Arbeit
Den Dienst abtauschen
Aus der Praxis 2 – Kurs Niveau B1
Kursgruppe
12 vorwiegend weibliche Mitarbeitende eines grossen
Spitals. Sie sind entweder als Pflegeassistenz oder im
Hausdienst eingesetzt und ihre mündlichen Deutsch-
kenntnisse sind in Routine-Arbeitssituationen ausrei-
chend (Anfang Bereich B1), aber der Betrieb möchte,
dass sie das Niveau B1 auch mit einem Zertifikat nach-
weisen. Die TN haben alle die obligatorische Schulbil-
dung abgeschlossen; manche hatten in ihrem Her-
kunftsland auch eine Mittelschule besucht oder eine
Berufsausbildung absolviert.
Der Kurs findet einmal in der Woche am Nachmittag
während der Arbeitszeit statt. Oft sind deshalb zu Kurs-
beginn noch nicht alle TN da, weil sie noch dringende
Aufgaben an ihrem Arbeitsplatz erledigen müssen.
Ausgangssituation
«Abmachungen» war von den Vorgesetzten generell
als einer der Punkte bezeichnet worden, bei denen ih-
nen nicht immer ganz klar ist, ob die MitarbeiterInnen
das Gleiche wie sie verstanden haben. Der Dienstab-
tausch ist eine Situation, die dazu zählt, und sie wurde
explizit ins sonst sehr offene Kursprogramm aufge-
nommen. Die KL möchte bei diesem Thema auch eine
Repetition der Daten unterbringen und das Bestätigen
von Abmachungen ins Zentrum rücken.
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Ablaufbeschreibung der Kursleitung
Weil die TN zu Kursbeginn meistens nicht alle da sind und
dann im Laufe einer Viertelstunde «hereintröpfeln», plane
ich in der Regel eine mündliche Aufwärm- und Einstiegspha-
se. Als Einstieg ins Thema Dienstabtausch habe ich mir von
den Anwesenden erklären lassen, wie sie arbeiten (regelmäs-
sige Arbeitszeiten oder Schichtarbeit), wie die Dienstpläne
gemacht werden, wie weit im Voraus sie wissen, wann sie
Dienst haben, wie man Ferien oder Freitage beantragen muss
etc. So habe ich einen Einblick bekommen, und als dann alle
TN da waren, habe ich – zusammen mit den TN – versucht,
die Abläufe «Diensteinteilung» und «Ferienplanung» in ei-
nem Schema auf Flipcharts festzuhalten.
Die erste Aufgabe an die TN (Gruppenarbeit) war dann, ein
solches Schema für den Ablauf bei einem Dienstabtausch
aufzuzeichnen. Die Schemen wurden miteinander vergli-
chen, und es wurde diskutiert, welches nun das beste wäre.
Weil die Gruppe schon recht fortgeschritten ist, achte ich
vermehrt auf die Korrektheit, und so haben wir auch noch
Grammatik und Orthografie angeschaut.
Danach sind wir die einzelnen Schritte durchgegangen und
haben bei jedem Schritt überlegt, was dabei wichtig ist und
welche sprachlichen Mittel dafür benötigt werden. Beispiel:
Kollegin anfragen
Wichtig: richtiger Zeitpunkt, nicht mitten in der Arbeit stö-
ren, begrüssen und dann Wunsch ansprechen, Dienstplan und
Agenda mitnehmen, Änderung notieren
Sprache: Entschuldigung, hast du einen Moment Zeit? – Hal-
lo, wie geht’s? Störe ich? – Darf ich dich etwas fragen? – Ich
möchte ... usw.
Nach diesem Einstieg in die Situation haben die TN auf dem
Blatt Lernziele notiert, wo sie sich verbessern wollen. Wir ar-
beiten nun schon fast drei Monate mit einem «Portfolio», in
dem die TN systematisch ihre Unterlagen ablegen, und sie
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kennen den Ablauf «Lernziele setzen – Lernergebnisse fest-
halten». Ich konnte auch feststellen, dass die Lernziele der
TN immer konkreter werden. Eine TN hat z. B. geschrieben:
Reagieren, wenn die Kollegin nein sagt.
Nach einem kurzen Austausch über die individuellen Lernziele
habe ich die Filmsequenz zum Szenario gezeigt (nur das Ge-
spräch mit dem Arbeitskollegen). Nach dem Betrachten haben
wir mit den Notizen von vorher kontrolliert, ob die junge Frau
im Film alle Punkte befolgt hat, die wir aufgeschrieben hatten.
Bei einem zweiten Durchgang haben die TN einige Ausdrücke
und Sätze notiert, welche sie besonders gut fanden.
Ich habe die TN mit der Aufgabe entlassen, sich nochmals
bei ihren Vorgesetzten zu erkundigen, ob der Ablauf beim
Dienstabtausch, so wie wir ihn aufgeschrieben hatten, rich-
tig wäre. Auch sollten sie fragen, ob es eine schriftliche Mit-
teilung braucht und ob es dazu ein Formular gibt.
In der Woche darauf haben wir festgestellt, dass der Dienst-
abtausch nicht in allen Abteilungen ganz gleich gehandhabt
wird. Einige Stellen verlangen eine schriftliche Mitteilung,
andere nicht. Es gibt kein standardisiertes Formular dafür. In
der Diskussion fanden die TN aber, dass es nützlich wäre, so
ein Formular zu haben, das würde es für alle einfacher ma-
chen. Ich habe vorgeschlagen, dass wir selber ein Formular
kreieren: zuerst sammeln, welche Angaben es braucht, und
sie dann übersichtlich auf einer Seite anordnen. Die TN ha-
ben sich in 3er-Gruppen an die Arbeit gemacht.
Im Vergleich der Resultate der Gruppenarbeiten wurde dann
diskutiert, was notwendig, nützlich oder überflüssig wäre
und welche Darstellung die klarste wäre. Ich habe mich an-
erboten, das Formular auf dem Computer zu erstellen und in
der nächsten Woche allen ein paar Exemplare mitzubringen.
Dann haben wir uns dem Mündlichen zugewandt: Zu zweit
sollten die TN das Rollenspiel «Gespräch unter KollegInnen»
vorbereiten. Als Hilfsmittel gab ich den TN Fotos von den in
der vorangegangenen Woche erstellten Flipcharts mit den
wichtigen Punkten und einigen sprachlichen Ressourcen. Die
«ArbeitskollegInnen» erhielten die Instruktion, nicht sofort
mit dem Dienstabtausch einverstanden zu sein, sondern sich
nur mühsam überzeugen zu lassen.
Zuerst hatte ich überlegt, beim Vortragen der Rollenspiele
das Blatt Feedback einzusetzen, habe mich dann aber dafür
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entschieden, dieses Mal nur spontane Rückmeldungen zu
verlangen und zum Abschluss des Szenarios die TN eine de-
taillierte Selbsteinschätzung vornehmen zu lassen.
Das Gespräch mit dem Vorgesetzten musste auf die folgen-
de Woche verschoben werden. Nach der Aufwärmphase und
einem Einschub zum korrekten Sprechen und Schreiben von
Daten und Uhrzeiten (mit zwei Übungen aus einem Lehr-
buch) habe ich wiederum zuerst die Filmaufnahme vorge-
führt und beim zweiten Betrachten die TN gebeten, die Un-
terschiede zwischen dem Gespräch mit dem Kollegen und
dem Gespräch mit dem Vorgesetzten zu notieren.
Bevor die TN wieder in Paaren das Rollenspiel übten, haben
wir die Registerunterschiede auf einem Flipchart festgehal-
ten. Das Schöne an den Filmaufnahmen ist eben, dass das
gesamte kommunikative Verhalten der Personen sichtbar
wird und die Unterschiede sich nicht nur auf den Gebrauch
von du/Sie reduzieren!
In der zweiten Stunde haben wir nochmals das Ablaufsche-
ma vom ersten Kurstag zum Thema hervorgeholt, und dann
haben die TN das ganze Szenario in 3er-Gruppen nochmals
durchgespielt. Bei den schnelleren Gruppen konnten alle TN
alle Rollen einnehmen; in den etwas langsameren Gruppen
gab es mindestens zwei Durchgänge mit wechselnden Rol-
len. Beim Rollenspiel wurden ebenfalls die neuen Formulare
eingesetzt und erprobt. Zwei TN haben sich anerboten, das
Formular den Vorgesetzten in ihren Abteilungen zu zeigen
und vorzuschlagen, dass es – evtl. nach einer Überprüfung
auf Vollständigkeit – eingeführt wird.
Danach habe ich das Blatt zur Selbstevaluation verteilt, das
die TN mehr oder weniger selbstständig ausfüllen konnten.
Bei einzelnen TN musste ich anfangs etwas helfen, oder
ich fügte noch eine persönliche Bemerkung oder ein Kom-
pliment an. Auch das in der Gruppe erstellte Formular zum
Dienstabtausch wurde ins Portfolio eingereiht.
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