UNIVERSIDAD CATLICA LOS NGELES DE CHIMBOTE

ESCUELA DE INGENIERA DE SISTEMAS FACULTAD DE INGENIERA DEPARTAMENTO DE METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

Tesis para optar el Ttulo de Ingeniero de Sistemas

PERFIL DE LA GESTIN DE LAS TECNOLOGAS DE INFORMACIN Y COMUNICACIONES: DEFINICIN Y ADMINISTRACIN DE NIVELES DE SERVICIO, GARANTIZAR LA CONTINUIDAD DEL SERVICIO, EDUCAR Y ENTRENAR A LOS USUARIOS, ADMINISTRAR LA CONFIGURACIN Y EL AMBIENTE FSICO EN LA UNIVERSIDAD CATLICA LOS NGELES DE CHIMBOTE EN EL AO 2010.

Presentado por: Bach. Ing. CARLOS ALBERTO CASTILLO CATTURINI Asesor: Mg. Ing. Jos Plasencia Latour CHIMBOTE ANCASH 2011

RESUMEN
La presente tesis tiene como objetivo determinar el perfil de las TICs; para definir y administrar los niveles y garantizar la continuidad del servicio, educando y entrenando a los usuarios, administrando la configuracin y el ambiente fsico en la Universidad Catlica Los ngeles de Chimbote; basado en estndares Cobit.

Los resultados indican que el 50.9% de los empleados encuestados considera que el perfil de la definicin y administracin de los niveles de servicio se encuentra en un nivel 2 repetible pero intuitivot, porque se realizan con tcnicas tradicionales y no estn documentados. Sobre el perfil de la garanta y continuidad de los servicios el 60% de los empleados encuestados considera que se encuentra en un nivel 2, repetible pero intuitivo, porque se realizan con tcnicas tradicionales y no estn documentados. Sobre el perfil de la educacin y entrenamiento a los usuarios el 42% de los empleados encuestados considera que se encuentra en un nivel 3 definido, porque estn definidos y documentados. Sobre el perfil de la administracin de la configuracin, el 65% de los empleados encuestados considera que se encuentra en un nivel 2, repetible pero intuitivo, porque se realizan con tcnicas tradicionales y no estn documentados. Y referente al perfil de la administracin del ambiente fsico, el 51% de los empleados encuestados considera que se encuentra en un nivel 2, repetible pero intuitivo, porque se realizan con tcnicas tradicionales y no estn documentados. De la cual concluye que algunos departamentos, no se alinean conforme al modelo de Cobit, es decir utilizan muy poco el procedimiento de la gestin tecnolgica; y la mayora de ellas utilizan tcnicas tradicionales y no son documentados.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

El primer problema es el entendimiento comn; ambos grupos pueden acordar sobre un mismo conjunto de palabras, pero en ausencia de documentacin, el significado de estas palabras pueden presentar grandes diferencias para cada uno. El resultado del acuerdo es que proveedores y clientes terminan la discusin con interpretaciones diferentes del nivel de servicio que se proveer. En la Universidad Catlica Los ngeles de Chimbote, se observ que no siguen un patrn definido de procesos de gestin de TICs, actualmente no se cuentan con estudios de gestin de estas tecnologas, debido a que esta rea lleva el control y seguridad de la informacin de toda la Universidad, como tambin el planeamiento en cuanto a tecnologa e inversin de la misma. Los procesos que se realizan en esta rea no son llevados por un lineamiento adecuado sistematizado por patrones, donde las personas que interactan en estos procesos no estn debidamente capacitados y desconocen un plan estratgico. Este estudio se realizara con la finalidad de explorar el vnculo entre el nivel de madurez de los procesos de las TICs y la mejora de la gestin en base a estas tecnologas, con la visin de buscar nuevas alternativas y posibilidades de aumentar y administrar adecuadamente la gestin de las TICs.

PREGUNTA DE INVESTIGACIN
En base a la problemtica descrita, se plantea la siguiente pregunta de investigacin: Cul es el perfil de la Gestin de las Tecnologas de Informacin y Comunicaciones: Definicin y Administracin de Niveles de Servicio, Garantizar la Continuidad del Servicio, Entrenar a los usuarios, Administrar la Configuracin y la Administracin del Ambiente Fsico en la Universidad Catlica Los ngeles de Chimbote en el Ao 2010?

ANTECEDENTES
A Nivel Internacional: Tancredi et al en su tesis Gobernabilidad de las polticas de gestin educativa universitaria y las tecnologas asociadas. Parte II. Tiene como objetivo Analizar las polticas de gestin educativa universitaria, segn sus modos de gobernabilidad en niveles y procesos de toma de decisiones en un perodo bianual en el mbito de la Universidad Nacional de Cuyo Ponce Nelly en su tesis Auditora a la gestin informtica con una visin de negocios integral en una empresa tiene como objetivo evaluar la gestin informtica mediante el enfoque de procesos considerando aquellos existentes en la empresa y la labor realizada por el personal del rea de sistemas, emitiendo un informe con recomendaciones. A Nivel Nacional: Joo en su tesis Anlisis y propuesta de gestin pedaggica y administrativa de las TICs, para construir espacios que generen conocimiento en el colegio Champagnat rescata el uso y gestin de TICs orientada al servicio educativo. En el ao 2009, se realiz la tesis denominada Nivel de madurez del servicio, configuracin, entrenamiento de usuarios, administracin de problemas y administracin de operaciones de las Tecnologas de la Informacin y Comunicacin (TICs) en el rea de TI de la Universidad de Piura durante el ao 2009. En el ao 2010, se realiz la tesis denominada Nivel de Madurez del proceso de Desempeo y capacidad, Configuracin, Entrenamiento de usuarios, Administracin de problemas, Administracin de operaciones de las Tecnologas de Informacin y Comunicaciones en la Escuela Superior Tcnica SENCICO Zonal Piura, durante el Primer Semestre del ao 2010.

BASES TERICAS

Historia de las universidades en el Per y el mundo. - Los Orgenes de las universidades, - El surgimiento de las Universidades. - Origen de las universidades ms antiguas del Per. - Las funciones de la universidad.

Las Tecnologas de Informacin y comunicaciones (TICs) - reas de aplicacin de las TICs. - Beneficios que aportan las TICs. - Principales TICs usadas en las empresas. - Infraestructura de las TICs en las universidades.

La Gestin en la universidad. - La Comunicacin con el entorno. - Las TICS y la calidad. - Estudio del impacto de las TICs en la universidad.

El Gobierno de las TICs Cobit. - Definir y administrar niveles de servicio (DS1) - Garantizar la continuidad del servicio (DS4) - Educar y entrenar a los usuarios (DS7) - Administrar la configuracin (DS9) - Administracin del ambiente fsico (DS12)

BASES TERICAS
El marco referencial de Cobit est estructurado en 04 dominios, 34 procesos y 300 objetivos de control. Cada uno de ellos puede ser tratado como variables y se utilizan en el presente estudio.

OBJETIVOS
Objetivo General:

Determinar el perfil de la Gestin de las Tecnologas de Informacin y Comunicaciones: Definicin y Administracin de Niveles de Servicio, Garantizar la Continuidad del Servicio, Entrenar a los usuarios, Administrar la Configuracin y la Administracin del Ambiente Fsico en la Universidad Catlica Los ngeles de Chimbote en el Ao 2010. Objetivos Especficos:

Describir el perfil del proceso de administracin de los niveles de servicio de las Tecnologas de Informacin y Comunicaciones en la Universidad Catlica Los ngeles de Chimbote en el ao 2010. Describir el perfil del proceso de garanta y continuidad del servicio de las Tecnologas de Informacin y Comunicaciones en la Universidad Catlica Los ngeles de Chimbote en el ao 2010. Describir el perfil del proceso de educacin y entrenamiento a los usuarios de las Tecnologas de Informacin y Comunicaciones en la Universidad Catlica Los ngeles de Chimbote en el ao 2010. Describir el perfil del de las configuracin proceso de Tecnologas administracin de de la Informacin y Comunicaciones en la Universidad Catlica Los ngeles de Chimbote en el ao 2010. Describir el perfil del proceso de administracin del ambiente fsico de las Tecnologas de Informacin y Comunicaciones en la Universidad Catlica Los ngeles de Chimbote en el ao 2010.

HIPTESIS
Hiptesis Principal:

El perfil de la gestin de las Tecnologas de Informacin y Comunicaciones en la Universidad Catlica Los ngeles de Chimbote es Ad-Hoc de acuerdo al modelo Cobit. Hiptesis Especficas:

El perfil del proceso de administracin de los niveles de servicio de las Tecnologas de Informacin y Comunicaciones en la Universidad Catlica Los ngeles de Chimbote es ad-hoc de acuerdo al modelo Cobit. El perfil del proceso de garanta y continuidad del servicio de las Tecnologas de Informacin y Comunicaciones en la Universidad Catlica Los ngeles de Chimbote es ad-hoc de acuerdo al modelo Cobit. El perfil del proceso de educacin y entrenamiento a los usuarios de las Tecnologas de Informacin y Comunicaciones en la Universidad Catlica Los ngeles de Chimbote es ad-hoc de acuerdo al modelo Cobit. El perfil del proceso de administracin de la configuracin de las Tecnologas de Informacin y Comunicaciones en la Universidad Catlica Los ngeles de Chimbote es ad-hoc de acuerdo al modelo Cobit. El perfil del proceso de administracin del ambiente fsico de las Tecnologas de Informacin y Comunicaciones en la Universidad Catlica Los ngeles de Chimbote es ad-hoc de acuerdo al modelo Cobit.

METODOLOGA
Diseo de la Investigacin:

El tipo de estudio es no experimental, descriptivo y de corte transversal. El estudio es descriptivo porque el objetivo es examinar y describir las variables definir y administrar los niveles de servicio, garantizar la continuidad de los servicios, educar y entrenar a los usuarios, administrar la configuracin, administrar el ambiente fsico de las TICs en la ULADECH, en un perodo de tiempo determinado. Poblacin: La poblacin estuvo constituida por 400 trabajadores de la Universidad Catlica Los ngeles. Sede Chimbote. Muestra:

Es la actividad por la cual se toman ciertas muestras de una poblacin de elementos de los cuales vamos a tomar ciertos criterios de decisin, el muestreo es importante porque a travs de l podemos hacer anlisis de situaciones de una empresa o de algn campo de la sociedad. Se obtuvo una muestra de 57 trabajadores de la Universidad Catlica Los ngeles de Chimbote, el cul se utiliz el muestreo no probabilstico, por cuotas, por que se requiere una cuidadosa y controlada eleccin de los sujetos con las caractersticas especificadas en el planteamiento del problema.

METODOLOGA
Tcnica:

Muchos problemas de investigacin requieren la recoleccin sistemtica de datos de poblaciones o de muestras de poblacin que deben obtenerse mediante el uso de entrevistas personales u otros instrumentos para obtener datos. Habitualmente a estos estudios se los llama encuestas, en especial cuando se ocupan de grupos de personas numerosos y muy dispersos. Se los llama encuestas por muestreo cuando slo se ocupan de una fraccin representativa de una poblacin total (universo). Para determinar el nivel de madurez de los procesos de las Tecnologas de informacin y comunicaciones (TICs) en el rea de TI de la Universidad CatlicaLos ngeles de Chimbote, se utiliz la tcnica de la encuesta y se aplicar como instrumento un cuestionario de preguntas. As mismo se utilizar la tcnica de la entrevista, para aplicar como instrumento un cuestionario semi estructurado y la revisin documentaria. La Entrevista:

Es una tcnica para obtener datos que consisten en un dilogo entre dos personas:el entrevistador "investigador" y el entrevistado; se realiza con el fin de obtener informacin de parte de este, que es, por lo general, una persona entendida en la materia de la investigacin. La Encuesta:

La encuesta es una tcnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones impersonales interesan al investigador. Para ello, a diferencia de la entrevista, se utiliza un listado de preguntas escritas que se entregan a los sujetos, a fin de que las contesten igualmente por escrito. Ese listado se denomina cuestionario.

RESULTADOS
NIVEL DE MADUREZ No existe ningn niv de serv el icio Los niv eles de serv icio se realizan de manera informal Los N.S. Se realizan con tcnicas tradicionales no documentadas Los niv eles de serv icio estn definidos y documentados Los niv eles de serv icio son monitoreados Los niv eles de serv icio estn automatizados TOTAL CANTIDAD 0 18 29 10 0 0 PORCENTAJE 0,0% 31,6% 50,9% 17,5% 0,0% 0,0%

57

10 0%

Fuente: Aplicacin de la encuesta para medir el perfil de la gestin de las TICs en laUladech Catlica, segn el modelo Cobit Proceso DS01 Definir y Administrar losNiveles de Servicio, Chimbote 2010. Elaboracin: Castillo Catturini Carlos A.

DS01: Definir y Administrar los Niveles de Servicio

COBIT 4.1 - Nivel de Madurez
17,5% 31,6%
No existe ningn nivel de servicio Los niveles de servicio se realizan de manera informal Los N.S. Se realizan con tcnicas tradicionales no documentadas Los niveles de servicio estn definidos y documentados Los niveles de servicio son monitoreados Los niveles de servicio estn automatizados

50,9%

En el cuadro N 01, podemos observar que el 50.9% de los trabajadores encuestados de la Uladech Catlica, considera que la Definicin y Administracin de los Niveles de Servicio se realiza con tcnicas tradicionales y no es documentado. El 31.6% considera que los niveles de servicio se realizan de manera informal; y el 17.5 % considera que los niveles de servicio estn definidos y documentados.

RESULTADOS
NIVEL DE MADUREZ No se garantiza la continuidad de los servicios La continuidad de los servicios se realizan de manera informal La continuidad de los servicios se realizan con tcnicas tradicionales no documentadas La continuidad de los servicios estn definidos y documentados La continuidad de los servicios son monitoreados La continuidad de los servicios estn automatizados TOTAL CANTIDAD 0 23 34 0 0 0 PORCENTAJE 0% 40% 60% 0% 0% 0%

57

100%

Fuente: Aplicacin de la encuesta para medir el perfil de la gestin de las TICs en laUladech Catlica, segn el modelo Cobit Proceso DS01 Definir y Administrar los Niveles de Servicio, Chimbote 2010. Elaboracin: Castillo Catturini Carlos A.

DS04: Garantizar la Continuidad de los Servicios

COBIT 4.1 - Nivel de Madurez
No se garantiza la continuidad de los servicios La continuidad de los servicios se realizan de manera informal La continuidad de los servicios se realizan con tcnicas tradicionales no documentadas La continuidad de los servicios estn definidos y documentados La continuidad de los servicios son monitoreados La continuidad de los servicios estn automatizados

40%

60%

En el cuadro N 02, podemos observar que el 60% de los trabajadores encuestados de la Uladech Catlica, considera que la Garanta y Continuidad de los Servicios se realiza con tcnicas tradicionales y no es documentado. El 40% considera que se realizan de manera informal.

RESULTADOS
N LD M D R Z IVE E A U E N existen estratgias de educacin y entrenam o iento a los usuarios El entrenamiento y educacin de los usuarios realizan de m anera informal El entrenamiento y educacin de los usuarios se realizan con tcnicas tradicionales no documentadas El entrenamiento y educacin de los usuarios estn definidos y documentados El entrenamiento y educacin de los usuarios son m onitoreados El entrenamiento y educacin de los usuarios estn autom atizados TO L TA C N A A TID D 0 16 14 24 2 1 PO C N JE R E TA 0% 28% 25% 42% 4% 2%

5 7

10 0%

Fuente: Aplicacin de la encuesta para medir el perfil de la gestin de las TICs en la Uladech Catlica, segn el modelo Cobit Proceso DS07 Educar y Entrenar a los Usuarios, Chimbote 2010. Elaboracin: Castillo Catturini Carlos A.

DS07: Educar y Entrenar a los Usuarios

COBIT 4.1 - Nivel de Madurez
2% 4% 28%
No existen estratgias de educacin y entrenamiento a los usuarios El entrenamiento y educacin de los usuarios realizan de manera informal El entrenamiento y educacin de los usuarios se realizan con tcnicas tradicionales no documentadas El entrenamiento y educacin de los usuarios estn definidos y documentados El entrenamiento y educacin de los usuarios son monitoreados El entrenamiento y educacin de los usuarios estn automatizados

42%

25%

En el cuadro N 03, podemos observar que el 42% de los trabajadores encuestados de la Uladech Catlica, consideran que la Educacin y Entrenamiento a los usuarios estn definidos y documentados. El 28% considera que se realizan de manera informal. El 25% considera que se realizan con tcnicas tradicionales y no estn documentadas. El 4% considera que el entrenamiento y educacin son monitoreados; y solo el 2% considera que se encuentran automatizados.

NIVEL DE MADUREZ No existe administracin de la configuracin

RESULTADOS
3 17 37 0 0 0

CANTIDAD

PORCENTAJE 5% 30% 65% 0% 0% 0%

La administracin de la configuracin se realiza de manera informal La administracin de la configuracin se realizan con tcnicas tradicionales no documentadas La administracin de la configuracin estn definidos y documentados La administracin de la configuracin son monitoreados La administracin de la configuracin estn automatizados TOTAL

57

100%

Fuente: Aplicacin de la encuesta para medir el perfil de la gestin de las TICs en la Uladech Catlica, segn el modelo Cobit Proceso DS09 Administrar la Configuacin, Chimbote 2010. Elaboracin: Castillo Catturini Carlos A.

DS09: Administrar la Configuracin

COBIT 4.1 - Nivel de Madurez
5%
No existe administracin de la configuracin La administracin de la configuracin se realiza de manera informal La administracin de la configuracin se realizan con tcnicas tradicionales no documentadas La administracin de la configuracin estn definidos y documentados La administracin de la configuracin son monitoreados La administracin de la configuracin estn automatizados

30%

65%

En el cuadro N 04, podemos observar que el 65% de los trabajadores encuestados de la Uladech Catlica, consideran que la Administracin de la Configuracin se realizan con tcnicas tradicionales y no estn documentadas. El 30% considera que se realiza de manera informal. Y solo el 5% considera que no existe administracin de la configuracin.

RESULTADOS
NIVEL DE MADUREZ No se administra el ambiente fsico La administracin del ambiente fsico se realiza de manera informal La administracin del ambiente fsico se realizan con tcnicas tradicionales no documentadas La administracin del ambiente fsico estn definidos y documentados La administracin del ambiente fsico son monitoreados La administracin del ambiente fsico estn automatizados TOTAL CANTIDAD 5 23 29 0 0 0 PORCENTAJE 9% 40% 51% 0% 0% 0%

57

100%

Fuente: Aplicacin de la encuesta para medir el perfil de la gestin de las TICs en la Uladech Catlica, segn el modelo Cobit Proceso DS09 Administrar la Configuracin, Chimbote 2010. Elaboracin: Castillo Catturini Carlos A.

DS12:Administracin del Ambiente Fsico

COBIT 4.1 - Nivel de Madurez
9%
No se administra el ambiente fsico La administracin del ambiente fsico se realiza de manera informal La administracin del ambiente fsico se realizan con tcnicas tradicionales no documentadas La administracin del ambiente fsico estn definidos y documentados La administracin del ambiente fsico son monitoreados La administracin del ambiente fsico estn automatizados

51%

40%

En el cuadro N 05, podemos observar que el 51% de los trabajadores encuestados de la Uladech Catlica, consideran que la Administracin del Ambiente Fsico se realizan con tcnicas tradicionales y no estn documentadas. El 40% considera que se realiza de manera informal; mientras que el 9% considera que no se administra el ambiente fsico.

DISCUSIN

Los resultados obtenidos en el presente estudio, revelan que el 50,9% de los trabajadores encuestados de la Uladech Catlica, considera que la Administracin de los Niveles de Servicio se encuentran en un nivel 2 repetible pero intuitivo, es decir que se realiza con tcnicas tradicionales no documentadas. El 31,6% de trabajadores considera que la Administracin de los Niveles de Servicio se realiza de manera informal; y el 17,5% considera que los Niveles de Servicio estn definidos y documentados. (Cuadro N01) (Grfico N01). Estos resultados no coinciden con los obtenidos por la investigacin denominada Nivel de madurez del servicio, configuracin, entrenamiento de usuarios, administracin de problemas y administracin de operaciones de las Tecnologas de la Informacin y Comunicacin (TICs) en el rea de TI de la Universidad de Piura durante el ao 2009, el cual concluy que el 53.3% de los empleados encuestados considera que el nivel de la variable servicios de las TICs, en el rea de TI de la Universidad de Piura se encuentra en un nivel 3 Definido, de acuerdo a los niveles de madurez del COBIT. En lo que respecta a la Garanta y Continuidad de los Servicios , podemos observar que el 60% de los trabajadores encuestados de la Uladech Catlica, considera que se encuentra en un nivel 2 repetible pero intuitivo, es decir se realizan con tcnicas tradicionales y no estn documentadas. El 40% considera que se realizan de manera informal. (Cuadro N02) (Grfico N02). En lo referente a la Educacin y Entrenamiento a los usuarios, podemos observar que el 42% de los trabajadores encuestados de la Uladech Catlica, considera que se encuentran en un nivel 3 definido, es decir estn definidos y documentados. Por otro lado el 28% considera que el Entrenamiento y Educacin de los Usuarios se realizan de manera informal. El 25% considera que se realizan con tcnicas tradicionales y no estn documentadas; y el 4% considera que el Entrenamiento y Educacin de los usuarios son monitoreados; y solo el 2% considera que estn automatizados. (Cuadro N03)(Grfico N03). Estos resultados coinciden con los obtenidos por la investigacin denominada Nivel de madurez del servicio, configuracin, entrenamiento de usuarios, administracin de problemas y administracin de operaciones de las Tecnologas de la Informacin y Comunicacin (TICs) en el rea de TI de la Universidad de Piura durante el ao 2009, el cual concluy que el 70% de los empleados encuestados considera que el .nivel de la variable servicios de las TICs, en el rea de TI de la Universidad de Piurase encuentra en un nivel 3 Definido, de acuerdo a los niveles de madurez del Cobit. Otros resultados no coinciden con los obtenidos por la investigacin denominada Nivel de Madurez del proceso de Desempeo y capacidad, Configuracin, Entrenamiento de usuarios, Administracin de problemas, Administracin de operaciones de las Tecnologas de Informacin y Comunicaciones en la Escuela Superior Tcnica SENCICO Zonal Piura, durante el Primer Semestre del ao 2010 , el cual concluy que el 60% de los empleados considera que el nivel de la variable entrenamiento de usuarios, en el rea de TI de la Escuela Superior Tcnica SENCICO Piura se encuentra en un nivel 2 repetible pero intuitivo, de acuerdo a los niveles de madurez del Cobit.

DISCUSIN

En lo referente a la Administracin de la Configuracin, podemos observar que el 65% de los trabajadores encuestados de la Uladech Catlica considera que se encuentra en un nivel 2 repetible pero intuitivo, es decir se realizan con tcnicas tradicionales y no estn documentadas. Por otro lado el 30% considera que se realiza de manera informal; el 5% considera que no se Administra la Configuracin (Cuadro N04) (Grfico N04). Estos resultados no coinciden con los obtenidos por la investigacin denominada Nivel de madurez del servicio, configuracin, entrenamiento de usuarios, administracin de problemas y administracin de operaciones de las Tecnologas de la Informacin y Comunicacin (TICs) en el rea de TI de la Universidad de Piura durante el ao 2009, el cual concluy que el 66.7% de los empleados encuestados considera que el nivel de la variable configuracin en TICs en el rea de TI de la Universidad de Piura se encuentra en un nivel 3 Definido, de acuerdo a los niveles de madurez del Cobit. Otros resultados no coinciden con los obtenidos por la investigacin denominada Nivel de Madurez del proceso de Desempeo y capacidad, Configuracin, Entrenamiento de usuarios, Administracin de problemas, Administracin de operaciones de las Tecnologas de Informacin y Comunicaciones en la Escuela Superior Tcnica SENCICO Zonal Piura, durante el Primer Semestre del ao 2010, el cual concluy que el 60% de los empleados considera que el nivel de la variable configuracin en TICs en el rea de TI de la Escuela Superior Tcnica SENCICO Piura se encuentra en un nivel 3 Definido, de acuerdo a los niveles de madurez del Cobit. Sobre la Administracin del Ambiente Fsico, podemos observar que el 51% considera que se realizan con tcnicas tradicionales y no estn documentadas. El 40% consideran que se realiza de manera informal; el 9% considera que no se Administra el Ambiente Fsico. (Cuadro N05) (Grfico N05).

CONCLUSIONES

El 50.9 de las encuestas aplicadas para describir el nivel de la variable, definir y administrar los niveles de servicio de las TICs en la Universidad Catlica Los ngeles de Chimbote, indica que se encuentra en un nivel 2 repetible pero intuitivo, por lo que el sistema de hiptesis para dicho proceso queda descartado. Los niveles de servicio estn acordados pero son informales y no estn revisados. Los reportes de los niveles de servicio estn incompletos y pueden ser irrelevantes o engaosos para los clientes. Los reportes de los niveles de servicio dependen, en forma individual, de las habilidades y la iniciativa de los administradores. Est designado un coordinador de niveles de servicio con responsabilidades definidas, pero con autoridad limitada. Si existe un proceso para el cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio es voluntario y no est implementado.

El 60% de las encuestas aplicadas para describir el nivel de la variable, garantizar la continuidad de los servicios de las TICs en la Universidad Catlica Los ngeles de Chimbote, indica que se encuentra en un nivel 2 repetible pero intuitivo, por lo que el sistema de hiptesis para dicho proceso queda descartado. Se asigna la responsabilidad para mantener la continuidad del servicio. Los enfoques para asegurar la continuidad estn fragmentados. Los reportes sobre la disponibilidad son espordicos, pueden estar incompletos y no toman en cuenta el impacto en el negocio. No hay un plan de continuidad de TI documentado, aunque hay compromiso para mantener disponible la continuidad del servicio y sus principios ms importantes se conocen. Existe un inventario de sistemas y componentes crticos, pero puede no ser confiable. Las prcticas de continuidad en los servicios emergen, pero el xito depende de los individuos.

El 42% de las encuestas aplicadas para describir el nivel de la variable, educar y entrenar a los usuarios de las TICs en la Universidad Catlica Los ngeles de Chimbote, indica que se encuentra en un nivel 3 definido, por lo que el sistema de hiptesis para dicho proceso queda descartado. El programa de entrenamiento y educacin se institucionaliza y comunica, y los empleados y gerentes identifican y documentan las necesidades de entrenamiento. Los procesos de entrenamiento y educacin se estandarizan y documentan. Para soportar el programa de entrenamiento y educacin, se establecen presupuestos, recursos, instructores e instalaciones. Se imparten clases formales sobre conducta tica y sobre conciencia y prcticas de seguridad en los sistemas. La mayora de los procesos de entrenamiento y educacin son monitoreados, pero no todas las desviaciones son susceptibles de deteccin por parte de la gerencia. El anlisis sobre problemas de entrenamiento y educacin solo se aplica de forma ocasional.

CONCLUSIONES

El 65% de las encuestas aplicadas para describir el nivel de la variable, administrar la configuracin de las TICs en la Universidad Catlica Los ngeles de Chimbote, indica que se encuentra en un nivel 2 repetible pero intuitivo, por lo que el sistema de hiptesis para dicho proceso queda descartado. La gerencia esta conciente de la necesidad de controlar la configuracin de TI y entiende los beneficios de mantener informacin completa y precisa sobre las configuraciones, pero hay una dependencia implcita del conocimiento y experiencia del personal tcnico. Las herramientas para la administracin de configuraciones se utilizan hasta cierto grado, pero difieren entre plataformas. Adems no se han definido prcticas estandarizadas de trabajo. El contenido de la informacin de la configuracin es limitado y no lo utilizan los procesos interrelacionados, tales como administracin de cambios y administracin de problemas.

El 51% de las encuestas aplicadas para describir el nivel de la variable, administracin del ambiente fsico de las TICs en la Universidad Catlica Los ngeles de Chimbote, indica que se encuentra en un nivel 2 repetible pero intuitivo, por lo que el sistema de hiptesis para dicho proceso queda descartado. Los controles ambientales se implementan y monitorean por parte del personal de operaciones. La seguridad fsica es un proceso informal, realizado por un pequeo grupo de empleados con alto nivel de preocupacin por asegurar las instalaciones fsicas. Los procedimientos de mantenimiento de instalaciones no estn bien documentados y dependen de las buenas prcticas de unos cuantos individuos. Las metas de seguridad fsica no se basan en estndares formales y la gerencia no se asegura de que se cumplan los objetivos de seguridad.

RECOMENDACIONES

Se recomienda que en la Universidad Catlica Los ngeles de Chimbote, se definan y administren los niveles de servicio, as como seguir un proceso estndar y documentar los servicios para que estn en orden y cuenten con puntos de control para revalorar los niveles de servicio y la satisfaccin de cliente. Para garantizar la continuidad de los servicios se recomienda que los servicios y los niveles de servicio, estn definidos y documentados, para que luego sea administrado y medible; los criterios para la definicin de los niveles de servicio estn basados en la criticidad del negocio e incluyen consideraciones de disponibilidad, confiabilidad, desempeo, capacidad de crecimiento, soporte al usuario, planeacin de continuidad y seguridad. Para educar y entrenar a los usuarios es necesario un programa de entrenamiento y educacin por lo cul se institucionaliza y comunica, para que los empleados y gerentes identifiquen y documenten las necesidades de entrenamiento, hay que establecer presupuestos, recursos, instructores, e instalaciones; para luego ser administrado y medible. Para administrar la configuracin se recomienda optimizar la infraestructura, los recursos y las capacidades de TI, proteger y registrar todos los activos de TI; as como documentar los procesos de la Administracin de la Configuracin. Para la administracin del ambiente fsico se recomienda, definir el nivel requerido de proteccin fsica, seleccionar y comisionar el sitio (centro de datos, oficinas, etc), implementar medidas de ambiente fsico, administrar el ambiente fsico (mantenimiento, monitoreo y reportes incluidos), definir e implementar procesos para mantenimiento y autorizacin de acceso fsico; as mismo documentar todos los procesos de la Administracin del Ambiente.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

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MUESTREO
Muestreo no probabilstico
En este tipo de muestreo las unidades muestrales no se seleccionan al azar, sino que son elegidas por el responsable de realizar el muestreo. Estos muestreos comparten las caractersticas siguientes:

La seleccin de la muestra no es al azar, se basa en el criterio del investigador. No se pueden incluir por lo tanto ecuaciones de probabilidad, ya que no aplica ninguna teora de dicha disciplina. Por consecuencia no pueden calcularse datos como margen de error o nivel de confianza. El costo de dichos muestreos es mas barato comparado con un muestreo probabilstico. Se asienta generalmente sobre la base de un buen conocimiento de los estratos de la poblacin y/o de los individuos ms "representativos" o "adecuados" para los fines de la investigacin. Mantiene, por tanto, semejanzas con el muestreo aleatorio estratificado, pero no tiene el carcter de aleatoriedad de aqul.