert wurde, z.B. durch Umschreiben groer Teile des Quellcodes, ist es dem Technical Support u.U. nicht mglich, Untersttzung zu leisten.

Windchill Klassen
Streng genommen kann zwar jede Klassendatei in der Windchill Codebasis im Anpassungsquellcode verwendet werden, allerdings unterliegt die Verwendung der Windchill Klassen bestimmten Beschrnkungen. Die Verwendung einer Klasse beinhaltet den Zugriff auf etwaige Felder oder Methoden dieser Klasse oder die Erzeugung von Instanzen der Klasse.
7-10 PTC Customer Service Handbuch

Eine Klasse, die verwendet werden soll, muss in der JavaDoc beschrieben sein. Die JavaDoc aller Klassen enthlt das Feld Supported API. Diese Eingabe muss auf true gesetzt sein, damit die Klasse fr die Verwendung innerhalb von Anpassungen untersttzt wird. Wird das Feld oder die Methode einer Klasse verwendet, darf die Eingabe Supported API fr dieses Feld bzw. diese Methode nicht auf false gesetzt sein. Ist kein(e) Supported API Eingabefeld bzw. Eingabemethode vorhanden, und ist die Klasse selbst eine untersttzte API, dann gilt das Feld bzw. die Methode ebenfalls als untersttzt.

Windchill Klassenerweiterungen
Das Erweitern von Klassen ist ein Sonderfall innerhalb der Verwendung von Klassen. Um untersttzte Klassenerweiterungen zu erzeugen, muss die Elternklasse im JavaDoc darber hinaus anhand des Feldes Extendable: true als erweiterbar gekennzeichnet sein. Alle unter "Windchill Klassen" beschriebenen Voraussetzungen gelten fr das Erweitern von Klassen.

JavaScript
Durch die Verwendung von JavaScript knnen Sie die Einsetzbarkeit von HTML-Benutzeroberflchen erhhen. Technical Support nimmt keine komplexen Fragen an, untersucht jedoch Konflikte zwischen JavaScript und Windchill, wenn es wahrscheinlich ist, dass ein Fehler auf Windchill zurckzufhren ist.

Untersttzung von Drittherstellerprodukten


Das Installieren und Verwalten einer Windchill Lsung umfasst die Interaktion mit mehreren Drittherstellerprodukten, darunter RetrievalWare oder InStream Suchmaschinen, Oracle Datenbanken, Rational Rose, Web-Server und Webbrowser. Der PTC Technical Support bietet Hilfe unterschiedlichen Grades bei Problemen, die mit Drittherstellerprodukten zusammenhngen.

Richtlinien fr den Technical Support fr Windchill Lsungen

7-11

Installation
Probleme im Zusammenhang mit der Installation von Drittherstellerprodukten, die von PTC erworben werden knnen, werden vom PTC Technical Support untersttzt. Probleme im Zusammenhang mit Drittherstellerprodukten, die nicht von PTC erworben werden knnen, wie Mail-Server, LDAP-Server oder Datenbank-Server, werden nicht von PTC untersttzt. Die Drittherstellerprodukte mssen einwandfrei funktionieren, bevor dem Technical Support ein Problem im Zusammenhang mit diesem Produkt gemeldet wird. Informationen zu Problemen im Zusammenhang mit spezifischen Drittherstellerprodukten finden Sie unter "Untersttzte und nicht untersttzte Probleme mit Drittherstellerprodukten" in diesem Kapitel.

Konfiguration
Bei ber PTC erworbenen Drittherstellerprodukten bietet der Technical Support bei Konfigurationsproblemen bei der Verwendung von Windchill Hilfe. Falls eine Konfigurationsnderung am Drittherstellerprodukt erforderlich ist, kann der Technical Support diesbezglich genaue Anleitungen geben. Der Technical Support ist nicht verfgbar, wenn Sie diese Produkte fr andere Anwendungen auer Windchill verwenden. Diese Verwendung ist mglicherweise durch die Lizenzvereinbarung untersagt. Bei nicht ber PTC erworbenen Drittherstellerprodukten bietet der Technical Support Hilfe bei der Konfiguration der Windchill Software fr die Interaktion mit dem Drittherstellerprodukt. Der Technical Support empfiehlt mglicherweise eine Konfigurationsnderung eines Drittherstellerprodukts. Es liegt im Verantwortungsbereich des Kunden, diese nderungen zu implementieren. Der Technical Support stellt hierfr keine Anweisungen zur Verfgung. Der Technical Support empfiehlt mglicherweise eine Konfigurationsnderung an einem LDAP-Server, um Windchill die Authentifizierung von Benutzern an diesem Server zu ermglichen. Fr diese nderung ist der Kunde verantwortlich.

7-12

PTC Customer Service Handbuch

Wenn die Konfigurationen von untersttzten Drittherstellerplattformen und -anwendungen bei der Ausfhrung von Windchill erkannt werden, wird deren Verwendung von PTC untersttzt. PTC bietet jedoch keine Anleitungen fr erweiterte oder atypische Konfigurationen von Drittherstellerkomponenten, sofern es sich nicht um Konfigurationen handelt, die derzeit in den Softwarehandbchern fr Windchill dokumentiert sind. Wenn sich ein Aspekt der erweiterten oder atypischen Konfiguration als nicht bei der Ausfhrung von Windchill erkennbar erweist, werden Sie aufgefordert, sich fr Support an den Hersteller der Drittherstelleranwendung zu wenden. Diese Konfigurationen beinhalten, ohne darauf beschrnkt zu sein: Datenbank-Clustering DNS-Auflsungstechniken Firewalls Hardware-Clustering Lastenausgleich Proxy-Server Reverse-Proxy-Server Gleichzeitige Verwendung von HTTP- und HTTPS-Protokollen Server fr einmaliges Anmelden

Softwarefehler
Melden Sie Fehler in Drittherstellerprodukten, die mit der Windchill Lsung zusammenhngen, dem Technical Support. Daraufhin wird ein Software Performance Report (SPR) erstellt, um das Problem Windchill Development und Product Management zu melden. Bei Problemen mit den mit der Windchill Lsung gebndelten Produkten wird der Fehler dem jeweiligen Dritthersteller gemeldet. Anschlieend entscheidet PTC, wie das Problem angegangen wird. Mgliche Lsungen sind z.B. die Behebung des Fehlers durch den Dritthersteller, die entsprechende Korrektur der Software der Windchill Lsung oder die Bereitstellung eines Ersatzprodukts.

Richtlinien fr den Technical Support fr Windchill Lsungen

7-13

Untersttzte und nicht untersttzte Probleme mit Drittherstellerprodukten


Die nachfolgenden Tabellen enthalten eine kurze bersicht ber Drittherstellerprodukte und die vom Technical Support untersttzten Probleme. Sie finden auerdem Beispiele untersttzter und nicht untersttzter Aufgaben. Die direkte Bearbeitung von Windchill Daten in Oracle oder LDAP wird nicht untersttzt. Bearbeiten Sie die Daten unter Verwendung von Windchill APIs, damit eine Untersttzung gewhrleistet ist. Aphelion Untersttzte Probleme Installieren von Aphelion und Konfigurieren von Info*Engine fr den Zugriff auf Aphelion Sicherungs- und Wiederherstellungsvorgang fr Aphelion Erstellen und Verwalten von Benutzern und Gruppen ber die Windchill Oberflche Cognos ReportNet Untersttzte Probleme Installieren von Cognos und Aktivieren des Zugriffs auf Windchill Ausfhren erstellter Berichte Datenbank-Server Untersttzte Probleme Erzeugen des Datenbankschemas fr eine Windchill Lsung Nicht untersttzte Probleme Erstellen einer Datenbank Nicht untersttzte Probleme Abfragen auf Windchill-fremde Datenquellen mit Cognos Anpassen der ReportNet-Software Nicht untersttzte Probleme Verwenden der Aphelion-Datenbank mit anderen Anwendungen

Konfigurieren der Aphelion-Replikation

Erstellen und Verwalten von Benutzern und Gruppen ber Windchill-fremde Oberflchen

7-14

PTC Customer Service Handbuch

Untersttzte Probleme Vornehmen erforderlicher nderungen fr eine Windchill Lsung, wie das Erstellen von Tabellenbereichen Empfehlen bestimmter DatenbankEinstellungen (z.B. welche Tabellen oder Attribute sich fr Indizes eignen) zur Steigerung der Leistung einer Windchill Lsung Hinweis: Weitere spezifische Empfehlungen bezglich der DatenbankLeistung erhalten Sie von der PTC Global Services Organization.

Nicht untersttzte Probleme Steigern der allgemeinen DatenbankLeistung basierend auf der Beobachtung eines laufenden Systems Behebung von Fehlern in der OracleInstanz, z.B. defekte Oracle-Blcke

Allgemeine Datenbankverwaltung IDE (Integrated Development Environment) Untersttzte Probleme Verwendung von Windchill JavaBean Nicht untersttzte Probleme Erzeugung von Benutzeroberflchen anhand von Windchill-fremden GUIKomponenten wie z.B. AWT und Swing Hilfe beim Austesten von Code

Einbeziehen der Windchill Codebasis im Eingangs-/Ausgangspfad Such- und Indizierungsserver Untersttzte Probleme Erstellen von Indexbibliotheken fr die Windchill Lsung fr Server der Windchill Lsung Massenladen von Indizes

Nicht untersttzte Probleme Hinzufgen und Instandhalten der Indexbibliotheken fr Objekte auerhalb der Windchill Lsung Anpassen des Index fr die Verwendung zustzlicher Funktionen oder Zugreifen auf die Tools oder andere Anwendungen des Indexherstellers

Domnen Indexierungsregeln zuweisen

Richtlinien fr den Technical Support fr Windchill Lsungen

7-15

Webbrowser Untersttzte Probleme Setupuntersttzung fr die Interaktion mit einer Windchill Lsung, wie das Aktivieren von Java oder JavaScript Aktivieren der Urlader-Option zum schnelleren Laden von Java-Klassen Webserver Untersttzte Probleme Erzeugung der bentigten Aliasnamen fr eine Windchill Lsung Nicht untersttzte Probleme Konfigurierung oder Kompilierung von Nicht-Windchill Webserver-Modulen (d.h., mod_perl) Konfigurieren zustzlicher WebInfrastruktur wie Proxy-Server und Lastenausgleich Nicht untersttzte Probleme Verwendung allgemeiner Browsereinstellungen

Anwendung von vom Hersteller empfohlenen Patches

Zuweisung der Zugriffsberechtigungen fr die Authentifizierung

Untersttzungsvertrge mit Drittherstellern


Untersttzungsvertrge variieren von Dritthersteller zu Dritthersteller. Schlieen Sie Untersttzungsvertrge nach Bedarf ab, wenn Sie Ihre Anpassung planen. Apache und Tomcat Der Apache Webserver und das Tomcat Servletmodul werden mit den Windchill Lsungen versandt. Bei diesen Drittherstellerprodukten handelt es sich um eine kostenlose und kreative Webserver- und Servletmodul-Lsung. Um die Qualitt dieser Lsungen zu sichern, testet PTC jede Windchill Version mit den untersttzten Versionen dieser Produkte. Als eine weitere Support-Manahme, ist PTC bestrebt, aktualisierte und neu kompilierte Apache Binrdateien herauszugeben, um wichtige Sicherheitspatches zu adressieren, die von der Apache BenutzerCommunity gemeldet wurden.

7-16

PTC Customer Service Handbuch

Da PTC jedoch nicht der Lizenzgeber dieser Produkte ist, ist die Zustndigkeit von PTC Technical Support auf die Interaktion zwischen Windchill und den mit Windchill versandten Produkten beschrnkt. Wenn Sie Apache oder verfgbare Module selbst anpassen oder neu kompilieren mchten und dabei Hilfe bentigen, erhalten Sie diese Hilfe von der Apache Benutzer-Community, und nicht vom PTC Technical Support. Convera RetrievalWare, Rational Rose, FAST InStream, Aphelion und Cognos ReportNet PTC ist der offizielle Lizenzgeber von diesen Produkten fr die Verwendung mit Windchill. Untersttzung fr diese Produkte muss daher ber PTC angefordert werden, wenn Sie sie mit Windchill verwenden. PTC Technical Support ist zustndig fr Probleme im Zusammenhang mit diesen Produkten sowie fr die Kontaktaufnahme mit der Technical-Support-Gruppe dieser Hersteller im Bedarfsfall. Fr Cognos ReportNet knnen nur Kunden, die Windchill Business Report Author erworben haben, Hilfe bei der Erstellung neuer Berichte in Cognos ReportNet erhalten. Info*Engine Sie mssen einen Untersttzungsvertrag mit den Herstellern der bereits vorhandenen Datenbanken abschlieen, auf die Sie bei der Verwendung von Info*Engine zugreifen. Oracle for Windchill Foundation und PDM, Windchill ProjectLink, Windchill PDMLink und FlexPLM Sie mssen einen Untersttzungsvertrag mit Oracle abschlieen, um Hilfe sowie erforderliche Aktualisierungen und Patches fr die Verwendung von Oracle mit Windchill zu erhalten. Die Oracle Datenbank ist eine der Hauptkomponenten einer Windchill Lsung und ist entscheidend fr die Wahrung der Datenintegritt. Der PTC Technical Support kann keine Untersttzung bei Problemen mit Oracle bieten, die nicht im Zusammenhang mit der Interaktion der Oracle Datenbank mit Windchill stehen, wie beispielsweise Sicherung und Wiederherstellung der Datenbank.

Richtlinien fr den Technical Support fr Windchill Lsungen

7-17

Oracle for Pro/INTRALINK Fr Kunden, die Oracle zusammen mit Pro/INTRALINK erworben haben, gilt PTC als Vertreiber von Oracle Database Server. Wenden Sie sich bei Problemen im Zusammenhang mit der Oracle Datenbank an PTC. Wenn Sie Oracle getrennt von Pro/INTRALINK erworben haben, bentigen Sie einen Untersttzungsvertrag mit Oracle, um Hilfe sowie erforderliche Aktualisierungen und Patches fr die Verwendung von Oracle mit Windchill zu erhalten. Die Oracle Datenbank ist eine der Hauptkomponenten einer Windchill Lsung und ist entscheidend fr die Wahrung der Datenintegritt. Der PTC Technical Support kann keine Untersttzung bei Problemen mit Oracle bieten, die nicht im Zusammenhang mit der Interaktion der Oracle Datenbank mit Windchill stehen, wie beispielsweise Sicherung und Wiederherstellung der Datenbank. SQL Server Sie mssen einen Untersttzungsvertrag mit Microsoft abschlieen, um Hilfe sowie erforderliche Aktualisierungen und Patches fr die Verwendung von SQL Server mit Windchill zu erhalten. Die SQL Server Datenbank ist eine der Hauptkomponenten einer Windchill Lsung und ist entscheidend fr die Wahrung der Datenintegritt. Der PTC Technical Support kann keine Untersttzung bei Problemen mit SQL Server bieten, die nicht im Zusammenhang mit der Interaktion der SQL Server Datenbank mit Windchill stehen, wie beispielsweise Sicherung und Wiederherstellung der Datenbank. ProductView Sie knnen ProductView konfigurieren, um die Geometrie und die Produktstruktur von CAD-Modellen von vielen Herstellern zu visualisieren. Der Zugriff auf diese Modelle erfolgt direkt ber das Dateisystem oder ber andere auf dem Markt erhltliche PDM-Systeme. Sie mssen einen Untersttzungsvertrag mit den Herstellern dieser CAD- oder PDMSysteme abschlieen, z.B. CATIA, I-DEAS usw. Windchill MCAD und ECAD IntegrationenSie knnen Windchill so konfigurieren, dass Sie Dritthersteller-CAD-Systeme von vielen Herstellern integrieren knnen. Sie mssen Untersttzungsvertrge mit den Herstellern dieser DrittherstellerCAD-Systeme abschlieen, z.B. CATIA, I-DEAS usw.

7-18

PTC Customer Service Handbuch

Windchill Wartung und Patches


Die Anwendung zur Korrektur des Codes ist Teil der normalen Wartung Ihres Windchill Systems. PTC stellt folgende Wartungsservices fr Windchill Produkte und entsprechende Drittanbieteranwendungen bereit: Wartungsversionen Temporre Patches

Regelmige Wartungsversionen enthalten Code-Korrekturen fr Probleme von hoher Dringlichkeit. Sie enthalten Korrekturen fr SPRs (Software Performance Reports), die PTC berichtet wurden. Diese Updates knnen als CD-ROM bestellt werden, oder Sie knnen sie auf der PTC Support Website unter www.ptc.com/support/index.htm herunterladen. Temporre Patches sind einzeln herausgegebene und nur fr den Notfall konzipierte Code-Korrekturen fr die entsprechenden Kunden. Jeglicher Code, der mit einem temporren Patch geliefert wird, wird dann automatisch der nchsten verfgbaren Wartungsversion hinzugefgt. Nachdem dieser Code in die Wartungsversion integriert wurde, sollte das Patch nicht mehr installiert werden. Der technische Support fr ein temporres Patch erlischt, sobald die Wartungsversion mit dem permanenten Korrekturen erscheint.

Patches fr FlexPLM
Code-Korrekturen fr Software-Probleme von hoher Dringlichkeit in Wartungsversionen von FlexPLM werden in der gleichen Weise wie fr Windchill Lsungen zur Verfgung gestellt. Temporre Patches werden mittels eines temporren, sukzessiv zu aktualisierenden "Rolling-Patches" geliefert. Dieser Patch-Typ enthlt mehr als eine SPR-Korrektur und wird anhand von bestimmten Wartungsversionen von FlexPLM erstellt. Wenn neue temporre Patches erforderlich sind, werden die SPRs kumulativ diesem Rolling-Patch hinzugefgt. Wie bei temporren Patches fr Windchill werden temporre Rolling-Patches fr FlexPLM erstellt, um in Notfllen Code-Korrekturen vorzunehmen. Erweiterungspatches vergrern ein standardmiges FlexTypedObjekt. Wenn die Anzahl der Objektattribute erhht werden muss, knnen Sie vom PTC Technical Support einen Erweiterungspatch fr FlexPLM anfordern. Der Mitarbeiter des Technical Support stellt Ihnen ein Anforderungsdokument zur Verfgung, das Sie ausfllen mssen. Anschlieend wird anhand dieser Anforderungen ein Patch erstellt und geliefert.
7-19

Richtlinien fr den Technical Support fr Windchill Lsungen

8
Richtlinien fr den Technical Support fr Arbortext Produkte
Der PTC Technical Support bietet Richtlinien fr die Anpassung und Implementierung von Arbortext Produkten. Das vorliegende Kapitel beschreibt die Anforderungen, die die Arbortext Anpassung erfllen muss, um vom Technical Support untersttzt zu werden. Thema Seite

bersicht............................................................................................... 8-2 Hilfe bei der Verwendung von Arbortext Produkten ......................... 8-3

8-1

bersicht Die Support-Services fr Arbortext Produkte und angepassten Anwendungen sind ebenso wichtig wie deren Leistungsmerkmale und Funktionen selbst. PTC bietet ein breites Spektrum an Qualittsservices fr Arbortext Benutzer an: Entwicklung von und Support fr benutzerdefinierte Anwendungen Trainings-Services Support fr die Arbortext Integration in Produkte von PTC Partnern Technischer Support

Entwicklung von und Support fr benutzerdefinierte Anwendungen


Benutzerdefinierte Anwendungen erweitern Produkte, so dass sie speziellen Anforderungen gengen. Diese Anwendungen knnen von einem internen Entwickler, von PTC Consulting-Diensten oder einem Fremdentwickler erstellt werden. Wenn Sie Beratung bei der Entwicklung oder dem Support einer benutzerdefinierten Anwendung bentigen, wenden Sie sich an Ihren PTC Vertriebshndler. Weitere Informationen ber Consulting-Dienste und PTC Global Services finden Sie in Kapitel 2, Customer Care Center.

Trainings-Services
Die PTC Trainings-Services bieten einen umfassenden Lehrplan und zuverlssige Einweisungen in XML, SGML sowie Arbortext Produkte. Sie knnen zwischen Standard- oder individuell angepassten Kursen an einem von PTC festgelegten Ort oder in Ihrem Unternehmen whlen. PTC Kursleiter sind erfahrene und qualifizierte Benutzer von Arbortext Produkten und verfgen ber eine grndliche Kenntnis von XML- und SGML-Konzepten. Sie ermglichen eine strukturierte, praktische Interaktion sowie den Austausch von Techniken und technischen Informationen. Auf der PTC Website unter www.ptc.com/services/training finden Sie weitere Informationen zu Trainingskursen, Kursplnen und anderen Optionen. Darber hinaus finden Sie in Kapitel 2, Customer Care Center, weitere Informationen ber die Trainings-Services.

8-2

PTC Customer Service Handbuch

Support fr die Arbortext Integration in Produkte von PTC Partnern


Arbortext Produkte lassen sich in eine Reihe von Produkten von PTC Partnern integrieren, beispielsweise in Inhaltsverwaltungssysteme. Wenn Sie auf ein Problem stoen, das sowohl mit einem Arbortext Produkt als auch mit einem Produkt eines Partners zusammenhngt, erarbeitet der Technical Support zusammen mit Ihnen und unserem Partner eine Lsung des Problems. Wird das Problem ausschlielich durch die Software des Partners verursacht, sollten Sie sich fr weitere Untersttzung direkt an den Partner wenden. Wenn die Benutzerschnittstellen von den PTC Global Services entwickelt wurden, wenden Sie sich direkt an sie. Wenn die Schnittstelle nicht von PTC entwickelt wurde, wenden Sie sich an die verantwortlichen Personen.

Technischer Support
Der PTC Technical Support beantwortet Fragen zu Arbortext Produkten und zur dazugehrigen Dokumentation. Sie haben Anspruch auf technische Untersttzung und automatische Produktaktualisierungen, wenn Sie einen gltigen Wartungsvertrag haben. Technical Support bietet keine Trainings- oder ConsultingServices.

Hilfe bei der Verwendung von Arbortext Produkten


Die technische Untersttzung fr Arbortext Produkte umfasst folgende Arten von Hilfe: Produktaktualisierungen Hilfe bei der Installation Hilfe bei der Verwendung einer Produktfunktion Analyse von Fehlermeldungen Identifikation und Isolation der Ursache eines Produktproblems Technische Informationen, Workarounds und Patches Melden von Produktproblemen

Richtlinien fr den Technical Support fr Arbortext Produkte

8-3

Ausnahmen und Einschrnkungen


Der Technical Support ist nur PTC Arbortext Produkte zustndig, falls im Lizenzvertrags nichts anderes festgelegt ist. Es folgt eine bersicht ber die Ausnahmen und Einschrnkungen: Support fr das Betriebssystem und Software von Drittherstellern Es werden nur Arbortext Produkte untersttzt, es sei denn, das Produkt wird ausdrcklich im Lizenzvertrag erwhnt. Nicht untersttzte Plattformen Je nach den Bedingungen Ihres Lizenzvertrags knnen Sie Arbortext Produkte auf nicht dokumentierten Plattformen und Plattformversionen verwenden. PTC bietet in diesen Fllen jedoch keinen Support. Citrix (EXTEND) PTC testet oder zertifiziert nicht explizit die Verwendung von Arbortext Produkten in der Citrix Umgebung. Kunden knnen diese Umgebungen fr die Implementierungen von Arbortext verwenden. In diesen Fllen erhalten Sie von PTC technische Untersttzung fr Arbortext Produkte in dieser Umgebung. PTC kann jedoch keine Untersttzung oder Beratung zur Konfiguration dieser Umgebung oder zu Problemen, die vermeintlich von der Citrix Umgebung verursacht werden, bereitstellen. PTC stellt anhand der folgenden Richtlinien fest, ob ein Problem, das mit einer Citrix Umgebung zusammenhngt, untersttzt wird: Bei Problemen, die einen direkten Zusammenhang mit Arbortext Produkten aufweisen, erhalten Sie Untersttzung vom PTC Technical Support. Wenn PTC davon ausgeht, dass die Citrix Umgebung wahrscheinlich das Problem hervorruft, werden Sie aufgefordert, sich an den zustndigen SupportMitarbeiter bei Citrix zu wenden. Bei Problemen, die einen direkten Zusammenhang mit Citrix aufweisen, wie Konfiguration und Einrichten der Citrix Umgebung, kann PTC keine technische Untersttzung leisten. Sie werden gebeten, sich an den zustndigen SupportMitarbeiter bei Citrix zu wenden.

8-4

PTC Customer Service Handbuch

Virtuelle Umgebungen PTC testet nicht explizit die Verwendung von Arbortext in virtuellen Umgebungen wie VMWare, Xen, Microsoft Virtual PC oder einer integrierten UNIXVirtualisierungstechnologie. Kunden knnen diese Umgebungen fr die Implementierungen von Arbortext verwenden, das Gastbetriebssystem muss jedoch von Arbortext untersttzt werden und die Arbortext Software ordnungsgem lizenziert sein. In diesen Fllen bietet PTC technischen Support fr Arbortext in einer virtuellen Umgebung, kann jedoch nicht Support oder Beratung zur Konfiguration der virtuellen Umgebung oder zu Problemen zur Verfgung stellen, die mglicherweise von der virtuellen Umgebung hervorgerufen werden. PTC stellt anhand der folgenden Richtlinien fest, ob ein Problem, das mit einer virtuellen Umgebung zusammenhngt, untersttzt wird: Bei Problemen, die einen direkten Zusammenhang mit Arbortext Produkten aufweisen, erhalten Sie Untersttzung vom PTC Technical Support. Wenn PTC davon ausgeht, dass die virtuelle Umgebung der Grund fr das Problem ist, werden Sie gebeten, sich an den Verkufer des Virtualisierungsprodukts zu wenden. Bei Problemen, die in direktem Zusammenhang mit dem virtuellen Rechner stehen, wie Konfiguration und Einrichtung der virtuellen Umgebung, Bildgre, Performance oder Gerteoder Netzwerkemulation, kann PTC keinen technischen Support leisten. Wenden Sie sich fr Untersttzung an den Hersteller des Virtualisierungsprodukts.

Angepasste Anwendungen Der Technical Support beantwortet einfache Fragen und bietet begrenzte Untersttzung. Fragen wie die folgenden werden nicht beantwortet: "Wie gestalte ich meine Anwendung am besten?" oder "Meine benutzerdefinierte Anwendung funktioniert nicht. Knnen Sie mir helfen, die Ursache des Problems zu finden?" Wenden Sie sich fr Hilfe in diesen Fllen an Ihren PTC Vertriebshndler, damit Sie Untersttzung von unserer Consulting-Gruppe erhalten. Training Der Technical Support beantwortet Fragen zur Vorgehensweise. PTC empfiehlt jedoch das Produkttraining der Trainings-Services oder des Consulting-Diensts, das eine grndliche Unterweisung bietet.

Richtlinien fr den Technical Support fr Arbortext Produkte

8-5

Techniken und Workarounds Vom Technical Support erstellte Lsungen werden untersttzt, falls nicht ausdrcklich etwas anderes gesagt wird. PTC kann nicht garantieren, dass ein Workaround nicht andere Probleme verursacht oder lst. Ein Workaround, der ein anderes Problem lst als dasjenige, fr das er entwickelt wurde, wird nicht untersttzt.

Richtlinien und Einschrnkungen fr den Support fr Arbortext Advanced Print Publisher


Arbortext Advanced Print Publisher (AAPP, frher unter der Bezeichnung 3B2 bekannt) enthlt einen umfassenden Satz von Tools, Funktionen und eine proprietre Vorlagensprache. Mit diesen Methoden zur Optimierung der Funktionalitt knnen Sie eine in hohem Mae auf spezifische Anforderungen zugeschnittene Umgebung erstellen. Im Folgenden werden die Richtlinien und Einschrnkungen fr den Support dargestellt.

Richtlinien fr den AAPP Support


Beachten Sie die folgenden Richtlinien, damit Ihre AAPP Supportfrage effizient bearbeitet werden kann: Isolieren Sie das Problem in einem einfachen Dokument Verwenden Sie die Beispieldatei demo.3d als Anleitung zum Erstellen einer Datei, die nur das ausgewiesene Problem enthlt. Beschreiben Sie ausfhrlich, was Sie erwarten und was tatschlich geschieht. Das Beifgen einer PDF-Datei ist bei der Isolierung des Problems hilfreich. Die Beispieldatei muss in der Standardversion von Arbortext Advanced Print Publisher reproduziert werden knnen. Der Technical Support kann keine angepassten Umgebungen replizieren. Nehmen Sie nur minimale Anpassungen vor Wenn das Problem in der Beispieldatei demo.3d nicht reproduziert werden kann, entfernen Sie Anpassungen mglichst weitgehend aus Ihrer Vorlage. Verkrzen Sie das Beispieldokument Streichen Sie mglichst viel aus der Beispieldatei demo.3d. Entfernen Sie z.B. nicht bentigte Styles, Seiten und Inhalte. Stellen Sie die Beispieldateien nach Mglichkeit in einem AAPP Dokument zur Verfgung. Speichern Sie die verknpften Bibliotheken oder andere verknpfte Objekte in der Datei, um Probleme mit der Auflsung des Speicherortpfades zu vermeiden.
PTC Customer Service Handbuch

8-6

Einschrnkungen fr den AAPP Support


Die Einschrnkungen fr den Arbortext Advanced Print Publisher Support werden nachfolgend erlutert. Wenn Sie technische Untersttzung fr angepasste Umgebungen, Vorlagen, Programmiercode, OCX/ActiveX-Anwendungen und AAPP EnterpriseAnwendungen bentigen, wenden Sie sich an PTC Global Services. Angepasste Umgebungen und Vorlagen Die Anpassung der AAPP Umgebung und Ihrer Vorlagen wird nicht direkt untersttzt. PTC kann Ihnen jedoch bei der Verwendung bestimmter Funktionen und Leistungsmerkmale von AAPP helfen, mit denen Sie ihre Anpassung oder Vorlage erstellen. Programmiersprachen Bei Perl- und XSLT/Xpath-Codierungen beschrnkt sich der Support auf Empfehlungen. Beispielsweise werden die Entwicklung von Code, das Debuggen oder Austesten von solchem Code nicht untersttzt. Wenn Sie vermuten, dass Problem durch die AAPP Integration in diese Sprachen verursacht wird, erffnen Sie eine Technischer Support-Anfrage. Geben Sie eine klare und przise Beschreibung des erwarteten und des tatschlichen Verhaltens. OCX/ActiveX-Anwendungen AAPP verfgt ber eine OCX/ActiveX-Version, die in andere Anwendungen integriert werden kann. Die API fr diese Anwendung wird in der Datei api.txt im Installationsverzeichnis beschrieben. Der Technical Support beantwortet Fragen zu dieser API, untersttzt jedoch keine benutzerdefinierten Anwendungen, die fr diese API geschrieben wurden. AAPP Enterprise AAPP Enterprise ist eine skalierbare Anwendung fr das Ressourcenmanagement, mit der die Erstellung von Kompositions-Auftragswarteschlangen verwaltet wird. Der technische Support umfasst die Anwendungen Scheduler und Monitor sowie die Agenten (AAPP Kompositionsressourcen). Der Support bezieht sich auch auf das Einrichten und die Konfiguration dieser Anwendungen. Die Verwendung benutzerdefinierter SocketListener wird jedoch nicht untersttzt. Ebenso wie bei den Desktop- und Serveranwendungen werden Vorlagen wie im ersten Absatz erlutert untersttzt.

Richtlinien fr den Technical Support fr Arbortext Produkte

8-7

Fr die Reproduktion des Problems bentigte Daten


Bevor Sie eine Anfrage erffnen, erfassen Sie alle relevanten Daten, um das Problem zu reproduzieren. Es folgen Empfehlungen fr die anzugebenden Informationen. Informationen zum Senden von Dateien finden Sie in Kapitel 1, Zustzliche Angaben an den Technical Support senden. Das Modul oder der Bereich, in dem das Problem aufgetreten ist, z.B. Schriftarten. Der genaue Text der Fehlermeldungen und die Fehlernummer. Ein einfaches Beispiel der Bedingungen, die die Fehlermeldung auslsen. Versuchen Sie bei umfangreichen Beispieldokumenten und komplexen Anwendungen, das Problem mit einem kleineren Dokument, einem verteilten Dokumenttyp oder ohne die Anwendungsdateien zu reproduzieren. Die genauen Schritte zur Reproduzierung des Problems. Fhren Sie die Schritte nach der Dokumentation erneut aus. Stellen Sie sicher, dass die Schritte reproduziert werden knnen, bevor Sie sie dem Technical Support senden. Erluternde Anmerkungen zum Problem. Z.B., knnen Sie das Problem reproduzieren, oder tritt es sporadisch auf? Tritt das Problem bei allen oder nur bei bestimmten Benutzern auf? Tritt das Problem auf allen oder nur auf bestimmten Workstations auf? Tritt das Problem nur bei einem oder bei vielen Dokumenten auf?

8-8

PTC Customer Service Handbuch

9
Technischer Support-Website
Die PTC Website ist ein leistungsstarkes Tool, das Zugriff auf Informationen zu PTC und PTC Produkten bietet und zur Interaktion mit dem Technical Support und dem Customer Care Center dient. Dieses Kapitel enthlt Informationen zur Verwendung der PTC Website. Thema Seite

Informationen auf der Website des PTC Technical Support ............. 9-2 Rund-um-die-Uhr-Zugriff auf Anfragen, SPRs und TANs ................ 9-5 Verbindung zur PTC Technical Support Website herstellen ............ 9-5 Erstellen eines PTC Online-Benutzerkontos ..................................... 9-6

9-1

Informationen auf der Website des PTC Technical Support


PTC Technical Support verfgt ber eine umfangreiche Datenbank mit praktischen Tipps und Techniken, die aus der jahrelangen Zusammenarbeit mit unseren Kunden hervorgegangen sind. Auf der Website unter www.ptc.com/support/index.htm knnen Sie zahlreiche Dokumente abrufen, die wchentlich aktualisiert werden und die neuesten technischen Informationen enthalten. Auf der PTC Website stehen rund um die Uhr, sieben Tage die Woche viele Angebote fr Sie bereit, wie beispielsweise Folgendes: PTC Software-Konstruktionsmethoden Effiziente Verwendung von PTC Produkten durch aufeinander aufbauende Konstruktionsmethoden Aufbauwissen zu PTC Produkten Lsungen zur Produktivittssteigerung bei hufig anfallenden Konstruktionsaufgaben Ausfhrliche Beantwortung hufig gestellter Fragen (FAQs) Anfrage erffnen und verfolgen SPR-Verfolgung Technical Application Notes (TANs)

Die PTC Technical Support Web-Site enthlt eine Wissensdatenbank, Web-Tools fr Kunden und Benutzerdokumentation. Die folgenden drei Tabellen enthalten eine Auflistung der Ressourcen und beschreiben, wie Sie die betreffenden Informationen nutzen knnen. Wissensdatenbank Informationstyp Empfohlene Methoden Zweck Enthlt schrittweise, durch Farbgrafiken erluterte Anweisungen zur Verwendung von PTC Software fr hufig wiederkehrende Aufgaben. Enthlt Antworten auf hufig gestellte Fragen aus der Datenbank des PTC Technical Support.

Fragen und Antworten (FAQs)

9-2

PTC Customer Service Handbuch

Informationstyp Technical Application Notes (TANs)

Zweck Enthlt Informationen zur Funktionalitt von PTC Softwarelsungen sowie aktuelle Informationen zu Alternativtechniken und Lsungen zu Softwareproblemen von allgemeinem Interesse. Enthlt technische Tipps, die sich nicht unbedingt auf eine bestimmte Version eines PTC Softwareprodukts beziehen. Enthlt neueste Anforderungen an die Hardwarekonfiguration fr alle von PTC untersttzten Plattformen, mit Angaben zu Workstationmodellen, Betriebssystemen, Grafikkonfigurationen und erforderlichen Betriebssystem-Patches sowie Zugang zu FAQ-Listen von Hardware-Anbietern und Websites von Herstellern.

Technical Point of Interest (TPIs)

Hardware Configuration Notes

Web-Tools Tool Case Logger Zweck Ermglicht das leichte Erffnen von Kundensupport-Anfragen ber das Web. Gibt nach Einreichen der AnfrageInformationen eine Anfragenummer aus. Ermglicht das Anzeigen der Anfragen online und bietet Online-Funktionen fr das Suchen, Verfolgen und Sortieren Ihrer Anfragen sowie fr das Hinzufgen von Kommentaren. Werden Kommentare hinzugefgt, wird automatisch der zustndige Technische SupportMitarbeiter benachrichtigt. Ermglicht, den Status Ihrer Software Performance Reports (SPRs) online zu verfolgen.

Case Tracker

SPR Tracker

Technischer Support-Website

9-3

Tool Update Advisor

Zweck Bietet Entscheidungshilfen, um den Wert einer Aktualisierung auf eine neue Version oder einen Datumscode zu ermitteln. Ermglicht das Abonnieren von Produktund Modulkombinationen. Wenn es zur bereinstimmung zwischen einer TAN oder TPI und den von Ihnen vordefinierten Kriterien kommt, werden Sie von PTC per E-Mail benachrichtigt und erhalten den Link zu dem neuen oder genderten technischen Dokument. Sie knnen Ihre Abonnementkriterien jederzeit umdefinieren. Hiermit knnen Sie Software-Updates fr jedes beliebige PTC Softwareprodukt bestellen oder herunterladen.

Knowledge Base Monitor

Software Update Request

Referenzdokumentation Tool Installationshandbuch Zweck Enthlt detaillierte Anweisungen zur Installation beliebiger PTC Softwarepakete. Enthlt Informationen ber eine bestimmte Version eines bestimmten Produkts. Enthlt eine Zusammenfassung wichtiger Informationen zur Installation, zu Plattformvoraussetzungen, betriebstechnischen Problemen sowie weiteren Themen, die Sie sich vor der Installation und Ausfhrung der jeweiligen Version durchlesen sollte.

Versionshinweise oder Neuigkeiten

Bitte zuerst lesen

9-4

PTC Customer Service Handbuch

Tool Kurzreferenz

Zweck Enthlt grafische Kurzreferenzdiagramme, in denen die Benutzeroberflche des Produkts bersichtlich dargestellt wird.

Rund-um-die-Uhr-Zugriff auf Anfragen, SPRs und TANs


Anfragen und SPRs knnen rund um die Uhr mit Hilfe von Case Tracker und SPR Tracker auf der PTC Website verfolgt werden. Mit diesen Applikationen knnen Sie die von Ihrer Firma an den PTC Technischen Support eingereichten Anfragen und SPRs anzeigen. Diese Tools bieten Such-, Verfolgungs- und Sortierfunktionen. Mit dem Case Tracker knnen Sie zudem Kommentare hinzufgen, Dateien hochladen und die Dringlichkeitsstufe der Anfrage anheben. In diesem Fall wird der zustndige Mitarbeiter des Technischen Supports oder der Lizenzverwaltung automatisch benachrichtigt. Mit dem Update Advisor knnen Sie nach Technical Application Notes (TANs) suchen. Diese Dokumente werden von Supportmitarbeitern erstellt und enthalten Beschreibungen zu Softwarefunktionen und alternativen Verfahren sowie allgemeine Informationen zur Software. Aus den TANs knnen Sie auerdem ersehen, in welchen Programmversionen Probleme entdeckt und in welchen Versionen diese beseitigt wurden.

Verbindung zur PTC Technical Support Website herstellen


Befolgen Sie die folgende Anleitung, um eine Verbindung zur PTC Technical Support Website herzustellen: 1. Greifen Sie mit dem Webbrowser auf www.ptc.com zu. 2. Klicken Sie auf Technical Support, und melden Sie sich im Abschnitt Technical Support an. Wenn Sie noch kein Konto zur Anmeldung besitzen, knnen Sie auf der PTC Website ein Konto beantragen oder hierzu den PTC Technical Support anrufen. Die Rufnummern finden Sie am Ende dieses Handbuchs. Mathcad: Informationen fr Einzelbenutzer von Mathcad sind erhltlich unter www.ptc.com/support/mathcad.htm.

Technischer Support-Website

9-5

Erstellen eines PTC Online-Benutzerkontos


Um auf die Technical Support-Bereiche der PTC Website zugreifen zu knnen, mssen Sie zuerst ein PTC Online-Konto erffnen. Mit einem Online-Benutzerkonto knnen Sie auf die zahlreichen Tools zugreifen, die auf der Seite Kundensupport unter www.ptc.com/support/index.htm zur Verfgung stehen. Verwenden Sie die Tools fr Lizenzierung, technischen Support und SoftwareAktualisierungen sowie andere Zwecke, die in diesem Handbuch beschrieben werden. Verwenden Sie eine der folgenden Methoden, um ein PTC Online-Benutzerkonto zu erstellen: Vorhandene Benutzer Verwenden Sie Ihren PTC Anmeldenamen. Neue Benutzer Erstellen Sie einen Anmeldenamen anhand Ihrer Servicevertragnummer (SCN). Dieses Konto wird nicht mit Ihrem PTC Webkonto verknpft. Zum Beantragen eines Webkontos besuchen Sie folgende Webseite:

https://www.ptc.com/appserver/common/account/create.jsp?support=y Beantragen Sie ein Online-Konto fr PTC Kunden. Nachdem Sie das Formular eingereicht haben, erhalten Sie eine Anfragenummer. Ihr Konto hat den Status "Unverified" (Nicht verifiziert), und Sie erhalten daher auf einige Funktionen auf der PTC Website nur beschrnkten Zugriff. Verifizieren Sie Ihr Konto, indem Sie die Anweisungen befolgen, die Sie per E-Mail erhalten.

9-6

PTC Customer Service Handbuch

10
Index
A
Abortext Advanced Print Publisher (AAPP) Einschrnkungen fr den Support, 8-7 Richtlinien fr den Support, 8-6 Call vorbereiten, 5-6 PTC Technischer Support Call erffnen, 5-7 Call verfolgen, 5-7 Anwendungsentwicklung fr Arbortext, 8-2 Apache Untersttzungsvertrag fr, 7-16 Aphelion Untersttzungsvertrag, 7-17 Aphelion-Probleme und Windchill, 7-14 API Untersttzung, 7-9 Verwendung, 7-9 Quellcode dekompilieren, 7-9 untersttzte Sprachen, 7-9 Arbortext Untersttzung fr virtuelle Umgebungen, 8-5 Arbortext Produkte Einschrnkungen und Ausnahmen fr den Support, 8-4 Entwicklung und Support fr benutzerdefinierte Anwendungen, 8-2 erforderliche Daten fr den PTC Technical Support sammeln, 8-8 Hilfe bei der Verwendung, 8-3 technischer Support, 8-3 Trainings-Services, 8-2 bersicht, 8-2 und die Citrix (EXTEND) Umgebung, 8-4 10-1

ndern von Klassen in Windchill, 7-10

A
Anpassen von Windchill Beispiele fr Kunden-Quellcode, 7-8 ber, 7-2 Anpassung von Windchill Customization Toolkit verwenden, 7-2 Untersttzung fr, 7-3 Voraussetzungen, 7-3 Anpssung von Windchill Programmierstile verwenden, 7-8 Anrufen Lizenzverwaltung Call beantworten, 3-11 Call vorbereiten, 3-9 Call weiterverfolgen, 3-11 Dringlichkeitsstufe eines Problems anheben, 3-12 PTC Technischen Support

und virtuelle Umgebungen, 8-5 Versionsnummer feststellen, 5-3 Assessment-Services, 2-9

B
Beantwortung Ihrer Frage an den Technischen Support, 5-8 Befehlszeilenprogramm, Verbindung zum FTP-Server herstellen ber, 6-17 Benutzerdefinierte Berichte Erstellung, 7-9 Technischer Support, 7-9 Benutzerdokumentation, 9-2 Kommentare an PTC senden, xi Benutzerkonto fr PTC Website, 9-6 Berechtigungsebenen fr die Lizenzverwaltung, 3-7 Berichts-Software Probleme, 7-14 Windchill Untersttzung, 7-14 Bestellnummer (Sales Order Number, SON), 3-3 Bestellungsverwaltung, 2-7 Bitte zuerst lesen, 9-4

C
CADDS erforderliche Daten fr den PTC Technischen Support zusammenstellen, 6-2 Version feststellen, 5-3 Call erffnen Lizenzverwaltung Vorbereitungen, 3-9 PTC Technischer Support per Telefon oder Fax, 5-8 ber die PTC Website, 5-7, 5-17 Call Logger ber, 5-17 zum Hochladen einer Datei an den Technischen Support verwenden, 6-19 Call Logger Tool ber, 5-7 Call Tracker 10-2

auf der PTC Website, 3-11 Technischer Support-Calls, 5-7 Verbesserungsanforderung berprfen, 5-18 Zugriff auf Calls, SPRs und TANs mit, 95 zum Hochladen einer Datei an den Technischen Support verwenden, 6-19 Calls PTC Technischer Support bei Prioritt 'Betrieb steht still', 5-13 Dringlichkeitsstufen von Calls, 5-11 Calls verfolgen ber die PTC Website, 3-11 zum PTC Technischen Support, 5-7 CoCreate Produkte erforderliche Daten fr den PTC Technischen Support sammeln, 6-3 Versionsnummer feststellen, 5-3 Cognos ReportNet Untersttzungsvertrag, 7-17 Cognos ReportNet-Probleme und Windchill, 7-14 Convera RetrievalWare Untersttzungsvertrag, 7-17 Customer Care Center Abteilungen, 1-2 bersicht, 2-1 Wartung, 2-2 Customer Detailed License Report, 3-4 Customer Service Abteilungen, 1-2 Kundendienstzentrum, 1-2 Lizenzverwaltung, 3-2 Softwarebestellungen aufgeben, 3-3 Zustndige Gruppe ermitteln, 1-2

D
Dataloader-Tools, Untersttzung, 7-7 Daten an den FTP-Server senden, 6-17 per E-Mail senden, 6-18 senden mit Call Logger, 6-19 senden mit Call Tracker, 6-19 Daten fr die bertragung sichern PTC Customer Service Handbuch

24-Stunden-Supportprozess, 6-16 ITAR-Daten, 6-15 Daten senden an den PTC Technischen Support, 6-12 per E-Mail, 6-18 unter Verwendung des FTP-Servers, 617 von UNIX, 6-12 von Windows, 6-13 an PTC Technischen Support mit Call Logger, 6-19 mit Call Tracker, 6-19 unter Verwendung des FTP-Servers Anforderungen, 6-17 Verbindung herstellen, 6-17 Datenbankprodukte und Winchill Probleme, 7-14 Dekompilieren von Quellcode, 7-9 DIMENSION III PTC Technischer Support erforderliche Daten zusammenstellen, 6-2 DIVISION ProductView erforderliche Daten fr den PTC Technischen Support zusammenstellen, 6-4 Versionsnummer feststellen, 5-4 Dokumentation. Siehe Referenzdokumentation Konventionen, xii Dringlichkeitsstufe anheben Lizenzverwaltungsprobleme, 3-12 technische Probleme (SPRs), 5-10 Drittherstellerprodukte in Windchill Aphelion, 7-14 Berichts-Software, 7-14 Datenbankprodukte, 7-14 IDE (Ingegrated Development Environment), 7-15 Java-Technologie, 7-14 Probleme, 7-14 Untersttzung, 7-14 Untersttzungsvertrge, 7-16 Webbrowser, 7-16 Webserver, 7-16 JavaScript, 7-11 Index

unter Windchill, 7-12 Konfiguration unter Windchill, 7-12 Softwarefehler in Windchill, 7-13 Such- und Indizierungsserver, 7-15

E
Electronic Design Entry (EDE) erforderliche Daten fr den PTC Technischen Support zusammenstellen, 6-4 erforderliche Daten frWindchill Visualization zusammenstellen, 6-12 Europa Lizenzverwaltung telefonischer Support, 3-9

F
FAST InStream Untersttzungsvertrag, 7-17 Feedback Line, 4-4 Fehlerbehebung, 5-2 Fehlersuche in angepassten Windchill Lsungen, 7-4 Fernost Lizenzverwaltung telefonischer Support, 3-9 FlexPLM erforderliche Daten fr den PTC Technischen Support zusammenstellen, 6-4 Versionsnummer feststellen, 5-4 FTP-Client mit einer grafischen Benutzeroberflche Verbindungsherstellung mit dem PTC FTP-Server, 6-18 FTP-Server. Siehe PTC File Transfer Protocol (FTP)-Server

G
Global Services

10-3

I
IDE (Integrated Development Environment), 7-15 Probleme, 7-15 Windchill Untersttzung fr, 7-15 Implementierungsdienste, 2-8 Info*Engine Produkte Untersttzungsvertrag fr LegacyDatenbanken, 7-17 Info*Engine-Produkte PTC Technischer Support erforderliche Daten zusammenstellen, 6-5 Information Modeler Windchill, 7-8 Installation von Drittherstellerprodukten unter Windchill, 7-12 Installationshandbcher, 9-4 Integrated Development Environment. See IDE InterComm Produkte erforderliche Daten fr den PTC Technischen Support sammeln, 6-5, 66 Versionsnummer feststellen, 5-4 ISO 9000 Zertifizierung, 4-4 ITAR 24-Stunden-Supportprozess, 6-16

Konfigurationen fr Windchill, 7-4 Kredit und Verbindlichkeiten, 2-7 Kundendienstzentrum Bestellungsverwaltung, 2-7 Kredit und Verbindlichkeiten, 2-7 PTC Global Services, 2-7 Verteilung, 2-7 Vertrge, 2-7 Kurzreferenz, 9-4

L
Lizenverwaltung Bestellung aufgeben, 3-3 Lizenzcode anfordern, 3-3 Lizenzcodes Customer Detailed License Report anfordern, 3-4 Zugriff auf, 3-4 Lizenzen Informationen berprfen, 3-5 neues Lizenzpaket anfordern, 3-5 Lizenzkonfigurationen ndern, 3-6 Lizenzbertragungen, 2-7 Lizenzvereinfachung, 3-8 Lizenzverwaltung Angaben zu Adresse und Hardware aktualisieren, 3-5 angebotene Dienstleistungen, 3-2 anrufen Call beantworten, 3-11 Call vorbereiten, 3-9 Call weiterverfolgen, 3-11 Dringlichkeitsstufe eines Problems anheben, 3-12 auf Lizenzinformationen zugreifen, 3-4 Berechtigungsebenen, 3-7 Bestellnummer (Sales Order Number, SON), 3-5 Call verfolgen, 3-11 Customer Detailed License Report anfordern, 3-4 Europa telefonischer Support, 3-9 Fernost PTC Customer Service Handbuch

J
Java-Programmierung in Windchill, Untersttzung, 7-8 JavaScript, 7-11 Java-Technologie Windchill Untersttzung, 7-14 Java-Technologieprobleme und Windchill, 7-14

K
Knowledge Base Monitor, 9-3 Konfiguration von Drittherstellerprodukten unter Windchill, 7-12 10-4

telefonischer Support, 3-9 kontaktieren, 3-2 Lizenzcodes anfordern, 3-3 Lizenzkonfiguration ndern, 3-6 Lizenzbertragungen, 2-7 Lizenzvereinfachung, 3-8 neues Lizenzpaket anfordern, 3-5 Niederlassungen weltweit, 3-9 Nordamerika telefonischer Support, 3-9 PTC Web-Tools, 3-2, 3-7 Softwarelizenzen neu konfigurieren, 3-6 telefonischer Support, 3-9 LM. Siehe Lizenzverwaltung

Untersttzungsvertrag, 7-17 Windchill Untersttzung, 7-14

P
Pro/ENGINEER Versionsnummer feststellen, 5-5 Pro/FICENCY Tool, 2-8 Pro/INTRALINK mit Oracle-Datenbank, 7-18 Probleme Dringlichkeitsstufe anheben Lizenzverwaltung, 3-12 Dringlichkeitsstufe von SPRs anheben, 510 Fehlerbehebung, 5-2 in Drittherstellerprodukten in Windchill, 7-14 Probleme bei der Installation und Konfiguration in Windchill PTC Technischer Support, 6-11, 6-12 Windchill PTC Technischer Support, 6-11 ProductView Untersttzungsvertrge fr CAD- und PDM-Systeme, 7-18 Produktverbesserungen, 5-16 Verbesserungsanforderung einreichen, 516 Verbesserungsanforderungen verfolgen, 5-16 Produktverbesserungen fr, 5-16 Produktversion feststellen CADDS, 5-3 Windchill ProductView, 5-5 Programmierstile, Untersttzung, 7-8 PTC FTP-Server Anforderungen fr das Senden von Daten, 6-17 ber, 6-17 Verbindung mit ber ein Befehlszeilenprogramm, 6-17 ber einen FTP-Client mit einer grafischen Benutzeroberflche, 6-18 PTC Global Services Implementierungsdienste, 2-7

M
Mathcad Produkte erforderliche Daten fr den PTC Technischen Support sammeln, 6-7 Versionsnummer feststellen, 5-4 vor dem Anruf erstellte Checkliste fr Einzelbenutzer, 5-2 Mechanica. Siehe Simulation

N
Nordamerika Lizenzverwaltung telefonischer Support, 3-9 PTC Technischer Support, 5-8

O
Optegra erforderliche Daten fr den PTC Technischen Support zusammenstellen, 6-2 Versionsnummer von EPD.Connect feststellen, 5-4 Optegra Vault (UNIX), Versionsnummer feststellen, 5-4 Optegra Vault (Windows), Versionsnummer feststellen, 5-5 Oracle-Datenbank fr Pro/INTRALINK, 7-18 Instanzblcke, 7-14 Probleme mit, 7-14 Index

10-5

Info, 2-7 Trainings-Services, 2-7 PTC Online-Benutzerkonto, 9-6 PTC Servicevertragnummer (Service Contract Number), 5-6 PTC Technical Support Call Logger, 9-3 Call Tracker, 9-3 Hardwarekonfigurationsinformationen, 9-2 Knowledge Base Monitor, 9-3 Software Update Request, 9-3 SPR Tracker, 9-3 untersttzte Versionen von Windchill Lsungen, 7-6 Untersttzungsvertrag fr Apache, 7-16 fr Aphelion, 7-17 fr Cognos ReportNet, 7-17 fr Convera RetrievalWare, 7-17 fr FAST InStream, 7-17 fr Rational Rose, 7-17 fr Tomcat, 7-16 Update Advisor, 9-3 Website empfohlene Methoden, 9-2 hufig gestellte Fragen (FAQs), 9-2 PTC Web-Tools, 9-3 Referenzdokumentation, 9-4 SPRs fr, 9-5 Technical Application Notes (TANs), 92 Technical Points of Interest (TPIs), 9-2 ber, 9-2 Verbindung herstellen, 9-5 Wissensdatenbank, 9-2 Windchill, 7-7 API-Verwendung, 7-9 Beispiele fr Kunden-Quellcode, 7-8 fr Java-Programmierung, 7-8 Windchill Customization, 7-7 PTC Technical Support-Website Benutzerkonto erstellen fr, 9-6 PTC Technischen Support anrufen Call vorbereiten, 5-6 10-6

PTC Technischer Support Abteilungen, 1-3 anrufen Call erffnen, 5-7 Call verfolgen, 5-7 Beantwortung Ihrer Frage, 5-8 Call erffnen per Telefon oder Fax, 5-8 ber die PTC Website, 5-7 Calls erffnen ber die PTC Website, 5-17 Daten senden per E-Mail, 6-18 Daten senden an FTP-Server, 6-17 mit Call Logger, 6-19 Dringlichkeitsstufen, 5-15 Dringlichkeitsstufen von Calls, 5-11 einen Call ber die PTC Website verfolgen, 5-7 erforderliche Daten sammeln fr Arbortext Advanced Print Publisher, 6-2 fr Arbortext Editor, Arbortext Styler, Arbortext Architect (Text Editor) und Arbortext PE Interactive, 6-2 fr Arbortext Publishing Engine, Arbortext Contributor, Arbortext Dynamic Link Manager, 6-2 fr CoCreate Produkte, 6-3 fr InterComm Produkte, 6-5, 6-6 fr Mathcad, 6-7 erforderliche Daten zusammenstellen fr CADDS, 6-2 fr DIMENSION III, 6-2 fr DIVISION ProductView, 6-4 fr Electronic Design Entry (EDE), 6-4 fr FlexPLM, 6-4 fr Info*Engine-Produkte, 6-5 fr Optegra, 6-2 fr Routed Systems Designer, 6-9 fr Simulation, 6-8 fr Windchill Import/Export, 6-10 fr Windchill Information Modeler, 610

PTC Customer Service Handbuch

fr Windchill Installationsprobleme, 611, 6-12 fr Windchill Konfigurationsprobleme, 6-11 kontaktieren Checkliste, 5-2 mehrere Dateien senden an von einer UNIX-Plattform, 6-12 von einer Windows-Plattform, 6-13 Nordamerika, 5-8 Servicevertragnummer, 5-6 sichere Daten senden auf Datentrgern oder elektronisch, 616 SPRs, 5-9 Sdamerika, 5-8 Verbesserungsanforderungen ber die PTC Website verfolgen, 5-18 Vorteile, 4-2 PTC Technischer Support Feedback-Line, 4-4 PTC Technischer Support ISO 9000 Zertifizierung, 4-4 PTC Website Calls verfolgen, 3-11 PTC Technischer Support Call erffnen, 5-7, 5-17 Call verfolgen, 5-7 URL, 5-2 Verbesserungsanforderung verfolgen, 5-18 PTC Web-Tools auf der PTC Technical Support-Website, 9-2 Call Logger, 9-3 Call Tracker, 9-3 Knowledge Base Monitor, 9-3 Lizenzverwaltung, 3-2, 3-7 Software Update Request, 9-3 SPR Tracker, 9-3 ber, 9-3 Update Advisor, 9-3

R
Rational Rose Untersttzungsvertrag, 7-17 Referenzdokumentation Arten, xi Bitte zuerst lesen, 9-4 Installationshandbcher, 9-4 Kurzreferenz, 9-4 ber, 9-4 Versionshinweise, 9-4 Routed Systems Designer erforderliche Daten zusammenstellen fr den PTC Technischen Support, 6-9 Versionsnummer feststellen, 6-9

S
Sichere Daten auf Datentrgern oder elektronisch senden, 6-16 Sichere Daten senden an den PTC Technischen Support auf Datentrgern, 6-16 Simulation erforderliche Daten fr den PTC Technischen Support zusammenstellen, 6-8 Versionsnummer feststellen, 5-5 Software Bestellungen aufgeben, 3-3 Software Performance Reports. Siehe SPRs Software Performance Reports (SPR) Rund-um-die-Uhr-Zugriff, 9-5 verfolgen, 9-5 Software Update Requests, 9-3 Softwarebestellungen Lizenzcodes anfordern fr, 3-3 Softwarefehler in Drittherstellerprodukten in Windchill, 7-13 Softwarelizenzen neu konfigurieren, 3-6 SON. Siehe Bestellnummer SPR Dringlichkeitsstufe anheben, 5-10 SPR Tracker ber, 5-10 Zugriff auf Calls, SPRs und TANs mit, 95 10-7

Q
Quellcode, dekompilieren, 7-9

Index

SPRs bermitteln, 5-9 verfolgen, 5-9 SQL Server Untersttzungsvertrge fr verwendung mit Windchill, 7-18 Structural and Termal Simulation. Siehe Simulation Such- und Indizierungsserver Windchill Untersttzung, 7-15 Sdamerika PTC Technischer Support, 5-8 Support fr Windchill Lsungen in virtuellen Umgebungen, 7-5 Systemnotflle erforderliche Informationen, 5-14 Protokoll fr die Berichterstattung, 5-13

fr Windchill Customization, 7-7 von Windchill Konfigurationen, 7-4 von Windchill Versionen, 7-6 Untersttzung fr Arbortext in virtuellen Umgebungen, 8-5 Update Advisor Suche nach TANs mit, 9-5 ber, 9-3 Upgrade von Wartungsvertrgen, 2-6

V
Value-Added Resellers Partnerschaft mit PTC, 4-2 Technischer Support fr, 4-2 VARs. Siehe Value-Added Resellers Verbesserungsanforderungen Fortschritt berprfen, 5-18 Verfolgen von Verbesserungsanforderungen, 5-16 Versionshinweise, 9-4 Versionsnummer eines Produks feststellen CoCreate Produkte, 5-3 Versionsnummer eines Produkts Windchill PDMLink, 5-5 Windchill ProjectLink, 5-5 Versionsnummer eines Produkts feststellen Arbortext Produkte, 5-3 DIVISION ProductView, 5-4 Electronic Design Entry (EDE), 5-4 FlexPLM, 5-4 InterComm Produkte, 5-4 Mathcad, 5-4 Optegra EPD.Connect, 5-4 Optegra Vault (UNIX), 5-4 Optegra Vault (Windows), 5-5 Pro/ENGINEER, 5-5 Simulation, 5-5 Windchill DynamicDesignLink, 5-5 Windchill PartsLink, 5-5 Windchill Visualization, 5-5 Verteilung, 2-7 Vertrge, 2-7 virtuelle Umgebungen Untersttzung fr Arbortext Produkte, 85 PTC Customer Service Handbuch

T
Technical Support Website Wissensdatenbank, 9-2 Technischer Support. Siehe PTC Technischer Support Daten senden an mehrere Dateien, 6-12 fr benutzerdefinierte Berichte, 7-9 fr virtuelle Umgebungen, 7-5, 8-5 von VARs angeboten, 4-2 Telefonischer Support fr die Lizenzverwaltung, 3-9 Tomcat Untersttzungsvertrag fr, 7-16

U
bertragung von Daten in Geheimhaltungsvereinbarungen, 6-14 bertragung von ITAR-Daten, 6-15 UNIX, Daten senden von, 6-12 Unternehmensschulungen, 2-8 Untersttzung fr Anpassungen von Windchill Lsungen, 7-3 10-8

Virtuelle Umgebungen Support fr Windchill Lsungen, 7-5 Visualization. Siehe Windchill Visualization Von Windchill Lsungenuntersttzte Sprachen, 7-9

W
Wartung Kontaktaufnahme mit dem fr Sie zustndigen Mitarbeiter, 2-3 Wartungs-Service Website, 2-6 Wartungsvertrge Kauf, 2-2 Upgrade, 2-6 Wartungsprogramm, 2-3 Webbrowser Probleme, 7-16 Windchill Untersttzung, 7-16 Webserver Probleme, 7-16 Windchill Untersttzung, 7-16 Website PTC Technical Support, 9-2 Windchill Anpassung Customization Toolkit verwenden, 7-2 Untersttzung von Endbenutzern, 7-3 Voraussetzungen, 7-3 Anpssung Programmierstile verwenden, 7-8 Aphelion-Untersttzung, 7-14 Cognos ReportNet-Untersttzung, 7-14 Customization Funktionen, 7-7 Drittherstellerprodukte Aphelion, 7-14 Berichts-Software, 7-14 Datenbankprodukte, 7-14 enthaltene Softwarefehler, 7-13 IDE (Integrated Development Environment), 7-15 Installation, 7-12 JavaScript, 7-11 Java-Technologie, 7-14 Konfiguration, 7-12 Probleme, 7-14

Such- und Indizierungsserver, 7-15 Untersttzung, 7-14 Untersttzungsvertrge, 7-16 verwenden, 7-11 Webbrowser, 7-16 Webserver, 7-16 Info*Engine Produkte, Untersttzungsvertrag fr LegacyDatenbanken, 7-17 Klassen ndern, 7-10 Erweiterungen, 7-11 Klassenerweiterungen, 7-10 verwenden, 7-10 Lizenzvertrag, 7-2 ProductView, Untersttzungsvertrge mit Herstellern von CAD- oder PDMSystemen, 7-18 PTC Technical Support API-Verwendung, 7-9 Beispiele fr Kunden-Quellcode, 7-8 SQL Server, Untersttzungsvertrge mit Herstellern, 7-18 Support fr Windchill Lsungen in virtuellen Umgebungen, 7-5 untersttzte Konfigurationen, 7-4 untersttzte Versionen, 7-6 Untersttzung fr JavaProgrammierung, 7-8 Untersttzungsvertrag fr Drittherstellerprodukte fr Apache, 7-16 fr Aphelion, 7-17 fr Cognos ReportNet, 7-17 fr Convera RetrievalWare, 7-17 fr FAST InStream, 7-17 fr Oracle for Pro/INTRALINK, 7-18 fr Oracle-Datenbank, 7-17 fr Rational Rose, 7-17 fr SQL Server, 7-18 fr Tomcat, 7-16 Verwendung der API JavaScript, 7-11 Quellcode dekompilieren, 7-9 untersttzte Sprachen, 7-9 Webbrowser Internet Explorer, 7-16 10-9

Index

Netscape Communicator, 7-16 Webserver Apache, 7-16 Internet Information Server, 7-16 Netscape Enterprise Server, 7-16 Windchill DynamicDesignLink, Versionsnummer feststellen, 5-5 Windchill Import/Export erforderliche Daten fr PTC Technischen Support zusammenstellen, 6-10 Windchill Information Modeler, 7-8 erforderliche Daten fr PTC Technischen Support zusammenstellen, 6-10 Windchill Lsungen anpassen, 7-2 Dataloader-Tools, 7-7 Dritthersteller, 7-16 Fehlersuche, 7-4 bersicht, 7-2 untersttzte Sprachen, 7-9 Untersttzung von Versionen, 7-6 Wartung und Patches, 7-19

Windchill PartsLink, Versionsnummer feststellen, 5-5 Windchill PDMLink, Versionsnummer feststellen, 5-5 Windchill ProductView Versionsnummer feststellen, 5-5 Windchill ProjectLink, Versionsnummer feststellen, 5-5 Windchill Visualization erforderliche Daten fr PTC Technischen Support zusammenstellen, 6-12 Versionsnummer feststellen, 5-5 Windows, Daten senden von, 6-13 Wissensdatenbank Hardwarekonfigurationsinformationen in, 9-2 hufig gestellte Fragen (FAQs) in, 9-2 Technical Application Notes (TANs) in, 92 Technique Points of Interest (TPIs), 9-2 ber, 9-2 vorgeschlagene Techniken in, 9-2

10-10

PTC Customer Service Handbuch

11
Weltweite Kontaktinformationen
Technical Support fr Value-Added Resellers
Kunden von Value-Added Resellers (VARs) sollten sich direkt an Ihren VAR wenden. Um VARs in Ihrer Region zu finden, besuchen Sie www.ptc.com/partners/drp/index.htm.

PTC Elektronischer Support


Elektronischer Support ist rund um die Uhr verfgbar. URL www.ptc.com/support/index.htm http://www.ptc.com/support/feedback/web-account.htm (Nur fr Probleme mit dem Webkonto. Kundennummer sowie Servicevertragnummer (SCN) erforderlich.) E-Mail latinamericasupport@ptc.com (Nur fr Kunden, die Portugiesisch oder Spanisch sprechen.) ftp.ptc.com

FTP

11-1

PTC Customer Service Handbuch

PTC Weltweiter Technical Support


Sie knnen PTC fr technischen Support, Lizenzverwaltungs- und Wartungsvertrieb sowie Trainings-Services telefonisch montags bis freitags in Ihrer lokalen Zeitzone und Sprache erreichen.

Nord- und Sdamerika


USA und Kanada Technical Support o Telefon (gebhrenfrei) o Fax Lizenzverwaltung o Telefon (gebhrenfrei) Telefonverzeichnis 800-477-6435 781-707-0328 877-ASK-4-PTC (877-275-4782) 781-707-0331 877-ASK-4-PTC 781-707-0322 877-ASK-4-PTC 781-707-0326 877-ASK-4-PTC 781-370-5307 Telefonverzeichnis 0800-891-0978 781-707-0328

o Fax Wartungsvertrieb o Telefon (gebhrenfrei) o Fax Bestellungsverwaltung o Telefon (gebhrenfrei) o Fax Training o Telefon (gebhrenfrei) o Fax Brasilien Technical Support o Telefon (gebhrenfrei) o Fax

11-2

PTC Customer Service Handbuch

Europa und Afrika


Customer Care Centers bieten folgende Services: Technical Support, Lizenzverwaltung, Training, Beratung und Kredit. sterreich Customer Care Center o Telefon (gebhrenfrei) Wartungsvertrieb o Telefon Customer Care Center o Telefon (gebhrenfrei) Wartungsvertrieb o Telefon Customer Care Center o Telefon (gebhrenfrei) Wartungsvertrieb o Telefon Customer Care Center o Telefon (gebhrenfrei) Wartungsvertrieb o Telefon Customer Care Center o Telefon (gebhrenfrei) o Telefon Wartungsvertrieb o Telefon Telefonverzeichnis +800-PTC-4-HELP (00-800-78-24-43-57) +49 89-32106-0

Belgien Telefonverzeichnis +800-PTC-4-HELP (00-800-78-24-43-57) +49 89-32106-0

Dnemark Telefonverzeichnis +800-PTC-4-HELP (00-800-78-24-43-57) +44 1252 45 3400

Finnland Telefonverzeichnis +800-PTC-4-HELP (00-800-78-24-43-57) +44 1252 45 3400

Frankreich Telefonverzeichnis +800-PTC-4-HELP (00-800-78-24-43-57) 04-42-970-007 +33 1 40 83 32 10 817600

Weltweite Kontaktinformationen

11-3

Deutschland Customer Care Center o Telefon (gebhrenfrei) o Telefon Wartungsvertrieb o Telefon Customer Care Center o Telefon (gebhrenfrei) Wartungsvertrieb o Telefon Customer Care Center o Telefon (gebhrenfrei) o Telefon Wartungsvertrieb o Telefon Customer Care Center o Telefon (gebhrenfrei) Wartungsvertrieb o Telefon Customer Care Center o Telefon (gebhrenfrei) Wartungsvertrieb o Telefon Customer Care Center o Telefon (gebhrenfrei) Wartungsvertrieb o Telefon Telefonverzeichnis +800-PTC-4-HELP (00-800-78-24-43-57) 06-950-070-845 +49 89-32106-0

Irland Italien

Telefonverzeichnis +800-PTC-4-HELP (00-800-78-24-43-57) +44 1252 45 3400

Telefonverzeichnis +800-PTC-4-HELP (00-800-78-24-43-57) 02-69-682-737 +39 3965-656-68

Israel

Telefonverzeichnis +800-PTC-4-HELP (00-800-78-24-43-57) +34 91-452-0128

Niederlande Telefonverzeichnis +800-PTC-4-HELP (00-800-78-24-43-57) +49 89-32106-0

Norwegen Telefonverzeichnis +800-PTC-4-HELP (00-800-78-24-43-57) +44 1252 45 3400

11-4

PTC Customer Service Handbuch

Portugal Customer Care Center o Telefon (gebhrenfrei) Wartungsvertrieb o Telefon Customer Care Center o Telefon (gebhrenfrei) o Telefon Wartungsvertrieb o Telefon Customer Care Center o Telefon (gebhrenfrei) Wartungsvertrieb o Telefon Customer Care Center o Telefon (gebhrenfrei) o Telefon Wartungsvertrieb o Telefon Customer Care Center o Telefon Wartungsvertrieb o Telefon Customer Care Center o Telefon (gebhrenfrei) o Telefon Wartungsvertrieb o Telefon Customer Care Center o Telefon Telefonverzeichnis +800-PTC-4-HELP (00-800-78-24-43-57) +34 91-452-0128

Spanien Telefonverzeichnis +800-PTC-4-HELP (00-800-78-24-43-57) 912-702-537 +34 91-452-0128

Sdafrika Telefonverzeichnis +800-PTC-4-HELP (00-800-78-24-43-57) +44 1252 45 3400

Schweden Telefonverzeichnis +800-PTC-4-HELP (00-800-78-24-43-57) 08-58-536-847 +44 1252 45 3400

Schweiz Telefonverzeichnis 1800-94-55 +49 89-32106-0

Vereinigtes Knigreich (englisch-, franzsisch- oder schwedischsprachiger Support) Telefonverzeichnis +800-PTC-4-HELP (00-800-78-24-43-57) 02-073-650-696 +44 1252 45 3400

Andere europische Lnder (englischsprachiger Support) Telefonverzeichnis +33 442-97-02-01


11-5

Weltweite Kontaktinformationen

Asien und pazifische Randgebiete


Australien Technical Support o Telefon o Fax Lizenzverwaltung und Wartungsvertrieb o Telefon o Fax Technical Support o Telefon o Fax Lizenzverwaltung und Wartungsvertrieb o Telefon o Fax Training o Peking Telefon Fax o Guangzhou Telefon Fax o Shanghai Telefon Fax Telefonverzeichnis 1-800-553-565 +91 20-6605-3009 +86 21 61060421 +86 21 61060400

China Telefonverzeichnis 800-810-0699 +86 21- 61060744 +86 21 61060421 +86 21 61060400

+86 10-65908699 +86 10-65908698 +86 20-87554426 +86 20-87554416 +86 21-58401877 +86 21-58402030

Hong Kong Technical Support o Telefon o Fax Lizenzverwaltung und Wartungsvertrieb o Telefon o Fax Training o Telefon o Fax Telefonverzeichnis 800-905330 +86 21- 61060744 +86 21 61060421 +86 21 61060400 +852 2802-8982 +852 2587-9095

11-6

PTC Customer Service Handbuch

Indien Technical Support o Telefon o Fax Lizenzverwaltung und Wartungsvertrieb o Telefon o Fax Training o Bangalore Telefon Fax o Mumbai Telefon Fax o Neu-Delhi Telefon Fax Telefonverzeichnis 1 800 233-4599 +91 20 6605 3009 +86 21 61060421 +86 21 61060400

+91 80-2212-9741 +91 80-2212-9747 +91 22-2839-1596 +91 22-2838-7512 +91 11-4161-2233 +91 11-4161-2232

Indonesien Technical Support o Telefon o Fax Lizenzverwaltung und Wartungsvertrieb o Telefon o Fax Technical Support o Telefon o Fax Lizenzverwaltung und Wartungsvertrieb o Telefon o Fax Training o Telefon o Fax Telefonverzeichnis 001-803-65-7250 +91 20 6605 3009 +86 21 61060421 +86 21 61060400

Japan Telefonverzeichnis 0120-20-9023 +81 03-3346-8284 +81 03-3346-8280 +81 03-3346-8262 +81 3-3346-8642 +81 3-3346-8643

Weltweite Kontaktinformationen

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Malaysia Technical Support o Telefon (gebhrenfrei) o Fax Lizenzverwaltung und Wartungsvertrieb o Telefon o Fax Training o Telefon o Fax Technical Support o Telefon o Fax Lizenzverwaltung und Wartungsvertrieb o Telefon o Fax Technical Support o Telefon o Fax Lizenzverwaltung und Wartungsvertrieb o Telefon o Fax Technical Support o Telefon o Fax Lizenzverwaltung und Wartungsvertrieb o Telefon o Fax Technical Support o Telefon o Fax Lizenzverwaltung und Wartungsvertrieb o Telefon o Fax Training o Telefon o Fax Telefonverzeichnis 1-800-80-1026 +91 20-6605-3009 +86 21 61060421 +86 21 61060400 +60 3-7954-8198 +60 3-7954-8197

Neuseeland Telefonverzeichnis 0800-44-4376 +91 20-6605-3009 +86 21 61060421 +86 21 61060400

Philippinen Telefonverzeichnis 1800-1651-0637 +91 20-6605-3009 +86 21 61060421 +86 21 61060400

Singapur Telefonverzeichnis 1800-830-9901 +91 20-6605-3009 +86 21 61060421 +86 21 61060400

Sdkorea Telefonverzeichnis 080-3469-001 +86 21- 61060744 +86 21 61060421 +86 21 61060400 +82 2-3484-8181 +82 2-3484-819
PTC Customer Service Handbuch

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Taiwan Technical Support o Telefon o Fax Lizenzverwaltung und Wartungsvertrieb o Telefon o Fax Training o Kaohsiung Telefon Fax o Taichung Telefon Fax o Taipeh Telefon Fax Telefonverzeichnis 0800-013069 +86 21- 61060744 +86 21 61060421 +86 21 61060400

+886 7-566-5266 +886 7-566-5907 +886 4-2310-3311 +886 4-2310-3334 +886 2-2758-8600 +886 2-8788-3575

Thailand Technical Support o Telefon o Fax Lizenzverwaltung und Wartungsvertrieb o Telefon o Fax Telefonverzeichnis 001-800-65-6213 +91 20-6605-3009 +86 21 61060421 +86 21 61060400

Weltweite Kontaktinformationen

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Technical Support Feedback-Line fr Kunden


Die Technical Support Feedback-Line steht Ihnen fr allgemeine Bedenken zur Verfgung. Hilfe zu technischen Problemen erhalten Sie ber die elektronischen Services oder die oben aufgelisteten Telefonnummern des Technical Support. Wenn Sie Feedback geben mchten, gehen Sie zu www.ptc.com/support/feedback/ts.htm. Um allgemeine, nicht-technische Probleme mit einem Technical SupportManager zu besprechen, rufen Sie die fr Ihre Region unten angegebene Telefonnummer an. Weltweite Telefonnummern der Technical Support Feedback-Line fr Kunden Nordamerika Europa Japan (aus dem Inland gebhrenfrei) 1-888-782-3772 00 800 PTC 4 HELP (drcken Sie die 7) +0120 35-6211

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