PROGRAMA

Diplomado en Calidad de Servicio

Versin Texto 102 horas

Cdigo SENCE: 12-37-8411-61

INTRODUCCIN
La experiencia nos ha demostrado que la Calidad de Servicio es un tema transversal que involucra a todos los niveles de la empresa, por ello, debiera ser liderado por las mximas autoridades de la organizacin, a fin de convertirse en un real aporte a la empresa. Nuestra empresa, certificada bajo las Normas de Calidad ISO 9001 y NCH 2728, es especialista en la modalidad a distancia, por tal razn, invita a participar en este programa de formacin con costos accesibles y variadas alternativas de financiamiento; a tantas personas que, justamente por limitaciones de distancia o por tiempo, no pueden asistir a centros de formacin tradicional y desean estar preparados para acceder a oportunidades y nuevos desafos.

Por qu creemos en un Diplomado a Distancia?

Este mtodo de enseanza es flexible y abierto. Respeta el ritmo de aprendizaje del alumno. Los cursos son prcticos y rigurosos. Cuenta con asesora y apoyo de profesores-tutores, durante todo el proceso formativo.

Objetivos del Diplomado

Aplicar un modelo de ptima atencin y utilizar la comunicacin como una herramienta eficaz en la relacin con los clientes, especialmente con los clientes difciles. Tomar conciencia del significado prctico de la Calidad Personal, a travs de la aplicacin de conductas que favorezcan las relaciones interpersonales, la productividad y trabajo en equipo.
Les Halles, Instituto de Capacitacin. Condell 430, Providencia - Santiago de Chile. Mesa Central: +56 (2) 597 66 00 - ventas@leshalles.cl

CONTENIDOS DEL DIPLOMADO

I ATENCIN DE CLIENTES Mdulo I: La orientacin al cliente y el entorno competitivo Razones por las cuales debemos estar orientados al cliente. - El entorno competitivo - Cules son las motivaciones de nuestros clientes. - Teora de Maslow - La Frustracin El proceso de atencin de clientes - El rol del atendedor de clientes - Definicin de rol - Un modelo de ptima atencin de clientes Mdulo II: Las comunicaciones interpersonales en la atencin de clientes Comunicacin aplicada a la atencin de clientes Caractersticas bsicas de la comunicacin y sus axiomas. Qu comunica nuestro lenguaje verbal y no verbal a los clientes. Comunicacin no verbal. Canales de comunicacin Habilidades personales de comunicacin: asertividad y empata. - El comportamiento asertivo - La capacidad emptica Mdulo III: El concepto de actitud y la atencin de clientes Concepto de actitud Componentes de la actitud La actitud de servicio y la actitud profesional. La actitud mental positiva Mdulo IV: La calidad de servicio en la atencin de clientes La creatividad Principios de la creatividad Caractersticas de la personalidad Mdulo V: El anlisis transaccional aplicado a la relacin de clientes. Estados del YO: El nio, El padre y El adulto Importancia de los Estados del Yo Anlisis funcional Transacciones Mdulo VI: Tcnicas psicolgicas de atencin en situaciones especiales. La resolucin de conflictos Tcnicas para el manejo de conflictos con clientes - El Banco de Niebla - Asercin negativa, Interrogacin negativa - Peticin asertiva: DESC
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II CALIDAD PERSONAL EN LA GESTIN LABORAL Mdulo I: El concepto de Calidad en el mbito Laboral Vdeo de motivacin: Calidad personal, la base de todas las calidades. Qu es la Calidad: Tipos de calidad segn el producto. Factores que inciden en el criterio de calidad interna del individuo. Importancia de los criterios de calidad de los clientes para la empresa. Tipos de calidad segn el trabajo. Concepto de calidad personal, Quines se Involucran en la Calidad La concepcin administrativa que involucra a todos en la calidad. Cmo lograr que actuemos conjuntamente para hacerlo con calidad. Los compaeros de calidad: nuestros clientes internos. Mdulo II: La Calidad Individual Aspectos significativos que caracterizan una conducta de calidad. Una pauta de conductas que favorecen la calidad personal. Factores que determinan nuestro nivel de calidad: factores endgenos y exgenos. Mdulo III: La Calidad Organizacional El Mundo Organizacional: Cmo se origina. Cmo se estructura. El entorno fsico y psicolgico. La cultura laboral. El clima laboral. El comportamiento organizacional: A) La Percepcin: - Cmo percibimos. - Errores de percepcin. - Tipos de percepcin. B) El Aprendizaje: - El aprendizaje formal y social. - Cmo es el proceso de aprendizaje. - El aprendizaje y la cultura. C) La Comunicacin: - El proceso comunicativo en la organizacin. - Axiomas de la comunicacin. - Tipos de reconocimientos. - Desventajas de una mala comunicacin. Mdulo IV: Calidad de Servicio Condiciones de la Empresa para Trabajar con Calidad: Qu significa ser una empresa de calidad: en el mbito humano, del aprendizaje, de la integracin: el trabajo en equipo, la comunicacin y el estilo de liderazgo. Condiciones del Individuo para Trabajar con Calidad en su Empresa: La flexibilidad, La actitud positiva, El servicio de calidad: Qu significa atender a un cliente con calidad. Qu necesitamos para dar un servicio de excelencia.
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QUINES DEBEN PARTICIPAR?

Recomendamos este Diplomado a todas aquellas empresas que estn orientadas a la satisfaccin total del cliente; es especialmente de gran utilidad para las reas, unidades o departamentos con toda su dotacin de colaboradores: Jefes de Seccin, Supervisores, Vendedores, Secretarias, Administrativos, Juniors y Personal de Servicio.

METODOLOGA DE ESTE DIPLOMADO

El medio maestro de esta metodologa es el Texto de estudio, diseado para permitir el autoaprendizaje activo y gradual de los alumnos. Es autosuficiente, no requiere lecturas adicionales. Ensea y gua al alumno en los contenidos tratados, incluye definiciones de conceptos, explicaciones, ejemplos, ejercicios y autoevaluaciones permanentes. Las pruebas se rinden en el SEAC, plataforma en Internet propia que genera diversas formas de prueba y permite al alumno obtener inmediatamente su resultado. Los cursos de este Diplomado se entregan en una excelente presentacin: archivador con caja imitacin cuero.

SISTEMA DE SEGUIMIENTO Y TUTORA

Un Equipo de Coordinadores apoya el proceso de estudio, asesora al participante en aspectos metodolgicos, plazos, fechas, entre otros. Tambin, anima a los participantes a formular preguntas sobre el tema a los Tutores. Finalmente, los coordinadores certifican y emite informes del proceso. Un Equipo de Tutores, pedagogos en su gran mayora y especialistas en cada uno de los temas, asiste a los alumnos durante el proceso para responder consultas de contenidos cada vez que lo requieran. La comunicacin con estos tutores se establece a travs de los coordinadores, va el propio sistema en Internet SEAC, e-mail o telefnicamente, si se desea.

EQUIPO DE COORDINADORES

EQUIPO DE TUTORES

Les Halles, Instituto de Capacitacin. Condell 430, Providencia - Santiago de Chile. Mesa Central: +56 (2) 597 66 00 - ventas@leshalles.cl

EQUIPO PROFESIONAL QUE PARTICIP EN ESTE DIPLOMADO

Viviana Guerra Villaseca, Pedagoga, Universidad de Chile. Diplomada en Desarrollo Organizacional de la misma Universidad, Consultora en temas de Gestin en Recursos Humanos y Relatora de cursos presenciales, tales como: Calidad de Servicio, Liderazgo, Creatividad, Calidad Personal, Supervisin y Ventas. Gerente Comercial de Les Halles. Socia del Instituto.

Isabel Toledo Rodrguez. Psicloga Laboral, Pontificia Universidad Catlica de Chile. Ha participado en la elaboracin de cursos de autoinstruccin de Les Halles. Relatora de cursos de capacitacin y asesora en temas de psicologa laboral.

Andrea Moraga Troncoso, Pedagoga en Lenguaje y Comunicacin, Universidad Metropolitana de Ciencias de la Educacin, Diplomada en Gestin de Recursos Humanos por competencias, Universidad Tecnolgica de Chile. Participante del equipo de profesionales que elabora los cursos eLearning y de autoinstruccin de nuestro Instituto. Asesora pedaggica, Relatora y Tutora del equipo estable del rea de Investigacin y Desarrollo de Les Halles.

Mara Elena Aburto P. Pedagoga, Universidad de Chile, especialista en la metodologa de Capacitacin a distancia. Diplomada en Gestin de RR.HH. de la misma Universidad. Diplomada en Nuevas Tecnologas para el Aprendizaje, Universidad de Talca. Responsable metodolgica de los cursos de autoinstruccin y de los cursos e-Learning de Les Halles. Gerente del rea de Investigacin y Desarrollo. Socia del Instituto.

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MAYOR INFORMACIN DE ESTE DIPLOMADO

Fono de contacto: (56-2) 597 66 00 (Mesa Central), Fax: (56-2) 209 74 19, Avenida Condell 430, Comuna de Providencia, de Santiago de Chile. www.leshalles.cl

"Actividades de capacitacin autorizadas por el Sence para los efectos de la franquicia tributaria de capacitacin, no conducentes al otorgamiento de un ttulo o grado acadmico."

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