Fcci|ilccc(c: Mcnicc Fcce M.

C(feL(e: Nc. 128. Cc|. Vc||e ce| Ccmpe:l(e.

Lecn. Glc. C.F. 3710
Ie|:. y Fcx. 01{477)773.35.4
Nexle|: 01 {477) 1.22.13.33 lD: 2137*2 Nexle|: 01 {477) 1.22.13.33 lD: 2137*2
E-mci|: mel(ikc@p(cciy.nel.mx
WeL: www.mel(ikc.ccm.mx
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LI8PE DE DEFECTOS
+
VAPIEDAD Y DIFEPEMCIACIOM VAPIEDAD Y DIFEPEMCIACIOM
+
EXCELEMTE SEPVICIO
++
CAPACIDAD DE PESPUESTA

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Roland Rust, profesor de marketing de la Universidad de Maryland
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Es la relacin personal que ocurre al entrar en Es la relacin personal que ocurre al entrar en Es la relacin personal que ocurre al entrar en Es la relacin personal que ocurre al entrar en
contacto con una organizacin. contacto con una organizacin.
Inc|uvendo |o percepc|on
sensor|o| de| c||ente. sensor|o| de| c||ente.
(v|sto, o||oto, odo, con|ort)
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luLAS lunuAMLn1ALLS
L


L



L


Prohibida la reproduccin parcial o total, derechos reservados a METRKA
C
Eso depende de la manera en que cada persona PERCIBE el servicio, lo
que para algunas personas puede ser satisfactorio para otras es psimo;
C
que para algunas personas puede ser satisfactorio para otras es psimo;
esto es, el Servicio es difcil de medir y de anticipar; siendo unos ms
crticos que otros.
FinaImente eI percibir un servicio como exceIente , reguIar o
psimo depende de Ia diferencia entre:
Lo que yo me imagino
que voy a recibir.
Lo que realmente
recibo.
Lo que ofrece LA
que voy a recibir.
Lo que ofrece LA
NSTTUCON.
CLENTE
Y esto depende en gran medida de Ia ACTITUD de Ia gente.
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L VC2 DL 5U5 CLILN1L5 L VC2 DL 5U5 CLILN1L5

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CONOCENDO, CONOCENDO,
MDENDO,
EVALUANDO Y EVALUANDO Y
ENCAMNANDO
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Invest|goc|on de Mercodos bojo un
En|oque ke|oc|ono|. En|oque ke|oc|ono|.
- Neces|dodes
- Deseos
- Quejos - Quejos
- Ideos
- Oportun|dodes de
Innovoc|on I
D|seo v ked|seo de |os procesos
poro |ogror |o sot|s|occ|on de
nuestros c||entes.
Innovoc|on I
nuestros c||entes.
VOZ DE LOS
Fersonos, Frocesos
VOZ DE LOS
CLIENTES
Froveedores
Fersonos,
Froductos
v $erv|c|os
Frocesos
Iecno|og|cos
E M P R E S A
{e| :cLe( hcce(")
CIIENIE E M P R E S A CIIENIE
O8JEIIVO FkINCIFAI:
Conocer la voz del cliente para comprender el mercado Conocer la voz del cliente para comprender el mercado
De qu depende |o sot|s|occ|on de |os C||entes? De qu depende |o sot|s|occ|on de |os C||entes?
Brechas de Ia CaIidad
Opiniones
NiveI de
Voz deI CIiente
NiveI de
Satisfaccin
deI CIiente
CIiente
Interno
VaIor
Imagen y
CIiente
Externo
Voz deI CIiente
(Percepciones
de Ios cIientes)
VaIor
percibido
por eI:
Imagen y
Prestigio
Externo
de Ios cIientes)
NiveI de
Insatisfaccin
deI CIiente
E x p e c t a t i v a s
(Necesidades+ Deseos)
deI CIiente
(Expectativas y su importancia relativa)
El cliente puede esperar 5 aspectos relacionados con su transaccin,
pero NO todos tienen la misma importancia.
(Expectativas y su importancia relativa)
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I. Lo empreso MO conoce o sus cIienfes. iii 0uIp lll
Z. Lo empreso conoce o sus cIienfes pero no sus Z. Lo empreso conoce o sus cIienfes pero no sus
expecfofivos.
3. Lo empreso conoce Ios expecfofivos de Ios 3. Lo empreso conoce Ios expecfofivos de Ios
cIienfes, pero no ho impIonfodo sisfemos que Ios
sofisfoqon. sofisfoqon.
4. Lo empreso yo impIonfo sisfemos de servicio oI
cIienfe, pero ...... i son inconsisfenfes l (o veces don cIienfe, pero ...... i son inconsisfenfes l (o veces don
buen servicio y o veces ipesimol).
b. Lo empreso no cuenfo reoImenfe con personoI que b. Lo empreso no cuenfo reoImenfe con personoI que
sienfo y vivo en su inferior eI "pIocer de servir".
o. Lo empreso promefe cosos que ..... o. Lo empreso promefe cosos que .....
iiiii MO CUMPLE llll
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Cuine: :cn lu: p(incipc|e: c|ienle:
Cuc|e: :cn :u: expeclclivc: {nece:iccce: y ce:ec:)
Cu hccen mi: c|ienle: ccn e| p(ccuclc y/c :e(vicic cue |e:
p(cpc(cicncmc: {Leneficic:/vc|c()
Cu nece:iccce: puece :cli:fcce( mi p(ccuclc cue mejc(e |c Cu nece:iccce: puece :cli:fcce( mi p(ccuclc cue mejc(e |c
eccncm|c ce mi: c|ienle:
Cuc|e: :cn |c: p(ic(iccce: mc: u(enle: cue mi: c|ienle: e:pe(cn cue
nc:cl(c: |e: (e:c|vcmc: nc:cl(c: |e: (e:c|vcmc:
Cu lipc ce p(cL|emc p(e:enlcn mi: c|ienle: c| ccnl(clc( mi: :e(vicic
Cu vc|c( c(eccc |e: e:lcmc: p(cpc(cicncncc c mi: c|ienle: cue
ninn ccmpelicc( |e: cc
Iccc: lu: emp|eccc: lienen c|c(c |c cue |c emp(e:c cf(ece Se Iccc: lu: emp|eccc: lienen c|c(c |c cue |c emp(e:c cf(ece Se
cvcccn c e||c
Cuc| e: e| fcclc( cife(enciccc( c|cve cue |c: hcce nicc: c |c: cjc: ce
:u: mejc(e: c|ienle: {/|c cue c lu c|ienle |e u:lc(|c (eciLi( y cue nccie :u: mejc(e: c|ienle: {/|c cue c lu c|ienle |e u:lc(|c (eciLi( y cue nccie
ce lu :eclc( :e |c hcyc cf(ecicc).
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C C
bno oportun|dod poro .....
Aprender v encontror uno mejor monero de
bno oportun|dod poro .....
Aprender v encontror uno mejor monero de
hocer |os cosos que |guo|e o mejore |os
expectot|vos de nuestros c||entes.
(Mejoros cont|nuos en e| s|stemo de trobojo de (Mejoros cont|nuos en e| s|stemo de trobojo de
|o empreso).
Foner otenc|on o s|tuoc|ones prob|emt|cos que
puedon tener repercus|ones muv costosos.
Conocer reo|mente |o que nuestros c||entes
op|non de nuestro serv|c|o v poder|o mejoror. op|non de nuestro serv|c|o v poder|o mejoror.
Prohibida la reproduccin parcial o total, derechos reservados a METRKA
bno oportun|dod poro .....
Hocer uno contr|buc|on d|recto o |os ut|||dodes v o|
crec|m|ento de |o empreso, conv|rt|endo
|nsot|s|occ|ones en sot|s|occ|ones vo que nos cuesto 5 |nsot|s|occ|ones en sot|s|occ|ones vo que nos cuesto 5
veces ms buscor un nuevo c||ente que montener o
|os c||entes octuo|es".
kecordor|es o nuestros c||entes que nos gusto cu|dor|os
v ocupornos de e||os. v ocupornos de e||os.
De serv|r o |os dems, sob|endo que detrs de codo De serv|r o |os dems, sob|endo que detrs de codo
quejo ex|ste uno pet|c|on co||odo de serv|c|o.
6 66 6L LL LQ QQ QD DD DG GG GL LL LH HH HV VV VH HH HT TT TX XX XH HH HM MM MD DD D D DD DO OO OJ JJ JR RR RD DD DQ QQ QG GG GD DD DP PP PD DD DO OO O 6 66 6L LL LQ QQ QD DD DG GG GL LL LH HH HV VV VH HH HT TT TX XX XH HH HM MM MD DD D D DD DO OO OJ JJ JR RR RD DD DQ QQ QG GG GD DD DP PP PD DD DO OO O
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Prohibida la reproduccin parcial o total, derechos reservados a METRKA
Prohibida la reproduccin parcial o total, derechos reservados a METRKA
Lc mcyc(|c ce |c: pe(:cnc: Lc:cn Lc mcyc(|c ce |c: pe(:cnc: Lc:cn
:u: ceci:icne: en :u: ceci:icne: en
VXV3(5&(3&,21(6 DFHUFDGHO VXV3(5&(3&,21(6 DFHUFDGHO
9$/25 TXHOHVSURSRUFLRQDQORV 9$/25 TXHOHVSURSRUFLRQDQORV
GLVWLQWRVSURGXFWRVRVHUYLFLRVTXH
VHOHVRIUHFH VHOHVRIUHFH
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VaIores importantes que toma en cuenta eI
consumidor finaI ANTES de comprar un tenis
(Punto de vista de Ios ATLETAS) (Punto de vista de Ios ATLETAS)
400
500
600
F
R
E
C
U
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C
I
A
0
100
200
300
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9
F
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I
A
P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9
VALORES
FRECUENCA CARACTERSTCAS ANTES DE COMPRAR UN TENS FRECUENCA CARACTERSTCAS ANTES DE COMPRAR UN TENS
P1 Comodidad (flexible, suave, con amortiguamiento, ligero)
P2 Diseo y colores
P3 Buena suela (con amortiguamiento, no pesada, no dura ni gruesa, atiderrapante). P3 Buena suela (con amortiguamiento, no pesada, no dura ni gruesa, atiderrapante).
P4 No importa el precio si cubre mis necesidades.
P5 Buena calidad (Durables y resistentes)
P6 Precio menor a $500.00
P7 Que sea de piel.
P8 Buena Marca.
Prohibida la reproduccin parcial o total, derechos reservados a METRKA
P8 Buena Marca.
P9 Variedad en la numeracin.
Cucc(c E:l(clicc ce| Ci(cue cu Sc|ei|
Cuadro Estratgico de Cirque du SoIeiI
20
12
14
16
18
20
Ringling
Bros. And
4
6
8
10
12
Bros. And
Barnum &
Bailey
Circos
0
2
4
P
r
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Circos
regionales
menores
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Cirque du
Soleil
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p
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l
o
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Prohibida la reproduccin parcial o total, derechos reservados a METRKA
Prohibida la reproduccin parcial o total, derechos reservados a METRKA
Estructuros
Jerrqu|cos
JEFE
Cccc cepc(lcmenlc liene :u: p(cpic: cLjelivc:: nc
CLENTE
Cccc cepc(lcmenlc liene :u: p(cpic: cLjelivc:: nc
nece:c(icmenle :cn |c: mi:mc:. Icmpccc e:lcn c|ineccc:.
Cccc cepc(lcmenlc e: (e:pcn:cL|e :c|cmenle pc( |c:
ccliviccce: cue :ucecen en :u c(ec.
Cuin vc|lec c
ve( c| c|ienle
ccliviccce: cue :ucecen en :u c(ec.
F(cLcL|emenle |c enle ce |c: ci:linlc: cepc(lcmenlc: :c|c
:e vec unc vez c| cnc.En |c cenc ce Ncviccc.
Cu| es e| supuesto detrs de esto estructuro? Cu| es e| supuesto detrs de esto estructuro?
E| je|e mondo, se hoce |o que | d|ce. Io gente
obedece v ejecuto.no p|enso.
$| codo qu|en cump|e sus objet|vos, e| objet|vo g|obo|
Sc|c |c: ce
Se(vicic c|
C|ienle
$| codo qu|en cump|e sus objet|vos, e| objet|vo g|obo|
se cump||r???
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Etopo #1:
lcenlificc( y ce:c(iLi( e| vc|c( cue ceLen cf(ece( cenl(c ce| lcenlificc( y ce:c(iLi( e| vc|c( cue ceLen cf(ece( cenl(c ce|
Cic|c ce ccliviccce: ce| C|ienle" pc(c |c(c( un culnlicc
fccc en e| c|ienle.
Etopo #2:
I(cn:icicn ce| fccc en e| p(ccuclc y/c :e(vicic c| fccc en e| I(cn:icicn ce| fccc en e| p(ccuclc y/c :e(vicic c| fccc en e|
c|ienle. Uli|izc( e| Cic|c ce ccliviccce: ce| C|ienle ccmc unc
he((cmienlc e:l(clicc pc(c enccnl(c( y ||enc( L(echc: en e|
vc|c( y |uec. ce:c((c||c( nuevc: p(cpue:lc:. junlc ccn |c: vc|c( y |uec. ce:c((c||c( nuevc: p(cpue:lc:. junlc ccn |c:
e:l(uclu(c:. lecnc|c|c:. hcLi|iccce: y c:cciccicne:
nece:c(ic: pc(c cf(ece(|c:. nece:c(ic: pc(c cf(ece(|c:.
Etopo #3:
lcenlificc( |c: cccicne: e:pec|ficc: pc(c imp|emenlc(. en un lcenlificc( |c: cccicne: e:pec|ficc: pc(c imp|emenlc(. en un
p(cce:c :i:lemclicc: |c l(cn:fc(mccicn fccc|izccc en e|
c|ienle.
Prohibida la reproduccin parcial o total, derechos reservados a METRKA
CCLO DEL CLENTE DESDE QUE ENTRA A TU EMPRESA HASTA QUE
SALE. (EXPERENCA DEL CLENTE)
ACTIVIDADES QUE SE REALIZAN EN LA ATENCION AL CLIENTE
P

R

O

C

E

S

O

S
P

R

O

C

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S

O

S
P

R

O

C

E

S

O

S
FOCO EN EL CLIENTE
Prohibida la reproduccin parcial o total, derechos reservados a METRKA
Ccmc l(cn:fc(mc( unc Cu|lu(c Cc(pc(clivc. Ccmc l(cn:fc(mc( unc Cu|lu(c Cc(pc(clivc.
ce mccc cue (ef|eje e| cuicccc ce| c|ienle"
Hcciencc cue |c expe(iencic ce| c|ienle :e
ccnvie(lc en un p(cce:c: cenl(c| y en unc venlcjc
ccmpelilivc. ccmpelilivc.
F/ej: /nle:. HF evc|ucLc e incenlivcLc c |c: F/ej: /nle:. HF evc|ucLc e incenlivcLc c |c:
e(enle: en funcicn ce melc: fincncie(c:. Su CEC
c(ec un nuevc ccnjunlc ce ml(icc:: c(ec un nuevc ccnjunlc ce ml(icc::
$cli:fcccicn. $cli:fcccicn.
Expe(iencic y
Iec|lcc ce| c|ienle. Iec|lcc ce| c|ienle.
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Empresa Telefnica: Se enfrentaba a una
dura competencia.
ntenta mejorar la satisfaccin del cliente.
FORMA DE TRABAJO FORMA DE TRABAJO
Evaluacin:
Productividad Personal.-
# de llamadas que
atiende por da.
Evaluacin:
% de utilizacin de equipos
de tcnicos.- # de hrs. que
los tcnicos emplean en los
Evaluacin:
Productividad.- # de
fichas de
reparaciones
Llamada de reporte
del problema
atiende por da.
los tcnicos emplean en los
domicilios de los clientes.
reparaciones
completadas por da.
RSC E.S. TECNCO
Representante de
Encargado del
Encargado de programar Representante de
Servicio al Cliente
Encargado del
Servicio
Encargado de programar
los servicios
PosibIe Igica: Rpido = Bien = Cliente Satisfecho = Productividad para la empresa
RSC E.S. TECNCO
COMPORTAMIENTO GENERADO
Enfocado a salir del
Terminar la llamada lo
antes posible. Por lo
tanto no llegaba a obtener
la informacin que
Programa servicios
cercanos a la planta para
reducir el tiempo de viaje
del tcnico. No le interesa
Enfocado a salir del
domicilio del cliente lo
antes posible. La calidad
de la reparacin es un
factor secundario. La
la informacin que
necesitaba.
del tcnico. No le interesa
el tiempo que tienen que
esperar los clientes de
zonas ms alejadas.
factor secundario. La
probabilidad de que el
tcnico realice un
mantenimiento preventivo
queda excluido. queda excluido.
Prohibida la reproduccin parcial o total, derechos reservados a METRKA
Evc|uccicn:
Evc|uccicn:
ce uli|izccicn ce
Evc|uccicn:
F(ccucliviccc.-
$I$IEMA DE EVAIbACION
Evc|uccicn:
F(ccucliviccc
Fe(:cnc|.- ce
||cmccc: cue
clience pc( c|c.
ce uli|izccicn ce
ecuipc: ce lcnicc:.-
ce h(:. cue |c: lcnicc:
emp|ecn en |c: ccmici|ic:
F(ccucliviccc.-
ce fichc: ce
(epc(ccicne:
ccmp|elccc:
clience pc( c|c.
emp|ecn en |c: ccmici|ic:
ce |c: c|ienle:.
ccmp|elccc:
pc( c|c.
FSC E.S. IECNlCC
Representante de
Encargado del
Encargado de
/L CLlENIE LE lNIEFES/ L/ DUF/ClCN DE L/
Representante de
Servicio al Cliente
Encargado del
Servicio
Encargado de
programar los servicios
/L CLlENIE LE lNIEFES/ L/ DUF/ClCN DE L/
LL/M/D/ C L/ FFCDUCIlVlD/D DE LCS IECNlCCS
Cue nc fc|le e| :e(vicic. y Cue nc fc|le e| :e(vicic. y
:i :ucece. cue :e c((e|e
ce inmeciclc.
Cu |e inle(e:c c| C|ienle
EL SSTEMA DE EVALUACON HACE QUE A NADE LE NTERESE EL CLENTE.
Prohibida la reproduccin parcial o total, derechos reservados a METRKA
Prohibida la reproduccin parcial o total, derechos reservados a METRKA
He((cmienlc: pc(c ccncce( |c He((cmienlc: pc(c ccncce( |c
Vcz ce| C|ienle" y meci( e|
(ccc ce :u :cli:fcccicn. (ccc ce :u :cli:fcccicn.
GFUFCS DE ENFCCUE lNIEFNCS/EXIEFNCS.
ENIFEVlSI/S FFCFUND/S/IELEFCNlC/S.
ENCUESI/S FCF /8CFD/JE.
He((cmienlc: pc(c mcnilc(ec(
ENCUESI/S FCF /8CFD/JE.
He((cmienlc: pc(c mcnilc(ec(
E| :e(vicic c| C|ienle". E| :e(vicic c| C|ienle".
CLlENIES MlSIEFlCSCS.
CLlENIE FCF UN Dl/.
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CODIFICACIN DE IA INFOkMACION CbAIIIAIIVA:
$ = |(MV,C$|st,CF,CI) donde:
MV: Ind|ce en cuonto o |os Momentos de |o verdod:- Se (efie(e c
|c evc|uccicn ce |c: p(ime(c: ccnlcclc: cue e| c|ienle liene ccn |c evc|uccicn ce |c: p(ime(c: ccnlcclc: cue e| c|ienle liene ccn
|c emp(e:c. Se evc|cn c:peclc: (e|ccicnccc: ccn |c cpliluc y
ccliluc ce| pe(:cnc| cue p(e:lc e| :e(vicic. ccliluc ce| pe(:cnc| cue p(e:lc e| :e(vicic.
C$|st: Ind|ce en cuonto o |os $|stemos de Irobojo que ex|sten:-
Se (efie(e c |c fc(mc en cue e:lcn ci:enccc: |c: :i:lemc: y Se (efie(e c |c fc(mc en cue e:lcn ci:enccc: |c: :i:lemc: y
p(cce:c: inle(nc:.
CF: Ind|ce en cuonto o |os productos que se o|recen:- Se (efie(e
c |c cc|iccc ce| p(ccuclc y/c :e(vicic cue :e cf(ece.
CI: Ind|ce en todo |o que se re||ere o |o co||dod de |os
|nsto|oc|ones e |n|roestructuro. |nsto|oc|ones e |n|roestructuro.
Prohibida la reproduccin parcial o total, derechos reservados a METRKA
EempIo de onoIisis de frecuencios, poro
Ios Indices de CoIidod. Ios Indices de CoIidod.
Aspectos Negativos (consoIidado).Personas Fsicas
nstalaciones
Calidad del Sistema
Calidad en el Productos
Momentos de la Verdad
0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00%
% basado en 173 opiniones % basado en 173 opiniones
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Ccncce(. meci( y evc|uc( |c Cc|iccc Ccncce(. meci( y evc|uc( |c Cc|iccc
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Prohibida la reproduccin parcial o total, derechos reservados a METRKA
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MEIFlK/. S./. DE C.V.
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MEIFlK/. S./. DE C.V.
C(feL(e: Nc. 128
Cc|. Vc||e ce| Ccmpe:l(e.
C.F. 37150 C.F. 37150
Lecn. Glc.
Mxicc.
Ie|./Fcx : 01 {477) 773.35.4. Ie|./Fcx : 01 {477) 773.35.4.
Nexle|: 1.22.13.33 lD: 2137*2
E-mci|: m(cce@mel(ikc.ccm.mx
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MUCH/S GF/Cl/S.