Universidade Tecnolgica Federal do Paran - UTFPR Campus Ponta Grossa - Paran - Brasil ISSN 1808-0448 / v. 5, n. 4: p.

183-204, 2009

Revista Gesto Industrial

APERFEIOAMENTO DA GESTO ORGANIZACIONAL POR MEIO DA ABORDAGEM MULTICRITRIO DE APOIO DECISO ORGANIZATIONAL MANAGEMENT IMPROVEMENT BY THE USE OF MULTICRITERIA DECISION AID APPROACH
Edilson Giffhorn1; Leonardo Ensslin2; Sandra Rolim Ensslin3; William Barbosa Vianna4 1 Universidade Federal de Santa Catarina UFSC Florianpolis Brasil edilson.giffhorn@gmail.com.br 2 Universidade Federal de Santa Catarina UFSC Florianpolis Brasil ensslin@deps.ufsc.br 3 Universidade Federal de Santa Catarina UFSC Florianpolis Brasil sensslin@gmail.com 4 Universidade Federal de Santa Catarina UFSC Florianpolis Brasil wpwilliam@hotmail.com

Resumo O acelerado processo de crescimento brasileiro no setor de telecomunicaes iniciado a partir da privatizao do sistema Telebrs desencadeou a adoo da Terceirizao nos projetos de expanso e implantao dos equipamentos de voz e dados pelas empresas operadoras do sistema. No entanto, a escassez ou mesmo ausncia de modelos de avaliao de desempenho de empresa terceirizadas, que evidenciem critrios relevantes pelos decisores, favorecem a situao em que as decises quanto contratao das mesmas sejam predominantemente baseadas em critrios intuitivos, favorecendo a possibilidade da ocorrncia de inmeros problemas tais como retrabalho, custos adicionais e, sobretudo, desgaste na imagem das operadoras perante seus clientes. O presente artigo utiliza a Metodologia Multicritrio em Apoio Deciso Construtivista (MCDA-C) para desenvolver um modelo de avaliao do desempenho de empresas terceirizadas que atuam na rea de telecomunicaes. Palavras-chave: avaliao de desempenho, gesto organizacional, gesto de projetos, multicritrio de apoio deciso.

1. Introduo

O atual estgio e ritmo de crescimento econmico do Brasil vm exigindo um aprimoramento cada vez maior da infra-estrutura do pas. Um dos setores mais diretamente afetados por este desafio de crescimento o das telecomunicaes. Uma vez que para a configurao de uma sociedade baseada no conhecimento se utiliza cada vez mais de tecnologias de informao e comunicao como um dos principais traos caractersticos do desenvolvimento, seja em nvel local

ou global. A rapidez das mudanas e exigncias no mercado consumidor de telecomunicaes foi marcada inicialmente pela quebra do monoplio estatal em 1998. A partir deste momento, os novos desafios que se impuseram s empresas operadoras do sistema, tais como o crescente aumento na demanda por servios de voz e dados, resultaram na necessidade da terceirizao de parte dos servios, o que permitiu a concentrao de foras nas competncias essenciais. No entanto, a inexistncia de modelos que explicitem os critrio utilizados para homologar as empresas terceirizadas, com base em processos sistmicos de avaliao de desempenho, expe as operadoras ocorrncia de muitos problemas geradores de prejuzos qualidade, retrabalhos, custos adicionais e, sobretudo, prejuzo para a imagem perante os clientes. No caso em estudo, o processo de aceitao de empresas terceirizadas para trabalhar em comunicao de dados e voz, no evidenciava os quesitos que o decisor julgava relevantes, no entanto, uma vez que a presso por compresso dos cronogramas para atingir as metas dos resultados levava o mesmo a decidir sobre o aceite das contratadas de forma predominantemente intuitiva. O presente artigo descreve um estudo de caso no qual foi desenvolvido um modelo personalizado para o Gestor de Projetos de uma grande empresa de telecomunicao, somente no primeiro semestre de 2007 foram efetuadas mais de 823 obras, com atuao no sul do Brasil. Com a construo de um modelo de avaliao de desempenho baseado nos critrios julgados importantes pelos decisor, o mesmo passou a dispor de um instrumento de apoio deciso ao homologar as empresas. No desenvolvimento de tal modelo se utilizou a Metodologia Multicritrio de Apoio Deciso Construtivista (MCDA-C). A metodologia MCDA-C permitiu identificar os aspectos crticos para a realizao dos trabalhos terceirizados em comunicao de dados, bem como possibilitou o desenvolvimento de um modelo adequado s necessidades do decisor, modelo este legitimado pelo mesmo ao longo do processo. A MCDA-C foi escolhida para o desenvolvimento do modelo tendo em vista a complexidade da situao, o fato de haverem mltiplos objetivos conflitantes e principalmente porque os objetivos necessitavam ser explicitados, organizados e mensurados (ENSSLIN et al, 2000). Com a construo do modelo de avaliao, a organizao estudada e o decisor passaram a dispor de um instrumento de gesto do desempenho das terceirizadas e de apoio deciso para homolog-las. A MCDA-C, segundo Ensslin e Vianna (2007), utiliza de forma particular o mtodo de pesquisa quali-quantitativo, e para isto, os instrumentos de coleta de dados empregados foram a Entrevista Aberta, o Questionrio Aberto e a Pesquisa Bibliogrfica, como estratgia de pesquisa

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Pesquisa Aplicada e Obstrusiva na forma de estudo de caso. Inserida no contexto exposto, pergunta-se: possvel, no caso de escolha e monitoramento de empresas terceirizadas, identificar, organizar e medir a performance dos aspectos julgados relevantes pelo Gestor de Projetos de uma empresa?

2. Terceirizao e Avaliao de Desempenho

Para ganhar velocidade, flexibilidade e especializao em meio crescente dinamicidade do ambiente competitivo, as organizaes esto promovendo terceirizaes de suas atividades suporte, o que permitiu a concentrao de foras nas competncias essenciais. No entanto, ao assim proceder, as organizaes passaram a ter uma estreita relao de dependncia com o desempenho das empresas terceirizadas, pois essas passam a exercer um papel fundamental nos resultados da contratante em relao qualidade e imagem perante os clientes. A Terceirizao est associada Especializao Flexvel, que significa empresas especializadas atuarem com flexibilidade e velocidade suficientes para atender s constantes alteraes nas demandas dos clientes. Sua principal caracterstica reside em ser um processo que ocorre quando determinada atividade deixa de ser realizada pelos colaboradores de uma empresa e transferida a outra, chamada Terceira. Ao assim proceder, a empresa contratante pode focar esforos em sua atividade fim (RAMOS, 2002). A transferncia de atividades para terceiros j praticada pelas organizaes h muito tempo. Desde o sculo XVIII na Inglaterra, atividades muito especializadas ou que no interessavam economicamente eram transferidas a pessoas ou empresas mais capacitadas, externas organizao (BERGAMASCHI, 2004). O conceito moderno de terceirizao como transferncia do sistema produtivo e da flexibilizao nas relaes trabalhistas teve incio com a Segunda Guerra Mundial, devido necessidade de rpido incremento na produo de armamentos. O conceito da terceirizao evoluiu e deslocou o foco da reduo de custos para a melhoria do desempenho e busca da inovao. A burocratizao e a verticalizao tornam as organizaes lentas na tomada de decises, o que reduz a agilidade para se adaptar ao mercado. A ausncia de processos participativos devido centralizao do poder resulta em problemas no desempenho das atividades e das relaes de trabalho, culminando no seu engessamento e no aumento da possibilidade de se ficar em uma desvantagem competitiva (RAMOS, 2002). No Brasil, a adoo da Terceirizao foi inicialmente muito gradual, mas ganhou fora a partir do incio da dcada de 1990 com o fim das leis de reserva de mercado, do aumento dos custos fixos, da carga tributria e do nmero de insumos necessrios para executar as atividades suporte.

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No ramo de telecomunicaes, a terceirizao foi definitivamente incorporada a uma srie de atividades com a privatizao das empresas pertencentes ao grupo Telebrs no final da dcada de 1990. Para ser bem sucedida, a terceirizao deve instaurar um processo de avaliao do desempenho das empresas terceirizadas, que seja adaptado realidade da empresa cliente. Dentre as diferentes formas de realizar a avaliao de desempenho, a que melhor incorpora explicitamente o sistema de valores dos decisores e que tem o foco na gerao de entendimento do contexto decisional aos stakeholders a Metodologia Multicritrio de Apoio Deciso - Construtivista.

3. Metodologia Multicritrio de Apoio Deciso Construtivista (MCDA-C)

A Pesquisa Operacional expressa pelas abordagens Multicritrios de Apoio Deciso (MCDA) originaram-se na dcada de 1970 na Europa, e posteriormente nos Estados Unidos, possuem diversificadas formas de desenvolver modelos para resoluo de problemas em Apoio Deciso. O agrupamento dessas abordagens por convices fundamentais de comunidades cientficas tem originado diferentes escolas de pensamento, entre elas a Multicritrio em Apoio Deciso Construtivista. Essa escola utiliza-se da sigla MCDA-C, a qual incorpora e prope explicitamente o uso do adjetivo Construtivista para caracterizar a sua prtica cientfica, cujo principal diferencial est no desenvolvimento de modelos personalizados que levam em conta fortemente os objetivos e valores dos decisores, possibilitando ao mesmo participar ativamente em todas as fases de desenvolvimento do modelo, legitimando-o constantemente. Segundo Roy e Vanderpootem (1996), o Apoio Deciso parte do pressuposto de que os processos decisrios so complexos e tem em conta os limites da objetividade, tornando-se, assim, de fundamental importncia a construo de modelos que contemplem a subjetividade dos atores envolvidos com a soluo de problemas e/ou com o ato de decidir. Os processos decisrios, nesta viso, passam a ser personalizados. A Figura 1 apresenta as fases constituintes do processo de construo do modelo de avaliao de desempenho segundo a metodologia MCDA-C. A Estruturao se constitui no fator mais crtico ao sucesso, pois visa o entendimento do problema e de todo o contexto onde o mesmo est inserido (ENSSLIN et al, 2005). Essa fase dividida em trs etapas. Na segunda etapa so identificados e construdos os Pontos de Vista Fundamentais (PVFs) e a terceira etapa da construo dos descritores. Nesta etapa so construdas as escalas ordinais que sero utilizadas para mensurar localmente e globalmente o contexto.

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Figura 1 - Fases do MCDA-C

Abordagens Soft para Estruturao rvore de Pontos de Vista Fase de Estruturao

Construo dos Descritores

Elaborao de Recomendaes Processo de Recursividade Processo de Recursividade

Construo do modelo Construo da escala de preferncia local Determinao das taxas de compensao Identificao do perfil de desempenho das aes Anlise dos resultados

Fase de Avaliao

Elaborao das recomendaes

Fase de Recomendaes

Fonte: Ensslin et al (2000).

A Avaliao consiste na incorporao de informaes preferenciais dos decisores que permitam transformar as escalas ordinais em cardinais. Nesta fase so identificados os nveis de referncia dos descritores e quantificados seus nveis de impactos (Funo de Valor), bem como determinadas as Taxas de Substituio. A Funo de Valor explicita a diferena de atratividade entre os nveis e as Taxas de Substituio a relao de compensao entre a atratividade dos intervalos de referncia dos Pontos de Vista considerados (ENSSLIN et al, 2005). Na fase de Recomendaes desenvolvido o processo de gerar aes que canalizem as discusses para o que mais importante dentro do contexto decisrio (ENSSLIN; CAMPOS, 2006). Com isto, podem ser geradas estratgias para aperfeioamento e aprimoramento das aes que melhor atendam aos objetivos dos decisores. A recursividade torna o MCDA-C mais verstil e flexvel, ao permitir o feedback, aos atores, em qualquer parte do processo. Presente na construo do modelo est a anlise de sensibilidade, que fornece a viso de quo robusto ser o modelo construdo ao se alterar o impacto (conseqncia) das aes nos objetivos e/ou as Taxas de Substituio dos mesmos.

4. Estruturao do Modelo

Nessa fase, o contexto ser representado pelos aspectos julgados pelos decisores como mais importantes. Explicitados os interesses dos atores, ser fornecido um rtulo que represente o que se

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busca e identificado, organizado e mensurado ordinalmente os objetivos julgados pelos decisores como necessrios e suficientes para avaliar o contexto. A estruturao visa construir o entendimento requerido para sua administrao.

4.1 Contextualizao

O Estudo de Caso foi desenvolvido na filial de uma operadora de telecomunicaes localizada no Estado de Santa Catarina, situado na regio sul do Brasil, com rea de 95.346,18 km2 e populao estimada de 5.866.568, segundo dados do IBGE (2007). At o incio da dcada de 1990, o sistema de telecomunicaes brasileiro era um monoplio estatal, em que as empresas estaduais pertenciam holding Telebrs. A partir do Programa Nacional de Desestatizao, a privatizao tornou-se parte integrante das reformas do governo federal. Em 1995 se iniciou a privatizao no ramo das telecomunicaes. Neste contexto situa-se a empresa TSC S.A, nome fictcio utilizado para se referir empresa do Estudo de Caso. A TSC possui mais de 10 milhes de linhas telefnicas, cerca de seis mil colaboradores e sua rea de atuao cerca de 33% do territrio nacional. As empresas terceirizadas para poderem atuar devem ser homologadas pelo Gestor de Projetos, que emite seu parecer e o envia matriz da TSC.

4.2 Descrio do Problema

O processo atual para avaliar as empresas terceirizadas que atuam nas obras sob a responsabilidade do Gestor de Projetos no evidencia os quesitos julgados relevantes e por conseqncia, a homologao das empresas efetuada de forma intuitiva.

4.3 Identificao dos Atores e Rtulo

O Quadro 1 ilustra o subsistema de atores para o estudo de caso.

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Quadro 1 - Subsistema de Atores

Fonte: Autoria prpria (2008).

O Rtulo focaliza as principais preocupaes do problema, e para isto, o decisor deve descrever seu problema at chegar a uma verso que considere como a mais representativa de suas preocupaes. O Rtulo do estudo de caso ficou assim definido: - Construir um modelo para avaliar o desempenho de empresas terceirizadas.

4.4 Elementos Primrios de Avaliao

Para o levantamento dos dados foram gravadas entrevistas abertas com o decisor. Nas entrevistas, foi solicitado que o decisor falasse a respeito do problema. Suas declaraes foram analisadas para identificar os Elementos Primrios de Avaliao (EPAs), que so os elementos com presena obrigatria no modelo de avaliao. Os EPAs podem ser comparados aos tijolos na construo do modelo da metodologia MCDA-C, pois compem a base do desenvolvimento do restante do processo (SANTOS, 2006). O maior nmero possvel de elementos devem ser identificados e novas idias podem surgir com a combinao das pr-existentes. Foi obtido inicialmente 60 EPAs. Os 10 primeiros esto ilustrados no Quadro 2.

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Quadro 2 - Os dez primeiros EPAs identificados

Fonte: Autoria prpria (2008).

4.5 Conceitos

Os Conceitos so obtidos por meio da orientao dos EPAs para as aes que sugerem. Para a construo do Conceito, deve ser identificado o objetivo subjacente ao EPA e, a seguir, solicitado ao decisor que fale a respeito do EPA, identificando: desempenho melhor possvel; desempenho bom; desempenho ruim; desempenho pior possvel (ainda aceitvel) e a performance atual. A seguir, o decisor identifica a intensidade com que deseja passar do intervalo pior possvelruim ao intervalo bom-melhor possvel. Esta intensidade se reflete no verbo a ser utilizado na construo do conceito. O Quadro 3 ilustra os Conceitos para os 10 primeiros EPAs.
Quadro 3 - Os dez primeiros Conceitos

Fonte: Autoria prpria (2008).

4.6 reas de Preocupao

Os Conceitos que possuem preocupaes comum, segundo o decisor, podem ser agrupados

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em reas de Preocupao, e com isto se ter uma viso macroscpica do modelo de avaliao (SILVEIRA, 2007). Os nomes dados s reas refletem a preocupao principal do decisor ao expressar os conceitos pertencentes ao agrupamento. A Figura 2 representa as reas de Preocupao do Estudo de Caso e os respectivos conceitos.
Figura 2 - reas de Preocupao

Avaliar Desempenho de Empresas Terceirizadas

Qualidade Tcnica
Conceitos: 1, 2, 3, 4, 5, 7, 11, 13, 14, 17, 18, 19, 22, 23, 24, 25, 30, 34, 36, 37, 38, 39, 40, 41, 42, 43, 44, 45, 46, 57, 58, 60

Alinhamento de Objetivos

Comunicao

Conceitos: 6, 15, 20, 26, 27, 28, 29, 31, 32, 33, 47, 48, 50, 51, 52, 53, 55, 56

Conceitos: 8, 9, 10, 12, 16, 21, 35, 49, 54, 57, 59

Fonte: Autoria prpria (2008).

4.7 Mapas Meios-Fins

Um Mapa Meios-Fins uma forma de representar o problema do decisor por meio da explicitao da hierarquia entre os conceitos com as ligaes de influncia entre os meios e os fins (ENSSLIN et al, 2001). Sua construo se obtm perguntando ao decisor, para cada conceito, as seguintes questes: Como posso obter o conceito fim? e Por que o conceito meio importante?. Os Mapas Meios-Fins iro refletir o que deve constar no modelo de avaliao de desempenho. O conjunto dos Mapas Meios-Fins forma o Mapa Global, que dividido em mapas menores formando os Clusters. Os Clusters so formados ao serem agrupados os ramos cuja argumentao reflete um mesmo interesse do decisor. O nome de cada Cluster dado em funo do foco de interesse do decisor expresso pelos ramos. A Figura 3 ilustra os Mapas Meios-Fins para os Clusters Qualificao Profissional e Testes. Os conceitos no numerados so os que emergiram no momento da construo do Mapa.

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Figura 3 - Mapa Meios-Fins para os Clusters Qualificao Profissional e Testes.

Fonte: Autoria prpria (2008).

4.8 rvore de Pontos de Vista Fundamentais (PVFs)

Construdo o Mapa Global, pode-se fazer seu enquadramento para determinar quais so os Clusters (conjunto de conceitos inter-relacionados) que representam os objetivos ou os Pontos de Vista Fundamentais. Este processo permite migrar do Mapa de Relaes Meios-Fins para a estrutura explicativa da rvore de Valor ou modelo multicritrio, com o entendimento do que , e quais propriedades do contexto so utilizadas para medir seu desempenho. Os Clusters do Mapa Global constituem uma Famlia de Candidatos a Pontos de Vista Fundamentais. Cada candidato da Famlia, para se tornar um PVF, deve ser essencial, controlvel, completo, mensurvel, operacional, isolvel, no-redundante, conciso e compreensvel (ENSSLIN et al, 2001). Identificados os PVFs, pode-se construir a Estrutura Arborescente dos PVFs, conforme Figura 4. No Estudo de Caso desenvolvido, foi adotado o mesmo nome dos Clusters para os PVFs, visando facilitar a compreenso ao decisor.

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Figura 4 - Arborescncia dos PVFs

Avaliar Desempenho de Empresas Terceirizadas

Qualidade Tcnica

Alinhamento de Objetivos

Comunicao

PVF 1 Atendimento de Padres

PVF 2 Qualificao Profissional

PVF 3 Testes

PVF 4 Prioridades

PVF 5 Rotas

PVF 6 Tcnica

PVF 7 Organizacional

Fonte: Autoria prpria (2008).

4.9 Estrutura Hierrquica de Valor e Descritores

Para mensurar os PVFs retorna-se ao Mapa Meios-Fins e repete-se o processo de identificao agora dos subclusters dentro do cluster em estudo. Cada subclusters ao ser transferido para a estrutura explicativa da rvore de Valor recebe o nome de PVE (Ponto de Vista Elementar). Este processo repetido at que se alcance uma propriedade mensurvel do contexto. Identificado o PVE mensurvel constri-se a escala ordinal que o ir mensurar. A esta escala denomina-se descritor (PETRI, 2000). Para cada Descritor foi construdo uma Escala Ordinal contendo os diferentes nveis de impacto e a indicao do sentido de preferncia que conduz ao objetivo. Para que o descritor possa ser usado como elemento de comparao de desempenho, devem ser estabelecidos, pelo decisor, os Nveis de Referncia ou ncoras denominados de Nvel Bom, que representa o desempenho acima do qual o decisor julga excelente, e de Nvel Neutro que a fronteira abaixo da qual o desempenho comprometedor. Entre os dois pontos o desempenho competitivo. A Figura 5 ilustra a Estrutura Hierrquica de Valor, os descritores e as escalas ordinais para o PVF Qualificao Profissional. Ao todo foram construdos 54 descritores.

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Figura 5 - Estrutura Hierrquica de Valor, Descritores e Escalas Ordinais do PVF Qualificao Profissional

Fonte: Autoria prpria (2008).

5. Avaliao

Na fase de Avaliao so determinadas as Funes de Valor, as Taxas de Substituio, a Agregao Aditiva do modelo, traado o perfil de impacto das aes potenciais e analisado a Sensibilidade dos resultados obtidos.

5.1 Funes de Valor

A Funo de Valor quantifica a intensidade de preferncia, ou diferena de atratividade,

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entre os diferentes nveis de impacto das aes potenciais. O mtodo utilizado foi o MACBETH (Measuring Attractiveness by a Categorical Based Evaluation Technique) (BANA E COSTA et al, 2003), que se valendo de escalas semnticas prope a funo de valor que atenda a todos os juzos de valor do decisor. Sua realizao se d com o questionamento ao decisor sobre a diferena de atratividade de aes potenciais para cada intervalo do descritor. As informaes so compiladas na Matriz de Julgamentos, em que o nmero 0 equivale atratividade nula, o nmero 1 muito fraca, o 2 fraca, o 3 moderada e assim sucessivamente at o nmero 6 que representa a extrema. O Quadro 4 exibe a Matriz de Julgamento para o Descritor Clusulas Contratuais.
Quadro 4 - Matriz de Julgamento para Descritor Clusulas Contratuais

Fonte: Autoria prpria (2008).

O Quadro 5 demonstra as escalas base e ancoradas fornecidas pelo software Macbeth para o Descritor Clusulas Contratuais.

Quadro 5 - Escalas fornecidas pelo Macbeth para o Descritor Clusulas Contratuais

Fonte: Bana e Costa et al (2005).

A partir da Escala Ancorada traa-se o grfico que representa a Funo de Valor para o Descritor, ilustrada no Grfico 1 para o mesmo descritor.

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Grfico 1 - Funo de Valor para o Descritor Clusulas Contratuais

Funo de Valor 150,00 100,00
V(a)

50,00 0,00

-50,00 -100,00 N1 N2 N3 N4 N5 Nveis de Im pacto

Fonte: Autoria prpria (2008).

A Figura 6 apresenta o conjunto de Escalas Ancoradas para os descritores do PVF Qualificao Profissional.

Figura 6 - Escalas Ancoradas para os Descritores do PVF Qualificao Profissional

Fonte: Autoria prpria (2008).

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5.2 Taxas de Substituio

A etapa seguinte na construo do modelo consiste em agregar as avaliaes de aes locais sobre cada critrio em uma avaliao global que melhor permita a comparao das diferentes aes. A agregao realizada por meio das taxas de Substituio (SILVEIRA, 2007). O mtodo utilizado foi o de Comparao Par-a-Par do Macbeth. Para isto, atribui-se o impacto de uma ao potencial que produza o Nvel Bom a um critrio e Neutro para os demais. A seguir atribui-se o impacto de uma segunda ao potencial que produza o inverso e pergunta-se ao decisor qual das duas aes potenciais prefere. Na seqncia solicitado ao decisor que julgue semanticamente a diferena de atratividade quando se troca de uma ao para outra. As categorias semnticas utilizadas so as mesmas empregadas para obter as Funes de Valor. Os valores atribudos so inseridos no Macbeth, que fornece as Taxas de Substituio. A Figura 7 ilustra as Taxas de Substituio do modelo construdo.

Figura 7 - Taxas de Substituio

Fonte: Autoria prpria (2008).

5.3 Avaliao Global e Perfil de Impacto da Situao Atual

Para que se possa avaliar globalmente o impacto de uma ao necessrio utilizar uma forma de agregar as avaliaes locais da ao. O que se faz uma soma ponderada com a pontuao obtida pela ao em cada critrio multiplicada pelo peso correspondente ao critrio, por meio da frmula [1].

VPVFk (a ) = wi , k vi , k (a )
i =1

nk

[1]

Em que:

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valor global da ao a do PVFk, para k = 1, m; vi,k(a): valor parcial da ao a no critrio i, i = 1,...n, do PVFk, para k = 1, m; a: nvel de impacto da ao a; wi,k : taxas de substituio do critrio i, i = 1,... n, do PVFk, para k = 1, m; nk: nmero de critrios do PVFk, para k = 1, m; m: nmero de PVFs do modelo.

Pode-se agora realizar a avaliao de desempenho de uma empresa terceirizada. Para tal, para cada descritor, o decisor determina o nvel de impacto da ao a em cada critrio i, i=1,... n; gj(a). Com esta informao, determina a pontuao parcial da ao a em cada critrio i, i=1,... n; vi(gj(a)) e com a equao global de avaliao fornecida pela frmula [1] calcula o valor da performance da terceirizada. A Figura 8 ilustra a avaliao dos valores parciais e, no alto direita, a global para uma empresa real selecionada pelo decisor. O traado do Perfil de Impacto permite identificar onde esto os pontos fortes da empresa avaliada e em quais PVFs residem as principais oportunidades de melhoria. Isto possibilita realizar o feedback empresa de quais so os aspectos que devem apresentar melhora de desempenho.

Figura 8 - Perfil de Impacto da Situao Atual nos PVFs

Fonte: Autoria prpria (2008).

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5.4 Anlise de Sensibilidade

O objetivo de realizar uma Anlise de Sensibilidade no modelo construdo a de determinar o grau de estabilidade da avaliao quando de mudanas ou no impacto das aes nos critrios e/ou quando de variao das taxas de Substituio. Para realizar a anlise de sensibilidade foi utilizado o software Hiview (BARCLAY, 2006). O Grfico 2 ilustra a sensibilidade da Taxa de Substituio para o PVF Atendimento de Padres ao se aplicar as Estratgias de Aes Potenciais empresa terceirizada real selecionada pelo decisor. Ao analisar o grfico, percebe-se que a Taxa de Substituio do PVF pode sofrer uma reduo de at aproximadamente 56% e ainda assim a ordenao das alternativas mantida. Essa foi a menor variao permitida entre os PVFs. Com isto, o modelo construdo se revela robusto para avaliar e ordenar as empresas terceirizadas consideradas. Caso forem adicionadas novas empresas para serem analisadas, a sensibilidade deve ser mais uma vez verificada.

Grfico 2 - Sensibilidade para PVF Atendimento de Padres

Fonte: Autoria prpria (2008).

6. Recomendaes

Construdo o modelo multicritrio procede-se a elaborao de Recomendaes de Aes Potenciais, com o objetivo de caracterizar a forma como aumentou o entendimento sobre o problema analisado pelo Estudo de Caso (SILVEIRA, 2007). A identificao das aes foi efetuada pelo facilitador e pelo decisor. As aes identificadas foram agrupadas segundo perspectivas afins.

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A seguir, descrevem-se algumas das aes potenciais geradas, segundo as respectivas perspectivas.

a)

Capacitao e Treinamento: Auditores atuarem na orientao aos tcnicos, dirimindo as dvidas quanto aos

detalhes das instalaes, ficando disponveis para atendimento por telefone, e-mail ou indo at o local para uma orientao presencial; colaboradores; Ter explicitado quais so os critrios requeridos a cada funo dos colaboradores da Estabelecer parcerias com centros de treinamento para o aperfeioamento dos

contratante e da terceirizada, envolvidos com as obras. b) Comunicao: Apresentao dos critrios de avaliao das terceirizadas, aos envolvidos, em reunio

antes do incio das obras; Comunicao tcnico-gestor possa ser on-line, via ambiente web proposto; Divulgar na reunio inicial a ltima avaliao da empresa, para empresas que j

trabalharam em outros projetos; Em situaes que tenham originado conflitos ou paralisaes, enviar para o e-mail do

tcnico e para o gerente de projeto da terceirizada, com aviso de recebimento, formalizao da ocorrncia da situao problema. c) Controle de Qualidade: Criar Crculos de Qualidade para examinar os processos e sua adequabilidade,

eficincia, eficcia, efetividade, que contem com a participao de representantes de diversas reas da empresa, com representantes das terceirizadas e de fornecedores; Gerar relatrios que analisem o ndice de reclamaes originadas pelos clientes; Gerar relatrios que indiquem a quantia de falhas apontadas pelo sistema de

gerenciamento. d) Facilidade Computacional: Adequar gesto dos projetos alimentando e atualizando o status quo do andamento

da obra por parte da contratada em um ambiente web, compartilhado entre terceirizada e contratante; Cadastro das informaes tcnicas on-line via web, pela prpria terceirizada; Criar no ambiente web do projeto, espao privativo para anotaes da contratante a

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partir da demanda por retrabalho, reclamaes, no conformidade, pontos fracos e pontos fortes da terceirizada, parecer do gestor, de forma que o gerente de projetos possa comparar em tempo real o andamento dos contratos e a qualidade da contratada, gerando documento para avaliao das terceirizadas em futuros contratos. e) Gesto do Projeto: Adequar os contratos para que a parcela de pagamento seja uniformemente

distribuda pela quantia de eventos de pagamentos, para que a ltima parcela, referente retirada total de pendncias, seja financeiramente importante. Auditores alimentarem o sistema web com propostas, por parte dos tcnicos, de

adequaes no sistema de avaliao, em potenciais pontos considerados punitivos. Coerncia quanto ao atendimento dos prazos de instalao e a integridade

fsica/sade dos colaboradores. f) Infra-estrutura: Desenvolver uma bancada de teste que acople o bloco a ser testado possua vrios

modems internos e que desenvolva a rotina de teste automaticamente em um notebook. Os resultados dos testes possam ser anexados no ambiente web da obra correspondente; Testar diferentes modelos de fixadores de cabos para agilizar amarrao e fixao

dos mesmos com qualidade equivalente ou superior ao modelo atual; Utilizar calhas com a capacidade correta de cabos; engates rpidos para cabos de

energia e aterramento. A partir da combinao entre os agrupamentos foram propostas Estratgias de Aes Potenciais, segundo as Perspectivas que se deseja focar. Obtidas as propostas de Estratgias de Aes Potenciais, chega-se ao final da construo do modelo de avaliao de desempenho. No entanto, h que se lembrar da recursividade do processo e da constante alterao do contexto do ambiente decisional, resultando na necessidade da peridica reviso do modelo para a nova realidade.

7. Consideraes Finais

A postura inicialmente reticente do Gestor de Projetos deu lugar ao longo do processo de construo do modelo a um entendimento cada vez maior da prpria problemtica, servindo de subsdio ao processo de gerar as aes potenciais de aperfeioamento, sendo esse um dos pontos fortes da utilizao da metodologia MCDA-C. O modelo construdo foi legitimado pelo decisor em cada etapa de sua construo, e com sua utilizao, o decisor e a operadora de telecomunicaes passaram a contar com um instrumento que oportuniza a melhoria contnua na gesto do

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desempenho das empresas terceirizadas, aberto a aes criativas e inovadoras para a melhora do desempenho. A MCDA-C possibilitou ao decisor estruturar o problema pela identificao dos atores envolvidos, elicitao dos EPAs, construo dos conceitos e identificao das reas de Preocupao. Por meio da hierarquizao dos conceitos nos Mapas Meios-Fins foi possvel se chegar aos PVFs, e a partir da, construo da Estrutura Hierrquica de Valor e dos Descritores. Com os descritores construdos, o decisor teve condies de medir o desempenho de uma empresa terceirizada que lhe presta servios e identificar quais so os pontos fortes e onde residem as oportunidades de melhoria da empresa avaliada. A transferncia de tecnologia proporcionada pela participao, aprendizagem e entendimento crescente do decisor na construo do modelo devero orientar o desenvolvimento e o uso do mesmo em suas mltiplas possibilidades, referendando a prtica construtivista da MCDA-C e orientando futuros estudos.

Abstract
The brazilian acelerated process of growth in the telecommunications sector initiated by the privatization of the Telebrs system, unchained the adoption of the Outsourcing in the projects of expansion and implantation of the data and voice equipments by the companies who operates the system. However, the scarcity or the absence of models of performance evaluation of the outsourced companies, that evidence important criteria for the decisores, favors the situation where the decisions of to sign the contracts with the outsourcers predominantly are based on intuitive criteria, favoring the possibility of the occurrence of innumerable problems such as rework, incidental costs and, over all, wearing in the image of the telecommunications companies for its customers. The present article uses the Multicriteria Decision Aid - Constructivist (MCDA-C) approach to develop a model of performance evaluation of the outsourced companies who works in the telecommunications sector.

Key-words: performance evaluation, organizational management, project management, multicriteria decision aid.

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DADOS DOS AUTORES

Nome completo: Edilson Giffhorn Filiao institucional: Universidade Federal de Santa Catarina Departamento: Engenharia de Produo e Sistemas Funo ou cargo ocupado: Doutorando em Engenharia de Produo Endereo completo para correspondncia: Rod. Amaro A. Vieira, 655, apt. 106-E, Itacorubi, Florianpolis-SC, CEP. 88.034-101. Telefones para contato: 48 3234-9435 e-mail: edilson.giffhorn@gmail.com

Nome completo: Leonardo Ensslin Filiao institucional: Universidade Federal de Santa Catarina Departamento: Engenharia de Produo e Sistemas Funo ou cargo ocupado: Professor Titular

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Endereo completo para correspondncia: Universidade Federal de Santa Catarina Campus Universitrio, Trindade, Florianpolis, Santa Catarina, CEP. 88.040-900; CP. 476. Telefones para contato: 48 3721-7022 e-mail: ensslin@deps.ufsc.br

Nome completo: Sandra Rolim Ensslin Filiao institucional: Universidade Federal de Santa Catarina Departamento: Cincias Contbeis Funo ou cargo ocupado: Professora Adjunta Endereo completo para correspondncia: Universidade Federal de Santa Catarina Campus Universitrio, Trindade, Florianpolis, Santa Catarina, CEP. 88.040-900; CP. 476. Telefones para contato: e-mail: sensslin@gmail.com

Nome completo: William Barbosa Vianna Filiao institucional: Universidade Federal de Santa Catarina Departamento: Engenharia de Produo e Sistemas Funo ou cargo ocupado: Doutorando em Engenharia de Produo Endereo completo para correspondncia: Rua Cnego Bernardo, 100, apt. 202, Trindade, Florianpolis, Santa Catarina, CEP. 88.036-570 Telefones para contato: 48 8421-0241 e-mail: wpwilliam@hotmail.com

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