Sie sind auf Seite 1von 11

CRM-Grundlagen Teil 4

Klassische CRM-Lsungen im berblick


von Dr. Klaus Manhart

Seite 1 von 11

Inhalt
Ein Rahmen fr CRM-Software.......................................................................................................... 4 B-to-C und B-to-B Ausrichtung.......................................................................................................... 5 Integrierte CRM-Standard-Software................................................................................................... 5 Merkmale kommerzieller CRM-Komplettlsungen............................................................................ 6 Der CRM-Marktfhrer - SAP.............................................................................................................. 6 Microsoft Dynamics CRM und Oracle/Siebel CRM........................................................................... 7 Branchenspezifische CRM-Software.................................................................................................. 8 CRM-Individual-Lsungen................................................................................................................. 9 Fazit................................................................................................................................................... 10

Seite 2 von 11

CRM-Grundlagen Teil 4

Klassische CRM-Lsungen im berblick


von Dr. Klaus Manhart Bei CRM-Systemen konkurrieren Standard-CRM-Suiten mit branchenspezifischen oder Individual-Lsungen. Das Lizenzmodell reicht von Open-Source ber Miete bis zum Kauf. TecChannel stellt die Vor- und Nachteile jeder Gattung zusammen mit typischen Vertretern vor. Der Softwaremarkt fr CRM-Systeme ist stndig in Bewegung. Hunderte von Anbietern kmpfen derzeit mit CRM-Software verschiedener Gren, Ausrichtungen und Lizenzformen um die Gunst von Unternehmenskunden. Fr viele IT-Verantwortliche in Unternehmen ist die Softwareauswahl eine groe Herausforderung, weil sie sich zwischen vielen unterschiedlich ausgerichteten Lsungen entscheiden mssen. Bevor es an die Auswahl und Implementierung eines CRM-Systems geht sollte man deshalb die Marktlage und die gegenwrtigen CRM-Trends gut kennen. Dieser Artikel gibt hierzu grundlegende Informationen. Der Beitrag strukturiert den Markt fr CRM-Systeme und stellt die wichtigsten Anstze und Konzepte vor. Kennt man die wichtigsten Marktstrmungen und ist man sich ber die Ziele und Anforderungen eines CRM-Systems klar, ist die Basis fr die erfolgreiche Auswahl einer CRM-Lsung gelegt. Laut einer aktuellen TecChannel-Umfrage 1 werden CRM-Aufgaben derzeit am hufigsten mit anpassbarer Standard-Software erledigt, die branchenbergreifend die wichtigsten CRM-Funktionalitten bereit stellt. Dem gegenber steht ganz individuelle, auf spezifische Unternehmensbedrfnisse hin optimierte Individual-Software, die oft eigens entwickelt wurde. Typische CRM-Aufgaben knnen aber auch von Programmen bernommen werden, die fr andere Zwecke vorgesehen sind, etwa mit ERP-Modulen oder einfacher Kontaktverwaltungssoftware. Artikelserie Teil 1: CRM - Ziele, Aufgaben und Komponenten 23 Teil 2: Analytisches CRM - Methoden und Fallbeispiele 24 Teil 3: Die wichtigsten Komponenten von CRM-Systemen 25 Teil 4: Klassische CRM-Suiten 26 http://www.tecchannel.de/index.cfm?pid=1141&pk=1780194 http://www.tecchannel.de/server/sql/1772454/crm_ziele_aufgaben_und_komponenten/ 24 http://www.tecchannel.de/server/sql/1772689/analytisches_crm_methoden_fallbeispiele_business_intelligence/ 25 http://www.tecchannel.de/server/sql/1779466/komponenten_crm_systeme_customer_relationship_management_bausteine/ 26 http://www.tecchannel.de/link.cfm?pk=1781012
23 1

Seite 3 von 11

TecChannel-Studie: Welche CRM-Lsungen sind die Besten? 27

Ein Rahmen fr CRM-Software


Auch innerhalb der dedizierten CRM-Software gibt es unterschiedliche Ausrichtungen. So sind auf dem CRM-Markt neben branchenbergreifender Standard-Software von der Stange auch branchenspezifische Speziallsungen verfgbar. Sie sind auf die Bedrfnisse spezieller Industriezweige wie der Textilindustrie oder dem Maschinenbau zugeschnitten. Weitere Differenzierungskriterien sind die Lizenzform und die Betriebsart. So knnen CRM-Systeme auf kommerzieller oder Open-Source-Basis lizenziert werden, wobei ersteres derzeit noch die Regel ist. Neben dem Kauf oder dem Betrieb auf einem unternehmenseigenen Server auf Basis einer Open-Source-Lizenz lassen sich CRM-Lsungen auch mieten und auf einem fremden Server (CRM on Demand) betreiben.

Aktuelle TecChannel-Umfrage: Die Verteilung der unterschiedlichen Typen von CRM-Software die Hlfte der Befragten setzt auf branchenunabhngige StandardSoftware.

Die folgenden Pole stellen einen Rahmen fr die Einordnung von CRM-Software dar. Der zuerst genannte Software-Typ ist dabei immer der marktdominierende, dem als Gegenpol der weniger hufige zweitgenannte gegenbersteht.
- Standard-Software (Packaged CRM) versus Individual-Software - Branchenunabhngige Software versus branchenspezifische Software - Komplettlsungen versus Teillsungen (z.B. Callcenter-Lsung) - Kommerzielle Lizenzen versus Open Source Lizenzen - Eigenbetrieb versus Miete (CRM on demand)

27

http://www.tecchannel.de/link.cfm?pk=1780194

Seite 4 von 11

B-to-C und B-to-B Ausrichtung


Grundstzlich sollte bei der Auswahl eines CRM-Systems die Unternehmensausrichtung betrachtet werden. Im Business-to-Business (B-to-B) Bereich hat der Anwender gewhnlich andere Anforderungen an eine CRM-Lsung als im Business-to-Consumer (B-to-C) Segment. Im Geschft mit Endkunden werden oft groe Kundendatenbanken und ausgefeilte Call-Center fr die Kundenbetreuung eingesetzt. Diese erfordern auf Grund der umfangreichen Datenmengen CRM-Systeme mit guten Fhigkeiten zur Datenanalyse mssen also analytisches CRM untersttzen. Eine groe Rolle spielt hier auch das Collaborative CRM, so dass CRM-Systeme auch die Kommunikation ber verschiedene Kanle integrieren sollte. Im Business-to-Business-Bereich sind solche Fhigkeiten weniger gefragt. Unternehmen, die im Bto-B-Geschft ttig sind, haben weniger Kunden und verarbeiten deshalb ein deutlich geringeres Datenvolumen als ein B-to-C-Unternehmen. Solche Unternehmen betreuen ihre Kunden typischerweise ber eine Auendienstorganisation, die andere Geschftsprozesse erfordert und weniger komplexe technologische Anforderungen stellt. Neben dieser grundstzlichen Ausrichtung mssen bei der Entscheidung fr ein CRM-System auch andere typische Faktoren bercksichtigt werden. So sind CRM-Systeme in der Regel auf bestimmte Unternehmensgren ausgerichtet, haben einen unterschiedlichen Funktionsumfang, sind verschieden stark anpassbar, unterschiedlich teuer und beinhalten verschiedenste Services und Zusatzdienste.

Integrierte CRM-Standard-Software
Die meisten Systeme zur Untersttzung von Prozessen des Kundenbeziehungsmanagements stammen aus dem Bereich Standard-Software. Diese branchenbergreifenden Packaged CRM-Systeme stellen voll integriert alle wesentlichen CRM-Funktionalitten bereit ein vordefiniertes Bndel an Features, das sich innerhalb eines bestimmten Rahmens auch anpassen und parametrisieren lsst. Solche branchenbergreifenden CRM-Systeme sind fr typische Anforderungen in allen Preisklassen erhltlich. Im Wesentlichen lassen sie sich danach unterscheiden, wie gut sie mit anderen betrieblichen Unternehmensanwendungen, insbesondere ERP-Systemen, zusammenarbeiten. Globale bzw. integrierte CRM-Lsungen punkten vor allem damit, dass sich die CRM-Software in das ERP-Programm von Unternehmen leicht einbinden lsst. Dies ist ideal, um etwa Redundanzen in der Datenhaltung zu vermeiden. Durch eine solche Integration wird die Datenqualitt ganz allgemein besser, da das CRM-System auf Echtdaten wie Kundenstammdaten oder Daten aus der Auftragsabwicklung zurckgreifen kann. Diese Integration decken die CRM-Systeme der ERP-Hersteller am besten ab wobei das eigene ERP-System natrlich im Fokus steht. Schlechtere Karten haben hier die unabhngigen Anbieter von CRM-Suiten, die fr die Integration und den Datenaustausch mit ERP-Systmen flexibel anpassbare Schnittstellen brauchen.

Seite 5 von 11

Merkmale kommerzieller CRM-Komplettlsungen


Obwohl die CRM-Komplettlsungen vorgegebene Funktionalitten enthalten, sind die Pakete individualisierbar und knnen in Grenzen an die Unternehmensbelange angepasst werden. Viele Softwareanbieter stellen hierfr diverse Tools zur Verfgung, mit denen der Systemadministrator des Anwenderunternehmens das CRM-Programm entsprechend einstellen kann. Die im Rahmen dieser ndividualisierung durchgefhrten Programmnderungen sind in der Releasefhigkeit und Wartbarkeit enthalten. Die meisten kommerziellen CRM-Lsungen laufen unter Windows, auch Linux und andere Betriebssysteme werden oft bedient. Viele CRM-Systeme sind heute webfhig, das heit, es gengt ein Browser zur Bedienung. Wer sich fr ein kommerzielles CRM-System entscheidet, muss in der Regel einen Vertrag mit dem zuknftigen CRM-Lieferanten abschlieen. Der Vertrag legt die berlassung der Nutzungsrechte an der Software fest den Lizenzvertrag -, die Einfhrung den Beratungsvertrag - und die Wartungsleistungen den Wartungsvertrag. Auerdem schreibt er die entsprechenden Konditionen vor. Fr den Beratungsvertrag ist auerdem die Projektierung der Einfhrung notwendig. Hierbei wird vor allem der Umfang definiert, in dem CRM-Software anzupassen ist und es werden die Projektmeilensteine sowie die Projektbeteiligten bestimmt.

Der CRM-Marktfhrer - SAP


Populre Anbieter von CRM-Standard-Softwaresystemen sind SAP 2, Oracle/Siebel 3, Microsoft 4, Sage Software GmbH 5 und CAS Software AG 6. In Deutschland ist SAP der CRM-Platzhirsch. Das aktuelle CRM-System SAP CRM 2007 7 enthlt alle CRM-Funktionalitten und bietet eine Rundumsicht auf Kundeninformationen auf Basis einer webasierten Plattform. Kundenprozesse sollen damit ganzheitlich von jedem Ort der Welt - abgewickelt werden knnen. Workflowgesttzte Regelwerke schaffen Arbeitserleichterungen in Vertrieb, Marketing und Service, die Datenanalysefhigkeiten gehen weit ber typische CRM-Fhigkeiten hinaus. Angebote und Auftrge lassen sich wahlweise im ERP- oder CRM-System erfassen. Auerdem knnen sie den Auendienst steuern, komplexe Vertriebsprojekte verwalten und anderes mehr. Besonders bei den Funktionen fr internationale Geschfte nutzt die SAP ihre Erfahrung. Mehrsprachigkeit und Mehrwhrungsfhigkeit sind im gesamten System durchgngig und konsequent umgesetzt.

2 3 4 5 6 7

http.//www.sap.de http://www.oracle.com/SiebelCRM http://www.microsoft.com/de/de/default.aspx http://www.sage.de/ http://www.cas.de/ http://www.sap.com/germany/solutions/business-suite/crm/index.epx

Seite 6 von 11

Einfach bedienbar: SAP CRM 2007 hat neuerdings eine intuitive, webbasierte Benutzeroberflche.

SAP CRM basiert, wie auch andere neuere SAP-Anwendungen, auf Netweaver - einem Framework von SAP, um auf einer einheitlichen Plattform Business-Logik fr Unternehmen bereit zu stellen. Technisch besteht dieses aus einem ABAP-Applikationsserver mit einem gewissen Bestand an Grundfunktionalitt, sowie einem Java EE-Applikationsserver. Die Plattform ist webbasiert und offen, um ber eine serviceorientierte Architektur auch Nicht-SAP-Systemen anzuschlieen. So knnen auch Anwendungen von Drittanbietern an SAP-Applikationen angebunden werden.

Microsoft Dynamics CRM und Oracle/Siebel CRM


Als besonders einfach bedienbar gilt Microsofts Dynamics CRM 8, das jngste der hier genannten Systeme. Die verschiedenen Bereiche wie Vertrieb, Marketing und Service sind klar und bersichtlich strukturiert, Anwender finden schnell ihre speziellen Funktionen, auf Kundendaten lsst sich flott zugreifen. Der groe Vorteil dieser CRM-Lsung ist aber vor allem die Integration in das Microsoft ERP-System Dynamics NAV 9 und die enge Koppelung mit Produkten aus der Office-Familie. Beispielsweise knnen Anwender von Dynamics CRM per Mausklick Daten nach Excel verschieben und dort weiterverarbeiten. Eine enge Verknpfung zwischen dem CRM-System und der eigenen ERP-Software bieten auch Sage und Oracle/Siebel. Siebel CRM 10 zeigt groe Strken im analytischen CRM und offeriert den Anwendern viele integrierte BI-Werkzeuge, die Daten aus unterschiedlichen Quellen zusammenfhren und analysieren. Die Oracle CRM-Lsung bietet zudem umfangreiche Funktionen, etwa im Bereich Kampagnen- oder Opportunity-Management. So lassen sich etwa Multi-Site-Kampagnen mit grafischen Tools planen und steuern.

8 9 10

http://www.microsoft.com/germany/dynamics/produkte/crm/ueberblick/default.aspx http://www.microsoft.com/germany/dynamics/jederhatsdrauf/default.aspx http://www.oracle.com/lang/de/applications/crm/siebel/index.html

Seite 7 von 11

Arbeitsablufe festlegen: Mit Oracle/Siebel CRM lassen sich ber das Workflow Administration Window betriebliche Prozesse festlegen.

Einen aktuellen Vergleich von MS Dynamics CRM und SAP CRM finden Sie im Knowledge-Center der Computerwoche 11. Neben diesen Marktfhrern sind zahllose weitere CRM-Systeme kleinerer Anbieter im Einsatz. Einen Test von zehn bekannteren CRM-Systemen, darunter SAP, MS, Oracle, Sage CRM und CAS Genesis World, gibt es hier 12.

Branchenspezifische CRM-Software
Ein Nachteil branchenneutraler CRM-Lsungen ist, dass diese sich wenn berhaupt - nur unter hohem Zeit- und Kostenaufwand an unternehmens- und branchenspezifische Bedrfnisse anpassen lassen. Zwar knnen solche Adaptionen, wie erwhnt, sehr wohl auch mit Standard-Systemen durchgefhrt werden. Doch diesen sind klare Grenzen gesetzt. Dieses Manko wollen Anbieter branchenspezifischer CRM-Systeme beheben. Solche branchenspezifischen Lsungen sind besonders fr den Mittelstand interessant, da der Einfhrungsaufwand sinkt und die CRM-Installation deutlich kostensparender verluft. Weil die Branchenlsungen mit weniger Anpassungen besser wartbar und releasefhig sind, reduzieren sich zudem die Folgekosten. Zu den Anbietern branchenspezifischer CRM-Software gehren in Deutschland eine Reihe mittelgroer Software-Hersteller, die sich auf bestimmteZielbranchen wie Energieversorgung oder den Lebensmittelbereich spezialisiert haben - darunter die CAS Software AG 13, Compas 14, SMF 15 und Uniquare 16.

11 12 13 14 15 16

http://www.computerwoche.de/knowledge_center/mittelstands_it/1881672/ http://www.computerwoche.de/knowledge_center/crm/1848173/ http://www.cas.de/ http://www.compas.de/ http://www.smf.de/ http://www.uniquare.com/

Seite 8 von 11

Zu den erfolgreichsten Branchenspezialisten zhlt der CRM-Marktspiegel 17 den franzsischen CRM-Anbieter Cegedim 18 als Spezialist fr die Pharmabranche. Die Cursor Software AG 19 gilt mit mehr als einhundert Installationen als Marktfhrer bei mittelstndischen Energieversorgungsunternehmen. Weitere Beispiele fr hochgradige Spezialisierung sind Merkarion 20 mit der Branchenlsung fr die Getrnkewirtschaft und Pisa Sales 21 fr den Maschinenbau.

Branchenspezifisch: Die CAS Software AG bietet ihren Kunden CRM-Lsungen fr unterschiedliche Branchen an.

Spezielle Branchenmodule bieten oft aber auch die Hersteller allgemeiner Komplettlsungen an. Diese Module beinhalten von Haus aus die verlangten Funktionalitten - ohne zustzliche Anpassungen. So haben beispielsweise globale Hersteller wie SAP oder Oracle mit Siebel Features Module fr unterschiedliche Branchen im Programm, darunter solche fr Hersteller von Konsumgtern. Und schlielich ergnzen auch Partnerfirmen ursprnglich branchenneutrale Lsungen um spezielle Branchenmodule. Beispielsweise haben Microsoft-Systemintegratoren auf der Basis von MS Dynamics Branchenlsungen entwickelt und treten selbst als Anbieter auf. Fr Oracle/Siebel erledigt dies Curexus 22. Laut dem CRM-Marktspiegel verfgen inzwischen etwa 20 Prozent der CRM-Systeme ber einen Branchenfokus.

CRM-Individual-Lsungen
Sind die Anforderungen so speziell, dass weder allgemeine noch branchenspezifische CRM-Software den besonderen Unternehmensbedrfnissen gengen, werden oft Individual-Lsungen erstellt. Dabei wird das CRM-System oder zumindest Teile davon speziell fr den Anwender entwickelt. Die Individual-Lsungen werden oft erstellt durch eine Kombination von konfigurierbaren Standard
17 18 19 20 21 22

http://www.schwetz.de/ http://www.cegedim-crm.de/ http://www.cursor.de/ http://www.merkarion.de/ http://www.pisa.de/ http://www.curexus.com/

Seite 9 von 11

CRM-Systemen, Spezialprodukten zur programmierfreien Konfiguration von Datenbankanwendungen und auf dem Markt frei verfgbaren Programm-Modulen. Auch hier gibt es im kommerziellen Bereich eine Vielzahl von Angeboten fr Grounternehmen und Mittelstndler. Solche Individual-Lsungen bevorzugen in der Regel vor allem Behrden und grere Unternehmen, da fr deren Bedrfnisse passende marktgngige Software nicht immer verfgbar ist. Im mittelstndischen Bereich, wo Aufwand und Kosten im Verhltnis zum Unternehmensumsatz deutlich hher sind als bei einer Standardlsung, kommen Individual-Lsungen seltener zum Einsatz. Eine langwierige und teure Maschneiderung knnen sich Mittelstndler meist nicht leisten. Doch auch bei greren Unternehmen ist Individual-Software eher die Ausnahme als die Regel. Auch hier ist der Trend zu Standard-Software vorherrschend. Zwar sind zumindest die Kosten in diesem Segment weniger problematisch. Doch anders als bei Standard-Systemen besteht fr Individual-Software das Risiko, von der Entwicklerfirma abhngig zu sein - beispielsweise bei Wartung und Pflege sowie bei anfallenden Anpassungen oder Erweiterungen. Zudem mssen Updates auf Folgeversionen und die standardmige Pflege, wie sie in den Wartungsvertrgen von Standard-Softwareanbietern von Haus aus enthalten sind, individuell ausgehandelt werden. Auerdem flieen in die Weiterentwicklung von Individual-Software - im Vergleich zu Standard-Software - keine Erfahrungen und Ideen anderer Anwender mit ein.

Fazit
In diesem berblick ber den CRM-Markt sind wir den Fragen Standard-Software (Packaged CRM) versus Individual-Software und branchenunabhngige Software versus branchenspezifische Software nachgegangen. Die dominierende Rolle spielen heute branchenunabhngige Standard CRM-Softwarepakete wie die von SAP oder Oracle, die innerhalb gewisser Grenzen anpassbar ist. Fr die besonders im Mittelstand anzutreffenden branchenspezifischen Bedrfnisse bieten die Hersteller allgemeiner CRM-Systeme spezifische Module an oder berlassen die Anpassungen Systemintegratoren. Darber hinaus gibt es auch Spezialanbieter, die bestimmte Branchen wie Lebensmittel oder Energieversorgung bedienen. Der nchste Teil beschftigt sich mit neueren CRM-Anstzen, die noch wenig verbreitet, doch zum Teil stark im Aufwind sind: CRM-Teillsungen, Open Source Systeme und Mietmodelle bzw. CRM on demand. (ala) Artikelserie Teil 1: CRM - Ziele, Aufgaben und Komponenten 28 Teil 2: Analytisches CRM - Methoden und Fallbeispiele 29 Teil 3: Die wichtigsten Komponenten von CRM-Systemen 30
28

29

http://www.tecchannel.de/server/sql/1772454/crm_ziele_aufgaben_und_komponenten/ http://www.tecchannel.de/server/sql/1772689/analytisches_crm_methoden_fallbeispiele_business_intelligence/

Seite 10 von 11

Teil 4: Klassische CRM-Suiten 31 TecChannel-Studie: Welche CRM-Lsungen sind die Besten? 32

04.02.2009 publiziert IDG Business Media GmbH Alle Rechte vorbehalten. Jegliche Vervielfltigung oder Weiterverbreitung in jedem Medium in Teilen oder als Ganzes bedarf der schriftlichen Zustimmung der IDG Business Media GmbH. DPA-Texte und Bilder sind urheberrechtlich geschtzt und drfen weder reproduziert noch wiederverwendet oder fr gewerbliche Zwecke verwendet werden. Fr den Fall, dass in TecChannel unzutreffende Informationen verffentlicht oder in Programmen oder Datenbanken Fehler enthalten sein sollten, kommt eine Haftung nur bei grober Fahrlssigkeit des Verlages oder seiner Mitarbeiter in Betracht. Die Redaktionbernimmt keine Haftung fr unverlangt eingesandte Manuskripte, Fotos und Illustrationen. Fr Inhalte externer Seiten, auf die von TecChannel aus gelinkt wird,bernimmt die IDG Business Media GmbH keine Verantwortung. http://www.tecchannel.de/server/sql/1781012/crm_software_customer_relationship_management/

30

http://www.tecchannel.de/server/sql/1779466/komponenten_crm_systeme_customer_relationship_management_bausteine/ 31 http://www.tecchannel.de/link.cfm?pk=1781012 32 http://www.tecchannel.de/link.cfm?pk=1780194

Seite 11 von 11